公关危机论文文献综述

一、公关危机所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。二、公关危机的预防公关危机一旦发生，再圆满的处理结果也会对企业造成影响 ，所以最好的办法是预防不发生公关危机。对于企业公关危机的预防工作，可以从以下几个方面进行操作：1．设立应付危机的机构它可以由以下人员组成：决策层负责人、公关部经理、人事部经理、保卫部经理等。这些人员应保证有通向政府部门、媒体联系的畅通渠道。中小企业因费用问题往往没有合适的专职公关人员，也可聘请媒体从业人员做兼职顾问，也可委托给专门的公关顾问服务公司。2．注意企业危机前的信号在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。如：伤害组织或组织决策人形象的舆论越来越多；特别受到政府、新闻界或特定人士的“关注”；组织遇到的麻烦越来越多等。一旦发现倾向性、苗头性问题，及时联系潜伏危机事件相关人员，明细事实真相，搜集资料，从源头上切断不良信息传播。3．严格执行企业新闻宣传纪律企业注重企业文化，要求员工学习和创作。但新闻发布要有授权，凡涉及本单位重要决策、重大事件的新闻发布和投稿，一定要经公司主管审批。4．制定公关危机问题处理预案企业制定切实可行的公关危机处理预案是圆满处理危机的基础。预案一定要在危机发生6小时内做出反映，预案包括：由谁来召集应急小组会议，制定详细对策；谁负责联系新闻媒体；怎样召开新闻发布会；怎样控制不良消息进一步传播；怎样告知政府、客户、利益关系人进度；怎样处理善后工作等。企业公关危机，在企业整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机；企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的发展。三、公关危机的处理企业一旦出现公关危机，公关人员应迅速根据具体情况作出反应，协助企业负责人调查危机或事故的原委，做好善后工作。其处理一般可采取下列策略：1．检查自己，如果是自身原因造成的错误，要立即道歉。由于产品质量问题所造成的危机是最常见的危机，一旦出现这类危机，应不惜一切代价迅速收回所有在市场上的不合格产品，并利用大众传媒告知社会公众如何退回这些产品的方法。2.对有关人员予以损失补偿企业出现严重异常情况，特别是出现重大责任事故，使公众利益受损时，企业必须承担责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿. 从而赢得公众的理解与支持。3．利用传媒引导公众举办新闻发布会或记者招待会，向公众介绍真相以及正在进行补救的措施，做好同新闻媒介的联系使其及时准确报道，以此去影响公众、引导舆论，使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑，成为企业的忠实支持者。同时，当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时，应该本着以诚相待、先利他人的原则，运用协商对话的方式，认真倾听和考虑对方意见，化解积怨、消除隔阂。4．利用权威意见处理危机在某些特殊的公关危机处理中，企业与公众的看法不相一致，难以调解。这时，必须依靠权威发表意见。处理公关危机的权威主要有两种：一是权威机构，如政府部门、专业机构、消费者协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等。在很多情况下，权威意见往往对公关危机的处理能起到决定性的作用。5．利用法律调控危机指运用法律手段来处理公关危机。法律调控手段主要包括两个环节：一是依据事实和有关法律条款来处理；二是遵循法律程序来处理。运用法律调控处理公关危机有两个作用：一是维持处理危机事件的正常秩序；二是保护企业和公众的合法权益。6．公布造成危机的原因企业公关危机发生后，应坦诚地向社会公众及新闻界说明造成危机的原因。如果是自己的责任，则应当勇于向社会承认；如果是别人的故意陷害，则应通过各种手段使真相大白，最主要的是要随时向新闻界等说明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语。7．重塑良好的公众形象公关危机的出现，或多或少地会使企业的形象受到不同程度的损害。虽然公关危机得到了妥善处理，但并不等于危机已经结束，企业还必须恢复和重建良好的公众形象。要针对形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，密切保持与公众的联络与交往，敞开企业的大门，欢迎公众的参观和了解，告诉公众企业新的工作进展和经营状态，拿出质量过硬的产品和一流的服务公诸于市，从根本上改变公众对企业的不良印象。只有当企业的公众形象重新建立时，企业的公共关系才能谈得上真正的转危为安，公关危机处理才谈得上圆满结束。四、公关危机发生后的基本公众对策指危机发生后对企业内部员工、相关责任人、受害者、新闻界、上级有关部门、社会公众等不同人群的相应对策。包括如何让他们从不同的角度恰当地了解情况，从而让他们在危机处理过程中扮演一种恰当的角色。1、针对企业内部员工的对策在企业发生危机和困难的时候，稳定员工队伍以及员工情绪，防止员工采取一些过激的行为或者对企业不利的行为，对危机的处理至关重要。一般来说，有如下步骤可以遵循：第一，在安抚员工情绪、稳定内部工作秩序的基础上向职工告知事故真相和企业采取的措施，争取员工的理解、谅解和信任，使员工同心协力，共渡难关。第二，收集和了解职工的建议和意见，作好沟通与反馈工作，并积极采纳员工的有益建议。第三，做好内部宣传和信息发布工作，防止员工以讹传讹，传播、散布对企业不利的猜测、流言。第四，制定挽回影响和完善企业形象的工作方案与措施。2、针对相关责任人的对策如果危机事件是由相关工作人员的严重失责甚至故意破坏而引起，受害者及社会公众强烈要求对责任人进行处理，则应在明确责任的前提下，果断地、合理合法地对责任人进行处理，该处罚的处罚，该法办的移交司法机关，而非迁就护短，以息众怒。3、针对受害者的对策受害者是危机处理的第一公众对象，企业应认真制定针对受害者的切实可行的应对措施：第一，设专人与受害者接触，了解受害者的需求和反应，安抚受害者情绪。第二，确定关于责任方面的承诺内容与方式。第三，制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准。第四，制定善后工作方案。不合格产品引起的恶性事故，要立即召回不合格产品，组织检修或检查，追查原因，改进工作。4、针对新闻界的对策媒介对危机事件反映敏感，传播速度快，范围广，影响力大。媒体关系处理不好，很容易造成信息误传，形成不利于事件处理的舆论。因此，要特别注意处理好与新闻媒介的关系。与媒体接触的具体对策包括：第一，确定配合新闻媒介工作的方式，统一对外宣传的渠道和口径，避免出现互相矛盾的说辞。第二，向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的信息。第三，利用有较强公信力、影响力，并与企业有良好互动关系的媒体，在尊重事实的前提下，积极引导舆论向有利于危机处理的方向发展。第四，确定与新闻媒介保持联系、沟通的方式，何时何地召开新闻发布会应事先通报新闻媒介。5、针对上级有关部门的对策对于关系到公众利益和社会安全的重大危机事件，危机发生后，企业要与上级有关部门和相关主管机构保持密切联系，以求得政策指导、政府帮助和相关机构的配合。企业要及时地、实事求是地汇报情况，不隐瞒、不歪曲事实真相，随时汇报事态发展情况。等到事件处理后，应该向上级部门详细报告事件经过、处理措施、解决办法和防范措施。6、针对社会公众的对策企业应根据具体情况，确定安慰公众心理的方式、方法，及时向事件发生所在社区、关注事件发展的社会公众、相关社会机构、政府部门和其他利益相关者通报危机事件和处理危机事件的措施等情况，并制定出相应的方案，全面消除危机事件的影响。有的时候企业需要和科研部门、相关主管部门进行配合，共同认定事故责任和事件性质，通报危机情况。最好可以由中立机构发表具有权威性的报告来平息事态，这样比较容易取信于大众。公共关系危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。因此在新时代，企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和控制信息，使损失降低至最低限度。

？ 文献综述是指对目前学界就此问题研究成果和状态的概括和评论，它的另外一种提法就是“国内外研究现状分析。”千万注意，文献综述应该包括概括和评论两个部分！ 一、对文献综述错误的理解（如下例） 1. 结合课题任务情况，根据所查阅的文献资料，撰写1000 字以上的文献综述。 还要改：文献综述是指对目前学界就此问题研究成果和状态的概括和评论。你下面的东西看起来就是你的论文的具体内容的某些部分，而根本不像对其他学者研究成果的概括和简单评论。所以，不好意思，再改改！ 政府公信力的高低反映了人民对政府的信任程度，从而影响政府在人民心目中的形象和影响力，同时对于政府自身行政效率产生直接的影响。政府只有具备了一定的诚信度才能具备一定的信用能力，公众一句政府的信用能力对政府表现持相应程度的信任。 1.政府信任流失的原因分析： 1.1 政府责任感淡薄 政府的责任意识则关乎社会的公平和稳定，一旦政府全力实施不当，忽视社会工总的整体利益，在气味不谋其政，这将直接影响到政府的公信力。政府行为体现了一个国家政治面貌。不当的政府行为造成的后果将是失去民心。目前，我国的一些政府部门玩忽职守，不认真履行自身职责，不作为的事件也是屡见不鲜。那么如何认真执行政府职责，实现服务型政府的职能，得到广大民众的认可和支持就是我们需要亟待解决的社会问题。 1.2 工作作风轻浮 伴随着人们的公共生活领域不断扩大，相互交往日益频繁，政府在维护工总利益，公共秩序，保持社会稳定方面的作用更加突出。民众的维权意识逐渐增强，对政府的要求也逐渐提高。政绩不是数字，不是高楼和形象工程不是弃民众迫切需要解决的问题而不顾。只有让人民得到真正的实惠和民主才是政府的政绩。 1.3 行政政策随意 行政政策制定的随意性和不稳定性依然存在，一些行政单位满足于自身的权威感，随意制定修改变更行政政策，指示政策缺乏稳定性，统一性，连贯性，尤其表现在后人政府不对前任政府制定的政策，决策负责。在政策制定方面，以“人制”代替“法制”，行政依据，决策程度，行政结果透明化，公开化不够，对于政策的制定缺少统一的制度规定，在执行方面出现间断，政策执行的后果无人评估，使公众无法对政府的政策作出正确稳定的预期，使政府的公信力严重削弱。 1.4 行政人员腐败现象存在 行政人员作为政府行政政策的执行主体，其一言一行在公众眼里即代表着政府的意愿，直接影响政府的外在形象，影响社会公众对政府的信任。而根据近日国新办的新闻发布会上发布的数据则已显示出了政府公信力在公众心目中已大打折扣。 在我国，由于权力制约监督问责机制不完善，民主意识相对单薄，腐败现象犹存，信用体系缺失等原因使得政府公信力日渐下降。提升政府公信力，对于强化政府的合法性，提升政府的凝聚力。促进市场经理的高效运转，提高我国的国际竞争力，维护社会体系，树立良好的国际形象有着直观重要的作用。 2 对于提升政府公信力的途径的几点思考 2.1 优化决策信息沟通渠道，增强民众的参与 政府的公信力来源于民众对政府的信任程度和满意程度。增加民众在政策制定和实施过程中的参与比率，不仅体现民主思想，更能体现出民众对政府的监督作用，从而避免了政策的盲目性和随意性。只有民众对政府政策，行为结果的高度满意和认可，才是政府最大的政绩。 2.2 加强政策制定的制度化建设，保持政策的科学性和稳定性。 科学性是政策的生命，也是能够维持其稳定性的前提条件。政策多变必然失信于民，二政府之所以多变，一个重要的原因就是其本身不科学。只有减低公共政策变更的随意性，这样公众才能形成合理的预期，从而提高对政府的信任度。 2.3 加强行政人员诚信教育，构建政府诚信体系。 强化教育政府的官员的信用与责任意识是提升政府公信力的有效途径。积极倡导和加强政府官员的信用教育与宣传，培养政府官员的信用观念，信用意识和信用道德。这对政府的公信力的提升会有很大的帮助。 2.4 完善政策监督问责体制，依法行政。依法行政，按制度办事，抓好绩效管理，强化效能监察，提高行政效率，认真履行政府公共服务和社会管理职能，以诚信服务的实际行动取信于民。 二、文献综述的正确表述形式（如下例） 下文中有些部分我用了加粗加大的字体，你们能明白我的用意吧？！ 在政府公信力研究方面，20 世纪90 年代中期，西方社会中公民与政府的关系日趋紧张，政府公信力大幅下降，美国 1995 年民调显示只有 1/4 公众信任联邦政府，这引起了美国学界和公众对政府公信力的广泛关注，众多学者和官员从不同侧面对其进行了深入研究。中国社会对政府公信力的关注是近几年的事情，随着以市场经济为取向的经济体制改革以及由此而推动的社会转型的逐步深入，经济、政治、文化、社会乃至人们的思想观念发生了深刻的变化，公众对政府满足自身利益的期望同政府不能有效地满足人们的期望之间形成了一对越来越突出的矛盾，政府公信力开始受到了质疑。2003 年“非典”之后，一系列突发事件和公共危机的发生使政府公信力受到了严峻的挑战，在对政府公信力进行反思的过程中，学者们从政府公信力的涵义，提升政府公信力的重要意义，我国政府公信力的现状和成因分析，提高政府公信力的途径和措施等角度对政府公信力进行了研究。其中，在分析政府公信力弱化的原因时，学者们主要从时代因素、社会因素、公众因素、政府因素等四个方面进行分析。 从时代因素来看，目前整个世界包括西方都处在一个“信任赤字”和“不信任政府的时代”。乔治·弗雷德里克森在《公共行政的精神》一书中指出，工业化和科技的发展在促进社会进步的同时，也引发了人口膨胀、社会治安、环境恶化等诸多社会问题，政府所面临的公共问题的复杂性、动荡性和多元性环境，导致了政府不可治理性的增加，客观上引发了政府的信任危机。 从社会因素来看，社会转型所导致的一系列变化对政府公信力造成了很大的影响。市场经济的发展以及随之而产生的个人主义、拜金主义、实用主义等思潮使诚信缺失、公德败坏的现象无处不在，其中不乏政府侵犯个人产权、侵害公众利益的现象；社会转型使社会利益群体分化重组，政府部门出现的“特殊利益群体”使公众对政府的认同程度下降；新道德规范体系建设的滞后使信用成为中国目前最稀缺的资源，政府公信力下降就是政府信用缺失的重要表现。 从公众因素来看，由于公众对政府的信任程度取决于政府对公众期望的满足程度，因此，公众公民意识的觉醒、期望的变化以及对政府绩效的判断直接影响政府公信力。陶文昭《美国人民为什么不相信政府》一文认为首先是公众对政府期望的程度和内容发生了变化。由于后物质主义的影响，人们不仅满足于单方面发展，而且要求全面发展；不仅满足于物质追求，而且转向政治生活、社会环境质量、自我表达和自我实现等价值追求，如果政府不能很好地适应公众需求的变化，不能改变传统的“官本位”思想，公众和政府之间的隔阂就会使政府的满意度大大降低。其次是公众对政府绩效缺乏准确的认识，常常略过那些正面的成绩，将目光聚焦在政府的负面上，并且在舆论的传播中夸大这些负面的东西，使政府和公众之间的不信任进一步加深。 政府自身存在的问题是影响公信力的主要因素。龚培兴《政府公信力:理念、行为与效率的研究视角———以“非典型性肺炎”防治为例》一文在反思“非典”对政府公信力影响的基础上指出，政府公信力在很大程度上取决于政府管理理念、管理行为和管理效率的状况。管理理念缺乏民本意识、信用意识、责任意识、服务意识会严重影响政府的形象和信誉；管理行为中存在的政府职能定位不合理、政府政绩异化、行政信息不公开、行政绩效评估失效等问题削弱了政府的执行力和权威性，影响了行政效率，并最终侵蚀了政府的信任基础。 在公共危机管理研究方面，国外关于危机管理的研究由来已久，但在相当长的时间内研究的重点集中于私部门的企业组织危机管理领域，美国的“9.11”事件导致了危机研究的转向，危机管理重回国际政治领域。20 世纪 90 年代，国外的危机管理被引入中国，研究也多集中在企业危机管理方面，公共危机管理少有人涉及，直到2003 年，中国的“SARS”危机则使使中国的政府管理者、学界真切地认识到公共管理的论域必须回应中国社会转型的重大现实问题，公共危机管理迅速成为研究热点，引发第一次研究高潮；2008 年汶川地震后，公共危机管理进入第二次研究高潮。学界认为，政府管理公共危机事件，保护公民的人身权与财产权是政府的基本职能，因此，关于公共危机管理的研究主要集中在公共危机的政府管理领域，围绕我国政府这一公权力主体展开，从公共危机管理基本理论、公共危机管理法制保障、公共危机管理体系建设、公共危机管理评估体系建 设、政府形象塑造几个方面进行了研究。 第一，在危机管理基本理论方面，学者们着重围绕危机性事件的特征、生成机制、类别及危机生命周期进行分析，探讨了政府危机管理的涵义，研究了政府危机管理的特点和原则。杨冠琼的《危机性事件的特征、类别与政府危机管理》一文指出，危机性事件具有结构不良、不确定性和风险性三个特征；突变是危机性事件生成的基本方式；危机性事件主要可分为政治性、社会性、宏观经济性、生产性和自然性五种类别，并且在界定了政府危机管理概念的同时，提出了政府危机管理的特点和原则。薛澜、钟开斌在《突发公共事件分类、分级与分期：应急体制的管理基础》中系统地讨论了我国突发公共事件分类、分级与分期制度的思路。曲士正在《论我国政府危机管理的含义、原则及对策》中介绍了政府危机管理的定义、内容、特点，并提出了政府危机管理的以人为本、信息公开等原则。 第二，在公共危机管理的法制保障方面，学者目前普遍形成共识，必须加强公共危机管理的统一立法工作，即建立公共危机管理法律制度，通过法律来保障政府的紧急权力，如莫纪宏在《中国紧急状态法的立法状况及特征》中结合国外法治国家紧急状态法律制度建设的经验，提出要统一我国的紧急状态法律制度，特别是应当制定统一的紧急状态法来代替目前分散立法的状况。同时，学者们也指出，政府的紧急权力必须受到法律的限制，郭春明在《论国家紧急权力》中指出，应当建立相应的制约机制来保证政府在紧急状态时期能够依法行使行政紧急权力，防止公民的宪法和法律权利因为实施紧急状态而受到政府紧急权力的不必要的侵犯。 第三，在政府应急管理体系建设方面，学界认为政府应急管理体系的建设政府危机管理的核心内容，并对“一案三制”这一政府应急管理体系建设的核心框架达成基本共识。王德迅的《日本危机管理研究》和薛澜等的《危机管理的国际借鉴：以美国突发公共卫生事件应对体系为例》分别介绍了日本、美国突发事件应对体系，提出了我国政府应急管理体系的建议；高小平则在《中国特色应急管理体系建设的成就和发展》中提出政府进行公共危机管理的“一案三制”：应急管理预案是应急管理体系建设的龙头，应急管理体制主要由应急指挥机构、领导责任制度、专业救援队伍、专家咨询队伍和社会动员体系等部分组成，应急管理机制是行政管理组织体系在遇到突发公共事件后有效运转的机理性制度，法制是基础和归宿，应急管理法制的确立，表明我国应急管理框架的形成。 第四，在政府危机管理评估体系建设方面，学界认为，政府应急管理体系的建立赋予了应急状态下的政府 “无限”的权力，绝对的权力导致绝对的腐败，因此，必须引入管理评估体系来引导危机管理决策，有效制约政府权力，使政府对危机管理决策结果负责。刘传铭、王玲在《政府应急管理组织绩效评测模型研究》中应用平衡计分卡构建了政府应急管理组织绩效评估指标体系，使用 AHP 多层次模糊评测法研究建立了政府应急管理组织绩效评估模型；周庆行、唐峰在《公共危机决策绩效评估指标权重研究———基于层次分析法》一文中则运用层次分析法（AHP）建立了公共危机决策绩效评估指标体系。 第五，在政府形象塑造方面，学者认为，良好的政府形象是政府危机管理有效运行的保证。丁猛猛、董文升在《公共危机中政府形象管理的路径选择》一文中从政府危机公关意识、信息公开新闻发布制度、政府与公众之间的相互互动等几方面探讨了公共危机中政府形象塑 造的路径选择。 公共管理的“治理”观念出现后不久就被引入公共危机管理研究中来，有学者提出政府组织已不再是公共危机管理的唯一行为主体，在公共危机治理过程中必须吸纳其他众多的行为主体参与并共同应对危机。张成福在《全面整合的模式与中国的战略选择》中指出，现代危机事件具有多样性和复杂性，政府对于危机事件的解决已经不能仅仅依靠某一项资源、模式和策略，全面整合的危机管理是我国政府危机管理理论的重要发展方向；刘霞、向良云则在《公共危机治理：一种不同的概念框架》中提出了“公共危机决策网络治理结构”，即指由处于核心地位的政府组织内部各个部分以及非赢利组织、公民、企业、国际组织等多元的决策主体，运用现代的信息与网络技术形成一个彼此依赖、共享权力的动态的自组织网络系统。公共危机管理的“多元主体论”拓展了以政府为主导的公共危机管理主体的研究。 （以上部分为概括） 政府信任危机在当今世界是个普遍现象，但是，在不同层面、不同境况下政府获得公众信任的程度不同，甚至有很大差别。首先，从政府管理的层面来看，基层政府公信力相对于中央政府公信力面临着更大的挑战，尽管一些学者已经对基层政府公信力问题开始关注并进行了初步的研究，但是就我国基层政府公信力现状而言，理论研究还远远不能满足实践的需求，,因此，加强基层政府公信力研究，破解目前“公众信任危机”势在必行。其次，从政府所面临的境况来看，突发公共事件发生时基层政府更难获得公众的信任，基层政府公信力危机往往伴随着当地突发公共事件的发生而出现。而在目前的研究中，政府公信力研究领域的学者们大多从时代因素、社会因素、公众因素、政府的管理理念、管理职能因素等方面对政府公信力弱化的原因进行分析；公共危机管理研究领域的学者们则强调的是政府的地位及其主导作用，重点研究的是宏观层面上政府危机管理体系的建设、制约及保障，不论是从哪个领域，都鲜有学者对政府公信力危机与突发公共事件相伴生现象进行理论剖析，鲜有学者把政府公信力研究和公共危机管理研究紧密结合起来，从公共危机管理的角度对政府公信力危机的成因进行研究。对于现代政府而言，危机是行政环境的常态，公共危机管理是现代政府的重要职能，也是影响政府公信力的重要因素，如何在危机管理状态下找出政府公信力危机的引致因素并有效提高政府公信力，是未来政府面临的实际问题，也是政府公信力研究应致力解决的重大课题。 （这个部分为评论，进行评论是为了引出你为什么要进行某篇论文的研究和写作）