星巴克客户关系管理研究报告论文

第一空: 1,星巴克视 “客户关系”为关键资产,公司董事长舒尔茨一再强调,星巴克的产品不是咖啡,而是“咖啡体验”,与客户建立关系是星巴克战略的核心部分,强调客户与“咖啡大师傅”的关系,努力为客户创造舒适、稳定和轻松的环境和舒适的享受。 企业与客户之间既是买卖关系,也是利益关系,又是伙伴关系,企业为客户创造的价值越多,就越会尽可能高地增强客户满意度,提高客户忠诚度,客观上也有利于增加客户为企业创造的价值,实现企业和客户的 “双赢”,实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。 2, 公司董事长舒尔茨认识到 “咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色,因为他们直接与每一位客户交流,决定了咖啡店的氛围。为此,每个“咖啡大师傅”都要接受培训,培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。 “咖啡大师傅”被要求要预测客户的需求,并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。另外,客户在 星巴克 消费的时候,收银员除了品名、价格以外,还要在收银机输入客户的性别和年龄段,否则收银机就打不开。所以,公司可以很快知道客户的消费的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等。 星巴克也通过反馈来增强与客户的关系。每周,星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡。此外,星巴克倾向于与客户建立长期关系,星巴克对合作伙伴的选择可以说非常挑剔,但一旦选择过程结束,星巴克就非常努力地与他们建立良好的合作关系。 客户关系管理必须以营销思想为支撑,通过了解和掌握客户需求,为客户提供个性化的优质服务来满足客户需要,提高客户的满意度,客户关系管理还使企业从客户的抱怨中发现自己的不足,有助于企业及时改进或调整经营策略,不断提高客户的忠诚度,从而提高企业的经营效率,实现销售收入的增长、市场份额的增加,以及企业盈利能力和竞争能力的提升。

星巴克的客户关系简单，以给客户特殊体验为主。有咖啡体验、情感体验、美学体验、方便体验。

星巴克的客户关系维持都下放到每个正式店员身上，通过日常的往来，记得熟客的姓名、样貌和喜欢的饮食品，而一步步的打开！

并且，有熟客的登记册，透过这种种的方法，而让顾客感觉到亲切、放松，进而最大程度的固定到这一家或两家店里消费。

不过对上也有相应的投诉机制，反应真实而有帮忙的，会有感谢券或道歉券赠送。不同时期的不同的活动中，也让这些较熟的顾客能参与，并送出小礼品，这样，极有效的让人喜欢上“这家店”。

扩展资料

星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，是全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。

星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。2012年3月，星巴克在美国的两款甜点被曝用胭脂虫当着色剂，专家称令哮喘者过敏。2012年4月，星巴克表示停用该着色剂。

2017年1月31日，美国咖啡连锁巨头星巴克在该公司的移动应用My Starbucks里推出了一项新的语音助手功能，方便用户通过语音点单和支付。

2018年5月29日，星巴克公司宣布将关闭全美约8000家直营店面，对17万员工进行“反种族歧视”的相关培训。   6月4日，星巴克创始人兼董事会执行主席霍华德·舒尔茨宣布辞职。

2018年第三季报（截至2018年7月1日）财报显示，星巴克收入和运营收入同比上涨46%和5%，营运利润率下降7.6个百分点至19%。

2018年8月28日，星巴克零售咖啡业务被雀巢以71.5亿美元收购。 9月19日起，星巴克试运营外卖咖啡。

2018年12月，世界品牌实验室编制的《2018世界品牌500强》揭晓，星巴克排名第32 。

参考资料来源：百度百科-星巴克

星巴克的客户关系维持一般都下放到每个正式店员身上，通过日常的往来，记得熟客的姓名、样貌和喜欢的饮食品，而一步步的打开！并且，有熟客的登记册，透过这种种的方法，而让顾客感觉到亲切、放松，进而最大程度的固定到这一家或两家店里消费。不过对上也有相应的投诉机制，反应真实而有帮忙的，会有感谢券或道歉券赠送。不同时期的不同的活动中，也让这些较熟的顾客能参与，并送出小礼品，这样，极有效的让人喜欢上“这家店”。不过国内的星巴克有个问题，就是顾客投诉上的应对有些过于一式化，不较真想讨便宜的顾客无所谓；但若碰上较真而不稀罕那几张券的，则是完完全全的得罪到底了。