常熟理工学院我国商业银行个人理财业务的问题

我国商业银行个人理财业务的问题及建议

摘要
 
    从我国目前的银行现状来看，个人理财业务在商业银行总体业务布局中的地位越来越凸显，甚至成为拉动商业银行进一步发展的重要引擎。在此背景，我们需要进一步探索与我国个人理财业务有关的主要方法和经营模式，并提出可操作性的建议，这对于我国个人理财业务的进一步深化具有关键的理论意义，更具有关键的现实意义。有鉴于此，本文对目前我国个人理财业务的相关现状进行系统的梳理，在此基础上对其现在的情况以及将来的趋向进行初步的研究，并在研究的过程找出尚待解决的疑难问题，并提出有针对性的建议。

关键词  商业银行；个人理财业务；风险意识

ABSTRACT 
With the status improvement of the bank individual financing business in commercial bank of china became an important business and promote the development of commercial banks. Seeking a suitable methods and management mode, and offer a operable proposal are meaningful to accelerate development of bank individual financing business of china. This paper elaborates the bank individual financing business of china, afterwards analyzes the current situation and development in future of it, and finds the remaining problem of individual financing business, then makes some suggestions to the above problems.             

KEY WORDS   Commercial bank; personal financial business; risk consciousness

 目录

前 言 7
1.1研究背景 7
1.2研究意义 8
1.3文献综述 8
1.3.1国外研究现状 8
1.3.2国内研究现状 9
2.商业银行个人理财业务概述 11
2.1 个人理财业务的定义 11
2.2 个人理财业务的历史 12
3.我国个人理财业务的现状与问题 12
3.1 我国个人理财业务的现状 12
3.1.1个人理财品牌不断丰富 13
3.1.2 个人理财产品销售规模增长迅速 13
3.1.3 投资者选择更加多样化 14
3.1.4 个人理财产品呈短期化趋势 14
3.1.5各银行主体竞争激烈化 15
3.2我国个人理财业务的问题 16
3.2.1 理财产品单一化，缺少创新 16
3.2.2理财专业人才的欠缺 16
3.2.3 服务系统滞后，约束业务发展 17
3.2.4 理财业务理念滞后，组织机构脱节 17
3.2.5 信用体系不完善 18
3.2.6 个人理财业务存在纠纷 19
3.2.7 违规代售理财产品频发，银行内部监控与外部监控均有不足 19
4.对我国商业银行个人理财业务发展提出建议 20
4.1 细分市场，在理财产品方面不断的推陈出新 20
4.2 培训专业化程度高的理财精英 22
4.3 完善网络理财体系，提高信息化进程的速度 22
4.4 强化品牌意识，推出针对性服务 23
4.5 加强公民自觉性，完善个人信用体系 24
4.6 建立健全个人理财业务纠纷的解决对策 25
4.7 增强银行的内部与外部监管，提高投资者的风险意识 25
5.结论 26
参考文献 26
致谢 27

 前 言
1.1研究背景
    理财观念早在人类社会初期就已体现出来，但早期对于个人理财的认识主要局限于个人收支方面，其范围和应用程度都十分局限化。随着人类社会的不断进步，经济的快速发展，人们有了更多、更高的需求，规划自己的财务状况，借此让生活质量有所提高。金融业为人们的需求带来丰富的投资理财工具，人们开始认识理财、熟知理财，在个人理财的需求范围上不断的扩展，并在时间跨度上也开始扩展自己的整个生命周期。因此，个人理财服务也应依据人们的需要，时代的变化来不断完善并提升自己，更好的顺应客户的多方面需求和市场经济发展的趋势。
    商业银行个人理财业务最早发端于欧美发达国家，在这些国家中包括两种形式的个人理财业务，分别是生活理财和投资理财。然而，随着时间的发展以及人们生活水准的提高，人们对个人理财业务的要求已经不仅仅限于以上两大方面，为此，个人理财业务的范围必须做出相应的调整。经过多年的探索与适应，个人理财业务体系已经相对完善，名目繁多的业务内容迎合了人们的需求，如今个人理财业务占银行总体收入的百分比已经超过30%。因此，对于银行业来说，个人理财业务是银行业持续发展的有效资本积累，并且发展潜力无穷之大。相较于欧美国家欣欣向荣的个人理财业务发展趋势，我国个人理财业务则显得相对比较黯淡，与西方发达国家还是有很大差距的。
1.2研究意义
随着我国市场经济的快速发展，人们对个人理财业务的关注度逐步提升，因此给金融、银行业个人理财产品带来了发展的机遇，个人理财业务的兴起，使其不但成为了银行业务的重要组成部分，也逐步成为银行资金收入的重要组成部分，推广和完善个人理财业务发展，对我国商业银行的发展起着不可忽视的重要作用。
本文的研究目的在于，纵观我国商业银行的发展现状，对个人理财业务中已经慢慢形成的的经验和存在的不足进行分析，对我国商业银行个人理财业务发展方面提出自己的建议，从而找出一条适合我国商业银行个人理财业务发展的道路。

1.3文献综述
1.3.1国外研究现状
美国著名银行营销专家玛丽•安娜•佩苏略（2001）认为客户对银行服务质量的期望可归纳为五个方面，即敏感性、保障、情感投入、可靠性、硬件设施。银行要想达到最终目标，即最大限度地使客户满意，就必须切实了解客户的需求，提供以客户和质量为导向的服务，实施“一对一营销”，这样才能带来长远的成功 。
科恩（2010）认为传统的销售模式强调短期内的销售业绩，销售人员的任务只是向客户宣传产品或服务的优越性，帮助客户作出购买决定，让客户感到整个购买过程简单而方便。在许多情况下，尤其是在产品对客户不具有重大战略意义时，这种关系并无不当之处。然而，许多采购商和销售商发现，这种销售模式并不适合所有的客户，尤其是那些最重要的客户，因此另一种销售模式应运而生，即关系销售，该方法要求以比传统的交易型的销售模式更加亲密的供应商和客户关系为基础，通过解决问题和提供选择来为重要的客户创造价值 。
世界著名的思想家、实践家约瑟夫•A•迪万纳在推荐其《零售银行业的未来：向全球客户传递价值》一书时指出，该书的意图就是为了启发人们对零售银行业发生变革的理解。在该书中他提到商业银行在为客户提供个人理财服务时，必须让客户感到充分的信心和信任感。同时，作为 一个专业的理财人员，在其为客户推荐理财产品或进行理财规划时，必须首先熟知其所在银行可能为客户提供的所有产品和服务，并且必须获取客户的有效基本信息 。
福特汉姆大学商学院市场营销学教授Hooman Estelami（2012）认为，在金融服务领域，虽然客户的忠诚度显著高于其他领域，但是当竞争对手提供的激励措施大于潜在的转换成本时，将会导致客户的离开，而购买竞争对手的产品 。
1.3.2国内研究现状
与西方商业银行个人理财业务发展历史对比而言，我国商业银行个人理财业务发展较晚，相关研究起步也相对较晚。但随着我国商业银行个人理财业务的发展，我国学者对商业银行个人理财业务的相关研究也是日臻多层次，多方面深入。
刘旭光（2005）在《商业银行个人理财业务的风险管理》一文中主要阐述了商业银行在从事个人理财业务的过程中可能会出现的各类风险。同时提出，商业银行应该明确银行内部各部门和各岗位的职责，同时他建议将个人理财业务的风险决策纳入银行的整体风险管理体系以及业绩考核体系中，以便能够更有效地防范和化解相关风险 。
刘凤军、梅宁（2008）等在所著的《银行竞争与营销创新》一书中认为，我国商业银行目前对产品创新的整体性认识不足，大都缺少负责产品或业务创新整体规划的专门机构，前台市场营销部门与后台科技产品开发部门之间缺少必要的产品整合与质量检测，具体表现在以下三个方面：第一，产品创新缺乏整体规划；第二，产品管理体系有待完善；第三，产品的后续管理不够精细 。
郝渊晓（2009）认为，银行客户对某种产品的选择最重要的是看自己所能获得的利益，这是影响客户购买行为的决定性因素，因此商业银行的产品市场定位应反映出客户对这种产品的态度，并以本银行所能给予客户的利益作为有效的产品和服务组合营销战略基础 。
潘海英（2010）认为，商业银行营销组合决策的首要任务是向市场提供符合客户需求的产品，从技术层面看，大致可分为五个层次，即核心利益、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品来全面把握商业银行服务产品的内涵 。
李春阳（2012）在其《浅议我国商业银行个人理财业务发展中存在的问题及对策》一文中指出目前我国商业银行个人理财业务的发展中存在着产品同质化、缺乏创新、缺乏专业人才和行业监管不足等问题，并提出了一些相应的建议，如倡导混业经营、鼓励进行客户细分等 。
刘星（2012）在其《商业银行个人理财业务客户满意度提高途径》一文中提出可以从服务环境、产品创新、人员培训、改善银行形象等方面寻找提高商业银行个人理财业务客户满意度的方法 。
综合以上学者观点，我认为国外商业银行的个人理财业务长期发展留下的比较成熟的经验，就是商业银行的个人理财业务不是一个或几个单一的理财产品，也不是一项或两项服务措施，而是由客户、个人理财产品与服务、理财中心、金融服务与营销渠道、个人客户经理和必要的科技系统构成的有效集合。总体来说，我国商业银行个人理财业务的发展还需要借鉴国外的经验来进行。

 2.商业银行个人理财业务概述
2.1 个人理财业务的定义
个人理财业务，顾名思义就是指商业银行为个人客户提供的关于资产方面的具体财务分析、财务规划以及资产管理等专业化的服务活动，即将个人的资产委托交付给银行进行打理，实现资产保值、增值的具体过程。换句话说，个人理财业务就是要由银行相关专家根据客户的实际资产情况、想要达到的要求以及对风险的大小比例提供咨询建议，与此同时，协助客户合理，科学地选择理财产品，以此来实现个人资产的增值目标，进而满足不同客户对于投资收益与风险规避的不同要求。个人理财业务具有市场范围广、投资风险低、可操作性强、业务范围大以及经营收入稳定等特点，是发达国家中绝大多数商业银行的主导产品和取得重要收益的资金来源及主要利润增长点。
2.2 个人理财业务的历史
    自1995年招商银行第一个推出一卡通服务之后，它服务于本（外）币定活期存款统一管理乃至于代理收付，极大地便利了人们的日常生活，并受到人们群众的广泛欢迎。因此，我国的各大商业银行纷纷开始为客户提供专业化的投资顾问以及个人外汇理财服务。2008年上半年，伴随着资本市场的深幅回调，基金、劵商集合理财产品遭遇重创，尽管商业银行理财业务在4月份经历了较为严厉的“监管暴风”，但凭借其稳健，多样化等优势，它依然受到投资者的追捧，成为资本市场弱势下的资金避风港。到了2011年，在国际金价暴涨暴跌，A股大幅缩水，楼市遇冷这样的一个投资环境之下，激烈的市场竞争和日益趋紧的资金压力，催生了银行理财业务在产品结构设计和营销理念方面的改进，银行开始根据客户的需求和政策的引导来创新产品。各银行都不断主动或被动地加大理财产品营销力度，不断拓展创新营销渠道，手机银行、网络旗舰店、夜市理财等各种新兴渠道应运而生，个人理财业务迎来了新的发展。

   
         3.我国个人理财业务的现状与问题
3.1 我国个人理财业务的现状
    相较于个人理财业务发展比较成熟的西方国家来说，我国个人理财业务尚处于起步阶段。首先，与欧美国家相比，我国的理财产品照搬国外的经典理财产品模式，本身缺乏创新能力，并且理财产品的普及度也远远低于美国、日本等发达国家；其次，我国个人理财业务同样存在欣欣向荣的一面，尤其是随着经济体制等方面的改革以及人们生活水平的提高，个人理财业务在中国获得了长足的发展，尤其是从06开始，理财业务的销售量节节攀升，并迅速在各大银行的总体业务中占据了重要的地位，已经成为推动银行发展的重要引擎。

3.1.1个人理财品牌不断丰富
随着中国由计划经济转向市场经济，经济发展空前活跃，人们在在经济改革的浪潮中积聚了大量财富，因此，人们开始注重与财富保值增值相关的内容，也开始表现对这方面投资的需求。市场就是供给与需求的平台，有需求的产生就会促使相关领域的勃兴。为此，开展有关理财方面的业务开始成为银行重磅推出的全新领域。个人理财业务也经历了一个发展过程，从前期的单一产品的推出到现在各种不同类型产品的组合。现在，个人理财业务不断推陈出新，各行不仅建立了个人理财业务的品牌，而且也相继推出“个人理财咨询中心”、“个人理财机构”等名目繁多的品牌营销。在如今 个人理财业务发展欣欣向荣的局面下，银行业的专家也不能因此止步不前，也需要积极的迎合不同客户的个性化的寻求。

 3.1.2 个人理财产品销售规模增长迅速
自08年经济危机余波缓缓散去，个人理财产品在我国的销售规模迎来了新的爆发性增长。2012年便是标志着银行在理财业务发展方面辉煌的一年。个人理财业务作为银行理财业务的重要分支，其发展获得长足的进展。普益财富数据显示，2012年度国内银行业共计发行28239款个人理财产品，相比2011年上涨了25.84%，发行规模共计24.71万亿元人民币 ，相比2011年上涨了45.44%。虽然相比2011年，2012年发行总量的增速有所不及，但是发行个人理财产品的规模达到了历史新高。
                  
              图3.1：2004年至2012年个人理财产品发行规模对比

3.1.3 投资者选择更加多样化
如图3.1所示，商业银行个人理财产品的发行数量自2005年的596款发展到2012年的28239款 ，这惊人的增长量在一定程度上可以表示为投资者对于多样化理财产品的需求程度。投资者可以对于各种不同期限结构，不同投资方向，不同组合的理财产品进行选择，这说明我国的个人理财业务发展在向着国际接轨。

3.1.4 个人理财产品呈短期化趋势
    自2009年以来，理财产品呈现出明显的短期化趋势。理财产品的短期化趋势是投资者对于资本运作手段整体性提高的一种表现。对于银行而言，理财产品的期限越短，对于银行而言负担就越小。对于投资者而言，短期限的理财产品能够节约资金闲置成本，而比同期存款要高的收益率则能带来更多的收益。因此，理财产品的短期化趋势，实质上是资本运作日益成熟的一种体现。为了防止各银行利用超短期理财产品揽储，银监会于2011年叫停一个月以内的理财产品，对短期化趋势起到了一定的反向作用，但是从长远角度来看，个人理财产品仍然是呈现短期化趋势的。
           
 3.1.5各银行主体竞争激烈化

 
                图3.3：  2012年各银行主体占市场份额明细
                         

    从银行理财产品的发行主体来看，2012年股份制商业银行占据的比例最大，而股份制商业银行理财产品12年共计发行10609款，其市场份额达到37.57%，比2011年下滑了1.67%，但在发行数量上它依然占据着绝对的领先地位。
国有控股银行理财产品12年共计发行7946款，其所占市场份额位居第2位，与股份制商业银行一样，它的市场份额占有率与2011年也出现下滑现象，但其下滑幅度较大，在6.3%-28.14%之间。
外资银行理财产品12年共计发行1187款，其市场份额为4.20%，较2011年也出现下滑现象，但下滑速度明显减缓，有止跌回升迹象，2011年下滑了6.71%，而2012年仅仅下滑了0.21%。在较为痛苦的本体化过程中，外资银行逐渐适应并开发了一些适合大陆投资者风险偏好的产品。同时，大陆投资者对风险收益关系的认识逐渐加深，外资银行开发的与海外市场相关的产品也逐渐得到投资者的关注，外资银行在中国理财市场坚守住了自己的市场份额。
    相比2011年，2012年股份制商业银行、国有控股银行以及外资银行下滑的市场份额被城市商业银行和农村金融机构所占领。城市商业银行理财产品12年共计发行7161款，其市场份额由2011年的19.15%上升至2012年的25.36%，市场份额和发行数量直逼国有控股银行。而农村金融机构理财产品12年共计发行1336款，市场份额增长了1.97%。

3.2我国个人理财业务的问题
3.2.1 理财产品单一化，缺少创新
    国外银行个人理财产品的设计都以客户为中心，产品着重适应客户自身情况及需求，顺应市场发展和客户需求的不断变化，充分体现个人理财产品的多元化结构。个人理财产品应当具有个性化、实用化等特点，而目前我国银行在发行理财产品上却过多的倾向于理财产品的营销方式，停留在以银行自身利益为中心的阶段，忽视了其本身产品业务的多样化、专业化创新，客户的多元化需求不能得到更好满足的事实。理财产品之间同质化趋势较为明显，不具备鲜明化特点。客户在选择理财产品时，选择性较少，吸引力不强，这就造成了多数客户的流失，给银行带来收益的弱化。
个人理财业务虽然包涵的范围非常广，涉及的领域也非常多，但必定有重点领域，而重点领域便是金融产品。金融产品涵盖面非常广，从股票、期货、保险到债券、外汇等，不一而足。这些金融产品要想达到保值增值的目的，必须由相关专业人士将其放在金融市场上进行市场化运作，以期达到客户预期的目的。与个人理财业务发展较快的西方国家来看，我国金融市场发展相对滞后，尤其是当处于经济转轨时期，金融发展前景很不乐观，因此所提供的产品乃至服务都乏善可陈，而且我国并没有实现全面的利率市场化，而只是借助于传统的产品与服务在金融市场进行市场化的竞争。此外，再加上中国处于经济转轨时期，还没有建立比较系统的资本市场，所以进行金融投资的渠道非常狭窄，尤其是一些金融衍生品的发展遭受了极大的阻碍，这对于活跃我国金融市场，提高人们的生活水平产生了极为不利的影响。这种情况必须得到积极有效的处理。

3.2.2理财专业人才的欠缺
    个人理财业务在国内的发展时间尚短，受国内教育专业体制的制约，个人理财行业方面的精英人才相对比较匮乏。理财业务并不是低门槛的职业平台，它需要真正掌握具有相关知识背景的人才能真正胜任这一高挑战的工作。因此，理财业务领域的供职者不仅应当具备极为宽泛的知识背景，还必须掌握一定的实战经验，同时，在人际交往时，还必须掌握有关公关、交流、管理等方面的软性知识。
现如今，在我国商业银行专业化的理财人才方面，能够完全达到上述标准的精英人才寥寥无几。而如今是全球化的时代，要想能达到国际标准的精英人才那更是凤毛麟角。在我国，各大商业银行通常将从事个人理财业务方面的人统称为理财业务方面的经理。这些具有经理头衔的员工虽经过专业化培训，其综合整体素质比一般柜员要高，但就其期望与发达国家的金融策划师相比较还是存在一定差距的。

3.2.3 服务系统滞后，约束业务发展
    我国银行方面的运营情况还是过于单板，基本上仍然是通过柜台里相关人员提供咨询和服务，而在网页上却无法找到相关的咨询，甚至于一些与国际接轨的有关设备也没有发挥其应有的价值。因此，客户必须要到相应的柜台来寻找咨询，达不到方便快捷的目的。在如今高速运转的时代，这样的运营模式必将受到极大的限制。一方面，有关电话银行的服务没有 得到很好的宣传推广，大量的客户对此一无所知。但对比手机银行、网上银行等新潮流的服务模式，虽然发展很快，但是其系统仍对许多业务无法提供支持，这就导致许多业务不得不在现实中的网点中办理，减少了便利性，也无法得到极高的办事效率，从而使银行业务蒙受巨大的损失。
同时，我们将研究目光转移到客户资料库分析系统方面，就我国目前的现状来看，相当多的银行运行操作系统是以在银行登记注册的客户账户为基础的，这样的运行系统难以发挥其应有的功效，也不利于银行的进一步发展。只有在客户的有效资料越详细的前提下，银行才能为客户提供更为适合的理财产品，而这也可以最大限度的规避银行在经营方面的风险。然而，鉴于我国银行在这些方面的支持乏善可陈，因此，要想达到这个目标还有很长的一段路要走。

3.2.4 理财业务理念滞后，组织机构脱节
    商业银行在个人理财业务发展方面的认识程度不够，商业银行虽然认识到了拓展个人理财业务的必要性，但在其思想观念和经营管理模式上，还没有真正的从传统业务的思维模式中解脱出来，特别是对个人理财业务在银行经营过程中的重要性认识不足，对其经营管理模式选择和发展规划不到位，严重阻碍了个人理财业务的发展。同时对市场信息不能及时捕捉，机遇的把握时机不到位，致使个人理财业务缺乏发展动力、统一规划和完善有效的措施，严重的影响到个人理财业务的发展。
与此同时，目前我国商业银行的组织机构尚不能完全适应我国个人理财业务的发展需要。个人理财业务主要是一种与以往不同的一体化的业务模式，这个业务模式将为客户提供更为方便快捷的金融服务。为此，要想达到这个目标，不能孤军奋战，需要全体员工的相互配合。我国商业银行的组织机构设置，在针对个人理财业务具体工作时主要由个人金融业务部负责，并没有专门设立一个部门来针对个人理财业务的服务、规划、研究和指导。由于个人理财涵盖面甚广，甚至连一些银行资产、负债等方面的业务也纳入了其麾下，但是这些业务并不完全由个人理财机构的相关人员负责，它还需要其他人员，比如个人银行部、中间业务部门等其他部门的参与，因此，这导致了有关部门各自为阵、陷入一片散沙的不利局面，这种局面恰恰为客户带来极为不便的影响，也使得银行无法真正做到让客户满意，此外还影响了个人理财业务的发展创新。

3.2.5 信用体系不完善
    征信制度是建立在个人信用系统基础上的，即由专门的信息中心汇总个人信息数据资料，主要包括客户基本信息及其相关的信用记录等。我国的个人信用体系建立相对较晚，如今还处于摸索阶段，然而由于经济消费的快速提高，理财及信贷产品的应用范围扩大，个人信用体系的不健全，再加上个人所得税制度的不完善、财产申报制度尚未能全面实施，使得银行与我国居民之间存在着较为严重的信息不对称现象。银行对居民个人的收入与信用方面的信息掌握受限，个人现在的收入与支出和将来的收入与支出方面信息不完全相同，这些都会给银行经营带来较高的不确定性及高风险性。

3.2.6 个人理财业务存在纠纷
    客户购买银行理财产品，实质是一种投资行为。作为一个投资者来说，理应具有相关的理财知识和实现经济利益最大化的计划。法律上一般将其作为商人来看待。而作为一个商人，即会被推定为在商务活动方面有能力、有经验的人。获取利益应该懂得“世间没有免费的午餐”这个道理。当然，银行理财产品也不可能是“天上掉下来的馅饼”那么简单。既然投资者期望高于储蓄存款所得到的收益，那么就要承担相对高的风险。但是，事实却正好相反。多数投资者更多的关心预期所能实现的收益是多少，而对于潜在风险承受能力的评估被忽视掉了。   
我国近几年来，由于个人理财业务所发生的纠纷时常发生，主要原因在于银行工作人员为了获得经济利益，对理财产品的主要特性有意的掩盖，只介绍产品的优越性，对于其可能带来的风险等相关问题，并不对客户进行详细讲解，造成客户对理财产品的认识不正确并盲目的追求高利润而产生经济损失，引发法律纠纷。比如：2008年3月，宋先生和一家银行签订了两份理财合同，其金额约为人民币6400万元。客户经理介绍理财产品时，主要在其收益方面进行介绍，造成很强的吸引力，并且告知宋先生，在购买个人理财产品时虽然不能保本但是可以提前赎回。也就是说，如果在购买期间发现该产品发生亏损迹象，便可以马上将其投入的资金全部拿回。可在买入后，该理财产品发生亏损迹象时，银行却未能实现提前赎回的承诺，至此造成宋先生严重的经济损失。随着理财业务的发展，人们对理财观念的改变，类似案例层出不穷，每年由个人理财业务引起的经济案件便有数起，给人们群众的造成了严重的经济损失，并给个人理财业务的发展带来了障碍。

3.2.7 违规代售理财产品频发，银行内部监控与外部监控均有不足
    2009年以来，随着理财产品销售规模爆发性地增长，各类理财诈骗事件层出不穷，2012年12月闹得沸沸扬扬华夏银行理财产品事件更是给整个银行理财业敲了一记警钟，事件中华夏银行员工利用客户对于银行的盲目信任，私售违规理财产品，导致投资者损失上亿元的资金。在此事件中，对于投资者而言，上亿的资金血本无归，投资者的权益受到了很大的侵害；对于银行而言，投资者对于银行的信誉将产生不信任感，损失更是难以挽回。而对于整个理财行业而言，理财诈骗事件一再发生，会动摇投资者对于理财产品的态度，产生一定的偏见，从而阻碍商业银行个人理财业务的发展。事件的发生暴露出银行内控监管机制漏洞及监督缺失之外，更暴露了当前银行员工教育严重乏力的现状。商业银行“重业绩轻教育”及“业务硬、教育软”是当前普遍存在的管理问题，导致的后果是用人倚重业绩，对员工忠诚度和思想考核缺位，使一部分心术不正的人凭着某种社会资源进入银行，然后以银行员工身份作掩护，大行诈骗犯罪勾当。
    此外，银行的外部监控薄弱，对于此类事件未能建立一个良好的防范机制。投资者的风险意识不足，对于银行的盲目信任，对于理财产品则只看到其收益性，未能看到其中蕴含的风险以及条规上的缺失。

 4.对我国商业银行个人理财业务发展提出建议

4.1 细分市场，在理财产品方面不断的推陈出新
　　根据市场营销的知识来说，营销活 动不是从产品开始销售到产品销售结束来衡量，相反，整个营销活动是一个动态的过程，在营销过程中，必须及时、准确掌握客户的心态以及他们变幻莫定的需求。确定客户的需求不是一项的工程，它必须系统、周密的统筹安排。为此要先对市场需求进行详细的调查，从市场的现有发展、个人的消费水平等方面设计出不同层次的产品。另外，还必须在服务的过程进行有人情味的销售。只有让客户感觉到自己的产品不仅得到了保值增值的体现，还能感受到具有人情味的服务，才能真正使客户满意。此外，银行的服务眼光不能只聚焦于上层、具有巨大消费潜力的人士，也需要积极开发中低端的消费群体，即便这些消费群里的消费能力不及那些高端人士，但如果积少成多，对于银行的发展也是至关重要。

4.1.1 根据地理角度进行市场细分
我国地域较广，经济分布不是十分均匀，一些经济发达地区，如东部沿海地区，其人均年收入非常高，高可高达万元以上，很多抓住改革开放浪潮而富裕起来的人大多属于这个区域。因此，商业银行可以敏锐的抓住这一契机，在这些区域建立相对高级的服务体系，比如，建立有针对性的个性化理财服务。而相较于经济不那么发达的地区，可以采用代保管、综合账户管理等形式来积极推出个人理财服务等。总之，要想取得成败，必须因地制宜，不能一刀切。

4.1.2 要按照客户实际资产以及个人生活习惯进行细分归类管理
市场化管理首先要进行分类管理，为此，针对不同的消费群体也需要采纳对应的服务对策。一般来说，消费群体可以分为以下三大类：对于普通消费群体来说，只需开通自助银行、网上银行便能满足他们的寻求；对于中端的消费群体来说，可以提供人工和自动化服务相结合的服务对策；而针对高端消费群体来说，则可以试试一对一的服务，如VIP服务或者开通绿色通道等。
对于西方发达国家来说，个人理财服务贯穿了一个人的一生，从设立教育基金到储蓄账户等，伴随了一个人一生的所有过程。因此，发达国家具备相当完善的个人理财服务体系，人们对理财也有相当明确而清晰的了解和认识。对于我国来说，我们可以采取适合我国国情的具体对策，可以将理财服务划分为好几个阶段，比如从单身期、家庭形成初期、家庭稳步期、子女出生期等。在划分不同阶段的同时，也必须对客户不同时期的心理态势也有一定的了解和掌握，不能画地为牢，与时代的发展脱轨。因此，针对不同客户的消费能力和抗击风险的能力等方面的不同，银行可以设计个性化的服务体系，从而迎合不同的消费需要，进一步银行的长远发展。

4.2 培训专业化程度高的理财精英
　　产品要想获得大众的认可，不仅需要自身尽真尽善尽美，而且也与有关人员的素养密不可分，银行业方面的业务成败也不例外。金融客户经理不是一般人所能胜任，对于这种领域来说，不仅要求客户经理具备扎实的专业素养，比如对金融学、经济学、管理学方面的透彻掌握、丰富的实战经验，还需要具备一定的软知识，比如良好的职业操守、高超的交际手腕等。要想成功培养一个金融客户经理，就可以从上面两大方面入手。对于专业素养来说，我们可以按照复合型人才的培养体系来培养，可以积极仿效国际上有关注册理财师的课程体系来安排培养计划，至于软知识方面，可以开展传媒经济学、公共关系学、社会心理学等方面的课程，只有通过近乎“通才”式的教育，才能真正培养一个合格的理财规划师。

4.3 完善网络理财体系，提高信息化进程的速度
　　如今世界已经迈入信息化的时代，几乎家家户户都有电脑，电脑对我们的生活、学习、工作发挥着至关重要的作用。因此，我们必须高度重视网络对于经济的巨大发展作用，尤其是在金融业快速推动的当今，个人理财业务需要在方方面面运用到网络。可以说，如果没有网络的辅导作用，银行业很难在如今的金融业内生存下去。为此，无论是从品牌的建立还是品牌之后的宣传推广，必须充分利用网络优势，充分发挥广告、论坛、微博等社交媒体的作用，打造自己的品牌效应。同时，个人理财业务要想脱颖而出，还必须提高金融服务的电子化、网络化等方面的投入。

4.3.1 提高网络基础设施的建设工程
　　银行业要想在日趋激烈的市场浪潮中屹立不倒，必须要抓住信息时代网络技术的优势。为此，银行业首先要快速推进覆盖全国的网络工程建设，另一方面也要加强信息化技术方面的管控工作，可以设立立马生效的清算网络，并积极探索方便快捷的服务体系，比如自助银行、电话银行等。但必须要指出的是，银行业必须尽力协调不同形式之间的差异，以期最大限度的减少内耗。

4.3.2 加快金融电子化系统的集成
商业银行根据市场和客户的具体需求，把各种理财产品与其他有关环节，比如涉及到有关领域的操作、处理、管控等结合起来，以便形成一体化的服务系统。这样能最大限度的减少不必要的内耗，使得银行在面对日趋多样的问题时，能最快速的集中有关资源，以便达到最大程度上的管理。

4.3.3 高度重视和建立银行内部客户数据库的管理工作
    客户的数据库信息对于银行业的发展至关重要。凭借这个系统，银行可以记录有关访问者的信息，方便银行开展有关工作，同时还可以整合已有的客户信息。强大的客户资源是使银行立于不败之地的关键所在。

4.4 强化品牌意识，推出针对性服务
　　品牌建设至关重要。对于经营个人理财机构的商业银行来说更是如此。因此，商业银行应全力启动品牌建设，为此，可以充分调动本公司员工的主动性、积极性，尽量在众多媒体部门、中介组织等机构中建立自己品牌推销的栏目或者站点，同时，应将宣传的火力集中到更为切合实际的产品上去，此外，也需要积极劝导客户尝试新的服务。要想达到上述目标，银行的管理层还可以采取其他一些对策，比如在人口密度比较高的地带让相关工作人员运用传媒知识，例如广告宣传服、促销等形式及时的将有关服务宣传开来，只有让人们意识到这些产品的推出后，他们才会在心里对这些产品留有印象，也为以后工作人员的服务建立良好的基础。
　要想推出个性化服务以期建立银行自身的核心竞争力，必须要找到好的切入点。为此，我们可以选择基于不同层次的需求来推出有个性化的服务。对于商业银行与其他银行的不同点来说，真正最核心的便是银行自身的品牌，品牌才是最优价值的竞争力所在。
4.4.1 实现客户财 务安全，同时注重资产的保值增值
    保障客户财务信息安全，是银行个人理财业务的本质要求。在为客户提供关于理财产品的咨询和建议时，应保证客户基本信息、财务状况信息的安全性，与此同时，还应注意客户资产的保值增值，只有做到让客户放心，才能让客户对银行的理财产生信心，才能够更好的留住客户，提高银行理财信誉，打造出属于自己的品牌。

4.4.2　进一步提升处理个人理财业务的效率
　 在处理个人理财业务方面，有关工作人员必须随时提供相关服务，并通过对面交流或者电话交流等形式及时解决客户的需求，甚至可以为有关客户提供一站式服务，或者绿色通道服务等，只有真正设身处地的为客户着想，急客户之所急，才能真正落实个人理财业务处理的便捷性、高效性，让客户对个人理财有更深层次的理解。
4.4.3提高银行服务的亲和力，提升个人理财业务软件基础
商业银行应以服务客户为工作重点，拥有资产较高的客户，在整体领域中占据主要份额。与客户直接沟通的便是银行理财人员或柜台服务人员，其服务往往机械化，缺乏人性化的亲切感和良好的服务态度，这让很多客户感到反感。客户所需要的是能够感受到员工发自内心的一种亲切，并不是伪装的、虚假的情感交流，因此，它必须具有人情味，同时，还必须持续不断的培育员工的服务素养，以及将这些服务素养贯彻落实在现实中。在当前市场竞争日益白热化的现实下，要想在此市场中屹立不倒，唯有具有人情化的服务体系才能达到这个目标。
4.4.4 建立有关理财咨询室，推出综合性的理财计划
　　他山之石，可以攻玉，我们可以借鉴在理财业务方面更为发达的欧美国家的经验，并在我国国情的背景下，探索适合自己的发展模式。为此，我们可以打破传统理财服务方面的壁垒，建立有关的理财咨询室。随着人们生活水平的不断提高以及不同层次的需求，我们可以推出个人性化的理财服务，以满足他们不同层次的需求。

4.5 加强公民自觉性，完善个人信用体系
    从大的方面来讲，建立个人信用体系，是为了加强我国公民的自我约束性，从小的方面来讲，也是加强银行的风险管理，拓展个人理财业务的有力保证。尽管与公司业务相比，个人理财业务风险较小，但无论从那一个方面来讲，建立完善的个人信用体系，都是当务之急。所谓法制社会，必须具备精神和制度两方面的因素，只有当公民自觉性达到一定的高度，社会财产才会得到保证，所以加强公民自觉性并建立完善的个人信用体系这两个问题，刻不容缓。

4.6 建立健全个人理财业务纠纷的解决对策
    任何业务的推出都必须以满足客户的需求为最高目标，个人理财业务也不例外，它的发展必须是为了迎合客户在理财方面的需求。然而，目标并不能完全具有理想性，它还必须与现实结合起来，因此，要想达到目标，金融市场必须要具备相应的客观条件，必须在安全性和稳定性方面必须下大工夫。在个人理财业务纠纷中，银行作为理财产品的提供者，在各方面都优于客户，客户在信息获取、风险控制等方面均依赖于银行，处于相对弱势地位。因此，在解决个人理财业务纠纷过程中，应保证双方的平等地位，建立健全相关理财法律、法规。

4.7 增强银行的内部与外部监管，提高投资者的风险意识
    从银行的内部监控而言，银行应当完善其责任机制，定期对本行代理销售的第三方理财产品的业务流程进行全面风险排查，实行更为严密的审核机制以及更加完备的理财产品销售机制。对于银行员工，应当更重视在职业道德的教育，而非盲目重视业绩。
从银行的外部监控而言，银监会应当建立更全面的监管机制，更完善的条规以杜绝违规理财产品的产生，防范银行从业人员的违规行为。同时，还应加强投资者的理性教育，提高风险意识，给予投资者更为方便的权益申诉机制，从而保证投资者的合法权益。

5.结论

我国商业银行个人理财业务的前景是不可估量的，虽然我国目前的个人理财业务还存在诸多问题，但如果可以在我国商业银行分业经营格局还未发生大的变化的时候，通过不断的实践、探索与创新，那么我国商业银行个人理财业务应能更好的融入现行体制，从而推动个人理财业务市场的发展。

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