如家研究论文

如家研究论文

经济型酒店主题化发展动因分析
摘要"市场需求的差异化和产品的同质化迫使经济型酒店引入“主题”寻求突破点，经济型酒店实施主题化发展被看作是开
辟新的“蓝海”的途径之一。经济型酒店实施主题化发展不同于传统主题酒店，需要兼顾自身的特点，这决定了经济型
酒店主题化途径的特殊性。在具体分析了经济型酒店实施主题化发展的动因主要来源于外部危机和市场拐点、中高
端商务酒店的出现，以及内部市场细分和品牌建设的基础上，为酒店实施差异化竞争提供主题化的可选途径。
!关键词"经济型酒店；动因；途径
中国经济型酒店在历经几何数量增长的同时，伴随“如家”连续两个季度亏损的经营状
况的发布，宣告经济型酒店的黄金时代结束了。面对众多竞争者及经济型酒店发展拐点论
的出现，如何拓展空间，寻求新的发展途径是必须要思考的问题。传统经济型酒店过于简单
的产品和服务已经不能满足消费者日益增加的需求，如何将文化和自然融入酒店品牌，赋
予简单单一的酒店产品以不简单的内涵与外延主题，是酒店实现差异化的重要策略。因此，
引入主题概念，增加品牌价值，实现主题化发展会成为经营者的选择。本文将在经济型酒店
主题化发展途径方面做些探讨。
一、经济型酒店主题化特点
主题式经济型酒店的定义不同于主题酒店，同时也区别于一般经济型酒店。主题酒店
具有自己独特的运营体系，除硬件先进、完善之外，还重墨浓笔打造文化，主要强调的是氛
围，目的在于形成差异化特色来吸引客源，基本上都是高档酒店。而经济型酒店的最大特点
是简单，将酒店的设施和用品简化到最低限度。经济型主题酒店与经济型酒店都是以“经
济”参与市场竞争、以“经济”占领市场、以“经济”赢得市场，受成本压力所限，不可能效仿一
般主题酒店的运营模式。经济型酒店主题化发展的核心实质是基本功能兼顾基础上的、类
似目标顾客群体的个性化和体验感受的满足。为了适应激烈竞争的市场需求，开辟新的“蓝
海”，有些经济型酒店把“经济型”与“主题化”相结合，推出了主题式经济型酒店品牌，竞争
对象直指四星级酒店。这类经济型酒店主要表现出如下特点：
主题范围选择比较广泛，强调可接受性和趣味性，角度比较新颖独特，内容健康，只要
具有独特的文化性和丰富内容的人文、地理、自然、历史等素材，都可以作为酒店的主题。主
题产品设计是文化内涵在美学、视觉和实用功能中的外化表现，通过专业人员对主题的把
握，将文化内涵外化为具有美学价值，视觉享受和实用功能的产品。它首选大容量的主题内容含量，因为经济型酒店通常是连锁经营的，如何在连锁酒
店中复制主题的独特性，使之具有普遍性和标准性是产生吸
引力的关键，在进行主题的选择时，过于狭窄的酒店主题会
使目标市场规模太小，不足以维持酒店自身的发展。此外，关
注细节成为经济型酒店主题化发展瓶颈的突破点。受到经济
型酒店规模小，成本投入低的特点限制，与豪华的主题酒店
的装潢风格不同，经济型酒店对于主题的表现更多的体现在
细节，如色彩、图片、小纪念品、房间布置等方面，匠心独具的
展示主题所蕴涵的内容就足以达到效果。在主题风格布置上
投入太多，超出成本控制范围将带来严重的财务风险。
二、经济型酒店主题化动因
!“"红海”危机和市场拐点的出现
目前，酒店业产品同质化诱发的价格竞争非常激烈，但
是消费者的需求是多样化、个性化的，单纯的价格竞争对体
验旅游的发展及国外连锁式知名品牌酒店抢摊国内大中型
城市而言，将面临巨大挑战。而引入主题化发展趋势，为解决
问题参与国际竞争提供了新的思路。在“如家”酒店成功从美
国纳斯达克募得!亿美金进行全国性拓展、锦江统一打包进
入“锦江酒店”在香港成功上市之后，经济型酒店这一新兴商
潮也逐渐走入竞争激烈的“红海”。尤其是外资紧随其后纷纷
进入中国，更加使这一商业领域变得压抑起来。经济型酒店
的最大优势是“经济”，其意义一是指投资经济。新建经济型
酒店几乎没有从征地、土建开始的，使用的房屋大都从原来
的厂房或者招待所改装过来的，装修简单，经营的目标客户
以商务性质的散客为主。而装修上的工厂化也是经济型酒店
之所以“经济”的原因之一。他们的内部装修大多采用工厂生
产、现场拼装的方法完成，不铺地毯，简约家具，一间客房比
普通酒店能节省一半的装修费用。二是运营经济。酒店在管
理上实行标准化服务，按比例配备少量的客房服务人员和前
台接待，工作人员很少，基本上是星级酒店的一半。但是，根
据《#$$%中国经济型饭店调查报告》显示“：国内经济型酒店
平均出租率从#$$&年的’()降到#$$*年的’#"+)，平均门市
价格从#$$&年的,#’元降到#$(元”。对比,年前，占据其核心
成本的物业租赁成本已上涨!$$)以上“。锦江之星”最初开
业时，单间价格是!+$元，现在已经涨到#,’元；一个中等规模
经济型酒店过去的运营经费约#$$万元，现在是*$$万元。人
员薪酬、营运成本、物业等成本的上涨导致行业的利润、出租
率、房价以及每间客房日平均收益都明显下降，加之次贷危
机的爆发，投资界对于经济型酒店的热情比之往年明显减
退。经济型酒店的“经济”优势正在逐步丧失。“如家”连续两
个季度亏损的经营状况发布，宣告了经济型酒店“不需要营
销，开出来就好”的黄金时代的结束。
#"中高端商务酒店渐成投资热点
“如家”酒店集团宣布今后将实施多品牌战略，并推出定
位于中高端商务的和颐酒店品牌与之前“如家”普遍的“经济
型”定位不同，“和颐”将定位于商务型酒店，目标锁定在中高
端商务人士，采用四星级酒店标准装修，舒适中兼具齐全的
商务配套功能，定价为*$$-($$元左右。这一定价与汉庭集
团的高端商务汉庭酒店,$$元左右的定价拉开差距。“如家”
酒店集团对中高端商务酒店的投资介入，表明目前经济型酒
店连锁经营出现了新“经济”的趋势。金融危机的冲击不但冲
击了人们兜里的钱，也冲击了人们的原有消费信心，使高端
星级酒店的市场份额大幅缩水，商务人士和旅游者不约而同
的降低了自己的出行标准，却给经济型酒店提供了一次新的
拓展市场的机会。根据《#$$%中国经济型饭店调查报告》显
示：“&!"’)的消费者表示将来外出会更偏好经济型，+*"%)
消费者认为未来外出的住宿花费会有增加”。这表明，在高端
酒店市场出现疲软的时候，中高端的商务酒店将给高端层次
的消费者提供理想的选择。这会加大对三四星酒店的竞争冲
击。一些经营不利的三四星酒店在资本的支持下，会成为经
济型酒店收购的对象，即缓解了经济型酒店建造的成本压
力，也会形成良好的空间集聚效应。
,"目标市场细分的结果
酒店主题的选择必须考虑正确的目标市场定位，不同的
目标市场有不同的需求偏好和经济支付能力，市场定位正确
与否是成功的关键。经济型酒店面对的市场群体也不是单一
的，其价格水平也表现为是个区间，不同区域不同地点，这个
区间范围是不同的，面对的目标顾客群体，受其需求偏好的
不同，会选择不同品牌的不同房型；同时，不同品牌的经济型
酒店在推向市场时，也会不约而同地推出自己的诉求点，这
需要有不同主题的内涵作支撑，才能在标准化的“经济”运营
模式中找到差异化的竞争点，实现“蓝海”战略的突破。深圳
华侨城国际酒店管理公司旗下的“城市客栈”，可以说是标准
与主题的汇流之所，每一家店都是一个城市、一个区域的浓
缩。成立之初就有着主题酒店特立独行的建筑风格和令人目
不暇接的主题文化，其消费主体是年轻一代的时尚群体，拥
有活跃的思想、高尚的品位和对品质更为苛刻的要求，这正
代表着“城市客栈”的客源市场。为适应“城市客栈”发展的准
确定位，提出了“经济型也要出精品”的“城市客栈”理念，摒
弃以卫生、舒适、方便的基本要求，追求在此之上的现代、主
题、简约和时尚。同时，将浓缩的城市主题融入其中，使城市
文化成为“城市客栈”的主题灵魂。当然，“城市客栈”一样有
着统一的标准、一致的功能设施、一致的服务程序，更重要的
是有着一致的后台运作管理。但是，在每个店里都能找到它
的不同，这种不同来源于环境的差异。
+"有限服务催生品牌建设
品牌效应的不足已经成为酒店业发展的瓶颈，因为品牌
的建立是主题确定的直接竞争结果，主题的不明确不突出，
使品牌的建设面临缺少灵魂的支持。突破思维定势，为传统
的经济型酒店的“有限服务”提供超越期望的服务和体验，是
酒店业拓展市场份额和突破发展瓶颈要充分考虑的问题。目前，经济型酒店市场的竞争还没有上升到品牌阶段，在产品
同质化的情况下，个性鲜明的品牌将获得迅速发展。根据
《!""#中国经济型饭店调查报告》显示：“提到经济型酒店第
一想到“如家”的只有$%&’(，第一想到“锦江之星”的只有
)!&!(”，说明行业领先品牌的绝对知晓度很低。而从品牌记
忆度来看，“如家”的品牌记忆度只有*)&%(；从品牌识别度
角度看，只有+$&’(的消费者能想到“如家”品牌。如家因为
鲜明的品牌个性，重产品和服务层面都受到了客人的认同，
在品牌知晓度方面远胜于“锦江之星”。而在品牌个性方面，
普遍认为“七斗星”是一个充满情趣，时尚而有品味的“第三
空间”，鲜明的品牌个性使七斗星开业不到)年，综合知晓度
就跻身行业前三。顾客对酒店的评价显示了酒店的品牌理念
能否被客人体验和感知，也能表明一个酒店是不是具备明显
的个性，而个性的发挥需要依托主题的建立，标准满足顾客
的共性需求，特色主题满足顾客的个性需求，鲜明的个性将
留给顾客深刻的印象，这些正是影响品牌记忆和品牌识别的
关键。
三、经济型酒店主题化途径
一般主题酒店的投资和运营费用较大，对经济型酒店而
言实施主题化发展的切入点不在大的投入，而在于精确的市
场定位基础上，通过挖掘多角度的主题内涵，实施基于成本
考虑基础上的多主题途径。主题的挖掘需要考虑多种因素。
通常认为，主题酒店在选择主题时要认真分析和研究所在城
市的文脉内涵及城市感知形象，从文脉特征中提炼主题，升
华主题认同感，强化城市感知形象。那么，对于经济型酒店而
言，除了要受到区域经济发展水平的影响，不可忽视的就是
建设成本，它影响着客源市场规模的大小及客源的直接支付
意愿和支付能力。因为经济型酒店的定位本身决定了直接目
标顾客群是确定的。根据《!""#中国经济型饭店调查报告》显
示，选择经济型酒店入住的消费者公事外出的住宿价格集中
在)*",!!’元之间，比例达到了’成左右；消费者私事外出
的住宿价格集中在)"",!!’元之间，略低于公事外出的住
宿价格；选择)*",)#’元的比例最高。由此决定了需要在兼
顾成本的基础上，按照重点突出、与众不同以及令人信服的
宣传主题的特征，融入主题因素，遵循“剔除———减少———增
加———创造”模式创造价值，以达到体现差异化内涵，实现低
成本的目标。为此，可从以下几方面考虑：
)&引入主题设施和客房产品
主题设施与产品是顾客在消费过程中接触最多的，并且
在和顾客的长时间接触中始终传递着酒店的主题，体现着主
题的始终如一。如设计酒店的标志，并印刻到所有主题设施
和产品上，增强顾客的视觉感受；通过美味的菜肴和淡淡的
花香来体现酒店的特色，给予顾客独特的嗅觉体验；选择与
主题相一致的标准色作为酒店的基本色调，进行其他色彩的
搭配与变换，以色彩来传递主题。客房是客人放松身心、消除
旅行疲劳与压力的最佳场所，更是经济型酒店最重要的竞争
产品。目前，主题客房的内部设施大多还是采用饭店客房用
品市场的标准化产品，而与刻画主题相关的个性化创新尚显
不足。在核心产品和实际产品不突出的前提下，可以从延伸
产品和潜在产品考虑主题途径。酒店经营者可以根据实际情
况选择适当数目的主题客房，对房间的每个细节下工夫，通
过不同定位，每种房型推出一个主题，床上用品、窗帘、装饰
画的色调和图案都与该主题相配合。如此，可以提升现有客
房的产出价值，主题之间可以相互补充和配合，既保证酒店
有足够规模的目标市场，又为酒店的可持续发展提供了足够
的文化支撑。“如家”“、莫泰)+-”，哈尔滨本地的“禧龙”“、大
象”、“勃莱梅”，以及有外资背景的“速八”等在进入哈尔滨市
场时，强调让客人花较少的钱，享受到充满不同主题、不同特
色的服务。在哈尔滨的“如家”舒适型酒店里，卫生间内配备
了两种颜色的毛巾、牙具，可避免两位客人同时入住时弄
混。在勃莱梅文化客栈内，有男士房、女士房、休闲房、行政房
等#种房型，可以为不同需求的客人提供服务。如在为纯商
务人士准备的行政房内，放置了一张大大的会议桌，可以省
去客人召开会议时租用会议室的费用；在专为年轻人准备的
卡通房中摆放风格简约的卡通沙发十分吸引人，房内的配饰
也以卡通为主，十分符合年轻人的欣赏口味。在“禧龙酒店”
的情侣房间内，为营造温馨、浪漫的气氛，摆放了一张大大的
圆床，显得与众不同。无论是对客房进行性别、用途的区分，
还是对客房内物品的摆放和造型设计的差异化，目的都是对
客房产品做深层次挖掘，从延伸产品和潜在产品角度寻求突
破点，既可以做到兼顾成本基础上的差异化竞争，同时也可
以在激烈的市场竞争面前凭借超品质的个性化服务赢得更
大的利润空间。
!&创造“体验”环境的主题活动
.&约瑟夫·派恩和詹姆斯·/&吉摩尔认为，体验是指
一个人达到情绪、体力、智力、甚至精神的某一特定水平时，
意识中所产生的美好感觉。体验是一种有别于产品、商品、服
务的独立经济提供物。顾客在酒店中的体验需求主要是通过
主题活动获得的，有主题活动的主题酒店将大大增强顾客的
体验感。营造一种贴合主题文化的主题体验环境，使顾客能
投入到体验环境中，产生对酒店的认同感，从而形成顾客忠
诚。经济型酒店的主要产品面积有限，设施用品相对简单，施
展“主题化”的空间相对狭小。如何在狭小的空间中通过创造
主题活动，营造出“体验”环境，成为主题化发展的可选途
径。如长春市出现的新睡眠酒店就在现有经济型酒店条件不
变的基础上，对设施、用品进行创意变换，实现在“经济”中演
绎出“新睡眠”这个大主题。该酒店把温馨、时尚与浪漫融合
在一起，凸现与众不同的“新睡眠”的感觉，是其低成本打造
差异化的成功思维，取得了“不变中见大变”的实际效果。其
中，最突出的是运用视觉色彩冲击，在十多平方米的客房中，
通过对被子、枕头、窗帘的颜色变化及图案的搭配，创造出素静中显靓丽，淡雅中见鲜艳的独特效果；另外，客房的墙壁颜
色也不是单一的，三面是浅米色的，一面是紫罗兰色的。酒店
客房虽然不足百间，但围绕“新睡眠”主题，却推出诸如豪华
主题、浪漫主题、梦幻主题、亲密主题、温馨主题、极简主题、
韩式主题、日式主题等的主题客房，各类主题客房在总体装
潢和陈设上都不同。在新潮创意和经济简约的同时，酒店兼
顾了基本功能的便利性和舒适性，如对卫生间马桶盖弧型边
罩的防水配置、客房上方增设顶灯和顶角线下的长日光灯的
配合，烘托出整个客房的色彩和朝气。很明显，“新睡眠”主题
的推出在兼顾睡眠医学保健的同时，主要是满足对特定细分
客源市场中追求活泼奔放的心理切合，通过创造出“体验”环
境的空间氛围，达到现有产品的价值最大化。
!"适时推出中高端主题品牌酒店
金融危机中，四五星级酒店的困境成就了经济型酒店拓
展市场的利好时机。目前，经济型酒店市场份额正急剧增加，
如何以主题设计为本，融合传统民族文化与多元文化，打造经
济型主题精品酒店文化对行业发展有重大意义。如家、速八等
品牌酒店对#$$%年底及#$$&年的市场环境持平稳态度，表示
扩张不是主要任务，将在现有市场份额中拓展中高端市场。如
家酒店连锁在上海推出和颐品牌，价格定位在’$$—($$元之
间，以四星服务为标准；速八的加盟商则以禅修为主题，推出
了吸引众多佛教人士入住的以信仰为主题的中高端如是主题
酒店。这些由经济型酒店推出的新品牌，价格大多定位在三星
酒店和四星酒店价格之间，竞争对象直指四星酒店，但是竞争
手段却是在主题中寻求突破口。因为经济型主题酒店不是参
与主题酒店竞争，而是在“经济型”市场中更加细分市场，寻找
相对经济支付能力强、文化水平高，对酒店的选择越来越倾向
于有品味、有内涵、能给他们带来文化享受的客户群体，而这
部分客户群体大多以商旅消费者居多，他们不会对四星酒店
标准配备中的桑拿、娱乐等附加项目感兴趣，诉求点更多在于
个性化、私密性和安全性。如，如是酒店在内部装修中大量运
用能够体现静修味道的手段和方式，还定期举办各种佛教讲
堂，并与佛事展结合，使素质较高的客户群体相对固定，同时
考虑把佛教哲学融合进企业高管培训之中，满足企业高管追
求释放压力的途径需求。无论是通过去繁就简，围绕核心产品
赋予更深层次的文化内涵，把设计主题溶入简洁与时尚中，挖
掘品牌本身的内在气质，把对传统与多元文化的理解用设计
语言充分表达出来，还是通过推出具有特定服务标准的特定
经营模式，其实质既没有脱离“经济”定位，又通过主题立意的
新颖和独具匠心，达到了“经济”中见个性与豪华的效果。
’"加强与利益相关者的沟通
酒店的利益相关者主要包括政府、顾客、酒店合作伙伴、
专家、社区居民、员工等。在与这些利益相关者沟通时需要消
耗大量成本，传统的营销方式显然不适合经济型酒店。通过
建立电子信息系统，实现网络化运营的方便快捷和节省成本
是可选途径。如，酒店各部门将其酒店的有关信息通过电子
网络传送到信息接收中心，包括产品开发情况、顾客数量、顾
客满意度以及需要有关部门协调解决的问题等；信息接收中
心将信息分类处理后存入信息库，供有关部门查阅。另外，可
将酒店有关情况、安排、服务价格等信息制成数据库，主要供
客人了解酒店情况和服务使用。如可以将触模式多媒体装置
置于酒店所在地自己的互联网站上，也可以放在市区主要车
站处。电子系统的建立可方便各利益相关者快速获取酒店信
息，酒店经营管理者应充分利用该信息系统，主动真实地公
布酒店可以对外发布的相关信息，让所有利益相关者及时了
解酒店动向，并利用网络进行全球营销。再则，可定期或不定
期邀请利益相关者参与讨论有关酒店的主题发展和定价等
问题，征询他们对主题的需求。这样，既可以获得他们的建议
和支持，又便于掌握第一手资料，从中发现他们新的需求，并
争取满足他们的合理需求。
四、结论
经济型酒店引入主题化发展作为一种未来的发展趋势，
已经是一种共识。经济型酒店也要出精品，主题酒店成为一
种填补市场竞争空白缝隙的有力途径。在主题酒店发展理论
体系日臻完善的今天，需要在经济型酒店领域寻求新的实践
途径。欣慰的是已经有实践者走在了前面。如桔子酒店集团
的强势推出一举撼动着中国酒店的传统星级酒店及经济型
连锁酒店的格局，打破了传统经济型酒店对“经济”涵义的理
解，而是赋予酒店似“桔子”的体现自我的含蓄张扬的个性内
涵，并在合理经济的价格范围内，除了满足顾客基本住宿需
求，更用有创意的设计与服务主题，赋予顾客特殊的住宿品
质和心情，满足顾客对需要的与众不同和体现自我的要求，
推出所谓“必须有，以及没必要有”的主题理念，成为经济型
主题酒店市场竞争中的佼佼者。经济型主题酒店借助庞大的
社会资源、多元文化的融合和科学的管理体系必将取代三星
级酒店，成为酒店业中的中坚力量。
参考文献：
)*+邹益民，彭雪蓉"主题酒店产品顾客体验关键要素
的探索性研究),+"旅游论坛，#$$%（，%）"
)#+李朝辉，姚昆遗，郭宁"关于发展经济型主题酒店的
思考),+"服务经济，#$$-，（*$）"
)!+张明，廖培"主题酒店主题文化选择的影响因素综
合分析),+"北京第二外国语学院学报（旅游版），#$$(（，-）"
)’+刘婷"主题型酒店：发展、问题与策略),+"和田师范
专科学校学报，#$$%（，*）"
).+/"约瑟夫·派恩，詹姆斯·0"吉摩尔"体验经济
)1+"北京：机械工业出版社，#$$#"
)(+王应霞"关于经济型酒店主题化发展的思考),+"湖
北广播电视大学学报，#$$%，（-）"

连锁经营论文参考文献

连锁经营论文参考文献

无论是在学习还是在工作中，大家都不可避免地会接触到论文吧，通过论文写作可以培养我们的科学研究能力。相信很多朋友都对写论文感到非常苦恼吧，下面是我为大家整理的连锁经营论文参考文献，仅供参考，大家一起来看看吧。

[1] 秦寰宇. 大型网购企业配送网络优化研究[D]. 北京交通大学 2011

[2] 潘咪咪. 基于系统动力学的胜利油田生态环境系统研究[D]. 中国石油大学(华东) 2013

[3] 徐洪超. 快速消费品供应链的库存管理绩效评价研究[D]. 北京交通大学 2011

[4] 蔡云蛟. 基于物流成本的配煤中心选址研究[D]. 北京交通大学 2007

[5] 付延冰. 基于随机需求的配送中心设备配置与库存控制问题研究[D]. 中南大学 2010

[6] 毛太田. 连锁零售供应链优化关键问题研究[D]. 国防科学技术大学 2008

[7] 李庆喜. B公司海外物流Supply-hub运作模式研究[D]. 北京交通大学 2013

[8] 黄丽珍，李旭，王其藩. 超市配送中心订货策略优化研究[J]. 同济大学学报(自然科学版). 2006(02)

[9] 周涛，程钧谟，乔忠. 多品种配送的库存优化模型研究[J]. 系统工程. 2003(05)

[10] 桂寿平，朱强，吕英俊，桂程飞. 基于系统动力学模型的库存控制机理研究[J]. 物流技术. 2003(06)

[11] Edward A. Silver,David J. Robb. Some insights regarding the optimal reorder period in periodic review inventory systems[J]. International Journal of Production Economics . 2007 (1)

[12] 伯帆. 基于Supply-hub的宜家餐厅供应物流运作模式研究[D]. 北京交通大学 2014

[13] Amit Eynan,Dean H. Kropp. Effective and simple EOQ-like solutions for stochastic demand periodic review systems[J]. European Journal of Operational Research . 2006 (3)

[14] Pin-Ho Lin,David Shan-Hill Wong,Shi-Shang Jang,Shyan-Shu Shieh,Ji-Zheng Chu. Controller design and reduction of bullwhip for a model supply chain system using z -transform analysis[J]. Journal of Process Control . 2003 (5)

[15] 张勇. 电气企业供应物流库存协作模式选择与效益研究[D]. 北京交通大学 2014

[16] 白云鹏. 中粮我买网北京物流中心货位与批次拣选优化研究[D]. 北京交通大学 2013

[1] 庞林荣. 北京朝批商贸有限公司开展循环物流业务模式研究[D]. 北京交通大学 2012

[2] 董宇. 进口汽车分销系统库存策略研究[D]. 北京交通大学 2009

[3] 汪振义. 基于外部融资的中小企业供应链收益与风险研究[D]. 北京交通大学 2012

[4] 杨一铭. 中韩贸易环境下的集装箱海铁联运计划优化[D]. 北京交通大学 2012

[5] 闵宏东. PPP项目融资模式在我国城市水业的应用研究[D]. 北京交通大学 2006

[6] 刘世伟. 城市生活废弃物回收链管理对策研究[D]. 北京交通大学 2007

[7] 贾静. 基于系统动力学的.软件项目需求变更影响研究[D]. 南开大学 2014

[8] 夏雄. 基于贝叶斯需求预测理论的易损耗货物库存控制模型[D]. 北京交通大学 2015

[9] 俞箐. 邮政速递信息系统架构分析与预测研究[D]. 北京交通大学 2009

[10] 张S. 音像企业ERP应用绩效评价研究[D]. 北京交通大学 2009

[1] 马剑平. 经济型酒店可持续发展对策研究[J]. 贵州社会科学. 2012(11)

[2] 纪文哲. 我国经济型酒店的现状及发展策略研究[J]. 经济研究参考. 2012(47)

[3] 邓秋霞. 从第三版星级标准看成都饭店业的发展[J]. 西南交通大学学报(社会科学版). 2004(04)

[4] 王华，江晓云. 我国经济型酒店市场定位和产品定位[J]. 社会科学家. 2004(02)

[5] 邹统钎. 经济型酒店的关键成功因素与经营模式[J]. 北京第二外国语学院学报. 2003(03)

[6] 王大悟. 确立中国饭店集团的品牌优势[J]. 旅游科学. 2003(02)

[7] 陈国香. 经济型酒店战略联盟成功运作的影响因素研究[D]. 浙江理工大学 2010

[8] 殷瑛. 酒店网站顾客预订意向影响因素研究[D]. 华南理工大学 2011

[9] 刘慧. 一个关于酒店变革的研究[D]. 清华大学 2004

[10] 殷红卫. 南京经济型酒店发展策略研究[D]. 南京师范大学 2005

[11] 赵剑锋. 经济型酒店连锁经营模式关键要素分析[J]. 东南大学学报(哲学社会科学版). 2012(02)

[12] 曲常军. 我国经济型酒店现状及发展策略探析[J]. 中国商贸. 2011(30)

[13] 赵莹雪，郑海燕，余惠宜. 广州酒店发展新趋势--经济型品牌连锁经营[J]. 经济研究导刊. 2008(17)

[14] 赵炜. 经济型酒店的现状与发展策略探析[J]. 生产力研究. 2007(11)

[15] 张璐，张胜男. 我国经济型酒店特许经营模式研究--以“如家”酒店为例[J]. 首都师范大学学报(自然科学版). 2012(02)

[16] 周莉. 浅谈经济型酒店的发展机会和经营模式[J]. 科教文汇(上半月). 2006(12)

[17] 冯冬明. 经济型酒店：发展·问题·策略[J]. 旅游学刊. 2006(07)

[18] 费寅. 经济型酒店发展策略研究[J]. 商场现代化. 2006(11)

[19] 孙静，黄清. 我国经济型酒店外包业务的功效及管理策略[J]. 商业研究. 2006(06)

[20] 曹毓. 我国经济型酒店品牌定位探究[J]. 中国商贸. 2011(12)

[21] 张先花，朱磊. 经济型酒店连锁经营模式应用分析[J]. 中国商贸. 2011(08)

[22] 吴巍，王红英. 现代城市经济型酒店市场竞争力策略分析[J]. 中国商贸. 2010(23)

2017年酒店管理毕业论文题目选题参考

　　酒店管理论文是考评学生对所学专业知识综合掌握水平的一种有效方式，但是写作酒店管理论文前，我们要先确定好一个论文的题目，好的题目能起到画龙点睛的作用。下面是我带来的关于酒店管理论文题目的内容，欢迎阅读参考!

　　2017年酒店管理论文题目(一)
　　1 **湿地旅游资源开发

　　2 论饭店忠诚顾客的培养

　　3 徐州汉兵马佣旅游开发分析

　　4 苏州民俗旅游发展研究

　　5 微博营销:网络时代旅游景区营销新途径

　　6 苏州工业园区商务旅游发展状况分析

　　7 高速铁路对区域旅游的影响——以合福高铁为例

　　8 酒店管理专业学生的实习管理问题分析及对策研究

　　9 主题餐厅个性化设计研究

　　10 大学生旅游行为特征分析

　　11 中国古典园林旅游解说系统研究--以苏州拙政园为例

　　12 苏州市导游服务质量研究

　　13 中式快餐的发展分析——以“老娘舅”为例

　　14 浅析历史街区开发以无锡惠山历史街区为例

　　15 浅析城市游憩商业区RBD的发展-以无锡市崇安寺为例
　　2017年酒店管理论文题目(二)
　　1 基于SWOT分析的莫泰经济型酒店发展思考

　　2 浅谈农家乐旅游产业发展-以常山县桃花源农家乐为例

　　3 浅谈我国低碳旅游的发展

　　4 浅析苏州旅游电子商务的发展现状及对策

　　5 我国酒店业绿色营销浅析

　　6 基于居民态度与行为的历史街区旅游开发——以江阴南门历史风貌区为例

　　7 虚拟现实和增强现实在虚拟旅游中的应用分析

　　8 浅析大学生旅游市场开发

　　9 浅析上海老年旅游市场的开发

　　10 浅论酒店忠诚顾客的培养

　　11 厦门鼓浪屿特色家庭旅馆的市场现状和发展策略

　　12 旅行社在信用管理中存在的问题及对策-以江苏省旅游为例

　　13 经济型酒店的发展研究-以如家酒店为例

　　14 浅析可持续发展理论在周庄旅游景区中的运用

　　15 浅析上海希尔顿酒店客户关系管理策略

　　16 江南水乡古镇旅游资源开发分析-以昆山锦溪为例

　　17 酒店如何留住优秀员工

　　18 主题公园竞争力分析：中华恐龙园个案研究

　　19 基于居民感知的休闲空间满意度调查-以金鸡湖湖滨大道景观为例

　　20 旅游节庆策划研究-以周庄国际旅游节为例
　　2017年酒店管理论文题目(三)
　　1 历史 文化 街区的开发和保护对策-以无锡清名桥历史文化街区为例

　　2 旅行社低价恶性竞争的分析与思考

　　3 我国酒店餐饮营销的策略研究

　　4 浅析双休日休闲旅游产品的开发

　　5 现代酒店餐饮竞争策略分析

　　6 苏州水上旅游的发展思考

　　7 浅谈苏州古街区旅游文化资源管理——以平江路为例

　　8 浅析苏州经济型酒店品牌的发展

　　9 主题公园错位竞争浅析——以苏州乐园为例

　　10 论旅游景区的开发-以扬州瘦西湖为例

　　11 常州乡村休闲旅游的发展研究

　　12 高星级饭店餐饮经营面临的内外压力分析-以苏州为例

　　13 浅析旅行社 自驾游 的开发

　　14 浅析移动网络时代旅游景区APP营销策略

　　15 浅谈中国主题酒店的发展策略

猜你喜欢：

1. 酒店管理论文范文精选

2. 有关酒店管理论文范文

3. 酒店管理毕业论文范本

4. 酒店管理的毕业论文范文

5. 有关酒店管理毕业论文范文

经济型酒店存在的问题以及解决办法（论文）

给你找个篇文献，你参考下吧

我国经济型酒店问题与对策研究
郑亚民
(重庆工商大学旅游学院 重庆 400060)
摘 要: 经济型酒店已成为国内酒店业的热点, 酒店业的竞争格局将发生较大的改变。在经济型酒店受到社会肯定的同时, 我们应当清
醒地看到许多问题亟需解决。本文对我国经济型酒店发展的概况、存在的问题和解决的措施几个方面进行了详细的论述。
关键词:经济型 酒店 研究
随着经济的发展、旅游者消费结构和消
费趋势的变化,中国酒店业正在进行着结构调
整。经济型酒店大量涌现, 其发展已成为一
种重要趋势并对酒店业的影响越来越大。经
济型酒店是以中低消费者为对象,以经济的价
格、安全的设施、优质的服务和管理满足客
人衣食住行的非豪华酒店。目前, 我国经济
型酒店主要提供住宿服务,此外,也提供简单的
餐饮、会议、娱乐等配套服务。
1 我国经济型酒店的现状
1.1 我国经济型酒店发展迅猛、总量急剧壮
大
目前我国的经济型酒店没有权威的统计数
据。根据国家旅游局的统计数据来看, 截止到
2006 年,全国星级酒店饭店总数达13378 家[1],
其中四五星级酒店近1700 家,占12.69％。三星
级以下酒店11600多家,占酒店总数的87.31％。
目前,我国社会旅馆约10万家。三星级以下酒店
平均每家酒店按60 间客房、社会旅馆平均每家
按40 间客房计算,全国经济型酒店客房数量约
有近500万个。我国经济型酒店的数量是相当喜
人,其完善了地方的接待设施,满足了人们的消
费需求,并且,进一步对地方的经济发展作出了
积极的贡献。
1.2 我国经济型酒店以单体形式经营为主,抗
风险能力差
我国经济型酒店的数量损然很大,但是连
锁经营或集团化经营的经济型酒店数量却很
少,绝大部分都是以单体经营为主。在我国,经
济型酒店连锁化经营比较成功的就只有“锦江
之星”、“如家客栈”等。其所管理的经济
型酒店数量占总数的不到1％。所以,目前我
国经济型酒店是以单体经营为主。并由此带来
经营不规范、品牌意识差、管理观念落后等问
题。
1.3 外资经济型酒店大举进入
由于我国经济以每年9 ％左右的速度发
展,中低档散客和旅游度假的增多,在国内经济
型酒店迅猛发展之际,国外知名品牌经济型酒
店开始大举在我国经济型酒店市场强势布局。
目前,在沿海和内地的各个大城市,国外品牌经
济型酒店通过独资、联营、特许经营加盟等方
式迅猛拓展市场,积极投入到经济型酒店市场。
速8,计划15 年内在中国经营管理2000 家经济
型酒店:宜必思(Ibis)计划2008年在中国开店
50 家:洲际、万豪、美兴等也开始拓展经济型
酒店市场。国外知名品牌经济型酒店依靠其在
国际上成功的运作经验大举进入,势必带来激
烈的市场竞争和市场的重新洗牌。
1.4 内资经济型酒店是主体
国外经济型酒店进入我国经济型酒店市
场,虽然来势凶猛,但是我国经济型酒店还是以
内资经济型酒店为绝对主体,占99％。由于我国经济型酒店数量庞大,所以,在相当长的时
间, 内资经济型酒店占主体这种格局变化不
大。但是我们应该清楚的认识到, 这并不表
明内资经济型酒店的经营是成功的。所以,
内资经济型酒店提升企业竞争力是目前应对竞
争的必须选择。
2 我国经济型酒店存在的问题
2.1 市场运作意识不强
我国经济型酒店在发展过程中在发展过程
中,相当部分是满足企事业单位自己接待任务,
未走上市场企业经营之路。经济型酒店区别于
传统高档酒店,经营手段也有很大的区别,套用
高星级酒店管理和服务模式也是行不通,两者
市场运作有很大的区别。所以, 经济型酒店
没有市场运作机制,或者市场运作机制不符合
实际情况。同时,市场竞争信息滞后、手法落
后、市场拓展乏力, 应对竞争能力不强。
2.2 服务管理水平不高
经济型酒店在我国还处于初步发展阶段。
由于其与高档酒店有很大的差异,很少有人关
注研究,不具备现代企业经营思路等原因,固化
型、先进型、适合型的经济型酒店服务和管
理规范很不健全。直接表现为没有统一的操
作流程、服务规范、管理标准。因此, 导致
经营水平不高, 效益较差, 品牌知名度不高。
2.3 市场定位雷同
经济型酒店没有根据自身的地段、产品
特点、人们消费需求变化等因素研读自己的
市场,所以导致很多经济型酒店都定位于中低
档商务客人和旅游客人市场。定位雷同, 导
致市场竞争加剧、产品千篇一律、服务和管
理没有特色化。另外, 由于很多管理不规范
的个体旅馆也纷纷打上经济型酒店的招牌,其
脏、乱、差的形象也使人们对此市场有一定
的误解。
2.4 品牌建设落后
我国经济型酒店由于管理不规范、服务
水平不高、产品特色化不够,所以品牌建设的
速度滞后经济型酒店的发展速度。当然,我国
的高星级酒店也存在这个问题。目前我国知名
的经济型酒店例如如家客栈、锦江之星等也仅
仅局限于区域影响力、相对于国际知名的经济
型酒店品牌也还有很长一段路要走,特别是品
牌的市场美誉度建设更应该加强。
3 我国经济型酒店的发展对策
3.1 强化市场运作意识,走企业化经营道路
目前, 市场缺乏价位适中、服务规范、
符合国际标准的经济性九点。经济型酒店在定
位的时候,注重中低档消费层次的市场群体,尤
其关注中低档商务客人、旅游团队、家庭出游、
自费旅游者、学生群体等。根据自身条件,突
出自己的特色产品,选定并强化多元化、专业化的、特色化市场定位, 拓展新型的经济型
经营之路。例如, 汽车旅馆、商务旅馆、家
庭旅馆、青年旅社等。另外、经济型酒店
应该加强推进并建立经济型酒店现代企业制
度, 在市场经济和管理、服务规范方面尽量
与国际接轨。
3.2 规范内部管理,提升经营水平
经济型酒店要满足客人低价、卫生、舒
适的要求,必须以热情、卫生、安全、快捷为
服务特色、利用专业化的管理和规范,为客人
提供优质的服务和产品。首先,建立规范的管
理制度和操作流程,保持运作的流畅、经济和
客人的满意；其次, 建立规范的夜审制度。
每天对酒店的当天营业状况进行夜审,实施专
业专业夜审制度,保证随时校正酒店的经营管
理活动；再次, 建立完善的培训体系, 推行
CDP(Career Develpement Path)制度,做好
员工职业生涯规划,增强员工凝聚力。
3.3 打造专业化的运营团队
中国经济型酒店人员的素质比较低,缺乏
专业的经营管理知识,其已严重影响了经济型
酒店的发展。发展经济连锁酒店, 必须有专
业化、职业化的团队,经济型酒店,应从战略
发展的高度, 聚集、招募、培养、考核、使
用、激励人才。培育人才、发现人才、鼓
励保护人才应成为经济型酒店利润提升的重要
途径。第一、加强系统培训, 改变观念、强
化技能, 提升人员的综合素质。第二、推行
一专多能制度, 真正做到一人多用、一人多
岗,提高工作效率。第三、加强人本管理,树
立员工第一的思想。
3.4 加强管理,打造知名品牌
经济型酒店应该走品牌发展道路,这是可
持续发展的道路。经济型酒店的品牌内涵就是
产品质量和服务质量。第一、做品牌必须全方
位的投入,靠长期的积累,不能靠几个策划就能
够出品牌。第二、要脚踏实际,从质量抓起,不
断创新, 才能锻造出市场竞争的利器——品
牌。第三、保持和发扬酒店的独特魅力、创新
服务理念,提供个性化服务。例如提供家庭式
的服务,帮助照看小孩和老人等。第四、整合
各方资源,走集团化或连锁化发展道路,打造规
模优势、资金优势、成本优势,把经济性酒店
做快、做大、做强。
发展经济型酒店, 是我国经济发展的需
要, 是中国酒店结构优化和提供品质的需求。
必须抓住机遇,强化内部管理、打造特色产品
和服务,提升经济性酒店品质,走品牌化发展道
路, 使经济型酒店在国际上立于不败之地。

关于酒店业“优质服务的内涵和外延”的论文

酒店优质服务100条

一、 工作规范方面：
1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100—1≤0.
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。
23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。
24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！
25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）
27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。 31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”
33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。
34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”
35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。
36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。
37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。
38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。
39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。
40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。
41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。
42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。
43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。
44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。
45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。
46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。
47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）
48、管理者要善于发现问题和解决问题。
49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。
50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。
52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。
53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。
54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。
55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。
56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。
57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。
58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。
59、管理人员要经常电话拜访客户。
60、营业额超标时，给员工予适当奖励。
61、管理者每天下班前要填写工作报告。
二、精神面貌、仪容仪表方面
62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。
63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。
64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。
65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号
牌。
66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。
三、行为规范、员工纪律方面
67、站姿
站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。
站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。
68、行姿
走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。
69、手势
对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。
70、坐姿
保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。
71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。
72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。
74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。
75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。
76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不*。
77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。
78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。
79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。
80、员工上下班下走员工通道。
81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。
84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。
85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。
86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。
87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。
88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。

四、礼节礼貌方面
89、礼貌修养
酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
90、待客礼节
（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。
91、服务礼节
日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。
92、准时守信
参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。
93、老弱妇幼
对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。
94、待客的忌讳
忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。
95、语言规范
（1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”

五、宾客投诉
97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。
98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。
99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。
100、处理投诉的一般步骤：
（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。