改革开放以来，随着我国国民经济持续稳定发展，服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明，在我国国民经济和社会发展第十个五年（2001～2005）计划期间，服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%，其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到。我国国民经济和社会发展第十一个五年（2006～2010）规划期间，服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重，将分别达到和。西方发达国家进入服务社会后，服务业占GDP的比重均超过60%，部分国家已达到70%或80%，其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较，还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业，对于促进经济结构的优化，缓解就业压力，增加资金积累，改善人民生活，建设和谐社会，和谐民族，以至和谐国家，都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。一、服务业关系营销的特征由于服务本身具有如下特色 ：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。（一）双赢性获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。（二）稳定性由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺，但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司，这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益，这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。（三）过程性这是服务业营销最重要的特点，这一过程是由一系列活动所组成，这些活动消耗各种资源，包括了人力资源和其他资源，通过服务型企业与顾客的互动，寻求找到顾客问题的解决方案，在服务过程中，顾客亲自参与，顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时，在手术过程中，都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。（四）无形性因服务是一种活动或利益，而不是实物，所以服务业的关系营销不像其他营销一样，有产品去看，有感觉去触摸，通常是以主观的方式来感知服务，如坐火车旅行时，乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。（五）公平性为了与顾客建立更为密切的互信关系，取得最大的顾客价值让渡，服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平，指顾客抱怨的结果，能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平，即顾客在投诉后，马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平，即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。二、服务业关系营销的作用（一）降低服务业的成本，增加服务业的利润通常讲“不要回头货，只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客，从而为降低服务业的成本，增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本，据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易，服务业不必花大量的时间和精力进行促销，从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑，而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务，成为不花钱而最具有价值的广告，从而为稳定现实顾客，增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明，顾客保留率提高5%，其利润就能增加25%～85%，良好的关系下，顾客对服务业感情越深，他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多，这家服务业的收入就越稳定，利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾，减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会，增加利润，减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。（二）减少顾客非货币成本支出一是时间成本，大多数服务要求顾客亲自参与，因顾客要花费时间，这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间，建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本，即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动，关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本，指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价，包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本，这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本，如担心、担心被拒绝、担心被敷衍等，关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。（三）提高顾客满意率，为顾客获得更为优质服务创造条件由于服务本身的过程性、无形性和易逝性，顾客在服务过程中，心理愉悦感是顾客满意的重要因素，关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求，从而为顾客提供优质服务，获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系，对旅游者获得旅游方面的心理需求，就会大有益处。三、搞好服务业关系营销的对策（一）提升顾客价值资产服务业的盈利能力不但取决于服务本身，更重要的取决于长期顾客关系的维系，而要取得更加忠诚的顾客，关键是要给顾客更多所得，减少顾客付出，要达到这两个目的，必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量，降低服务价格，使顾客更便利，这也是搞服务业关系营销的前提和基础。首先是提高服务质量，服务的质量可分为四个主要部分：有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中，有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视，但服务提供过程则非常难以保持稳定，成为最重要的竞争砝码，服务的环境，在零售业中尤为重要。如走进美容院大厅给人以美的享受，顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格，对争取很多顾客，维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利，包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素，地理位置对服务业非常重要，如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口，使得司机不用下车就可以购买食品，成功地吸引了大量顾客。（二）开辟多种渠道，维系顾客关系在服务业竞争越演越烈的今天，提高顾客的价值资产来进行关系营销，远远不够，还必需开辟多种渠道维系顾客关系，进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动，常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩，更重要的可以提高商誉，如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠，对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动，将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动，可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情，并加强顾客相互之间的情感联系。（三）为顾客提供品牌服务和特色服务在追求生活同质化的今天，要满足顾客的消费期望，消除服务中异质性所带来的差异，关键是要为顾客提供品牌服务，如美国联邦快递公司，之所以能成为快递市场的领导，其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求，为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店，增设“技术”岗位，安排专业技术人员全天候命，帮助客户解决各种电脑软硬件问题，商务旅客认为这是一项价值很高的服务。（四）进行服务补救一方面由于服务的无形性，使得服务很难标准化，顾客缺乏有形的标准作为参照，对服务的感知总是比较主观，难于把握。另一方面由于服务的异质性，因而其产生的问题不能确定质量的一致，顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性，要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程，才能实现顾客的真正满意，但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因，服务中产生差错是不可避免的，但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。（五）建立服务业关系营销管理信息系统在现代信息社会中，信息已成为服务业不可缺少的重要资源，通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段，也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质，就是采用数据库和交互技术等现代信息技术，通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据，然后分析和处理这些数据，从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础，达到改进服务体系，进行服务创新，并提升服务业关系营销层次的目的。
下面是具体周记：第一天：要求我11点到中午3点上4个小时的班，实际上上午10点就来到分店报道。相信任何行业都是没有空降兵的，于是被安排到先做卫生，要求是拿抹布把墙角以及桌脚都擦干净。就这样一只疲劳战斗到中午2点左右，经理一句话，让我去拖楼梯，OK没有问题，可是来来往往的人使劳动成功都成了无用工，这样重复了几次，地终于拖干净了。以为可以关门了。已经接近一点，又是擦桌子，OK，没有问题。之后呢？居然还有刷厕所——真的是用刷子刷啊，厕所的边和槽子。我晕！还是硬着头皮干完了。直到3：30才下班。而后来才得知，这一切在平时是一个员工全部的工作！第2天：安排我全天班，早上8点到晚上8点，中午休息1小时。要求我去学习炸薯条，我在昏昏噩噩中学习了炸薯条，接近吃午餐的时候，人渐渐多了起来。我就有了大量的工作，在我最忙的时候，会有一个熟练工来帮我的忙。那时候我倍感欣慰。一直到晚上，我发现原来我是这么累。不过一想到今天有80多块钱的收入，想想蛮不错的。第21天：今天就是我工作的最后的一天，我满怀信心到了我的岗位上，一切的一切都跟昨天没什么两样。我就在熟悉的环境中过完了这最后实习的一天。熟悉的工作，熟悉的人，原来发现这就是生活。五、实习心得体会在实习中，我在单位指导老师的热心指导下，积极参与单位日常管理相关工作，注意把书本上学到的工商管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的工商管理理论，探求日常管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对日常管理工作有了深层次的感性和理性的认识。在社会上要善于与别人沟通。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习。以前没有工作的机会，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。在工作上还要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。社会经验缺乏，学历不足等种种原因会使自己缺乏自信。其实有谁一生下来句什么都会的，只要有自信，就能克服心理障碍，那一切就变得容易解决了。知识的积累也是非常重要的。知识犹如人的血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。这次接触的酿造业，对我来说很陌生，要想把工作做好，就必须了解这方面的知识，对其各方面都有深入的了解，才能更好地应用于工作中。
11月的某一天，作为一名大学生的我踏出了人生的新一步，那就是去麦当劳实习，这次的实习让我受益匪浅。通过20xx年11月在麦当劳的实习，让我明白了实习对于当代大学生来说是很重要的，实习能引导大学生更好的走向社会，培养工作能力和完善思想道德。我所实习的麦当劳属于世界五百强企业，属于全球企业，拥有一万多家餐厅，为人们的餐饮提供了方便快捷，麦当劳的发展在全球都提供了很多的就业岗位和发展平台。作为大学生，我为自己能在麦当劳实习而感到骄傲，因为在实习中我学到了很多的东西，而我学到的这些能让我受益终身。我在麦当劳实习期间，主要负责收银和点餐工作。偶尔还在甜品站收银。在柜台的点餐和收银是整个餐厅运营的主要环节，对服务员的要求相对比较高。所以在实习前我受到了三天的培训，在培训期间，我了解了整个柜台收银的流程，当然这还是要感谢同事们的帮助，我才能学的那么快，三天培训结束后，我就能上岗实习了。在麦当劳正式实习的第一天，我整个人都累趴了，一大早就有顾客来，看到顾客走到柜台前我要热情微笑的说欢迎光临，需要点些什么，接下来就向顾客推荐热门套餐，按顾客所点在二十秒内要帮顾客下单，然后要在十秒内完成收银工作，这个是最难的步骤了，因为在十秒内还要辨别钱的真伪，最后一步就是把配好的餐和纸巾递给顾客，总之整个过程要非常的迅速，尤其是在用餐高峰期的时候，要方便下一位顾客，所以速度要快，给顾客留下好印象。在甜品站实习的时候工作相对就要简单些了，甜品站主要就是负责销售饮料和冰淇淋，因为甜品站是独立的，所以对速度没有特别的要求。但是，我们也要在最短的时间内给顾客提供他们需要的，特别在双休日的时候，买甜品的人比较多，经理就会给我们施加压力，要我们提高工作速度，方便顾客不需长时间等待。还有一点也是很重要的，餐饮业对卫生要求特别高，我实习的麦当劳要求更是高，特别注重卫生安全这一块，要求我们随时洗手，保持柜台的干净，以免给顾客带来不好的印象，所以在闲下来的时候要时刻打扫柜台的卫生，每个员工都是很积极主动的做好打扫卫生，这让我看到了一个大企业的员工文化素质。时间过的很快，一转眼，2012年的11月就结束了，我在麦当劳的实习也结束，实习时间虽然短暂，但是我学到的东西却很多很多。
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企业的公信危机失信这个主题好，现在很多企业都有公信问题危机
1、麦当劳的CIS麦当劳是当今世界上最成功的快餐连锁店，目前在72个国家开设了14000多家，每天接待2800万人次的顾客，并且以平均每小时新开一家餐厅的速度发展着。而顾客走进任何地方、任何一家麦当劳餐厅，都会发现，这里的建筑外观、内部陈设、食品规格和服务员的言谈举止、衣着服饰等诸多方面都惊人地相似，都能给顾客以同样标准的享受。2、麦当劳的经营理念麦当劳的创始人雷·克罗克在创业初期，就为自己设立了快餐店的三个经营信念，后来又加上“V”信条，构成麦当劳快餐店完整的FQ、S、C、V经营理念。Q（Quality）是指质量、品质。北京的麦当劳产品原料有95%以上在当地采购。面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在4℃以下，高一度就退货。一片牛肉饼要经过40多项质量控制检查。S(Service)是指服务，包括店铺建筑的快适感、营业时间的方便性、销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳的特色，所有的训员都面露微笑、活泼开朗地和顾客交谈、做事，让顾客感觉满意。C（Cleanliness）是指卫生、清洁。麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫”，全世界一万几千家连锁店所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒种再冲洗。V（Value）是指价值，意为“提供原有价值的高品质，物品给顾客”。麦当劳的食品营养经过科学配比，营养丰富，价格合理。让顾客在清洁环境中享受快捷营养美食，这就叫“物有所值”。3、麦当劳的行为识别麦当劳有一套准则来保证员工行为规范，即“小到洗手有程序，大到管理有手册。”4、麦当劳控制系统麦当劳公司的再一个控制手段，是在所有经营分店中塑造公司独特的组织文化，这就是大家熟5、麦当劳管理办法麦当劳公司可以说是世界上最成功的特许组织了。在全世界它有一万家分支分店，大约每隔15小时就有一家分店开张。1，分店的建立。每开一家分店，麦当劳总部都自行派员选择地址，组织安排店铺的建筑，设备的安装和内外装潢。2，特许费。受许人一旦与公司签订合同，必须先付首期特许费为2。25万美元，其中一半现金支付，另一半以后上交。此后，每年交一笔特许权使用费[年金]和房产租金。前者为年销售额的3%，后者为年销售额的8。5%。3，合同契约。特许合同的期限为20年。公司对受许人有以下责任：在公司的汉堡大学培训员工，管理咨询，负责广告宣传，公共关系和财务咨询，提供人员培训的各种资料，教具和设备，向特许分店供货时提供优惠。4，货物分销。麦当劳公司不是直接向特许店提供餐具，食品原料，而是与专业供应商签订合同，在由它们向各个分店直接送货。6、麦当劳的营销策略1，商品策略。因为受许人必须先到汉堡大学培训一段时间，方可营业，这就保证了麦当劳快餐店出售的食品都严格执行规定的质量标准和操作程序。例如，炸土豆条所用的土豆要经过适当的储存时间调整淀粉和堂的含量，放在可调温的油锅中炸制，炸好后立即卖给顾客，若在7分钟内未售出，则将其报废。2，服务策略。麦当劳快餐店努力创造温馨气氛。店堂内尽量避免喧闹和闲逛，适合全家宁静地就餐。服务员热情周到，效率高。3，卫生策略。麦当劳制定了严格的卫生标准，如工作人员不准留长发，妇女必须地发罩，顾客一走就马上清洁桌面，落在地面的纸片要随时拣起来，是店堂内始终保持清洁的环境。4，价格策略。尽管麦当劳质量有保障，但也不随意抬高价格，信守物有所值。
我也在纠结，但是我的毕业论文跟你不一样
目标市场着手,分析麦当劳的经营许可
马斯洛需求层次理论（Maslow's hierarchy of needs），即：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。首先它是一种食品，能解决饥饿问题，满足了生理上的需求；其次，管理规范，食品质量可靠，明码实价，环境管理好。满足客人安全需求；三是企业文化特色突出，宣传、服务、产品深入人心，亲和力强，如内设儿童游乐区、免费为社会提供厕所等，满足情感和归属需要。四是强化员工的培训，提高素质。统一服务标准，充分考虑顾客的需求，给予顾客最大的尊重。满足尊重的需求；五是根据顾客需求，不断设计开发满足顾客需求的产品，加强宣传包装，给产品赋予文化价值，实行科学的成本控制，使产品物有所值，让顾客在消费中感受到自我需求的实现，满足第五个层次的需求。
改革开放以来，随着我国国民经济持续稳定发展，服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明，在我国国民经济和社会发展第十个五年（2001～2005）计划期间，服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%，其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到。我国国民经济和社会发展第十一个五年（2006～2010）规划期间，服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重，将分别达到和。西方发达国家进入服务社会后，服务业占GDP的比重均超过60%，部分国家已达到70%或80%，其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较，还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业，对于促进经济结构的优化，缓解就业压力，增加资金积累，改善人民生活，建设和谐社会，和谐民族，以至和谐国家，都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。一、服务业关系营销的特征由于服务本身具有如下特色 ：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。（一）双赢性获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。（二）稳定性由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺，但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司，这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益，这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。（三）过程性这是服务业营销最重要的特点，这一过程是由一系列活动所组成，这些活动消耗各种资源，包括了人力资源和其他资源，通过服务型企业与顾客的互动，寻求找到顾客问题的解决方案，在服务过程中，顾客亲自参与，顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时，在手术过程中，都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。（四）无形性因服务是一种活动或利益，而不是实物，所以服务业的关系营销不像其他营销一样，有产品去看，有感觉去触摸，通常是以主观的方式来感知服务，如坐火车旅行时，乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。（五）公平性为了与顾客建立更为密切的互信关系，取得最大的顾客价值让渡，服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平，指顾客抱怨的结果，能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平，即顾客在投诉后，马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平，即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。二、服务业关系营销的作用（一）降低服务业的成本，增加服务业的利润通常讲“不要回头货，只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客，从而为降低服务业的成本，增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本，据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易，服务业不必花大量的时间和精力进行促销，从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑，而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务，成为不花钱而最具有价值的广告，从而为稳定现实顾客，增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明，顾客保留率提高5%，其利润就能增加25%～85%，良好的关系下，顾客对服务业感情越深，他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多，这家服务业的收入就越稳定，利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾，减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会，增加利润，减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。（二）减少顾客非货币成本支出一是时间成本，大多数服务要求顾客亲自参与，因顾客要花费时间，这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间，建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本，即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动，关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本，指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价，包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本，这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本，如担心、担心被拒绝、担心被敷衍等，关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。（三）提高顾客满意率，为顾客获得更为优质服务创造条件由于服务本身的过程性、无形性和易逝性，顾客在服务过程中，心理愉悦感是顾客满意的重要因素，关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求，从而为顾客提供优质服务，获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系，对旅游者获得旅游方面的心理需求，就会大有益处。三、搞好服务业关系营销的对策（一）提升顾客价值资产服务业的盈利能力不但取决于服务本身，更重要的取决于长期顾客关系的维系，而要取得更加忠诚的顾客，关键是要给顾客更多所得，减少顾客付出，要达到这两个目的，必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量，降低服务价格，使顾客更便利，这也是搞服务业关系营销的前提和基础。首先是提高服务质量，服务的质量可分为四个主要部分：有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中，有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视，但服务提供过程则非常难以保持稳定，成为最重要的竞争砝码，服务的环境，在零售业中尤为重要。如走进美容院大厅给人以美的享受，顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格，对争取很多顾客，维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利，包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素，地理位置对服务业非常重要，如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口，使得司机不用下车就可以购买食品，成功地吸引了大量顾客。（二）开辟多种渠道，维系顾客关系在服务业竞争越演越烈的今天，提高顾客的价值资产来进行关系营销，远远不够，还必需开辟多种渠道维系顾客关系，进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动，常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩，更重要的可以提高商誉，如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠，对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动，将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动，可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情，并加强顾客相互之间的情感联系。（三）为顾客提供品牌服务和特色服务在追求生活同质化的今天，要满足顾客的消费期望，消除服务中异质性所带来的差异，关键是要为顾客提供品牌服务，如美国联邦快递公司，之所以能成为快递市场的领导，其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求，为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店，增设“技术”岗位，安排专业技术人员全天候命，帮助客户解决各种电脑软硬件问题，商务旅客认为这是一项价值很高的服务。（四）进行服务补救一方面由于服务的无形性，使得服务很难标准化，顾客缺乏有形的标准作为参照，对服务的感知总是比较主观，难于把握。另一方面由于服务的异质性，因而其产生的问题不能确定质量的一致，顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性，要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程，才能实现顾客的真正满意，但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因，服务中产生差错是不可避免的，但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。（五）建立服务业关系营销管理信息系统在现代信息社会中，信息已成为服务业不可缺少的重要资源，通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段，也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质，就是采用数据库和交互技术等现代信息技术，通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据，然后分析和处理这些数据，从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础，达到改进服务体系，进行服务创新，并提升服务业关系营销层次的目的。
成功分四个单项：现实的，未来的，表面的和内心的。
S 麦当劳特许谋划的上风 1.麦当劳哄特许谋划实施大规模的低成本扩张对特许商麦当劳来讲，借助特许谋划的情势，其可以兴许在实施集中节制的同时连结较小的规模，既可赚取合理利润，又不有关高本钱危害，更没必要统筹加盟商的同样平常琐屑的事再者因为加盟店对隶属地域有较深切的相识，往往更易掘客出企业尚没有有关的营业规模另有，因为特许商不需要介入加盟者的员工办理工作，故而自己所必需措置惩罚的员工不懂的题目相对于较少特许商不领有加盟商的资产，保障资产安全的责任纯粹落在资产所有人的身上，特许商没必要负担相干责任对加盟商来讲，其可以借助特许谋划"扩印底片" 有人曾经形象地把加盟特许谋划比方成"扩印底盘"，即借助特许商的牌号、特殊技术、谋划标准样式来重复哄，并借此扩展规模 加盟商可以安享现成的商誉和品牌加盟商因为秉承了特许商的商誉，在开业、创事业阶段就领有了杰出的形象，使很多工作患上以顺遂开展除此以外，制止市场危害也是其举行特许谋划的上风之一对缺少市场谋划的投资者来讲，面临猛烈的市场竞争环境，往往处于劣势投资一家业绩杰出且有真格的力量的特许商，借助其品牌形象、办理标准样式和其它撑持系统，其危害大大减低分享规模效益的上风也不容轻忽这些个规模效益包孕：采集购买规模效益、告白规模效益、谋划规模效益、技术研发规模效益等最后总重要的是获取多方面撑持加盟商可从特许商处获患上多方面的撑持，如培养训练、选择地址、资金融通、市场阐发、同一告白、技术让渡等 总而言之，特许谋划乐成成长的最重要的上风缘故原由就是在于精确定位因为能精确定位，使企业方针市场选择精确，能盘绕方针市场举行辕销计谋组合，并能实时相识方针市场的变化，使企业的产物和办事走在时代最前一列 W麦当劳特许谋划的弱势 因为特许谋划将特许谋划主与加盟商拴在了一路，正可谓有福共享，有难同当是以加盟商谋划欠好或者诺言欠安，都直接影响到特许谋划主的实际好处正如其实不是所有企业都合适做特许谋划主同样，也其实不是所有人都合适做加盟商在选择加盟商时，企业应该举行适当的查询拜访和考据作者以为时装行业的加盟商至少需要具备以下前提：一定的资金真格的力量，杰出的贸易诺言，具备谋划的基本本质，而且应该对时装市场的动态有敏感的洞悉力今朝我国时装企业在这一点儿上存在很大的差异很多特许谋划主征寻加盟商时其实不注重其资信状态，在大多环境下，后者只要缴纳一定的包管金便可成为加盟商，对后期的危害预计不足 在某一固定地域，市场消费程度是相对于固定的，如果在该地域同时存在加盟店与自营店，在举行选址时容易孕育发生冲突这一冲突一朝处理完成欠好，则势必会对自营店的发卖业绩孕育发生影响这一点儿要求特许谋划主在举行店址的选择时必需充实注重到商圈的成长、人海的漫衍、店面的巨细等因素以只管即便制止同行间的过分竞争 以是说规塑性是特许谋划的首要原则如果特许谋划没有一套完备的公司内部办理规范，对加盟店的办理没有同一规范，势必使特许谋划弄患上驴唇分歧纰缪马嘴但在实际的操作中，加盟店的规塑性很难获患上包管首要存在以下几个方面的环境： O麦当劳神州特许谋划的机会 1) 麦当劳将会更存眷2、三线城市 在危机期间，很多的2、三线城市所受的经济恐慌相对于较小，以是麦当劳会把这些个地域作为市场研发的重点云云看来，经济恐慌却是增进了很多2、三线城市的畅通或者第三财产的成长从国度或者地域经济的群体来看，这就是所说的的塞翁掉马实在麦当劳也可借此周全进驻大中华地域 2）收集经济的活跃，神州收集事业的不停成长为麦当劳神州特许谋划进程项加足了Hp（马力）迩来麦当劳加大其收集投入 麦当劳公司这段选用了Corporate Yahoo!(企业雅虎)为其成立了流派网站，以处理完成其复杂的后勤办理不懂的题目，即为其散布到全球的员工、连锁店业主及供应商供给对信息系统的拜候能力 “公司的方针是使这一流派成为员工开展同样平常工作的处所”首席信息官兼高级副总裁DaveWeick说，成立公司网站可以餍足公司对“同一架构”的需求，施用户可以兴许拜候其有关浩繁国际运作部分的内部系统 流派纯粹建成后，120多个国度中的麦当劳员工与供应商将可以兴许路程经过过程登录Web页面获患上相干的数据该网站另有助于将谋划着80％的麦当劳连锁店的特许谋划者归入信息圈中 来自差别营业部的30名员工对公司流派网站举消遣文娱成尝试使用后，麦当劳此刻筹办将其周全投入施用分阶段实动工程将从全球营销部分隔始，包孕告白公司等外部互助伙伴，如DDBWorldwide与Leo Burnett公司等 T 麦当劳神州特许谋划的威吓 受全球金融危机的影响，神州也不破例是以在神州，麦当劳也难免受到艰难困苦： 1开店数目会削减 在经济恐慌工作，因为至关一部分的投资人会有不雅望等候和保有现金的灰心投资生理，以是其投资决议信念绝对是受到影响；同时，很多特许人企业也会碰到因消费低迷而引起的直接市场坚苦，以是，岂论是在直营店或者加盟店的开设数目方面，均可能削减，甚或者是大幅度地削减 2. 麦当劳的特许谋划用度会削减 面临经济恐慌，麦当劳企业为了加盟事业的成长，务必会采纳给加盟商让利的招商优惠办法，以与加盟商共渡因难关口特许人企业招商优惠政策的此中最凸起的体现之一就是其特许谋划用度会削减，首要削减的种别会包孕一次性缴纳的加盟金、按期缴纳的权益金等削减的体式格局会有很多种，好比直接地在数据上削减、容许加盟商分期付款、向加盟上推出二手装备等 3. 致力于单店获利、品位办理 因为开店数目的削减和消费的低迷实际，麦当劳神州总部会有更多的精神和压力来提高单店的获利办理程度，夸大以品位吸引更多的主顾以是，2009年将会是麦当劳的单店群体获利能力和程度、品位办理上涨的一年这也不掉是麦当劳群体晋升自我的良机 4.来自同质财产的威吓，好比说肯德基，必胜客另有来自神州本土快餐行业的威吓，例如，华莱士，德克士，桂林人，绿野仙踪等等
论文答辩流程一般包括自我介绍、 答辩人陈述、 提问与答辩、 总结和致谢五部分
论文答辩是什么，答辩流程，看完全明白了
1.按分组名单上指定的教室集中,由领导或主持答辩的老师发言。2.按顺序进行答辩,步骤如下:3.简单介绍自己就读专业;4.陈述自己选题的背景、目的,一般先让学员概述论文的标题以及选择该论题的原因,较详细地介绍论文的主要论点、论据和写作体会,。准备介绍论文的东西4~5分钟,大约400~5...5.答辩教师记录学生的答辩词,并给出答辩成绩。
（一）答辩程序。1.答辩时，学生先自述论文，简要汇报论文的主要观点、材料和结论，时间为5-10分钟。然后认真听取评委提出的问题（评委可就论文的基本内容提3—5个问题）并做好记录，在规定时间内准备好以后，依次认真回答评委提出的问题，不得回避。确实回答不了的问题应予以声明，直至评委认为答辩可以结束为止。2. 第一位答辩学生自述论文和接受评委提问结束后，到准备席准备；下一位答辩学生到答辩席自述论文和接受提问；依次类推。3.答辩设有专门工作人员进行记录以及评分统计工作。(二) 答辩要求。1.参加答辩者必须按照要求进行答辩。2.参加答辩者必须讲究文明礼貌、谦虚谨慎。回答问题有理有据，不得强词夺理。否则，答辩主持人可视情节轻重，向答辩者提出警告、降分、中止答辩直至取消答辩资格。3.参加答辩及旁听者必须严格遵守会场纪律。答辩会场必须保持安静。旁听者不得向正在答辩的同学提示。
改革开放以来，随着我国国民经济持续稳定发展，服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明，在我国国民经济和社会发展第十个五年（2001～2005）计划期间，服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%，其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到。我国国民经济和社会发展第十一个五年（2006～2010）规划期间，服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重，将分别达到和。西方发达国家进入服务社会后，服务业占GDP的比重均超过60%，部分国家已达到70%或80%，其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较，还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业，对于促进经济结构的优化，缓解就业压力，增加资金积累，改善人民生活，建设和谐社会，和谐民族，以至和谐国家，都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。一、服务业关系营销的特征由于服务本身具有如下特色 ：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。（一）双赢性获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。（二）稳定性由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺，但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司，这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益，这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。（三）过程性这是服务业营销最重要的特点，这一过程是由一系列活动所组成，这些活动消耗各种资源，包括了人力资源和其他资源，通过服务型企业与顾客的互动，寻求找到顾客问题的解决方案，在服务过程中，顾客亲自参与，顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时，在手术过程中，都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。（四）无形性因服务是一种活动或利益，而不是实物，所以服务业的关系营销不像其他营销一样，有产品去看，有感觉去触摸，通常是以主观的方式来感知服务，如坐火车旅行时，乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。（五）公平性为了与顾客建立更为密切的互信关系，取得最大的顾客价值让渡，服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平，指顾客抱怨的结果，能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平，即顾客在投诉后，马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平，即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。二、服务业关系营销的作用（一）降低服务业的成本，增加服务业的利润通常讲“不要回头货，只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客，从而为降低服务业的成本，增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本，据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易，服务业不必花大量的时间和精力进行促销，从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑，而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务，成为不花钱而最具有价值的广告，从而为稳定现实顾客，增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明，顾客保留率提高5%，其利润就能增加25%～85%，良好的关系下，顾客对服务业感情越深，他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多，这家服务业的收入就越稳定，利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾，减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会，增加利润，减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。（二）减少顾客非货币成本支出一是时间成本，大多数服务要求顾客亲自参与，因顾客要花费时间，这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间，建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本，即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动，关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本，指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价，包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本，这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本，如担心、担心被拒绝、担心被敷衍等，关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。（三）提高顾客满意率，为顾客获得更为优质服务创造条件由于服务本身的过程性、无形性和易逝性，顾客在服务过程中，心理愉悦感是顾客满意的重要因素，关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求，从而为顾客提供优质服务，获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系，对旅游者获得旅游方面的心理需求，就会大有益处。三、搞好服务业关系营销的对策（一）提升顾客价值资产服务业的盈利能力不但取决于服务本身，更重要的取决于长期顾客关系的维系，而要取得更加忠诚的顾客，关键是要给顾客更多所得，减少顾客付出，要达到这两个目的，必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量，降低服务价格，使顾客更便利，这也是搞服务业关系营销的前提和基础。首先是提高服务质量，服务的质量可分为四个主要部分：有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中，有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视，但服务提供过程则非常难以保持稳定，成为最重要的竞争砝码，服务的环境，在零售业中尤为重要。如走进美容院大厅给人以美的享受，顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格，对争取很多顾客，维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利，包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素，地理位置对服务业非常重要，如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口，使得司机不用下车就可以购买食品，成功地吸引了大量顾客。（二）开辟多种渠道，维系顾客关系在服务业竞争越演越烈的今天，提高顾客的价值资产来进行关系营销，远远不够，还必需开辟多种渠道维系顾客关系，进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动，常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩，更重要的可以提高商誉，如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠，对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动，将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动，可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情，并加强顾客相互之间的情感联系。（三）为顾客提供品牌服务和特色服务在追求生活同质化的今天，要满足顾客的消费期望，消除服务中异质性所带来的差异，关键是要为顾客提供品牌服务，如美国联邦快递公司，之所以能成为快递市场的领导，其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求，为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店，增设“技术”岗位，安排专业技术人员全天候命，帮助客户解决各种电脑软硬件问题，商务旅客认为这是一项价值很高的服务。（四）进行服务补救一方面由于服务的无形性，使得服务很难标准化，顾客缺乏有形的标准作为参照，对服务的感知总是比较主观，难于把握。另一方面由于服务的异质性，因而其产生的问题不能确定质量的一致，顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性，要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程，才能实现顾客的真正满意，但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因，服务中产生差错是不可避免的，但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。（五）建立服务业关系营销管理信息系统在现代信息社会中，信息已成为服务业不可缺少的重要资源，通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段，也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质，就是采用数据库和交互技术等现代信息技术，通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据，然后分析和处理这些数据，从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础，达到改进服务体系，进行服务创新，并提升服务业关系营销层次的目的。
在我们的记性中，麦当劳和肯德基不是脸对脸，就是肩并户。长期以来，它们对听好的垒圆筒冰激凌、辣鸡翅、鸡腿汉堡等同类产品的帮事，也早就为我们所津津乐道。但经过多年的比拼，如今这两大世界快餐业世头之间的战略差异越来越明显，看来它们开始找到各自的发展道路了。一、肯德基肯德基公司所属世界上最大的餐厅集团——百胜全球餐饮集团，集团内有包括分布在超过100个国家和地区的近 30,000 家连锁的世界著名的肯德基餐厅、必胜客餐厅、Taco Bell 餐厅。肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11，000多家的餐厅。这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅。肯德基正是为了满足中国餐饮业发展的需求，于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。1987年11月12日肯德基在北京前门繁华地带设立了在中国的第一家餐厅， 而北京肯德基有限公司也是当时北京第一家经营快餐的中外合资企业。以北京作为一个发展的起点，肯德基在全国的发展就如同燎原之火。1992年时餐厅总数为11家，是当时在中国经营快餐连锁餐厅中数量最多的公司，到1995年，已发展到50家。1996年6月25日，肯德基中国第一百家店在北京成立，这是一个里程碑，标志着肯德基在中国的发展进入又一个新的阶段。同年6月1日肯德基上海人民公园餐厅以近40万元的日营业额，刷新了肯德基全球单店单日营业额的历史记录。在中国，肯德基现在每天为近100万的消费者提供服务。自1987年开业以来，肯德基在中国已售出24万吨鸡类产品，这些鸡原料都产自中国本地，粗略估计，肯德基在全国售出的鸡肉总量合，六亿二千四百万只鸡，如果将每只鸡首尾相连排列起来，相当于往返中国最北端的漠河到最南端的曾母暗沙36次的距离。今天，肯德基的业务发展得到了中国消费者广泛地认可，有了很大的飞跃：1999年根据专业的调研公司在中国30个城市16,677份问卷调查显示，最早进入中国市场的西式快餐——肯德基， 因其独有的美食和品质，被中国消费者广泛熟知和喜爱，被公认为“顾客最常惠顾的”名牌，名列前十名国际知名品牌的榜首。2000年11月28日，肯德基在中国的连锁餐饮企业中领先同业，第一个突破400家，创国际快餐连锁业在中国开店数的之最。到2003年1月，肯德基在两年多的时间里，又在中国突破800家连锁餐厅。 至今肯德基在全中国设有32家肯德基有限公司，管理并经营着全国近200多个城市里850多家连锁餐厅，这样的发展速度和规模，使肯德基成为一家在中国发展最迅速的快餐连锁企业。二、麦当劳“麦当劳不仅仅是一家餐厅”这句话精确地涵概了麦当劳集团的经营理念。在全球麦当劳的整体制度体系中，麦当劳餐厅的营运是很重要的一环，因为麦当劳的经营理念和欢乐、美味是通过餐厅的人员传递给顾客的。然而餐厅并不是麦当劳这一世界品牌的全部，它只是冰山的一角，因为在它的后面有全面的、完善的、强大的支援系统全面配合，已达到质与量的有效保证，而这强大系统的支援当中包括：拥有先进技术和管理的食品加工制造供应商、包装供应商及分销 商等采购网路、完善健全的人力资源管理和培训系统、世界各地的管理层、运销系统、 开发建筑、市场推广、准确快速的财务统计及分析……等等。每一个部门各尽职能，精益求精，发挥团队合作，致力於达到麦当劳”百分百顾客满意”的目标。麦当劳公司以经营快餐闻名遐尔。1955年，克洛克在美国创办第一家麦当劳餐厅的时候，其菜单上的品种不多，但食品质量高、价格廉、供应迅速、环境优美，连锁店迅速发展到每个州；至1983年，国内分店已超过6000家。1967年，麦当劳在加拿大开办了首家国外分店，以后国外业务发展很快。到1985年，国外销售额约占它的销售总额的1/5。在40多个国家里，每天都有1800多万人光顾麦当劳。1990年，麦当劳在深圳开设了中国的第一家麦当劳餐厅，开业当天无数市民举家前往，共享喜悦；随后1992年4月在北京的王府井开设了当时世界上面积最大的麦当劳餐厅，当日的交易人次超过万人。从1992年以来，麦当劳在中国迅速发展。1993年2月广州的第一家麦当劳餐厅在广东国际大厦开业，开业当日的交易人次打破当时的麦当劳全球记录；1994年6月，天津麦当劳第一家餐厅在滨江道开业；1994年7月，上海第一家麦当劳餐厅在淮海路开业；1995年江苏第一家麦当劳餐厅在南京夫子庙开业，开业当天创下了全国麦当劳平均消费额的新纪录；同年7月武汉麦当劳第一家餐厅也在江汉路隆重开业；1999年12月和2000年8月，中国西部城市成都、重庆麦当劳餐厅分别开幕，开业当天，盛况空前，特别是重庆麦当劳开业当天的营业额打破了中国日销售历史记录；2001年8月，西安第一家麦当劳餐厅开业……。相继数年间在各级政府的有关部门和中方合作伙伴的协助下，麦当劳已在北京、天津、上海、重庆等四个直辖市以及广东、广西、福建、江苏、浙江、湖北、湖南、河南、河北、山东、山西、安徽、辽宁、吉林、黑龙江、四川和陕西等17个省的74个大、中城市开设了460多家餐厅，在中国的餐饮业市场占有重要地位。麦当劳秉承“品质、服务、清洁和物有所值”的经营原则，并坚持在中国建立完善的食品供应网路系统和人力资源管理及培训系统的理念，应与本地共同发展、共同进步和繁荣。*注:餐厅的总数为截至于2002年第一季度的统计“水涨船高”式营销VS“量体裁衣”式营销一、肯德基的“水涨船高”式营销1、终端人员本地化、职业化；注重培训，志存高远肯德基的飞速发展为中国提供了大量的就业机会。目前，肯德基在全国共有员工50，000多名，餐厅及公司各职能管理人员5,500多名，从在中国的第一家餐厅起到现在的850多家餐厅，肯德基一直做到了员工100%的本地化。在近16年的发展里程中，肯德基不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员, 餐厅经理到公司职能部门的管理人员,公司都按照其工作的性质要求安排科学严格的培训计划。这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善员工自身的知识结构和个性发展。许多有志青年在肯德基成长, 成为企业出色的管理人才。为使肯德基的管理层员工达到专业的快餐经营管理水准，肯德基还特别建有适用于餐厅管理的专业训练基地——教育发展中心。自中心建立以来，每年为来自全国各地的2000多名餐厅管理人员提供上千次的培训课程。2、本土化管理，知己知彼一家国际讯息公司近日在中国大陆所做的调查显示，中国人最喜爱的十大外国名牌中，肯德基家乡鸡高居榜首，而可口可乐和麦当劳仅屈居第四、五位。调查显示，愈是接近中国文化的外国品牌，如果在市场策略方面适当地推行本地化，则愈有可能在大陆消费市场扎根。《联合早报》报道，AC尼尔森公司最近公布，根据他们在30个中国城市发出共1万6677份问卷调查所得，肯德基是中国人最喜爱的外国商品牌子，最大原因是中国人本身就喜欢吃鸡，而肯德基的主打产品就是炸鸡。相比麦当劳的汉堡包，鸡肉自然较易为中国人接受。去年，肯德基耗资760万元人民币（约152万新元），把位于北京前门的全球最大的分店重新装修，将北京四合院、长城作为壁画的主要基调，再将泥人张、风筝、皮影等传统民间技艺来点缀各餐区。此外，肯德基位于不同城市的分店都会因应各地社区的需要，举办不同类型的公益活动。例如，开办免费英文教学班及设有大学奖学金；举办残障儿童奖学金等，大大提高了企业的形象。报道指出，肯德基对中国的本土文化如此了解，是因为整个中国业务部清一色都是华人，当中决策部门更大部分是留学海外的中、港、台学生3、渠道通路管理：“从零开始特许加盟”到“非零开始特许加盟”如世界上其他著名品牌的连锁业一样，肯德基以“ 特许经营 ”作为一种有效的方式在全世界拓展业务，至今已超过了20年。在中国，肯德基于1993年在西安授权了第一家特许经营的公司，2000年8月，中国地区第一家“不用从零开始经营”的肯德基特许经营加盟店正式在常州溧阳市授权转交，至今，已有11家“不从零开始经营”的肯德基餐厅被授权加盟。目前肯德基在中国95% 的餐厅都是餐厅直营的，只有5%的加盟餐厅。必胜客在中国也设有100多家餐厅，其中有三分之一的餐厅是由特许加盟者来管理的。加盟商在加盟肯德基的同时，他们也同时开始了与肯德基平等互利、同舟共济的合作。为了促进肯德基在中国稳步发展，让更多城市的消费者在家门口就能够品尝到与世界任何一家肯德基餐厅一样的肯德基美食，肯德基于1993年就在中国开始了加盟业务，1998年年底肯德基再次在中国市场寻找加盟伙伴，并公开宣布了特许经营的加盟申请条件。在最近的两年中，肯德基计划对加盟申请者开放中国境内非农业人口大于15万小于40万，年人均消费高于人民币6000千元的城市（有肯德基合资企业的城市除外）， 即经过肯德基公司对加盟申请者从融资实力，到经营管理等各方面非常严格的审核，加盟者可以买下肯德基一家或几家包括餐厅经营场所、所有配套的设备、设施和经验丰富的餐厅管理人员在内、正在营运并赢利的肯德基餐厅，一家不用“从零开始”经营肯德基餐厅。肯德基在中国的发展潜力是巨大和难以估量的，中国将会成为世界上最大的快餐业市场。没有哪一个企业能够完全占有中国市场，依靠热爱肯德基品牌的加盟者来共同发展中国的肯德基，从而达到最有效的发展潜能。因此，特许经营的在中国前景是十分可观的。4、利基市场定位准确，公益促销目的明确作为社会大家庭的一分子，肯德基以“回报社会”的企业宗旨来积极关心需要帮助的人们，尤其是近年来当肯德基自身不断快速发展的同时，对中国的公益事业，尤其是中国儿童的教育事业的投入已成为肯德基“回报社会”的一个核心内容。为了能使少年儿童在健康的环境中成长，肯德基每年均以各种不同的形式支持中国各城市地区的教育事业，从捐款“希望工程”等教育项目到资助特困学生、免费邀请福利院儿童和残疾儿童就餐；从举办形式活泼的体育文化比赛，到捐赠书籍画册。 近年来，肯德基还开展了生动活泼，寓教于乐的肯德基健康流动课堂；与电视台一起举办的“小鬼当家”冬令营和夏令营活动，受到孩子和家长们的喜欢。这些都体现了肯德基“回报社会，关心儿童”的企业文化。2002年9月，3800万元的“中国肯德基曙光工程”启动，它将作为肯德基全体员工的一份心意长期资助给有志成材、家境贫困但品学兼优的在校大学生，为他们送去帮助，为他们学习、事业、人生道路的起步阶段铺满曙光。据统计，十多年来肯德基直接和间接用在青少年教育方面及社会公益方面的款项已达6000多万元人民币，这些款项均用于帮助聋哑弱智儿童，贫困地区的失学儿童以及需要帮助的大学生和教育工作者。二、麦当劳的“量体裁衣”式营销建立核心竞争优势1、重文化、重品质、重服务，加强品牌核心竞争力麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。品质麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。服务快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志。麦当劳从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位员工都会以顾客为先的原则，为顾客带来欢笑。清洁餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。麦当劳为顾客提供了一个干净、舒适、愉快的用餐环境。物有所值麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时，并为顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。麦当劳向来被认为是改变了世界餐饮文化的快餐品牌,其成功的要决就在于不断变化的品牌主张和持之以恒的品牌核心。比如在美国，麦当劳在上世纪70年代，它的口号是“You deserve a break today”（今天你该休息了），表达了美国深层的信仰：职业道德应该得到回报。“今天你该休息了”这一主张适应了当时社会强调劳动回报的思潮。在80年代早期，麦当劳的广告主题“麦当劳和你”反映了一个从职业道德到自我导向的变化，意即要避免为工作失去自我从而为今天生活的渴望。80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对于家庭价值的关注，麦当劳的广告也相应发生了变化：其主题从个人消费者转向了家庭导向。它的口号是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了）。有效地将美食和家庭价值联系了起来。罗纳德·麦当劳形象的设立和在许多麦当劳友好而且关注对小孩的养育，这证实了它经营策略的成功。相反，它最初的竞争对手Burger King被认为是具侵略性的、男性化的和不友好的。当90年代早期发生的深度萧条产生了另一个文化变化，这使麦当劳的经营策略也相应的作了修改。很多消费者对未来不再那么乐观，对于传统的美国梦感到渺茫，同时对价格也更为敏感——我们随后要在“最新现实状况”这一部分讨论这种趋势。于是，在1991年，麦当劳开始实行一系列的价格削减，推行了大量的特价销售，并且“物有所值”开始成为其广告主题。当经济情况步出萧条，但经济不安全感仍然存在的时候，麦当劳采用了一个更具亲和力的主题：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了吗？）这一标题，通过暗示休息的权利反映了文化价值观向着更加注重享乐的方向转变。文化价值观是持久的，麦当劳总是尝试迎合文化潮流适时调整品牌主张，而这中间麦当劳的“品质、服务、卫生、清洁”核心理念却一直没变。在与文化潮流相适应的过程中，麦当劳始终坚持把注意力放在吸引孩子上。作为时代的反映，麦当劳正极力吸引少年儿童到因特网上。1996年麦当劳公司向孩子们提供在电脑屏幕上设计个性化的报纸标题的机会，让他们能发挥丰富的想象力，如与迈克尔·乔丹一起作战，打败邪恶的外星人。麦当劳公司知道这种虚构与幻想的创造帮助孩子们建立了一个基本的文化价值观——向个人主义发展的驱动力。而职业道德作为另外一种文化价值观随后而来。麦当劳不仅在国内反映着美国文化，它还将其输送到海外。金黄色的拱形已被认作美国服务的标志，而将美食作为快餐的热潮已遍布全球。2、渠道管理：特许经营，行遍全球麦当劳作为世界上最成功的特许经营者之一，让其引以自豪的是它的特许经营方式、成功地异域高层拓展和国际化经营。在其特许经营的发展历程中，积累了许多许多非常宝贵的经验。（1）明确的经营理念与规范化管理。这主要是指最能体现麦当劳特点的顾客至上、顾客永远第一的重要原则。（2）严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度；一是常规性月度考评；二是公司总部检查；三是抽查。这也是保证麦当劳加盟店符合部门标准，保持品牌形象的保障。（3）完善的培训体系。这为受许人成功经营麦当劳餐厅、塑造“麦当劳”品牌统一形象提供了可靠保障。（4）联合广告基金制度。让加盟店联合起来，可以筹集到较丰厚的广告基金，从而加大广告宣传力度。（5）相互制约、共荣共存的合作关系。这种做法为加盟者各显神通创造了条件，使各加盟者营销良策层出不穷，这又为麦当劳品牌价值的提升立下了汗马功劳。正是通过在特许营销中实施上述策略，麦当劳获取得了巨大的成功，开创了特许营销的辉煌页章。危机四伏3、盲目的“本土化”经营丧失市场控制能力2003年前后，一向只卖汉堡包、炸鸡和薯条的麦当劳，开始在台湾的350个营业点“卖饭”。从来不可能出现米饭的麦当劳，革命性地朝“本土化”经营。麦当劳在台湾卖饭并非首创，2002年3月麦当劳在新加坡早餐时段卖粥，7月在香港晚餐卖饭，台湾的午晚餐都卖饭，则是麦当劳的第三波动作。这些盲目地“本土化经营”，由于价格的虚高而失去了很多顾客。据悉，麦当劳卖的饭，初阶段提供咖哩猪排、蘑菇鸡腿、和风烧肉和泰式辣鸡等四款米饭套餐，价位锁定129元台币，比超级市场供应的快餐盒饭贵倍。这对经济本就不景气的台湾来说，这样的价格无疑使它失去了不少“领地”。与此次价格虚高相反的是降低价格，即使如此，也没为企业萎缩的经营带来希望。1998年，麦当劳业绩连连下滑，引起了高层管理者的恐慌，他们病急乱投医，举起了全面降价这一法宝，大打价格战。麦当劳大降价使老顾客得到实惠，但并未吸引更多的潜在顾客，甚至让一般大众产生了降价与劣质滞销货的联想。因此，麦当劳的降价措施反而引起业绩的更大滑坡。在提升价格和降低价格都不能提高经营业绩的情况下，百年老店麦当劳就像一个老态龙钟的迟暮之人，丧失了把握市场的能力。4、盲目扩张市场、丧失核心品牌由于麦当劳对外投资速度过快，导致顾客满意度大幅度下降，市场占有率有降无升。在2002年麦当劳缩减扩张计划之前，麦当劳在世界新建分店的速度最快时一度达到每3小时一家。然而，从1987年到1997年间，虽然麦当劳的分店增加了50％，但销售总额却下降了2％，单个分店的利润也急速下降。麦当劳盲目开设分店也引起众多特许经营商的不满，认为麦当劳在不合适的地方开设了一大堆不恰当的分店。一味追求数量，使得顾客对其满意度大打折扣。自格林伯格1998年上台以来，特许经营店拥有了比以前更多的自主权，可自由作出从市场营销到具体菜单项目的一系列决策，这大大弱化了麦当劳一直引以为豪的传家宝—— “麦当劳化”。麦当劳的核心竞争力和品牌因此而大大地丧失掉了。焕发青春索瑞斯管理咨询（国际）有限公司首席顾问李海龙对于麦当劳的危境，通过分析对症下药，从解决以下三点来入手：第一，快刀斩乱麻，迅速关闭严重亏损店，将未中止的物业转为可口可乐的其它经营业态。主力依然以盈利店和大中城市为阵地。鉴于目前农村人口城市化的趋势越来越明显，大量的城市人口来自农村的数量越来越多，麦当劳可集中力量在大中城市外围的中小城市有选择的开辟分店，以对肯德基形成合围之势，同时达到培育潜在消费群体的目的，这些人群将会成为大中城市麦当劳的常客。第二，在保持既有的“标准、快速、干净、服务”核心要点的前提下，积极的加深对中国饮食文化的了解，寻找切入点，比如说在口味方面的适当改进和提升。甚至可以提炼出“对胃口的麦当劳”、“口味好，胃口就好，欢乐麦当劳”一类的策略，以弥补缺失。第三，低价格策略应当继续保持，在像中国这样一个人均收入尚未达到富裕标准的国家来说，便宜的价格总是显得非常具有竞争力，“没有两分钱打不掉的忠诚”目前来说“放之四海而皆准”。对于竞争对手肯德基来说，也是一件有力的武器。正是有了李海龙的这一剂良药，拱门又焕发出了金色。前景堪忧尽管麦当劳仍然拥有全球快餐业“巨无霸”的响亮品牌，但不可否认的是，这个品牌已经不再像过去那么有广泛的影响力了，众多快餐业新秀正在崛起，挑战麦当劳的“霸权”。麦当劳日趋衰退，竞争对手获得了难得的发展机会和市场空间，纷纷从麦当劳手中夺取巨大的市场利润，导致麦当劳在美国本土市场上的份额不断下降。目前，麦当劳在美国的市场占有率已经下降到43％。
优势 1 麦当劳资料大分析 . 麦当劳叔叔的个人介绍 中文名： 麦当劳 英文名： McDonalds 绰号： M记 父亲姓名： 雷穧克罗克 年龄： 47岁 工作履历： 在世界121个国家和地区设有30,000余家连锁餐店 人生目标： to be the world's best quick service restaurant experience 有趣的事： 1963年麦当劳大叔上电视上市时间： 1965 年 工作能力： 每天生产四千万个的麦当劳汉 现时身价： 世界最有价值品牌第九位，价值亿美元 通过以上的介绍，大家可M记会有更多的了解。用一句通用话来讲：没有人能随随便便成功。而M记成功之处又在哪里呢。下面就要研究一下M记的魅力何在了。 . M记 的行业剖析 麦当劳不是随便成功的，麦当劳的餐厅一定要十分切合饮食行业及消费者需求。所以我先来分析其行业背景。 q 行业类别：饮食业 饮食业特性：食物味道、服务质素、环境卫生麦当劳就是除了食物味道还有些疑问之外，其他都是不用置疑的优秀啊，我也是是因为其服务质素、环境的因素才去麦当劳的。 q 企业属性：西式 快餐 连锁集团 精髓1：西式，这是一种“服务 + 汉堡包与薯条”的文化，麦当劳的根本所在，麦当劳以西方饮食文化为主导 精髓2：快餐，做快餐，一切的成功源于严谨的搣快攠，如果有餐厅能象M记这样快的话，他一定会成功（肯德基就是其中一个） 精髓3：连锁式经营，所谓连锁式经营，即特许经营是麦当劳称雄世界的重要成功战略，他的故事被收录 于现今MBA的教材中。麦当劳就是麦当劳，有着自身非常明显的个性和特色，人们每一提出麦当劳提会想到汉堡包，一说到汉堡包，就是联想到麦当劳。能把品牌做到这个样子的企业基础本上已经是当今世界500强了。 快餐的最根本特点就是快，只有以极速的服务、生产速度，才能使效率，利润最大化。快餐做起来好象很容易，但做过快餐的朋友都会知道，要做好一个“快”字真的是相当不容易的，而且这还是严谨的快，不能慢下来的快。非常不简单。连销式经营不是麦当劳的 麦当劳开心乐园餐玩具 专利，世界很多公司都运用了特许经营这套方法，也有不少的饮食企业运作了特许经营。如果运作成功的话，就能称霸一方；如果运 作失当，立刻应声倒地，这绝对是不容易的事情。成功不是一朝一夕的事，麦当劳正是踏实,出色,创新地工作，其企业文化，运作的精髓才会另他取得今天的成就。而他同时需要的是持续不懈的努力，这正是他最不简单之处。 . M记产品分类 麦当劳除了汉堡包出色，其“特许经营权”也是同样的出色。麦当劳表面上卖的是汉堡，只是一家餐厅，但怎么样才能把餐厅做大呢？哪，做大了之后的餐厅又可以卖些什么东西的呢？这也是许多大型企业成长到一定阶段会面临的困惑。 劣势 “麦当劳得来速”是麦当劳汽车餐厅特别的名字，英文表述为“Drive-Thru”，它是一种全新的快餐服务模式。从1975年第一间麦当劳得来速建立以来，迄今已有将近30年的历史。所谓“得来速”经营模式，即通过三个窗口让消费者在汽车上完成全部购物过程：消费者驾车在第一个窗口点餐，在二个窗口付钱，随后在第三个窗口取东西，然后开车离去。其全新的服务思路就是将“麦当劳真正快餐感觉”传递给新顾客，让他们体验不用下车就可以享受到麦当劳特有的美味和服务。得来速餐厅最大的长处是节省时间，所有的餐厅都把从汽车进入到出去的驻留时间最大定在3分钟。 麦当劳得来速在亚洲的发展十分迅速，目前在日本和中国台湾已经开设超过1000家。那么，麦当劳押宝“得来速”，究竟能否改变他在中国市场的命运和劣势呢？“汽车餐厅”经营模式是否能像在老家美国那样快速发展以至后来居上呢？ 市场潜力如何？ 新兴的“汽车餐厅”的消费人群基本上是轿车人群，而且主要表现为私家车，他们构成了“得来速”的重要消费群体。根据中国汽车工业协会统计，我国私人轿车有效使用量大约为700万辆左右。那么再具体地估算，北京、上海、广东等近期准备开设“得来速”的部分大城市，其私车有效使用量将会限制在300-400万辆左右。这部分人群和家庭成员连同未来增量人群，将构成未来3-5年“麦当劳得来速”的核心消费人群。 国内这些私车一族消费人群中，多数属于经济富裕的中高层商务人士、小老板、公务人士，以及家庭殷实的都市白领。他们一般年龄集中在30岁以上，消费理性不盲从流行，对饮食比较讲究，虽然时间观念较强，但是他们一般能够自主支配自己的时间，多数只是在周末休闲时带上一家人外出放松，享受生活。这与麦当劳的定位人群存在巨大的反差。 同时，老对手在参与竞争的同时，也将会制造越来越多的麻烦，来自地段竟价导致的直接成本上升、来自目标消费人群的分流、来自宣传方面的骚扰、来自肯德基几位兄弟的轮番应战……在拓展“汽车餐厅”新渠道方面，肯德基是第一个吃螃蟹者，目前二者在选点、投资预算、战略决策方面不相上下，都把 “汽车餐厅”新渠道作为未来经营模式的战略拐点。但从目前渺茫的市场发展趋势来看，赢利增量还是一个悬挂在半空中的蛋糕。 如果从投资回收期来考量，按照目前公布的快餐加盟费来看，大都市平均一家普通餐厅从选址到营业，时间、资金都是非常可观的(平均一家投资800万元，2—3个月筹备期)，而开设“麦当劳得来速”所花时间、资金将是普通餐厅的几倍甚至更多。这么多的投资对决策者来说挑战将非常大，资金回收将是令决策者和加盟者都非常谨慎的一个抉择。 无论是肯德基还是麦当劳，必须面对的一个现实是，中国消费者对于汽车穿梭餐厅模式的陌生。肯德基上海汽车穿梭餐厅开业两个月来，汽车消费所占到的比例仅仅为30%，堂吃仍旧是汽车餐厅的主要消费来源。 渠道是否高效？ 麦当劳将中国竞争战略的砝码压在了选址和“得来速”的快速扩充上。为了实现既定的中国市场开发战略，“得来速”倾心关注每一个拓展节点，表现在他们除了在车道问题上作了更为周密的考虑，在选址上更倾向于高速公路或汽车大量通过的地区，而非核心商圈。同时，要求所选目标周围必须具有一定的消费实力和水平。作为试点，其第一家汽车餐厅并没有像肯德基那样，选在一线大城市，而是在广东东莞市区的主干道上。此外，“得来速”选择了多种合作的拓展模式。 第一，品牌输出模式，与一些汽车加油站进行品牌输出上的合作磋商，前者出具品牌和运作、管理标准，后者提供经营场地，共同享受麦当劳 “得来速”这个品牌带来的经营收益，该合作模式主要是想借加油站这个理想平台迅速扩张“得来速”。 第二，建筑开发合作模式，除了一般的交通枢纽，麦当劳下一步会尝试和一些实力型的地产开发商合作，尤其是一些中高档小区和商务区，由于汽车穿梭餐厅必须拥有独立的进出车道，而现有的物业在开发设计时没有考虑到足够的预留车道位置。所以这一策略仍旧停留在设想方案阶段。 第三，加盟店模式，目前麦当劳正在积极探索，其普通快餐店加盟费的不断走低就是一种尝试，另外在加盟规定、分成策略等方面也将有所突破。 第四，服务内容模式，根据高层的透露，“得来速”会继续沿用堂食和汽车穿梭餐厅相结合的服务模式，但未来将会逐步减少堂食服务的比例。除了堂食这一考虑因素外，“得来速”还充分动用一切可以聚集人气的设计元素，如：儿童游乐区、家庭聚餐区、公司午餐会议区及免费上网区等。这样一来就将原来较窄的消费群体扩大到一般的企业员工和居民家庭。服务内容的创新无疑是积极的一面，但是随之而来的问题也将呈现：一般企业员工和居民家庭谁会为了一次快餐而舍弃更为方便的普通快餐厅，这样一来除非周边没有麦当劳或肯德基普通快餐店，否则二者将形成新的竞争，这恐怕是麦当劳不愿看到的现实。另外“得来速”的建设成本比普通快餐店投入要多许多。 与美国社会不同，麦当劳在中国开设汽车餐厅对外部环境要求更为苛刻，中国道路基础设施落后、收入分配不均衡、有车一族比例很低的现实国情决定了汽车餐厅的选址难度更大，尤其是人口密集的闹市区，还要考虑道路通畅和交通法规。除此之外，场地大小、车流量、周围的主要居民及其收入水平都是制约因素。 自身管理能否跟得上？ 拓展新的业务模式，还必须考虑内部管理的因素。现在，麦当劳中国的内部架构和人事安排还存在变数，随着吉姆•斯金纳的得力助手——公司高级副总裁施乐生派驻到中国区任CEO之后，中国区高层人事变动频繁。公司的市场运营部门由原来的南北两个大区重组为东、南、北、中四个区域，各部门负责人重新洗牌。执行层面的总监级职位也更换了新的血液，一些来自香港、台湾的经理人被工资更低的本土员工所替代。这些人事变动有点让基层人员措手不及，将在一定时期内给麦当劳中国带来不确定性，对即将开展的全新业务带来或多或少的负面影响。 除此而外，高层存在的美国经验移植思想也将会水土不服。在美国，麦当劳除了快餐商的身份，还是一个地地道道的房地产商，其上万家店铺60%的所有权属于麦当劳，通过餐馆服务技术以及授权、广告效应和场地租借等方式，麦当劳将客户最大限度地吸引到他们的房地产中，其总收入的90%来自房租。而在中国，麦当劳的绝大多数餐厅都是租来的场所，这样一来巨额的租金风险将会令美国地产经营理念化为泡影。 从以上各方面分析来看，全新的 “得来速”经营模式还停留在摸索阶段和理想设计阶段， 麦当劳中国面临的是系统决策风险。对于任何一家面临同样选择的企业来说，都应该系统考量上述因素之后，做出理性的决策。
S 麦当劳特许谋划的上风 1.麦当劳哄特许谋划实施大规模的低成本扩张对特许商麦当劳来讲，借助特许谋划的情势，其可以兴许在实施集中节制的同时连结较小的规模，既可赚取合理利润，又不有关高本钱危害，更没必要统筹加盟商的同样平常琐屑的事再者因为加盟店对隶属地域有较深切的相识，往往更易掘客出企业尚没有有关的营业规模另有，因为特许商不需要介入加盟者的员工办理工作，故而自己所必需措置惩罚的员工不懂的题目相对于较少特许商不领有加盟商的资产，保障资产安全的责任纯粹落在资产所有人的身上，特许商没必要负担相干责任对加盟商来讲，其可以借助特许谋划"扩印底片" 有人曾经形象地把加盟特许谋划比方成"扩印底盘"，即借助特许商的牌号、特殊技术、谋划标准样式来重复哄，并借此扩展规模 加盟商可以安享现成的商誉和品牌加盟商因为秉承了特许商的商誉，在开业、创事业阶段就领有了杰出的形象，使很多工作患上以顺遂开展除此以外，制止市场危害也是其举行特许谋划的上风之一对缺少市场谋划的投资者来讲，面临猛烈的市场竞争环境，往往处于劣势投资一家业绩杰出且有真格的力量的特许商，借助其品牌形象、办理标准样式和其它撑持系统，其危害大大减低分享规模效益的上风也不容轻忽这些个规模效益包孕：采集购买规模效益、告白规模效益、谋划规模效益、技术研发规模效益等最后总重要的是获取多方面撑持加盟商可从特许商处获患上多方面的撑持，如培养训练、选择地址、资金融通、市场阐发、同一告白、技术让渡等 总而言之，特许谋划乐成成长的最重要的上风缘故原由就是在于精确定位因为能精确定位，使企业方针市场选择精确，能盘绕方针市场举行辕销计谋组合，并能实时相识方针市场的变化，使企业的产物和办事走在时代最前一列 W麦当劳特许谋划的弱势 因为特许谋划将特许谋划主与加盟商拴在了一路，正可谓有福共享，有难同当是以加盟商谋划欠好或者诺言欠安，都直接影响到特许谋划主的实际好处正如其实不是所有企业都合适做特许谋划主同样，也其实不是所有人都合适做加盟商在选择加盟商时，企业应该举行适当的查询拜访和考据作者以为时装行业的加盟商至少需要具备以下前提：一定的资金真格的力量，杰出的贸易诺言，具备谋划的基本本质，而且应该对时装市场的动态有敏感的洞悉力今朝我国时装企业在这一点儿上存在很大的差异很多特许谋划主征寻加盟商时其实不注重其资信状态，在大多环境下，后者只要缴纳一定的包管金便可成为加盟商，对后期的危害预计不足 在某一固定地域，市场消费程度是相对于固定的，如果在该地域同时存在加盟店与自营店，在举行选址时容易孕育发生冲突这一冲突一朝处理完成欠好，则势必会对自营店的发卖业绩孕育发生影响这一点儿要求特许谋划主在举行店址的选择时必需充实注重到商圈的成长、人海的漫衍、店面的巨细等因素以只管即便制止同行间的过分竞争 以是说规塑性是特许谋划的首要原则如果特许谋划没有一套完备的公司内部办理规范，对加盟店的办理没有同一规范，势必使特许谋划弄患上驴唇分歧纰缪马嘴但在实际的操作中，加盟店的规塑性很难获患上包管首要存在以下几个方面的环境： O麦当劳神州特许谋划的机会 1) 麦当劳将会更存眷2、三线城市 在危机期间，很多的2、三线城市所受的经济恐慌相对于较小，以是麦当劳会把这些个地域作为市场研发的重点云云看来，经济恐慌却是增进了很多2、三线城市的畅通或者第三财产的成长从国度或者地域经济的群体来看，这就是所说的的塞翁掉马实在麦当劳也可借此周全进驻大中华地域 2）收集经济的活跃，神州收集事业的不停成长为麦当劳神州特许谋划进程项加足了Hp（马力）迩来麦当劳加大其收集投入 麦当劳公司这段选用了Corporate Yahoo!(企业雅虎)为其成立了流派网站，以处理完成其复杂的后勤办理不懂的题目，即为其散布到全球的员工、连锁店业主及供应商供给对信息系统的拜候能力 “公司的方针是使这一流派成为员工开展同样平常工作的处所”首席信息官兼高级副总裁DaveWeick说，成立公司网站可以餍足公司对“同一架构”的需求，施用户可以兴许拜候其有关浩繁国际运作部分的内部系统 流派纯粹建成后，120多个国度中的麦当劳员工与供应商将可以兴许路程经过过程登录Web页面获患上相干的数据该网站另有助于将谋划着80％的麦当劳连锁店的特许谋划者归入信息圈中 来自差别营业部的30名员工对公司流派网站举消遣文娱成尝试使用后，麦当劳此刻筹办将其周全投入施用分阶段实动工程将从全球营销部分隔始，包孕告白公司等外部互助伙伴，如DDBWorldwide与Leo Burnett公司等 T 麦当劳神州特许谋划的威吓 受全球金融危机的影响，神州也不破例是以在神州，麦当劳也难免受到艰难困苦： 1开店数目会削减 在经济恐慌工作，因为至关一部分的投资人会有不雅望等候和保有现金的灰心投资生理，以是其投资决议信念绝对是受到影响；同时，很多特许人企业也会碰到因消费低迷而引起的直接市场坚苦，以是，岂论是在直营店或者加盟店的开设数目方面，均可能削减，甚或者是大幅度地削减 2. 麦当劳的特许谋划用度会削减 面临经济恐慌，麦当劳企业为了加盟事业的成长，务必会采纳给加盟商让利的招商优惠办法，以与加盟商共渡因难关口特许人企业招商优惠政策的此中最凸起的体现之一就是其特许谋划用度会削减，首要削减的种别会包孕一次性缴纳的加盟金、按期缴纳的权益金等削减的体式格局会有很多种，好比直接地在数据上削减、容许加盟商分期付款、向加盟上推出二手装备等 3. 致力于单店获利、品位办理 因为开店数目的削减和消费的低迷实际，麦当劳神州总部会有更多的精神和压力来提高单店的获利办理程度，夸大以品位吸引更多的主顾以是，2009年将会是麦当劳的单店群体获利能力和程度、品位办理上涨的一年这也不掉是麦当劳群体晋升自我的良机 4.来自同质财产的威吓，好比说肯德基，必胜客另有来自神州本土快餐行业的威吓，例如，华莱士，德克士，桂林人，绿野仙踪等等