一、英语语言学毕业论文题目:1、中西语言方式对比2、 词汇学3、 近代英语语言的衍变二、英语语言学课程由三个知识模块组成:理论启蒙、基础理论、研究方法。理论启蒙模块内容涉及英语的词汇知识、语音知识、语法知识、修辞知识、语体知识、英语变体、英语学习策略等。基础理论模块由英语语言学概论执行,内容涉及语言的各种属性、语言学的学科知识、语音学、形态学、句法学、语义学、语用学、社会语言学、语言与心理、语言与文化、语言习得等。研究方法模块通过介绍语言学研究的设计与分析方法,帮助学生掌握从事语言研究的本领,并直接与本科毕业论文的写作挂钩。三、毕业论文,泛指专科毕业论文、本科毕业论文(学士学位毕业论文)、硕士研究生毕业论文(硕士学位论文)、博士研究生毕业论文(博士学位论文)等,即需要在学业完成前写作并提交的论文,是教学或科研活动的重要组成部分之一。
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61、英语写作中常见中式英语分析
62、汉译英中遇到新词语的译法问题
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1.授课情况教学上,华梅教授始终坚持在第一线为本科生上课,她对待每一节课都十分严谨、认真,从来没有迟到。32年来,无论刮风下雨,还是家里遇到困难,从未耽误过一堂课。在课堂上,既坚持传统授课方法,利用板书生动授课,同时又以与多媒体交叉的手段进行教学,力求生动、易懂,深入浅出,让学生尽可能多地在愉悦中学到知识。主要讲授的课程是“中国服装史”、“服饰文化学”、“中国工艺美术史”等。2.教学思想与教学内容改革(1)注重教学内容的更新,与时俱进。华梅教授在高校从教32年,有着丰富的教学经验,在教学内容和教学方法上她从不因循守旧,而是力求创新,她总是及时了解国内外最新科研新成果及相关学科的新趋势与动向,结合教学内容及时给学生补充新知识。她所编写的教材也是与时俱进、不断完善,并不断提出新观点、新见解,如《中国服装史》第一版写到1949年,第二版又增加一章到1997年,第三版则写到2007年,增加了一章“21世纪初期服装”。虽说21世纪只有七八年的时间,但是及时续写服装史的确是非常有益的一项教学科研工作。这样的做法既对学生及时了解服装变迁与流行有很大意义,同时也促进了课程的建设。继1996年服饰文化教学成果获得全国普通高校教学成果天津市一等奖之后,2009年“服装史论教材建设”又获得了全国普通高校优秀教学成果天津市二等奖。(2)理论课不拘泥于形式,坚持以“走进来,带出去”的方法,用现场教学的方式增加学生学习理论课的兴趣。服装史论课的教学属于理论教学,但为了培养学生的综合能力,华梅一方面在自编教材中根据古画人物画出线描图,然后让学生依课程顺序临摹这些服装插图,以便学生了解掌握各时期的服装款式,并有效地进行动手能力的培养。另一方面,在课堂教学以外,华梅教授每年都要带领本科生走进中国历史博物馆、故宫博物院、天津艺术博物馆、杨柳青年画展览馆等处,结合实物进行教学,既增加了学生的直观感受,又使得学生对中国文化有了更深入而形象的认识,使学生对理论课的学习兴趣也得到很大程度改善,从中汲取了充足的养分。(3)坚持以科研带动教学为了提高理论教学的高度,坚持带着本科生搞科研,为此华梅教授不辞辛苦地为本科生作专业写作方面的辅导,并逐字逐句进行修改,那写满红字的文稿里面凝结了她无私的品格与辛勤的汗水!本科生中先后有数十名发表论文于《直面艺术》、《服饰文化学发展战略与前景展望论文集》等正式出版物。这种以华梅教授独创的采取“干中学教学方法”,结合多鼓励,但时刻不忘严格要求的方法,有效地培养了学生的毅力与求知欲。为了开拓学生的视野,她一方面积极联系举办各种专题讲座,另一方面还积极组织学生参加各种专业论坛,如“服饰文化与现代化理念”等,让学生全方位地接触信息,保证学生掌握第一手资讯。在尽可能的条件下,组织必要的社会实践,如2009年为天津市参加国庆游行彩车上人员设计服饰时,除青年教师和研究生外,也大胆地带上本科生,让学生在实践中得到锻炼。同时着重于教学基地的拓展与使用,本科生收效显著。3.教学艺术与方法(1)教学中注重发挥传统教学方式的优长,学生们说,华梅老师精神饱满、富有激情,文字精炼、版式合理,总能使学生入神地听讲,并学到真正的知识,华梅注重用灵活的教学方法,带动学生思考,鼓励学生参与,以使课堂气氛活跃,教学效果非常好。(2)科学、合理、有效地使用现代教学手段。多年来搜集整理了大量的精美幻灯片及相关的纪录片,并制作了全套教学的ppt;组织、搜集、整理了大量的教学参考资料的图书及电子材料;利用网络优势,克服技术难题,将资料上载到配套的网络课程中,并提供在线支持,及时回答师生提出的问题。教学资源全部开放,学生可以自由下载,扩大教学的范围。(3)所讲授主要课程全程教学录像已全部制作完成,并上载到网络课程上,视频清晰,分辨率高,可在线播放,也可下载,便于学生系统地自学和复习。4.教学成就(1)由于教学时间已很长,但内容却不断更新,而且教学方法逐步改革,教学成果突出,华梅教授主持建设的“中西服装史”课程于2007年获得天津市级精品课程称号,2009年获得国家级精品课程的荣誉称号。(2)《中国服装史》、《西方服装史》、《服装美学》、《服装概论》获批为国家“十一五”规划教材,2007年,署名第一。(3)服装史论系列教材建设(《中国服装史》华梅著;《西方服装史》华梅、要彬著;《服装美学》华梅著;《服装概论》华梅、周梦著)获得2009年全国普通高校优秀教学成果天津市二等奖。(4)《中国近现代服装史》获批为部委级“十一五”规划教材,2008年,以专著形式出版。(5)设计史论系列教材《中国工艺美术史》、《西方工艺美术史》、《现代设计史》、《中国雕塑史》获批为天津市“十五”规划重点教材,2005年,署名第一。(6)《多出成果,快出人才——服饰文化学研究生教学体验》获天津市学位与研究生教育工作研讨会优秀论文一等奖,2001年。(7)服饰文化教学成果获全国普通高校优秀教学成果奖天津市一等奖,1996年。5.教材建设(1)坚持以自编教材的不断完善来推动课程的改革与发展。1983年,国家教育部开始在全国高校设置服装设计专业,华梅作为第一批讲授中国服装史的教师首先撰写“中国服装史”教材。现用《中国服装史》就是在华梅教授1983年服装史课讲义的基础上,经过五年教学实践,经过四次调研而后正式成书出版的。1999年修订再版,至2007年2月,印刷13次。2007年在原来教材基础上,增加新的内容,再次修订以国家级“十一五”规划教材的形式由中国纺织出版社出版。2003年4月,日文全译本在日本白帝社发行。至2006年,已三次印刷。另有韩文版及相近的英文版出版。(2)《西方服装史》2003年出版,先后重印两次,2007年修订再版。(3)《服装美学》2003年出版,2007年修订再版。(4)《中国服装史》、《西方服装史》、《服装美学》、《服装概论》获批为国家“十一五”规划教材,2007年,署名第一。(5)《中国近现代服装史》获批为部委级“十一五”规划教材,2008年,专著。(6)主编设计史论系列教材《中国工艺美术史》(两版分别在天津人民美术出版社和天津人民出版社出版,华梅著)、《西方工艺美术史》、《现代设计史》(华梅等著)、《中国雕塑史》2005年获批为天津市“十五”规划重点教材。(7)《艺术鉴赏》(组织、主审兼作者)获批全国高等学校卫生部规划教材。6.教学效果(1)教学效果在全国同行获得很高评价,特别是精品课程建设期间,通过网络、邮件等媒体形式收到国内多名专家的赞誉(原国家纺织工业部副部长、中国服装协会顾问王增敬;清华大学美术学院工艺美术史论教授、博士生导师田自秉;上海东华大学服装学院艺术设计学院教授陈建辉;中华全国工商联纺织服装商会副会长、中国服装研究设计中心原副主任、副编审谭安;北京工业大学艺术设计学院染织艺术专家、教授吴淑生;南京艺术学院工艺美术史论教授、中国工艺美术终身成就奖吴山;上海市社联常委、上海市新学科学会名誉会长、上海社会科学院研究员、同济大学教授金哲;中南民族大学首席教授、博士生导师彭修银;西北师范大学美术学院院长、教授岳嵘琪;西北民族大学美术学院美术史论教授邱立新;山西大学美术学院院长、副教授高兴玺;宁波大学艺术与传媒学院院长、教授贺雪飞;辽宁大学教授、全国高校美术研究会副会长、中国高教美育研究会前副会长杨恩寰;南开大学哲学系美学专家、教授童坦;天津美术学院前教务处长、装饰系教授王家斌)。主讲课程:《中西服装史》在全国同领域内影响极大,起到了示范作用,2009年被评为国家级精品课。(2)教学32年,她从不照本宣科,高含金量的授课让学生受益匪浅。不仅如此,她还热心帮助学生解答课外问题,推荐课外读物,因而在本院学生中获得很高评价。各学期生评教成绩在学校里名列前茅。学生如此评价道:老师讲课富有激情,图文并茂,触类旁通。使我们更加深入的了解到中西服饰发展的历史,深刻的体会到中国的服饰文化有着独特的韵味,深厚的内涵。(二)教学梯队建设1.重视教学队伍建设,“中西服装史”课程组共有6 名教师。在学历结构上,有4人具有硕士学位。从职称上看,有教授2人,副教授2人,讲师2人。主讲教师中的高级职称人数/主讲教师总数>=60%,硕士生导师3人。在年龄结构上,50岁以上的教师1人,40-50岁的教师1人,30-40岁的教师3人,30岁以下1人,形成了以中青年为主,老中青结合的阶梯式教学队伍。课程组成员分别毕业于天津美术学院、天津工业大学、天津师范大学的艺术设计专业,知识结构完善,教学水平高。2.重视年轻教师教学水平的提高,一方面亲自上台讲授教学方法,另一方面还坚持每年积极组织展开教学观摩、教师课件大赛等活动,有力地带动了学院教师的积极性,提高了教学水平。3.重视年轻教师科研水平的提高。为进一步落实科研促教学的方针,华梅教授以身作则积极开展科研活动,并鼓励年轻人参与,加以专业辅导。近三年内加强研究和总结教学理论与经验,课程组教师共发表论文16篇,人均论文5篇,三年内共出版著作11部,其中由青年教师要彬副教授主编参与的教材3部。(三)科研工作情况1.学术地位作为人类服饰文化学新学科的创建者,在国内外服饰文化研究领域具有较高的学术地位和知名度,现在在多个国内外专家学术组织中担任重要工作:天津市美学学会副理事长兼服饰美学专业委员会主任天津市美术家协会艺术理论委员会副主任天津市形象设计协会高级顾问宁波市服饰文化研究所名誉所长天津市美容美发行业协会名誉顾问中国纺织出版社编审委员会委员服装时报社顾问委员会委员浙江纺织服装学院客座教授陕西服装职业学院客座教授2.科研能力与学术成就(1)科研的主要内容服饰文化学研究本方向研究重点是站在人类文化学的高度,将服饰文化与其他自然科学结合在一起,用现代化的方法和理论,从社会、历史、民俗、经济等多个方面去研究服饰文化,使服饰文化成为一门立体的多学科交叉的研究体系,并探索出一条全新的服饰文化教学与研究之路。进入21世纪以来,最需要的科研项目需具全人类的、多学科的,贴近民众生活的特点,而服饰文化学恰恰具有这些特色。服饰设计创作研究以服饰文化研究理论为积淀,结合现代时尚观念,理论联系实践。或在创新设计中不断提升理论高度,开拓时尚理念以符合大众的服饰审美品味为前提,提高生活质量、审美趣味。2008年,“华梅服饰文化成果展在天津师大建校50周年展出,同年被南开大学邀请在展出,2009年赴泰国展出。服饰教育理念的研究结合实际教学情况,根据市场对服饰设计人才需求的情况,改革调整教学方法,探索“校企合作”的新途径,寻求服饰文化与服饰设计创作服务社会,转化现实生产力的新方式,使服饰文化教育更灵活,更加适应市场的需求。如与天津市飞尼克斯服装有限公司、应大皮衣有限公司等专业单位合作,开辟教学基地,组织服饰文化通俗读物等,都从实践教学中培养了学生组织与创新能力。(2)科研的主要成果研究的主要课题《服饰与中国文化》,天津市教委科研立项,2000年“美术史系列教材”,天津市教委“十五”规划重点教材,2002年《中国近现代服饰史》,天津哲学社会科学规划项目,2003年《艺术鉴赏》,全国高等学校卫生部规划教材立项,2006年“服装史论系列教材”,国家级“十一五”规划重点教材,教育部,2006年《中国近现代服装史》,部委级“十一五”规划重点教材,教育部,2008年“中国历代《舆服志》研究”,国家社会科学基金艺术学项目,教育部,2008年《服饰军事学》,天津市哲学社会科学规划项目,2008年
大姐~~作业啊~
(一)课题的提出 1、经济的发展促使人们对服装的需求从温暖型向审美型转变,同时随着我国加入世贸组织,我国纺织服装业近年来发展势头迅猛。为适应经济发展的需要,不少服装企业也由过去传统的以来料加工为主的小作坊逐步发展成集面料研发、产品设计、生产制作、销售为一体的综合性企业。此外随着科技的进步和对外联系合作的增多,不少新设备、新工艺、新技术逐渐被运用到服装设计、生产、销售过程中。服装企业的蓬勃发展迫切呼唤高素质的劳动者。因此职业教育必须要正视企业发展的对人才需求的变化,通过多途径探索来提高服装专业学生的职业技能水平,以满足企业的要求。 2、职业学校学生文化基础普遍较差,厌学情绪普遍存在。要通过两年的在校学习使他们成为企业欢迎的人才有一定的难度。作为学校而言,必须要认真研究学生现状和企业要求,因人制宜,因材施教。因此传统意义上的照本宣科、过分追求专业大而全、各学科自成体系、重理论教学等教学观点与教学理念必然受到了冲击,我们必须要着重研究学生的特点,注重学生实践能力的培养,从多种途径出发努力提高学生的操作技能。 (二)课题研究的意义 本课题产生于职业教育实际,是学校走内涵发展的必然要求,是职业教育服务区域经济的内在需要,其研究成果直接应用于教育教学实践,具有很强的操作性。通过本课题的研究必将能促进服装专业的发展,有利于品牌专业的打造,为学校发展赢得良好的社会效益。 二、相关概念的界定 1、“技能”,指掌握并能运用专门技术的能力。 2、“职业技能”,指为从事某一专业职业而必须具备的能力。它包括职业素养、操作技能等,与职业素质密不可分。 3、“服装专业学生职业技能”,指将来能专业从事服装设计、生产、销售以及服装企业各项管理的学生所应具有的职业能力。 三、研究的内容及目标 1、提高服装专业学生职业技能水平的途径研究. 2、提高服装专业学生职业技能水平的方法研究. 四、研究的过程和方法 (一)研究的过程 本课题是2001年6月经通州市教育科研领导小组批准立项的。立项后,课题组在学校教科室的指导、帮助下,认真设计了研究方案。之后课题组对整个研究进行了任务分解,做到任务落实到人。全体成员按照分工和时间部署开展了系统的研究工作。2001年9月,学校对校内中层干部的工作岗位进行调整,原课题负责人李培西同志调离服装工艺部。课题组随即明确由服装工艺部主任姜汉荣同志任课题组负责人,具体负责本课题的研究工作。2005年8月,姜汉荣同志调离服装工艺部,随后由校长助理、服装工艺部主任顾强同志及服装工艺部副主任高飞同志负责课题的后期组织工作。在具体的研究过程中,我们重点做了三个方面的工作。 1、加强了对课题组成员的业务培训。课题立项初期,不少同志是带着对教育科研的美好憧憬而加入到课题组的。但他们对教育科研的内涵、教育科研的方法知之甚少,对与课题相关的教育理论特别是支撑性理论也了解得比较少。这些都成了推进课题研究的阻碍。为保证课题研究的正常进行,我们以课题组为单位积极组织全体成员集体学习相关理论,帮助大家提升理论素养。课题组负责人姜汉荣同志曾参与过南通市教科研培训班的学习,是我校南通市级“九五”立项课题的主要参与者,对教科研工作有一定的了解。为此该同志结合自身工作实际多次为课题组成员举办讲座,尤其就教科研方法进行了指导。对学校组织的相关教科研讲座则是全员认真参加,切实提高了课题组成员的业务水平。 2、加强了对课题的整体驾驭。开展本课题研究是服装专业发展的必然要求,它产生于实际,服务于实际。要使课题研究真正为教育教学服务,整体驾驭非常重要。为此我们从两个方面进行了努力。一是切实加强了对当今服装行业市场的调查分析。我们组织专人多次到企业进行调查,了解当前的企业发展动态,尤其了解新形势下品牌营销战略,进而对服装行业未来的发展趋势、方向进行预测。从企业现状的调查中了解服装企业所需的人才规格,结合现有服装专业培养目标进行分析,明确本课题所要解决的问题。而且调查分析贯穿了整个研究过程之中,提高了研究的时效性和针对性。二是切实加强了课题研究的协调。课题研究一开始我们就对课题研究进行了任务分解,明确了工作分工。但课题研究是一项系统工程,需要各部分、各个环节通力配合,因此分工不分家。在研究过程中我们注重了子课题与子课题之间的协调。我们根据子课题研究的推进情况,不定期地召开课题组会议,通报各自的研究进展情况、研究成果和研究体会,相互借鉴,共同研究下一步课题推进的办法,提高了研究的效率。 3、加强了改革试点。在整个研究过程中我们始终坚持把改革试点贯穿其中,特别是在教学模式和教学方法改革上进行了积极的尝试。我们先后启动了文化课的“分层式”教学改革和专业课的“项目教学”改革。尤其是“项目教学”改革,我们进行了大力度的推进、为有效地提高学生的职业技能水平进行了有益的尝试,全体服装专业的专业教师都参与了实践,仅配合改革的校本教材就编写了十多部,在学校组织的“项目教学”改革试点汇报会上我们充分展示了改革成果,学校组织“项目教学”改革论文评比,本课题组的所有成员都撰写了论文并全部获奖。 (二)研究的方法 在本课题研究中,我们主要运用了以下方法: 1、调查研究法 我们有计划有步骤地就企业生产现状、企业发展前景、毕业生就业现状、用人单位人才使用与需求情况等方面进行了较为广泛的调查,掌握了大量第一手数据,真正了解到了社会的需求,为整个课题的推进提供了充足的事实依据。 2、行动研究法 在课题研究过程中,我们就如何提高学生的职业技能水平进行了广泛的实践,边研究边改革边试点,在行动中寻找提高学生职业技能水平的有效途径和方法,在实践中不断完善教育教学。 3、文献研究法 在操作过程中我们借助网络、期刊搜集、整理了不少与本课题有关的教育教学理论以及其他专家在这方面已取得研究成果,进行了一定的借鉴。这些资料为课题研究提供了理论支撑,有效地推进了课题研究的开展,提高了研究的效率。 五、研究成果的概述 1、理论成果 冷静回顾整个研究过程,我们一方面回答了实践中的许多问题,另一方面也提出了一些新的观点。课题组成员牢牢把握职教规律,瞄准企业需求,就服装专业学生的职业技能内涵、标准、“项目教学”改革的组织等方面做了积极的探讨。我们认为: (一)在人才培养途径上应注重培养复合型人才 在我国,服装行业是一个综合性很强的行业。同时服装学科是一门边缘性学科,涉及到美术、化工、纺织、视觉传达、营销、管理、计算机等多方面的知识,这就要求从业者需具备复合型的知识结构,较强的综合能力。传统的服装教学则是一种典型的师傅带徒弟模式;当时的国内服装企业则从事简单的来料加工,因此招收的工人仅仅需要懂得缝制就行,即传统意义上的缝工。但随着我国加入WTO,服装企业从原有的来料加工向自我研发、自创品牌、自重营销的综合性企业过渡,服装企业对人才的则是能从事设计研发、生产管理、策划营销等综合性的服装人才,加之中职服装专业的培养目标是面向企业生产一线的技术蓝领,就要求我们服装专业人才的培养从传统的简单操作型向复合型、综合型人才转变,因此需要学生在校期间除懂得基本的制图及缝制工艺以外,还需掌握面料学、美术学、设计学、计算机、营销管理、纺织等多方面的知识,同时还需掌握工业化生产流程管理知识及在工业化生产中相关关键岗位制版、质检等工种技术要领。 (二)在服装课程的设置上应当互相穿插、相互渗透 传统的服装类学科的设置如下:人体素描、服装色彩设计学、服饰图案、服装概论、服装设计、时装画技法、服装材料、结构制图、服装工艺等,各门学科之间相互分类比较明确。例如,教师在讲工艺时,由于结构、材料等学科的教学进度或教学内容有所偏差,往往无法按计划正常开展。出现相互扯皮的现象;另外,服装设计的学生在进行创作时有可能涉及到面料设计、家居设计、服饰品设计,运这时因为所进行的课程是服装设计,各门课程又比较孤立,学生无法在面料设计、家居设计、服饰品设计等方面继续发展只好转到服装设计上来,长此以往,无形中扼杀了学生在面料设计、家居设计、服饰品设计方面的特长。为此,我们在服装类课程设置方面充分考虑到项目教学的特点,将二个学期所涉及的主要教学内容编定项目,并根据学期顺序编排项目表,根据项目的实施来选择教材内容,编排综合 性校本教材。例如:针对女式衬衫领的款式变化这一项目,我们根据不同的款式变化来组织材料、结构、工艺课程内容,并引入生产一线用的新工艺、新技术的内容,从而达到了各学科的街接与融合。教师在教学生在学某一项目时,各门学科的老师都会根据项目类综合教材的内容要求积极配合,从而使学生的学习更全面特长也得到充分发挥。正由于学科上的相互渗透,拓展了学生的学习思维,最大限度地挖掘了学生的潜力,也充分发挥了教师之间的团队合作精神。
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提供一些空中乘务专业毕业论文的选题方向,供参考。1、关于民航企业经营管理的现状及对策;2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较22、未来航空服务的发展趋势23、关于空乘服务人才的培养24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范25.浅析如何打造高品质的客舱服务26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量29.航班延误的原因剖析30.论“人文关怀”精神在民航服务中的应用31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查32.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法33.航班延误引发的旅客心理问题与服务34.浅谈中外民航服务差别35.中外民航人力资源管理对比分析36.国内外民航招乘机制调查分析37.浅谈××航空公司培训机制38.空乘专业毕业生在航空公司工作状态调查分析39. 客舱安全管理之我见
今年七月,我到北京参加第三届全国“少年之星”创新作文大赛颁奖大会,在返程的北京西站——重庆T9次列车13号车厢上,发生了惊人的一幕。 像晴天霹雳,一个疯女人搅乱了旅客们的兴致。 她一上车就说个不停,开始,人们似乎没有察觉到她的反常,不一会儿,就发现她是一个神经不正常的人。有人报告了列车长,列车长带着两名乘务员立即来到了13车厢,并在13车厢的旅客中找到了一位医生,那位医生很乐意地为这位病人看病,并将自己随身带的安定药给那位病人服下。 为了照顾好这位疯女人,列车长决定,派两名乘务员日夜守护在她身边,以确保病人和乘客的安全,那位医生也把自己的下铺让给了那位病人,自己就睡在那位病人的中铺,以便随时照顾她。 就这样,乘务员、医生、乘客他们并没有嫌弃那位疯子,而是用爱心演绎了一段人间真情。 列车长和乘客们开始为这位疯女人的命运担忧起来,她是哪里人?家在哪里?为什么没有人护送?列车长说:“从她的行李中没有找到可以证明她身份的证件,她既然上了我们的这次列车,我们就要对她负责,保证安全地把她送到重庆站,然后再想办法联系家人。” 乘务员轮流照看着这位疯子女人,他们既要耐心地听她说个不停,又要防备她对乘客的伤害,列车每到一站,乘务员都要特别小心,将她紧紧地拉住,以防她下车跑了。一位乘务员阿姨说:“我当了二十几年乘务员,遇到这种特殊的旅客还是第一次,我们要尽力照顾好她。”他们为她买来了方便面、面包等。 乘务员们的爱心深深地感动着乘客们,几位好心的乘客也毫不犹豫地加入到看护那位疯女人的队伍中,他们有意地去和她说话,然后给她东西吃,给她水喝。在他们爱的呵护下,那疯女人似乎有一些清醒了,她说她叫穆仕晴,三十三岁,在北京做清洁工,家在贵州, 其它什么都不知道了。 夜,深了,端茶、喂水还在进行着,疯女人还在不停地说着。忽然,她对着一位二十多岁的乘务员叫了一声“妈妈”,那位乘务员居然毫不犹豫地答应着,就是这一声“哎”,却深深地感动了一个神经不正常人,它让一个疯女人说出了一声久违了的“谢谢”。 爱是多么伟大,她可以让没有正常思维的人心灵感动。 用爱抚平寒冷的心扉,让心灵去感动心灵,使黑暗的世界打开一扇光明的大门
民航服务中需要的沟通策略:真诚面对每位旅客、掌握必要的语言技巧、运用恰当的体态语言、发挥细腻的观察能力、倾听旅客的合理诉求
1、真诚面对每位旅客:真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。
2、掌握必要的语言技巧:语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用, 既体现服务人员个人的水准, 又代表着航空公司精神面貌, 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败,直接影响着客舱服务的成败。语言运用的基本原则是: 谈吐文雅, 清楚明确; 用词简洁, 通俗活泼; 语调亲切平稳; 语句流畅, 合乎规范; 称呼恰当, 说话要用尊称; 说话方式委婉、热情; 语言标准, 发音清晰。
3、运用恰当的体态语言:体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中,民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感,而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。眼睛是心灵的窗户,是传递信息有效的途径和方式。目光交流,既能捕捉自己所需的信息,又能引起对方的注意。
4、发挥细腻的观察能力:在服务过程中,要善于发现和留心旅客人群中。问题通常是在考察服务员的观察和注意能力。要想为旅客提供优质服务,就必须研究旅客的真正需求。通过细致的观察、敏锐的触角、经验的积累和感性思维等方面进行培养,服务员可以通过观察和注意寻找出提供服务的契机,最大限度满足旅客的服务需求。“用心”观察,总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人,通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。
5、倾听旅客的合理诉求:倾听,就是细心地听取,不仅用耳朵听,还要调动全身的感觉器官,用耳朵、眼睛、心灵一起去“倾听”。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话,表示倾听者对讲话人的看法很重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉悦、宽容的心理。
服务在本质上是一种人际交往关系,这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成,其中,服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素,其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围,使服务三元素间的关系达到和谐统一,这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员,而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映,其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析,发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格,即:责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。优秀乘务员具备的第一种品格——责任心通俗地讲,责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作,也是安全工作,既关系航空公司服务水平的高低,更关系旅客生命和国家财产安全,责任重大,需要乘务员以高度的责任心认真对待,可以说,责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时,乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队,乘务组员之间的相互了解本身就有局限,加之客舱服务工作中的号位限制,使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位,这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责,搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合,为优质服务打好基础。另一方面,乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步,真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性,竭力满足旅客的合理需求,甚至服务在旅客开口之前,要达到这样的标准,乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。