Flash交互式动画设计问题与对策论文
在平平淡淡的日常中，大家对论文都再熟悉不过了吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。一篇什么样的论文才能称为优秀论文呢？以下是我精心整理的Flash交互式动画设计问题与对策论文，仅供参考，大家一起来看看吧。
摘要： 随着高新技术的快速发展，以Flash为基础所呈现的交互动画也越来越多。并且，因其丰富多彩的表现形式和易于接受的互动性在互联网上普遍地流传着，给人们增添了多学习和娱乐的趣味性。在这样的背景条件下，本文将对Flash动画中的交互性设计进行分析，具体地介绍Flash动画的交互性应用领域和其存在的问题与解决办法。
关键词： Flash;动画；交互性
1绪论
概述
Flash交互式动画，是指受众与动画之间通过交互设计产生互动的动画，受众可以在一定情况下依照自己内心的想法控制动画的情节，乃至最后的结局也可以改变。相较于其他动画而言，它给受众的反馈会更直接、及时，更重要的是传播信息的效果更显着。Flash交互式动画分为三种类型：按钮动作、帧动作和电影剪辑。
研究现状
随着新媒体技术的发展，科技的创新创造了更多的媒体平台，作为一种新媒体艺术的载体，载体通常有便携、互动性强、多媒体的支持和其他功能，这使得以互动功能为特点Flash设计面临更大的挑战。然而，在Flash设计相关的研究中，对于Flash交互领域的理论研究和对国外优秀的理论研究的借鉴都还不够，没有就Flash交互性设计的应用及存在的问题和解决的方法进行详细的分析和研究。本文主是从Flash交互式动画的应用领域和存在的问题及解决方法方面进行研究分析。
研究的意义与目的
本文在对国内外相关领域研究的学习和吸收基础之上，结合Flash交互设计的'在实际中的应用案例，多学科多角度的分析Flash动画中交互性设计的发展趋势，以及发展过程中所呈现的新特征。归纳整理Flash动画中交互性设计的原则、应用、存在的问题及解决办法等，更深入地了解Flash交互设计未来的发展方向，为Flash交互设计提供新的理论基础。丰富相关研究领域的正面价值理论，使人们对Flash交互性设计在新媒体艺术下应用与存在的问题有更全面的认识，并且完善对于Flash交互式动画存在问题，为Flash交互性动画的多元化发展提供新的设计思路和模式。
2Flash交互式动画的应用
在广告宣传中的应用
广告中Flash交互式动画不再是利用单一、固定的播放方式，使受众单纯的被动接收广告信息，而是主动而直接地参与到这种动画形式的播放过程中，增强了受众的主观性、随意性和选择性，在提高了他们的观看兴趣的同时，达到很好的有效信息传递效果。这种形式使广告被广大受众接受和认可，增加了受众的参与感，满足了现代人追求轻松、幽默、愉悦的心理需求，从而提高了网络广告的效果，达到了产品和企业品牌宣传和推广的目的。
在手机媒体中的应用
受新媒体的影响，软件自身不断升级换代。交互性强、传播速度快、便于随身携带、操作简单方便等优点，使手机媒体成为交互式Flash动画发展的新方向。Flash交互式动画在手机媒体中的应用形式非常丰富，如动画短片、动画屏保和动画天气预报等，这些不仅符合现代人快节奏和高效率的生活规律，而且符合人们的心理要求。Flash平台的交互性手机动画两个最大的特点就是实时性和主控性。
在教育教学上的应用
在教育教学上，原本枯燥乏味的知识通过以Flash为基础的交互动画的表现形式，通过视频集成的手段，将文字、图形、图像、动画、声音、视频集成于一体，将抽象内容实际化，理论内容生动化，设计出精彩有趣的多媒体学习课件，有效地激发了学生参与课堂活动的学习积极性，促进学生主动学习，提高学生学习效率。并且，我们在制作Flash动画课件的同时，也帮助了师生之间更好的交流沟通，在增加课堂趣味性的同时又提升了教学效果。
在游戏中的应用
因为Flash软件本身具有操作简捷、形式丰富、带动性和交互性强、占用内存小等优点，所以能更好地应用在游戏制作中。受众在接触到游戏时，往往能很快就接受并且融入进去，甚至能吸引在一旁的观看者加入游戏中，这给游戏开发商提供了很多契机。
3Flash动画中交互性设计存在的问题
需要足够的市场调研和市场分析数据
由于Flash动画设计侧重于作品的展现方面，因此很多动画创作者就把很多的精力放在画面的设计上，在追求画面效果表现的同时，往往缺乏足够的市场调研和市场分析，忽略了受众对于实用性的要求。因为大多数的交互性动画都是由设计者本人完成，对于交互的对象需求有所忽略，最后造成的结果就是不被大多数受众所接受。
缺少用户的体验分析
在现在的Flash动画交互性设计中，投资者往往在产品的制作完成之后，没有试运行去收集使用者的第一印象、偏好、生理和心理反应等就投放市场，这会导致产品最终不完善，而对于产品所呈现的问题，也没有一个有效的改善方法。
缺乏综合能力强的专业设计师
如今，网络上充斥着大量参差不齐的Flash作品和Flash动画设计者，显然已经成为Flash动画设计发展过程中令人担忧的一个重要问题，给这个行业带来了很多的实际问题。尤其是在交互性设计方面，大量的设计人员综合素质不容乐观，其逻辑架构能力和分析能力低下，这就给Flash交互性设计带来了一定的困难。
4加强Flash动画中交互性设计的措施
做好充分的市场调查工作
创作者在设计时首先要进行调查和换位思考，首先要确定产品要针对的人群，进而去调查取证。例如，要调查哪些交互方式最方便受众快速融入作品，哪些交互结果受众有极大热情，哪些表现形式和结构能够满足受众的心理需求及审美需求。在设计时，要充分考虑受众的生理和心理、物质和精神等方面的需求，进行人性化的设计，争取做到在画面和结构上都能满足受众的要求，并且使受众简单而愉悦地操作。
做好用户体验分析
对于Flash交互设计动画的用户体验分析要利用多种方式和技术手段对受众的需求和寄托进行全面的研究和分析，以便能创作出更完美的产品。就要做到三个方面：一是在前期分析用户的使用习惯和使用需求；二是在投入市场之前进行试运行，分析体验者的使用情况，评估产品的可运行性；三是在投放市场之后，要对用户的使用情况进行大规模的考察和记录，为下一次的改进做充分的准备。
提升设计人员的综合素质
Flash动画中交互性设计涉及的范围很广，对于大众心理的分析和理解能力显得尤其重要。因此，身为一个优秀的动画设计师不仅要有强硬的专业技术，还要有较好的逻辑架构能力和分析能力。这就要求在前期招聘设计人员的时候就严格把关，坚决抵制一些无能力、无资历的设计人员影响之后的工作。其次，管理单位还应该每隔一段时间，就对这些设计人员的专业能力、逻辑架构能力和操作能力进行考察和培训，让他们有足够的耐心和责任心对待每一份工作。
5结论
Flash交互式动画已经应用到生活的方方面面了，也带给了人们诸多的便利，其发展前景是不可言喻的，随着网络科技和新媒体的发展，互联网技术与Flash技术日益成熟，Flash动画中的交互功能已经在动画领域中独树一帜，并且在不久的将来Flash交互式动画能创造出更大的效益。
参考文献：
[1]王可.数字动画艺术与设计[M].湖南美术出版社，2010.
[2]周世明.Flash在新媒体下的互动与应用性研究[D].长春工业大学，2013.
一、交互设计的定义与范畴 交互设计指的是涉及支持人们日常工作与生活的交互式数字产品的设计。交互设计的早期理论家之一，斯坦福大学教授、《软件设计的艺术》的作者特里·维诺格拉德（Terry Winograd）在1997年曾经把交互设计描述为“是人类交流和交互空间的设计” [1]。毕业于卡耐基·梅隆大学的交互设计专家丹·萨弗（Dan Saffer）也认为：“交互设计是围绕人的：人是如何通过他们使用的产品、服务连接其他人。” [2] 他还绘制了一张图以描绘交互设计与其他相关学科的关系，并强调交互设计属于用户体验的范畴（图1）。上述观点代表了当前学术界对交互设计的主流认知：交互设计是一个针对用户体验的、跨学科的实践范畴。交互设计从广义上看属于交流与沟通的服务设计，从侠义上看则指与软件设计与产品开发的相关知识与技能，交互设计的知识范畴包括认知心理学、可用性分析、UI设计以及信息构架（软件工程）等内容，也与工业设计、视觉传达等学科有着相当程度的重叠。虽然交互设计需要实际的产品与服务作为媒介，但其本质还是人与人之间的交流，因此，当前交互设计师的主要岗位多数属于软件公司的运营、企划、产品研发与客户投诉部门。公司的产品经理或项目经理往往有着较丰富的交互设计经历。 二、从需求到体验：交互设计的理论研究 用户体验或以用户为中心的设计（User-Centered Design，UCD）观念的雏形可以追溯到20世纪50年代。随着战后的工业设计和人机工程学的兴起，使得“以人为本”的设计思想开始流行。如第一代工业设计师德雷夫斯（Henry Dreyfuss，1903-1972）的著作《为人的设计》就开创了基于人机工程学的设计理念。而当时美国著名心理学家马斯洛（Abraham H Maslow，1908-1970）提出的“需求层次论”则为用户体验提供了心理依据。在其1954年出版的《动机与人格》一书中，马斯洛将动机视为由多种不同性质的需求：生理需求、安全需求、爱与归属的需求、尊重需求和自我实现的需求。这些需求象金字塔一样，呈现出由低到高的阶梯形发展层次，故称为“需求层次论”。人类需求的心理研究和早期人机工程学的发展成为现代交互设计的理论基础。但由于需求心理研究的对象过于宽泛，而早期人机工程学更关注于人体物理数据的采集与分析，二者并未将针对具体产品消费者的用户体验作为研究对象。 20世纪90年代以来，随着高速处理芯片、数字媒体和互联网技术的迅速发展和普及，软件产品已经成为人们社交、商业活动与休闲娱乐的中介，同早期的产品设计相比，以数字虚拟产品为核心的“非物质设计”更加重视用户的情感需求和使用体验。1998年，特里·维诺格拉德就曾预见了未来计算机工业的发展趋势。他曾撰写了《从计算的机器到交互设计》（From Computing Machinery to Interaction Design）一文，从计算机与人工智能专家的角度指明了交互设计发展的方向。这篇论文从人与机器交互发展趋势预测了未来50年人机关系的变化趋势。他认为不断提高的通信与交互设计的重要性将导致整个产业向着研究人的方面，即用户体验方向倾斜，而不是朝向研究机器方面发展。图2表示了这种由物质设计到非物质设计的发展趋势。随着信息化时代的来临，传统的机械工程与制造领域正在逐渐与计算机智能相结合，并向主观的、人性化的设计方向迁移。同时，工业设计、视觉传达等都更加关注用户的体验。交互设计正是处于这一范畴的前沿领域。 用户体验（User Experience，简称UE或UX）即用户在使用一个产品或服务之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、成就、认知印象、生理和心理反应等各个方面。美国交互设计专家James Garrett认为用户体验“是指产品在现实世界的表现和使用方式” [3]。他认为用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性，功能性，内容性等方面体验；而美国认知心理学家唐纳德·诺曼（D. A .Norman）则将用户体验扩展到用户与产品互动的各个方面。他认为人的认知和情感体验包括本能水平、行为水平和反思水平三个层次。用户体验受到用户、产品、社会因素、文化因素和环境的影响，所有这些因素均影响着用户与产品交互过程中的体验。近年来，关于用户体验的研究开始集中于可用性研究与情感化体验的具体目标。例如Preece等人认为交互设计就是关于创建新的用户体验的问题。而交互设计所要完成的目标包括可用性和用户情感体验的双层目标。也就是说在产品、系统与人交互的过程中除了达到可用性目标中的有效率、有效性、易学易记性、安全性、通用性之外还应该具备其他品质如：令人满意、有趣有用、富有启发性，富有美感，让人有成就感和情感满足感等 [4]（图3）。而艾伦·库珀（Alan Cooper）等人则通过“目标导向设计”的软件开发流程为交互设计师建立了一个可操作的用户体验的标准。 用户体验与需求分析在移动媒体时代显得更加重要，随着技术的发展，用户体验的变迁往往成为企业产品的“杀手”。例如：以功能手机为优势的诺基亚曾经在2G时代风靡一时，但2007年，苹果公司推出的小巧、轻盈的3G手机iPhone则使得诺基亚一蹶不振。同样，iPhone的英寸屏幕曾经被认为是智能手机的“黄金尺寸”。但在四核驱动的云服务时代，三星推出的5英寸和英寸的Galaxy系列手机则使得这种屏幕成为过时，虽然许多人对大屏幕手机提出质疑，如手机的便携性以及大屏幕的耗电性等，但这种“平板手机”依旧红透半边天，并在2013年一举超越苹果iphone的销售量，成为当下的流行趋势。这些事实充分说明了深刻理解用户体验对企业生存的重要意义。目前，随着团购、网购等电子商务的蓬勃发展，各大软件公司如阿里巴巴、淘宝、腾讯、京东商城和当当网等都不约而同地加大了网络后台海量数据的深入挖掘的力度，力图对用户购买行为与趋势进行精细化的建模和分析，为公司产品的精准营销和推广提供依据。图4为2012年阿里巴巴支付宝数据业务的模型图[5]，由此我们可以看，到随着3G时代的到来，基于网络的数据挖掘正在成为用户体验研究的利器，而科学化、系统化的客户行为分析将成为推动交互设计理论研究的重要力量。 三、结语 综上所述，随着宽带网络、无线网络、云计算和触控体感技术的发展，交互设计有了更广阔的空间，同时也为交互设计理论研究提出了新课题。ACM图灵奖1992年获得者、微软研究院软件总工程师巴特勒·兰普森（Butler Lampson）博士曾经指出“计算机有三个作用：第一是模拟；第二是计算机可以帮助人们进行通信；第三个是互动，也就是与实际世界的交流……人们希望计算机能够看、听、讲，甚至比人做得更好，并能够进行实时处理” [6]。计算机科学与技术和认知科学是交互设计的基础，而对技术、产品、服务与人性的理解则是交互设计的核心。从人类需求到用户体验是交互设计理论研究逐渐走向清晰化的过程。而伴随着电子商务的发展，借助数据分析等科学手段来深入研究用户行为已成趋势。可以预见，对3G时代的用户研究将成为今后交互设计理论的主要方向。来源: 注释 [1] [2] Dan Saffer. Designing for Interaction[M]. New Riders Press，Berkeley CA. 2007：10-12. [3] [美]Garrett，.用户体验的要素：以用户为中心的Web的设计[M].范晓燕译.北京：电子工业出版社，2008：31-32. [4] [美] Jennifer Preece等.交互设计——超越人机交互[M].刘晓晖等译.北京：电子工业出版社，2003：25. [5]荆轲.海量数据应用之产品分析[J].百度文库. [6] 董士海.人机交互的进展及面临的挑战[J].计算机辅助设计与图形学学报， 2004，16（1）：24-26.
关键词：交互设计，人机交互，用户体验设计 在学习和生活中，我们经常会遇到三个名词：“交互设计”，“人机交互”，“用户体验设计”。这三个名词是否是同一个意思呢，如果不是，他们的异同点又是什么呢。本文尝试从历史沿革，现有状况，未来发展三个方面，对这交互设计，人机交互，用户体验设计进行分析。 交互设计起源于网站设计和图形设计，但现在已经成长为一个独立的领域。现在的交互设计师远非仅仅负责文字和图片，而是负责创建在屏幕上的所有元素，所有用户可能会触摸，点按或者输入的东西：简而言之，产品体验中的所有交互。交互设计在于定义人造物的行为方式(the "interaction",即人工制品在特定场景下的反应方式）相关的界面。交互设计作为一门关注交互体验的新学科在二十世纪八十年代产生了，它由IDEO的一位创始人比尔·摩格理吉（Bill Moggridge）在1984年一次设计会议上提出，他一开始给它命名为“软面（Soft Face）”，由于这个名字容易让人想起和当时的玩具“椰菜娃娃（Cabbage Patchdoll）”，他后来把它更名为“Interaction Design”，即交互设计。 1959年美国学者从人在操纵计算机时如何才能减轻疲劳出发，提出了被认为是人机界面的第一篇文献的关于计算机控制台设计的人机工程学的论文。1960年，Liklider JCR首次提出人机紧密共栖（Human-Computer Close Symbiosis）的概念，被视为人机界面学的启蒙观点。1969年在英国剑桥大学召开了第一次人机系统国际大会，同年第一份专业杂志国际人机研究（IJMMS）创刊。可以说，1969年是人机界面学发展史的里程碑。在1970年成立了两个HCI研究中心：一个是英国的Loughbocough大学的HUSAT研究中心，另一个是美国Xerox公司的Palo Alto研究中心。 1970年到1973年出版了四本与计算机相关的人机工程学专著，为人机交互界面的发展指明了方向。 20世纪80年代初期，学术界相继出版了六本专著，对最新的人机交互研究成果进行了总结。人机交互学科逐渐形成了自己的理论体系和实践范畴的架构。理论体系方面，从人机工程学独立出来，更加强调认知心理学以及行为学和社会学的某些人文科学的理论指导；实践范畴方面，从人机界面（人机接口）拓延开来，强调计算机对于人的反馈交互作用。人机界面一词被人机交互所取代。HCI中的I，也由Interface(界面/接口)变成了Interaction(交互)。 用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广。身为电气工程师和认知科学家的Don Norman加盟苹果公司之后，帮助这家传奇企业对他们以人为核心的产品线进行研究和设计。而他的职位则被命名为“用户体验架构师”（User Experience Architect），这也是首个用户体验职位。 由上述资料不难看出：交互设计这个名词起源于计算机领域，软件专家在进行设计时发现人和计算机的交互产生许多问题，于是交互设计这一名词应运而生。人机交互则是由人机工程学发展而来，是以人与机器的关系为切入点开始进行研究的。和交互设计与人机交互这两个名词不同，用户体验是以心理学和认知科学为基础提出的，从心理学和认知科学的角度对人和外界环境的关系进行探讨。 在这里，首先整理出权威的交互设计，人机交互，用户体验的定义。 交互设计：英文叫做Interaction Design 交互设计是指设计人和产品或服务互动的一种机制 , 以用户体验为基础进行的人机交互设计是要考虑用户的背景、使用经验以及在操作过程中的感受，从而设计符合最终用户的产品，使得最终用户在使用产品时愉悦、符合自己的逻辑、有效完成并且是高效使用产品。 交互设计的目的是使产品让用户能简单使用。任何产品功能的实现都是通过人和机器的交互来完成的。因此，人的因素应作为设计的核心被体现出来[1]。 人机交互：人机交互（Human-Computer Interaction, 简写HCI）：是指人与计算机之间使用某种对话语言，以一定的交互方式，为完成确定任务的人与计算机之间的信息交换过程。有很多著名公司和学术机构正在研究人机交互。在计算机发展历史上，人们很少注意计算机的易用性。现在，很多计算机用户抱怨计算机制造商在如何使其产品“用户友好”这方面没有投入足够的精力[2]。 用户体验：英文叫做User Experience，缩写为UE, 或者UX。 它是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程度[3]。 由交互设计，用户体验，人机交互三者的定义可以得出：在现阶段，交互设计，用户体验，人机交互都有研究人和外界环境关系的含义。但相对而言，交互设计研究的是人和产品互动的机制。人机交互研究的是人和计算机的对话过程。用户体验研究的是研究用户访问产品时的体验。从研究对象广度上说：用户体验》人机交互》交互设计。这三者既有相似之处，也有不同之处可以得出分析图如下：由图可知，从2011年到2018年九月，在交互设计，人机交互，用户体验三个词中，媒体报道最多的词汇是用户体验，其次为人机交互，最后为交互设计。作为一个互联网名词，用户体验传播最广，人们对于它也更为了解。而人机交互和交互设计则在一定程度上属于专业名词，还尚不为人们所熟知。 人工智能是近年来新出现的名词，这里结合人工智能对交互设计，人机交互，用户体验的发展趋势进行分析。要结合人工智能对交互设计，人机交互，用户体验发展趋势进行分析，就要看，三个词汇中哪个词与人工智能的相关度最高，当用户搜索“人工智能”的同时搜索“用户体验”，就说明“人工智能”和“用户体验”存在相关性。在这里收集了用户搜索“人工智能”和“交互设计”；搜索“人工智能”和“人机交互”；搜索“人工智能”和“用户体验”的数据，用以研究人工智能和这三者的相关性。 由图可知，人工智能与交互设计的相关性最强（用户搜索人工智能的同时搜索交互设计的数量最多），其次为用户体验，最后为人机交互。 下边从时间维度分析人工智能与三个词汇的相关性变化由图可知，随着时间的推移，人工智能与用户体验，人机交互，交互设计的相关性越来越明显（当人工智能搜索量增加时，用户体验，人机交互，交互设计的搜索量也增加）。 随着时间的推移，人工智能与用户体验，人机交互，交互设计的相关性逐渐增强。其中，人工智能与交互设计的相关性最强。参考文献： [1] 王月丰. 互联网产品交互设计中反馈机制的研究[D]. 江南大学, 2012. [2] 邓滔. 基于隐喻认知的互联网产品反馈机制设计研究[D]. 湖南大学, 2016. [3] 高路. 基于网络界面符号体系的用户隐喻认知机理探索[D]. 南京理工大学, 2009.
做为对交互设计基础理论的研究，博士论文“情境设计方法”探讨了交互设计中情境的概念、内容、作用和意义，论文获得了清华大学优秀博士论文二等奖，同时，论文“情境模型构建的设计方法”解释了情境模型在情境分析中的应用，并在清华国际设计管理大会宣读，收入2009清华国际设计管理大会论文集。2010年1月,应邀成为核心期刊《装饰》杂志“交互设计专题”主持，并发表论文“交互设计的域与界”，探讨交互设计的概念、内涵与发展方向。2002年至今曾发表多篇关于产品设计、信息设计和交互设计的论文。在设计实践方面，探讨移动设备的交互应用与服务的作品“M-directing” 入选第11届全国美展；探讨物联网应用的作品“物联中国”系统体验设计由国家部属单位采用；2002年至今完成多个面向国家重点企事业单位的产品设计和大型网站项目。
对交互式教学法在英语阅读教学中的研究论文
摘要: 传统的语言教学法在中国的英语课堂上已盛行了很多年。传统的英语教学主要是以老师和教材为中心的翻译法。在整个英语课堂教学中，教师通过解释语言的含义和用法来支配整个课堂，而学习者的参与却微乎其微。结果中国的英语学习者在分析句子结构﹑翻译文章等方面是能手，但用英语与人交流的能力却是差强人意，这种英语能力无法适应当前社会发展的需要。因此，英语教学方面的专家和教师就课堂上出现的这种问题给以反思，并积极改变目前的教学方法，使学生所学的知识能够应用于实际的生活中来。越来越多的教师和语言学家已经意识到交互式教学法是一种克服语言教学问题的一个有效的方法，并且逐渐认识到培养学生的交际能力的重要性和迫切性。
关键词: 交互式教学法;英语阅读教学;课堂互动;学习态度
以大连市某中学的学生为实验对象，将这一理论应用到实际教学中，渗透在每一个教学环节里，以高中英语选修五的第五单元TheGreatSportPersonality为例。课堂以合作的小组教学为主，学生之间以及学生与教师之间以探究谈论的方式进行学习。本节英语阅读课主要分为三个部分，第一部分为快速阅读，在这一教学环节中，学生主要的学习的任务是快速浏览课文，并对课文有一个大概的了解，学生浏览课文不是盲目的浏览，而是带着问题去浏览，教师要求学生浏览课文后进行小组讨论，将每段讲述的主要内容与问题中所对应的选项相匹配，在这个过程中，教师起到引导的作用，引导学生找到对应的答案，这种形式的教学不仅能够使学生对课文有一定的了解，而且还能够提高学生的阅读速度和学习效率。第二部分是仔细阅读，这一教学环节要求学生仔细阅读课文并了解课文的含义，学生不仅要了解课文每一段讲的内容，还要与前后文衔接，做到对课文的整体把握，并通过小组研究谈论来回答相关问题。在这一教学环节中，与以往的教学模式不同的是，学生不再各自机械的阅读课文和翻译课文，而是以小组合作的方式，仔细阅读课文，了解课文的含义并回答相应的问题，在小组讨论的过程中学生不仅具备了团队合作精神，还学会了承担责任，不再是随便的回答问题，而是经过认真的思考，对自己及同组的其他成员的学习负责。第三部分为读后活动，在仔细阅读和分析课文后，教师要对学生对课文的掌握情况进行检查和了解，这一教学环节主要是以一个总结来进行，小组各成员之间进行谈论，并对本篇课文进行总结，将本小组内谈论出来的最佳的总结由一名成员表达出来，总结的内容不必过长，只需要把重点内容描述出来即可，在这一教学环节中，教师不仅能够对学生的掌握情况有所了解，还为学生提供了用英语表达的机会，实现了听、说、读、写全面发展的教学目标。在整个教学过程中，交互式教学法无处不在，教师与学生之间进行问答互动、引导互动，学生与学生之间通过小组合作讨论进行互动，每个小组互动合作的学习氛围又带动了整个班级的互动学习，使整个班级环境形成了一种互动合作探究式的学习模式，由此形成了一种互动循环，个人影响集体，反过来，集体也影响个人，通过不断的影响，班级的整体成绩也在不断的刷新。通过对交互式教学法的应用研究，了解到了它与传统翻译法的不同。
交互式教学法它更加注重培养学生的主动性和创造性，在整个学习过程中，学生是学习过程的主体，教师是学习过程的客体，主要起着引导和协调的作用。运用交互式教学法的课堂更加的有活力，整个课堂氛围更加的融洽与和谐，这样的课堂是充满欢声笑语的，学生是能够各抒己见的，学生不再害怕由于回答错误而被老师责怪，被同学嘲笑，学生喜欢这样的课堂，喜欢这样的教学模式，学生能够感受的到，他们自己是学习的主人，不再被动的接受教师传授的知识，这样他们也愿意花费更多的时间和精力用在自学上，这样教师也就实现了“授之以渔”的目标。和谐融洽的`学习环境更加有利于培养学生的创造性，在这样的环境下学生不再担心犯错，学生的思维会更加的广阔，学生是自己学习的主体，他们更加有信心也更加有兴趣去研究学习过程中所遇到的问题，渐渐地，学生的头脑中会形成一个知识框架结构，会主动的将先前的知识与已有的知识结合起来，不断的壮大头脑中的知识结构框架，从而实现知识的习得。作为一个重要的语言学习的能力，英语阅读越来越受到广大教师和学者的重视。培养学生良好的英语阅读能力也越来越重要，将交互式教学法应用到英语阅读教学中，取得了良好的教学效果。交互式教学法强调以学生为中心，打破传统课堂教师为主导的模式，倡导师生、生生互动，使学生在交流互动中自主的探索问题掌握知识。这种教学方法的理念与以输入和输出技能为基础的英语交际能力的核心思想相吻合。从本质上说，交际起源于交互。言语交互的内涵是接受和表达信息。在外语教学中，想要促进双向交流，就应激发与保持学生积极参与交互活动的兴趣，这样言语交互就会水到渠成。因此双向交流在语言学习环境中是非常关键的。
作者:王欢 单位:辽宁师范大学
参考文献:
［1］布朗．教学原则．交互式语言教学方法［M］．北京，外语教学与研究出版社，2001．
［2］黄淑梅．交互式英语阅读的自主学习模式—以《伦敦》教学设计为例［J］．桂林师范高等专科学校学报，2010(6)．
［3］季云．交互式教学模式在高中英语阅读教学中的运用［J］．成功教育．2007(11)，12－13．
［4］张俊英．大学英语多维互动教学模式行动研究［D］．上海外国语大学．2010．
如何改善中空玻璃的密封寿命中空玻璃的边缘密封失败, 意味窗户失去应有的功能, 不但窗户的设计节能性能达不到, 而且消费者也不能透过结露的空气层看清外面。 1、影响中空玻璃密封长期寿命的主要因素 (1)中空玻璃的设计, 包括选择何种隔条以及结构：单道密封还是双道密封； (2)密封胶的选择及用量； (3)干燥剂的选择； (4)间隔条的选择：连续的抑或为四角插接式； (5)玻璃的清洗； (6)工艺及工人的加工质量。2、间隔条的选择 间隔条的选择主要考虑两方面因素：(1)热传导系数,(2)对中空窗密封寿命的影响。从热传导率出发,可将中空玻璃使用的间隔条分为冷边和暖边两大类。冷边是指传统的金属铝框,暖边指间隔条的材料或构造不同于传统铝隔条的间隔条,如国内使用的胶条(由波浪形铝带外加一层内含干燥剂的密封胶)。我国目前使用的间隔条大部分为铝隔条,属于冷边类,易导致边缘处结露或上霜,降低整窗的节能效果。暖边间隔条顾名思意是一种旨在改善中空玻璃边缘热传导性的间隔条, 通过采用少量的金属或完全非金属材料,或改变传统铝条的结构来实现窗户的节能效果。在北美, 暖边主要有超级间条(SUPER SPACER), 舒适胶条(SWIGGLE),不锈钢U型隔条(INTERCEPT), 强化塑料和铝合成的漕型条,玻璃纤维隔条,以及带冷桥的金属隔条等等。随着人们对节能的认识提高,可以预见暖边隔条在我国中空玻璃市场份额会逐渐上升。据报道,传统的冷边金属隔条在北美市场的份额已由1990年的85％下降到1997年的20％,而在同一时期,暖边类的间隔条却从1990年的15％上升到1997年的80％。 从中空玻璃的密封寿命角度看,暖边与冷边之分和窗的密封寿命之间没有必然的联系。也就是说,属冷边的铝间隔条可能较暖边隔条的寿命要长,而有的暖边隔条的密封寿命也可能较冷边隔条的寿命要长。关键要看间隔条本身与中空玻璃的其他材料配置如何。3、铝间隔条 铝间隔条主要有两类：传统的四角插接式与改进后的连续长管弯角式。四角插接式在具体做法上又分为接头处涂胶处理与不涂胶处理两种。一般来说，铝框的接头越少其密封性能越好,只有一个接头的连续长管弯角式铝框较四角插接的改善许多。但是,如果四角插接式铝框在接头处涂胶,而连续长管弯角式不涂胶，则接头少的密封性能不一定比接头多的好。 鉴于我国目前使用的间隔铝框(特别是在中小企业)大多数为四角插接式,而连续长管弯角式铝框的制造成本又较高,笔者认为,提高中空窗密封性能的较实际方法是采取在四角接头处涂胶的方法。4、暖边间隔条 有些暖边间隔条内含有溶剂,在温度升高时会分解挥发,悬挂在中空玻璃的空气层里。如果中空玻璃内采用的干燥剂不能吸附这种挥发的有机溶剂水汽,当温度降低时,溶剂水汽就会凝结在玻璃内侧,形成化学雾,导致玻璃永久性变花。 为改善中空窗的节能性能,有些厂家将LOW－E玻璃与暖边隔条结合起来使用,但LOW－E玻璃的镀镆对化学雾特别敏感,一旦形成就较之普通白玻看上去更明显。因此,在选择暖边隔条时,必需考虑到化学雾的问题。5、中空玻璃的构造：单道密封和双道密封 中空玻璃胶的主要作用有两方面。(1)密封作用,即防止外界的水汽进入中空玻璃空气层内;(2)结构作用,即在外界温度高低变化及高湿度和紫外线照射下仍能够保持中空玻璃的结构整体性。可见,中空玻璃胶的作用要求中空玻璃打两道胶,一道结构一道密封,各尽其职。如果中空玻璃只打一道胶,即单道密封,则这一道胶要同时起两项作用。但在实践中,选择一种同时具备良好的密封和结构性能的胶是不可能的。 与其他试验标准不同,P1中空玻璃密封寿命加速老化试验没有通过和不通过的标准。除高湿度和大气循环的测试条件外,P1测试的产品还要有紫外线的强烈照射,直到测试的密封系统失败为止。事实表明,单道密封系统的寿命要较之双道密封系统短。具体测试结果见表1和表2。表1 单道密封系统的P1测试单道密封系统配置 时间 聚异丁烯胶，铝隔条 24小时 内含波浪铝条的丁基胶条 2周 硅酮胶，铝隔条 3周 聚硫胶或热熔丁基胶，铝隔条 6-8周表2 双道密封系统的P1测试双道密封系统的P1测试 时间 聚异丁烯胶与聚硫胶或与聚胺酯、铝隔条 12-18周 硅酮胶，四角插头不经涂胶处理、聚异丁烯胶、铝隔条 15-20周 内含波浪铝条的丁基胶条、硅酮胶 25周以上 硅酮胶、四角插头经涂胶处理、聚异丁烯胶、铝隔条 40周以上 热熔丁基胶、超级间隔 40周以上表3 水汽渗透率(MVTR)单位：克/平米/24小时 MVTR 渗透率聚异丁烯 热熔丁基胶 舒适胶条 聚胺酯 聚硫胶 硅酮胶 表4 不同中空玻璃胶的性能之比较 抗水汽能力 抗紫外线能力 抗热能力 抗冷能力热熔丁基胶 优秀 好 好 一般聚异丁烯胶 优秀 好 好 一般聚硫胶 好 好 好 一般聚胺酯 好 好 好 好硅酮胶 差 优秀 优秀 优秀舒适胶条胶 优秀 好 好 一般6、胶的选择及用量 在选择中空玻璃胶时需要考虑胶的特点。在选择密封胶方面,首先考虑的因素是水汽透过率(MVTR),其次是抗紫外线能力,再次是抗温度变化能力。水汽透过率指外界水汽透过胶进入中空玻璃空气层内的速度。水汽透过率越低中空玻璃的密封寿命就长,反之亦然。 此外, 还必须考虑胶的透气性(见表5)。表5 透气性（氩气）聚异丁烯胶 1热熔丁基胶 2舒适胶条 2聚硫胶 4聚胺酯 10硅酮胶 >100 所打胶量的多少对中空玻璃的密封寿命的影响也是十分重要的。对此用水汽渗透路程(MVTP)来衡量。水汽透过路线是指水汽透过胶进入中空玻璃空气层内所必需通过的距离。一般来说,水汽透过路线越长中空玻璃的密封寿命越长,反之亦然。 在选择结构胶方面主要考虑胶的结构强度,与玻璃的兼容性,以及胶的施工方法。7、干燥剂的选择 干燥剂的作用主要有三种：吸附生产时密封在空气层内水份,吸附可挥发性有机溶剂和吸附在中空窗寿命期进入空气层内的水汽。显然,选择适当的干燥剂的条件是必须同时满足干燥剂应具有的三个功能。但同时要求干燥剂不吸附空气层内的空气或惰性气体。用于中空玻璃的干燥剂主要有两类：分子筛和二氧化硅。分子筛有3A、4A和13X三种。干燥剂的吸附是选择性的,与其孔径的大小有直接关系。3A分子筛除水分子之外不吸附任何物质(包括气体和挥发的化学溶剂),而13X分子筛和二氧化硅则吸附一切物质。 因此,选择干燥剂时必须综合考虑它们各自的性质。 干燥剂的选择与选用的何种中空玻璃胶有直接关系，必须结合起来考虑。8、玻璃的清洗 清洗玻璃是中空玻璃生产的第一个环节,也是保证中空玻璃的密封寿命的最重要的环节。如果玻璃上的残留的油渍和汗水不能彻底清洗掉,则密封胶与玻璃的密封程度及结构胶对玻璃的黏合力就会大大削弱，从而降低中空窗的密封寿命。应该强调指出，前面所述的选择干燥剂、密封胶和间隔条应考虑的因素，是以玻璃清洗干净为前提的,它们对中空玻璃寿命的影响在相当大的程度上是以玻璃清洗干净与否为转移的。但实践中,人们往往对清洗玻璃的重视程度最差,必须改正。9、中空玻璃的生产工艺和操作人员的加工质量 一般来说,生产中空玻璃时使用的人工越少就越能保证中空玻璃的质量。尽管采用不同的中空玻璃生产工艺(手工、半机械化或机械化)在相当大的程度影响中空玻璃的密封寿命,采用不同的隔条的中空玻璃系统可能起的作用更大些。比如说,使用传统的间隔铝框虽然生产工艺的机械化程度同样高,但是四角插接式的隔条就不如连续长管弯角式的隔条产生的密封寿命高。再比如,使用美国超级间条的生产工艺可以有手工,半机械化和机械化,相应的专用设备投资从8千美元到50万美元不等,但其密封寿命却不受影响。 操作人员加工质量可以说是影响中空窗密封寿命的关键。从玻璃的清洗、灌注分子筛,到上条、合片、打胶和充惰性气体,无一环节不与操作人员的熟练程度和加工质量有关。因此,加强对岗位人员的培训,实施事前质量控制等手段是提高中空玻璃密封寿命所必需的。表6 不同中空玻璃胶的性能之比较 结构强度 与玻璃的兼容性 施工方式热熔丁基胶 一般 一般 热融泵或挤压聚异丁烯胶 差 一般 手工和挤压聚硫胶 优秀 优秀 泵或涂抹聚胺酯 优秀 优秀 泵或涂抹硅酮胶 优秀 优秀 泵舒适胶条 一般 一般 手工、半自动化、自动化表7 干燥剂干燥剂类型 孔径（埃） 被吸附物 非吸附物3A分子筛 3 H2O 其他一切4A分子筛 4 H2O，空气，氩气，氪气 SF6，溶质13X分子筛 所有 无二氧化硅 20-300 所有 无表8 干燥剂的选择 吸附水的能力 吸附溶质的能力 吸附空气的能力 吸附氩气的能力3A分子筛 √ ××× √√√ √√√4A分子筛 √√ ××× ×× ××13X分子筛 √√√ √√ ××× ×××二氧化硅 ××× √ × ××表9 干燥剂的选择和密封胶建议使用的干燥剂和密封胶热融丁基胶 3A聚胺酯 3A聚硫胶/单道密封 3A/13X聚硫胶/聚异丁烯胶 3A或3A/13X其他胶/聚异丁烯胶 3A
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企业服务营销体系构建的研究论文
营销是指，企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品，主要是深挖产品的内涵，切合准消费者的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。下面是我为你带来的企业服务营销体系构建的研究论文 ，欢迎阅读。
摘 要：随着全球经济的发展变化，服务经济正逐渐成为经济发展的主流形式。据此，对营销中的服务理念进行具体的阐述，从而让更多的人明白在企业中营销中服务体系的意义。
关键词：服务；服务营销；服务营销体系
随着全球经济一体化的不断深入，企业在生产技术、产品功能等方面的差异日趋减少，在这样的背景下，市场竞争开启了服务竞争的新时代。一方面，合理运用服务营销能更好的为企业推销自己的产品，为自己的产品增值，而随着服务在经济发展中占据越来越重要的地位，广大企业能够在服务中发现新的业务，拓展经营领域，从而向服务型企业转型。因此，我国企业要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营理念，设计系统的服务型营销系统。
1 服务营销体系的理论内涵
服务型营销系统的论述主要是惠青山在《经济师》2001年1月发表的《论服务营销体系的构成》，目前有关在服务营销体系构成的论述，较有影响的是洛伍劳克（christopher H?Lovek）的服务型营销系统的概念。在他的概念中，服务型营销系统主要是由操作界面和其他要素组成的（见图1）。
其“顾客看不见”部分是指服务理念、企业管理人员、后勤支撑人员等。笔者认为：服务营销体系应该包含顾客看得见的服务操作体系及接触和顾客看不见的企业理念等。
2 服务营销体系的构建
战略与理论层面的设计
在制定企业战略的过程中，其首要任务就是要让相关企业以市场条件为导向，确立为顾客服务的思想。只有树立“为顾客服务”的理念，才能够为产品的设计、开发和研究指明方向，也才能够更好地让设计出来的产品满足客户的需求。而只有更好地为顾客服务，才能够把有限的市场资源更好地集中起来，并通过整合营销资源，进而提升企业核心竞争力。
设立企业战略目标的步骤如下所示：设立切实可行的销售目标。这个目标要与企业愿景相一致，要与企业目标一致；其次，在制定各种战略战术时要以服务为导向，如管理战略，市场竞争策略，产品策略等。先总体制定一个完整的战略，之后再根据整个战略的目标，分阶段设置不同的策略，再根据具体的策略来进行具体方法的实施。
制度与技术层面设计
服务营销体系制度与技术层面设计，应站在顾客角度，以客户满意度为前提，为与服务相关的过程及程序制定相应的标准和制度。因此，企业需要制定一系列相关制度，在产品的售前、售中、售后环节加强管理，不断提高客户的满意度。
制度与技术层面设计主要内容如下：确定公司规范化治理模式，包括人事、行政、财务、销售、技术、售后服务、服务补救等规章制度。以提高客户满意度为前提，建立公司客户关系管理体系以及公司全面质量管理体系，运用现代化信息科学技术，实现多维度多视觉地为客户提供满意周到的服务，确保公司服务营销体系的全面建成，通过宣贯并组织实施，以提高客户的满意度和忠诚度。
计划与组织层面设计
服务营销体系的建立与推进，需要有明确详细的推进计划，同时，有效的把CRM、TQM等先进管理技术与企业战略恰当结合，建立完善公司的服务营销体系。
计划与组织层面设计主要内容如下：确定公司全面服务质量管理体系，针对这一体系对现有组织管理结构进行调整，以适应现代服务营销需要，建立以总经理直接负责的服务导向组织管理架构（见图2），即整个框架的结构是倒三角形。最重要的是客户，一切服务围绕他们进行展开。最前线的销售人员负责直接跟客户进行接触，因为他们是直接接触客户的，所以他们的一言一行都直接代表着企业的形象。之后就是在中间负责处理事件的相关部门人员，其后是企业不同级别的管理人员，最后才是企业最高层的领导者。同时，必须对组织的团队、企业文化、培训体系等方面进行全面详细的建设，以适应整个服务中的销售体系。建立与公司的发展相符合的销售体系和组织建设及计划落实，是服务营销体系顺利推进的重要保障。
考核与评价层面设计
服务营销体系的建立与推进，对企业运营发展产生了作用，既有正面积极的，也有负面消极的，因此，公司必须对服务营销体系的作用进行全面评价，建立一套适合本企业的绩效考核体系显得尤为重要。由于企业始终处于不断变化的动态环境中，要求企业的绩效管理方法也要是动态变化，持续不断的。比较典型的有目标管理法、关键绩效指标法、平衡计分卡，本文根据企业自身考核特点，选用平衡计分卡方法对服务营销体系进行评价、对员工进行考核。
考核与评价层面设计主要内容如下：平衡计分卡最大的优势就是能将抽象的公司战略、公司目标转化为可以量化的指标，使得公司各业务部门有可以参考的和衡量的.标准。通过建立部门和个人的平衡计分卡使服务营销最终成为员工日常活动，最终实现提高客户满意度的目标。平衡计分卡具有与战略相关联，提供完整的可操作指标框架体系，评价指标长期化、及?r化、动因化，企业的服务流程急切需要进行优化，但是因为需要消耗大量成本，而且也有相当大的指标压力。因此，我们在实施平衡计分卡时应充分注意四个维度的关系，即为了实现股东利益的最大化，只有更好地把整个流程和机制进行改革和创新，才能够更好地获得客户的青睐，从而让企业在市场上占据一席地位，而企业内部的员工的发展能力也会发展得更好。
通过对战略与理念、制度与技术、计划与组织、考核与评价四个维度的设计，建立企业服务营销体系的模型（见图3）。
3 构建服务营销体系的意义
首先，服务营销体系丰富了市场营销满足客户需求的内涵。服务营销一方面丰富了市场营销满足顾客需求的内涵，另一方面它不但满足顾客的物质需求同时满足了顾客的精神需求。
其次，服务营销体系有利于获得市场竞争优势。服务营销有利于企业提供优质实物产品的同时，通过向顾客提供完善的后续服务，获得顾客满意的方式赢得企业竞争新优势。
再次，服务营销体系有利于提高产品附加值。只有当企业通过服务营销为顾客提供产品的附加价值，提高顾客满意度，获得顾客忠诚、巩固市场地位，赢得最大利益实现企业长期经营目标。
最后，服务营销体系有利于树立企业良好形象，提高经营管理水平。服务营销是通过提升服务质量，进而提高顾客满意度；提升服务质量是通过提升营销人员或售后服务人员素质来实现的。只有在销售的过程中更多地注入服务的元素，才能够让整体销售人员和售后人员的素质得以更好地提升，从而企业才会发展得更好。
参考文献
[1]惠青山.论服务营销体系的构成[J].经济师，2001，（1）.
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[3]岳伟，程德俊.制造业的服务营销[J].现代管理科学，2000，（4）.
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
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1、写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来。
2、写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来。
3、开门见山，直接概括出调查的结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。
调查报告的类型是不同的，所以具体的内容也存在差异，但是基本写法是大同小异的，所以必须得掌握相关的写作方法，才能得到领导的认可，首先需要熟练调查报告的一些结构特点，另外还要把握相关的写作程序。
调研报告不同于调查报告，调查报告是因为发生了某件事才去作调查，然后写出报告。调研报告的写作者必须自觉以研究为目的，根据社会或工作的需要，制定出切实可行的调研计划。
即将被动的适应变为有计划的、积极主动的写作实践，从明确的追求出发，经常深入到社会第一线，不断了解新情况、新问题，有意识地探索和研究，写出有价值的调研报告。调研报告的核心是实事求是地反映和分析客观事实。调研报告主要包括两个部分:一是调查，二是研究。
调查，应该深入实际，准确地反映客观事实，不凭主观想象，按事物的本来面目了解事物，详细地钻研材料。研究，即在掌握客观事实的基础上，认真分析，透彻地揭示事物的本质。至于对策，调研报告中可以提出一些看法，但不是主要的。
因为，对策的制定是一个深入的、复杂的、综合的研究过程，调研报告提出的对策是否被采纳，能否上升到政策，应该经过政策预评估。调研报告是整个调查工作，包括计划、实施、收集、整理等一系列过程的总结，是调查研究人员劳动与智慧的结晶，也是客户需要的最重要的书面结果之一。
它是一种沟通、交流形式，其目的是将调查结果、战略性的建议以及其他结果传递给管理人员或其他担任专门职务的人员。因此，认真撰写调研报告，准确分析调研结果，明确给出调研结论，是报告撰写者的责任。
研究现状是开题报告的关键部分，对开题报告的层次和水平起决定性作用，也是英语论文“文献综述”的基础。
撰写研究现状之前，需要查阅与论文选题有关的国内外文献，以便了解国内外在该选题上的研究现状，比如：目前已经有了哪些方面的研究；这些研究是如何实施的；它们的研究方向和深度；取得了什么成果；还有哪些问题有待解决等等。
对选题相关文献的认真查阅不但可以让我们避免进行无效重复的研究工作，而且可以开阔我们的视野、拓展我们的研究视角。通过较全面的国内外文献资料的分析就可以发现以往研究的不足或漏洞，甚至可以启迪新的研究思维和角度，为我们提供新的研究目的和切入点。
写论文研究现状注意事项
研究现状内容长度一般是在1000字左右。并要附上有权威性和时效性的参考文献目录。在写研究现状时，不能单纯列举，应避免繁琐和不得要领。
另外也应避免空洞和泛泛而谈。要先从大处着手，然后逐步归拢，最后集中到本选题的研究问题上。要对所搜集到的研究文献进行的归纳和整合，客观地阐述研究背景，然后对巳有研究的不足进行主观评论。
必须指出国内外文献就相关论题已经提出的观点、解决方法和阶段性成果，阐述这些研究的广度、深度和不足，从而提出有待进一步研究的问题，确定本选题研究的平台，并指出本选题的研究预期将有哪些突破。
如下：
首先要把收集和阅读过的与所写毕业论文选题有关的专著和论文中的主要观点归类整理，并从中选择最具有代表性的作者。在写毕业论文时，对这些主要观点进行概要阐述，并指明具有代表性的作者和其发表观点的年份。
还要分别国内外研究现状评述研究的不足之处，即还有哪方面没有涉及，是否有研究空白，或者研究不深入，还有哪些理论问题没有解决，或者在研究方法上还有什么缺陷，需要进一步研究。 可以写国内外研究现状应注意的问题。反映最新研究成果。
不要写得太少。如果只写一小段，那就说明你没有看多少材料。 如果没有与毕业论文选题直接相关的文献，就选择一些与毕业论文选题比较靠近的内容来写。
国内外研究现状的两种写法
国内外研究现状有两种写法，要不就是从相关部门对于研究对象的研究，或者就是从学者对于相关研究现状的研究来写。
正常来说，国内外研究现状都需要大家去阅读大量的文献，然后总结学者的主要观点，这里给大家一个小技巧，可以直接从一篇文章的摘要看出来，一个学者的研究观点主要集中在哪些，这样的话，即便你不完整的阅读文章，也能知道文章的主要观点。
还有一种方法，可以直接从硕士论文里面去摘抄，大家可以找一些和自己题目一样，或者是关键词一样的硕士论文，我们在里面摘抄国内外研究现状，并且将这个话改成自己的意思，这也是一种写作方法。但是注意标注引用的时候，一定要找到最根本的文章，而不是你参考的这篇硕士论文。
可以参考 在毕业论文的开题报告中，一般都会要求对研究领域的国内外研究现状进行综述，以体现毕业生对相关文献的收集、整理与参考的完成情况。同时研究现状综述一般也会放在毕业论文的正文中，所以，掌握这一部分内容的写法与技巧不仅有利于开题报告的顺利完成，同时对后期的毕业论文正式撰写工作也有非常大的帮助。 相对于理工科专业而言，偏向文科类的专业对于毕业论文中的文献综述（即国内外研究现状）的要求更加明确，通常为论文中的必备项，在毕业论文中占据着重要的地位与篇幅。 严格而言，研究现状综述是对毕业论文研究领域的起步阶段到当前的研究状况进行一个简单的总结。所以，这部分内容一般包括两个方面： 第一，领域内比较成熟的概念、研究成果的综述 在撰写研究现状综述时，如果本研究领域内已有比较成熟的理论体系，则需要对该理论体系的创立、完善过程进行概括描述，包括做出突出贡献的人物及其主要观点。一般的撰写格式为：人名（年代）主要观点。并按照时间顺序进行排序描述。 这部分内容可以从相关的教科书、以往的毕业论文中进行参考，同时为了避免在论文查重时达到要求，需要使用自己的话语进行描述。 但是，毕业论文的开题报告一般没有重复率要求，如果时间比较紧，则可以直接将书本或以往论文中的内容复制到开题报告中，在论文写作时换一种说法即可。 第二，领域内当前的论文概述 这部分内容需要毕业生收集领域内的相关论文文献，一般要求在10年之内的论文。在写作时按照“作者名+（年份）+主要观点”的格式进行写作即可。通常需要参考至少五篇以上的论文，并用自己的话语对作者的主要观点以及贡献进行总结。 最后，研究现状综述中，不能带有毕业生个人的观点与看法，需要完全客观地将其他人的研究成果及观点进行表述。这里提供一种常用的写法： “某人（2006）通过使用某种方法对某一问题进行了研究与探讨，并指出……（作者的观点概述）。” 一条内容一般字数要求200字左右即可。理工科类专业的毕业论文则没有严格的规定，在撰写研究现状时简单对当前某一项技术的发展历程进行概括即可。 参考资料：诚海毕业论文网