给你点资料神秘顾客研究与客户满意度研究的对比分析随着竞争的日趋激烈，企业规模无论大小，产品、服务无论简单或复杂，从长远的利益来看，客户服务都已经成为企业竞争的制胜法宝。客户服务质量的好坏，直接影响到客户对于企业的整体满意度状况，较低的客户满意度，会直接导致较低的客户忠诚度，进而也直接导致了客户流失。基于此，每个公司都希望测量自己的客户满意度状况，这直接关系到企业经营策略和战略的制定。在发达国家（它们的市场化程度也相应较高），平均每个公司会花费总预算的3%作为提升客户满意度的研究经费。对于这些公司而言，需要准确理解客户的人口统计特征、期望、动机和愿望，以便使自己能够比竞争对手提供更好的有针对性的服务，而更好的服务也就意味着更高的客户满意度，由此也就会引发更高的顾客重复购买率，当然最终也就会使公司赢得更多的利润。可以说，任何一个以顾客导向型的公司，都希望并且愿意通过这个3%的预 算，来准确获知顾客对于企业服务质量的评价。一、了解客户满意的方法客户满意指客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受。菲利普·科特勒（PhilipKotler）的定义，“满意是指一个人通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态”。一般而言，可以通过四种手段了解客户满意状况：分析客户投诉与客户建议、流失客户直接调查研究、神秘顾客检测，以及周期性客户满意度研究，而神秘顾客检测和客户满意度研究是两种最常用的方法。神秘顾客检测主要是由经过合格培训的消费者，根据事先设计好的问题对指定服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式，由于被检查或被评估的对象无法确认消费者的身份，所以称之为“神秘顾客”。这种方法较之企业内部检查和根据客户投诉判定服务程度，能够更真实、及时、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。客户满意度研究通常指的是按照一定的计划间隔定期执行、以便能够随时追踪满意度状况的研究，它不仅能够给出每一周期的满意度状况，还能够对比分析出对应的原因。在一定时期内，管理者可以通过各种努力来提高顾客满意度。在采取措施后，管理者可以测量、评估结果，以考察实施的改变是否对顾客满意度有积极的作用。客户满意度研究有四个基本目的：鉴别影响满意度的关键因素、测量目前的满意度水平、为营销管理提供建议、定期追踪满意度水平。通常，公司管理者会将神秘顾客检测与客户满意度研究结合起来使用，这样效果会更加突出，对于公司策略和战略的制定更加具有针对性：如果把客户满意度研究理解为公司的战略的话，那么神秘顾客检测就是公司对应这个战略所采取的战术。二、神秘顾客研究与客户满意度可以相互替代吗？我们需要思考这样一个问题：用3%的预算来测量客户满意状况，能够得到企业需要的全部信息吗？顾客导向型的公司，之所以愿意花费大量的财力物力来做客户满意度研究，是因为它们希望通过客户满意度研究的结果为公司制定长期战略提供基础信息支持，另一方面，它们当然也希望以此为契机能够立即提升公司的服务质量。那么，一次满意度研究得到的结果，能够同时既指导公司的长期战略，又指导公司的短期战术吗？答案当然是显而易见的，同一次测量，是不能够完美的提供两种决策所需要的信息。实际上，在公司希望短期提升服务质量的战术层面上，神秘顾客研究能够提供更加全面的策略指导。那么花钱做调研的公司不禁要问：客户满意度与神秘顾客研究到底是什么样的关系？它们不能够相互替代吗？如果不能够相互替代，我们应该如何理解客户满意度研究和神秘顾客检测之间的联系和区别？三、神秘顾客研究与客户满意度研究的差别那么，神秘顾客研究与客户满意度研究，到底有什么显著的差别呢？如果简单的说“客户满意度研究指导公司战略，神秘顾客检测指导公司策略”，也未免太笼统。我们还是举例来说明。某人一个星期之前在餐馆就餐了，那么现在他肯定很难准确说出关于这个餐馆服务质量的准确信息。因为，一个星期过去了，他不可能清楚记得在他走进餐馆时是否有服务员在较短的时间内与他打招呼并快速引导他找到一个满意的位置，他不可能准确地记得自己是否立即得到了滚烫的热饮，对于厕所是否清洁、服务人员态度是否有好、付款后餐馆是否主动开具了就餐发票，等等，他也不可能完全的清楚记得。但是，以上这些列举的因素，加上其它一些未被列举的因素，就使就餐者产生了对于这个餐馆的满意度水平。对于这个餐馆来说，准确获知顾客的整体满意度是非常重要的，它对于餐馆的最终战略决策具有指导意义。但是，仅仅从顾客对于餐馆提供的所有产品（服务）的事后回忆性的判断（准确性打了折扣），仅凭借这些信息，来研究餐馆如何在短期内改善自身的服务质量，能够产生立杆见影的效果吗？答案通常是否定的。客户满意度研究揭示的是消费者对于企业服务质量的感受，它不能够解释消费者为什么会有这样的感受，而神秘顾客检测揭示的就是消费者为什么会对企业服务质量有如此的感受。通过长期的神秘顾客检测，不断找出企业在提供服务过程中的不尽人意的地方，能够不断激励企业提升服务水平。从本质上来说，客户满意度是对于消费者感知的研究，而神秘顾客检测则是对于执行水平的研究。我们还是接着上面的例子来谈。如果通过满意度研究得出的结果是消费者认为在获得服务的过程中，服务速度偏慢--对于餐馆而言，这是多么重要的信息呀！而餐馆如果仅凭这一信息，是很难做出切合实际的改进措施的。餐馆总不能够只是简单的要求每一位服务人员更快的工作吧？如果要是真这样硬性地规定，就有可能导致服务人员把还没有煮熟的饭菜端上餐桌；另外，餐馆能够要求客人更加快速的点餐、买单吗？这显然也是不切实际的。如果硬是要从满意度研究中找出提升餐馆服务速度的举措，那就陷入了一个陷阱之中，并不能够解决任何实际问题。而如果我们采用例如神秘顾客检测，就可以准确测量餐馆提供服务的响应时间并找出在响应过程中各个步骤是否存在问题。例如，通过神秘顾客检测，发现就餐用户平均需要等候10分钟才能够拿到就餐发票--对于餐馆而言，这一时间远远超过自己在开具发票时间上的要求。可以对比分析不同用户获得服务的响应时间，找出到底是哪一个环节出了问题导致服务响应速度偏慢：有可能是信用卡授权过程偏慢，也有可能是由于人员配备不足，或者是员工对于电脑使用不熟练。所有这些问题，都可以成为餐厅提升服务质量的改进方向。可以说，神秘顾客研究给了公司一个在短期内改善服务质量、提升服务水平的方法。另外，服务质量、客户期望的测量如果采用问卷调查，属于事后测量，结果难以准确，通过神秘顾客现场记录客户的感受，可以更准确的表达客户（即神秘顾客）对于服务质量和当时的期望。总之，神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究，而客户满意度研究的客户对于企业服务质量的整体感知结果；客户满意度研究回答的是“What”，神秘顾客检测回答的是“Why”。四、神秘顾客研究与客户满意度研究的局限性我们可以把顾客产生满意度感知看成是企业提供的一系列产品（服务）中的最后一个环节。对于零售业而言，企业提供的“服务”（如果可以这样说的话）包括积极友好的打招呼（当顾客走进卖场）、顾客卖场点看到的有冲击力的广告宣传展示、促销员与顾客的沟通以及引导等等一系列因素，所有这些环节，促使顾客对比：企业提供的服务是否很好的满足了自己的期望。客户满意度研究的对象就是企业提供的产品（服务）的最后一个环节--从总体上揭示顾客期望与满意度感知的状况；相比较而言，神秘顾客检测是要衡量企业在提供产品（服务）的每一个环节上的执行水平。神秘顾客检测不仅揭示了企业提供产品（服务）过程中每一个环节的执行水平，还可以在每一个环节上建立一个标杆--这也是全员质量管理(TQM)中的统计过程控制(SPC)的基本原则。SPC要求每一阶段的服务过程必须是可核查的，而不仅仅是最终结果的检查。在零售服务行业，神秘顾客检测可以说是衡量企业在每一环节的服务质量的最好的方法。这是因为神秘顾客检测衡量的是在产品（服务）提供过程中的顾客和企业代表的交互环节，这在其它研究方法看来是根本完成不了的。对于企业管理，并不能够监控顾客和企业代表的每一个交互环节，而实际上一个顾客最终形成的对于企业服务的满意度水平就是从这每一个与企业代表的交互过程中得来的。神秘顾客研究详细记录了每一个交互环节，它既能够向企业展示执行得好的环节，也能够生动展示那些做得不好的环节。这样的话，对于企业而言，就能够通过对于好的环节（或者企业代表）进行奖励，对那些消费者不满意的环节（或者企业代表）进行惩罚；另一方面，神秘顾客也能够站在顾客的角度，对于企业的每一个服务环节执行标准的制订提出意见。作为一种工作标杆，神秘顾客研究可以识别公司的优势和薄弱环节，为下一阶段的业务培训和政策的修订提供依据。由于神秘顾客研究包含着某种调查（例如神秘顾客访问结束后，需要通过问卷详细记录访问的结果），因此非常容易和客户满意度研究相混淆。实际上从上面的分析可以看出神秘顾客研究与客户满意度研究还是有很大区别的。神秘顾客研究最重要的是反映企业代表在执行企业自身制订的服务质量标准方面的准确程度，至于从神秘顾客研究中获得关于客户满意度方面的信息并不是神秘顾客研究最主要的目的，只能够说是一种间接成果而已。值得注意的是，虽然神秘顾客研究是一种非常好的形式，但是它还是具有产生偏差的局限性。这种偏差几乎可以说是与生俱来的。当神秘顾客被派遣到各个目的地执行调查任务时，预先就会对他们作项目执行标准方面的培训。由于心理面装着这些标准，神秘顾客在访问时，本身心理面已经有了一个特别的期望（这种期望是项目培训的标准，而偏离了正常的、内心的，与项目培训之前的期望已经不一样了）。显而易见，对于企业执行水平较差的环节，由于与神秘顾客心目中的“培训期望”有差距，不符合企业制订的服务规范标准（即“培训期望”）的环节，神秘顾客几乎肯定会对此作“不满意”的评价--这是人的本性。在调查中，神秘顾客是根据培训标准来衡量企业的执行规范并因此获得消极结果的，从而神秘顾客在作满意度评价时，更容易作否定的判断--即：经过项目培训，由于知道了公司制订的服务规范执行标准，神秘顾客的判断标准已经偏离了那些“不知道公司服务规范执行标准”的顾客。例如，通过客户满意度研究得出了这样的结果：那些享用了开胃小食品的就餐者，会感觉就餐等待的时间要短些。由于开胃小食品食品成本低廉，因此在顾客就餐前赠送开胃小食品成了餐厅的最佳选择。这也成了神秘顾客检测中的一道标准问题：“在您就餐前，餐厅是否向您赠送了开胃小食品”。神秘顾客在访问该餐厅时，如果没有被赠送开胃小食品，他肯定会说对于这个餐馆不满意。一个不知道该餐厅会赠送开胃小食品的顾客，会由于没有赠送开胃小食品而感到不满吗？恐怕不一定会。客户满意度研究也有偏差的局限性，这种偏差虽然不是与生俱来的，但也非常难以避免--这就是由于对消费者期望的假设不当而造成的偏差。消费者心中的期望受多种因素的影响，最主要的就是人口统计特征、心理状况和经济状况。多因素的相互作用，形成了一个人的“消费者期望”。为了准确分析目标消费群体整体的“消费者期望”，必须进行大样本量的调研，以尽量减少偏差。一般而言，我们可以通过满意度调研反映消费者的心理期望，而不能简单的通过询问得出。为了得到量化的有效结果，我们不能够只是简单的询问“当服务人员提供给你一份开胃食品，你是否喜欢？”，而应该通过不同的问题真正深入了解顾客在关键因素（例如满意度研究得出的“服务响应速度偏慢”）方面的感受。客户满意度研究的目标是倾听消费者的心声：什么方面没有做到，什么应该排在优先的位置，什么方面能够保持顾客。这说起来容易，但是做起来却很难。消费者都是很忙的人，特别是要想接触到满意度研究所需要的目标被访者，就更加困难。很多被访者都不愿意接受访问，愿意接受电话访问的人也越来越少；另一方面，乐于接受访问的人，有可能不是我们需要的符合甄别条件的人，代表不了整体。为了控制拒访率处于较低的水平，调研公司倾向于缩短满意度调研的访问时间，只在问卷上保留少数几个问题。这样做当然能够使访问容易，但是肯定会使获得的有效信息缩水，导致调研结果几乎没有什么实际指导意义。现在进行客户满意度调研，是希望从消费者那里获知改进服务质量的方向，而不是仅仅得到各个因素在满意度记分卡上的评价数据。那些只是反映过去的整体状况、而不能够提供未来改进方向的满意度调研，是既浪费时间又浪费财力。还有一种情况就是，有些公司的满意度调研被设计成了肯定公司当前管理战略的工具，而没有被用来研究企业如何在未来改进自身服务质量。如果说神秘顾客研究是给了“神秘顾客”一把尺子，让他们用尺子来测量服务质量，那么满意度研究就是告诉我们首先应该测量什么地方；神秘顾客研究测量了在服务传递过程中的每一个环节的服务质量（执行状况），而满意度研究衡量的是企业提供服务的整体结果（感知和期望）。对于一个以顾客为导向的现代企业而言，这两种测量都非常重要，它们都应该是经常进行的连续过程，以便不断提升企业的服务水平。最后需要说明的是，没有顾客服务，就不会有客户满意的问题，也就不会有神秘顾客研究和客户满意度研究。
1 进店虽然是一定要从正门进入，不要太正规，尽量随意一些，大方一些，比如，走路快一点，不要看销售顾问人员，直接去车辆旁边的意思，如果有2个人一起，尽量2个人有说有笑有沟通。2 一定要把自己当成是个客户，真正想买车的客户，根据自己的兴趣和疑问和销售顾问正常沟通就可以了，重要的是搞价格，哪个真正的客户不想优惠呢，搞价格的客户才是真正想买车的客户3 购买欲望要强，一定要说本人用车，一周内提车，千万不要说给家人买车，因为真正谁用车，谁一定要到店里，你说给家里人买车，家人没有来，那今天肯定不是买车的4 一定要对这家店的竞争对手或者竞争车型非常熟悉，这样你才像一个真正买车的，比如，你去的是一家上海大众店，就说我昨天在人家建设路的那家上海大众店看的比你们这优惠，或者说我看的北京现代的那个优惠比你们的多的多呀5 进店没有必要非常非常的配合，可以有一些自己的主张，比如，销售顾问说做一下需求分析，帮你推荐一个车型，你就说，我主要就考虑 捷达这款车，销售顾问问，要不要二手车置换，你就说，那得看给啥价吧，价格高肯定行，价格太低还不如去路边卖呢，一定要有自己合理的应对方式，不能销售顾问说啥，你都说行。6 一定自信，自信到自己随时可以买这个车，不要感觉一看就不像买车的人7 不要看特别贵的车，尽量看一些低端的车，这样我们更自信，因为比较贵的车的身份相对比较特殊，人群也少，一看可能不匹配，销售顾问比较容易识别，切记一定要听从顺创调研工作为员为你安排的去看的车型，不可以私自做主张，更不能一会看这车，一会看另一款车。8 要主动的询问，不明白，不清楚的，要积极主动的询问销售顾问，不要只等销售顾问问你9 专业知识要懂一些，尽量去之前在网上看看这款车，关注一下，别到里啥也不懂10 说一些比较白的话，甚至一些方言，不要说专业的话，比如 安排个流程，都有啥流程，试驾的时间要驾照，就问，怎么还要驾照，等，装作对流程一点都不懂！想了解更多神秘顾客的信息可以搜我们的官网
神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司（如群狼调研、上书房信息咨询等）惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下四个层面：1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。4、 神秘顾客调查可用于企业销售体系评估销售是企业市场竞争的一线战场，各地销售部门是否良好的依据企业统一的销售战略、销售政策、定价策略、服务标准进行销售推广，关系到企业市场目标和销售目标能否达到预期效果的保证。对销售体系的监督，能够预防销售网络对销售政策执行不利的情况，能够预防基础销售人员利用公司管理难度大、信息不对称损害公司利益而谋取个人私利的行为，也可以保障消费者能够得到应有的企业承诺，保障企业形象不受损害。同时能够及早发现问题，解决问题，使得企业销售体系能够健康有序。
神秘顾客检测是近年发展起来辅助管理的一种新的调查方法。它是指经过严格培训的调查人员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认 “ 神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。通过这些真实、客观的问题反映，有助于领导准确及时的实施决策和提高管理水平。 目前我国的加油站遍布大江南北，由于历史的原因，加油站建立、经营多种多样。管理者没有时间也不可能对每座加油站的情况都有所了解。而加油站是一个高危的工作场合。员工每时每刻都在和形形色色的人、油、钱打交道，任何方面的管理疏忽和操作失误都可能造成严重的后果。管理层通过运用神秘顾客检测的调查方法，就可以达到基本了解各区加油站经营运转状况的目的。 因此，通过神秘顾客检测及时了解和掌握各地加油站的真实情况，对提高加油站的整体管理水平和树立石油石化企业优良品牌形象方面具有重要的现实意义。 对加油站进行神秘顾客检测工作，要根据加油站的管理规范要求进行问题的设计。每座加油站的得分测评一般可分为站容站貌、加油服务、安全管理、便利服务等四个部分。每一部分又包括若干个小的具体问题。通过这四部分内容所反映的情况测评，结合神秘顾客对每座加油站的客观点评，以及现场拍摄的加油站照片，基本上就把每座加油站的真实情况栩栩如生的摆在了管理层的面前。 神秘顾客提交的检测报告中包括每座加油站的得分测评表、分类问题的集中统计、加油站的分项得分和总分排名、加油站典型问题和普遍问题的现场录像汇总、加油站综合测评报告五部分。这些内容既有静态又有动态的，从点到面对加油站的情况进行分析、归纳、总结，形成了一个有机科学的测评系统。 对管理层决策和管理而言，最重要的是分类问题的集中统计、典型问题和普遍问题的现场录像汇总、加油站综合报告三部分。这三部分内容是在所有参与测评加油站的基础上，用无可辩驳的事实对一些重要问题的归纳总结，提出了一些解决问题的参考意见，有利于加强和改善加油站的整体管理水平。 通过神秘顾客检测，在帮助加油站的管理和决策方面，能起到实实在在的作用。具体而言，有以下作用。 一、通过神秘顾客发现的问题，具有极强的客观真实性。系统地分析深层次的原因，有利于完善加油站的管理方法和管理制度，避免杜绝各种安全隐患，增强企业竞争力。 二、通过“神秘顾客”的监督，可以加强企业的监督管理机制，改进服务人员的服务态度，加强内部管理。通过神秘顾客检测，在与奖罚制度结合以后，会给服务人员带来无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其持续的长时间的为顾客提供优质的服务。 三、通过“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 四、通过“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。 由于神秘顾客提供的报告中，有部分问题的现场照片，以及部分现场的实时检测录像，这些问题的反映，必然会不可避免的涉及到部分员工的服务语言、服务态度、工作状况等，由此引发了社会上对神秘顾客检测调查工作的抨击，部分人认为神秘顾客检测是对员工工作的不信任，甚至是严重侵犯了员工的隐私权、工作权。 应该说，引起这种社会反响较大的问题不在神秘顾客检测工作上，而是在选择神秘顾客队伍和应用神秘顾客检测成果上。 一是管理层没有充分重视选择神秘顾客队伍的重要性，如果选择的检测队伍不专业，不能够很好的讲究职业道德，他们提交的神秘顾客检测报告质量势必会受到严重质疑，甚至会严重误导管理层的决策和管理。 二是管理层没有充分理解和重视运用神秘顾客检测成果的合理性。神秘顾客检测调查方法的重要目的是在发现问题的基础上，找出解决问题的办法，从而达到改善和提高整体的管理水平。可是，部分管理层在运用神秘顾客检测成果的时候，片面的把报告作为奖惩员工的重要依据，引起了员工强烈的不满。也引发了社会上对神秘顾客检测调查方法的抨击。 因此，做好神秘顾客检测工作并不是一件简单的事情，这项工作对检测成员的素质要求比较高。 首先，要求检测成员讲究职业道德，能够做到公平、公正客观的反映加油站的实际情况。这是神秘顾客检测调查方法最重要的基石； 其次，它要求检测成员对检测行业的规范标准、工序流程、性质特点等非常熟悉，对行业的标准特点等不清楚是根本不可能做好神秘顾客检测工作的； 其三，没有特殊情况，要求检测成员绝对不能主动和被检测对象联系，防止暴露自己的工作身份。这要求他们具有较强的机动灵活性，善于在各种场合扮演神秘顾客的角色，而且不暴露自己的真实身份； 其四，加油站分布在不同的省、市、乡镇等地区，各地气候和风俗习惯俱不相同。检测工作经常需要持续加班加点，这要求检测成员具有非常强的吃苦耐劳能力； 其五，要求检测成员具有较强的综合素质。不仅要懂得拍照、录像技术，还要有较强的计算机应用技术，制作报告有大量的数据和录像资料需要处理，同时，还要求检测成员具有较强的分析、归纳总结能力，能够独立的写出神秘顾客检测综合总报告。 这五个方面的要求是互为一体的，任何一个方面缺失，都可能会影响神秘顾客检测工作的速度和质量。 总的而言，我们在加油站应用神秘顾客检测的时候，不仅要认识到神秘顾客检测是促进加油站管理水平提高非常有效的工作方法，同时，还要认识到选择神秘顾客检测队伍的重要性,还要充分理解和合理运用神秘顾客检测成果，只有这样才能起到它应有的作用。
论文研究方法有以下几种：
1、实证研究法
实证研究法是认识客观现象，向人们提供实在、有用、确定、精确的知识研究方法，其重点是研究现象本身“是什么”的问题。
2、调查法
调查法一般是在自然的过程中进行，通过访问、开调查会、发调查问卷、测验等方式去搜集反映研究现象的材料。
3、案例分析法
案例分析法是指把实际工作中出现的问题作为案例，交给受训学员研究分析，培养学员们的分析能力、判断能力、解决问题及执行业务能力的培训方法。
4、比较分析法
亦称对比分析法、指标对比法。是依据客观事物间的相互联系和发展变化，通过同一数据的不同比较，借以对一定项目作出评价的方法。
5、思维方法
思维方法又称思想方法、认识方法是人们正确进行思维和准确表达思想的重要工具，在科学研究中常用的科学思维方法包括归纳演绎、类比推理、抽象概括、思辩想象、分析综合等。
6、内容分析法
内容分析法是一种对于传播内容进行客观，系统和定量的描述的研究方法。内容分析的过程是层层推理的过程。
7、文献分析法
文献分析法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法。一般用于收集工作的原始信息，编制任务清单初稿。
论文的研究方法有哪些
论文的研究方法有哪些，研究方法是在一个研究中发现新的现象、新的事物，或者提出新理论、观点，论文研究方法需要大量阅读法，找到不足和创新点，来完善自己的论文，下面一起来学习一下论文的研究方法有哪些。
一、思维方法
思维方法是人们正确进行思维和准确表达思想的重要工具，在科学研究中最常用的科学思维方法包括归纳演绎、类比推理、抽象概括、思辩想象、分析综合等，它对于一切科学研究都具有普遍的指导意义。
二、内容分析法
内容分析法是一种对于传播内容进行客观，系统和定量的描述的研究方法。其实质是对传播内容所含信息量及其变化的分析，即由表征的有意义的词句推断出准确意义的过程。内容分析的过程是层层推理的`过程。
三、文献分析法
文献分析法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法。文献分析法是一项经济且有效的信息收集方法，它通过对与工作相关的现有文献进行系统性的分析来获取工作信息。一般用于收集工作的原始信息，编制任务清单初稿。
四、数学方法
数学方法就是在撇开研究对象的其他一切特性的情况下，用数学工具对研究对象进行一系列量的处理，从而作出正确的说明和判断，得到以数字形式表述的成果。科学研究的对象是质和量的统一体，它们的质和量是紧密联系,质变和量变是互相制约的。要达到真正的科学认识，不仅要研究质的规定性，还必须重视对它们的量进行考察和分析，以便更准确地认识研究对象的本质特性。数学方法主要有统计处理和模糊数学分析方法。
一、规范研究法
会计理论研究的一般方法，它是根据一定的价值观念或经济理论对经济行为人的行为结果及产生这一结果的制度或政策进行评判，回答经济行为人的行为应该是什么的分析方法。
二、实证研究法
实证研究法是认识客观现象，向人们提供实在、有用、确定、精确的知识研究方法，其重点是研究现象本身“是什么”的问题。实证研究法试图超越或排斥价值判断，只揭示客观现象的内在构成因素及因素的普遍联系，归纳概括现象的本质及其运行规律。
三、案例分析法
案例分析法是指把实际工作中出现的问题作为案例，交给受训学员研究分析，培养学员们的分析能力、判断能力、解决问题及执行业务能力的培训方法，具体说来：
四、比较分析法
是通过实际数与基数的对比来提示实际数与基数之间的差异，借以了解经济活动的成绩和问题的一种分析方法。在科学探究活动中常常用到，他与等效替代法相似。
本文着重研究XXXXXXXXX，从XXXXX、XXXXXX两方面对XXXXXX分析为基础，提出5个假设命题，并通过样本选取与数据收集进行实证研究。按照以下思路构建全文，分为三部分共五章：第一章为绪论、第二章为文献综述、第三章为理论分析、第四章为实证分析、第五章为政策建议，其中三、四、五章是论文的核心内容。第一部分为一、二两章，是文章的理论基础：第一章主要概述……blablabla~~~第二部分包括第三、四两章，是文章的核心部分：第三章分析……blablabla~~~第三部分是文章的XXX部分……blablabla~~~
论文研究方法包括什么
论文研究方法包括什么？论文是大学毕业或者是学术研究经常用到的，研究方法是完成论文的一种手段和方式，那么论文研究方法包括什么呢？以下是我整理的相关内容分享给大家，希望对大家有帮助。
一、规范研究法
会计理论研究的一般方法，它是根据一定的价值观念或经济理论对经济行为人的行为结果及产生这一结果的制度或政策进行评判，回答经济行为人的行为应该是什么的分析方法。规范研究则是研究经济活动“应该是什么，应当怎么样”，或者说研究社会经济问题“应该怎样解决”等这一类的问题。
二、实证研究法
实证研究法是认识客观现象，向人们提供实在、有用、确定、精确的知识研究方法，其重点是研究现象本身“是什么”的问题。实证研究法试图超越或排斥价值判断，只揭示客观现象的内在构成因素及因素的普遍联系，归纳概括现象的本质及其运行规律。
三、调查法
该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。也是实证分析的一种。研究者有计划地通过亲身接触和广泛考察了解，掌握大量的第一手材料，并在这一基础上进行分析综合，研究有关教育实际的历史、现状及发展趋势，找出科学的结论，以指导教育实践。调查法一般是在自然的过程中进行，通过访问、开调查会、发调查问卷、测验等方式去搜集反映研究现象的材料。
四、案例分析法
案例分析法是指把实际工作中出现的问题作为案例，交给受训学员研究分析，培养学员们的分析能力、判断能力、解决问题及执行业务能力的培训方法。它是根据某些普遍原理，对社会生活中的典型事件或社会实践的典型范例进行研究和剖析，以寻求解决有关领域同类问题的思路、方法和模式，提出新的问题，探索一般的规律，检验某些结论的一种社会科学研究方法。
五、比较分析法
亦称对比分析法、指标对比法。是依据客观事物间的相互联系和发展变化，通过同一数据的不同比较，借以对一定项目作出评价的方法。它是经济活动分析的基本方法。是通过实际数与基数的对比来提示实际数与基数之间的差异，借以了解经济活动的成绩和问题的一种分析方法。在科学探究活动中常常用到，他与等效替代法相似。
六、思维方法
思维方法又称思想方法、认识方法是人们正确进行思维和准确表达思想的重要工具，在科学研究中最常用的科学思维方法包括归纳演绎、类比推理、抽象概括、思辩想象、分析综合等。一般分为三个层次:一是普遍适用的哲学思维方法;二是各门科学通用的思维方法;三是各门具体学科的特殊思维方法。通常所说的思维方法是哲学思维方法。它对于一切科学研究都具有普遍的指导意义。
七、内容分析法
内容分析法是一种对于传播内容进行客观，系统和定量的描述的研究方法。其实质是对传播内容所含信息量及其变化的分析，即由表征的有意义的词句推断出准确意义的过程。内容分析的过程是层层推理的过程。它分析媒介所传递的信息内容，以了解传播者的意图和受传者同信息之间的相互关系的方法。它不同于调查研究通过访问了解人们对各种问卷的反应，也不同于实验方法之观察人的行为，而是对传播内容进行客观、系统的定量和定性分析。精密的内容分析，往往同时附带对信源、渠道、接收者、反馈或其他传播状况，诸如态度、个性、人口特点等进行调查。因此，通过内容分析即可预期传播过程的状况。
八、文献分析法
文献分析法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法。它指通过对收集到的某方面的文献资料进行研究，以探明研究对象的性质和状况，并从中引出自己观点的分析方法。文献分析法是一项经济且有效的信息收集方法，它通过对与工作相关的现有文献进行系统性的分析来获取工作信息。一般用于收集工作的原始信息，编制任务清单初稿。
九、数学方法
数学方法是运用数学提供的概念、理论和方法对所研究的对象进行定量的分析、描述、推导和计算，以便从量的关系上认识事物发展变化规律的方法。它不是或主要不是指数学家研究数学的方法，而是指除此以外的科研人员以数学概念和理论揭示所研究事物的内在联系和运动规律的方法。它属于理论思维的范畴，是对客观事物进行逻辑分析的重要形式和手段。也就是在撇开研究对象的其他一切特性的情况下，用数学工具对研究对象进行一系列量的处理，从而作出正确的说明和判断，得到以数字形式表述的成果。科学研究的对象是质和量的统一体，它们的质和量是紧密联系，质变和量变是互相制约的。要达到真正的科学认识，不仅要研究质的规定性，还必须重视对它们的量进行考察和分析，以便更准确地认识研究对象的本质特性。数学方法主要有统计处理和模糊数学分析方法。
十、模拟法
依据相似原理，先设计出与某自然现象或过程(即原型)相似的模型，然后通过模型间接地研究原型的规律性的实验方法。模拟法是通过建造模型，以研究客观存在的自然现象。一般地说，模型是人们基于想象和抽象而对现实世界某种实体系统的一种简化了的映象。
十一、功能分析法
或称结构功能分析法，西方语言学、社会学等学科分析研究社会现象的一种方法。根据对社会现象功能的分析研究去解释说明社会现象。各个学科对功能分析的说法不一，对功能的解释也不相同。如:(1)语言学的.功能分析法。以功能为依据去分析语言。所谓功能是指一个语言成份在话语中和在它同别的成份的结构关系中所起的作用。如在语法中某一个词在更大一些的句法单位中所起的作用。
十二、预测分析法
对人们所从事的社会经济活动可能产生的经济效果及其可能的发展趋势，事先提出科学预见的一种分析方法。预测分析方法随着分析对象的不同而有所区别，基本上可归纳为定量分析法和定性分析法两种。
写论文步骤
1、搜索资料
在真正进行写作前，你需要清楚你文章的主题(topic)，让自己变成关于这个主题的专家。这就需要你大量的搜索资料进行研究。 你可以利用一切便利的条件，比如网络，图书馆或者学术数据库。此过程中一定要做好笔记，让这些知识烙印在你的脑海。
2、分析
当你根据你的主题搜索学习了大量资料之后，你对你论文的论点便有了一个良好的知识基础。因此，现在你需要对你论文的论点进行近一步分析。你可以首先尝试分析别人的文章，进行学习。然后你需明确你的写作中心和目的，强化你的写作逻辑并为你的论点找到依据支持。
3、头脑风暴
好了，现在你可以自由解放你的大脑，让你的大脑活跃起来。如同写每一篇好文章一样，写好论文也需要你发挥自己的洞察力，释放自己的写作才华。你可以对自己提出一个问题并尝试用论文的方法来解答，你可以散散步去思考你论文的主题，提出你独到的见解。
4、要点
从你所想的众多点子里挑选出最好最清晰的，用简洁的一句话来总结他们，作为你论文的主要观点。记住你的观点一定要表达清晰，明确，简洁。
5、提纲
在你正式写论文的主体之前，你需要根据你的要点(thesis)写出提纲。其中要包括你论文的主题和论点，以及写作的顺序和结构。
6、简介
现在，你要开始正式写论文了。首先你要牢牢抓住你的论文主题，对你要写作的内容进行清晰的概述。这之中你可以针对你的主题在开头提出问题，即用反问的模式来吸引读者的注意。
7、段落
根据你的thesis，在每一个段落开头提出你的观点，即写出主题句。而后你需清晰的描述你的观点，阐述你的想法，并提出支持你的主张的依据。在段落写作之前，你可以先试着说出你的观点，想法和依据，这对你的写作会有一定帮助。
8、总结
尽量自然且优雅的对你的段落进行收尾，不需太拖沓。然后用简洁清晰的句子来对你的论文观点进行总结。
9、格式
此即是你论文引用的格式，根据你的导师的要求选择正确的格式，明确的列出你的信息源。
10、语言
现在你要重新审视你的论文，对你论文的语言进行修缮和修改。纠正你论文中的每一个语法错误，调整你句子的流量，对你的句子进行进一步编辑和美化。这之后，一篇优质的论文就诞生了。
论文的研究方法有哪些
论文的研究方法有哪些，研究方法是在一个研究中发现新的现象、新的事物，或者提出新理论、观点，论文研究方法需要大量阅读法，找到不足和创新点，来完善自己的论文，下面一起来学习一下论文的研究方法有哪些。
一、思维方法
思维方法是人们正确进行思维和准确表达思想的重要工具，在科学研究中最常用的科学思维方法包括归纳演绎、类比推理、抽象概括、思辩想象、分析综合等，它对于一切科学研究都具有普遍的指导意义。
二、内容分析法
内容分析法是一种对于传播内容进行客观，系统和定量的描述的研究方法。其实质是对传播内容所含信息量及其变化的分析，即由表征的有意义的词句推断出准确意义的过程。内容分析的过程是层层推理的`过程。
三、文献分析法
文献分析法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法。文献分析法是一项经济且有效的信息收集方法，它通过对与工作相关的现有文献进行系统性的分析来获取工作信息。一般用于收集工作的原始信息，编制任务清单初稿。
四、数学方法
数学方法就是在撇开研究对象的其他一切特性的情况下，用数学工具对研究对象进行一系列量的处理，从而作出正确的说明和判断，得到以数字形式表述的成果。科学研究的对象是质和量的统一体，它们的质和量是紧密联系,质变和量变是互相制约的。要达到真正的科学认识，不仅要研究质的规定性，还必须重视对它们的量进行考察和分析，以便更准确地认识研究对象的本质特性。数学方法主要有统计处理和模糊数学分析方法。
一、规范研究法
会计理论研究的一般方法，它是根据一定的价值观念或经济理论对经济行为人的行为结果及产生这一结果的制度或政策进行评判，回答经济行为人的行为应该是什么的分析方法。
二、实证研究法
实证研究法是认识客观现象，向人们提供实在、有用、确定、精确的知识研究方法，其重点是研究现象本身“是什么”的问题。实证研究法试图超越或排斥价值判断，只揭示客观现象的内在构成因素及因素的普遍联系，归纳概括现象的本质及其运行规律。
三、案例分析法
案例分析法是指把实际工作中出现的问题作为案例，交给受训学员研究分析，培养学员们的分析能力、判断能力、解决问题及执行业务能力的培训方法，具体说来：
四、比较分析法
是通过实际数与基数的对比来提示实际数与基数之间的差异，借以了解经济活动的成绩和问题的一种分析方法。在科学探究活动中常常用到，他与等效替代法相似。
写毕业论文的研究方法有哪些
写毕业论文的研究方法有哪些？又到了一年一度的毕业季，大学生毕业的时候是需要写毕业论文的，不少人好奇写毕业论文的有什么研究方法。接下来就由我带大家了解写毕业论文的研究方法有哪些的相关内容。
1、调查法
调查法是现在用户在撰写论文过程中使用最多的研究方法，调查法主要是通过用户系统化的搜集有关研究课题的现在状况或者历史状况进行综合分析得到研究成果的方式。
2、观察法
观察法，顾名思义就是用户借助自己的感官和一些其它的辅助工具对研究对象进行直接的观察，记录数据内容，以此来获得研究论文课题的方式，很多大型的科研机构等都是采用这种方法进行课题研究。
3、实验法
实验法相信只有接触过化学课程的用户都是可以理解的，实验法主要是通过控制实验对象的各方面要素来明确研究对象间的关系，这是现在很多用来发现研究对象间关系的方法之一。
4、文献法
文献法主要是通过不断的搜集该课题相关的文献资料，进行系统全面的分析，以此来得到研究数据的方法，但是用户一定要知道挑选的论文文献资料一定要全面，这样才能全面的分析研究成果。
1、题目：毕业论文题目应简洁、明确、有概括性，字数不宜超过20个字。
2、摘要：论文摘要应阐述学位论文的主要观点，说明本论文的目的、研究方法、成果和结论。尽可能保留原论文的基本信息，突出论文的创造性成果和新见解。摘要以500字左右为宜，要有高度的概括力。
3、关键词：关键词是能反映论文主旨最关键的词句，一般3-5个。关键词之间需要用分号或逗号分开。
4、目录：目录既是论文的提纲，也是论文组成部分的'小标题，应标注相应页码。
4、正文：专科毕业论文正文字数一般应在5000字以上，本科文学学士毕业论文通常要求8000字以上，硕士论文可能要求在3万字以上。毕业论文正文：包括前言、本论、结论三个部分。
前言是论文的开头部分，主要说明论文写作的目的、现实意义、对所研究问题的认识，并提出论文的中心论点等。本论是毕业论文的主体，包括研究内容与方法、实验材料、实验结果与分析等。结论是毕业论文的收尾部分，是围绕本论所作的结束语。其基本的要点就是总结全文，加深题意。
7、注释：在论文写作过程中，有些问题需要在正文之外加以阐述和说明。
8、致谢：简述自己通过做毕业论文的体会，并应对指导教师和协助完成论文的有关人员表示谢意。
9、参考文献：在毕业论文末尾要列出在论文中参考过的所有专著、论文及其他资料，所列参考文献可以按文中参考或引证的先后顺序排列，也可以按照音序排列。
10、对于一些不宜放在正文中，但有参考价值的内容，可编入附录中。
论文中常用的20种研究方法如下：
1、实证研究法
实证研究法是认识客观现象，向人们提供实在、有用、确定、精确的知识研究方法，其重点是研究现象本身“是什么”的问题。
2、调查法
调查法一般是在自然的过程中进行，通过访问、开调查会、发调查问卷、测验等方式去搜集反映研究现象的材料。
3、案例分析法
案例分析法是指把实际工作中出现的问题作为案例，交给受训学员研究分析，培养学员们的分析能力、判断能力、解决问题及执行业务能力的培训方法。
4、比较分析法
亦称对比分析法、指标对比法。是依据客观事物间的相互联系和发展变化，通过同一数据的不同比较，借以对一定项目作出评价的方法。
5、思维方法
思维方法又称思想方法、认识方法是人们正确进行思维和准确表达思想的重要工具，在科学研究中最常用的科学思维方法包括归纳演绎、类比推理、抽象概括、思辩想象、分析综合等。
6、内容分析法
内容分析法是一种对于传播内容进行客观，系统和定量的描述的研究方法。内容分析的过程是层层推理的过程。
7、文献分析法
文献分析法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法。一般用于收集工作的原始信息，编制任务清单初稿。
8、功能分析法
或称结构功能分析法,西方语言学、社会学等学科分析研究社会现象的一种方法。根据对社会现象功能的分析研究去解释说明社会现象。
9、预测分析法
对人们所从事的社会经济活动可能产生的经济效果及其可能的发展趋势，事先提出科学预见的一种分析方法。
从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取 得了相当的成果，其研究可归纳如下: Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学。Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态。Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费 体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾 客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存 在差异的评价”。Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种 感知状态。Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型 的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不 同因素的敏感程度的区别。Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业 成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型。Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这 两者相比较所产生的一种心理认知状态.Youngahl等(2003)把文化分为5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人 主义、性别取向和时间观念。从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动 因素没有显著影响.国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开 始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下： 王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的 满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有 很强的实用价值。刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方 法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾 客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系， 并对其综合应用提出了建议。宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内 外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测 评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。 周梅华(2004)在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素， 建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构 建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证 研究。刘向阳(2005)从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策， 利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈 利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两 者之间存在不均匀和非线性相关。王祥翠(2006)在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度 和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价 指标树模型。
转载以下资料供参考 大客户管理方法 大客户是企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得大客户者，得天下”，已是不少老板的共识。在当今激烈竞争的前提下，企业首要的工作是做好大客户管理，防止大客户叛离、稳固大客户、降低大客户跳槽率。1.调查企业可以通过定期调查，直接测定大客户满意状况。具体操作时，可以在现有的大客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。2.分析经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因，也无法真正找出营销工作的失误所在。 通过失误分析，经理人可有效地改进企业的营销管理工作。举例来说，民航、飞机制造商、民航总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子，目的是要找出空难发生的真正原因，并采取改进措施，从而保证后续的飞行安全，这也是航空公司在复杂、危险的运营环境中极少发生重大事故的主要原因。那么，我们的黑匣子在哪里呢？3.一致英国有句格言说得好：“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，经理人要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。防止大客户叛离的措施可以总结为：一个沟通（与大客户始终保持深度沟通），两个保证（保证服务质量、保证利益最大化）。4.文化在企业经营的过程中，文化内涵的问题很少提出过。从竞争的角度来说，第一个层次的竞争也是最原始的最普遍的竞争手段，就是价格竞争第二个层次的竞争是质量的竞争，第三个层次的竞争是文化竞争，文化竞争应该是最高层次的质量竞争。 对于企业来说，加深文化内涵，进行文化竞争，有这样几个方面需要加强：①CI的导入，形成统一的标志，统一的装修、统一的品牌、统一的服装、统一的企业精神和理念；②服务，即企业的服务个性，这种服务个性很难用语言表述，但是客户能很明显地感觉到，比如说到一个旅行社门市，可以感觉到这个门市很热情，然后到另一个门市，感觉到除了热情之外还很文雅，和员工交谈也有这种感觉，这种热情加文雅就是一种文化，如果是单一的热情甚是热情过度，恨不得拽着客人不让走，这种热情就叫没有文化。③在企业经营里加深文化的内涵，比如说同样是一条路线，文化内涵比其他人的深一些。因为这个问题是存在的，而且是一个趋势，是我们共同面临的课题。5.品牌品牌化经营第一就是企业品牌的形成问题，现在有相当一部分企业已经开始注重了，这也是一个趋势，使消费者认同这个企业，认同这个企业的品牌，对这个企业的服务有一种亲近感，有一种信任感，这样在市场上才能立起来。 企业有一个大的品牌或推行若干品牌，每个品牌下都包含很多产品，这也是将来发展的一个趋势，但不是什么新鲜的。现在国际上很多旅行社都在开始做，比如日本的交通公社有一个产品品牌叫“看世界”，这里包含了上百条甚至几百条路线，但都在这个品牌之下。比如还有的旅行社有几类品牌，有一个“观光”品牌，这是观光产品，有一个“假日”品牌，这是度假产品，还有一个“探险”品牌，这是特种旅游的产品，形成三个大的品牌，每个品牌下都可以包容很多具体的产品，这还要看市场的发展，但大品牌多产品的这种趋势是可以看得到的。
能实现双赢是能留住大客户的最有效的方法！！也是管理大客户的最好方法
强化自身优势，多为客户着想。