应当具备相应的能力和素质才可以成为一位成功的销售人员，具体如何做到，请参照下列的说法： 销售人员的四大成功要素 随着市场经济的不断发展，越来越需求优秀的销售人才加入；针对大学生就业形势的不断严峻，毕业队伍中有一大部分的人员加入了销售员的行列。 但身处竞争激烈、颇具挑战性的销售行业，销售人员应该具备什么的素质才能摆脱平庸呢？进一步说，销售人员究竟应该具备什么样的素质才能使自己从同行中脱颖而出呢？在市场销售的前沿，我和销售朋友们一起努力着，为着优异的业绩和不凡的人生而拼搏。几年的学和问，让我懂的了如何做一个优秀的销售人员。为让更多梦想进入市场销售行业的朋友们取得成功。我把我的所得介绍给大家。优秀的销售人员一般在以下四个方面具有良好的素质：内在动力；干练的作风；推销能力；与客户建立良好关系的能力。这四者相辅相成，缺一不可。 1、内在动力 不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。 具体的说，“成就型”销售人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力；“竞争型”销售人员不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其他公司或其他销售人员）以获得满足感，他们通常会站出来对其同行说，“我承认你是本年度的最佳销售人员，但是我会与你一比高低的”；“自我实现”型销售人员往往喜欢体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得高一些；“关系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力，“这样的销售人员非常难得，”美能达公司的一位培训经理如是说，“我们需要那种能够耐心回答顾客可能提出的第十个问题的销售人员、那种愿意和客户呆在一起的销售人员。” 没有单纯的竞争型、成就型、自我实现型或关系型销售人员，优秀的销售人员或多或少都会带有其它3种类型销售人员的一些特征。而且，属于某种类型特征的销售人员要是能有意识地多培养一些其它类型性格的人所具有的特征，他就会变得更成功。例如，“竞争型”销售人员如果多一些关系意识，他便会在客情关系方面也做得不错，并且能因此获得更多的订单。 2、严谨的工作作风 不管销售人员的内在动力如何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。 优秀的销售人员总是善于制定详细、周密的工作计划，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密地组织和勤奋地工作。一位成功的总裁如是说：“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在2天后与客户会面，那么你可以相信，2天后他们肯定会在客户那边的。” 销售人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧（虽然运气和技巧有时也很重要）；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。
论文是一项“系统工程”，在正式动笔之前，要对文章进行通盘思考，检查一下各项准备工作是否已完全就绪。首先，要明确主题。主题是文章的统帅，动笔之前必须想得到十分清楚。清人刘熙载说：“凡作一篇文，其用意俱可以一言蔽之。扩之则为千万言，约之则为一言，所谓主脑者是也。”
怎样成为一名成功的销售人员——信念怎样才能销售成功？要怎样做才能成为一名成功的销售人员？大家都祈盼着我能给他一个速成的秘方，秘方在哪里呢？秘方在您的心中。就如同任何一位获得成功的人，在他的内心中都存在着一个坚定不移的信念，这种信念让他克服横挡在前面的障碍、困难，这个信念让他胜过其他对手。正视失败与拒绝您见过没有被拒绝过的销售人员吗？拒绝是销售人员的最忠实的朋友，如何使自己不像其它人那样因为遭到拒绝而改变目标，这取决于您对拒绝的态度。如果您正在试图说服别人，让别人相信您说的一切或者向其它人兜售商品的过程中获得更多的经验时，您就可以制造一个保护壳，使自己免受粗暴的拒绝和打击。如果您不从失败中走出来，并一味的沉浸在失败的痛苦里，您就永远保护不了您自己，一旦您取得了足够的经验，您就可以从失败中解脱出来，去迎接新的挑战。您已经接受了很多销售活动的训练，您具备和客户谈判的能力，而且促使您自己不断学习新的技巧，掌握更多的产品知识、服务或者销售理念，从而为客户提供更好的服务。实践中要真正做到将拒绝作为您前进的指路牌，将失败当做您的登山梯是很难的。我相信每个人的心理承受能力都是有限的，您甚至很难再继续从事最富有创造性的活动了，但是，您可以成功，只要您的内心充满了成功的渴望。同遭到拒绝和失败产生的不良情绪作斗争的最佳武器是什么呢？狂热！如果您选择了销售行业，您就避免不了经常性的遭到失败和拒绝，如果您对您的工作没有一点狂热的激情，苦苦挨到发薪的那天您会得到令人失望的结果。您的收入是与您提供给客户的服务数量来决定的。较少的服务＝较少的收入，更多的服务＝更多的收入。如果您对待您所从事的事业没有狂热的热情投入，您就不可能在销售中获得非常大的成功。事实证明，如果每一次您涉及销售都缺乏热情，您最好还是省省心收起您的前景规划，打算您的另一条路吧！您的客户已经不再想被您打扰了。销售其实是一种创意式的苦力活，您甚至不能有丝毫的停顿，您不仅需要马不停蹄地面对许许多多的客户，而且您还必须要有充分的准备面对一次次的拒绝，所以如果您在内心无法迸发出狂热的热情您是无法在客户面前表现您的自信了。选择销售的六种动机我们为什么选择工作？哲学家、心理学家和精神科专家已经就此问题争论了几百年。重温这个会使您能够明确您的个人动机是什么，及如何利用这个动机促使您取得最大的成功。1、金钱许多出色的销售人员承认他们销售的动机是他们喜欢转移客户们的视线，并从他们提供的商品中得到好处。还有人会说他们从事销售的原因是为了金钱，尽管这样说的是少数，但确实是坦率和真实的。确确实实，销售能够给从事这项事业的人带来金钱，承认您的动机——我希望我的服务能值更多的钱。如果不是这样，金钱就会很快消失，您的动机能让您在您的销售工作中尽最大的努力去获得更多的金钱。金钱对您来说，也许是您最初的动机或者动力，但是，它不应该成为您销售关系中的自始至终的原因。金钱是您提供给客户的服务的回报，只要您能够做到，您的客户越多，您获得金钱的能力就越大。2、安全很多人说工作是为了获得安全。这是什么意思呢？安全感是一个人造的动机。生活本身并没有保障品，更不用说在销售中了，因为没有安全这样的东西可卖。事实上，当您的能力能够应付不安全感时，您就会觉得安全。威布思特说安全是从危险中获得自由，是从害怕和焦虑中获得的自由，或者是从渴望或被剥夺的希望中获得的自由。如果是那样的话，我们中没有一人曾经是完全安全的。不管您是如何取得成功的，在人生的路途上您都经历过又是害怕又是渴望的心情。害怕和渴望甚至能促使您去争取获得安全。然而并不是说这些情感的自由状态能提供给我们安全感，而是说如何处理困扰我们的不安全感。我们更深入的来看这个问题。如果前进受阻并且确定没有机会发展您的事业，那么最好现在就退出销售行业，因为继续销售是要冒风险的。如果您不能放弃这些，那么就坚持下去；并且要把您不会在事业上有更大发展这样的想法完全抛开。那些已经取得了巨大安全感或金钱的最著名以及最有权势的人们都曾经失去过他们所创造的东西。他们之所以和一般的劳动者不同，就在于他们一直努力寻找机会去实现可能做到的一切，而一般人则不愿意冒这样的风险。伟大的销售人员遵循同样的模式。放弃您已经拥有的，目的是为了今后能够获得您所渴望的目标——成为一个真正的冒险家。到时您或许会感叹您是如何找到安全感的！的确，无论您找到的安全感的外在形式是什么样的，都可以归结到这样的认识，即是您创造了自己的命运。您的成功和安全感的取得最终得益于克服了销售事业中的挫折。相信我，也相信您自己，在销售中您有足够的时间去检验自己作为一个冒险家的能力。【到论坛发起讨论】相关链接 销售人员七难题 作为年轻的销售人员非常值得一看 销售人员考核秘诀: 定量加定性 如何运作医院市场终端 业绩不好的销售人员和优秀的销售人员的12个经典差异
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在经济增长快速、竞争白热化的中国市场，适合的营销人才供不应求已成为不争的事实。无论是负重前行的国有企业、崭露头角的民营企业、还是财大气粗的跨国公司，都在如饥似渴的寻觅营销良才。企业希望营销人员不仅能更好更快地完成营销任务，而且期望他们通过出谋划策、更好地管理市场资源为企业做出更多贡献。但在中国目前人才供需结构性失衡的情况下，如何选拔和培育优秀的营销人才成为企业发展的关键，尤其在目前经济前景不明朗的今天显得更加重要。一、培养营销人员所面临的困难事实上，营销是一个十分复杂的过程，业绩优秀的营销人员需要做很多事请：首先必须透彻了解产品和竞争环境、发现和了解客户需求、了解怎样才能建立长期有效的客户关系。其次，为保证满足客户的期望，又能实现公司的既定目标，营销人员还必须与公司的业务管理人员紧密联系以确保产品或项目的顺利交付，并且还要事先仔细地对营销活动做规划和计划，以确保营销活动能够按照既定的目标前进。第三，营销人员还要学会通过各种事实或论据来说服客户以及公司的业务管理人员以获取支持、争取资源，还要同时承受“经常被拒绝”的挫折，并且在“被拒绝”后，重新找到解决问题的方案或办法。根据实际工作的接触，营销人员难以打开局面的原因主要有以下三条：1、产品不熟悉，不能有效地为客户提供解决方案；2、营销业务技能和销售行为能力不够，不能很好的分析和规划市场、开发客户、增进客户关系、获取客户信任，进而完成销售任务；3、未能很好的了解自身的才干，没有发挥自身的优势、规避自身的劣势，扬长避短，取得营销上的成功。二、优秀的营销人员应具备的特点除了像“苹果公司”拥有独具创新产品的企业，大部分成功的销售是一个靠“关系”推进的过程，尤其是与客户之间“信任”的关系。根据日常对营销活动的观察，很多成功的销售都是主观性的活动，比如劝导、说服、获取肯定，无论营销人员的基础分析做的怎么好，最后的结果可能还是更多地取决于这些主观的活动做得如何。因此，作为成功的营销人员必须具有独特的商业智慧、积极进取的精神、非凡的人际沟通技巧、和一股强烈的好胜心。目前，市面上关于营销人员的素质模型数不胜数，基本涵盖了业绩优秀的营销人员应该具备的条件。如，信息收集能力、沟通谈判能力、调配资源能力，维护客户关系能力、市场调研分析策划以及克服压力挫折等。这些都是营销人员在日常工作推进过程中必不可少的职业素质。三、营销人员的培养逻辑营销人员关系到企业业务能否取得成功，如果没有优秀的营销人员，大部分企业都只能勉强生存。而构建营销人员的培养计划首先要从营销的工作环节入手。营销可以分为两个阶段，前一个阶段是“Marketing”，后一个阶段是“Sales”，“Marketing”阶段需要的能力本文称之为“营销业务技能”，“Sales”阶段需要的能力本文称之为“销售行为能力”。在“Marketing”阶段，更多地考虑是理论基础知识、技能、工具的培训。而在“Sales”阶段，考虑的更多是实战、演练和一些主观行为的培养。事实上，“Sales”阶段更多依靠的是营销人员的智慧和策略，这些与营销人员的综合能力素质息息相关。在激励体系是公平完善的前提下，营销人员的销售效果会随着营销能力的提升而提升，同时，随着培养的深入，营销人员的主观能动性也将得到随之发展，从而能更好地完成公司的销售任务。如下图。因此，从认识自我着手，了解自身的才干和不足，进而通过授课、网络培训、演练、实训等方式提高自我，同时，在培养过程中不断积淀营销人员的主观能动性，最后营销人员可以发挥自身的主观能动性实现不断地完善自我。四、营销人员的培养模型按照上述培养逻辑，无论是认识自我、提高自我还是完善自我，营销人员的培养可以按照三个部分开展，一是营销业务技能，即“Marketing”，二是销售行为能力，即“Sales”，三是外在的职业资格作为补充。需要说明的是，为了进一步突出营销能力培养本身，本文撇除了营销人员本身性格、人格、心智、精神上的差异，事实上，在实际识别营销人员的综合能力中，这些也是必不可少的因素之一。按照上述能力的关键点，组织营销人员开展“认识自我”、“提高自我”、“完善自我”的培养。五、结束语营销人员职业能力的提升是一个长期的、渐进的过程，在营销人员的培养过程中，要充分重视营销人员本身的主观能动性，企业的培训培养作用才能有效的发挥。调动营销人员的主观能动性，企业要建立绩效管理、薪酬管理、岗位晋升、职业生涯发展的全流程系统，以绩效管理体系为基础，将营销人员的绩效结果与薪酬、岗位晋升、职业生涯发展关联起来，才能充分调动营销人员对职业能力提升的积极性，否则，就培养而培养，对营销人员缺少激励和压力，培养也将成为空谈。同时，企业将培训视为一项系统工程，秉承长期的人才培养战略，如此，才能真正赢得市场，在激励的市场竞争中立于不败之地。
论销售人员应具备的素质 摘 要 : 在市场经济条件下 ,营销人员是企业营销活动的主体 ,其综合素质与能力 、 整体形象与修养 是否优良 ,将直接影响到企业的营销成果和经济效益 。因此 ,培养和拥有一支在基本素质与能力上符合 营销职业要求的营销人员队伍 ,是完成营销任务 ,达到营销目标的关键 。 关键词 : 营销人员 ; 素质 ; 能力结构 在市场经济条件下 ,市场竞争日益激烈 ,众多 企业和企业领导者越来越意识到企业的营销优势 比企业的生产优势更为重要 。要取得企业的营销 优势就必须拥有一支精明强干 、 素质与能力俱佳 的营销队伍 。而每一个立志从事营销事业并为之 献身的营销人员都必须明白 : 营销人员素质与能 力不仅是决定营销人员事业成败的基本条件 , 同 时也是企业能否发展 ,创造良好经济效益的关键 。 营销人员素质包含的内容十分广泛 , 本文就 营销人员的思想素质 、 业务素质 、 身体素质 、 心理 素质及能力结构素质等方面展开论述 。 一、 营销人员的思想素质 营销人员在营销活动中 , 可以说掌握着企业 命运 ,这就要求营销人员必须具有较高的思想素 质 ,才能做好企业的营销工作 。具体要求有以下 几点 : 1. 必须具有强烈的事业心 在工作中成就卓越的营销人员 , 都十分热爱 自己的工作 ,具有强烈的事业和责任感 。 事业心就是在从事的专业上投入全部精力 , 努力使自己在工作中做出成绩 ,报效祖国和人民 。 具有强烈事业心的人 , 会把事业的成功看得比物 质的报酬更为重要 , 事业成功所带来的愉悦胜过 物质报酬的许多倍 。具体来讲 , 营销人员的事业 心主要表现为 : 有献身于营销事业的精神 ,不怕困 难 ,富有挑战精神 , 在工作中任劳任怨 , 全心全意 为顾客和用户服务 , 有取得事业成功的必胜信念 和决心 ,把满足市场和顾客的需要视为己任 。 营销是一种职业 , 更是一种事业 , 是对社会 、 对企业发展有重要影响的事业 。营销人员在工作 中恪守职业道德 , 塑造良好的企业形象和自身形 象 ,探索搞好营销的规律 , 展示营销艺术 , 创造营 销业绩来推动营销事业的发展 , 进而充分体现自 身的价值 。 强烈的事业心可以产生强大的动力 , 因为这 种动力来自于自我实现的这种高级需要 , 在这种 需要的精神推动下 , 营销人员可以忍受各种艰难 困苦 ,忘我地工作 。 强烈的事业心可以形成高度的责任感 , 这种 责任感使营销人员充分认识到自己工作的价值 , 促使营销人员忠于自己所从事的事业 , 忠于自己 的企业 ,忠于自己的顾客 ,把全部精力投入到营销 工作中 。 强烈的事业心可以激发营销人员的荣誉感和 成就感 ,只有把自己的一切与事业有机地结合为 一体 ,才会享受到营销成功 、 事业发展的喜悦 。 2. 具有良好的职业道德 营销人员必须具有良好的职业道德 。因为营 销活动不仅是一种个人行为 ,更是一种社会行为 , 营销人员必须正确理解自己的工作对社会的影响 及具有的社会意义 , 同时承担应尽的责任 。 主要表现在以下几 方面关系的处理上 : (1) 营销人员与企业 。营销人员应该热爱自 己的企业 ,对企业必须忠诚 ,不能利用营销工作的 便利条件 ,搞私下交易 ,更不能做有损企业利益的 事情和损公肥私 。为人处世光明磊落 ,洁身自爱 , 维护自己的名誉 ,更要维护企业的信誉和利益 。 作自己的朋友 ,对顾客要一视同仁 ,要做到平等待 客 ,童叟无欺 。不论业务量大小 ,不管买卖是否成 功 ,都要热情为顾客提供满意周到的服务 ,必须诚 相见 ,充分考虑顾客的实际需要与利益 ,这样才能 取得顾客的信任 ,促使营销工作的成功 。 心诚意对待顾客 , 以自己朴实的品格与顾客坦诚 求、 期望的事情 , 要全力诚心去帮助解决 , 要尽早 尽快地提供服务 ; [ 2 ] 顾客接受自己的产品 , 要怀 着感激的心情与顾客洽谈 ; [ 3 ] 营销人员要尊重顾 客的想法 、 知识 、 人格 、 职业与地位 ,认真地听取顾 客的意见 。 (3) 营销人员与竞争对手 。营销人员在进行 市场竞争时 ,决不可以贬低别的企业来抬高自己 , 要进行公平竞争 ,在竞争中提高自己的能力 。 总而言之 ,在职业道德方面 ,一个优秀的营销 人员 , 应做到以下几点 : [ 1 ] 奉公守法 , 忠于职守 ; [ 2 ] 热爱企业 ,对企业忠诚 ,维护企业信誉 ,不损公 肥私 ; [ 3 ] 把顾客当作自己的朋友 , 与同行进行公 平竞争 ; [ 4 ] 注意勤俭节约 ,不要挥霍浪费 ,尽量降 低营销费用 ; [ 5 ] 不搞行贿受贿的违法行为 。 3. 正确的经营作风 针、 政策 , 正确处理好国家 、 集体和个人之间的关 系 ,要以现代营销观念来指导自己的业务活动 ,把 为顾客服务的营销观念放在重要的位置上 。在营 销活动中 ,充分考虑顾客的需求 ,为顾客提供全面 销工作的要求 ,提高营销业绩 ,在激烈的市场竞争 中立于不败之地 。 二、 营销人员的业务素质 周到的服务 。这样 , 才能适应现代营销环境和营 一名优秀的营销人员必须掌握系统的业务知 识 ,营销人员的业务知识越广博越好 。一般来讲 , 这种业务知识体系主要有以下几个方面 : 1. 与营销工作相关的专业学科知识 广泛 ,其基本理论知识包括市场营销学 、 消费心理 学、 商品信息学 、 经济学 、 经济法学 、 财会学 、 金融 学、 企业管理学 、 公共关系学 、 广告学 、 推销学 、 谈 判学及市场调研与预测学等 。 2. 有关本企业的知识 2) 营销人员与顾客 。营销人员要把顾客当 况应当十分熟悉 , 这一方面是为了满足顾客的要 求 ,另一方面也是为了使营销活动体现企业的方 针政策 ,完成企业的总目标 。这方面的知识主要 包括 : 企业的性质 、 隶属关系 、 历史沿革 、 企业在同 行中的地位 、 企业的经营方针 、 企业的规章制度 、 企业的生产规模与生产能力 、 企业的营销政策和 价格策略 、 企业的服务内容 、 企业的交货方式和结 算方式等 。 3. 有关本企业产品的知识 在与顾客的关系中必须做到 : [ 1 ] 对顾客要 营销人员不是产品设计人员 , 更不是技术专 家 ,不可能掌握产品的全部知识 ,营销人员至少要 掌握顾客想了解的有关本企业产品的信息 。因为 顾客在购买产品之前 , 总是要设法了解产品的相 关情况 ,以减少购买的风险 。所以顾客喜欢能为 其提供大量信息的营销人员 , 更相信对产品精通 并表现出权威性的营销人员 。这样就要求营销人 员不仅要推销产品 , 更重要的是首先推销知识 。 一般而言 ,营销人员应对自己企业的产品以下方 面有全面的了解和掌握 : 原材料及主要部件的质 量、 生产过程及生产工艺技术 、 产品的性能 、 产品 的品质 、 产品的使用特点 、 产品的维修与保养知 识、 产品的售后保证措施等 。 4. 市场知识 营销人员必须正确理解和执行国家的有关方 营销人员的活力来自于市场 , 价值体现在市 场 ,了解市场运行的基本原理和营销活动规律 ,是 企业及营销人员获得成功的重要基础 。由于营销 活动涉及各种各样的主体和客体 , 有着十分复杂 的方式和内容 , 所以要求营销人员掌握的市场知 识十分广泛 。如 : 市场经济的基本原理 、 市场营销 及推销的策略与方法 、 市场调研及预测的方法与 实际操作 、 供求关系的变化规律 、 客户的基本情 况、 增加销量的途径 、 准客户和潜在客户的情况等 方面的知识 。 5. 顾客方面的知识 营销必须以满足顾客的需要为目的 , 营销人 员必须随时了解和分析顾客的需求情况及变化趋 势 ,了解需要本企业产品的顾客有哪些及市场需 求量有多大 ,分析顾客中谁是购买的决策者 、 影响 者、 执行者和产品的使用者 。除此以外还要对顾 客的购买动机 、 购买习惯 、 购买过程和购买方式等 进行了解 ,以便运用相应的营销对策和技巧 。 6. 竞争对手的知识 与营销工作相关的专业学科知识涉及面非常 营销人员对外是企业的代表 , 对本企业的情 市场经济就是竞争 ,在竞争中实现优胜劣汰 要使企业在竞争中立于不败之地 , 营销人员首当 其冲地担负着了解竞争对手的重要职责 。营销人 员通过对顾客的接触和市场信息的分析 , 对竞争 对手的产品特点 、 营销策略及与之相关的生产规 模、 产品价格 、 服务方式 、 结算办法等方面有所了 解 ,且越详细越好 。将竞争对手的情况掌握得越 清楚 ,在市场竞争中就越能争取主动 。 三、 营销人员的身心素质 营销人员要出色地完成营销任务 , 必须具备 良好的心理素质和健康的身体素质 。 1. 心理素质 良好的心理素质是营销人员获得成功的必备 条件 ,具体要有以下几个方面 : (1) 开朗友善的性格 。营销工作是在市场上 独立开展活动 , 自己解决所遇到的各种问题 。这 就要求营销人员必须活泼开朗 ,反应敏捷 ,善于交 际 ,适应各种不同的生活条件和工作环境 ,在新的 环境里不感到拘束 ,能很快和别人接近 ,并使顾客 产生好感和信任感 ,高兴与你交往 ,这样才能提高 工作效率 ,获得营销工作的成功 。反之 ,一个不善 交际 , 沉默寡言 , 行动迟缓的人 , 则很难与顾客沟 通 ,最终不利于营销工作的开展 。 (2) 意志坚定的信念 。营销工作是一项独立 进行的工作 , 遇到问题必须自己想办法 、 作决策 , 这就要求营销人员必须善于独立发现问题 , 独立 分析问题 , 独立解决问题 。在突发事件和紧急情 况下镇定自若 , 处理果断 , 只有这样 , 才能胜任营 销工作 ,在工作中独当一面 。 (3) 充满必胜的自信 。充满自信是对营销人 员职业心理的基本要求 。自信心理实际上是一种 对自己意志方面的自我暗示 , 这是营销人员的精 神支柱 。一个人有了自信心 ,才会产生自信力 ,坚 信事业能成功 ,并进而激发出极大的勇气 ,敢于面 对挑战 ,勇于开拓进取 ,最终创造出优秀业绩 。同 时营销工作并非四平八稳的工作 , 而是具有一定 的风险 。在艰难曲折 、 竞争激烈的营销道路上 ,只 有具备自信心理 , 在遇到问题时 , 才会临危不乱 、 处变不惊 ,表现出令人敬佩的大将风度 ,才能凭借 智慧和毅力 ,通过拚搏 ,争取良好的收益 。如果没 有自信心 ,在危机面前就会缺乏应变能力 ,显得惊 慌失措 ,失去成功的机会 。 2. 身体素质 现代市场竞争异常激烈 , 营销人员工作既艰苦又繁忙 。表面上看他们走南闯北 ,又吃又喝 ,显 得轻松潇洒 。在实际工作中 ,营销工作非常艰辛 , 营销人员为拜访客户 ,要东奔西走 ,商务谈判既紧 张又艰难 ,各种应酬往往占用很多休息时间 ,得不 到很好的休息 。而且绝大部分工作又远离家乡 、 亲人和企业 ,孤身奋战 ,也就是说营销工作兼具体 力劳动和智力劳动之苦 。所以营销人员必须具有 良好的身体素质和健康的体魄 ,没有健康的身体 , 营销人员是很难完成营销任务的 。四、 营销人员的能力结构素质 营销职业的特点是以人为工作对象 , 而与人 打交道是最复杂 、 最高深的艺术 。优秀的营销人 员应该在学习和实践中锻炼自己的能力 。具体讲 营销人员的能力结构应包括以下几个方面 : 1. 敏锐的洞察能力 新产品 、 新广告 、 新观念 、 新技术之所以有魅 力 ,主要在其 “新” 营销人员在具体的营销活动 , 中 ,若要有吸引力也必须 “新” 。营销人员在工作 过程中的创新 , 有赖于营销人员对新鲜事物的敏 感 ,要求营销人员必须具有超凡的洞察能力 。这 是营销人员了解顾客心理和准确判断顾客特征的 必要前提 。顾客在与营销人员的洽谈中 , 往往掩 饰自己的某些真实意图 ,也会使用各种购买技巧 , 目的是在交易过程中获得尽可能多的利益 。具备 敏锐的洞察能力 ,才能看清顾客的真实意图 ,获得 营销的成功 。 2. 准确的判断能力 在商务谈判过程中 , 顾客受到各种渠道信息 的干扰和环境因素的影响 , 其心态经常处于变化 之中 。营销人员应具有及时抓住对方心理变化的 能力 ,随时应付各种情景 ; 要准确地了解顾客的愿 望需求 爱好 、 职业及购买习惯等 ; 对企业的产品 能帮助顾客解决什么问题 , 营销人员必须做到心 中有数 ; 能非常圆满地解答顾客的疑问 ,同时可用 事实来加以证明 。 3. 出色的表演能力 营销人员从接近顾客到与其洽谈必须耗费心 血和心机 。在有限的时间内 , 顾客可能不情愿停 止他的工作与你长时间面谈 , 这就要求营销人员 在有限的时间内 ,熟练地演示所推销的产品 ,通过 演示来吸引顾客的注意力 ,使之对产品产生兴趣 。 同时 ,营销人员可以借助一些宣传资料和其他的 器具 ,向顾客宣传展示自己企业的产品 。这里的关键是能否拥有吸引顾客的演示技术 , 这种技术 包括营销人员的语言表达能力等 。 4. 成功的说服能力 营销就是合情入理的说服 。自己不能同意的 见解 ,就不可能让对方接受 。成功的说服能力建 立在以下 3 个要素的基础上 : ( 1) 营销人员必须相 信自己所推销的产品 ; ( 2) 营销人员必须相信自己 所代表的企业 ; ( 3) 营销人员必须相信自己 。只有 在此基础之上 ,才能产生说服顾客的积极性 。 5. 灵活的应变能力 营销人员要与形形色色的人打交道 , 在各种 复杂甚至是突如其来的恶劣环境下 , 只用一种模 式和姿态对待顾客是很难取得成功的 , 这就要求 营销人员必须具有灵活机动的应变能力 , 做到在 不丧失原则的前提下 ,能化复杂为简单 ,化干戈为 玉帛 ,取得营销活动的成功 。反之 ,如果营销人员 缺乏灵活的应变能力 ,在处理错综复杂的情况时 , 则会束手无策而招致工作的失败 。 6. 高超的交际能力 营销人员的社交能力对企业的发展有特殊的 作用 , 也是衡量是否适合营销工作的标志之一 。 因为营销人员是企业的外交官 , 是社会活动家 。 这就要求其必须具备与各种各样的人交际的能 力 ,能够广交朋友 。通过交往稳定老顾客 ,吸引新 顾客 ,从而为企业产品打开广阔的市场 。如果交 际能力差 ,往往会人为地在自己与社会 、 自己与周 围环境 、 自己与顾客之间设置一道心理屏障 ,这样 就根本无法开展营销工作 。 7. 良好的语言表达能力 营销人员具有良好的语言表达能力 , 可以博 得顾客的喜欢和友谊 ,使人乐于与之交往 ,从而广 8. 熟练的技术维修能力 9. 出色的协调和组织能力 交朋友 ,有助于取得良好的营销业绩 。营销人员 的语言表达能力表现为语言要清晰 、 简洁 、 明了 , 合情合理 ,准确适度 ,能说服人 、 打动人 ,能激发起 顾客的购买热情 ,形成良好的营销气氛 ,完成营销 任务 。 营销人员在销售需要维修服务的产品时 , 仅 用语言说服已不能促使顾客购买 , 还必须能够教 会顾客对产品的操作使用方法 ,并掌握维修技术 , 以便随时为顾客维修 。因为有的顾客不会使用产 品 ,出了故障需要找人修理 ,要求营销人员及时给 予解决 。如果营销人员具有熟练的技术维修能 力 ,随手解决问题 , 就会使顾客感到满意 , 从而赢 得顾客的信任 , 使关系密切起来 , 取得营销的成 功。 营销人员在推销过程中 , 通常要开展宣传活 动 ,做好用户的导购工作 , 美化营销环境 , 扩大企 业的影响 ,适时进行产品展销和举行新闻发布会 , 散发相关材料等 , 这些工作都需要营销人员必须 具有人与人之间 、 企业与用户之间 、 企业与工商 、 新闻等组织之间的协调能力 , 对新环境的适应能 力 ,对各环节的组织能力等 。没有出色的组织协 调能力 ,就很难把营销活动搞得有声有色 ,有章有 法 ,有条不紊 。 营销人员的素质与能力是多方面的 , 除以上 所述之外 , 还包括良好的气质 、 完美的个性 、 丰富 的学识 、 高雅的教养 、 真诚的情感等等 。在具体的 营销实践中 ,营销人员应努力加强自身修养 ,培养 和提高个人整体素质和能力 , 力争成为一名优秀 的营销工作者 。
要有观察力，分析能力，执行能力，学习能力。
导游专业毕业论文导游服务中存在的问题与对策分析摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。关键词：旅游 导游人员 服务质量旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了�6�8定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极 协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。1导游服务市场存在的主要问题1．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理 据r解，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以F学历者占80‰ 初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏 这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。1．2导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基本的讲解技能也未过关；有 导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。1．3部分导游缺乏基本的职业道德与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职、I 并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。1．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的 l生化要求不能积极有效地满足。2 影响导游服务质量的原因分析2．1整体旅游市场不规范导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法规不健全导游管理体制不健 旅游主管部门职责小列位，市场信息不对称 旅行社之阆恶性竞争；游客消费心理 成熟等。2．2导游准入门槛太低由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致丁导游队伍素质偏低，结构不合理。2．3导游人贝的收入结构不合当前，导游基本是“ 无人员”， 即无薪水、尢固定T作单位、7己保险。导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费，根本没有保障。正常的经济要求得不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是过分地追求个人的经济利益。2．4激励机制不健全大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段 �6�1，覆盖而小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度 ，没仃导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。2．5部分导游员自身素质不高部分企业在选拔导游员时，注雨数量轻质量，重、 务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。同时导游 资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。2．6导游人员流失严重，流动性大，难干培养高素质的导游队伍许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45，3％，持特级导游员证书人员的流，大率为37％。3 提高导游服务质量的思路与对策3．1提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。3．2 建立健全导游激励机制建立一种既能使 职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的T作积极性，保证导游服务的质量。一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要一方面将不同级别的导游报酬分开来。二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设二是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。3．3加强导游员自身素质建设导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断尢电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识，优秀的心理品质和应变能力。
导游行业是旅游产业蓬勃发展的产物，作为一种新兴产业，这个行业有很多需要改善和提高的部分，其中令人尤为担忧的要数导游的职业道德素质。下面是我给大家推荐的关于旅游从业人员的职业道德论文，希望大家喜欢!
关于旅游从业人员的职业道德论文篇一
《提升旅游从业人员道德素质对策分析》
[摘要]导游行业是旅游产业蓬勃发展的产物，它是整个旅游业的基础更是命脉。作为一种新兴产业，这个行业有很多需要改善和提高的部分，其中令人尤为担忧的要数导游的职业道德素质。笔者通过对导游道德缺失现状及原因进行深入探寻后，终于找到了提高导游员职业道德素养的应对之策，力图从整体上加强导游服务的质量以及他们的道德水平，以促进我国旅游业更好更快的向前发展。
[关键词]导游;旅游业;职业道德
[中图分类号]F592[文献标识码]A[文章编号]1005-6432(2014)46-0162-01
近年来导游的名声似乎总是差强人意，电视上几乎每在黄金周过后都会曝光导游的违规事件，探其根源在于导游在从业时丧失了职业道德，他们不懂得遵守行业规定，不懂得维护旅游者的合法权益，将物质的多少看成是工作的重心，长期大规模的失信行为，必将制约整个旅游业的发展。笔者经过走访和调查，以及大量的查阅文献，终于找到了可以有效提高导游员职业道德素质的路径，力图为导游员思想道德素质的提升尽绵薄之力。
1加强导游的培训力度
字典中对“培训”是这样释义的：培训是指给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的正确思维认知、基本知识和技能的过程。培训对于导游人员在从业过程中能否具备较高的道德素质至关重要。虽然大多数旅游机构都会定期对导游进行岗位培训，但其焦点主要针对如何提高旅行社收入、如何榨取游客的剩余价值等利益相关问题，根本无法触及到如何提高客人满意度，如何提高导游文化修养的层面。
11改变培训方法
在导游培训课堂上，往往存在这样一种模式，一位资深前辈在讲台上照本宣科的朗读，从一个理论讲到另外一个理论，对于考核重点就会用强调的口吻暗示大家要重点背诵。这样的培训模式完全与岗位培训的初衷和理念背道而驰，单纯的学习永远不会在从业时得到应用和发挥。因此，务必要将单一的灌输式学习转变为实践式演练，在丰富理论知识的同时，更要侧重进行体验性质的考核内容，注意理论与实践的一脉相承。比如：角色转化法：让导游转换角色，作为游客进行一次短期旅行，培训老师扮演一名缺乏职业道德素质的导游，让这些导游员们设身处地的感受一下，面对态度恶劣的导游，自己会不会拥有一次快乐舒适的旅行呢!这样的情景模拟要比死记硬背导游准则效果更加明显。对于刚刚入职的新导游的培训尤为重要，要让他们一迈进旅游业就明确自己的使命与职责。
12丰富培训内容
在导游职业道德培训过程中务必要将诚信素质的提升作为重中之重，党的“八荣八耻”中强调：以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。而导游们一切恶劣行为的根源都是“失信”与“不诚”作祟。所以当务之急是要加强导游员的诚信教育，但切记千篇一律式的说教，实践证明，枯燥无味的纯理论式学习效果甚微。比如，在《导游实务》的培训中，可以通过分组形式，进行实际操练，模拟的意义在于，不仅让导游们牢记理论性知识，更要深知理论学习的目的在于指导实践，这些道德准则不是光背背就草草了事的，在服务游客中，是需要展现与应用的。《导游基础知识》可以说是包罗万象的万花筒，不是简单靠背一背就可以的，在景点讲解过程中，理论功底扎实的导游更会吸引游客注意力，得到好评，这就需要导游们从日常生活中积累，多读书，多看报，储备知识，经常进行头脑的更新和反思，用自己的经纶的才华和热情的服务陪伴每一位游客走过灿烂的旅途。
2完善导游的薪资制度
虽然职业道德不能用高额的报酬来衡量，但是合理的薪资制度更有利于激发导游的职业素养和职业干劲。只要物质上得到恰当的满足，他们才会有时间，有精力去拼搏自己的事业，去为他人服务。
21保证基本工资
导游行业有着较为明显的淡旺季之分，旺季时，导游员往往忙得不可开交，淡季时，就基本上处于失业状态，有的导游甚至连基本的温饱都无法解决。所以旅游旺季，导游就会挖空心思赚钱以维持淡季时的生活，这样的窘境，他们还哪有心思去奉行职业操守和素质道义呢!可见，保证导游的基本工资才可以为导游解决后顾之忧，让他们安心工作，全身心的投身于自己的本职工作中去。例如：导游的基本工资可以采取分级原则，即按照导游的级别、学历、职称与工资挂钩，一方面为导游的不同工资级别提供依据，同时更可以激发导游继续深造，提高学历的决心和理念。有了物质的约束，导游的职业服务道德素养也会被约束性的提高，因为一旦有了对比，他们就会懂得没有道德就没有市场，就没有利益。
22完善相关福利
我国目前大多数导游与旅行社几乎都处于分离状态，名义上属于该机构成员，但是却没有相关的福利保证，所以旅行社必须要给予导游们国家规定的相应福利制度，充分保证导游的基本利益需求。及时为其缴纳五险一金，节假日加班也要适当进行补贴，对于文化功底深厚，职业道德高尚的导游员要给予表扬和奖励，为其提供进修和学习的机会，同时，对于工作业绩突出，工作能力较强的导游要予以提拔，让他们进入企业的管理层，这样既能为导游创造良好的工作环境，让他们拥有一展抱负的机会和空间，又能培养导游的职业良心和职业追求，帮助他们实现职业成就感和荣誉感，从而吸引更多的人才进入导游业，进而提升导游员的整体素质。
3加强制度监督
我们的邓小平总设计师说过：制度问题不解决，思想作风问题也解决不了。可见，制度并不是摆设，它是一个人端正工作态度，树立正确思想作风的关键。导游员之所以经常出现一系列违法行为，关键在于法律的宽泛，违规得不到惩罚，失信成本太低，试问又有谁会遵守道德呢?
31提高从业标准
我国《导游人员管理条例》对导游人员从业资格的界限过于宽松，这就导致大量非专业和低素质的人员涌入导游业，这无疑降低了整个导游行业的水准。所以，必须要提高导游从业标准，引进专业科班出身的人才，提高导游的学历档次。此外，旅游相关部门必须要规范导游人员资格认证考试，严肃考试纪律，对于作弊、代考等现象必须坚决杜绝和严厉打击，从源头上遏制投机取巧之人进入旅游业。笔者通过对高校旅游管理专业学生的走访，得到这样一个结论：大部分学生普遍认为导游考试根本不用复习，监考老师睁一只眼闭一只眼，几乎都能平安过关，而大部分考过的学生也都反映，考场十分混乱，监考老师确实是对学生放任自流，而大部分学生都能比较顺利的通过导游资格考试。这样的考试风气又怎么能让学生们意识到诚信的重要性，又怎么会让学生踏进旅游业时就意识到职业道德对他们今后的职业生涯有何种推动作用。所以严肃考风，保证考试的公正性，已经成为规范导游职业道德的一项迫在眉睫的工作。让这些新生导游们在进入旅游行业那一刻起就接受良好的职业道德教育，让他们将外在的培训化为内在的精神力量，指引他们在从业过程中旅行导游职责和义务。
32完善法律体系
导游人员之所以肆无忌惮的背弃道德，究其原因莫过于目前还没有一套成熟的法律惩罚导游的失德行为，即使遭到游客的投诉，旅行社也会千方百计的维护和疏通，这样的包庇与纵容导致导游根本无法意识到自己的行为已经碰触了道德的底线。所以要制定专门针对导游违规的法律法规，并组织导游员进行系统的学习和定期考核，不能让法律成为口号，要让导游们意识到自己的行为不仅是自己的事情，更会在法律和舆论下被制裁和监督。
参考文献：
[1][美]惠顿，卡梅伦管理技能开发[M].北京：清华大学出版社，2011
[2]吴葵论旅游企业人才素质[J].湖南经济管理干部学院学报，2005(7).
[3]李培浅谈动态竞争环境下旅游人才的培养[J].重庆石油高等专科学校学报，2004(6).
关于旅游从业人员的职业道德论文篇二
《浅谈旅游从业人员的素质教育》
【摘 要】旅游服务质量是促进旅游产业持续发展的基石，旅游服务质量的高低优劣直接影响一个地方的旅游形象。近年来，受旅游产业发展的拉动，我国旅游产业在产业规模、产品质量、人才队伍建设等方面都有较快发展。但是，旅游服务质量的提高却成了亟待解决的问题。
【关键词】旅游;素质教育;职业道德
目前随着旅游业的飞快发展，国际、国内游客的需求发生了变化，旅游管理、政策、法规也日趋完善。在旅游行业中从业人员素质偏低问题却是不容忽视的，在他们的大多数人中，知识结构不够完善，专业水平比较低，讲解技巧不够娴熟，而且文化程度在高中、大专以下的居多，因而他们的素质普遍偏低，所以要尽快加强从业人员队伍素质的建设已变为刻不容缓的事实，本人认为，如果想要在发展旅游业的带动下创造良好的旅游环境，非常需要一大批高素质人才，那么，旅游行业中从业人员的素质教育应该从哪方面着手呢?
一、应有较好的文化修养
目前，人游活动已从过去单纯的游山玩水转向知识观光度假型发展，多人拿钱外出旅游，除回归自然，观赏自然景观外，还非常注重文化内涵，希望看到更多人文景观、民风民俗，以求通过旅游活动达到领略异国、异地古今文化和文明，增加知识，开宽眼界，获取信息。这就要求服务者先要重视自身的文化修养。所以旅游从业人员必须应有较好的文化修养。
1.语言修养
提高我国旅游从业人员的语言水平，既是发展旅游业的需要，也是提高中华民族综合素质的需要。作为旅游从业人员，首先要讲好普通话，语音要准，语调要好，词汇要丰富，表达要准确;其次要学会一门甚至几门外语;再次是要有较好的语言运用能力，即较好的口头表达能力、笔头表达能力和语言转换能力。
2.广博的文化知识
旅游从业人员不一定需要是专家，但必须是一位“杂家”，这是由旅游业和游客的特点决定的。
一方面，旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包。既涉及到政治、历史、地理、经济、文化等一般领域的知识，又涉及到高科技、美学、心理学、宗教、环保等高层次领域的知识。另一方面，游客来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和宗教信仰，等等。他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题[3]。旅游从业人员知识贫乏或一问三不知，就很难为游客提供高质量的服务。因此，要时时刻刻提醒自己及时“充电”或“补充营养”。
3.良好的风度
较好的文化修养会使人养成良好的风度，因为风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等，它是个人文化修养的外在表现，也是个人文明程度的反映。旅游从业人员应有什么样的风度呢?除了由个人性格、爱好、气质表现出的属于良好的风度外，从旅游服务的共性要求上说，应有气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方、谦虚谨慎、实事求是的良好风度。
二、应掌握必要的服务常识和服务技能
一名旅游从业人员如果只有好的服务愿望和态度，而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是一句空话。如果不能为旅客提供优质服务，就会影响到旅游业的持续发展。旅游业是一个综合性的行业。从大的方面说，它主要包括旅行社行业、旅馆业、交通运输业、饮食业、游览娱乐行业。它们既相互联系又相对独立。而每个行业中又有各种不同的部门、不同的岗位、不同的工种，各有各的特性，各有各的服务知识、技能、技巧。
在旅游接待中，要使用敬语，要提倡微笑服务，要懂得接待中介绍、问候、握手或其他礼节的顺序及有关知识，要懂得不同国家、不同地区在接待习俗上的差异，还要讲究与游客交谈的语言艺术及表情、体态筹。除了本岗位的服务常识、技能、技巧和礼节礼貌常识外，旅游从业人员还应懂得一些与旅游有关的或发生意外情况时能发挥作用的知识。如：本地和外地的风景名胜知识、交通知识、邮电知识、货币和保险知识、工艺品和土特产品知识、卫生和救护常识、节气和天气常识等等。
三、应有良好的心理素质和健康的体魄
除了拥有了以上素质教育，假如没有一个良好的心理素质和健康体魄，整天病怏怏的如林黛玉一般，也是无法从事旅游业的。所以，旅游从业人员必须是健康的人。怎样才算健康?世界卫生组织认为：“所谓健康，不仅在于没有疾病，而且在于肉体、精神、社会各方面的正常情况。”也就是说，现代社会健康的人，应是躯体健康、心理健康和社会适应能力良好三者的完善统一。旅游从业人员认识这一点尤为重要。人是有感情的，有个性的。而感情、个性又会随环境的变化而变化。一个人外出旅游时，这种变化更为明显。旅游从业人员要有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我陶醉，另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击。旅游从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为游客提供超常服务。旅游业有些部门是按行政作息时间上下班的，但更多的是非八小时工作制，或是连续工作超过八小时，或是分段上班，还有一些人员是长期在室外工作。特别是旅游旺季时，不少人员需要加班。这都要求从业人员要有健康的体魄。
四、要有良好的旅游职业道德
社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游从业人员必须遵循的行为准则和行为规范的总和。社会主义旅游职业道德是旅游从业人员政治素质的重要内涵。培养良好的社会主义旅游职业道德是旅游企业精神文明建设的重要组成部分，是我们防止和纠正行业不正之风的道德基础。党中央历来重视职业道德教育。根据我国实际，旅游从业人员要遵守的旅游职业道德规范主要有：热情友好，宾客至上;真诚公道，信誉第一;文明礼貌，优质服务;不卑不亢，一视同仁;团结协作，顾全大局;遵纪守法，廉洁奉公;钻研业务，提高技能。
试论如何提高导游服务质量摘要: 改革开放之后, 我国旅游业得到了迅猛发展, 各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃, 全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。导游人员是旅游接待工作的主体, 是整个旅游服务的轴心,而导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售, 是旅游服务质量高低的最敏感的部分。提高导游服务质量, 越来越成为人们关注的焦点。遗憾的是, 在中国旅游业飞速发展的同时, 导游服务质量一直参差不齐, 大大阻碍了旅游业的发展。因此分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题成为当前旅游业发展的重中之重。关键词: 导游服务; 导游服务质量一、目前我国导游服务的现状(一) 个性化的导游服务随着旅游活动的不断开展, 旅游者已经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个性化的旅游活动: 探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起, 旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底, 或离开地球遨游太空。因此, 对导游服务的要求也同样日趋多样化。面对这种变化, 而旅行社往往全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。这样对导游人员的要求也随之提高, 程序而又呆板的服务让游客大为失望, 个性而又失规范的服务大受游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种规范化的服务, 还是一种个性化的服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化, 一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同, 因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务; 另一方面要求导游员通过不断的学习与实践, 发挥自己的优势, 形成富有个人风格的导游服务。(二) 导游服务手段的科技化随着科技的进步, 图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段, 导游员可以借助各种现代化的手段和资料, 通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合, 向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务, 同时也更能吸引游客。(三) 导游人员的高知识化随着知识时代的到来, 出游的人越来越多, 导游人员为了适应高素质、高水平游客的需要, 部分导游人员已经意识到自己必须具备相当的知识水平, 才能提供更好的导游服务。另外, 随着大众旅游普及到世界各国, 一个国家、一个地区的导游人员不仅要掌握本国、本民族的语言, 还必须能熟练运用世界各主要语言, 特别是主要客源国的语言, 以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务, 导游语言已从单一语种发展为多种语言。二、我国导游服务过程中存在的主要问题我国导游人员的数量日益剧增, 据统计, 目前我国兼职导游已超过60% , 导游日益成为自主择业、分散执业的群体。因此许多导游人员没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险, 致使导游队伍职业稳定性下降, 并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供, 以获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突出, 作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势, 这也使许多导游人员为了自身利益做出了许多有伪职业道德的行为, 使服务质量出现许多问题。我国导游服务过程中主要存在的问题有:(一) 导游人员素质整体偏低在导游讲解过程中, 许多导游缺乏相关专业知识, 主要表现在: 导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游; 导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,讲解时信口开河或闹笑话; 导游讲解时呆板, 只是刻意地背诵导游词。导游职业素质差, 也是一个很严重的问题, 导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质, 如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。(二) 我国对导游职业管理制度不完善按照我国目前的职业分类体系, 导游职业不属于专业技术人员类别, 属于旅游及公共游览场所服务人员小类, 归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员, 所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施, 导游员职称没有进入我国职称序列, 只是旅游企业内部的名号而已, 甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低, 高素质人才不愿进入, 多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭, 临时性赚钱的多, 很少有人打算把导游作为长期职业认真做, 因而导游钻研业务、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 这就造成了导游服务质量的下降。(三) 导游人员的薪酬太少在现行的导游人员报酬机制中, 导游的收入结构不合理, 导游没有或少有工资,还要返给旅行社一定的费用, 导游只有以回扣为主要收入来源, 而回扣收入又是不合法的。导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传, 甚至还提供不实的商品, 只是为了能多拿点回扣,这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。三、提高导游服务质量的对策(一) 提高导游人员综合素质导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上, 影响面较广的高智能服务。我认为要从三个方面来提高导游人员的综合素质: 第一是增强独立性。导游服务人员要勇于向困难挑战, 要有高度的责任感和敬业精神, 在战胜困难的过程中提高个人的各种能力, 尤其是心理自控能力, 能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题;第二是要不断充实大脑。导游人员应具有广博的知识和健康的体魄, 以便能随时随地向游客提供所需要的服务, 在平时的带团过程中, 要有意识地总结发生的问题,查阅相关的资料, 对各方面都有所了解;第三是提高自身的带团能力。在带团过程中, 导游人员要有全局观念, 在工作中要头脑清醒、思维缜密, 有较强的协调能力和公关能力, 以保证旅游活动按计划顺利进行。(二) 建立完善的管理制度要从制度上确保导游人员的正当权益。既要培养导游无私奉献的精神, 同时也要帮其树立正确的职业观, 宣扬导游工作的崇高性, 让他们从心里感到导游的职业是多么受人重视, 导游一直被誉为“民间使者”、“友谊桥梁”。作为一名导游, 应当克服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识,要树立起长期服务导游行业的思想。这就要求相关管理部门完善导游职业管理, 给导游工作一个合理定位。(三) 规范导游人员薪金制度和激励机制目前大多数旅行社只求利益造成一些不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人员形成有效的激励。严重影响了导游人员的工作热情和积极性, 也会影响到导游服务质量的提高。因此规范导游薪金制度和激励机制度越来越成为关注的焦点。我认为可从三个方面着手: 一是要提高导游的物质待遇, 满足他们合理的物质需要; 二是按照导游心理活动规律对其进行科学管理; 三是针对不同的导游员的特点采用不同的激励手段。激发导游的工作热情, 提高服务质量和工作效率。总之, 只要所有参与旅游事业的人们都能认识到尽快提高我国导游服务质量的迫切性, 认识到导游服务质量的提高对于促进我国现代旅游事业的发展所具有的重大意义, 动员全社会力量共同努力, 在全社会推行诚信导游服务, 各职能部门在各方配合与努力下, 进一步规范旅游市场,这样, 我们的导游服务质量定能得到加强与改善。浅析我国导游服务存在的主要问题近年来，导游队伍规模快速壮大，综合素质不断增强，导游总体服务质量有所提升，为推动旅游业又好又快发展做出了积极贡献。但在快速发展的同时，导游队伍仍存在许多问题。据调查资料显示，七成左右的参团旅游者有上当的经历。由于参团旅游市场的混乱，使不少人失去了对旅行社的信心，放弃了参团旅游，或转为自助游，使得参团旅游市场增长速度缓慢，甚至有些萎缩。在这种此长彼消的情况下，人员快速增加的导游队伍之间，竞争的激烈程度可想而知。而管理部门只知收费，不知管理的行为，更是直接导致了导游之间的恶性竞争，直至买团、交人头费现象的出现。从收入上来看，极少数的导游是有一些基本工资的，回扣成为了导游人员最主要的收入，而回扣的取得又直接转嫁到游客身上，使得众多游客对导游存在不满，使导游服务成为国内游客普遍最不满意的一项服务，导游服务的社会声誉差、满意程度低、使用程度低等问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。一、导游的文化层次不高，结构不合理根据国家旅游局人教司对全国导游队伍人力资源状况的调查，截止2002 年8 月底，全国已有197375 人取得导游人员资格证书，但导游队伍文化层次不高、结构不合理。从学历结构看，我国导游人员的学历普遍偏低。其中高中、中职、中专学历者占，大专学历者占，本科学历以上学历者占。从导游等级结构看，导游队伍以持有导游资格证书和初级导游员证书者占绝大多数，为；中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占,导游队伍结构不合理的问题非常突出。导游队伍文化层次不高、结构不合理的现象主要是因为导游队伍中新近人员的门槛要求低。1999 年5月14 日，国务院颁布的《导游人员管理条例》第三条规定：只要具有高中学历、身体健康、年满18 岁的中华人民共和国公民即可参加导游人员资格考试。这一规定对导游员必须具有的文化基础知识、语言表达能力都没有做具体的要求，于是造成报考导游的人数与日俱增，且鱼龙混杂，良莠不齐。而且参考人员态度不端正，有的为牟取暴利而来，有的为将来游山玩水方便而来。显然，这种低要求的导游导入机制不利于导游队伍素质的整体提高。在现有导游员中，以大专学历和中专、高中学历为主。在一线带团的导游员的学历水平不高。受文化水平的限制，许多导游员的知识结构和讲解服务水平远远达不到游客的期望。二、导游个人素质不高随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求，导游的作用也越重要。导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。真正成为文化的传播者、美的诠释者、引导者。要胜任这项工作导游员必须以渊博的知识作后盾，具有较高的文化素养，可如今蓬勃发展的旅游态势突显出合格旅游人才生产的滞后，很多没有接受过高等教育的从业人员在实际操作中暴露了很多问题。（1）导游知识素质欠缺。主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。（2）导游的文化素质不高。很少有导游能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义，千篇一律的导游词根本不能满足不同游客层次的需要，而使导游服务质量停滞不前。（3）导游服务中反映出导游职业素质问题。主要表现在：导游接团中的漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等问题。（4）导游与游客交往中反映出导游个人综合素质问题。主要表现在：导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力。三、职业道德意识淡薄，违规违纪普遍导游这一职业是受人尊重的，游客身心的安危、旅游活动的成败与之密切相关。因此尤其要讲职业道德，导游的职业道德包括职业责任、职业态度、职业纪律、职业技能、职业良心，以及职业荣誉，具体表现为遵纪守法、敬业爱岗：优质服务、宾客之上；信誉第一、真诚公道：一视同仁、不卑不亢；团结协作、顾全大局：好学上进、提高业务。可实际情况是在该领域，坑害消费者的现象日益严重，服务过程中的“短斤少两”、欺诈哄、强行揽客、质次价高等现象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。四、导游稳定收入少,私拿回扣现象严重在现行的狭义的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，旅游淡季没有收入，养老、医疗、住房，以及社会公共福利不能有效覆盖导游群，使导游成为一个特殊的社会群体，有时还要付给旅行社“人头费”等费用使回扣成为导游的主要收入来源，生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过其他渠道获取报酬。如有的导游员任意增加购物点、延长购物时间；有的与商家串通抬高价格拿差价，有的协助商家游说消费者购买质次价高的商品，手段五花八门。同时导游私拿回扣，又直接降低旅游服务质量，在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣为核心的利益链条，“消费陷阱”严重侵害游客的合法权益。个别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜，成了恶性循环。实践证明，不从机制上解决导游劳动报酬和社会保障问题，就不能从根本上解决导游私拿回扣这一顽疾。总而言之，随着我国旅游业的快速发展，导游作为旅游从业队伍的重要组成部分，是旅游业的重要生产力，是社会主义精神文明和物质文明建设的积极参与者，是促进社会和谐的重要力量。对于现阶段导游服务存在的问题，如何提高导游服务质量是当今旅游业中非常重要的一个课题。心理圈层理论及在导游服务中的应用一、前言二、心理圈层理论三、心理圈层理论在导游服务中的应用四、结论随着旅游业的快速发展，我国导游队伍空前的壮大，随之而来的旅游产业中出现的问题也越来越多，旅游者对导游的服务满意程度不高的问题尤为突出[1]。导游现在几乎成了欺客、宰客和专拿回扣的代名词。从旅游心理学角度对导游进行研究的文章还不多，因此本文从心理学角度对导游的服务进行研究，以期找出心理层面的原因。（一）人们意识中的圈层群体概念当某件事情发生主体作出决策时，他会考虑决策对自己的影响、对和此事以及本人有关的人的影响、周围人对我的感觉、周围人对我的态度、周围人之间的影响等等。这些相互间的关系由于疏远的不同可形成以“自我”为中心的不同的利益团体，这便形成了人们意识中的圈层概念。在处理某一事件时所联系到的所有人我们通称为“ 背景”。在此背景中大体来说可以分成以下几部分：以“自我”为中心外围是“利益统一层”再外围是“游离层”在圈层中有时会存在“对立层”（二）心理圈层理论根据马斯洛的需要层次论，人是有需要的，而人的需要又分层次的生理的需要，归宿感的需要，爱的需要，尊重的需要和自我实现的需要。当人生活在群体中时，就会为自己的需要进行追求。1．“利益统一层”指自己在处理事件时把这一部分人作为和自己同一利益的人，即处理事件中把自己和利益统一人的影响提高或者最小限度的损耗为目的。2．如果没有将自己纳入“利益统一层”（游离层），则会出现两种情况：如果两人熟悉，自己心理将会很不舒服，会有抵制情绪，在行动上会出现消极行动。如果两人不熟悉，自己会觉得这是正常现象并积极与他进行交往争取进入“其利益统一层”。3．“对立层”在某些情况下存在对立层，这时会产生矛盾，当矛盾激化时会产生冲突。4．对与某人来说自己形成的心理圈层只是对于某件事“临时”形成的并不是固定的。当他再处理另外一件事的时候，心理圈层的成员就会发生变化。心理圈层成员分布受很多因素的影响包括：自己的交际范围，受教育水平，人际交往历史。相互之间的差异。（三）区分利用人们表现的假象人们是通过语言、行动等来表达心理，对于信息接受方而言语言和行动只是对方表达的工具，而每个人对这些工具的理解是不一样的，这便产生理解的偏差。这种偏差会随着双方个体和所处环境差异的变大而变大，另外人的言行举止往往表现的不是他的真实心理，这就要求我们若想了解人们的心理圈层分布情况必须透过现象看本质。约拿情结的解释：约拿是《圣经》中的人物，由马斯洛用来解释对成功对自己优点等自己好的方面的畏惧，引出约拿情结。现在我们国家的学者将其概念进行了扩展形成了中国式的约拿情结，它表现为：许多人甘愿平庸不渴望甚至不曾想过成为圣人、伟人；人们愿意与自卑的人交往，而很难容忍自傲的人；人们愿意接近弱者，而对强者怀有敌意；人们喜欢那些循规蹈矩的人，很难喜欢有独立见解的人；自己不主动争取成功，而当别人取得成功时又会嫉妒[2]约拿情结是一种普遍存在的现象， 它或多或少的存在我们的身上。在很多情况人们可能表现对自己的利益目标的追求缺乏积极性，当自己处于别人对立层时不采取相应措施，并非心理圈层理论失去了作用，而是因为“约拿情结”在起作用。人的表现并不代表人的心理趋向，但当我们在分析人的心理掌握他的心理趋向而采取相应措施就会收获我们预期的目的。（一）以心理圈层理论为依据搞清客人情况导游在与客人直接接触前要了解一些客人的一些资料以做到有的放矢。另外还应该善于观察、分析游客的心理。能够在短时间内搞清客人之间的关系，旅游团队在整个旅游过程中是一个小团体，相对这个团体各个客人会形成自己的心理圈层。导游只有分清把握各个客人的心理圈层才能更好的处理团队内部的各种关系，避免客人之间的矛盾纠纷等。（二）以心理圈层理论为基础摆放客人位置导游在在游客、景区、酒店、商店为背景的心理圈层中应把客人放在自己的“利益统一层”中，导游应该力争与游客建立伙伴关系，因为只有在游客的合作下，旅游活动才能得以顺利地进行并达到良好的效果。（三）以心理圈层理论为基础拉近客人与自己的心理距离拉近导游与客人的心理距离也就是导游采取积极措施争取进入客人心理圈层中的“利益统一层”。当进入客人的利益统一层后，客人在心理、行动方面会主动把导游的感觉、利益考虑在内，配合导游的工作、处处为导游着想。会让导游感到有种“客人很通情达理”的感觉。对于如何才能进入客人心理圈层中的“利益统一层”本人建议应坚持公平公正是人交往的基本原则，不要因为自己的好恶对客人另眼相看。如果厚此薄彼很容易引起客人反感，这种反感很容易使客人与自己对立起来。当团队中有老人、孩子、残疾人的时候应该适当提供特殊服务。如果你的行为不符合大多数人认可的这种取向，就会拉大彼此的心理距离。对性格内向的不爱说话表现压抑的游客，多数是受约拿情结的影响，如果能经常跟他沟通，各种活动争取他们的意见往往会受到事半功倍的效果。（四）以心理圈层理论为指导正确处理全陪地接司机的关系地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节，以及应付可能出现的问题。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合。需要地接导游从中协调，来努力创造一个相对和谐的合作气氛。作为地陪来讲， 对全陪要主动争取配合， 及时沟通信息；对司机要做到互相尊重、互相谅解。不论是地接还是全陪都应努力将对方和司机纳入“利益统一层”。只有这样才能使他们相互谅解，更好的配合高质量的完成团队接待任务。（五）以心理圈层理论为参考正确拿取回扣以回扣为主体的导游薪金体系从20世纪80年代就逐渐形成， 在行业内部获得了默认，在一定意义上是各方面利益达到均衡的默契“体制”，其产生的根本原因在于旅行社的恶性削价竞争[3]。游客大多都有购物的需求，关键是看你如何引导，让游客购得舒心、钱花得甘心。导游应该本着对游客有益的原则，重视并做好这项工作。导游在为游客做购物指导时应该要以满足游客的需要为出发点，并且熟悉商品知识，当好游客的参谋。综上所述，旅游心理学一直以来是我们研究的弱项，旅行社管理者和导游对游客心理的重视程度不够，在服务过程中很少考虑游客心理需求，很多情况是机械完成旅游服务。因此，我们应加强旅游心里学方面的理论研究，从而更好的为旅游业服务；应及时对导游进行心理学方面培训，使其能够分析掌握和调节客人心理，更好的完成带团任务。
【摘要】
文章从人才素质测评的基本概念和理论入手，详细介绍了现代企事业流行的测评方法、内容,并就人才测评技术在人力资源管理与开发中的应用及如何认识提出了看法。
【关键词】
人才素质测评；职位阈限；人力资源管理工具
人力资源在知识经济中的作用与地位，决定了人力资源管理与开发在现代组织管理中具有关键的作用。随着人才竞争的日益激烈，企业使出各种方法来招揽、考核、培养和激励人才。大多数管理者都期待摒弃效率低下的传统人事管理方法，施用一种新型的人力资源管理与开发工具。为了建立科学合理的选人理念和用人机制，越来越多的企业引入了人才素质测评。企业可在了解和信任人才测评的信度与效度的基础上，对有关人员的素质进行客观公正的评价，以期提高组织整体的人力资源整合能力，保持企业生存与持续发展。
一、人才素质测评的基本概念
人才素质测评技术是建立在心理学、行为科学、管理学、计算机技术等基础上的一种科学的综合选才方法体系，它通过人员的知识水平、能力、个性特征、职业取向和发展潜力等方面的素质进行综合测量和评价，为人员的招聘、录用、晋升、培训提供服务。
它包括测量和评价两个方面的含义，这里的“测”包括测评者的耳闻、目睹、体察、访问与调查等，它是以认识与评判被测者的某些素质为目的的，以科学的测量评价工具为手段的特定的信息收集活动。这里的“评”包括评论、评价、评定。更多的是针对一定测评目标体系对品德表征信息质、量、值的评价，但也包括直接对被测评者素质的分析与评论。[1]
二、人才素质测评的理论分析
（一）人事配置原则
在人事配置中，必须保证每个任职者达到职位所要求的阈限水平，当任职者的素质与职位要求相一致时，就能够保持人事协调，保证工作绩效达到最佳状态。否则，就会发生内耗。当素质高于职位要求时，则会发生素质消退现象。人与事的配置，既不要人“高于”事，也不能事“高于”人，要人事相贴切。要保持人事相贴切，则必须进行人才素质测评。
（二）个体素质差异
任何一个人，由于其生长与工作的环境不同，所具有的生理特点与遗传素质不同，接受的教育程度与形成的素质有差别，因此其所形成的个性素质也就互不相同。正是这种个体的差异的存在，才使人员素质测评显得十分有意义。
（三）认知理论
人员素质测评实际上是一种特殊的认知过程。在这一过程中，测评主体借助于某种科学的手段，从人力资源配置与管理的角度去认识求职者的素质。在长期的认识过程中，人们对素质的认识已积累了丰富的经验。先秦时期已有“八观六验”、孔子提出“视以”、“观由”、“察安”的方法，诸葛亮有“七观”法。现代人们又发明了一系列的素质测评量表与方法。由此可见，哲学中的认识论与认知心理学，为人员素质测评的可能性提供了理论基础，而人事配置及其测评的探索活动则为之提供了实践基础。
（四）开发提高
有人认为，人员素质测评的目的在于把所有求职者分成三六九等。实际上，这仅是肤浅的认识。人员素质测评免不了要对不同素质的人做出区分，但这不是人员素质测评的最终目的。素质测评的真正目的是为开发人力资源、提高工作绩效或提高生产质量服务，不能为测评而测评。
行为管理科学启示我们，通过素质测评，对个体差异进行揭示，按照性格的顺应和互补原则进行工作设计与人员配置，将会大大提高人力资源管理的效果，按照能力特长发挥与兴趣发展来安排工作，会大大激发职工的工作积极性与潜在能力。
三、人才素质测评的方法
（一）心理测验
1.心理测验的定义。心理测验是指应用心理学的相关理论与方法，通过有目的地严格控制，或者创造一定的情境条件，引起受试者产生某种心理活动，以测试求职者的智力水平、个性特征的一种测验方法。
2.心理测验的原则。心理测验的`原则是，一方面测试者要对被测试者的隐私进行保密，测试内容要予以严格保密，只能让被测试者同意的知道自己情况的人了解；另一方面心理测验之前测试者及助手应接受严格的心理训练，要认真设计测试方案、程序，要选择合适的测试内容、方法和工具，测试要进行积分，各个步骤都要有严格的程序，要保证对每一个被测试者提供同样的条件。
（二）面试
1.面试的定义。面试即面试测评，也叫专家面试，是要求被测试者用口头语言来回答主试者的提问，以便了解被测试者心理素质和潜在能力的测试方法。面试是招聘选拔的重要过程。
2.面试的类型。面试可以有不同的分类方法，根据面试的内容、目的和方式对面试进行分类。在实际筛选的过程中最常用的面试方法有：（1）结构化面试；（2）论文答辩。
（三）评价中心技术
1.评价中心技术的定义。评价中心是以测评管理者素质为中心的标准化的一组评价活动。它是一种测评的方式，不是一个单位，也不是一个地方。在这种活动中，包括着多个主试人采取多种测评方法对素质测评的努力，所有这些努力与活动都围绕着一个中心。
2.评价中心的具体做法。12个人分为两组，测评过程中再在小组内根据需要进行任意的组合；6个主试者分别对每一个组合的人进行考核与评价，一般步骤是：观察被试者的行为表现，对所记录的行为进行归类，给每个素质测评项目评分，制定观察评分人报告评定结果，其余主试人记录报告中的有关事实、要素、综合评分，公布每个主试人对每个人的评分结果，主试人讨论，其他评语。
四、加强和优化人才素质测评的认识与思路
人才素质测评的主要依据是心理学家们在大量的实例筛选中发现智商水平和情商素质及能力结构与人的成就机会存在着某种必然联系，因此，现代人才测评才以他独特的预见力在人力资源管理中占着重要地位，受到测评用户的青睐。与之相对应的人才综合素质测验项目，就是针对这一目标而设立的。人力资源管理者完全可以利用这一优势做好各项工作，为企业长远规划打下基础。
和任何一种工具一样，人才素质测评也只是一种人力资源管理工具而已，他并不能越俎代庖取代管理者的决策地位，因此管理者在运用人才素质测评技术时一定要学会分析和利用测评报表的输出信息（一般测评机构都会对测评用户进行测评培训），明确哪个位置适合任用哪一个人，从而真正做到“事适其人，人尽其才”。
【参考文献】
[1]萧鸣政.现代人员素质测评[M].北京：北京语言学院出版社，1995.
[2]刘伟，刘国宁.职业经理人最新实用手册——人力资源[M].北京：中国言实出版社，2005.
1、严格遵守公司的各项规章制度。严细认真，一丝不苟地搞好化验工作，切实把住质量关。2、负责对进厂的原辅材料依据国家标准进行抽样检验，确保各种原辅材料符合相关技术要求，并出具原材料检验报告（一式三份，2份交采购经理）及时通知相关部门。3、负责对生产过程中的工序进行抽检，发现问题，及时将信息反馈到相关部门。4、负责对本厂的产品进行检验，每天到生产车间取样（5-6次）化验。确保各项指标符合产品标准要求。检验项目为：氮、磷、钾、水分、缩二脲、水溶磷等。及时填写成品检验报告单（一式三份，2份交车间统计员）和成品检验记录。5、在检验过程中必须严格执行国家相关操作标准，正确处理实验数据，正确填写原始记录，保证检测结果准确可靠，并及时开具相应的检测报告单。6、必须严格按操作规程正确使用和维护仪器设备，确保各种分析实验仪器正常运行。7、检验工作完成后，应及时清洗玻璃仪器，并将用过的药品、试剂及清洗好的玻璃仪器放回指定位置。8、化验室内应保持良好的卫生状况，每天工作完成后，操作台面及地面应及时整理、清扫。做到做到窗明几净，一尘不染。9、严格遵守公司的保密制度。对掌握的实验数据不能外泄。10、对所有检验产品包括成品和原料等的留样管理工作。留样期限的样品必须妥善保管，不得丢失。过期样品及时清出样品室。11、做好对所用化验试剂、化学药品、危险品的保管工作。以上由鹤壁华诺煤炭化验设备提供仅供参考
医学检验是运用现代物理和化学 方法 、手段进行医学诊断的一门学科。下面是我为大家整理的医学检验 毕业 论文，供大家参考。
基层医学检验质量提升策略
医学检验毕业论文摘要
摘要：随着科技的发展，先进的医疗设备和检验技术开始增加，这也对检验科的工作人员提出了更高要求。检验科人员不仅要与时俱进，还要能够对多种标本进行正确的分析，以便为临床治疗提供最准确数据。 文章 对现有的基层医学检验质量存在的问题进行了探讨。
医学检验毕业论文内容
关键词：基层;医学;检验质量;提高;思考
医学检验在现代医学领域中对临床诊断起着至关重要的影响，其能为医生对疾病作出诊断提供最有力的依据。随着社会的进步与医疗体制的改革，临床医学检验技术有了较大发展，而检验的准确性对医疗质量至关重要，如果检验结果不准确，可能导致患者病情的误诊，错过最佳治疗时间，给患者的生命安全造成严重损害[1]。因此，浙江省慈溪市长河中心卫生院就如何提高基层临床医学检验质量进行了探讨。
1医学检验质量存在的问题
检验人员的政治水平和业务素质偏低
医学检验名义上是作为一个医院的辅助科室，但它在医院的医疗活动中却是必不可少的科室。对临床医学检验的重要环节做好质量控制，保证结果的准确性，能够改善医患关系，提升治疗效果。但工作人员思想上缺少对自身职业的认识，对于检验质量一事缺乏关心。在日常工作中，若缺乏工作责任心，则不能够对患者进行适当爱护与交流，因此不能及时了解患者的病情现状，难以为疾病诊断提供有价值的参考依据。部分老资历的检验人员，对于出现的新专业知识不加以学习，原有的专业知识开始旧化，对于实验室设备的操作水平不足，降低了检验水平，增加了在操作中出现误差的可能性。医院应该针对这种情况定期开展培训，供大家交流学习[2]。医学检验人员的临床意识也严重不足。现代医学对于医学实验的要求已经不仅仅是标本采集、化验，为了对人体疾病进行治疗预防或者对人体的健康指标进行评估，而是要求实验室能够对所得出的结果做出合理解释。临床科室之间也应该增加联系，以便对病情进行了解，来确认临床诊断的准确性。
临床检验标本采取不规范
临床检验标本的采取正确与否，直接关系到临床检验质量的高低，而全面质量监控则分别包括三个阶段———实验之前、实验中和实验之后，实验中或多或少会存在误差，而实验前的误差占据总误差的68%，这也使得在实验之前采集临床检验标本显得尤为重要。目前部分医检人员由于自身操作技能和专业知识不足，在采集标本时，不能根据不同的项目选取最佳采取时间。如果医检人员不能意识到而选择错误，则会对检验结果造成影响。另外，医检人员也要根据不同的项目来选取对应的抗凝血管，如果不能够严格按照规定方式来采取标本，会对检验结果造成影响。验收标本的过程中，也应该采取规范 措施 验收，对于质量不符合要求的标本，要按照拒收制度退回，并做好记录。送检标本若不能及时检测，应该按要求保存好[3]。
不能严格执行操作流程
在实验之中需要比较严格的操作流程，而在产品质量的检测过程，因为检验方法、人员职业素质、仪器设备状况、医院环境等因素的影响，纵然是技术娴熟的工作人员，用同一种方法和同一个试样进行反复多次的检测，也不可能得到完全一样的结果，这说明在实际检测过程中是存在误差的。但是部分检验人员在实验之中却不能严格按照操作规程进行规范操作，使得误差范围大大增加。检验人员需要详细掌握检验的注意事项和检验仪器、试剂的使用方法，并且严格遵守检验操作规程。加强制度管理，保证管理有章可循，对工作人员进行严格监管，赏罚分明，充分调动科室工作人员的积极性和主动性。对实验过程进行监督管理，防止实验环节出现任何问题，确保检验结果的准确性。同时也利于检验人员在工作中发现问题，提高检验人员的个人能力。特别是一些检测成本不高的检测，这种方法值得应用[4]。
阶段性质量监控不能保障
分析前的质量控制工作一定要做好，在排除多种因素可能对检测结果造成的影响之后，再对采集和处理的标本进行重点监控。认证了解分析的质量控制工作，同一时间还要参加卫生部门临床检验核心部门的测评。工作之前要对运用仪器设备进行查看并做好维护工作，务必要把实验中的仪器误差降到最低。对于分析后的质量控制一定要做好，出口管要进行认真的执行检验，检验结果要反复核对，切不可因为医检人员自身因素而不对检验结果进行核查。医检人员与临床医师的沟通也要做好保障，如果不能相互协调，可能会影响工作的顺利进展。
实验 报告 不能及时登记或者忽略
在实验之后，要及时将结果进行登记并把报告送至患者或者相关科室。若实验报告不能够及时送达，很可能造成治疗时机的延误。部分医院可能会对实验结果忽略或者不重视，因而不进行登记。其实从实验结果来看，登记一方面可以方便患者和临床医师的询问，一方面可以为临床提供科学依据，通过这些数据得出有价值的科学依据，便于研究[5]。
2提高检验质量的对策
提高效率
随着时代进步，科技发展，也出现了许多新型设备。现代仪器具有自动化和网络化等特点，能够严格执行质量控制，不仅提高了工作效率，检验质量也得到了提高，产品化试剂盒的规范应用以及检验工作者系统化的培训，使得检验工作更加规范化、标准化、同一化。现代全自动分析仪器可以同时进行上百项常规和非常规检验，所以，传统管理模式应该随着高科技设备的介入持续改进，及时更新观念。资源共享主要是以开放和运用现代化的仪器为主，调整专业小组，规范化各临床科室的试验室，使得报告的完成能够更加迅速。仪器设备的集合管理，可以完全利用已有设备的工作功效，降低分析成本，使得患者的标本周转和检验分析时间降低，及时为临床医师提供诊断数据，提高患者的康复度。
加强质量控制
对于室内的质量控制要严格认真做好，保证测定结果的精确度，对于在实验操作途中批间和日间标本的检测结论差别要做好记录。实验的经过和实行要采取全方位监控管理，若出现失控事件则要及时控制并分析失控原因，做好整改措施，填写相关报告，改进工作方式，提升检验质量。
仪器的日常管理和正常运用要有保障
目前检验科越发重视自动化，科内主要运用国内行政部门确认注册并且合格允许使用的仪器。因此要创立专门的小组，负责健全仪器的管理，对仪器进行登记注册、并签字。小组成员要按照指导书规范化运用，做好仪器的运用保养记录，定期维护，确保检验仪器的正常运行[6]。
提高水平和加强学习
学习内容主要关于专业知识、操作技能、安全意识等，检验科应该定期开展培训，每个月进行一次考核，对于表现优秀的人员要予以奖励，表现较差的则要予以惩罚。
3结语
综上所述，临床医学检验在现代医学中占据着非常重要的地位，对于临床疾病的诊断和检测具有重大意义。随着社会的进步及医疗体制的改革，临床医学检验技术有了较大发展，而检验的准确性对医疗质量至关重要，如果检验结果不准确，可能导致患者病情的误诊，错过最佳治疗时间，给患者的生命安全造成严重损害。而现今临床检验工作正处于技术改革期，主要以实验室的技术创新为基础，展开许多新近的医学成果。目前基层临床医学检验质量，确实存在一些问题，但是只要医院落实好相关制度，坚持“以患者为中心”的观念，医学检验质量可以顺利提高。
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医学检验本科生 专业英语 教学分析
医学检验毕业论文摘要
【摘要】医学检验专业 医学英语 教学旨在培养学生阅读英文文献、使用英语撰写科技论文和进行国际学术交流的能力。主要讨论了医学检验专业英语教学的特点及教学中存在的问题，研究了提高医学检验专业英语教学质量的方法。
医学检验毕业论文内容
【关键词】医学英语;英语教学;医学检验
当今世界上最广泛使用的语言是英语，它也是主要的国际通用语言之一。科技资料的85%，医学学科的前沿性文章以及国际会议的工作语言都是使用英语[1]。因此，对于高水平人才来说，不仅需要丰富的医学专业知识，还需要很强的英语应用能力。本科生英语教学的核心工作便是如何提高学生的医学专业英语水平，本文探讨了医学专业英语教学的特点、存在的问题和提高检验专业英语教学质量的方法。 教育 部2004年颁布了大学生英语教学相关要求，《大学英语课程要求》中将大学英语教学分为一般要求、较高要求和更高要求三个层次。关于“更高要求”的内容是：学生能基本听懂英语国家的广播电视节目，能听懂所学专业的讲座;能就一般或专业性话题进行较为流利、准确的对话或讨论[2]。各高等医学院校为了这一目标，均加大英语教学改革的力度。首都医科大学于2010开始招收检验专业本科学生，在第一届本科生教学就开展了医学英语课程。至今已有三界毕业生，现将检验医学英语教学 经验 总结 如下：
1更新教学模式，丰富教学内容
很多高校医学英语教学中老师仍然占据绝对主导地位这一老模式，教学模式陈旧，内容单一，难以适应医学生的学习需求。教研室摒弃老套路讲授课文和练习的旧模式，将学生带入课堂，参与其中，使学生真正成为课堂的主人。在课程开展之初，教师就将学生分成学习小组。课前准备、课堂讨论和课后作业均按小组完成。例如，在讲授文献阅读时，课前学生小组按要求查阅文献，并将遇到的问题进行了总结，包括有哪些文献库、如何选取关键词、如何获取全文等;课上老师和同学共同讨论解决遇到的问题，并请各组分享经验;课后小组共同总结课上内容。这充分调动学生的积极性，同时增强学生间的协作。利用多媒体课件和视频等多种教学模式可以改善教学效果并提高学生的兴趣，进而提高教学质量[3]。教学内容相关视频、动画、图片等的展示可以更加形象生动的展示教学内容，吸引学生的注意力，提高学生课堂的专注度，改善教学效果。在具体教学实践中，利用PPT代替板书已成为现代教学的主要形式，它通过创设最佳情境和展现感性材料的方法提升教学效果。例如：配合动画和英语讲解血栓的形成，使学生在理解的同时接受了英语环境的熏陶，这一方式提高了课堂的趣味性，对于提高学生的注意力也有明显的作用。
2提升专业英语教学地位
目前，普通英语在大部分的医学院校英语教学中占据主要地位，体现在教学时数上，其与医学英语的比例超过了4∶1[2]。这一比重对于学生对于医学英语的掌握水平是远远不够的。教研室将专业英语教学设置为一学年，增加医学英语教学的发展空间。专业外语是一门实践性很强的课程，因此，教师非常注重让学生参与教学过程。参与内容主要包括课文词汇听读，以及挑选课文中难度适宜的 句子 让学生做英译汉练习。只有学生真正参与到教学过程中，才能使掌握的知识得到巩固和提高。文献教学中，在向学生解读各种类型、体裁和风格的文章的同时，鼓励学生利用网络工具收集并阅读外文资料，在课堂上分析讨论在课外阅读取得的成果和遇到的问题，以达到共同提高的效果。
3任用医学专业老师开展专业英语教学
一直以来，在我国，都是由英语专业的教师承担高校的英语教学工作。而医学是一门专业性极强的复杂科学，即便英语水平很高，但不了解医学的专业知识，是难以胜任专业英语教学工作的。因此，教研室选择英语水平较高且具有医学专业背景的年轻教师承担专业英语教学工作并通过对这些老师的培训，充分弥补了英语老师专业知识缺乏的不足，直接改善了医学英语的教学效果。目前，教研室拥有12名专业英语教师，其中医学博士5名，硕士7名，具有较好的医学背景;同时这些教师100%具有大学英语六级证书，英语水平较高。
4编写与临床紧密结合的英语教材
教研室从临床需求和教学安排出发去确定教材中例文的选取和排序。针对专业为检验医学的本科生，更加侧重于医学 科普知识 的选材。并配合其专业课程及实际需求，诸如血常规检查、体液检查、凝血功能检查、微生物检查、肿瘤标志物的检查等内容在材料中都有涉及。选取的文章均来源于临床一线工作，医学词汇学均为临床应用的词汇。在编写时虽参考了国外原版教材，但不是将国外教材进行了全文翻译，采用符合中国学生学习习惯的编写模式以提高学生的学习兴趣[4]。根据学生实际需要，在每个学期均安排了2～3节文献阅读课，解决学生查阅文献的问题，为学生查阅文献提供帮助。每一章包括医学 英语阅读 和词汇两大部分。通常，教师通过长句检测学生的基础英语，对于不具备独立分析长句能力的学生，教师可协助他分析理解相关内容和结构，达到强化基础英语的目的。现代教育的一个主要思想便是：教师为主导，学生为主体，在具体的教学实践中，采用学生发问，教师解答的形式，如此便能极大的调动学生学习的积极性[5]。在词汇部分的学习中，30组重点专业词汇构成一个单元，通过对这些专业词汇的学习，扩大学生的词汇量，提高对于英文英语医学文献的阅读能力大有裨益，也为学生在记忆和运用这些医学文献方面起到积极的作用。经过三届临床检验本科生的专业英语教学过程，在参考与借鉴 其它 专业医学英语教育经验，形成临床检验专业英语教学模式的同时，也发现很多不足，还面临以下挑战：
(1)现行的医学英语教学大纲急需修订。目前的医学英语教学大纲存在一些不足的地方，其中特别迫切需要解决的是明确教学目标和需要达到的教学成果，对每学期每堂课的英语听、说、读、写等各方面进行具体要求。只有有章可循，才能将教学模式正规化，从而实现既定的培养目标。
(2)提高教师的英语专业化水平。目前教研室的医学英语专业其自身专业均为医学专业，语言方面的造诣不深。因此，加强医学英语师资队伍建设刻不容缓。鼓励他们学习医学英语听说、阅读、翻译、写作，同时组织英语教师给予英语教学方面的指导。总之，加强课程内容与医学专业知识的结合，激发了学生的学习积极性，重视参与、体验的新颖、多样的教学方式，积极采取措施，提高教师队伍的水平在英语教学中的重要地位，是检验专业英语教学努力的方向。
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论证论证是用论据来证明论点的过程。论证的目的在于揭示出论点和论据之间的内在逻辑关系。（一）议论文的论证一般分为立论和驳论两大类型。①立论是对一定的事件或问题从正面阐述作者的见解和主张的论证方法。表明自己的态度时，要注意以下三点：1)这些看法和主张必须是经过认真的思考或者一定的实践，确实是自己所独有的正确的认识和见解，或者是切实能解决实际问题的主张。要使读者感到有新意，增长知识，提高对事物的认识。2)必须围绕所论述的问题和中心论点来进行论证。开篇提出怎样的问题，结篇要归结到这一问题。在论证过程中，不能离题万里，任意发挥，或者任意变换论题。如果有几个分论点，每个分论点都要与中心论点有关联，要从属于中心论点。所有论证都要围绕中心论点进行。这样读者才能清楚地了解分论点和中心论点。议论文的逻辑性很强，论证必须紧扣中心，首尾一致。3)“立”往往建立在“破”的基础之上。在立论的过程中，需要提到一些错误的见解和主张，加以否定和辩驳，以增强说服力，使读者不会误解自己的观点。
谈谈空中乘务服务心理学的应用
无论是在学习还是在工作中，大家最不陌生的就是论文了吧，论文是探讨问题进行学术研究的一种手段。相信很多朋友都对写论文感到非常苦恼吧，以下是我为大家整理的论文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
作为一名空中乘务员，在服务的过程中总会面对各种各样的旅客，首先要分析旅客的心理状态，根据心理学对旅客的气质类型和内在特征进行分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多血质。
摘要： 现代科技水平高速发展的今天，人们内心的需求也日益增加。航空行业在整个社会交通体系中占有绝对的地位，依靠高效率、高水平的服务使广大消费者得到满足。航空服务人员需要研究旅客的心理，满足旅客们的心理需求，提供具有针对性的服务，从而提升整个航空服务的水平。心理学的理论知识能够帮助服务人员分析旅客的交往心理，提高服务的质量和品质。乘务服务行业的进步，可以在一定程度上促进航空公司的发展。
关键词：空中乘务;服务心理学;心理素质
一、引言
随着航空行业的快速发展，行业中的竞争是不可避免的。那么如何在激烈的竞争中生存下来?航空行业属于交通行业同时也属于服务行业，因此，提升整体的服务质量，满足旅客的需求，是建设和发展航空公司的基础。在面对形形色色的旅客、各种各样问题的时候，乘务人员的心理素质也是极其重要的，良好的心理素质是提供优秀服务的基本。
二、心理学在旅客服务需求中的运用
1、心理学的定义
心理学是研究和分析人的心理现象和规律以及人的个性心理的一门学科。心理学研究的领域涉及到知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康等发生关联。
2、航空旅客服务需求的的重要性
1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂
3、心理学在旅客服务需求中的运用
人们现在正生活在一个生活节奏快的社会环境里，所以人们的神经很长时间都是紧绷的状态，长此以往，人就会变得敏感。作为一名空中乘务员，在服务的过程中总会面对各种各样的旅客，首先要分析旅客的心理状态，根据心理学对旅客的气质类型和内在特征进行分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多血质。面对不同气质类型的旅客应采用不同的解决问题的方法，往往能事半功倍。旅客的知觉感受往往包括色彩、温度、音量和服务设施环境等。旅客对空中乘务员的知觉包括仪表相貌、表情和服务语言、态度等。要在旅客心理留下好的印象，可以着重加强旅客对某些知觉的感受。面对旅客出现冲突及问题的时候，要先分清楚对象，了解发生的问题，再进行研究合理的沟通办法。在沟通的过程中，要考虑旅客的语言障碍、社会地位以及旅客的心理素质等。在发生多方冲突时，应明确调节的立场，冷静的做出判断，根据不同旅客的个性做出不同的调节方式。
三、心理学在空中乘务员的心理素质中的运用
作为一名服务人员，当面对棘手的问题旅客时，难免会受到一些委屈，如果不能及时的进行纾解心情，就会造成心理误区，降低空中乘务员的服务效率。心理学可以帮助空中乘务员用正确的方法对待工作中出现的矛盾，提高自己的.心理素质，发挥出自己工作岗位的重要价值。
1、自我暗示法
当服务过程中受到一些不公平的待遇时，心中的郁闷无法及时得到纾解。可以对自己进行暗示，没什么大不了的，一会儿就会好了等等安慰自己的话语。在出现问题的时候最快的反应做出自我暗示，可以避免问题扩大，缓解消极情绪的产生。
2、情绪转移法
在高压的工作环境中，重复着千篇一律的工作方式，人难免会具有厌烦的情绪。当面临情绪爆发的时空点时，可以转移自己的思维，想一想令你开心的事情或者是令你自豪的事情，避免自我崩溃状态的发生，多以平和的态度对待旅客，能够有效的提升自己的工作效率。
3、询问法
对于刚刚步入服务行业的新人来说，总会面对一些自己难以解决的问题，这时就需要上级领导多加注意新人的情况，运用询问的方式解决他们遇到的难题。
4、保持积极情绪
保持积极的情绪，可以使自己的服务行动也变得积极起来，在工作遇到麻烦时，能够通过已经形成的思维模式做出正确的判断，积极的解决问题，提高工作效率。以上四种方法可以在帮助空中乘务员解决问题的同时，提高自己的心理素质，从而保持良好的服务态度，提升服务质量。
四、心理学在空中乘务服务中的重要性
心理学可以很好的帮助服务人员了解每个人的特性，当面对出现的问题时，采用心理大的对策，从容的解决难题。在对不同旅客进行服务时，服务人员应克服以下不利的心理因素：1)不能以一个人的穿着或是言行区分服务，更不能以对某个旅客的第一印象决定服务态度，从而影响到空中乘务服务的品质及航空公司的名誉。2)在面对旅客提出要求或建议的时候，应理性的分析是否合理，在面对个别问题旅客的时候，要具有耐心，不能冲动行事，做好本职服务的工作。3)每个旅客都会有自己的个性，服务人员不能对每个都持有一样的看法，要因人而异，做到使每个旅客对服务都感到满意。心理学在旅客差异分析和旅客服务需求心理分析方面起到重要的作用，对于提高空中乘务服务的质量，以及航空公司的发展都具有重要的意义。
五、总结
空中乘务服务的过程中，如果遇到冲突和矛盾时，要正确的运用心理学进行分析和探究，以旅客的心理需求为重点，在满足旅客心理需求的同时，提高服务人员的自身心理素质。学会利用心理学的情绪控制方法，控制自己的消极或暴躁的情绪，更好的用积极的态度去进行服务工作，提高服务效率，促进航空服务行业的发展与进步。
参考文献：
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[2]刘芳.《空中乘务员心理素质培养研究》.山西农业大学，2013
【拓展阅读】空中乘务专业学生审美素养养成教育论文
摘要 ：审美素养是高素质空中乘务专业学生培养的重要指标，高校应在课程设置、课外实践、活动开展等方面切实有效地加强空中乘务专业学生审美素养的培育，达到内在美和外在美的统一，不断提升我国航空业空乘人员的岗位素养和服务水平。
关键词 ：审美素养;空中乘务专业;培育
1引言
在当前国际社会合作与发展主旋律下，国家与国家、企业与企业、人与人之间的交流、合作、往来、旅游、互通越来越频繁，飞机作为当前最安全、最舒适和最快捷的交通工具受到了人们的格外青睐。需求的增加无疑给正在大力发展民航产业的我国带来了巨大的成长契机，但同时也给民航服务类专业技术人才提出了更高的要求。尤其是代表航空公司形象的空中乘务人员，她们的职业素养甚至会影响公司的品牌和运营。作为高素质的空中乘务人员，除了一张漂亮的脸蛋以及最具亲和力的笑容以外，她们还应该掌握丰富的适合空中乘务工作的知识和必备的审美素养，以达到内在美和外在美的统一。在空中乘务人员职业能力中起着至关重要作用的是审美素养，审美素养能够渗透于空中乘务人员的心理、形象和服务之中，能够贯穿于空中乘务人员职业规划、成长的始终。良好的审美素养不是先天的，而是需要经过长期训练和积累才能够形成和完善的。
2空中乘务专业学生审美素养现状
教育部1999年批准中国民航学院、沈阳航空工业学院等院校开设空中乘务专业，正式拉开了我国空乘人才培养的序幕。近20年的专业建设有效地促进了我国高校空中乘务专业的发展。如今我国民航业迅速发展，给空中乘务专业带来了新的发展机遇，但同时我们也应该看到毕竟空中乘务专业在我国是一个新兴专业，不免存在许多短板和问题，尤其是空中乘务专业学生审美素养的培育应该得到必要的重视。
缺乏职业必备的审美认知
“空姐”是大众公认的好职业，空姐们所面向的公司是由中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司三大央企引导的市场格局，因此，无论是在国企还是在民企航空公司管理要求及待遇基本在同一高度，“高薪资、高福利、高保障”是基本特点，因而获得了越来越多青年学生的青睐和追捧。很多空中乘务专业学生之所以报考该专业，其原因不外乎其“空姐”高端大气的称号、光鲜亮丽的形象、畅游世界的便利、丰厚可观的收入和邻里羡慕的金饭碗。而对于本行业的职业要求和艰辛锻炼缺乏必要的了解。有的学生把开展美育的艺术课程简单理解为学画画、学唱歌、学跳舞的技能课，加上艺术类课程大多为考查课，学生在心理上没有像重视专业课那样重视艺术类课程。学生自身的不够重视严重影响了艺术类课程精神家园的效果，无法从艺术之美中感悟生命之美和人生之美。同时在生活中过于强调和追求外在美而忽视对内在美的塑造，使得部分空乘专业学生把空乘之美仅仅认为是拥有漂亮美丽的脸蛋、优美的身段和甜美的微笑。因此她们更加重视化妆打扮和形体训练，忽视审美素养的内在提升和锻炼。而对于审美素养培育的认识更多的是关注在美育课程会不会让我更会化妆，让我更漂亮和更有气质上，忽视了审美对于人格培育和心灵净化的作用。甚至一些空乘人员由于追求物欲享受而对职业忠实度不够。
缺乏必要的审美自律
空中乘务专业学生“慎独”能力有待提高，有的学生也会出现乱丢垃圾、不文明行为和对人冷漠不懂宽容的现象，和未来空姐的身份反差很大，和自己在集体活动中的表现更是判若两人。另外，有的学生缺乏对基本美丑的辨别，在网络世界里盲目自晒、自黑，随手转发一些看似好玩但充满低级趣味的文章或图片。这些现象反映出空中乘务专业学生审美自觉意识不强，没有自觉地在工作、学习和实际生活中，践行社会主义核心价值观，弘扬真善美。在审美活动中学生往往表现出被动的现象，没有自觉批判和抵制不良负面审美活动的能力。
3产生问题的原因分析
从总体上来看，美育仍是高校教书育人过程中的最薄弱环节，没有真正意识到美育对提高学生审美能力，培育学生人文素养，促进学生全面发展所能够发挥的重要作用。主要表现在一些高校管理者和教育者，甚至是学生辅导员对美育工作认识和把握不到位，没有认识到美育是贯彻“立德树人”教育方针最好的载体和最好的方式，更没有将美育放在应有的位臵上来开展工作。出现了重结果轻过程、重应试轻素养、重特殊轻全面、重少数轻全体、重比赛轻普及，对美育活动常常是应付了之的现象，没有静下心来认真研究美育对学生工作的促进作用。
教育理念——美育地位有待加强
学校艺术教育被边缘化，形式单调。（曾在网上看到一个关于美育的笑话：偏远山区小学教室讲台上放着一座断臂维纳斯的石膏像，学生们正在聚精会神的听课。有个来视察的教育局长走进了教室问一个学生：“它怎么没有胳膊？”学生委屈的回答：“不是我弄的。”任课老师赶紧解释：“雕像买回来就没有胳膊，是个残品。”校长不好意思的打圆场说：“学校节约经费就买了个次品。”局长生气地对校长说：“再穷也不能穷教育，下次一定要买好的，有胳膊的。”）这个笑话虽然有点夸张，但从一个侧面反映出目前美育的整体情况。高校在审美素养培育中也表现为重技能轻素养、重少数轻多数、重比赛轻普及、重结果轻过程、重形式轻内容、重场面轻细节的特点。面对美育工作，美育的实施者经常会出现开一个会、办一场演出、做一次展览应付了事。对待大学生美育的重视力度没有上升到应有的高度，甚至根本无法与体育相媲美，大学生体育是必修课程，一般大学都要开设至少4个学期的体育课程，而美育类课程只是选修课程。各种校级体育类活动更是层出不穷，而艺术类活动却是凤毛麟角。一场篮球赛、一次运动会获得重视远远高于一次画展、一次文艺演出。美育得不到应有的重视，没有得到必要的关注，何谈相“爱”？
教学内容——偏重基本功的训练
教学内容上重视空乘专业学生的礼仪基本功的训练，这一基本功教学管理人员和学生自身都将此作为最重要的吃饭的本事来对待。一般航空公司的招聘需要经过5关的考验：形象面试、英语口语、笔试、综合面试、答疑、体检，由此可以看到面试环节就有两次，因此大多数培养单位、教师及学生都认为礼仪的基本功是最重要的。所以在教学内容上就加大了对基本功的训练，如为了保持长期微笑，平时会用嘴含着筷子的方式强化训练；为了保持最佳的站姿，平时会头上顶书、双腿夹纸的方式训练站姿。而现实中的美育往往处于很尴尬的境地，“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”这是美育的真实写照。基本功是能够在教学中被量化，而美育不容易被量化，短期内也看不到它的成效，因此在一些艺术课程中教师也会在教学中加大对基本功的训练，积极训练空乘专业所需的职业标准。空乘专业学生更是为了自己能够顺利通过面试而加大对基本功的练习，而将能够提升学生整体素养的审美培育内容束之高阁，极少问津或不愿问津。
理论研究——专门研究空乘专业学生美育的成果较少
目前关于空中乘务专业学生培养方面的论文大约有15篇，这些文献都认为当前空中乘务专业学生素质需要加强，并且对相关教学和实践环节加以了阐释和说明，但对空中乘务专业审美素养研究的尚未发现。这些文献资料中能够查到的研究空中乘务专业学生美育相关的文章仅有常静的《本科空乘方向学生艺术教学的必要性与课程实践》和陈丽梅的《空乘礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响及培养》，两者都是从课程实践方面论述了空乘专业学生加强艺术技能教学和训练的重要性以及方法，没有从高校全方位美育的角度进行研究。另外在季正茂的《试论空中乘务专业学生应具备的知识结构》中曾提到：“《美育基础》是中国民航飞行学院教师编写的一门关于美学基础知识、审美、评美、创造美的适合空中乘务专业学生学习的教材，其中有很大的篇幅讲解了艺术审美的内容，使空乘学生学习后，避免今后受一些所谓印象派艺术、野兽派艺术、行为艺术的影响，从而建立起正确的美学观念，使空乘学生心中对美有一个正确的标准。”论文在研究中认识到了美育在空中乘务专业学生培养过程中的重要性，并且也编写了相关的美育教材，但在论述中明显对现代艺术有偏见和错误的认识。这种偏见源于我们接受的教育习惯于“写实”的手法和作品，缺乏对现代派的认识和接触，从内心深处就对现代派带有陌生感和抵触心理。
美育课外活动——种类多效果不理想
当前美育活动在组织中存在重视活动的数量，轻视活动的实际效果的现象。大大小小的活动都冠以“文化艺术节”名号，如：助学的叫“大学生助学文化艺术节”，心理健康的叫“大学生心理健康文化艺术节”等等，但活动内容上缺乏周密安排和规划。尤其是一些艺术类大赛成了精英们的舞台，普通学生参与面小，对活动参与不感兴趣，认为反正参加也不会得奖。另外活动的经费不足，而学校对于学生外出拉赞助搞活动又比较敏感，致使很多课外活动常常是走走过场。本可以丰富校园文化活动的美育类课外活动，要么成了美育与活动脱节的鸡肋，要么成了以成绩至上而不择手段的变质。这一过程中美育的缺失导致了空中乘务专业学生内心深处的迷茫和对单调乏味大学生活淡淡的失望，进而沉迷于虚拟的网络生活。美育类课外活动很难起到促进空中乘务专业学生审美素养的作用。
4审美素养培育的原则与方式
根据当前空中乘务专业学生的审美素养现状以及产生问题的原因，结合当前大学生美育缺失的现实问题，我们应从转变艺术教育理念、建设专业美育研究共同体、完善美育课程体系和搭建美育载体等方面加强和改进空中乘务专业学生审美素养的培育。
加快转变艺术教育理念
从思想和行动上要转变艺术教育理念，把握艺术教育的核心是审美教育，开展思想政治教育工作最有效的方式是审美教育，要在教育的全过程中关注空中乘务专业学生的审美感受，并培养学生的审美能力。避免把美育仅仅局限在艺术技能的提高，使美育片面化，也不能把美育等同于美术方面知识的教育，使美育表面化。空中乘务专业学生的审美素养培育应围绕空中乘务人员必备的审美心理需求、理想人格养成为根本宗旨，避免陷入过分的灌输知识和强化技能的训练，而忽视美丽心灵的教化和健康人格的培养。另外，应避免功利性教育，仅仅关注学生将来能否顺利通过面试考核，而忽视审美素养的提升，只会带来空中乘务专业学生丧失超功利性品质，出现人格上的危机和精神匮乏，凡事追逐功利。这也同时给民航业的发展带来不利的影响和安全隐患，因此要在美育过程中引导学生注重自身的外在形象和内在气质的修养，帮助学生正确认同空中乘务人员的审美修养标准，并自觉地以实际行动践行这一标准。
建设专业美育研究共同体
建设一个专业美育研究共同体，创设良好的美育研究环境，注重共同体的学习、实践，扩大共同体的影响力和辐射面。共同体中应含有高校各个部门的研究人员，如：德育教师、体育教师、美术教师、音乐教师等等。因为美育是学校各个学科专业、教育环节共同的责任和任务，美育应渗透于教育的各个领域，从美育教材、课程、实践、活动、理论等方面展开研究，只有共同体形成合力才能避免研究成果的片面和单一。要调动教学各领域的积极性，尤其是一线教学教师要在自己的实际教学和研究中，学会将美育渗透到实际教学中，努力做到由“教书匠”身份向“研究者”转变，将实践经验加以理论梳理和创新。
完善美育课程体系
美育不是一门具体的课程，而是一个独立的教育体系，高校针对空中乘务专业的美育类课程应该形成一个综合、有序、渗透、多层次的立体课程体系。当前在空中乘务专业课程设臵中，有的高校只是为空中乘务专业学生开设《舞蹈及形体训练》专业课，将其他艺术课程或实践放到了选修或创新实践课程中，使得学生在思想上对美育类课程得不到应有的重视。在空中乘务专业学生审美素养培育课程中应根据需要开设《美育基础》通识课，通过艺术知识类传播，让学生掌握一定的审美理论，并与学生的审美情感体验相联系，与日常审美鉴赏有机结合起来，构成多种类型、多种层次和多种元素的系列内容，促进审美素养的提升。另外应将美育渗透到其他课程内容中，发挥美育的功能促进教书并且育人。通过课程体系的完善使空中乘务专业学生理解美的内涵，以及什么是审美，为何要审美，怎样去审美等。
搭建美育载体
美育离不开环境的熏陶和载体的建设，通过美的事物和无形的文化使空中乘务专业学生在不自觉和无意识中受到感染和影响。首先是加强美的校园文化建设，在教育教学和校园文化活动中要充分考虑空中乘务专业特色和学生特点，以审美提升为目标，创造性和艺术性地设计教学和活动的计划、思路和方法，让整个教学和活动过程充满诗情画意。其次是加强校园物质文化建设，尤其是围绕航空文化在建筑、设施、场所、景观等方面加大投入和规划，随时随地感染学生，使学生能够触景生情。另外是搭建复合式美育网络平台，优化网络美育课程、网络美育氛围营造、网络美育互动，如开设一些艺术欣赏类的栏目，设计这一栏目应坚持精要的原则，选择最具典型性的艺术代表作品作为鉴赏内容定期向学生推送，可以培养学生的审美鉴赏能力。如何在保证空中乘务专业学生培养数量的同时，加强审美素养的培育成为当前亟待解决的问题。前苏联著名教育家赞可夫说过：“人具有一种欣赏美和创造美的深刻而强烈的需要，但是这并不是说，我们可以指望审美情感会自发形成。必须进行目标明确的工作来培养学生的审美情感，在这里，教师面前展开了一个广阔的活动天地。”如果高校能够充分认识到美育的地位，并在工作中创新审美素养的培育方式和方法，就能给予空中乘务专业学生更多的艺术熏陶和艺术感染，以此潜移默化地提升她们的综合素质，健全她们的心理结构，增强她们的审美能力，为将来更好地履行空中乘务人员职业职责奠定坚实的基础。
参考文献
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[3]张笑梅.当代高校美育的困境与出路[D].山东师范大学硕士学士论文，2008
１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．
一般空乘人员都是大学毕业，有文化素质挺高的，上学期间就培养了良好的心理素质