要把握四点：一、文献综述不应是对已有文献的重复、罗列和一般性介绍，而应是对以往研究的优点、不足和贡献的批判性分析与评论。因此，文献综述应包括综合提炼和分析评论双重含义。二、文献综述要文字简洁，尽量避免大量引用原文，要用自己的语言把作者的观点说清楚，从原始文献中得出一般性结论。三、文献综述不是资料库，要紧紧围绕课题研究的“问题”，确保所述的已有研究成果与本课题研究直接相关，其内容是围绕课题紧密组织在一起，既能系统全面地反映研究对象的历史、现状和趋势，又能反映研究内容的各个方面。四、文献综述的综述要全面、准确、客观，用于评论的观点、论据最好来自一次文献，尽量避免使用别人对原始文献的解释或综述。
文献综述也称研究综述，是指在全面掌握、分析某一学术问题 （或研究领域） 相关文献的基础上，对该学术问题 （或研究领域） 在一定时期内已有研究成果、存在问题进行分析、归纳、整理和评述而形成的论文。
综述一般都包括题名、著者、摘要、关键词、正文、参考文献几部分。文献综述的格式与一般研究性论文的格式有所不同。这是因为研究性的论文注重研究的方法和结果，而文献综述介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述。
其中正文部分又由前言、主前言用 200～300 字的篇幅，提出问题，包括写作目的、意义和作用，综述问题的历史、资料来源、现状和发展动态，有关概念和定义，选择这一专题的目的和动机、应用价值和实践意义，如果属于争论性课题，要指明争论的焦点所在。
扩展资料
文献综述具有客观性、综合性、评述性、前瞻性和继承性的特点。撰写文献综述时，应坚持选文献的“三最”原则，阅读文献的忠实原则，写作时的综述结合原则和读者意识，这样才能写出高质量高水准的学术论文。
撰写文献综述步骤：
1、搜索相关文献
2、评价来源
3、识别主题、辩论和差距
4、概述结构
5、写文献综述
文献综述在不同的地方会有不同的要求，比如写项目基金申请书中的文献综述和毕业论文中的文献综述会有区别；内容侧重点不同，格式要求也不同。如下给出的模板是一般文献综述中应该包含的部分和基本的格式要求。读者在实际的写作过程中可视情况而选择恰当的方式。1、文献综述（论文标题，小二号，黑体，居中）2、摘要：（“摘要：”两个字要求是黑体小四，顶格写；摘要的内容要求是楷体小四。字数要求200-300.）3、关键词： ； ； ；（关键词要顶格写，有3-5个，格式要求黑体小四，词与词间用分号隔开）4、正文 （要求：正文的标题是宋体小四，要加粗，顶格写；正文内容是首行空两格，字体小四，不加粗；标题之间的标号统一）一、前言说明写作目的意义介绍有关的概念提供必要的背景材料描述课题的研究现状有关主题争论的焦点及发展趋势（核心主题）交待综述讨论的范围（引用文献起止年份学科范围）二、正文理论发展阶段性成果理论意义实践意义成熟可靠新近的权威可信百花齐放百家争鸣（一）历史发展：采用纵向对比的方法，要按时间顺序，简要说明某一课题的提出及各历史阶段的发展状况，体现各阶段的研究水平，说明目前达到的水平。（二）现状分析：介绍国外研究现状、国内研究现状，对比研究差距，来阐述国内研究与国外研究相比还有哪些空白点没有涉及，找到未来发展趋势，提出自己的想法和观点：首先将整理和归纳出来的资料进行排列和必要的分析；其次讲解有创造性和发展前途的理论或假说，并引出论据；第三介绍有争议的相关专家观点或学说，对其进行分析比较，指出各种的发展趋势和问题焦点，并提出自己的观点；第四，简要的介绍陈旧、过时的或被否定的观点，这样使文章更系统全面，而且这些资料也可以起到对比反衬的作用。（三）趋向预测：在纵横对比中肯定所综述课题的研究水平、存在问题和不同意见、提出展望性意见。这一部分主要是给读者以启示，使从事这一课题的工作者能看到未来课题研究的发展方向。这部分的内容要客观，不仅要指明方向，而且要指出捷径，为有志于攀登新高峰者指明方向，搭梯铺路。三、总结与展望高度概括主题内容提出观点意见主张展望发展前景简明扼要地指出目前研究中尚需解决的问题及研究成果的意义和价值，在写作中应注意给出一个较为明确的阶段性结论。一篇好的综述总结，可以发人深思，具有导向意义。参考文献(格式要求：黑体小四)[1]作者,作者.文献名称[J].期刊名称，年份，卷号，起止页码.（宋体五号）（附录：学术论文参考文献的著录格式：1.专著： [序号]作者.书名[M].版本(第1版不著录).出版地:出版者,出版年.起止页码.2.期刊: [序号]作者.题名[J].刊名,年,卷(期):起止页码.3.会议论文集（或汇编）:[序号]作者.题名[A].编者.论文集名[C].出版地:出版者,出版年.起止页码.4.学位论文: [序号]作者. 题名[D]. 学位授予地址：学位授予单位，年份.5.专利: [序号]专利申请者. 专利题名[P].专利国别（或地区）:专利号, 出版日期.6.科技报告: [序号]著者. 报告题名[R].编号，出版地：出版者，出版年.起止页码.7.标准: [序号] 标准编号，标准名称[S].颁布日期.8.报纸文章 : [序号] 作者. 题名[N]. 报纸名，年-月-日（版次）.9.电子文献: [序号] 主要责任者.电子文献题名[电子文献及载体类型标识].电子文献的出处或可获得地址，发表或更新日期/引用日期(任选).10.各种未定义类型的文献:[序号]主要责任者.文献题名[Z]. 出版地：出版者，出版年.）
职业生涯规划书封面署上作品名称和年月日，可以在封面插入图片和警示格言扉页个人资料：真实姓名：××性别：×所在学校及学院：× ×大学× ×学院班级及专业：××级× ×专业学号:× × × × × × × × × ×联系地址:× × × × × × × × ×邮编:× × × × × ×联系电话:× × × × × × × ×E－mail:× × × × × × × × × × × × × × ×目录总论(引言)第一章 认识自我1.个人基本情况2.职业兴趣3.职业能力及适应性4.职业价值观5.胜任能力自我分析小结第二章 职业生涯条件分析1.家庭环境分析2.学校环境分析3.社会环境分析4.职业环境分析职业生涯条件分析小结第三章 职业目标定位及其分解组合1.职业目标的确定2.职业目标的分解与组合第四章 评估调整1.评估的内容2.评估的时间3.规划调整的原则结束语 正文总论（引言）第一章 认识自我结合相关的人才测评报告对自己进行全方位、多角度的分析。1.个人基本情况2.职业兴趣—喜欢干什么在我的人才素质测评报告中，职业兴趣前三项是× ×型(×分)、× ×型(×分)和× ×型(×分)。我的具体情况是……3.职业能力及适应性—能够干什么我的人才素质测评报告结果显示，× ×能力得分较高(×分)，× ×能力得分较低(×分)。我的具体情况是……4.职业价值观—最看重什么我的人才素质测评报告结果显示前三项是× ×取向(×分)、× ×取向(×分)和× ×取向(×分)。我的具体情况是……5.胜任能力——优劣势是什么自我分析小结:第二章 职业生涯条件分析参考人才素质测评报告建议，我对影响职业选择的相关外部环境进行了较为系统的分析。1.家庭环境分析如经济状况、家人期望、家族文化等以及对本人的影响2.学校环境分析如学校特色、专业学习、实践经验等3.社会环境分析如就业形势、就业政策、竞争对手等4.职业环境分析(1)行业分析(如××行业现状及发展趋势)(2)职业分析(如× ×职业的工作内容、工作要求、发展前景)(3)企业分析(如× ×单位类型、企业文化、发展前景、发展阶段、产品服务、员工素质、工作氛围等)(4)地域分析(如× ×工作城市的发展前景、文化特点、气候水土、人际关系等，人城匹配分析)职业生涯条件分析小结。第三章 职业目标定位及其分解组合1.职业目标的确定综合第一部分(自我分析)及第二部分(职业生涯条件分析)的主要内容得出本人职业定位的SWOT分析:内部环境因素 优势因素(S) 弱势因素(W)外部环境因素 机会因素(O) 威胁因素(T)分析 结论:职业目标——将来从事(× ×行业的) × ×职业职业发展策略——进入× ×类型的组织(到× ×地区发展)职业发展路径——走专家路线(管理路线等)2.职业目标的分解与组合把职业目标分成三个规划期，即:近期规划、中期规划和远期规划，并对各个规划期及其要实现的目标进行分解。职业生涯规划总表计划名称 时间跨度 总目标 分目标 计划内容 策略和措施 备注短期计划(大学计划) 2006年—20 × ×年 如大学毕业时要达到…… 如:大一要达到……大二要达到……或在××方面要达到…… 如专业学习、职业技能培养、职业素质提升、职业实践计划等 如大一以适应大学生活为主，大二以专业学习和掌握职业技能为主……，或为了实现× ×目标我要…… 大学生职业规划的重点中期计划（毕业后五年的计划） 20××年—20××年计划 如毕业后第五年时要达到……如毕业后第一年要……第二年要……或在××方面要达到…… 如职场适应、三脉积累(知脉、人脉、金脉)、岗位转换及升迁等 …… 大学生职业规划的重点长期计划(毕业后十年或以上计划) 20××年—20××年计划 如退休时要达到…… 如毕业十年要达到……二十年要达到…… 如事业发展，工作、生活关系，健康，心灵成长，子女教育，慈善等 …… 方向性规划 第四章 评估调整职业生涯规划是一个动态的过程，必须根据实施结果的情况以及变化情况进行及时的评估与修正。1.评估的内容(1)职业目标评估。(是否需要重新选择职业?)假如一直……那么我将……(2)职业路径评估。(是否需要调整发展方向?)当出现……的时候，我就……(3)实施策略评估。(是否需要改变行动策略?)如果……我就……(4)其他因素评估。(身体、家庭、经济状况以及机遇、意外情况的及时评估。)2.评估的时间在一般情况下，我定期(半年或一年)评估规划;当出现特殊情况时，我会随时评估并进行相应的调整。3.规划调整的原则结束语附：参考书目 ——————————————————————————————————————————如果你想看优秀范本的话，你可以上第一职场论坛（百度一下即可搜索到地址），进入职业规划版块，置顶的帖子中，有一个《一个本科生写的职业生涯规划书》，是非常详细的范本，你可以下载一下。这个规划案例有理论有实践，写得非常不错，已经下载了3000多次了。另外，论坛“资源中心”版块有多个专业的职业生涯规划范本免费下载，你不妨去看看。但只是范文，你只能参考。你自己的道路，还是要你自己踏踏实实去走，别人替代不了你，你也不能应付。一定要认真对待呀。 范本目录如下：一“知己”— 自我认知1 个性特征 2 职业价值观3 职业兴趣4 职业能力5 自我认知小结二“知彼”— 环境评估1 行业分析3 职业分析3 职业环境分析4 SWOT分析 5 最终目标路线敲定三“计划”— 分期计划1职业预备期2职业初期3职业中期4职业远期5职业后期四“修正”— 评估调整1 风险预测与应对2 目标管理与修正3 计划实施评估附录一：读书计划附录二：个人简历附录三：参考资料附录四：测评报告结语
航空职业生涯规划书写作方法如下：1、格式：以论文格式对自己的职业生涯规划做全面、详细的分析和阐述。2、基本内容要：（1）扉页：包括题目、目录、姓名及基本情况介绍、年限、起止日期等；（2）职业方向及总体目标；（3）社会环境分析结果：包括对政治环境、经济环境、法律环境、职业环境的分析；（4）组织分析结果：对行业、组织制度、组织文化、组织运行机制、发展领域等的分析；（5）自我分析：对家庭因素、学校因素、自身条件及性格、潜力等的测评结果；（6）角色及其建议：记录对自己职业生涯影响最大的一些人的建议；（7）目标定位以及目标的分解和组合：发展策略、发展路径；（8）成功的标准；（9）差距：即自身现实状况与要实现的目标之间的差距；（10）缩小差距的方法及实施计划和方案；（11）评估调整预测：评估的内容、评估的时间、规划调整的原则。3、撰写的基本要求：（1）资料翔实，步骤齐全；（2）论证有据，分析到位；（3）言简意赅、结构紧凑，重点突出、逻辑严密；（4）目标明确，合理适中；职业生涯目标不能过于理想化，应“择己所爱”、“择己所长”、“择世所需”、“择己所利”。职业生涯规划书撰写是否成功，取决于有无正确适当、切实可行的目标；（5）分解合理，组合科学，措施具体；（6）格式清晰，图文并茂。
１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．
论文答辩自述（一）：通用论文答辩自述各位评委老师，同学们：上午好!我是xx学院xx系03本2班的学生xx。我的毕业论文的题目是《某某》，我的指导老师是曹讲师。具体来说，我的论文分为以下四个部分：第一部分，主要概述了。第二部分，主要概述了。第三部分，主要概述了。第四部分，主要概述了。上就是我的毕业论文答辩自述，期望各评委老师认真阅读论文并给予评价和指正。谢谢!论文答辩自述（二）：大家上午好！我叫×××，本次论文指导老师是×××老师，我选的毕业论文题目是《提升浙江省出口优势产业集群竞争力的对策研究》，下面我先汇报一下自己选取这篇论文的动机以及论文选题背景、基本写作思路、理论与实践好处。先来陈述一下我的写作动机。我来自台州，在没写这篇论文之前我仅明白台州各地存在生产相同产品的特色乡镇，比较熟悉的有临海的太平洋彩灯城、台州的的服装机械、玉环的阀门等等，根据20XX年底的统计数据，其中阀门水泵占全国出口的60%以上，缝纫机和电动裁剪机在国际上占有70%的市场份额等等。而浙江，众所周知是一个贸易大省，我想出口与产业集群就应有醒目的联系，所以，我就选取了《提升浙江省出口优势产业集群竞争力的对策研究》，一方面是期望透过这篇论文能让自己更加清楚的了解浙江省出口优势产业集群的分布、现状及国际竞争力，二则因为自己属于国贸专业，也期望以后能从我省的优势产业集群中挖掘更多的商机，为自己的未来作些理论的铺垫。
论文陈述可以很好地组织和发展论点，并为读者提供关于论点的“指南”。
论文陈述包含以下内容：
1、陈述你对这个主题的主要观点
陈述观点时一定要表达一个主要思想，并陈述你的立场或看法。关于主题，需思考：
2、给出几个支持主要观点的理由
理由要写清楚，一定要用符合逻辑的事实和证据来支持这个理由。
3、给出一个与主要观点相反的观点
一个好的论文陈述要承认论点存在另一面。所以，同学可以在论文陈述中给出一个反论点。
论文陈述写作示例：
1、首先，从一个问题开始。例如：互联网对教育有正面或负面的影响吗?
2、其次，表明你对这个问题的立场。例如：互联网对教育的正面影响大于负面影响。
3、最后，发展你的答案。例如：互联网使用的负面影响被其对教育的诸多好处所抵消：互联网有助于学生和老师更容易地获取信息、接触不同的观点，以及这是一个灵活的学习环境。
但大多数都在5-15分钟之间，因此在写自述时就需要考虑时间的限制，但无论如何限制，自述的必要组成部分都有以下几点内容：
一、自我介绍
论文答辩的自我介绍要包含姓名、专业班级、指导老师以及论文题目。例如：我是xx专业xx班的xxx，我的指导老师是xxx，我的毕业论文题目是《xxx》。即可。
二、论文简介
论文简介部分类似于论文的摘要部分，但受时间的限制，论文简介部分要更简短，尽量用1-2句话简单概括整片论文的内容，例如：本文主要基于xxx理论，运用xx方法和xx模型，研究了xx问题，得到了xx的结论。即可，切记不要在此展开过多，给后面重点部分留足时间。
三、研究背景
这部分通俗来讲即“为什么写这篇文章”“这篇文章的意义何在”。
例如，社会学的论文如若研究保护隐私的社会学方法，那么在这部分即说明隐私泄露问题日趋严重；再如，金融学的论文如若研究系统性风险，那么在这部分即说明系统性金融风险的危害性。
四、文献综述
文献综述是论文必不可少的一个部分但在答辩自述时不必过多展开，基本模版如下：现有的相关论文主要从xx、xx、xx等角度来进行研究，但仍存在xxx角度的空白以及xx的问题。即可。
五、研究内容（划重点）
如果说前四个部分都是蓄势，第五部分则是答辩中的核心环节了。相信研究内容也是最困扰大家的环节，但不用担心，下面我将直接举例子来说明如何在答辩中介绍研究内容。
毕业论文答辩自述部分，一般陈述时间就是5-6分钟。所以这部分的撰写可以分为以下几步：一，先做自我介绍。点明自己的论文课题是什么，简明扼要；二、谈谈这个毕业论文设计的目的及意义；三、再说说论文的结构和主要内容；最后，这篇论文和系统存在的不足。尊敬的各位老师，亲爱的同学们：大家下午好！我是XX级XX班的XXX，我的毕业论文题目是《XXXXX》，指导老师是XXX老师。下面我将论文的选题背景、写作基本思路以及文章中我个人的一些新的观点与理解向各位老师做以汇报：我选取《XXXXX》这一课题进行研究，原因它是会计学科发展的一个新领域，是人力资源管理学与会计学相互渗透构成的新型会计理论。在知识经济时代，一个企业是否具有竞争力，是否具有发展前景，决定因素已不仅仅仅局限在其经营规模的大小，财产物质的多少，而是取决于其是否拥有丰富的人力资源，是否持续地对人力资源进行投资。经济发展水平越高，人力资源在经济发展中的作用也越大，人才成为经济资源中最重要的因素，是企业财富的真正象征和源泉。作为知识载体的人力资源将成为影响企业生存和发展的基本因素。但一个企业盈利潜力的高低和经营实力的大小依靠传统会计信息系统带给的资料是无法衡量的，迫切需要引入人力资源会计。我的论文研究我国人力资源会计的目的为了促进促进企业人力资源的开发和有效使用。好处在于能够透过人力资源会计带给的信息，合理、有效的进行人力资源的分配。我的论文总的来说能够分为两个大部分：第一部分就是简单的介绍人力资源会计。第二个部分是针对我国人力资源会计的一个分析。主要包括我国发展人力资源会计的必要性、目前存在的问题及解决方法。整篇文章是我在查阅有关人力资源会计著作的基础上，结合个人的理解，最终在冯老师的指导和帮忙下完成的。透过本次论文写作，一方面使我掌握了论文写作方面相关的技巧，另一方面也使得我在我国人力资源会计发展这一课题上有了新的认识与理解。但由于我自身所存在的知识储备方面的缺陷，使得文章中的相关观点还不够成熟，甚至可能存在错误观点的情形。对此，我热切期望能够得到各位老师的指导。谢谢！
“动漫产业链”动漫生存之血脉另外,站长团上有产品团购,便宜有保证
１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．
步骤/方法 1 首先搞清楚论文格式要求，比如格式要求如下： 论文统一用微软Word软件排版，16开纸打樱严格按照标准打印格式的定型字号，正文用小四宋，行距20磅，每行34个汉字，一级标题用小三黑体，二级标题用四号黑体，三级标题用小四号黑体
标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作 者： ***（系号***） 指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！
民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要一、总则空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。二、题目确定(一) 选题要求要求选题符合以下条件之一：第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。(二)、论文的文体以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。(三)选题参考以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较三、论文结构及工作量要求（一）论文结构要求论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。(二)工作量要求论文的总字数控制在6000——8000字。四、论文写作过程及要求1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。五、基本格式（见附件）六、毕业实习及毕业论文成绩的确定（一）毕业实习成绩的确定学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。（二）毕业论文成绩的确定毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。成绩给定标准见附件。七、时间安排见下表。八、其它参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。满意请采纳。
摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,民航运输地面服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.关键词:服务企业;质量;管理体系Key words: service enterprises;quality;management system中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-020引言民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:1以制度建设为根本,建立管理制度体系建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。2以规范管理为基础,建立健全责任体系在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。3以科学定位为手段,推行标准化管理企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。不知道这是不是你需要的呢 ？更多的参考文献就在（59168）上查吧
我想在（国际航空航天科学）找下这类的资料~然后结合你自己的知识点，肯定能写出来的