房县黄酒，湖北省房县特产，中国国家地理标志产品。黄酒是中国特产，也称为米酒，属于酿造酒，在世界三大酿造酒(黄酒、葡萄酒和啤酒)中占有重要的一席。房县黄酒性温和、酒味甘醇、绵长，有一种特殊的馨香，鲜甜可口，喝不赘头，富含18种氨基酸，每升酒中的必需氨基酸达3100毫克，半必需氨基酸达2830毫克，还含有丰富的无机盐及微量元素，已检测出的无机盐就有15种之多，包括钙、镁、钾、磷等多种常量元素和铁、铜、锌、硒等微量元素。黄酒为该县千年历史特产，早在隋唐时期作为钦点贡品而誉满京师。房县黄酒起源于周朝，兴盛于唐朝。据史书记载，"白茅"是房县黄酒最早的称谓，此后又有"黄酒"、"皇酒"、"白马尿"之称。公元684年，唐中宗之子李显，被其母武则天贬到房陵(房县旧称)做庐陵王时，最喜欢饮用这种酒，被人称为"品酒郎君"。他曾做诗"此酒只应天上有，瑶池天宫量也无，他日龙驾回长安，每年送朕三万斛。"后来，庐陵王将其作为贡品献给武则天，故房县黄酒又称"皇酒"，从此沾上了皇家的气息。西周至明18个朝代，共有23位帝王级人物与房县黄酒结缘，此乃中国以至世界酒文化的一大奇观。2014年04月09日，原国家质检总局批准对"房县黄酒"实施地理标志产品保护。
房县，位于湖北省西北部、十堰市南部，东连保康、谷城县， 南临神农架林区，西与竹山县毗邻。房县古称“房陵”，以“纵横千里、山林四塞、其固高陵、如有房屋”得名。房县历史悠久，文化源远流长。远古时期就有人类活动，有旧石器时代和新石器时代的文化遗址，是楚文化的发源地之一。是全国著名的“木耳之乡”、 “黄酒之乡”。
黄酒素有百药之长之美称，是医药上很重要的辅料或药引子。中国古代著名医典《黄帝内经·素问》在汤液醪醴篇中说，以黍做原料的黄酒得天地之和，高下之宜，故能至完，伐取得时，故能至坚也。因此用这种酒在邪气来时，服之万全。古代医圣张仲景在《金匮要略》杂症篇方剂中，用黄酒做药引的约占1/3。明代医药学家李时珍在《本草纲目》中说，黄酒有行药势，杀百邪毒气，通血脉，厚肠胃……养脾气等作用，饮用黄酒不仅可以增加食欲，使人心情愉悦，身体舒畅，而且可起到保健作用，适时常饮有助于血液循环，促进新陈代谢，并有补血养颜，舒筋活血，健身强体，延年益寿之功效。
功效作用黄酒含有多种醇类、酪类、甘油、糖分、有机酸、氨基酸、维生素等。可帮助血液循环，促进新陈代谢，具有舒筋活血、促进食欲、补血养颜的作用，还能有效抵御寒冷刺激，预防感冒。1.促进食欲锌是能量代谢及蛋白质合成的重要成分，缺锌时，食欲、味觉都会减退，性功能也下降，而黄酒中锌含量不少，如每100毫升黄酒含锌毫克，所以饮用黄酒有促进食欲的作用。2.改善肠道菌群黄酒中含有较高的功能性低聚糖，人的胃肠对这种低聚糖没有消化能力，而会被肠道中的有益微生物双歧菌利用，可促进双歧菌增殖，能改善肠道菌群，增强消化功能。3.舒筋活血黄酒气味苦、甘、辛冬天温饮黄酒，可活血祛寒、通经活络，有效抵御寒冷刺激，预防感冒适量常饮有助于血液循环，促进新陈代谢，并可补血养颜。4.改善性功能黄酒中维生素的含量极高，尤其是维生素C和维生素E的含量最高。饮用之后可缓解脏器的衰老，增强体力，而维生素E更是被称为生育酚，具有调节多种生理功能的效果，可增强男女的生育能力。5.抗衰老黄酒是B族维生素的良好来源，维生素B1、维生素B2、尼克酸、维生素E都很丰富，适量饮用有利于美容、抗衰老。营养价值黄酒营养成分相当丰富，含多种醇类、酪类、甘油、糖分、有机酸、芳香族氨基酸、天冬氨酸、维生素A等。特别是黄酒含有的18种氨基酸中，八种是人体必需而人体内又不能自行合成的，且含量较高。其中赖氨酸、发热量比啤酒高三倍左右。1、黄酒的主要成分除乙醇和水外，还含有18种氨基酸，其中有八种是人体自身不能合成而又必需的。这八种氨基酸，在黄酒中的含量比同量啤酒、葡萄酒多一至数倍。2、黄酒含有许多易被人体消化的营养物质，如糊精、麦芽糖、葡萄糖、脂类、甘油、高级醇、维生素及有机酸等。这些成分经贮存，最终使黄酒成为营养价值极高的低酒精度饮品。3、黄酒是B族维生素的良好来源，维生素B1、维生素B2、尼克酸、维生素E都很丰富，长期饮用有利于美容、抗衰老。4、锌是能量代谢及蛋白质合成的重要成分，缺锌时，食欲、味觉都会减退，性功能也下降。而黄酒中锌含量不少，如每100毫升绍兴元红黄酒含锌毫克。所以饮用黄酒有促进食欲的作用。5、黄酒内含多种微量元素。如每100毫升含镁量为20～30毫克，比白葡萄酒高10倍，比红葡萄酒高5倍；绍兴元红黄酒及加饭酒中每100毫升含硒量为1～微克，比白葡萄酒高约20倍，比红葡萄酒高约12倍。在心血管疾病中，这些微量元素均有防止血压升高和血栓形成的作用。因此，适量饮用黄酒，对心脏有保护作用。
营销策略方面的一些基本问题
不用紧张的，把你论文读上几遍就可以，老师简单的问你几个问题，你能说上几个就OK！
看RP了 答辩的时候很大程度看老师的
写论文写到致谢这一节，总是让人掩饰不住内心的喜悦，但是又有点惴惴不安。这就像老婆怀了孩子，你盼着早点生但是却又害怕孩子有点啥先天疾病一样。于是我自我安慰，我没那么好运气的，会中奖。
研究生这三年是我从一个傻逼青年向苦逼的傻逼青年的完美转变，转变要想完美，那背后就一定有令人无法忍受的阵痛。可惜的是，这个痛我起初不以为然，到了后来才发现自己变成温水煮的青蛙。
研究生要致谢，必定要先谢老板。这三年老板也实现了完美转变，而正是这个转变，使我的觉悟大大提高了。感谢老板在我一年级的时候对我的谩骂，这一年我充当了傻逼土人猪脑子等各种角色，这让我想起了小学时代诅咒我被警察带走的语文老师，可是这些谩骂使我的自我安慰能力大大提高，从入门级别到专家级再到大师级，我觉得化学系没几个能忍得过我了，我甚至对我自己说，老板不是还没动手的么。老板除了在这一点上贡献极大之外，还让我些许了解了一点科研界的江湖仇杀、帮派火并、投毒暗算、威逼利诱等等方面，我深刻明白了这是个“不怕站错队，就怕不站队”的社会，这无疑对我以后的学习和生活有极大的指导作用。第三，老板让我明白了从十几年前就不明白的玩意，这个词在历史书上经常出现，我们的历史书基本上是假的，但是还有少许真货，这个货就是“农民阶级的局限性”。这个特色让老板演绎的淋漓尽致，另外，我不得不说，于老板更是此中能手。
说到这里，还得强调一下，上面一段，第一点和第二点我是真真切切感谢我的导师，第三点那才是吐槽，不要误会。
在这里还得感谢中科院化学所的F老师，三年来他对我的学习指点不少，还给我写了个推荐信，十分感谢。从个人角度，除了这一点，我吃了F老师不少盒饭和少量水果，这一点一定要强调感谢，因为师妹就没吃到，我很有优越感。三年来F老师还支援了我们不少瓶子耗材试剂溶剂，这对我们的实验实在是极大的支持。另外感谢清华大学L老师，他没指导过我，也没给过我盒饭和水果，但是他在搬实验室的时候也给过我们瓶子，虽然这方面更应该感谢长老师兄。
下面感谢师兄弟们。
首先必定是长老大哥，正是他的醍醐灌顶使我明白了不能在这个地方直博，他与我的谈话让我明白了许多人的真面目。他走的时候给了我一瓶黄酒，我到现在还没喝，估计要当成实验室的传家宝了。我虽然没有和长老师兄喝过很多次，但是我很是怀念长老在的年代。
感谢翠翠师姐，对于师姐，我觉得她没赶上好时候，因为她没看见老板华丽丽的转变。翠翠姐实在是个好人，甚至陪我去海淀医院看病，那次看病给我留下深刻印象，我觉得只有有钱人才能去医院，下次我到了非去医院不可的情况是时候，我觉得我得自杀才行了。
感谢菁哥，是他教我过柱子这一神技，但是在他的指导下，我的第一根柱子就过了通宵，还没过纯。菁哥的职业生涯短暂而且充满悲剧，他的职业生涯被Rueping给毁了，而如果不出意外，我毕了业就得去给Rueping打工去了，菁哥，如果你需要我给你报仇，我可以考虑拿到博士学位的时候一把火烧了他的实验室。菁哥教了我真不少，包括如何与老板对抗。可惜，菁哥的流氓气质是与生俱来的，我再怎么学也是半路出家，老板最不怕的就是李鬼的招数，而只有菁哥那种李逵式的斧头才是震敌的利器。
感谢骚涛师兄，当年给我“如何出国”的指点就是“有本事有文章”。可惜啊，我申学校的时候没本事也没文章，只有点运气。骚涛师兄是我们实验室少有的要坚持搞科研的学生，老师评价较高，但是我有一点让老师评价更高，那就是，老师说骚哥写的文章“连屎都不如”，而我写的“和屎一样”，大家自有比较了罢。
感谢实验室的师妹Bell Sir，这是***大学化学系***课题组下属研究委员会副主席，等我毕业之后，她就回荣升主席之位。另外一个师妹Overman”也一并感谢，她是研究委员会的秘书。她们对我的实验室生活帮助极多，有她们的存在，实验室的卫生才保持的不错，但是我经常在她们打扫过之后就找不到要用的试剂了，这当然是我的问题。在她们的提醒下，我开始一边做实验，一边看电视剧，这最后的一年里，我们看了不止四十部TVB电视剧，这使我对TVB的演员们有了直观的了解，我们经常叫着A演员在B片子里的角色名字讨论C片而且不至于混乱，如果我看文献能如此细致，估计会有极多的ideas吧。在Bell Sir有了锅之后，我还吃过一次方便面，味道很赞但只此一回，直接导致我们辛辛苦苦从食堂顺回来的碗变成了一次性的。最后特别感谢Overman，由于她的小个子，还有只吃一两米的特点，使得我们在吃饭的时候有了很欢乐的讨论对象。总体上说，两个师妹真是不错，尤其是在让我倒水的时候百变的态度更是十分别致，这样的工作生活极好结合的日子，以后可能不会再有了罢。十分十分感谢她们。
感谢化学所的师兄弟们，马哥是个好人，和我讨论idea讨论出路帮我送质谱；L师兄是个好人，也是我唯一能放心吐槽的师兄，只有铁的师兄才能吐槽，你懂得；飞哥和杰哥也是好人，帮我做液相还请我吃饭来着；小熊是个好人，但是我陪他买了手机之后就再也没提吃饭的事，哈哈。其他的师兄弟们也都很不错，不再一一道谢了。
感谢化学系管核磁的S老师，在做核磁的时候和S老师扯扯家常还是极欢乐的事，只不过在聊的时候常常搞乱操作，并且很多时候做完了核磁还不想走，有点影响试验进度。毕业时候，也没能参与宋老师的牌局，这实在是一大憾事。另外，宋老师的丈夫要买路虎，要买了好久也没买，这是典型的拖延症还是妻管严呢。最后，恭喜下她千金去LSE读硕士，虽然学费贵的像烧钱。
其他还有很多同学要谢，比如隔壁小明，有你的存在我们才有那么多吐槽的地方，你给我们带来了不少欢乐；还有某某啊什么的，不多说了。北大的兄弟姐妹们，还有化学所的同学，纳米中心的，山大的。还有韩国那哥们，最该感谢，他给我帮助极多，另外，十篇SCI真的很牛逼。还有LSE的那姐，标杆的作用无可替代。
感谢化学系那个行政人员，比如G老师，帮了我不少地方；但是不感谢那个叫什么洁的，那就整一傻逼。
最后，也是最主要的，感谢父母，没有他们的支持，我只能一边喝西北风一边做实验，你知道的，喝西北风是喝不饱的，更何况，一年里有半年没有西北风。另外还要感谢这么多年来一直没有出现的女朋友，正是你的坚持，是我可以专注实验，如果你再不出现的话，我恐怕我的博士阶段和职业生涯会光彩无比吧。不过你还是出来吧，我还想辉煌一把呢。
感谢完了，这一篇只是对帮助我论文这一点的人表示了感谢，对我的研究生生涯还有职业生涯有帮助的人，我无法用语言表示感谢，我将在后续几篇里面慢慢表示。
酒作为中国的一种传统饮品，千百年来为我国人民所钟爱，享有“玉液”“琼浆”之美誉。随着社会经济的日益发展和生活方式的多元化，酿酒饮酒历史悠久的四川，在成为酒的主产区的同时也成为酒的主要消费区。在不断增加的饮酒人群中，部分基层干部的饮酒观念值得关注，酗酒诱发腐败与贪杯误事的事例屡见不鲜。这一现象，究其原因，除制度约束缺失外，我们认为，主要在于日常生活中缺少一种积极健康的、更少功利性的、融入了我们民族文化优秀传统和审美情趣的“酒德观”。我国是世界三大酒系之一——白酒的发源地，中国的曲药酿造技术和酒文化，曾对人类文明产生过重大影响，有着杰出的贡献，被称为“四大发明”之外的第五大发明。巴山钟灵，蜀水毓秀，勤劳智慧的巴蜀先民创造了光辉灿烂的酿酒业。如果说中国酒文化是一曲旋律优美的交响乐，巴蜀酒文化则是其中一篇最动人的乐章。这从历代巴蜀名酒及新中国成立后中国历届酒类评比中可见一斑。距今四千余年成都宝墩文化遗址出土的陶制酒器以及其后三星堆与彭县竹瓦街出土的精美青铜酒器，无不表明古蜀先民很早就掌握了谷物酿酒技术。西汉之时，四川酒便以文君当垆的典故引人入胜，汉代的画像砖更是形象生动的再现了当时四川酿酒业的发展盛况。唐代“剑南之烧春”被作为宫廷御酒，至此，四川酒跻身于华夏名酒之列。建国以后，四川酿酒业获得空前发展，成为全省食品工业的支柱产业，多年来对全省国民经济和财政收入作出了重要贡献，在全国酒类发展中也占有重要一席。四川名酒之多为全国之冠，享有“六朵金花”的美誉。时至今日，四川白酒业仍居行业领先地位。四川酿酒自古兴盛，酿酒的原料、水性、土质和气候条件得天独厚。所谓一方水土养一方人，作为酒乡的四川人，在长期生产酒、消费酒，全方位地与酒打交道的过程中，与酒结下了不解之缘。一年之中，无论是建房起屋，还是婚娶丧葬、祝寿请客乃至饯别，酒都是少不了的。尤其是每逢祭祀、节庆、游赏，酒的需求更甚。除夕之夜，合家欢聚，有“团年酒”；正月里亲朋好友聚会，有“请春酒”；端午节为图吉利，要喝“雄黄酒”；九九重阳节，成都人要到望江楼或城内之鼓楼蒸酒；腊月二十三、二十四日要用酒祭灶。此外，还有“寿酒”、“婚酒”、“送亲酒”、“满月酒”等等，数不胜数。可以说，四川人举宴必酒，逢会必酒，会友须酒，待客须酒，就连平时宴请客人，不叫“请吃饭”，而是“请吃酒”。此外，巴蜀地区世代居住着彝、藏、羌、土家、苗、回、纳西、僳、布依、满、傣、蒙古等众多的少数民族。这些少数民族有着各自独特的饮酒习俗，其丰富多彩的饮酒风俗给巴蜀酒文化增添了浓郁的民族风味。彝族谚语说：“汉人贵茶，彝人贵酒。”“为人不喝酒，白来世上走。”酒被彝民当作敬献英雄的琼浆，知心相遇的桥梁。藏族同胞普遍好酒，尤为喜爱青稞酒，青稞酒是藏族人民喜庆佳节，欢呼胜利，嫁娶迎接，至友团聚，别离饯行等活动中不可缺少的饮品。羌寨是充满酒香的世界，男女老幼几乎无人不喝咂酒。土家人平时用咂酒驱除疲劳，客人来时就用其招待，直到酩酊大醉为止。苗族同胞除饮咂酒外，还酿糯米酒、黄谷酒、玉米酒等，祭祖庆丰收，佳节喜事都喝酒。迎客有“迎客酒”，招待宾客有“交杯酒”，送客有“送客酒”。情真意切，叫人不得不喝。纳西族是豪饮的民族，而且能自酿水酒和白酒。僳僳族男女老幼在日常生活中都离不开水酒，其待客的最高礼节是饮“双人酒”。饮酒时，由主人斟好大婉酒，主客各一手捧住酒碗同时饮下，表示宾客之间亲密友好，情谊深长。悠久的酿饮历史，丰富多彩的酒文化，使四川人不但与酒结友，甚至有相当一部分人嗜酒成癖。卫生部在全国开展的第三次卫生服务调查中，对四川省21个市、州中30个乡镇和30个街道的15岁以上城乡居民共10277人的饮酒状况进行了调查。其中经常饮酒的为％，男性经常饮酒的为％，高于同期全国平均水平。今年年初，中国保健协会发布了《2007年度关于四川省民众健康饮酒状况的调查报告》，四川饮酒人群平均单次饮酒量为两(以38度酒为标准)，折算为纯酒精克，超出了国际及我国现行的安全饮用标准。中国保健协会相关人士表示，根据调查，四川大多数饮酒者的健康饮酒状况不合格，如果以100分为满分，％的饮酒者健康饮酒状况得分在59分以下，属于亟待加强科学饮酒观念的人群；60～74分之间的有％，属于科学饮酒观念有待提高的人群；75～89分之间的人群只有％，属于需要养成良好饮酒习惯的人群；90～100分的人群仅有％，属于具有正确饮酒观念的人群。佳酿之乡的四川人在日常生活中与酒结下了深厚情缘。尤其是在改革开放的今天，随着人们生活水平的提高和人际交往的增多，酒作为交际的媒介和手段，在庆功祝捷、结婚祝寿、签字立约、团圆接风等比较隆重的场合往往能更好地调节情绪、沟通思想、交流感情、增进友谊。而酒作为人际交往的媒介在国家和地方的政治生活中也发挥了相当作用。然而，在不少地方的一些部门，变质的官场酒局应酬已经明显超出了“合理”范畴，空耗了领导干部大量的时间和精力。领导干部忙于应酬，必然会产生误导，使下属视应酬为“工作”而仿效之，渐渐疏于职守，正可谓“上梁不正下梁歪”，极易扭曲工作作风滋生腐败，从而导致广大人民群众的强烈不满。在一些部门，官僚作风严重，不但普通群众上门办事门难进、人难找、脸难看、事难办，即使是下级党委、政府到上面去办事，也不容易。然而，很多事情在餐桌上比在会议室里更易于解决。于是，为了今后到上面办事容易点儿，下级干部则充分利用请客吃饭这一增进了解、加深感情的有效手段，只要上级机关的领导下来，就赔着笑脸来接待应酬。结果，筷子一举，酒杯一端，谈笑之间很多成问题的问题及不成问题的问题，均能迎刃而解。人们在酒局社交中相互联系、互通信息、互相依存，形成酒桌上的熟人同盟，所以才有了一切情谊尽在酒中、酒逢知己千杯少、谈事儿要酒局，没事儿更要酒局等这样一些耳熟能详的表达。不可否认，在社会生活中，酒局在联络感情，增进友谊方面有着不可替代的作用。由于许多由专业领域和正式组织领域中产生的原则和制度有一部分被熟人社会中的关系网所战胜，这种强化力量使得酒局变得越来越重要。通过酒局可以不断延伸关系的网络，可以获得新关系，巩固老关系。从“不会喝酒，前途没有；一喝九两，重点培养；只喝饮料，领导不要；能喝不输，领导秘书；一喝就倒，官位难保；常喝嫌少，人才难找；……”、“酒杯一端，政策放宽”、“能喝半斤喝一斤，这样的干部要提升”等调侃、夸张的顺口溜中，多多少少反映了部分基层单位官场酒文化中的不正之风。但正如一位基层干部所说，应酬太多，自己不情愿，家人埋怨，群众抱怨，严重损耗了工作精力和身体健康，影响了干部形象。俗话说，“吃了人家的嘴软，拿了人家的手短”。酒桌上不分彼此，公事就很难做到公办。“酒杯一端，政策放宽”，“筷子一举，可以可以”。一些基层干部在觥筹交错、酒酣耳热之际，情变自然地大于法变：大事化小，小事化了； “豆腐渣工程”、“虚假数字”通过了；不该拨付的款项划出去了；一些“歪”干部提拔上来了……甚至邪念、色欲、胆量也随着酒气的升腾而冲向脑门，于是乎在头重脚轻、歪歪斜斜、晕晕乎乎之时干出了违法乱纪的傻事、坏事。针对这一状况，有人提出“禁酒”，一些单位明令禁止工作日午餐饮酒。但效果并不理想。一些干部还找出种种借口为自己开脱：部属请，不喝容易脱离群众；下乡下点，不喝怕被人家猜忌。更何况，“酒桌能搞调查研究，喝酒可以摸到实情”。理由既如此堂皇，焉有不大喝特喝之理?!少数基层干部更是把陪领导喝酒作为联络感情的重要手段，不惜“喝坏党风喝坏胃，喝得单位没经费，喝得群众背靠背”。某些基层单位酒风仍然长盛不衰。不少基层干部反映，越来越多的应酬、不必要的接待，好似一座“大山”压得他们喘不过气来，过多的应酬接待已严重影响了基层干部作风，尤其是过度饮酒，使一些基层干部苦不堪言。但为何部分基层干部嗜酒之风却日甚一日呢?我们调查以为，除制度约束缺失外，主要是人们对酒缺乏一种正确的认识。数千年来，有人视酒为福浆，不可一日无酒；有人视酒为祸水，宁可终生远离。酒，并非人人都喜好。爱酒的人，对它赞美备至，把它比作“玉液”、“甘露”，称之为“太平君子”、“天禄大夫”，不可须臾离之。“百年三万六千日，一日须饮三百杯”(李白诗)，直到“数茎白发那抛得?百罚深杯亦不辞”(杜甫诗)。他们终身与酒为伍，直到死而后已。恶酒的人，则把酒说得无一可取，非但不喝，有的一见就反感，甚至“头疼”。有的人认为，酒是致疾败行、乱性伤身的凶物，乃至说“亡国之君、败家之子”的出现，莫不与酒有关，可谓“深恶痛绝”。对于同一种食品，爱恶悬殊，对立鲜明，应该承认也是罕见的。酒如同一把双刃剑，严格地说，酒本身并无功过之分，骂酒誉酒，酒功酒过，全在于饮者自身如何把握。“过犹不及”，正反皆然，诚如司马迁在《史记》中所说：“酒极则乱，乐极生悲，万事尽然”。显然，建立一种积极健康的、更少功利性的、融入民族文化优秀传统和审美情趣的“酒德观”，定能扬其酒的积极一面，抑其消极一面。中华民族的饮酒历史源远流长。古代先哲很早就强调饮酒不能过量并倡导饮酒有节。“唯酒无量，不及乱”，“不为酒困”，照各人的酒量、财力和劳作时间，适量饮酒，以不及于困乱为度，这是一代伟大的思想家和教育家孔丘对“酒德”言简意赅又能身体力行的理性论断。“酒德”一词，最早见于《尚书》和《诗经》：“无若殷王受之迷乱，酗于酒德哉。”“既醉以酒，既饱以德”，“醉酒饱德，人有士君子之行焉。”酒德的含义是说饮酒要有德行，不能像纣王那样“颠覆厥德，荒湛于酒。”遵循酒德，方为君子。饮酒讲究德量。所谓德量，是指饮酒要有节制，适可而止，恰到好处。古人对饮酒之量很有研究，认为“以半为好”，有诗为证：“好花乘看半开时，好酒宜在半醉中”。提倡“饮随人量”，“酒遇故人随人量，花当好处及时看”就是这个道理，这样可以避免“酒逢知己千杯少”所造成的酩酊大醉。古人强调饮酒注重德量，说明很早以前人们便明了饮酒量与健康的辩证关系。《本草备要》写道：“少饮则和血运气，壮神”。从现代医学观点来看，少则益，多则弊。少饮增加唾液、胃液的分泌，促进胃、肠的消化与吸收，增进血液循环，疏通经络，振奋情神，消除疲劳。美国哈佛大学医学院研究指出：每天饮酒不超过二盎司纯酒精(约合白酒两)，有助于减少冠心病。提倡“适量饮酒，增进健康”的理念，是倡导一种健康文明的生活方式和行为，以和谐、健康的酒文化促进社会的安定，使饮酒进入一个积极主动、可以控制的新时代。任何一种食品都一样，食用适量，于人有益；食用过量，有损健康。酒也不例外，它的益害尤其显著。因此，传播现代酒道，不是可有可无，而是一个重要的当务之急的社会课题。“适量饮酒，增进健康”就是提倡一种科学健康的饮酒主张，适量饮酒就是提倡理性地饮酒，适度地饮酒，科学地饮酒。理性地饮酒即饮好酒(指纯粮固态发酵的名优酒)、低度酒，不嗜酒成习，每周至少两天以上不饮酒；适度地饮酒就是饮酒要适量，不强饮，不酗酒，每日饮酒量相当于每公斤体重饮1g酒计算，一般约100mL白酒；科学地饮酒为饮酒时心境要好，不空腹饮，不混饮，饮必小咽，饮后少茶。酒的属性似乎注定了酒天生就是是非之物，酒中有乐，但乐极生悲。酒是人际交往中的催化剂，人们适量饮酒，可以起到调剂生活，振奋精神，增添喜庆情趣，和谐人际关系，没有酒的人生该是多么枯燥乏味!然而，醉酒伤身和酗酒败事的负面又是我们不能不引为鉴戒的。“花看半开，酒饮微醺”的趣味，才是最令人徘徊的境界。不醉、不困、不暇、饮酒有节，应是酒德的真谛，亦是中国酒文化的精华。愿我们的基层社会与基层干部都成为与酒有缘的和谐社会的“德性饮者”，而非饕餮酒徒。[来源:论文天下
看RP了 答辩的时候很大程度看老师的
早在七八十年代曾经热过一时，但因其出酒率不高，口感不如人意而被冷落。近年来，合肥酿酒技术服务中心通过上千次的实验，终于研制出一种能解决上述两大难题的生料酒曲。经过两年多来几十家酒厂的试验，取得了较为满意的效果。一些酒厂还进入了规模化生产，充分表明了生料酿酒的先进和优越。现将有关情况介绍如下。 一、 生料熟料两种酿酒工艺对比 以传统的小曲酒固态法工艺为例，其工艺流程：原料→浸泡→初蒸→焖粮→复蒸→出甑摊凉→加曲→装箱培菌→配糟→装桶发酵→蒸馏→成品酒。 生料酿酒工艺流程：生料+曲→发酵→蒸馏→成品酒。 从上述两种工艺流程对比中，即可明显看出生料酿酒工艺较之熟料酿酒工艺具有如下优点： 1、 原料+水+曲后就进入发酵，省去了原料的浸泡、初蒸、焖粮、复蒸、出甑摊凉、加曲、装箱培菌、配糠等8道工序，因而节约了原料蒸煮所需燃料、人工、时间、占地面积等等。 2、 生料酿酒不须要辅料，如稻壳等，从而节省了购买辅料的费用人工等。 3、 按原料总量加入～生料酒曲外，不需再添加任何曲药和其他添加剂如活性干酵母、糖化酶等，省去了制曲车间、购买各种添加剂的费用及繁琐的工艺操作。 4、生料酿酒出酒率和成品酒口感都大大地超过熟料酿酒工艺。比如，以酿酒技术较为先进的黑龙江普通白酒为例，原料出酒率一般为48—53%（酒度以计），最高也只能达到55—56%。 采用无锡市永安生料酿酒技术开发公司研制的生料酒曲按上述工艺流程生产，玉米出酒率能达到55%（酒度以65%计），大米出酒率能达到65%，而且成品酒香味丰满、柔和、尾净、无邪杂味、无新酒贯有的糠味、酒槽味、糊味、暴辣味。有的厂家反映，采用生料酿酒技术生产的白酒，蒸馏出来后不经勾调即能达到一级质量标准。 综上所述，生料酿酒是采用边糖化、边发酵、液态发酵、液态蒸馏的全液态法生产工艺，把几千年来的传统技术的烦琐、复杂的工艺流程简化为配料、发酵、蒸馏三道工艺，因此操作简便，轻松。 二、 生料酿酒酒曲的特点 生料酿酒成败的关键在于酒曲，这种酒曲既要能将生淀粉转化为糖，又要同时将糖转化为酒精，而且还要保证有较高的出酒率和较完美的口感。 合肥酿酒技术服务中心研制的生料酒曲具有如下特点： 1、 能将任何含有淀粉或糖分的植物发酵成为酒精。淀粉出酒率几乎能达到100%。 2、 这种酒曲不仅能酿制各种白酒和酒精，还能酿造各种低度酒。如米酒、黄酒、葡萄酒、蕃茄酒、苹果酒、桃梨酒、南瓜酒等等。 3、 利用这种曲种，还能酿制各种不同香型的白酒。 例如浓香型白酒，不仅工艺流程复杂，操作难度高，而且发酵时间长，出酒率低。如采用上述生料酿酒工艺流程生产，在发酵时加入适量的已酸菌液或加入—已酸已酯共同发酵蒸馏出来即为浓香型白酒。 酿造黄酒也是如此，在发酵时加入适量的黄酒生香菌液或加入黄酒香料共同发酵，发酵完毕酒醪即具有黄酒香味。其它各种香型的酒也是如此。 因为各种不同香型的酒，其主体香味成分一部分是由原料本身决定的，一部分则是从外界带入的，以大米、玉米、高梁为例，如不从外界加入其它香味物质，酿制出来的即是米香型或清香型白酒。 4、 上述生料酿酒工艺流程适用于一切蒸馏酒和酒精生产。 酿造各种蔬菜瓜果酒，包括黄酒的工艺流程如下：生料+水+曲→发酵→过滤→澄清→勾调→杀菌（紫外线）→精滤→陈酿→装瓶。采用此工艺技术完全不用燃料，节约能源95%以上。 三、 生料酿酒工艺操作要点 1、配料。粮水比为1:3；生料酒曲用量为原料总量的～。冷水符合饮用水标准。 2、原料粉碎为40目，大米不必粉碎；蔬菜瓜果应去皮、去核并打成浆状。 3、入池水温不超过35℃。最佳发酵温度为25℃—30℃。超过30℃者发酵期缩短；低于20℃者，发酵期延长。冬季生产可采用温水发酵。室温低于10℃者不发酵。
为何不试一试这个世界上独一无二，首屈一指的具有立竿见影效果的解酒防醉产品? 喝酒时饮用下面的神奇解酒饮料，可以强效防醉，快速醒酒,是最有效，最方便，最廉价的解决之道！ ***************************************** 想大大提高酒量吗？ 这种神奇饮料至少可以让你提高酒量一倍以上，让你在应酬社交场合显得豪爽，仗义！ 有了这个神奇饮料，酒友们以后再也不会出现喝多喝醉，头晕，胃痛 头疼，口渴，烧心等酒后所有难受症状啦！ ************************************** 世界上第一个真正具有特效的解酒防醉保健功能饮料 项目概述：本特效醒酒保健饮料是在“酒攻关”盛行，劝酒成风，急性酒精中毒与日俱增，慢性酒精中毒对人们身体造成的危害日益严重的情况下，公众迫切呼唤：盼望一种见效快，使用方便，价格适中，无任何副作用的解酒保健品尽快问世。而市场上又没有真正醒酒防醉效果显著，同时能显著预防或减轻急性酒精中毒对人体经造成的损害，以及辅助治疗慢性酒精中毒造成的各种疾病的醒酒保健品能够满足公众的迫切需要。在这种情况下，为了解除急性酒精中毒的各种不良症状给人们带来的痛苦，防治慢性酒精中毒对人体健康造成的严重危害，满足广大消费者的迫切需要，我们详细研究了酒精在人体内的代谢机制及其对人体各器官的作用机制，我们决心在此基础上，研究开发出全世界广大消费者迫切企盼的，在防治急、慢性酒精中毒与醒酒防醉方面，真正安全、高效、速效的的保健产品。 在中国工程院院士，中国前驻世界卫生组织（WHO）首席代表，被世界医药界誉为“中国当代李时珍”的著名天然药物专家肖培根教授的指导下，我们课题攻关组，从 1995年至2002年，在八年多的时间里，我们查阅参考了1955年―2002年发表在美国、英国、日本、德国、法国、西班牙、俄国等国家主要医学刊物上的文章，论著，试验报告，共达8万篇以上；我们检索查阅参考了我国1950－1999年全国几乎所有药学院、医学院、医学科研机构，药学科研机构发表的相关文章、试验报告等，共计6万篇以上；同时参阅了我国医学典籍名著《黄帝内经》，《神农本草经》，《神农本草经集注》，《新修本草》，《千金方》，《证类本草》，《寿世保元》，《食疗本草》，《兰室秘藏》，《万病回春》，《本草纲目》，《现代中药大词典》，《中药辞海》中有关防治“酒中毒”，“酒客病”，“醒酒防醉”的方剂1200多种；并参阅了国内外数百种专利技术，经过多达500多次反复研究试验，终于研制成功了世界上第一个真正对急慢性酒精中毒的预防和治疗以及对解酒防醉具有高效、速效、长效、安全等特点的神奇独特的醒酒保健产品。 一 本醒酒保健饮料具有的特点： 1．防醉醒酒高效、速效 （1）本醒酒保健饮料具有强效的防醉结果，饮酒前饮用本保健品至少可以提高酒量两倍以上；（2）饮用本醒酒保健饮料可以迅速消除过量饮酒所致的头痛、头晕、恶心、呕吐、烦渴等醉酒的不良症状。因此，酒后饮用本保健品具有速效的解酒作用；（3）本醒酒保健饮料可有效地拮抗酒精及其中间代谢产物乙醛对大脑皮层、脑干、脊髓、丘脑以及血管运动中枢和延脑呼吸中枢的抑制作用，从而有效地降低了酒精的中枢麻醉作用。本醒酒饮料具有强效兴奋呼吸，速效麻醉催醒作用，可以使醉酒者迅速从麻醉状态中解脱出来，使醉酒者在30－60分钟完全清醒如常。 2．显著的胃粘膜保护作用 试验结果表明，饮酒前提前饮用本保健品可以完全预防急性酒精中毒所致的胃粘膜充血，水肿、斑片状出血，糜烂等急性胃粘膜损伤和急性胃炎。提前饮用本保健品可以完全防止醉酒时恶心、呕吐、烧心、胃痛、烦渴等不良症状的发生。醉酒后饮用本保健饮料，对治疗过量饮酒所致的胃粘膜损伤以及恶心、呕吐、烧心、胃痛等不良症状具有特效、速效、饮用本保健饮料30-40分钟可使恶心、呕吐、烧心、胃痛、烦渴等不良症状完全消失。每次酒前或酒后都饮用240ml（一瓶）本保健饮料可以完全预防酒精性慢性胃炎、酒精性胃溃疡的发生。 3．显著的肝脏保护作用 世界卫生组织（WHO）统计：从俄罗斯到整个欧洲，从北美洲到澳大利亚，新西兰，日本等国家80－95％的肝病都是由酒精中毒引起的。在美国、欧洲、澳大利亚、加拿大等国家，酒精性肝病是25－64岁年龄组男性人口第四位死亡的原因。世界卫生组织（WHO）在一份报告中指出“酒精中毒是当今世界范围内第一公害，其毒性可累及全身主要脏器，对肝脏的影响最大，在西方国家80％的肝病是酒中毒引起的，对病毒性肝炎、肝癌等的发生、发展，预后都有着重要影响”。在我国12亿人中有3亿酒民，流行病学调查证实，酒精性肝病发病率约为20％，据估计，我国酒精性肝病患者至少在2500万人以上。 实验结果表明：本保健饮料通过多种机制显著抑制酒精性肝损伤，保护肝脏组织。本保健饮料对酒精性脂肪肝，酒精性肝，酒精性肝纤维化，酒精性肝硬化的发生发展具有强效的预防和治疗作用。 4．显著的中枢神经保护作用 临床资料表明：酒精中毒性神经病是饮酒人群中，是仅次于肝硬化的最普遍的酒精中毒症。根据日本、美国、俄罗斯、德国、中国卫生管理机构统计：酒精性神经损害的发病率，在以上各国15岁以上的人群中，每100人中约占―4人。从长期大量饮酒（每天多于150ml）的饮酒人群来看，酒精性神经损害的发病率是34％－40％。日本人数为230万人；中国人数1300万人；美国为780万人；俄国为1100万人；德国为570万人；据估计：全世界酒精性神经损害的患者估计多计1亿以上。 （1）本醒酒饮料可以加速乙醇和乙醛在人体中的分解代谢，大幅度降低肝脏和血液中乙醇和乙醛的浓度，因此，可以显著减轻乙醇和乙醛对中枢神经的直接和间接毒害作用。 （2）本醒酒饮料可有效地保护脑神经组织Na＋－K＋－ATP酶免受酒精性神经组织损伤的抑制，从而有效地防治酒精对脑组织海马CA－1区神经元的损害。 （3）本醒酒饮料功能因子之一是强效自由基清除剂和抗氧剂，因此本醒酒可有效地减轻自由基，丙二醛对神经组织的损害。 5:安全无毒副作用 本醒酒保健饮料的所有功能成分均为食品成分或亦食亦药的药食两用绿色植物，完全符合《食品卫生法》，《保健食品技术规程》的规范和要求，没有任何毒副作用。本醒酒保健饮料不但可以用于饮酒者的醒酒保健，而且可以作为普通保健饮料饮用，具有味道爽口，提神解渴的特点，同时还具有保肝护胃，使人精力充沛的保健功效。 项目市场前景预测 人们饮酒过量导致酒精中毒后，最现实的办法就是最大限度地缓解和消除酒醉后的各种不良症状给人们带来痛苦，有效地预防和治疗急慢性酒精中毒对身体造成的种种危害。为此，千百年来人们一直希望能寻找到一种能防醉解酒，保肝护胃，具有立杆见影效果的保健灵药，时至今日人们仍然期待着。《北京青年报》1995年2月8日所进行的一份社会调查表明：公众迫切呼唤：盼望一种见效快，使用方便，价格适中，无任何副用的解酒保健品尽快问世。美国《时代周刊》1995年10月号一篇文章报道：美国酗酒的人数越来越多，从1990年的1400万人，增加到1994年的1800万人。为此美国政府投入大量资金和人力，治疗与酒精中毒相关的疾病花费每年高达1840亿美元，希望帮助酗酒者预防和治疗“酒依赖”和酒精中毒，但效果很不理想。为此美国广大酒民把希望寄托在中草药上。《时代周刊》写到：美国众多饮酒者苦苦企盼中国企业能尽早开发生产出对防治“酒依赖”和酒精中毒效果显著的保健品！ 本特效醒酒保健饮料的问世，实现了千百年来人们希望能寻找到一种能防醉解酒，保肝护胃，具有立杆见影效果的保健灵药的梦想，为广大酒民的身体健康带来了福音。本产品不但在中国具有巨大的市场前景，而且从俄罗斯到整个欧洲，从北美洲到澳大利亚，新西兰，日本和韩国等国家都具有极其广阔的市场容量和发展前景。
随着社会经济的迅速发展，服务经济也得到一定的进步和发展。在一个企业的发展过程中，有着正确的管理条例和办法是十分重要的，对酒店来说，管理办法同样也是很关键的。下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理 毕业 论文的内容，欢迎大家阅读参考!
浅析现代酒店成本管理的新思路
【摘 要】 随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。
【关键词】 现代酒店; 成本管理; 成本意识
现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。
一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路
所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:
一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。
二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的 市场调查 购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。
三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大 修理 费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、 教育 培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。
因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念――从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天, 企业管理 应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。
企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。
二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路
所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或 其它 增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。
假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3 000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?
根据本量利方程式:
TR=Q(p-v)-F有:
p=V+(TR+F)/Q
其中:TP――(目标)营业利润额(所得税前);Q――销售量;F――固定成本;P――单位销售价格;v――单位变动成本。
代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。
在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。
在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如 广告 宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的 措施 ,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。
另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。
对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。
通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。
三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路
酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:
一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。
二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。
三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。
四是酒店应将成本控制意识作为 企业 文化 的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。
五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理 方法 。
四、结束语
总之,在现代市场经济环境下的酒店业成本管理中,应对比产出看投入,研究成本增减与效益增减的关系,以提高成本功能价值为导向选取最有利于提高效益的成本决策方案。酒店业应进行成本形态分解推广运用本量利分析方法进行经营决策,采取最佳成本控制策略;同时酒店应努力提高员工的成本意识,实施系统的全面成本管理以提高酒店业的经营效益。
【参考文献】
[1] 李来儿.现代管理会计[M].北京:经济管理出版社,2001.
[2] 王爱民.酒店成本管理方式的探究(下)[N].中国旅游报,2006-6-7(007).
浅谈我国酒店企业的危机管理
摘要：在酒店发展的同时，酒店企业也面临着各种危机。认真对待这些危机，有效防范和应对危机的发生，关系到酒店的生存与发展，危机管理因此成为酒店企业在竞争中生存的必备方案。本文分析了酒店企业中存在的各种危机发生因素，初步探讨了应对各种危机的控制措施以及防范机制。
关键词：酒店危机;因素;控制措施;防范机制
危机是指一般由客观自然(社会)或主观(人为)因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，使企业产生的紧急或危险状态。“危机”是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。危机管理就是一门研究危机为什么会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机影响的科学。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行，也可以使组织实行渐进式的变革，促进组织兴旺发达。而缺乏危机意识必然导致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理。
一、酒店企业发生危机的因素
(一)危机发生的客观因素
1.自然灾害危机：我国属于自然灾害多发的国家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然灾害随时可能给酒店带来直接或者间接的损失，导致“危机”的发生。如沿海地区的风暴灾害;地震多发地的地震灾害;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等。
2.人为危害因素： 我国人口众多，法制建设还不完善，有的城市社会治安状况较差。打架、赌博、吸毒等丑恶现象时有发生，再加上酒店本来经营环境复杂，接待的人来自四面八方，鱼目混珠，所以特别容易发生各类突发事件，稍微处理不慎就可能酿成大祸。
3.旅游饭店人才危机：旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争，大部分酒店都面临着“人员充足，人才缺乏”的困境。培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有丰富工作 经验 和管理经验的中、高层管理人员，以及具有良好业绩的营销人员群体。旅游饭店一般会采取改善软硬件水平吸引人才的方法，最常见的就是提高猎取人才的薪酬和职位，或是完善饭店工作的硬件设施，建立良好的企业文化等。这些人才一般都会再次从事自己擅长的行业，饭店方几乎没有任何的培养费用，替代成本非常低廉，却往往能给企业带来较好的收益，因而饭店人才流动率非常之高。
4.本土酒店业面临边缘化危机：业内人士认为，国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略，目前正处于加速扩张期。国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人，以解决跨国酒店管理水土不服问题。而这种“本地化人才掠夺”，会将国内高素质饭店管理精英挖走，这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱，平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后，从而加大了本土酒店业与国际酒店集团之间的差距。
(二)危机发生的主观因素
1.管理者素质：在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，自认为高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通 渠道 ，员工缺乏利益表达途径，自尊和利益受到极大的伤害;管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力;服务人员也因管理者培训不够而应变能力差等等。
2.员工素质： 旅游饭店的主要产品是服务。服务即时性的特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。有些酒店员工素质不高，提供服务时牢骚满腹，因语言不合与客人发生纠纷，甚至大打出手;有的员工受利益驱使出卖酒店内部机密。这都是对酒店缺乏忠诚度的表现。一旦发生这些情况，不仅降低了饭店的服务质量，最终必然还给饭店的经营和发展带来严重影响。
3.酒店的文化和结构：如果一个酒店没有形成核心的组织文化并且结构松散，员工的责任感就会松懈，容易形成办事随随便便、拖拖拉拉的局面，从而使该酒店失去凝聚力，其沟通管理也更加困难。这样的情况下如果危机发生了，其危机传达到上至最高领导下至基层的每一员工，往往需要更多的时间，有时候会延误处理危机的最佳时机，使得危机产生的不良后果难以消除。
二、控制措施探索
酒店“危机”突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。因此有必要建立危机控制机制，当危机不可避免时，实施有效的控制可以减少危机的负面影响，甚至化危机为转机。借鉴国内外大酒店的成功经验并结合我国酒店的实际，以下的控制措施对处理危机有积极的意义。
(一) 果断采取行动，针对不同的目标群体采取不同的对策
在酒店内部：1.危机小组成员在危机爆发后，应及时对危机情形作出判断，分清主次，找出最需要解决的问题并制定方案迅速行动，将危机处理情况快速准确地传达给酒店员工，让他们认识到危机处理和他们的利益息息相关，必要时还让他们参与到危机管理中来。2.对受害者：认真了解情况，实事求是承担相应的责任，诚恳地表达歉意，冷静倾听受害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。3.对待新闻媒体：应在最短的时间内向媒体提供真实准确的信息。说明危机时，尽量避免使用专业术语或者难懂的词句，同时公开酒店企业的立场，减少媒体的猜测。危机公布最好是企业的最高领导。在讨论危机时，决不能敷衍塞责，否则给公众造成缺乏责任心的感觉，其损失是不可估量的。
(二)重塑酒店形象
即使酒店采取了有效的措施应对危机，但一定时期内，酒店的形象和经营状况都不可能完全恢复到危机发生前的水平。因此，危机处理还要进入重塑酒店形象的营运阶段，只有酒店形象重新得到建立，才能称上转危为安。首先，针对危机公关形象受损的内容和程度，重点开展一些有利于弥补酒店形象的公关活动，以期待公众的谅解;与酒店息息相关的公众保持联络，告诉他们危机之后酒店的新局面和新进展，保证酒店适时出现在公众场合，使公众时时关注危机管理工作的进展情况，耐心解答公众的问题，打消他们的疑虑。此外，进一步改革和完善酒店的 规章制度 ，有效地规范员工的行为，加强员工之间的内部沟通以及酒店企业与各相关部门的外部沟通，使酒店的经营活动接受更广泛的群众监督。
(三)化危机为转机
危机的最后一步就是化被动为主动、寻找更好的发展机会。我们如何从避害中来趋利，这就是危机管理的课题，注意细节是危机管理的重要原则。在管理学中有一个“木桶理论”，把企业比作木桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时，我们习惯于 总结 成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意最薄弱的环节，殊不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。酒店如何化危机为转机呢?这需要在危机过后，总结经验教训，作一个自我评估。评估的常用方法有两种：1.数据分析法，该方法是对酒店危机处理过程中一系列工作情况进行收集、整理，将其行为和公众的认可及社会利益结合起来，进行统计量化分析。2.公关实效调查法，该方法通过走访当事人，从他的角度考虑问题、评估危机处理方法的成败得失，以便把握规律、积累经验。
三、酒店危机防范机制的构建
(一)树立人才危机意识。
树立人才危机意识是酒店服务业防止人才流失的前提条件。无论是旅游酒店的高、中层领导，还是酒店的普通员工，都应该树立人才危机意识，必需清醒地认识到，高素质的人才永远是稀缺的，是企业之间竞争的焦点，能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。
(二)培养员工危机意识。
平时生活中，给酒店员工多讲一些危机发生带来的严重后果以及危机的防范知识，有条件的话还可以让他们进行处理危机的实战演练，以增强他们对危机征兆感知的敏锐性，这样他们在工作中才会多出一份警戒心，从而达到防患于未然的目的。
(三)成立专门的组织机构。
其主要成员应由熟知酒店内外环境、由较高职位的管理人员和专业人士参加，他们应具备善于沟通、思维敏捷、处乱不惊等素质，以便总揽全局，迅速做出对策。基层员工也应派代表参加，这样才能保证信息传递渠道的畅通。
(四)建立危机管理预案，即危机发生时的处理程序。
所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，以争取在第一时间内，果断地采取措施，这些是战胜“危机”的关键因素。
(五)建立良好的媒体关系，做好“危机”的传播和公关工作。
酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好地沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，不可自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危机成为转机。
参考文献
[1]范秋梅，潘少峰.酒店危机管理预案的构建[J].商业时代，2006，(17).
[2]王飞.旅游饭店人才危机的防范与治理[J].青岛职业技术学院学报，2007，(6).
[3]熊文莉.我国加入世界贸易组织与企业危机管理[J].武汉冶金管理干部学院学报，2001，(2).
[4]鲁开垠，罗文文.企业危机与危机管理[J].科技创业月刊，2003，(6).
[5]李培荣，李平.现代酒店危机管理机制的建立和导入[J]. 山东师范大学学报，2004，(19).
[6]鲍勇剑，陈百助.危机管理――当最坏的情况发生时[M].上海：复旦大学出版社，2003.
[7]张玉波.危机管理智囊[M].北京：机械工业出版社，2003.
绿色管理即环保、节能。1、工程方面：如何节水节电。比如：工程部经理积极学习最先进的节约水电方法，运用到酒店中。2、餐饮方面：如何减少浪费，如何处理食物垃圾。比如：备菜要科学。3、客房方面：如何减少一次性用品的使用。比如：提醒客人把要洗的放垃圾篓，不洗的继续使用。4、员工方面：加强教育环保节约意识。
浅析苏州旅游饭店客房服务的问题及对策（07酒店 ）【摘 要】在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对苏州旅游饭店在客房服务过程中现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强饭店的客房服务质量，提高饭店声誉，推动饭店客服部进一步发展。【关键词】客房 优质服务 饭店形象【引 言】这学期的实习地点为苏州旅游饭店。这是一家经旅游局审批的标准三星级酒店，坐落于苏州石路繁华商业区，酒店的地理位置优越，靠近火车站，交通也十分便利。苏州旅游饭店集客房、餐饮、商务会议、旅游休闲于一体，设有豪华套房、普通套房、各类标房108间，设施齐备，均有中央空调、宽带网络、迷你酒柜等。我在这里实习的岗位是客房总台。每天的工作内容就是负责为每位住店的客人做好入住登记手续，办理离店、收银。本文主要分析了苏州旅游饭店在客房服务上存在的问题，并提出了相应的解决办法，阐述了服务质量对酒店发展的影响。酒店若想保持良好的发展情形，就必须严格执行“顾客就是上帝”的准则，全心全意为来店消费的宾客服务。1、苏州旅游饭店客房部的发展现状苏州旅游饭店成立于2008年，于当年8月1日正式开始营业。创建之初，苏州旅游饭店以其独特的园林氛围吸引着各方游客。但现如今，由于管理人员对客房服务质量的不重视，导致很多客人在第一次入住之后就再也没在饭店内出现过，客房出租率持续走低。在旅游旺季，由于房间紧张，客房出租率可以达到80%-90%，但在平时，出租率一直维持在40%左右。2、苏州旅游饭店在客房服务上存在的主要问题 培训不到位，员工服务意识不强对酒店而言，好的培训能够提高企业的效益。对新员工进行必要的岗前培训能激发员工工作的积极性，加强员工的集体荣誉感，使员工以酒店为自己的最高荣誉。可是苏州旅游饭店在这方面做的相当不到位，对于新进员工仅仅是参观酒店，然后是自己阅读员工工作手册，下来就是人事助理带员工到工作岗位，由老员工带领着开始工作。这样的培训模式引出的结果是：员工工作技能参差不齐，对客服务意识不强，态度散漫。员工思想不统一，遇事不会先以酒店利益为重，而是试图寻找最简洁，最快速的“处理方法”，将酒店利益置于一边。 苏州旅游饭店客房服务质量综合水平不到位 设施质量客房内均有中央空调、免费的宽带网络、迷你酒柜等，但是却惟独缺少一些必要的客人用品。例如，旅游饭店主要以接待外宾旅游团为主，店里却没有必须的电源转换插头，也没有多功能插座，这给外出旅游的客人带来了很大的困扰。而且饭店客房内的服务指南里包含很多特色服务，如送饮料服务，洗衣服务，擦鞋服务等，但在实际工作中，店内并没有这些配套服务。客人看着服务指南，提出要求时，饭店无法满足，在大程度上使客人对饭店的印象打折。 服务水平由于客房从业人员大都没有接受专业系统的培训，导致服务员服务态度不好，服务意识不强，在产生纠纷或有客人投诉时，只是一味的责怪客人，或是与客人争辩，忽略客人的感受。 没有建立相应的客史档案，不了解常客的生活习惯苏州旅游饭店在建立客史档案这方面做的很不到位。从服务员到前厅经理，都完全没有建立客史档案的意识，他们不知道这有助于饭店了解客人，分析客人，有助于饭店掌握更多客人的需求特点，以便在客人二次住店时为客人提供更优质的服务。而且简历客史档案可以帮助饭店有针对性的做好促销工作，保持与宾客的良好、稳定关系，帮助饭店争取更多回头客，培养忠诚顾客。客房服务员对于一些常住客的生活习惯完全不了解。比如哪些客人用不惯棉枕头，只能枕荞麦枕；哪些客人在入住之后不需要服务员每天打扫；哪些客人对哪间房间特别偏爱等。这些必要的基本信息可以帮助饭店提高对客服务质量，给客人留下深刻的好印象。 苏州旅游饭店在客房服务工作中不注重与客沟通正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在旅游饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作：查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。 苏州旅游饭店缺少必要的宾客意见反馈程序在苏州旅游饭店工作了三个多月，从来都没有见过宾客意见簿。作为一家三星级饭店，要做到让所有来此消费的宾客都满意是不太现实的事情。不同的客人肯定会对饭店有不同层次上的意见或建议，他们的意见可以帮助饭店整改，可以帮助饭店更好的为客人服务。 对待客人投诉时态度冷淡服务人员在遇到有客人投诉时，服务态度冷淡，对客人所反映的问题不但不做详细的记录，也不及时采取相应的补救措施。例如有一次，客人房间内的热水器不出热水了，打电话到客房中心，客房中心的服务员跟客人说那是电热水器，一次只够一个人洗澡，第二个人要等半小时以后才能洗。客人说自己家的10岁大的小孩正在洗澡，当时小孩也没吱声，后来大人进去看时才发现变冷水了，怕小孩用忽热忽冷的水洗澡会感冒，让服务员想想办法。服务员却嫌他啰嗦，直接冲着电话说：“不是跟你讲了吗？！半小时之后再洗！”然后就把电话给挂了。客人很是恼火，跑到总台投诉，总台服务员也是爱理不理的态度，这件事情终是没有解决。客人结账离店时说以后再也不会来了。3、针对苏州旅游饭店在客房服务问题上采取的措施 加强员工技能培训，帮助员工树立正确的服务意识建立完整的员工培训系统，对饭店来讲是十分必要的。因此饭店可以为新进员工开设专门的培训班。其内容安排如下：首先是向员工讲述酒店的创建史。也许很多人觉得这是在浪费时间，但是如果你想让你的员工忠于你的饭店，这是很有必要的。就如同交朋友，只有了解了之后，才会付出真心相待，员工才会从心底树立集体荣誉感。在员工了解酒店历史的同时，他们会明白坚持的重要性，会懂得每个人的成功都是历经磨难换来的，可以在员工潜意识里树立艰苦奋斗的精神。其次是安排饭店高层管理人员与新员工见面，并作简要讲话。这实际上是为了告诉员工：他们很重要。饭店高层管理者为新员工简要讲述自身的经历，并借此机会鼓励员工，帮助他们树立正确的服务意识，也可以在此基础上为他们描述一个的美好工作前程。再有就是专业技能培训。饭店先为员工开设了专业知识理论课，先在理论上教导员工，接下来的工作中他们可能会遇到哪些问题、要怎么处理，为员工讲述他们下来的主要工作内容，告诉员工怎样以一个最好的姿态迎接即将开始的工作。让员工对自己的工作内容有一个大体的了解。在理论课程讲述的过程中为了避免教学内容的枯燥无味，可以穿插技能培训，课程由专门的管理人员负责，让员工在娱乐中学习，可以增强他们的学习自觉性。与此同时，还应建立合理的培训考核制度。这有助于保证饭店的服务质量，使每个员工的技能保持在统一的高度，不会出现严重的技能差异。 合理规划苏州旅游饭店的内部设施设备 添置相应的客人常用物品作为三星级酒店，客房内要配备必要的客人常用品。现在，苏州旅游饭店不仅会在客房内放置一次性宾客用品，还会放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等。客房中心也配备几个万能充电器，拖线板，多功能转换插头，剃须刀等。这些虽然不是每位客人都必须的，但也是一定会用到的。外出的客人不可能每样东西每次都带齐全，这些备用物品可以帮助客人解决一时之急。饭店在满足客人这些需求的同时，也提升了饭店在客人心目中的地位，为客人的下次到来奠定了基础。 宾客服务指南中所列出的项目添加完整这些特色服务可以使服务员更好的为宾客服务，提升饭店在宾客心目中的良好形象。而且这些写在服务指南中的服务项目其实就是饭店对客人的一种无声承诺，承诺这些项目供客人选择、使用。 建立完善客史档案体系苏州旅游饭店的客史档案一般可以分为常规档案，消费特征档案，个性档案和反馈意见档案。（1）常规档案主要包括了来旅游饭店入住的宾客的姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、出生日期、职务等内容。了解这些基本的住客信息，有助于苏州旅游饭店为宾客制定个性化服务。（2）消费特征档案主要包括客人租用客房的种类、房价、每天的费用支出、付款方式、所接受的服务种类及入住的季节，订房方式等信息。这些信息可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。（3）个性档案主要包括了来店入住客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。这些资料有助于旅游饭店有针对性地提供服务、改进服务质量、提高服务效率。知道了客人的生活禁忌，客房服务员就会避开这些禁忌，为客人提供特色服务。（4）反馈意见档案主要就是客人对旅游饭店的表扬、批评、建议、投诉记录等。 加强与客沟通沟通协调可以向客人说明某事，使客人理解饭店的意图，可以帮助饭店了解客人的真实意见及打算，可以使宾客与饭店相互之间得到承认，意见和观念相互被接受，最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。经过系统培训后，客房服务员明白了沟通的重要性，明白针对不同的客人，选择不同的沟通方式，学会注重信息的接受及反馈。 建立合理的宾客意见反馈系统苏州旅游饭店现如今已建立了相当完善的宾客反馈系统，来苏州旅游饭店入住的客人可以选择在饭店的网络留言板上留言，或是在客房内的留言薄上提出自己对客房服务的意见。这样可以帮助客房服务员了解客人需求，发现自己在服务过程中的不足，有助于饭店进一步提高自己的服务质量。 科学对待客人投诉苏州旅游饭店现在对待客人的投诉是持积极、欢迎的态度。因为无论客人出于何种原因、何种动机进行投诉，作为饭店方面都要理解客人心理，都应给予充分重视，及时作出补救。苏州旅游饭店在处理客人投诉时要求客房服务员在保持冷静的状态下与客人沟通，站在客人的角度看待投诉，在不损害酒店利益的情况下真心诚意的帮助客人解决问题。参考文献[1] 李维冰等.《饭店管理概论》 中国商业出版社[J] 2002年：26-32[2] 唐飞等.《前厅客房服务与管理》 东北财经大学出版社[J] 2007年：129-130，193[3] [美]珍妮尔?巴诺等.《抱怨是金》 西南财经大学出版社[J] 2001年: 156-166[4]杨瑞芳．《关注细节培养,提升客房服务品质》 各界?科技与教育杂志社 [M] 2008 17(8)[5]今日科苑．《浅谈高职酒店专业服务意识与竞争力提高》[M] 2009年12期: 03-04这是85分的毕业论文，你可以自己再修改一下
酒店管理专业毕业论文：论酒店产品的定位摘要：入世后，国际酒店集团在的不断推进和深入,我国酒店市场竞争更加激烈，为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，酒店如何细分市场找准自己的定位，对酒店的经营管理具有相当重要的现实意义。关键词：酒店，市场定位一、酒店产品定位概念：“定位”一词是由两位广告经理艾尔里斯（AL Rise）和杰克特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下：定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面：（1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 （2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。 二、酒店产品定位酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：（1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。（2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。（3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。（4）根据使用者定位：这是酒店常用的一种产品定位方式，即酒店将某些产品指引给适当的使用者或某个目标市场，以便根据这些使用者或目标市场的特点创建起这些产品恰当的形象。许多酒店针对当地居民“方便、、口味丰富”的用餐要求，开设集各地风味为一体的大排档餐厅，便是根据使用者对产品的需求而进行的定位。（5）根据产品档次定位：这种定位方式是将某一产品定位为其相类似的另一种类型产品的档次，以便使两者产生对比。例如一些酒店将自己客房产品的档次设定为与某一家公众认可的好酒店的客房档次相间，以求使顾客更易于接受他们的产品。这种做法的另一个方面是为某一产品寻找一个参照物，在同等档次的条件下通过比较，以便突出该产品的某种特性。如一些酒店推出的公寓客房，突出在与标准间同等档次的前提下具备的厨房设施，更加适合家庭旅游者使用，从而达到吸引家庭旅游者购买的目的。 （6）根据竞争定位：酒店产品可定位于与竞争直接有关的不同属性或利益。例如酒店开设无烟餐厅，无烟意味着餐厅空气更加清新。这实际上等于间接地暗示顾客在普通餐厅中用餐，其他人吸烟会到自己的身体健康。（7）混合因素定位：酒店产品定位并不是绝对地突出产品的某一个属性或特征，顾客购买产品时不单只为获得产品的某一项得益，因此，酒店产品的定位可以使用上述多种方法的结合来创立其产品的地位。这样做有利于发掘产品多方面的竞争优势，满足更为广泛的顾客需求。 论文其他部分请参考下面的网址：
随着社会经济的迅速发展，服务经济也得到一定的进步和发展。在一个企业的发展过程中，有着正确的管理条例和办法是十分重要的，对酒店来说，管理办法同样也是很关键的。下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理 毕业 论文的内容，欢迎大家阅读参考!
浅析现代酒店成本管理的新思路
【摘 要】 随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。
【关键词】 现代酒店; 成本管理; 成本意识
现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。
一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路
所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:
一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。
二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的 市场调查 购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。
三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大 修理 费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、 教育 培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。
因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念――从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天, 企业管理 应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。
企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。
二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路
所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或 其它 增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。
假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3 000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?
根据本量利方程式:
TR=Q(p-v)-F有:
p=V+(TR+F)/Q
其中:TP――(目标)营业利润额(所得税前);Q――销售量;F――固定成本;P――单位销售价格;v――单位变动成本。
代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。
在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。
在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如 广告 宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的 措施 ,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。
另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。
对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。
通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。
三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路
酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:
一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。
二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。
三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。
四是酒店应将成本控制意识作为 企业 文化 的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。
五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理 方法 。
四、结束语
总之,在现代市场经济环境下的酒店业成本管理中,应对比产出看投入,研究成本增减与效益增减的关系,以提高成本功能价值为导向选取最有利于提高效益的成本决策方案。酒店业应进行成本形态分解推广运用本量利分析方法进行经营决策,采取最佳成本控制策略;同时酒店应努力提高员工的成本意识,实施系统的全面成本管理以提高酒店业的经营效益。
【参考文献】
[1] 李来儿.现代管理会计[M].北京:经济管理出版社,2001.
[2] 王爱民.酒店成本管理方式的探究(下)[N].中国旅游报,2006-6-7(007).
浅谈我国酒店企业的危机管理
摘要：在酒店发展的同时，酒店企业也面临着各种危机。认真对待这些危机，有效防范和应对危机的发生，关系到酒店的生存与发展，危机管理因此成为酒店企业在竞争中生存的必备方案。本文分析了酒店企业中存在的各种危机发生因素，初步探讨了应对各种危机的控制措施以及防范机制。
关键词：酒店危机;因素;控制措施;防范机制
危机是指一般由客观自然(社会)或主观(人为)因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，使企业产生的紧急或危险状态。“危机”是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。危机管理就是一门研究危机为什么会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机影响的科学。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行，也可以使组织实行渐进式的变革，促进组织兴旺发达。而缺乏危机意识必然导致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理。
一、酒店企业发生危机的因素
(一)危机发生的客观因素
1.自然灾害危机：我国属于自然灾害多发的国家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然灾害随时可能给酒店带来直接或者间接的损失，导致“危机”的发生。如沿海地区的风暴灾害;地震多发地的地震灾害;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等。
2.人为危害因素： 我国人口众多，法制建设还不完善，有的城市社会治安状况较差。打架、赌博、吸毒等丑恶现象时有发生，再加上酒店本来经营环境复杂，接待的人来自四面八方，鱼目混珠，所以特别容易发生各类突发事件，稍微处理不慎就可能酿成大祸。
3.旅游饭店人才危机：旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争，大部分酒店都面临着“人员充足，人才缺乏”的困境。培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有丰富工作 经验 和管理经验的中、高层管理人员，以及具有良好业绩的营销人员群体。旅游饭店一般会采取改善软硬件水平吸引人才的方法，最常见的就是提高猎取人才的薪酬和职位，或是完善饭店工作的硬件设施，建立良好的企业文化等。这些人才一般都会再次从事自己擅长的行业，饭店方几乎没有任何的培养费用，替代成本非常低廉，却往往能给企业带来较好的收益，因而饭店人才流动率非常之高。
4.本土酒店业面临边缘化危机：业内人士认为，国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略，目前正处于加速扩张期。国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人，以解决跨国酒店管理水土不服问题。而这种“本地化人才掠夺”，会将国内高素质饭店管理精英挖走，这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱，平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后，从而加大了本土酒店业与国际酒店集团之间的差距。
(二)危机发生的主观因素
1.管理者素质：在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，自认为高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通 渠道 ，员工缺乏利益表达途径，自尊和利益受到极大的伤害;管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力;服务人员也因管理者培训不够而应变能力差等等。
2.员工素质： 旅游饭店的主要产品是服务。服务即时性的特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。有些酒店员工素质不高，提供服务时牢骚满腹，因语言不合与客人发生纠纷，甚至大打出手;有的员工受利益驱使出卖酒店内部机密。这都是对酒店缺乏忠诚度的表现。一旦发生这些情况，不仅降低了饭店的服务质量，最终必然还给饭店的经营和发展带来严重影响。
3.酒店的文化和结构：如果一个酒店没有形成核心的组织文化并且结构松散，员工的责任感就会松懈，容易形成办事随随便便、拖拖拉拉的局面，从而使该酒店失去凝聚力，其沟通管理也更加困难。这样的情况下如果危机发生了，其危机传达到上至最高领导下至基层的每一员工，往往需要更多的时间，有时候会延误处理危机的最佳时机，使得危机产生的不良后果难以消除。
二、控制措施探索
酒店“危机”突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。因此有必要建立危机控制机制，当危机不可避免时，实施有效的控制可以减少危机的负面影响，甚至化危机为转机。借鉴国内外大酒店的成功经验并结合我国酒店的实际，以下的控制措施对处理危机有积极的意义。
(一) 果断采取行动，针对不同的目标群体采取不同的对策
在酒店内部：1.危机小组成员在危机爆发后，应及时对危机情形作出判断，分清主次，找出最需要解决的问题并制定方案迅速行动，将危机处理情况快速准确地传达给酒店员工，让他们认识到危机处理和他们的利益息息相关，必要时还让他们参与到危机管理中来。2.对受害者：认真了解情况，实事求是承担相应的责任，诚恳地表达歉意，冷静倾听受害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。3.对待新闻媒体：应在最短的时间内向媒体提供真实准确的信息。说明危机时，尽量避免使用专业术语或者难懂的词句，同时公开酒店企业的立场，减少媒体的猜测。危机公布最好是企业的最高领导。在讨论危机时，决不能敷衍塞责，否则给公众造成缺乏责任心的感觉，其损失是不可估量的。
(二)重塑酒店形象
即使酒店采取了有效的措施应对危机，但一定时期内，酒店的形象和经营状况都不可能完全恢复到危机发生前的水平。因此，危机处理还要进入重塑酒店形象的营运阶段，只有酒店形象重新得到建立，才能称上转危为安。首先，针对危机公关形象受损的内容和程度，重点开展一些有利于弥补酒店形象的公关活动，以期待公众的谅解;与酒店息息相关的公众保持联络，告诉他们危机之后酒店的新局面和新进展，保证酒店适时出现在公众场合，使公众时时关注危机管理工作的进展情况，耐心解答公众的问题，打消他们的疑虑。此外，进一步改革和完善酒店的 规章制度 ，有效地规范员工的行为，加强员工之间的内部沟通以及酒店企业与各相关部门的外部沟通，使酒店的经营活动接受更广泛的群众监督。
(三)化危机为转机
危机的最后一步就是化被动为主动、寻找更好的发展机会。我们如何从避害中来趋利，这就是危机管理的课题，注意细节是危机管理的重要原则。在管理学中有一个“木桶理论”，把企业比作木桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时，我们习惯于 总结 成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意最薄弱的环节，殊不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。酒店如何化危机为转机呢?这需要在危机过后，总结经验教训，作一个自我评估。评估的常用方法有两种：1.数据分析法，该方法是对酒店危机处理过程中一系列工作情况进行收集、整理，将其行为和公众的认可及社会利益结合起来，进行统计量化分析。2.公关实效调查法，该方法通过走访当事人，从他的角度考虑问题、评估危机处理方法的成败得失，以便把握规律、积累经验。
三、酒店危机防范机制的构建
(一)树立人才危机意识。
树立人才危机意识是酒店服务业防止人才流失的前提条件。无论是旅游酒店的高、中层领导，还是酒店的普通员工，都应该树立人才危机意识，必需清醒地认识到，高素质的人才永远是稀缺的，是企业之间竞争的焦点，能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。
(二)培养员工危机意识。
平时生活中，给酒店员工多讲一些危机发生带来的严重后果以及危机的防范知识，有条件的话还可以让他们进行处理危机的实战演练，以增强他们对危机征兆感知的敏锐性，这样他们在工作中才会多出一份警戒心，从而达到防患于未然的目的。
(三)成立专门的组织机构。
其主要成员应由熟知酒店内外环境、由较高职位的管理人员和专业人士参加，他们应具备善于沟通、思维敏捷、处乱不惊等素质，以便总揽全局，迅速做出对策。基层员工也应派代表参加，这样才能保证信息传递渠道的畅通。
(四)建立危机管理预案，即危机发生时的处理程序。
所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，以争取在第一时间内，果断地采取措施，这些是战胜“危机”的关键因素。
(五)建立良好的媒体关系，做好“危机”的传播和公关工作。
酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好地沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，不可自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危机成为转机。
参考文献
[1]范秋梅，潘少峰.酒店危机管理预案的构建[J].商业时代，2006，(17).
[2]王飞.旅游饭店人才危机的防范与治理[J].青岛职业技术学院学报，2007，(6).
[3]熊文莉.我国加入世界贸易组织与企业危机管理[J].武汉冶金管理干部学院学报，2001，(2).
[4]鲁开垠，罗文文.企业危机与危机管理[J].科技创业月刊，2003，(6).
[5]李培荣，李平.现代酒店危机管理机制的建立和导入[J]. 山东师范大学学报，2004，(19).
[6]鲍勇剑，陈百助.危机管理――当最坏的情况发生时[M].上海：复旦大学出版社，2003.
[7]张玉波.危机管理智囊[M].北京：机械工业出版社，2003.