商业心理学的论文

企业管理心理学论文

随着现代社会工作压力的变大，员工会出现精神萎靡，工作积极性不高，甚至更严重的会有轻生的行为(富士康就是个很好的例子)。是因为工资低还是个人生活中的情感问题?现代企业基本都是注重物质方式来激励员工，但每个人的需求不尽相同，这是无法协调统一的，所以效果肯定不理想。对于很多员工来说，真正导致他们状态不好的原因是在工作上或者生活出现困惑没有人能来帮助他们解答，以至于越沉积越多，出现恶性循环。

员工的心理不健康会直接造成企业的产品及售后服务等环节出现问题，从而影响企业发展。员工的心理是否健康是企业绩效的保障，所以，员工的心理保健是一种内在的激励手段，它不同于物质奖励，从情感方面来说是一种可以协调统一的需要。

一、 心理健康的定义

从广义上讲，心理健康是指一种高效而满意的、持续的心理状态。从狭义上讲，心理健康是指人的基本心理活动的过程内容完整、协调一致，即认识、情感、意志、行为、人格完整和协调，能适应社会，与社会保持同步。不少人认为生理健康和心理健康是两个没有关系的概念。实际上，这是不正确的。在现实生活中，心理健康和生理健康是互相联系、互相作用的，心理健康每时每刻都在影响人的生理健康。如果一个人性格孤僻，心理长期处于一种抑郁状态，就会影响内激素分泌，使人的抵抗力降低，疾病就会乘虚而入。一个原本身体健康的人，如果老是怀疑自己得了什么疾病，就会整天郁郁寡欢，最后导致真的一病不起。

二、 员工心理容易出现的问题及解决方法

人的身体就像一台十分精密复杂的机器，各个系统与内脏之间，互相依存，功能互补才能使人体的各种机能处于平衡状态而维持正常的生理活动。这就像中医里的养生、调节。内脏之间都想回联系，人的一种不好的习惯会导致全身受损。人的身体有自动调节能力，当你破坏这种平衡的时候，身体会自动调节回去，但是人一旦出现心病(情感疾病)，就难以调节了，就容易让各种疾病趁虚而入。员工的心理困扰主要表现在以下两个方面：

(一)挫折心理管理

在每个环境中都存在着竞争，有成功就会有失败，在企业中每个小团体中都会有竞争，团体之间也会有竞争，如何处理好失败所带来的消极情绪是能否正常工作的关键。挫折感世个体面对挫折的主观感受，严重的挫折会会导致个体一系列的消极行为，而这种行为会带给其他个体。

1、挫折的定义

人的行为总是从一定的动机出发，经过努力达到一定的目标。如果在实现目标的过程中，碰到了困难，遇到了障碍，就产生了挫折，挫折会产生各种各样的行为。表现在心理上、生理上会有反应。遭受严重挫折后，个人会在情绪上表现抑郁、消极、愤懑;在生理上，会表现血压升高、心跳加快易诱发心血管疾病;胃酸分泌减少、会导致溃疡、胃穿孔等。总之，个人的挫折会产生反常行为。

在实现目标过程中，产生了挫折，可以出现如下几种情况：

(1)改变方法，绕过障碍物、另择一条路径，实现目标。

(2)如果困难从逾越，修改目标，改变行为的方向。

(3)在障碍面前，无路可走，不能实现目标。人们会产生严重挫折感。

2、挫折产生的原因

(1)内在因素

每个人的生理条件都是不尽相同，就会出现有的人不适合干某种工作，比如哑巴相当歌唱家、心脏不好的人想当空军等。是生理条件所不允许的。而人的心理变化更为无常，会出现许多动机并存的情况，这就看哪边对他的诱惑大大脑就会让其去行为什么了。有时两种动机相互排斥，使个人难以抉择，从而产生挫折感。

(2)外在因素

在工作的环境中因为每个人的生活习惯、宗教信仰、政治见解等不同，会影响到无法达到预期的目标，也会让人产生挫折感。比如人际关系紧张、领导班子不团结、新的改革带来的种种不同意见等。

3、挫折的影响

(1)攻击。又称侵犯和对抗。分为直接攻击和间接攻击。直接攻击是指攻击的对象是构成挫折的人或物。间接攻击即把挫折后的愤怒情绪转嫁到自己、当事人或毫不相干的人和物。一般来说，自尊心很强、才能较高、受到挫折较大的人，易于将愤怒情绪直接发泄。而缺乏自信、内向、自卑或悲观的人，容易把矛头指向自己。挫折来源不明、或觉察到引起挫折的真正对象不能直接攻击时，便会寻找替罪羊。

(2)倒退。又称回归。人受挫后，会表现出与自己年龄不相称的幼稚行为，如易受人暗算，盲目相信人，盲目执行他人指示，轻信谣言，不能控制自己的情绪，暴跳如雷、声色俱厉，甚至无理取闹。

(3)妥协。又称合理化。人受挫折后，会产生情绪上的紧张和不安状态，长期下去对身体健康不利，因此要采取某些心理行为措施，减少挫折引起的紧张和不安，这就称妥协。

4、如何应对挫折

在企业中，挫折时无论如何也不能预防的。面对挫折，企业和员工应当如何面对挫折感，如何排解挫折感是最关键的问题。

(1)员工应对

员工应该学会自我调节，每个人身边都会有知心好友，有些事情不能跟家里说不防跟吗、他们说说，因为跟家里说会无形把这种挫折感带回家，这样你就会把挫折感放大到你每天都必须去面对的环境中，不利于你的释放。人应当有一颗豁达的心，面对挫折不是让自己去逃避，去勇敢的面对它，鼓励自己，要的是过程并不是结果。要看到别人的长处，学习别人长处。

(2)管理者应对

企业就像是快电路板，员工就是每一条电线，管理者就是连接电线的焊点。连接处应对挫折的能力直接影响到整块电路板的好坏。因为必须提高管理者应对挫折感的能力。首先管理者可以跟员工换位思考，如果管理者到了员工的位置会怎么办、怎么想。其次，要能够接受员工发的`牢骚，员工对管理者发牢骚说明员工信任你，管理者应当开诚布公的交换意见，帮助员工消除误解。最后，既然挫折在所难免，管理者应当耐心的处理员工挫折的反映行为。引导工作一定要在冷静、宽容的环境氛围中进行。

（二)职业压力：

职业压力(OccupationalStress)当职业要求迫使人们作出偏离常态机能的改变时所引起的压力。职业压力在个体身上造成的后果可以是生理的、心理的，也可以是行为方面的职业压力引起的生理反应有：心血管疾病、胃肠失调、呼吸系统问题、癌症、关节炎、头痛、身体损伤、皮肤机能失调、过度疲劳以及死亡。研究表明，冠心病(CHD)一人在工作中的紧张状态有关。工作上的问题和不满，工作中的压力(例如沉重的工作负担)，以及A型行为模式均是引起民冠心病的危险因素。A型行为模式主要表现为：强调竞争、高度的责任心;工作时的极其投入、应付来自日常生活的种种挑战和保持十分活跃繁忙的生活习惯;遇事敏捷但急躁、生活上匆匆忙忙、许多行为带有冲动性等。

职业压力对个体而言表现为以下三个方面：

1、消极怠工

就是对工作产生厌烦心理，原因有很多种。比如工作环境不适应，与同事矛盾无法解决，卫生条件差等等。主要表现为：经常以生病为由疏于工作，工作中经常打瞌睡，对工作提出尖锐的批评等等。

2、生理失调

员工感受到压力时，往往心理上会产生焦虑、紧张与压迫感，如果这种情绪得不到及时的舒解，或压力过多、过久，就有可能产生生理上的失调或疾病。这些生理失调的疾病可能导致员工出勤率降低、旷工、怠工、出错率增加等。所以，企业管理中不仅要关注员工的生理健康，更要关注引发不健康生理出现的原因。

3、心力衰竭

赫伯特•弗洛登伯格提出过一个简单的公式：紧张的人际关系+工作压力=心力衰竭。他认为，当今许多人可能会因为心力衰竭而成为职业压力的牺牲品。一个人如果过分致力于追求不现实的工作关系目标而导致体力和脑力资源告磬，就得了心力衰竭。

职业压力对组织而言表现为以下三个方面：

1、内部摩擦

在过渡压力下工作的员工常常不易集中注意力，判断失误的情况频频增加，情绪恶化甚至出现暴力倾向。压力在各部门之间也会引发摩擦。对于两个存在关系的部门，其中一个部门可能因为另一个部门施加的压力过大而达到极限就产生了摩擦，最终导致双方不和，影响正常工作的开展。摩擦严重时会导致组织冲突。

2、成本增加

员工可能会因为职业压力而产生职业倦怠或者个人心理失调方面的问题。这些问题会导致生产产品的质量，另外工伤给付、质量事故也是因为个人问题引起的。

3、员工缺勤

在工作中，员工压力过大产生的直接反应就是缺勤率提高。缺勤是托病或者假借其他不正当的理由请假等。

综上所述过渡的职业压力不仅会困扰员工，也会困扰企业本身，企业的管理层应该切实关注压力对企业发展产生的影响。

职业压力的应对方法：

部分员工在应对职业压力时会采取一些消极的应对方法，如回避、自责等。这不仅不能缓解压力，还可能造成恶性循环，导致更严重的心理疾病。人管理实践中管理者必须采取有效的措施来帮助员工应对压力。

1、先从个人应对入手

(1)保持良好的心态，对事不对人

老板是绝大部分工作压力的来源。下属失职可能会给你带来麻烦，同事之间摩擦也可能造成不爽，但真正的压力是如何让你的老板满意你的工作，羸得他的信任与赏识。工作中，注意调整好自己的心态，努力使自己保持豁达、宽容之心;还要经常保持积极愉快的情绪，要善于把自己的痛苦和烦恼倾吐出来，把消极情绪释放出来，这是一种很好的缓解压力的办法。可以找一个和自己经历比较接近的知心朋友谈一谈你的苦恼，听取一些来自他人的建议。但最好是不要把工作的压力告诉自己的配偶、父母听，因为他们的生活环境、工作环境和你可能差别很大，帮不上什么忙，徒给家人增加烦恼。当然更不能把工作中的坏情绪带回家里：工作已经很乱，再把家里搞乱，那可是雪上加霜了。

(2)文武之道、一张一弛

工作并不意味着弦总是绷着。适时放松一下，正如一休小师傅说的“休息，休息一会儿”，会对身心有益处。好好睡一觉，比较轻的忧虑和不快，通常在一个充足踏实的睡眠后就可能消失了。另外，有空运动一下，这是调剂心情的良方。参加某项自己喜欢的体育活动，或是旅游，看自己喜欢的书和电视节目，或干脆休假，放松一段时间，眼不见，心不烦。

(3)未雨绸缪，随时准备应对方案。

面对各种情况，只有一个方案是不够的。从头至尾了解事情的全部过程，并且事先设想任何可能遇到的问题，准备可以迅速替代的行动方案，主动迎接工作压力，当你胸有成竹时，压力自然不会找上门来。

2、组织的应对方法

(1)创造良好的企业文化

企业文化不仅仅是一句口号，应当是落实在每一位员工的心里。而真正的企业文化不应当是管理者制定的，而是多多听取员工的意见，在环境中有变通，就像散文一样，行散而神聚。这样能够促进上下级之间的沟通，能最及时的发现问题，解决问题。

(2)让员工参与企业目标设计

企业员工常常会对工作目标、工作预期、上级评价这类问题产生不确定感。一旦这种感觉产生，职业压力也就随之产生。要解决这个问题，就应该让员工参与企业目标的设计工作中去。这样员工的自主性和工作责任感会提高。其实每个人都是想好好努力工作，在自己的能力范围内有一定的作为，有了目标和动力，自然就会加倍努力了。

(3)建立员工的身心保健系统和保障系统

为员工提供了良好的身心健康方案，如合理饮食方案、锻炼方案等让员工自己参与设计，分享经验，立志于构建一个完善的随机应变的机制。再就是让员工在老有所养，病有所医。不能让员工把一生的精力都用在企业中而没有回报。为退休职工建立培训机构，让其能自食其力为止。定时为员工开心理辅导课，疏通心中工作的烦恼。尊重员工的个人习惯，让每一个小团队相处的融洽才会让大集体和谐。

参考文献：

[1]“人力资源管理心理学”，黄希庭，华东师范大学出版社，2008年版

[2]“经营管理者”，员工的挫折感的预防与消除，沈睿，2002年10期

[3]“人力资源管理”，何娟，天京大学出版社，2000年版

大学生人际关系心理分析摘要: 马克思曾说过：“人的本质并不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。”正如大学生的人际关系,可以从大学生的整体来研究他们存在的种种问题,但是相对于大学生个体的心理健康而言，他们对人际关系有不同的观念与看法,影响人际交往的主要有主观因素和客观因素。从心理健康的角度分析，影响人际交往障碍的主要原因有认知因素、情感因素和经济因素，要解决这些障碍，就要从这几个因素分析，另辟奚径，,不仅有赖于教育观念的转变,更依赖于教育教学活动模式的变革。还要加强人际关系的理论学习,转变观念;注重人际交往的技能培养,重塑个性。良好的人际关系不仅是大学生心理健康水平、社会适应能力的重要指标，也是其今后事业发展与人生幸福的基石。【关键词】：大学生 人际交往 人际关系 心理一、人际关系的定义社会学将人际关系定义为人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。心理学将人际关系定义为人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。中文常指人与人交往关系的总称，也被称为“人际交往”，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人际关系有不同的定义，最具代表性的有：1．人与人之间相互认知，因而产生的吸引或排拒，合作或竞争，领导或服从等关系。2．指在某一段时间里与某人经常保持的社会接触。3．人与人之间，相互交往的过程，借由思想，感情，行为表现的相互交流，而产生的互动关系。4．个人与个人之间的互动关系，更广义的人际关系包含文化制度模式与过程方面亦是社会关系。5．人际关系可说是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系，广义的说亦包含文化制度模式与社会关系。6．人际关系是人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。3/10 二、人际交往过程中的心理效应1、首因效应在人际交往活动中，我们会很重视开始接触到的信息（包括容貌、语言、神态等），至于后面的信息就显的不是那么重要了，这种心理称之为首因效应。首因效应启迪我们一方面要给他人留下良好的第一印象，另一方面又要在以后的交往中纠正对他人第一印象的不全面的认识。2、近因效应近因效应，是指最近一次交往的印象对我们的认识所产生的影响。最近一次交往留下的印象，往往是最深刻的印象。一般而言，熟人之间的交往近因效应会发挥较大的作用，因此我们平时应该注意给人留下良好的最近印象。3、光环效应又称晕轮效应，是指在交往的过程中，我们往往会从对方的某个优点而泛化到其他有关的方面，由不全面的信息而形成完整的印象。光环效应往往对恋爱的双方起更明显的作用，正所谓情人眼里出西施。4、投射效应投射效应是指在交往的过程中，我们总是假使他人和自己有相同的倾向，即把自己的特性投射到他人身上，从而形成对他人的印象。有时候，我们对他人的猜测，无形中透露的正是自己。所以，我们不要瞎猜别人的坏处，不要那么小心眼，不要以小人之心度君子之腹。5、刻板效应刻板效应是社会上对于某一类事物或人物的一种比较固定、概括而笼统的看法。在人际交往中，我们有时会把对某一类人物的整体看法强加到该类的每一个个体上而忽视了个体特征。刻板效应有利于总体评价，但对个体评价会产生偏差。比如，农村来的同学认为城市来的同学见识广，而城市来的同学认为农村来的同学见识狭隘。4/10三、建立良好人际关系的原则1、尊重原则尊重包括两个方面：自尊和尊重他人。自尊就是在各种场合都要尊重自己，维护自己的尊严，不要自暴自弃。尊重他人就是要尊重别人的生活习惯、兴趣爱好、人格和价值。只有尊重别人才能得到别人的尊重。2、真诚原则只有诚以待人，胸无城府，才能产生感情的共鸣，才能收获真正的友谊。没有人会喜欢虚情假意，多少夸夸其谈都会败下阵来。3、宽容原则在人际交往中，难免会产生一些不愉快的事情，甚至产生一些矛盾冲突。这时候我们就要学会宽容别人，不斤斤计较，正所谓退一步海阔天空。人不犯我，我不犯人。人先犯我，礼让三分。不要因为一些小事而陷入人际纠纷，这样我们会浪费很多时间，同时也变得很自私自利变得很渺小。4、互利合作原则互利是指双方在满足对方需要的同时，又能得到对方的报答。人际交往永远是双向选择，双向互动。你来我往交往才能长久。在交往的过程中，双方应互相关心、互相爱护，既要考虑双方的共同利益，又要深化感情。5、理解原则理解是成功的人际交往的必要前提。理解就是我们能真正的了解对方的处境、心情、好恶、需要等，并能设心处地的关心对方。有道是“千金易得，知己难求”，人海茫茫，知音可贵啊！善解人意的人，永远受人欢迎。6、平等原则与人交往应做到一视同仁，不要爱富嫌贫，不能因为家庭背景、地位职权等方面原因而对人另眼相

<基于消费心理学的企业营销策略浅析>1 消费心理学理论研究及发展综述20 世纪初,美国心理学家沃尔特·D·斯可特发表了《广告心理学》一文,将心理学首次应用到广告活动中,开辟了消费心理学研究的先河。在以后的一段时期,美国许多心理学家根据当时经济形势的需要,积极从事有关消费问题的各项心理研究与实验。1908 年,罗斯出版的《社会心理学》开辟了群体消费心理的研究领域。1938 年,欧内斯特·迪士特提出了消费动机理论的实验研究成果。这些研究及后来陆续问世的《经营心理学》、《产业心理学》与《管理心理学》等,都从不同侧面探讨了消费心理学的有关问题,为消费心理学的体系化提供了前提条件。消费心理学作为一门独立学科诞生是以美国心理学会正式设立消费心理学分会为标志的。在这以后,相继出现了《广告研究》和《市场研究》杂志,推动了消费心理学研究成果的传播;美国一些大学和研究生院开设消费心理与行为课程,确立和强化了消费心理学在心理学及其他学术领域的地位。20 世纪70 年代以来,该理论的研究进入了全面发展的阶段,独立的消费心理学学科体系开始形成,许多大企业也附设研究机构,专门从事消费心理和行为的研究,如为顺应消费者权益保护运动的兴起,开始注重从消费者利益角度对消费者心理的研究,消费者提高消费能力并保护自身权益不受损害;研究因素也由以前的年龄、性别、职业、家庭收入等转入需求、动机、个性、群体社会规范等社会因素的研究,同时研究也由定性分析转向了定量分析,分析模型的建立和定量化分析方法的运用将该领域的研究提升到了一个新的层面。我国在该领域的研究起步较晚,20 世纪80 年代中期才对该理论进行系统化、体系化的研究,大多以引进和介绍国外研究成果为主,尽管也有针对我国市场特点进行的相关研究,但总体来看,研究还处于初步阶段,有待进一步研究和发展。2 消费心理学在市场营销活动中的表现2. 1 需求及动机在营销活动中的表现需求是心理学研究的基本课题。美国心理学家马斯洛把各种需求按其重要性和先后顺序分为生理、安全、社交、尊重和自我实现5 个层次。根据马斯洛的观点,一个人同时存在多种需求,每个人都会首先寻求满足他的最重要、最迫切的需求,即主导需求,而这个需求形成的驱动力就是他的行为动机。根据心理学家分析、统计,目前约有600 种各不相同的购买动机,而常见的有:追求实际使用价值的实用性动机, 追求商品新颖的求新性动机,追求商品欣赏价值和艺术价值的求美性动机, 追求物美价廉的求廉性动机, 以仿效和同步为核心的从众动机,以显示个人地位和名望的求名性动机等。企业在营销活动中只有准确驾驭消费者不同的购买动机,针对性地引导其消费,才能有效提高产品市场占有率,在激烈的竞争中赢得消费者青睐。2. 2 感知觉等感性认识在营销活动中的表现感知觉是认识活动的初级阶段,不仅包括颜色、温度、光线、气味、肤觉等感觉器官的感受,还包括将各种感受联系和综合,进行综合反映的知觉。消费者判断一件商品是由感觉开始的,同样一件商品,只因为颜色稍有差异,消费者可能一眼看中而购买,也可能一瞥而过再不理会。这是感觉在第一印象中的心理作用。因此,在市场营销活动中,生产厂家和营销人员要利用各种手段增大商品对顾客的刺激,如在产品设计或商品会展时,可利用感觉对比效应吸引消费者注意力,进而达到商品销售目的。消费者的知觉具有主观选择性,只有对消费者有利,并使他们感觉到有兴趣和喜爱的商品或信息,他们才会购买或关注。因此,在营销活动中,企业应对商品的性能、用途等做重点介绍,加大商品对消费者的刺激,使消费者迅速、优先地感知企业产品,从而达到促销的目的,同时利用消费者对企业品牌及形象的认同,加大对企业其他商品的宣传,促使其重复购买,建立并强化对企业产品的忠诚度。2. 3 记忆、学习、信念和态度等理性认识在营销活动中的表现记忆是消费者认识过程中极其重要的心理要素。在消费实践中,消费者感知过的广告、使用过的商品、光顾过的商店等在一定条件下能重新再现。消费者记忆的清晰与否直接关系商品二次销售的成功与否。如在商品的设计和包装上要便于消费者的形象记忆,营销人员的服务态度要尽可能诱发消费者情感记忆等。只有有效唤起消费者的购买记忆,才能促进并强化消费者再次购买行为的完成。学习是指消费者自觉或不自觉地从多种渠道、各种方式获得后天经验的过程。如消费者对一品牌一旦形成偏好,需要时便会百般寻求该品牌,具有较高的品牌忠诚度。心理学家认为这种顾客忠诚或重复购买主要应归因于后天经验即学习强化。态度和信念是消费者对某事物所持的持久性和一致性的评价、反应和看法。如某个体认为“吸烟有害健康”的态度决定了某品牌香烟对该消费者没有吸引力或有很少吸引力,该人就不应划入香烟消费者群体,企业也应投入少量甚至不投入精力在该个体身上。3 基于消费心理学的企业营销策略3. 1 产品创新应符合消费者心理营销活动最终要实现企业产品和消费者货币资源或其他资源的交易完成。企业要想促进该活动的顺利完成,首先应从产品创新方面下工夫。产品创新包括产品设计、命名、商标、包装等方面的创新。3. 1. 1 产品设计。要顺应“多功能、自动化、绿色、健康”等消费观念的发展趋势,在产品设计上既体现消费者审美效果和个性特征,又体现时代潮流和流行时尚的趋势,在新产品推广上,则要采用各种方式和手段,宣传新产品性能、特点及使用后形成的消费习惯和消费方式的优越性、科学性,消除消费者安全顾虑。3. 1. 2 产品命名。要根据消费者便于记忆、名实相符、引人注意和避免禁忌的心理特点,按照商品主要效用或主要成分、产地、人名、造型、吉祥物、美好事物或寓意、外文音译等命名,刺激消费者产生购买欲望,实现购买行为。3. 1. 3 商标设计。企业可以运用以下策略提高美誉度和促销力:个性鲜明,富于特色,造型优美,文字简洁,具有时代气息和顺应不同国家、地域、民族或宗教心理习惯等。3. 1. 4 包装方面。实施数量差别包装策略、方便包装策略、配套包装策略、附赠品包装策略、等级包装策略等,并根据不同年龄不同性别的消费者,采取不同的包装策略。3. 2 价格制定瞄准消费者心理目标价格是关系买卖交易是否成功的关键因素,也是与消费者沟通的最敏感的因素。因此企业在制定价格策略时,既要能让消费者接受,又能为企业带来高额利润。在定价时,根据消费者不同心理采取不同的定价策略,如可利用消费者对商品价格的知觉差异采取尾数定价法即制定一个带有零头数的价格,使价格的最后一位数是奇数或者接近零,如98. 99 等;在不同地区或国家,利用消费习惯如对特殊数字的敏感好坏制定不同的价格。在价格调整时期也应考虑消费者的心理反应,必要时及时附以说明解释。3. 3 营销环境及渠道选择上要充分考虑消费者心理习惯消费者购物活动的完成与购物环境的舒适与否、布局合理与否、营业人员仪表的得体与否密切相关。好的购物环境会给消费者留下良好的第一印象,引发消费者购买欲望,进而影响其购买行为。近年来,西式快餐店风靡我国快食消费品市场,根本原因就在于类快餐店购物环境对消费者而言舒适便捷,营业人员服务态度使人愉悦,消费者欣赏并愿意在这样惬意舒适的环境中消费,这点非常值得国内快餐店甚至其他商业企业经营者借鉴和学习。在渠道选择上,也应根据消费者购物习惯,选择购物方便快捷的店面,分时段或分区域销售不同的产品,使消费者在适当的时间、适当的地点买到适当的产品,提高消费者购买后的满意度,刺激其重复购买。3. 4 多种手段,全方位地开展促销活动促销活动是营销活动的重要组成部分,承担唤起和激发消费者需求的功能,可分为广告、人员推销、营业推广、公共关系等。现代市场营销活动,必须有效利用多种促销手段,全方位开展活动。成功的广告必须从消费者的心理分析入手,突出商品符合消费者心理需求的鲜明特点,确立商品在竞争中的方位,广告设计上应符合消费者的审美观,力求对视觉、听觉等感官的吸引,进而激发消费者的潜在购买欲;广告的内容必须真实可信,只有这样才能建立顾客对企业及产品的良好态度,赢得长久信赖。人员推销上,企业必须加强对推销人员的培训学习,使其在推销过程中掌握顾客心理,善于观察、分析,突破营销障碍,同时强化售出商品的售后服务,提高顾客满意度。营业推广上,企业可以从消费者对产品安全顾虑的角度入手,采取免费品尝、试用等方式消除消费者疑虑情绪,利用消费者侥幸心理,采取有奖销售,刺激消费者购买欲等,或以折价优待、以旧换新、购物积分等手段,刺激重复购买等。公共关系上可采用新闻、户外广告、公益活动、突发事件的完满解决等手段提升企业形象和品牌知名度。参考文献[1 ] 田义江,戢运丽. 消费心理学[M]. 北京:科学出版社,2005 :10 - 15.[2] 温孝卿,史有春. 消费心理学[M]. 天津:天津大学出版社,2004 :27 - 38.[3] 李小红. 市场营销学[M]. 北京:中国财政经济出版社,2006 :115 - 120.[4] 何善秀. 浅析消费者心理对营销管理的影响[J ]. 商业时代,2007(2) :23- 24.[5] 周源源,周扬波. 探悉消费心理学在增强广告中的作用[J ]. 商场现代化,2005(4) :91 - 92.