服务行业顾客满意度策略研究论文

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 有一则故事，讲的是有个财主掉进河里，一位年轻人要他把手拿来好救他，但财主无动于衷，财主的老婆在岸边着急地向年轻人说：我们家员外从来没有给过别人东西，你要把你的手给他才行，年轻人一听，马上改口说：我来救你，把我的手抓住。于是财主伸手得救了。 由拿来到抓住，效果截然不同。拿来是从自我的角度进行思维，难免一相情愿；而抓住则是从对方的角度来思考，正中下怀，“换个角度思考”发人深省。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。

对于大型超市来说，顾客是他们自己的“上帝”，他们是自己生死的主人。谁赢得客户谁就能赢得市场，谁能在激烈的市场竞争中生存下来。为此，任何大型超市都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为商店的重中之重。如何赢得顾客的认可和青睐已经成为许多商店需要思考的问题。

顾客满意度也是大卖场顾客消费体验的心理评价。它不是由商店的单边性决定的，而是通过对大型超市中顾客购物体验的综合评价来确定的。顾客对商店的满意度越高，商店的知名度越高，创造的利润就越大。相反，顾客对商店的满意度越低，商店的知名度越差，利润就越小，甚至商店也将濒临破产。

因此，要想获得更高的顾客满意度，就必须爱护顾客，把握消费者心理。事实表明，对于消费者群体来说，“顾客满意”是一种非常情绪化的评价，就像我们对一个你不熟悉的人的第一印象。建立人们对他人的最初兴趣并不难。如何在最初的善意基础上更难把握对方的内心。

在很大程度上，消费者在市场上的消费是感性消费。决定顾客购买的因素很多，但最终的决定只有两个因素——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是最直观、最个性化的购物体验。在购物环境良好、服务质量高、购物环境宜人的购物环境中，消费者的购买冲动自然会被激发。

对于客户群体，大型超市的满意度通常包括以下要素：

低价：在大多数消费者看来，价格始终是做出购买判断的首要因素。在我们的日常生活中，我们经常看到一些大型超市在海报上写着“令人震惊的价格”和其他购物信息。正是这些令人震惊的价格在吸引人气方面发挥了作用。因此，价格往往是吸引人们的常用方式之一。区别于其他商店和属于大众消费的产品对消费者特别有吸引力。这就要求卖家可以根据其他商店的价格体系来调整自己的商品价格，力求付出很小的代价，吸引更多的人进入市场。

交通便利：商店的位置是否靠近居民区和购物中心往往是决定消费者是否愿意惠顾的重要条件。因此，商店周围的自然交通往往是决定商店位置的重要因素之一。

商品是丰富的：在大型商店的商品的丰富和多样化往往被认为是大型商店的竞争力的象征。商品种类越丰富，消费者的识别率越高，越低。因此，几乎所有超市都在努力满足消费者的多样化需求，让消费者尽可能体验一站式购物。

商店特征：商店特征往往是消费者形成大型超市印象的决定性因素。为了让顾客对自己的店有一种特殊的印象，他必须抓住自己的特点做一篇文章。人们普遍认为这是为了创造商店的风格和特色。

购物环境：购物环境是商店向消费者提供的另一种形式的兴趣。在良好的购物环境购物可以使人们感到快乐和快乐，并产生更多的购物欲望。简单地说：“来，不想去，去，想再来。”因此，近年来，许多大商场都在努力改善他们的购物舒适度，尽可能扩大自己的空间，拓宽购物渠道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风设施等。目的是让顾客在购物时尽情享受，购物休闲。

优质服务：商店提供的优质服务往往是顾客感觉亲密的场所，也是顾客对商店有感性认识的场所。从某种意义上说，商店服务是否好，消费者满意度非常大。当然，商店可以提供许多服务给消费者。它们不仅限于购物服务，而且还包括购物前后的服务。商店服务意识的强弱在很大程度上是

1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。 文秘杂烩网

1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。