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小库2011
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小吃客C

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自己筛查啊 看有没重复的[1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)[2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06)[3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04)[4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04)[5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11)[6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09)[7] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 , 2005,(06)[8] Eugene , Claes Fornell , Donald , 刘金兰, 康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现[J]. 管理学报 , 2005,(01)[9] 南剑飞, 熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(06)[10] 刘钢. 谈顾客满意度管理[J]. 中国城市金融 , 2003,(01)[1] 翁文先, 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(12)[2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06)[3] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)[4] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04)[5] 余园明, 余伟萍, 谭娟. 顾客忠诚研究综述[J]. 技术与市场 , 2007,(07)[6] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11)[7] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04)[8] 黄灿灿. 顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 北方经贸 , 2006,(04)[9] 李凤山, 苏胜强. 顾客满意的“双因素”理论及其在营销中的应用[J]. 广东广播电视大学学报 , 2006,(01)[10] 苏胜强, 谷永春. “双因素”理论在顾客满意中的应用[J]. 商业研究 , 2006,(22)共检索到 10 条读者推荐文章[1] 张新安,田澎,张列平. 顾客满意度测评模型[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(03) .[2] 刘宇. 顾客满意度测评方法的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2001,(02) .[3] 刘宇. 顾客满意度(指数)测评基础技术的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2002,(05) .[4] 刘满凤,黎志成. 顾客满意度的测评[J]. 统计与决策 , 2002,(07) .[5] 黄桐城,武邦涛,姚晔. 顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(04) .[6] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 顾客满意度指数(CSI)模型述评[J]. 当代财经 , 2003,(06) .[7] 林元雄. 顾客满意度测评体系初探[J]. 商业经济与管理 , 2002,(07) .[8] 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 顾客满意度测评指标的量化[J]. 航空标准化与质量 , 2003,(05) .[9] 刘宇,葛新权. 顾客满意度指数及其构造[J]. 数量经济技术经济研究 , 2001,(10) .[10] 夏海军. 外部顾客满意度的测评方法与应用[J]. 机械工业标准化与质量 , 2002,(07) .[1] 刘宇, 葛新权. 顾客满意度测评信度与效度分析[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(03)[2] 王元华, 曾凤章. 基于熵值法的顾客满意度测评[J]. 商业研究 , 2004,(22)[3] 许斌. 顾客满意度测评[J]. 农村金融研究 , 2004,(07)[4] 于坤章, 刘资媛. 电信业的顾客满意度测评要素分析[J]. 财经理论与实践 , 2004,(05)[5] 郭曙升, 魏彦君. 工业企业顾客满意度测评方法探讨[J]. 机械工业标准化与质量 , 2005,(03)[6] 赵宏图. 完善顾客满意度测评 实现销售效益最大化[J]. 中国科技信息 , 2005,(02)[7] 泽敏. 北京商场顾客满意度测评[J]. 商品与质量 , 2004,(41)[8] 陈运涛, 杨文士. 企业顾客满意度测评的几个关键问题[J]. 世界标准化与质量管理 , 2000,(06)[9] 唐雯, 陈爱祖, 郭现芳, 尚鹏飞, 王贞禄. 商业企业顾客满意度测评及结果分析[J]. 河北科技大学学报 , 2003,(03)[10] 胡永铨, 姜文萍. 酒店业顾客满意度测评模型探讨[J]. 商讯商业经济文荟 , 2005,(05)(日本)武田哲男著 译者:李伟编写,东方出版社出版的《如何提高客户满意度》1、顾客满意度与ACSI 作者:刘金兰 (我个人觉得偏重于理论,宏观)2、顾客满意度测评手册 作 者:中国质量协会 (行业的测评规范,有详细的方法,但是不侧重分析方法介绍)3、商业服务业顾客满意度测评规范 作者: 中国标准出版社4、顾客满意度指数模型研究5、顾客满意度测评——管理科学发展论丛 作 者: 刘宇 著(:顾客满意度测评体系研究、并完成《顾客满意度测评体系研究报告》的基础上整理成书。对顾客满意度测评进行了深入细微的研究,提出了一套自己的测评体系。主要内容包括:顾客满意度战略、顾客满意度测评意义、顾客满意度测评理论模型、顾客满意度测评方法、顾客满意度测评调查方案、顾客满意度测评技术、顾客满意度测评分析、顾客满意度测评报告、顾客满意度测评案例等。这一体系发展了顾客满意度理论与技术,同时为企业进行顾客满意度测评提供了可行的方案。)6、顾客的满意度测量 作 者: 严建修 编著(顾客经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统,以随时了解顾客的状况和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到象了解企业产品一样了解顾客,像了解库存变化一样了解顾客的变化。顾客满意经营,并不是一句简单的口号,而需要通过科学客观的测量,综合定量地评定顾客对自己企业的产品或服务的满意度,达到百分之几、比过去提高百分之几。)7、美国市场营销学会顾客满意度手册 作 者:(美)杜卡 著,吕一林,阎鸿雁 译8、顾客满意度测量手册 作 者:[英]奈杰尔·希尔 著9、顾客满意战略的理论与实践 作者:徐碚10、顾客满意度指数模型研究 刘新燕著11、怎样测评客户满意度 作者:(英)(Rob MacDougall)尼杰尔·希尔(Nigel Hill),(英)约翰·布赖尔利(John Brierley),(英)罗布·麦克杜格尔 译者:陶春水 陶娅娜 (侧重调查的)12、客户满意度数据分析/CRM实战方略丛书(CRM实战方略丛书) 作者:(美)德里克·艾伦 (美)特尼鲁·拉奥 译者:陶峻(刚学的时候看觉得这本书不好,但是深入之后发现很好,分析深度高)13、客户满意度和忠诚度测试手册 作者:希尔 亚历山大 译者:廉奇志 唐晓辉 (也是侧重调查)

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水蓝色的风铃

论文关键词:农村信用社;金融服务;市场定位 论文摘要:农村信用社准确的市场定位对发展农业、增加农民收入、稳定和壮大农村经济起着至关重要的作用。文章着重分析了目前不同类型特征农村信用社市场定位的现状,并就如何规范农村信用社市场定位,充分发挥农村信用社在“三农”建设中的主力军作用提出了相关思路。 一、不同类型特征农村信用社的市场定位 (一)农村信用社市场定位的现状 从总体上看,农村信用社的市场定位是面向“三农”——农业、农村、农民。之所以定位“三农”,是因为农村信用社主要是由广大农民入股组成,服务区域主要集中在农村,资金主要来源于农村各类经济主体和广大农民,服务对象以农户和农村经济组织为主,员工最熟悉的服务领域是“三农”。同时,受区域经营特性所限,农村信用社在资本、规模、成本、技术、人才、信息等各方面均受到严重制约,难以和大中型金融机构争夺大中型客户,这就决定了农村信用社无论业务怎么发展,都必须植根农村,贴近农民。另外,这又是农村信用社业务发展所必需的,因为农业是国家最基础的产业,受到国家的政策保护,综合考虑国家政策、经济周期、行业发展、人口和地理、社会心理和客户利益因素,可以得出结论:农村信用社的这种市场定位将使自身获得巨大的发展空间。 (二)不同类型特征农村信用社市场定位的现状分析 农村信用社要坚持为农业、农村、农民服务的方向,加强经营管理,充分发挥在农村金融中的主力军和联系农民的金融纽带作用。这一提法,已明确了农村信用社的主要服务对象是“三农”,农村信用社市场定位也主要在“三农”,但全国各地的实际情况不同,一些工业化程度高、市场经济较为发达的地区已经或即将从农业社会步入工业社会,“三农”的概念已发生了质的变化,一些个体、民营经济较为发达的地区,农民已不再是农民,而是工人、商人、投资者,在此类情况下,如果再从传统的“三农”概念中去界定农村信用社的经营,那么就很难适应形势的发展与情况的变化,支持“三农”、服务“三农”就同实际情况产生了严重的背离。 1、县级及县级以下农村信用社的市场定位。(1)明确为“三农”服务的市场定位。基层农村信用社应将自己服务范围定位于“三农”,强化支农服务功能。定位是竞争的手段,竞争是定位的目标,没有固定的客户群体和稳固的根据地就无法竞争,农村信用社要明确为“三农”服务的市场定位,把农村信用社办成以农村为阵地,为“三农”服务,推动农村经济结构调整、农业产业化经营和农民脱贫致富的金融主导力量。(2)坚持以支持农民增收为目标。农村信用社在经营活动中要坚持以支持农民增收为目标,积极支持“三高”农业,在满足农户一般性种养业贷款和小额消费贷款资金同时,增加对农产品加工户、个体工商户、运销户的信贷支持,要根据当地政府农业产业化发展情况,对优势产业项目进行重点扶持。有一定种养规模且信用好的农户和辖内符合国家产业、行业政策,优先扶持,对名胜和市场前景良好的企业,当地龙头企业等作为自己主要的客户群体。针对实际情况,调整贷款期限,对一些经营周期长的项目,适当延长贷款期限,或者实行活放活收的贷款管理模式,让农民拿到一笔贷款后,在定期归还贷款利息的前提下,可以根据不同季节的不同需求滚动使用贷款。转变观念,适当增加贷款种类和贷款投放数额,农民提供多门类全方位的信贷扶持。 2、城郊农村信用社的市场定位。(1)坚持服务“三农”支持高效农业发展。城郊农村信用社要优先安排资金支持高产、高效益农业,以及与城市居民密切相关的“菜篮子”工程,重点要支持种植业、养殖业,努力把城郊培植成城区居民生活资源的供应站,从而加大城区对郊区市场的依赖。特别要支持用地面积小、设备先进、技术含量高和经济效益好的特色农业、旅游观光农业、生态农业、无公害农业等。在支持方式上应采取点、面结合的方法,以产业大户和专业户为扶持重点,带动城郊农民走共同发展的路子,不断增强广大农民对农村信用社的信任与支持,促进农村信用社业务的快速健康发展。(2)大力拓展支持社区发展和民营企业两个空间。位于城郊的信用社与设在农村的信用社在经营环境与服务对象上有明显区别,城郊农村信用社必须根据自身的区域特点,创新发展思路,找准市场定位,走出特色之路。城郊型农村信用社随着其“农”字色彩的逐渐淡化,不能再将市场片面地定位于“小农业”,同时,也不能把自己等同于一般商业银行,片面的追求“小而全”的经营模式,那只会在削弱自身总体抗风险能力的同时,为城郊信用社以后的健康发展埋下隐患。随着城乡结合部区域经济的不断发展壮大,民营企业的兴起,为城郊型农村信用社的生存和发展提供了空间,而这恰恰就是各大金融机构竞争力最薄弱的领域,是城郊型信用社最容易争取和发展的空间,这也符合城郊型农村信用社资金实力的现实和分散风险的要求。因此,城郊型农村信用社的市场定位应该是:坚持以“农民自己的银行”为定位点,大力拓展支持社区发展和民营企业两个空间。 3、城区农村信用社的市场定位。(1)摆正位置,不与国有商业银行盲目竞争。现阶段城市信用社首先应当稳住阵脚,在同国有商业银行有可比的地方要强化,比如存款工作,一定要做实做好,要力争创新服务水平;发展边缘业务,着手中间业务,把现有对中小企业和私营经济的支持做好、做足、做大。城市信用社在市场的位子必须摆正,不要贪大贪多,不应和国有商业银行盲目争大企业、争大项目,应在高科技、小规模上做出文章。业务方面首先要考虑自身风险承受能力,把服务方向调准。(2)“以个私为本,为市民服务”的定位。位于“兵家必争之地”带有浓厚“农”字色彩的城区农村信用社,因其市场定位模糊、经营理念滞后、资产质量低下、业务品种匮乏、服务手段落后,无法适应市场竞争的需要,在与商业银行的竞争中,明显处于劣势。因此城区农村信用社在市场定位的选择上,必须扬长避短,立足于支持城区经济发展,采取“依托个私,拓展市民”的战略,把市场定位在“以个私为本,为市民服务”上。这种市场定位是实事求是的,是符合市场经济规律的,能取得最佳效果的组合模式。城区居民、个体民营经济金融服务空间大,市场前景看好,城区农村信用社应该利用自身人多地熟的优势,积极拓展客户群体,重点开拓居民及个体民营经济组织这一信贷市场,抢占这一新兴市场。(3)以服务社区为定位。城区农村信用社应以服务社区为定位,以同商业银行“错位竞争”为思路,以贷款“零售”业务为手段,以多元化经营为方向,不断拓展自身的市场空间。具体讲,要以居民、商户、中小企业为主要服务对象,根据服务对象的特点制定符合需求的品牌产品。据相关调查显示,城市居民户或城镇化建设程度较高的发达地区“准城市居民”户同农户相比,大多数有具有商品性质的房产和固定工资收入,有的还有一定数额的银行存款,从事工商企业的还有厂房设备等一定数额的资产。因此,农村信用社可以吸纳农户小额信用贷款成功经验,把社区金融服务业务的名称定为社区居民户小额贷款。按照这一思路逐步在城区或城镇化建设程度较高的发达地区创建出新的业务品牌——“社区居民小额贷款”品牌服务项目。 二、规范农村信用社市场定位的思路 (一)推进农村信用社市场业务创新 1、加大科技投入将科技的创新转化为农村信用社业务的创新。农村信用社应加大资金投入力度,充分挖掘现有设备的潜力,发挥其最大的效率,并积极依托中国银联、中国现代化支付系统等各种网络,拓展服务的范围和内涵;借助电子化及网络等高科技手段,进一步开发服务项目,增加服务功能,提高科技含量和服务质量;创新网上银行业务,形成自身的独特优势和品牌效应,提高自身竞争能力;完善创新电子转账、支付等业务内容;提高汇兑、结算等业务的服务效率,巩固已有的市场份额。 2、完善创新型人才的培养和激励机制。市场竞争说到底就是人才的竞争,谁拥有了人才,谁就拥有了推动业务发展的最基本的原始动力,谁就占据了业务创新的制高点。农村信用社应充分认识到创新人才的重要作用,通过努力深化人事用工制度改革,加强员工培训,建立公正、公开、公平的人才竞争机制,切实保证农村信用社能够吸引人才、培养人才、留住人才。同时,要不断完善激励机制,加大在业务创新中做出贡献人员的激励力度。 转贴于 中国论文下载中心 二)深化体制改革促进农村信用社稳健发展 1、完善农村信用社管理体制。目前,农村信用社管理体制的改革已经初步到位,绝大多数省份都选择了省联社作为政府行使管理职责的机构。在“国家宏观调控、加强监管,省级政府依法管理、承担责任,信用社自主经营、自担风险”的新体制下,省联社如何履行好管理、指导、协调、服务的职责,现在还没有成型的模式和做法可供遵循。农信社管理体制改革是一项复杂的、探索性的系统工程,我们称之为“现有认知水平的最佳选择”,是符合实际的。 2、理性选择农村信用社产权制度。由于历史、地理和人文种种主客观因素,中国各个地区农村经济建设情况不同,特别是东西部农村发展更是悬殊,因此不能片面认为合作制合适或者是股份制合适。农村信用社要明晰产权制度,形成多种金融组织形式并存的局面。在传统农业区,由于农民原有积累少、农业基础薄弱,“三农”问题的解决客观上需要政府的扶持和帮助。因此,对这类地区的农村信用社可先改革为政策性金融,待“三农”问题逐渐缓解后可进行股份制改革。在农村经济比较发达的东部地区,农村信用社可以改组为股份制的农村商业银行。 3、加强内控制度建设。一是通过补充、修改完善有关问责制度,加大对各级领导人员管理责任的追究力度,特别是加大对由于失职造成风险损失的各级领导人员的责任追究力度。二是适应强化内控、规范管理的需要,对有关规章制度做进一步补充与细化,构建适合内部各业务环节、各岗位之间有的工作运行和监督制约机制;更要建立严格的制度执行、考核和奖惩体系,确保有章必循,并明确责任追究的重点和要求。三是加大对责任认定人员的行为约束和责任追究,确保责任认定工作得到落实。四是通过对处理程序的调整、完善,明确处理程序中应贯彻的原则、责任认定部门、责任认定的监查部门、责任认定程序与处理程序的对接等。五是切实做到违章必究。 (三)争取政策支持为营造实现市场定位的良好氛围 农村信用社要积极争取政府政策扶持和其他支持,包括获取中央银行专项票据的支持、政府有关方面给予农村信用社以商业银行平等的待遇、减免税收等优惠政策等等;对各级党政部门和乡村两级组织的结欠贷款,要依靠当地政府采取措施予以清理,对党政工作人员拖欠的不良贷款或担保的到期贷款,要依靠行政和司法手段予以清收,以挽回农村信用社信贷资金的损失;要依照国际惯例,建立和完善政策性农业保险和农业贷款风险补偿机制,确保农村信用社支农信贷资金的安全。 参考文献: 1、孙迎春.构建农村金融体系的若干思考[J].中国乡镇企业会计,2008(3). 2、张红霞.农村金融服务中存在的问题及建议[J].甘肃金融,2008(1). 3、张虎,沈进.提高农村金融服务水平浅议[J].现代金融,2004(9). 4、常嘉亮.论农村信用社的市场定位[J].江西金融职工大学学报,2006(4). 5、钱彤明.经济发达地区城郊农村信用社经营之道[J].现代金融,2005(3). 转

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约翰尼德斌

作者:Brealey,R., and F. Allen, 书名:Corperate Finance版本及出版商:McGraw-Hill, 2006()主要内容:赢利,风险分析,股票,证券发行,投资及融资相关本文来自: 中国经济学教育科研网论坛( ) 详细出处参考:

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