大堂吧论文研究

终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。 综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（The Majestic Hotel）, 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？ 那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。 第一部分：中餐部 明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。 我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！ 中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。 另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！ 员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？ 不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！ 中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现

（以下仅供参考吧，应该还是有点儿帮助的，其中也提到了北京半岛王府酒店）酒店企业文化建设 酒店文化建设国内外企业发展的实践证明，成功的企业总是伴随自己优秀的企业文化。因此，企业文化建设已经越来越被人们重视。在中国，首先从海尔集团、海信集团开始建立企业文化系统，然后迅速在其他企业扩展。近几年酒店业也开展起来。然而，目前真正建立起酒店文化系统的还不多。许多酒店不知如何着手。那么，酒店如何构筑具有行业特点的企业文化体系呢？借鉴国内外成功经验，结合我们创建酒店文化的实践，我认为要从以下几个方面着手。酒店企业文化建设酒店文化的特点 酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。 酒店文化对产品质量有直接的作用。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。 酒店产品具有突出的文化性。旅游者每到一地，都希望感受到一种异地风土人情和特色服务，满足自己的心理需求。因此，这种需求的满足除了酒店硬件设施及所体现的文化外，更多地要从酒店的文化氛围和服务人员文化内涵来体现。而一般企业的产品质量是直接体现在产品的性能上，是从物上体现，而不是从人体现出来。 酒店产品生产过程具有情感内涵。一般企业的生产过程是人对物的加工过程，而酒店产品是人与人交往的过程。是服务人员为客人的服务过程。酒店要实现客人物质和精神上的需求，必须通过服务人员“宾客第一”的理念，热情周到的服务才能实现。因此，酒店产品具有情感内涵。 由于酒店产品具有以上的特点。因此，酒店文化与一般企业文化相比，最突出的特征就是强调服务理念。或者说，酒店文化的核心--经营理念，集中反映服务理念，以服务为出发点和归宿。酒店文化系统的架构 如何构筑一个酒店的文化系统或体系？它的基本内容包括哪些方面？ 企业文化的基本内涵包括三个方面：一是讲究经营之道。二是培育企业精神。三是塑造企业形象。它渗透着企业的价值观，主导着企业全体员工的服务建设、经营、管理及物质和文化生活等多种实践活动。根据国内外酒店企业文化建设的经验，中国酒店企业文化的基本内容包括以下几个方面：环境特色、经营理念、价值观、企业目标、企业精神、企业作风、制度文化等等。 （一）环境特色 环境特色是酒店文化的物质层面。包括酒店建筑的设计风格，庭院环境的布置和客房格调。建筑风格、环境特色要与酒店的文化内涵协调一致。如，半岛集团从创立之初，经营者便定位于一家高级豪华酒店集团。在建筑及设计方面，十分强调体现高级、豪华的集团形象。无论在香港的半岛酒店，还是！！！北京王府酒店！！！，或是在美国的贝弗利山酒店都可以受到建筑所体现的宏伟、大气和富丽堂皇。由此体现文化内涵。这与他们把品牌定位于社会名流的高级商务客人和旅行者的高档次服务形成了统一的文化内涵。海南三亚的一些酒店在建筑和环境特色上，往往具有海韵椰风的风格。寿仙山庄建筑设计特征是典雅，庭院幽雅、恬静，客房的格调是清新、整洁，与环境相一致。穿过寿仙酒店主楼大堂别有洞天。多边形的温泉泳池清澈见底。在阳光的照射下，水天一色，银光闪闪。再往里走，九栋风格各异的别墅错落有致。在高大椰树、油棕树映衬下恰似“园林深处有人家”。庭中花园绿地、草坪，石座、凉亭，花坛点缀其间。成群鸽子在草坪上悠闲觅食，蜂蝶在花草中飞舞。处处鸟语花香，一派祥和景象。呈现出一幅活生生的“寿仙山庄温馨家”的优美画卷。因此，把寿仙山庄环境特色定为绿色、优雅、整洁，与经营理念形成了完美的结合。 （二）经营理念 经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，回答“我是谁”、“我做什么”这两个基本问题。各个企业文化积淀不同，经营理念也不同。 美国波音公司的经营理念是：“保持波音技术领先地位，不断开拓”。马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”海信集团的核心理念是：“创造完美，服务社会。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。 （三）价值观 价值观是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。以人为本，已成为企业的共识。人们普遍认为，企业的竞争，从根本上说是人才的竞争。马里奥特公司价值观是：“人是第一位的--要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你们的首要责任。”里兹--卡尔顿酒店格言是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”表达了：一是员工与顾客是平等的，不是上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是酒店提供的人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情化。这表明了公司以人为本，注重人的作用。他们的信条是：“对里兹--卡尔顿酒店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高宗旨。”希尔顿酒店提出：“我们要靠那些受过严格训练和通晓本系列经营方法与程序的来承担责任，并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导。”这些酒店都是以自己的理解和方式，强调人的作用，体现以人为本的价值观。 价值观具体可分为员工价值观，宾客价值观和产品价值观。只有三者相一致，价值观才能体现，价值观的实现必然转化为物质成果，是个人、企业和社会三者的一致。企业的价值是事业的发展，但是，实现这一价值，前提是员工物质利益和个人发展得到满足，从而使员工积极性得到发挥，工作做出成就。企业目标得以实现，酒店事业得到发展，还要体现在为国家，为社会做出贡献。 （四）企业目标 企业目标是企业发展的方向和奋斗的最终目标。因此，有些企业把发展规模，经济指标作为企业目标，如“海航公司提出十年目标是到二00五年进入中国百强企业行列。”“海尔公司提出企业目标是进入世界500强。”也有些企业把实现“一流企业，一流服务，一流管理，一流队伍”等等“一流”作为企业目标。四季酒店确定的经营目标是：无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最好酒店、度假区及度假区游乐场所的公司。 （五）企业精神 企业精神是企业在实施经营管理过程中所体现出来的品格。企业精神受企业发展的历史和领导人的风格的影响。假日旅馆确定企业精神是：朴实无华，诚实可靠，坚持不懈，乐观大度，加之以一种复兴者的激情的综合体。海南寿仙山庄在经营的六年中，体现出一种老实、朴实、扎实的作风，并不断改革创新。创新务实成为寿仙的文化传统。因此，我们把寿仙山庄的精神确定为：“创新务实，创造完美”。 创新务实，首先是创新，具有开拓进取，奋发向上的精神。其次是务实，把创新落实在行动上，扎扎实实，不做表面文章。 以上五个方面是酒店文化系统的基本内容和基本要素。当然，还可包括人才观，发展战略，经营宗旨，企业风格，制度文化等方面。但无论几个方面构成，各个方面都是一个完整的体系，相互联系，相互制约。经营理念是核心理念，其他理念都是经营理念的体现和要求。价值观是酒店发展的内在动力，是重点。只有企业文化的各个方面理念在全体员工中深深扎根，成为大家共同的行为理念和恪守准则，才能真正发挥酒店文化的功能。构筑酒店文化五戒 一戒把企业文化当成精神文明。企业文化与精神文明既有联系，又有区别。从企业文化的特点，我们可以区分它与精神文明的不同特点。首先，企业文化包涵的内容广泛，既包括精神方面，又包括物质方面。离开了物质不能称其为文化。而精神文明是精神方面的，它虽然受物质方面决定和制约，但具有相对的独立性，它的作用在于对物质的反作用。其二，企业文化是一种文化积淀，具有历史性，有企业自身特点。它是一个企业在长期生产、建设、经营、管理的实践中逐步形成的。这种特性决定了各个企业之间，各种行业之间的企业文化具有各自的特点，不能千篇一律。而精神文明则是对全社会的一种共同要求，共同理念。其三，企业文化对人们的作用是培养企业、团队和员工的综合素质，而精神文明的作用是着重于思想素质和政治素质。因此，企业文化的建设，必须从企业的自身文化积淀出发，不能搞成精神文明建设。 二戒照搬照抄，千篇一律。酒店文化建设要从酒店经营、管理的文化积淀出发，构筑符合自身特点的价值观和理念。而不能照抄照搬、套用现成的语句，千篇一律。比如：价值观是以人为本。酒店目标是：一流服务，一流管理，一流效益，一流……等等。那就失去企业文化的特点。 三戒面面俱到，贪大求全。酒店文化系统的理念不是越多越好，越全越好。国外企业酒店文化都没有固定的条目。有的是一个理念，有的是两个、三个理念。确定几个理念要从酒店自身的实际出发。 四戒前后矛盾，首尾不一。酒店文化以经营理念为核心。经营理念决定其他理念，其他理念体现经营理念。环境特色和制度文化要与经营理念协调一致，避免理念间出现冲突。 ps:2006年王府饭店英文名称正式变更为ThePeninsulaBeijing，中文名则更改为王府半岛酒店。此次名称变更，不仅在酒店中英文名称中清晰地体现出半岛品牌，更进一步确定半岛酒店在北京业内的领先优势。 自1989年开业以来，酒店中文名称“王府饭店”已成为中国知名品牌。此次，在中文名称中加入“半岛BanDao（Peninsula）”，明确了酒店与半岛集团的从属关系。此外，这次更名也有利于半岛集团未来几年内在上海的发展项目。 北京王府饭店英文店名自九月一日起正式更改为“The Peninsula Palace Beijing”，中文名“王府饭店”保持不变。九月十八日晚，香港上海大酒店有限公司主席嘉道理先生及光大集团董事长王明权先生将共同主持王府饭店冠名酒会。 王府饭店1989年开业伊始，即成为各界人士关注的焦点，在国内外多项评选活动中取得佳绩，在业内享有领先位势。香港半岛酒店集团自1992年开始负责王府饭店的运营管理。2000年饭店开始大规模的战略性翻修工程。此项历时两年耗资两千七百万的工程不仅让王府饭店再次焕发出活力吸引更多人士的关注，更使饭店与世界各地的半岛酒店在硬件设施上等量齐观，充分体现了半岛品牌力求极致的优雅与尊贵。 2003年9月王府饭店将推出全新的中餐厅“凰庭”、重新设计的行政楼层以及别具气派的饭店入口。之前完工并已投入使用的设施包括已在众多评选中获奖的西餐厅“JING”、大堂吧、饭店大堂、延伸的精品廊区域和50余家世界顶级品牌、宴会设施以及装备了半岛专利技术的客房与套间。 王府饭店总经理贺伟德先生在谈到此次更名时谈到：“稳步增长的经济势头以及承办2008年奥运会让中国成为世界关注的焦点。王府饭店正是瞅准这一良好时机更改英文店名以及标识。” “在半岛酒店集团管理的十一年中，我们通过频繁的香港、北京两地间的员工互换培训计划成功地将半岛管理标准及企业文化引入王府饭店，确保客人能享受到独一无二的半岛服务。此次在英文名称中加入“Peninsula”，使饭店可借助于半岛良好的品牌形象更好地拓展海外市场。”贺伟德先生介绍到。 饭店得天独厚的地理位势--地处京城繁华的王府井商业区、比邻故宫及天安门广场翻修工程的竣工、即将与二环路的连接和英文店名的变更，为王府饭店在竞争激烈的中国旅游市场增添了坚实的筹码。 在半岛酒店集团多年的正规化管理下，饭店多次在国内外评选中取得佳绩：在“旅游与休闲”杂志刚刚完成的2003年度“全球最佳商务酒店”调查中被评为”北京最佳商务酒店”并荣登亚太区最佳25家酒店排行榜(2003年8月)；JING餐厅入选美国CondéNast Traveler2003年度全球75家最热新食府(2003年5月)，也是中国唯一获此殊荣的餐厅。 半岛酒店集团及香港上海大酒店有限公司历史可从1866年创办的香港酒店有限公司开始追溯，1923年获当时上海酒店有限公司85%的股权之后，便易名为香港上海大酒店有限公司。当时旗下管理的酒店包括上海的Astor House(现今上海和平饭店的一部分)、The Palace以及北京Grand Hotel des WagonLits(原六国饭店)。1924年通过对Majestic酒店的收购，公司拥有了当时上海最豪华的三家饭店。 富有传奇色彩的香港半岛酒店创建于一九二八年十二月，并以“创建苏伊士运河东方的最佳酒店”作为经营目标。酒店开业伊始就与香港发展息息相关，紧密相连。七十五年来以它雍荣华贵的环境和热情洋溢的服务迎来无数宾客，其中达官显贵更多不胜数。 第二次世界大战之后，香港上海大酒店有限公司出让在大陆的所有股权，保留香港半岛作为酒店公司的旗舰标志。 1982年公司重返中国大陆市场，成为当时第一家进入国内的外方酒店管理集团，曾先后管理过北京建国饭店、上海波特曼酒店以及广州的花园饭店。1990年半岛酒店集团与北京王府饭店签署了管理合同，并于1992年半岛酒店集团获得了王府饭店部分股权。 从一家饭店成长至今，半岛酒店集团目前已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华酒店。半岛酒店集团全力投入提供个性化服务的同时，亦努力为宾客创造豪华舒适的居住环境、现代化设施以及为客人提供方便的高科技装置。 半岛品牌在全球拥有的良好商誉，真实地反映了半岛酒店集团在制定专业领域的标准上取得的成功，并不断体现其香港旗舰店七十多年来所创立的经营理念。 王府饭店由半岛酒店集团经营管理。该集团隶属于香港上海大酒店有限公司，管理的豪华酒店遍布亚洲及北美的主要城市。半岛酒店集团管辖下的酒店包括：香港半岛酒店、美国纽约半岛酒店、芝加哥半岛酒店、加州比华利山半岛酒店、泰国曼谷半岛酒店、北京王府饭店、菲律宾马尼拉半岛酒店、香港的九龙酒店。 北京王府饭店是世界一流饭店组织的成员。

北京王府半岛酒店地处市中心繁华地区，楼高14层，标间面积29平方米。酒店距火车站5分钟车程，距机场40分钟车程，周围有故宫、天安门等旅游景点，王府井步行街紧靠饭店。王府半岛酒店共有525套豪华宽敞的客房和套间，以半岛酒店集团细致入微的服务特色为本，中西合璧，温馨周到。饭店的每间客房都配有先进的技术以方便入住的客人。酒店提供各种健身设施，包括设备齐全的王府健身中心、温水游泳池、蒸汽和桑拿浴室，以及按摩和美容理疗。王府半岛酒店还拥有誉冠京城的王府精品廊，荟萃五十个世界顶级品牌的专卖店。北京王府半岛酒店是您到中国首都进行商务和休闲旅游的首选居停。