毕业论文顾客忠诚度调查问卷

如何认识电子商务在我国的发展状况 摘要 介绍了电子商务的概要及利用电子商务进行交易的三个阶段,目前在我国的发展情况及应用,我国电子商务的 发展面临问题与对策。 关键词 电子商务 B2B 虚拟市场 所谓电子商务(Electronic Commerce)是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术,实现整个商务(买 卖)过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据(包括现 金)进行买卖交易。而是通过网络,通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金 结算系统进行交易(买卖)。 事实上,整个交易的过程可以分为三个阶段: 第一个阶段是信息交流阶段:对于商家来说,此阶段为发布信息阶段。主要是选择自己的优秀商品,精 心组织自己的商品信息,建立自己的网页,然后加入名气较大、影响力较强、点击率较高的著名网站中,让尽 可能多的人们了解你认识你。对于买方来说,此阶段是去网上寻找商品以及商品信息的阶段。主要是根据 自己的需要,上网查找自己所需的信息和商品,并选择信誉好服务好价格低廉的商家。 第二阶段是签定商品合同阶段:作为B2B(商家对商家)来说,这一阶段是签定合同、完成必需的商贸票 据的交换过程。要注意的是:数据的准确性、可靠性、不可更改性等复杂的问题。作为B2C(商家对个人客 户)来说,这一阶段是完成购物过程的定单签定过程,顾客要将你选好的商品、自己的联系信息、送货的方式、 付款的方法等在网上签好后提交给商家,商家在收到定单后应发来邮件或电话核实上述内容。 第三阶段是按照合同进行商品交接、资金结算阶段:这一阶段是整个商品交易很关键的阶段,不仅要涉 及到资金在网上的正确、安全到位,同时也要涉及到商品配送的准确、按时到位。在这个阶段有银行业、配送 系统的介入,在技术上、法律上、标准上等等方面有更高的要求。网上交易的成功与否就在这个阶段。 电子商务发展的特点:更广阔的环境:人们不受时间的限制,不受空间的限制,不受传统购物的诸多限 制,可以随时随地在网上交易。更广阔的市场:在网上这个世界将会变得很小,一个商家可以面对全球的消 费者,而一个消费者可以在全球的任何一家商家购物。更快速的流通和低廉的价格:电子商务减少了商品流 通的中间环节,节省了大量的开支,从而也大大降低了商品流通和交易的成本。更符合时代的要求:如今人 们越来越追求时尚、讲究个性,注重购物的环境,网上购物,更能体现个性化的购物过程。 电子商务改变了传统的买卖双方面对面的交流方式,也打破了旧有工作经营模式,它通过网络使企业面 对整个世界,为用户提供每周7天,每天24小时的全天候服务。 电子商务在我国的发展与应用 1.电子虚拟市场发展 电子商务活动的空间是电子虚拟市场(Elect ronic Marketplace),电子虚拟市场是由 Internet上企业、政府组织和网民组成的网上市场,网上市场的扩张速度和发展直接影响着电子商务的发展 速度和前景。自从1994年Internet的商业化以来,在短短5年时间内90%以上的世界500强公司建设有网站,30%的企业商务网站开始为顾客提供售后服务或直接进行网上商务活动;目前全球网民从1994年的 100万增加到1998年的亿,预计到2005年全球网民将达到10亿。虽然中国Internet起步较晚,但自从 1994年接入Internet后我国的网上市场也得到快速增长,并且形成了一定的网上市场规模。根据我国网络 管理机构CNNIC最近一次统计表明,我国的网民已从1998年底的210万增加到1999年6月底的400万, 而且预计今年将接近1000万网民。由于Internet的技术性,上网网民一般学历知识较高,在我国,80%以上 的都受过高等教育,80%以上的在2135岁之间,而且50%以上的人月收入在1000元以上,因此从市场营销 角度看这些网民属于消费领导型而且具有很高的购买潜力和消费能力,它是一个巨大的网上商机等待开发。 作为电子商务的主导力量,我国企业也纷纷设立网站,目前约有3万多个在Com下注册的商用域名,在半年 之内竟增长了一倍,我国一些大企业也纷纷设立商务站点开拓网上商机,并取得了一定成效。今年是我国政 府的上网年,目前政府机构上网踊跃,在.Gov下注册的域名在一年之内翻了三倍达到1600多个。 2.电子商务应用与发展 电子商务的发展起源于70年代的ED I应用,我国海关是最早引入ED I进行 报关,经过几年的完善发展目前企业可以在企业通过上网申请报关;电子商务迅速发展始于Internet的商用 发展,目前电子商务活动发展较快的是网上销售、网上促销、网上服务。我国的电子商务发展还处在起步阶 段。 3.电子商务环境发展 在传统实物市场进行商务活动是依赖于商务环境的(如:银行提供支付服务、媒 体提供宣传服务、法律配套服务等),电子商务在电子虚拟市场进行商务活动同样离不开这些商务环境,并且 提出了新的要求。最基本的电子商务交易系统包括企业的电子商务站点、电子支付系统、实物配送系统三部 分组成。为大力推动电子商务发展,在中国人民银行牵头下我国商业银行联合成立了联合认证(Certified Access)委员会为网上交易提供认证服务,以保证交易的合法性和可识别性。我国的一些商业商业银行也纷 纷开通网上支付服务,如招商银行的”一网通”,中国银行的电子钱包,和最近建设银行开设的网上银行服务 为推动我国的电子商务发展打下坚实基础。我国积极引进一些国际标准作为国家标准,推动我国电子商务 发展与国际接轨。但须认识到是,我国电子商务环境还是滞后于发展需要的,因此加强法律完善和出台相关 政策扶持电子商务发展势在必行,这方面可以借鉴国外的一些经验,下面将重点分析面临的问题并讨论相应 的对策。 我国电子商务的发展面临问题与对策 (1)电子虚拟市场培育:我国的Internet发展还任重道远,对消费者培养教育和ISP的壮大发展是电子 虚拟市场发展的基础所在。 (2)电子商务应用:电子商务的应用是一系统性的问题,涉及到消费者、企业和政府机构等多方面因素。 例如:在发货及货运系统方面缺乏选择性;上网资费太贵和速度太慢仍然是阻碍电子商务的最主要因素 (3)电子商务环境完善:中国发展电子商务的环境(网络基础建设等运行环境、法律环境、市场环境、网上 支付、信息安全、认证中心建设等条件)逐步完善已为电子商务的发展建立了基本的条件。 [参考文献] 〔1〕丹尼尔·阿莫 电子商务 变革与演进[M].北京:机械工业出版社 2003 〔2〕孙宝文 王天梅 电子商务系统建设与管理[M].北京:高等教育出版社 2002 〔3〕洪兰 吴公社 制造企业电子商务系统规划设计[J].中国机电工业 2005;(6) 〔4〕国内电子商务发展趋势

以下是凡客诚品的顾客忠诚度的问卷，稍微简单了点，多少可以参考一下。1.您的性别*男女2.您的年龄*不到18岁18~24岁25~30岁31岁以上3.您的职业*企业公司人员学生个体及自由职业者党政机关事业单位4.您对网上购物熟悉吗?*一点都不熟悉（终止回答）不怎么熟悉比较熟悉非常熟悉5.您在凡客诚品网站上有过购物经历吗?*从未买过或只有1次2—5次6—10次11次以上6.您在凡客诚品重复购物是因为该网站购物“物有所值”吗？*物有所值反应出该网站产品物美价廉，物美价廉是指该企业的产品在同类型产品中价钱便宜，质量又好非常同意同意或许不同意非常不同意7.您在凡客诚品重复购物是因为该网站购物的过程“简单快捷”吗？*简单快捷包括进入网站、进入网站后搜索产品、选好产品后下单、下单后的支付以及接收产品这五个过程操作简单非常同意同意或许不同意非常不同意8.您在凡客诚品重复购买因为该网站货物“配送速度快”吗？*配送速度是指产品从客户下单到拿到产品的时间快慢非常同意同意或许不同意非常不同意9.您觉得是凡客诚品的“产品种类丰富”让您重复购买其产品吗？*非常同意同意或许不同意非常不同意10.您觉得是凡客诚品的“品牌效应”让您重复购买其产品吗？*非常同意同意或许不同意非常不同意11.您觉得是凡客诚品的“售后服务好”让您重复购买其产品吗？*非常同意同意或许不同意非常不同意

【关键词】营销; 电子商务 随着互联网的不断普及, 它的功能扩展到商务。目前电子商务发展到网上... 电子商务对中小贸易公司影响与对策日期：2009-02-25 02:48:03 点击：24 好评：0 摘要：电子商务规模和范围的飞速扩大所带来的巨大利润，...

差不多就是这样： 影响企业电子商务网站转化率 的顾客行为因素研究 摘要：电子商务网站的转化率是当今企业电子商务网站 的运营核心。影响企业电子商务网站转化率的因素有网站品 牌、商品吸引力、客户服务、顾客行为、用户体验、流量质 量等因素。对于影响转化率的顾客行为因素而言，它又包括 搜索关键词的用户真实需求、顾客忠诚度、顾客重复购买率、 用户真实点评、访问者行动路线、引导老客户进行转介绍、 订单平均金额等具体因子。 关键词：电子商务网站；转化率；顾客行为因素 企业电子商务网站转化率就是指网站访问者中，有多少 比例的人数进行了某项对网站有利动作行为。“转化率” 主要分成三项数量指标：将互联网的流量转化成企业网站的 流量；将企业网站的流量转化成第一次购买量；将第一次购 买量转化成为重复购买量。影响企业电子商务网站转化率的 因素有网站品牌、商品吸引力、客户服务、顾客行为、用户 体验、流量质量等因素，每一因素又包括很多影响因子。近 年来“以顾客为中心”的营销理念逐步取代“以产品为 中心”和“以企业为中心”的市场营销观念，各个企业 对顾客行为因素的研究变得越来越深入。虽然一个企业的电 子商务网站与顾客之间的直接联系看似并不紧密，但实际上 顾客行为对网站绩效的影响是相当巨大的。若能够找准顾客 行为因素各子因素对于网站转化率的影响规律，则势必能够 使企业在未来的竞争中掌握主动。 本文将从以下几个方面分析顾客行为因素对于网站转化 率的影响：搜索关键词的用户真实需求、顾客忠诚度、顾客 重复购买率、用户真实点评、访问者行动路线、引导老客户 进行转介绍、订单平均金额等。 一、搜索关键词的用户真实需求 任何一个电子商务网站想要让更多的人浏览，首先就要 让顾客知道我们有顾客需要的东西，我们能够为顾客提供他 们想要的服务，而关键词搜索就是满足顾客这一需要的一个 重要工具。 关键词是网络使用者在使用搜索引擎查找相关信息时所 输入的关键性的词语。一般而言，网络使用者通常会使用搜 寻引擎查询他们想要寻找的产品或服务，若能有效运用关键 词借力使力，必能增加网站流量，提升网站排名，从而获得 最好的网站宣传及推广效果。 假设有个客户想买一个电钻，这是他的需求，如果我们 只是努力满足这一需求，就可能失去了更有效地满足客户需 要的机会。因为客户买电钻的目的，其实可能只是想在墙上 打一个孔，而他想在墙上打一个孔，其实是想挂蚊帐，他想 挂蚊帐，可能是因为受不了蚊子。因此我们也许可以卖一套 纱窗给客户，也许可以为客户或他的小区提供灭蚊服务。 我们与客户的双赢途径可能跟他最初的要求“电钻” 没有关系，所以，当潜在客户提出一个目标关键词时，我们 不能仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。 客户提出的需求并不一定最符合他的需要，我们要先了解他 “需要后面的需求”，从最终的核心需要出发提出更符合客 户利益的解决方案，如果该方案是在客户代价接受能力的范 围内，就很容易取得客户的认可，而放弃其最初的不成熟预想。 要围绕他“需要后面的需求”，因为我们是专家，完全可 以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。 对关键词的研究分析本身就可以作为一个收费服务项 目，对于大客户而言，关键词调研和分析甚至应该独立立项。 所谓“找对方向就成功了一半”，结合客户的商业目标科 学寻找最合适的关键词，它的技术含量不会比排名更低，商 业价值也不会比排名本身更低。 确实有实力的企业，可以把关键词分析作为自己的差异 化优势和高附加值项目来做，不断提高企业电子商务网站关 键词搜索的广度和关联度。 二、顾客忠诚度 1989年，《哈佛商业评论》上发表过这样一组数字：如 果客户保持率提高5个百分点，则每个客户的平均价值增长 25%-100%。所以，如果企业关注如何使其客户保持忠诚，将使自己在竞争中占据优势位置。而对于一个电子商务网站， 要想提高其转化率，老客户的持续忠诚尤为重要。影响顾客 忠诚的因素是：满意度、情感联系、信任，风险降低、习惯 性选择、与企业交易历史 1、满意度。客户满意就是一种销售后或选择后的评估， 结果来自于选择前预计和实际结果之间的对比。预期的实现称 为确认，电子商务网站提供的产品或服务满足了客户的需求， 即出现了顾客确认状态，潜在顾客便会成为企业的有效客户， 从而使网站的浏览量转化为实际的转化率。高效的网站制作人 员总是在努力了解客户预期与产品实际表现之间的差距。 2、情感联系。在长期，顾客忠诚的实现需要情感纽带 联系。在许多情况下，消费者能够认同某个网站或品牌着力 开发和塑造的心里意向，并进而产生情感依附性。 3、信任。信任，是与情感纽带相互关联的。当一方有 信心可以依赖另一方的时候，双方就产生了信任。一个电子 商务网站要想提高转化率，要想让顾客能够多下订单，则必 须要和顾客保持开放而真诚的交流以及信守自己许下的诺言。 4、习惯性选择。消费研究显示：人们有减少选择的自 然倾向。通过简单的重复，我们对特定的品牌或网站越来越 熟悉，并随之形成连续性的习惯。 对于新的网站品牌，浏览者可能对其消费的结果产生不 确定性，顾客可能认为，新的网站并不如现在使用的方便。 要想改变顾客的习惯性选择是要花成本的，这种成本可能是 金钱、时间或是其它的一些风险。 5、与企业交易历史。客户忠诚的最后一部分是关于与 企业交易历史的。一个人与企业的交易历史影响着他的习惯。 但是我们应将客户的重复性行为与交易历史和公司形象区分 开来。积极的公司形象——能够对客户忠诚带来正面影响， 使他们对于其企业以及网站产生习惯性反应。因此，客户对 于企业历史形象的感知会影响他们的决心、忠诚度。 上面所阐述的态度忠诚和行为忠诚合在一起，直接影响 着客户投入程度和对企业及其网站的忠诚度。 三、顾客重复购买率 很高的顾客忠诚度必然会带来很高的顾客的重复购买 率，但顾客进行重复购买可能并不是因为真正的忠诚，或者 他们只是出于方便、价格、可获取程度或是由于习惯而产生 的习惯性思考。 初期的B2C公司大部分是以产品为中心的战略，但是 随着公司发展规模变大，企业的经验战略必然要转到以客户 为中心的战略上来，否则公司发展会遇到瓶颈。“开发新客 户的成本远远高于维护一个老客户的成本”，这是一个圈内 人都明白的道理。我们的广告和市场推广手段只能建立用户 对自我品牌的认知或产生初次购买行为，而无法加强客户的 重复购买行为。 对于增加客户的重复购买，我们认为以下方法具有一定 的可行性： 1、向客户提供好的产品与服务，客户在购买产品前对 产品有一定的期望值,购物之后对此次购买行为有真实的感 受，当期望值<=真实的感受，客户会比较满意，可能会产 生重复购买或者口碑传播。有些企业宣传做的很好，客户期 望很高，但与实际感受相差较大，效果可能不好。 2、和提高顾客忠诚度的方法相同，企业可以与客户建 立情感纽带，给客户留下记忆上的服务。对于发展中的中小 企业电子商务网站可采用类似生日温馨提醒，节日送小礼品 等手段，客户肯定会觉得很温馨，重复购买的可能性非常大。 3、优惠券以及促销体系的使用 当当和卓越经常会给客户的账户中存入5-10元钱，这 就是典型的优惠券的使用。如果做得再好些，应该把客户进 行分类，关联客户以及所需要的产品，针对客户的需求点进 行促销和优惠，那么效果会更好。如果当当经过后台的数据 分析您可能需要购买企业管理类的书籍，当当可以送此客户 购买此类商品的8折折扣券，结果可能更有冲击力。 4、积分与价格体系的使用 可以建立积分体系与价格体系，当客户购买到一定金额， 自动转入到高一级的会员，这样可以在会员价基础上享受一 定折扣价。客户积累积分可以转成现金、赠品或折扣券使用。 四、用户真实点评 客户关系管理中的一切战略和目标都是以赢得和保持客 户为基础的。但无论企业为保持现有客户所做的规划有多好， 总是会存在客户的不满或抱怨。企业电子商务网站运营的同 时必须能够做到了解用户对网站或企业的真实点评。 1、企业高层和企业内部要多留意网络或社会上对于企 业一些的意见或建议，并定期通过会议讨论总结。 2、企业可以委托专业的市场调研公司设计调查问卷， 调查消费者认为的企业网站在设计、运营等方面的不足。大 中型企业可以在企业内部设立专门的市场调研部、客户服务 部，每月及时反馈用户对于企业的真实评价。 3、电子商务网站还应该设计有一些可以反映顾客真实 想法的版块，例如本企业电子商务网站的社区、论坛、留言 板等。这样，企业就可以随时了解客户对网站的真实想法， 并能够及时改进网站的版块和内容。 了解用户真实点评对于提高网站转化率具有相当大的指 导作用。 五、访问者行动路线 1、提高访问速度。网络访问者耐心非常有限，所以网 站所在的服务器响应速度很重要。在设计网页的时候应该一 切从简，不要使用太大的Flash动画、图片等资源。干净、 简洁的页面会给人一种思路明朗的感觉，也能更长时间地留 住浏览者。提高了网站的访问速度，就是从侧面缩短了浏览 者的访问时间，提高了访问路线在浏览者头脑中的清晰性。 2、缩短访问路径。潜在买家从进入网站到到达订购或 签约等重要页面的路径越短越好。每多一个步骤，多一个点 击，就可能使一部分消费者离开页面，转化率就会衰减。3、访问路线多渠道。在每个子页面的醒目位置都应该 设计有直接到订购页面的超链接，这样既方便了消费者的订 购，也会对消费者行为有一种心理暗示，对于提高网站的转 化率有一定的促进作用。 六、引导老客户进行转介绍 利用网络营销来引导老客户进行转介绍比传统营销方法 还具有优势。通常情况下，对于已成交客户，我们可以通过 积分、折扣、礼品等形式来促进老客户再次消费；同时，对 于老客户介绍来的新客户，除了新客户能够得到比较优惠的 价格，老客户也将得到积分或礼品等多种形式的回报。 例如有些网站就曾推出过这样一类活动：在某某游戏中， 某同学只要能邀请3个以上的好友一起来玩同样的游戏，那 么该同学就将获得一定的游戏积分。这种策略的效果是相当 好的，单个用户为了获得更多的积分，会推荐更多的自己认 识的人一块玩，以此链式反应循环下去，游戏的用户就会成 倍增加。 所以，任何一个企业的电子商务网站都不能忽视引导老 客户转介绍带来的经济利益。 关于影响企业电子商务网站转化率的因素，本文只分析 了顾客行为因素，其它因素的分析也将在本刊发表。但无论 采取什么方式，采用何种方案，企业都必须站在用户的角度， 用心去改进自己的网络营销思路，优化网络平台和流程，重 视用户体验，善于引导用户参与互动，并积极维系与潜在客 户之间的关系，追求可持续发展的网络营销。 参考文献： [1]卞保武.电子商务[M].现代教育出版社，. [2]吴健安，市场营销学[M].高等教育出版社，2007 [3]钱旭潮，袁海波，丁源.企业客户关系管理[M].科学出版社，2004