华为企业客户关系管理研究论文

华为公司的客户关系管理解决方案摘要如以下三个步骤着1、华为公司背景是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司。2、了解华为公司的客户需求的基础。建立高效顺畅以及多渠道的沟通,才能获得和了解客户的真实需求。3、华为公司制定客户化解决方案的基础。满足客户需求的客户方案就必须深入到客户界面去与客户进行深入的业务交流。

在最近几年，我们总是能看到华为的新闻，从华为被美国压迫到华为注册姚安娜的商标。华为的回应总是令人意外。在吃瓜的同时，我也对华为的发展感到吃惊，原来的VIVO和OPPO遍地的小城市，现在都变成了华为。这让我对华为充满了兴趣，华为是怎么逐渐成为国民的首选呢？我们普通人又能从中学习到什么呢？ 我想在华为工作了15年的资深影响管理专家王占刚老师写的一本书《客户第一：华为客户关系管理法》能给我们答案。 在营销方面，很多人都对著名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。 如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供极具价值的参考与借鉴。 一、华为的客户关系适用于哪些业务场景？ 挖掘一家优秀的企业的成功秘诀，我们首先要了解这家公司的盈利、再了解这家公司的管理模式。这是一家公司能不能做大做强做久的核心。为 1. 行业类型 不同行业有不同的特点。竞争激烈的行业，客户关系可以发挥巨大的价值。比如，通信行业，高价值客户是收敛的，客户数量变少，体量变大。普通客户占绝大多数，所以客户评价基本上是金字塔形。 2. 客户类型 客户类型是针对B2B的消费组织，也就是企业对企业，而不是个人消费者。 3. 销售类型 华为的销售过程是可重复的、可持续的消费类型，不是一次性消费。很多时候我们要争取长期的客户关系，而不是一次买卖。 4. 关系类型 持续的关系要构建持续经营的客户关系。在B2B市场，要不要建立客户关系，建立到什么程度、投入多少资源，取决于是不是会重复销售，如果销售是不可持续的，投资回报率就不高，客户关系的价值就低。反之，客户价值就高。 二、客户选择与分级管理 那么如果选择高价值客户，以及如何建立良好的关系呢？我们先来了解一下如何做出正确的客户选择，洞察客户。我们选择的客户必须与企业的发展战略与愿景相匹配，并且要有企业战略约束，这样客户不会被短期利益诱惑，可以保持一定的战略定力。很多公司营销出现问题的根本是管理出了问题，比如，产品和客户重合度很低，单一客户的产出很小，没有长期稳定的客户订单。 这里有两个很重要的思维方式，一个叫作站在客户的角度看自己，另一个叫做站在未来的角度看现在。正确进行客户选择的方法就是站在未来的角度看现在，即用战略的视角回看客户选择。回看你就会发现，现在的大部分客户并不是未来的目标客户，企业必须为得到质量更高的客户而努力。以未来的角度看现在的思维方式，可以让组织跳出舒适区，从而发现企业的不足。 那分级管理的标准就很明确了，第一步是分析客户基础数据，用于客户企业档案。第二步是识别客户价值。第三步是对客户分级与制定客户政策。基于客户价值分为战略客户、伙伴客户、商业客户、一般价值客户。值得注意的是，这并不是恒久不定的，而是根据客户维护会不断变化的。 三、普通客户关系规划 作为普通企业或者小型企业，也许没有到刚刚的客户分级的地步。那么我们简单一点，分为普通客户和关键客户。很多业务负责人不太重视普通客户，认为普通客户的回报率低，且维护成本低。其实只要我们学会关键技能，也可以将普通客户升级为关键客户。 1.建立企业信息收集渠道。我们要主动的获取信息，比如个人爱好、性格特点。也可以了解竞争手段，帮助企业了解客户和对手的情况。 2.帮助企业领先其他企业。合理获取信息来源，可以让自己领先于其他企业。 3.品牌与忠诚度的提升。第一是要改善客户组织层面的合作满意度。第二是要引入新供应商的意愿。第三是事故风险管控。 4.交付成功与改善盈利。我们很多时候维护客户关系，其实是为了整个项目周期的成功稳定的交付，尤其是资金上，大部分都知道，现金流有时候就是一家企业高速发展甚至是成功的保障。所以重视交付，保障质量，客户也是一种信任的表现。 四、关键客户关系规划 我们说完了普通客户，现在来了解一下关键客户。关键客户的价值从很大方面来看可以帮助公司实现战略意图，从小的方面来看可以帮助项目取得成功。对于关键客户，我们要重点维护， 1.支持关键项目。对于关键客户，我们要优先，要主动服务。对客户的信息要更加清楚，包括对方的战略目标等等。我们要与之匹配。 2.打击竞争对手。行业竞争会越来越激烈。企业需要具备识别和管理竞争对手的能力，从而做好客户关系布局。大的方面，可以做到影响市场。小的方面，可以做到封闭项目。最后，竞争对手边缘化。 3.确定关键战略伙伴关系。长期稳定的客户关系的核心是成就客户的梦想。客户的未来因为我们而变的更好。不仅要有合作协议，更要有实际行动。 4.交叉客户关系网络。这个主要是针对业务人员，要有备份，不能变成某个人离开，无法对接情况。 针对不同的客户，有不同的维护策略。这在普通生活中其实也很常见，对于身边的人脉网，华为这套关系管理依然有效。而对于业务或者高级管理人员，建议买这本书好好研究，内容极其丰富，远不止我介绍的这些内容，《客户第一：华为客户关系管理法》是一本值得收藏的书籍。在类似的书籍里，在华为工作了15年的资深影响管理专家王占刚老师更为可信。希望这本书能给带给大家思想的财富。