铁路礼仪论文的参考文献

《铁路客运服务礼仪》内容详实、结构合理、语言精练通顺，并配有大量礼仪图片，对提高个人修养、改善服务形象、改进服务工作、提升服务礼仪水平、树立铁路服务的良好窗口形象定会有所帮助。《铁路客运服务礼仪》可作为中、高等职业学校运输专业学生及运输行业职工的培训教材，也可作为运输服务礼仪知识的参考资料和普及读本。 第一章 绪论第一节 礼仪的含义、起源及发展第二节 礼仪的功能和作用第三节 东西方礼仪第二章 仪态第一节 面部仪态第二节 静态仪态第三节 动态仪态第三章 仪容与服饰第一节 女士仪容第二节 男士仪容第三节 服饰礼仪第四章 沟通礼仪第一节 语言沟通第二节 见面沟通第五章 车站服务礼仪第一节 车站服务礼仪概述第二节 候车厅服务礼仪第三节 其他岗位服务礼仪第六章 列车服务礼仪第一节 乘务礼仪第二节 旅客运输作业标准第三节 车容礼仪第四节 餐车礼仪参考文献 铁路旅客运输服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。目前，随着我国国民经济的快速发展和国内国际之间人员交流的不断扩大，旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运目标市场的争夺越发激烈，在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。对广大铁路客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升铁路的企业形象，实现铁路优质服务品牌的增值。

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1、首先要热爱自己的本职工作。对高铁乘务员工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的高铁乘务生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。铁路企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个高铁乘务员的人生观里，成为一种自觉的思想。

3、有吃苦耐劳的精神。高铁乘务员是一个令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，列车线路时差的不同，路线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

4、热情开朗的性格。高铁乘务员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在列车上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

5、刻苦学习业务知识。作为一名高铁乘务员，她在列车上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，列车线路的人文地理、政治、经济，经过的城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握列车的设备、紧急情况的处置、行走中的服务工作程序以及服务技巧等等。

可以说，高铁乘务员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。

扩展资料：

高铁列车服务是高铁运输服务的重要组成部分，它直接反映了铁路公司的服务质量。在激烈的高铁市场竞争中，直接为旅客服务的高姐的形象和工作态度，对铁路公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。

高雅、端庄、美丽、大方是人们对高铁乘务员的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了高铁乘务这个职业的，高铁乘务员最重要的是要具有相当的职业道德。