高铁乘务员发展及趋势研究论文

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。优秀乘务员具备的第一种品格——责任心通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。

基本学制：三年 | 招生对象： | 学历：中专 | 专业代码：700108

培养目标

培养目标

本专业培养德智体美劳全面发展，掌握扎实的科学文化基础和铁路客运规章、站车 工作组织、安全应急与急救、智能客服技术等知识，具备组织旅客乘降、乘务服务、应 急处置等能力，具有工匠精神和信息素养，能够从事高速铁路乘务、铁路客运客户服务 等工作的技术技能人才。

职业能力要求

职业能力要求

1. 具备查验票证，正确办理旅客补票及旅行变更等手续，组织旅客上、下车的能力； 2. 具备处理旅客问询、投诉和突发事件的能力； 3. 具备整理旅客行李、卧具，提供卫生餐饮、商品服务的能力； 4. 具备管理车厢服务设施备品及协助检查危险品的能力； 5. 具备卫生医疗常识和基本现场急救的能力； 6. 具有较强的服务意识和较好的职业形象意识，能够为旅客提供优质服务； 7. 具备使用智慧铁路客运服务系统、智能动车组服务系统等数字化信息技术的能力； 8. 具备铁路旅客运输业相关的绿色生产、环境保护、安全防护、质量管理及法律 法规的知识； 9. 具有终身学习和可持续发展的能力。

专业教学主要内容

专业教学主要内容

专业基础课程：铁道概论、铁路客运运价基础、形体训练、服务礼仪。 专业核心课程：高速铁路客运设备设施、铁路旅客运输服务、铁路客运规章业务、 高速铁路客运乘务实务、高速铁路客运信息技术、高速铁路客运安全与应急实务、铁路 卫生防疫与急救。 实习实训：对接真实职业场景或工作情境，在校内外进行高速铁路乘务作业、高速 铁路站务综合作业、形体礼仪综合实训、卫生防疫与急救演练、安全应急与消防等实训。 在铁道行业的客运段、客运站、12306 客服中心等单位进行岗位实习。

专业（技能）方向

专业（技能）方向

职业资格证书举例

职业资格证书举例

暂无

继续学习专业举例

接续高职专科专业举例：高速铁路客运服务、铁道交通运营管理 接续高职本科专业举例：高速铁路运营管理 接续普通本科专业举例：交通运输

就业方向

就业方向

面向铁路列车乘务员等职业，列车员、铁路客户服务员（客运）等岗位（群）。

对应职业（岗位）

对应职业（岗位）

当下是一个交通高速发展的时代，高铁成为许多城市交通运输体系的重要组成部分。目前我国高速铁路运营里程居世界第一位，随着全国高铁、地铁、城铁、民航等飞速发展造成人才缺口。 在中国的人才需求排行榜中，地铁高铁类相关专业的需求在未来十几年将高居榜首。高铁是属于国家新型发展的项目，伴随着近几年铁路格局的改变，铁路事业的发展，形成了在铁路工程和服务领域的人才紧缺，这一专业的人才呈现出供不应求的状态，因此，未来高铁乘务专业的就业前景十分广阔。

高速铁路客运服务专业就业前景分析如下：

1、当我们选择就业方向时，只有选择了朝阳行业才等于为自己选择了一个有保证的未来。而高速铁路客运服务是一个真正的朝阳行业，报考铁路客运服务（高铁乘务员）专业，通往高薪就业。

2、高铁事业的高速发展也必将影响高铁乘务工资及就业前景。目前高铁乘务人员月薪范围约3000-8000元人民币左右，提升到中层领导级别20万人民左右，高层领导级别35万人民币左右。

3、据统计，未来十年高铁人才缺口50万人，高铁乘务员、乘服员岗位将出现供不应求的紧张局面，并且不可能在短时间内达到平衡。高铁乘务员专业学员也成为各地铁路运营单位发展过程中竞相争夺的对象，是人员需求量增长最快速的一个行业。

4、我国未来十几年高速铁路的发展进程和规模，高速铁路的快速发展急需一大批拥有高素质、高技能的高速铁路服务人员！所以高铁乘务不仅是一个高薪的职业，更是一个就业前景非常不错的专业。

高速铁路客运服务专业培养目标：

本专业旨在培养适应于现代动车、高铁业发展需要，具有较高的业务能力和综合素质的铁路运输从业人员。通过职业技能的培训和综合素质的全面提高，使学生掌握从事铁路服务相关领域、工作的基本知识和技能，能够为铁路运输服务发展做出贡献的复合型专业技术人才。

高速铁路客运乘务主要研究服务礼仪、高铁乘务实务、客运管理、客运规章制度等方面的基本知识和技能，进行高铁、动车上的乘运服务等。例如：高铁、动车上车前的检票，列车出发后行李的整理，旅途过程中的报站，到站后车厢垃圾的清扫，列车行驶途中突发事件的紧急处理等。