毕业论文物流呼叫中心

深圳机场航空物流园区是“第四方物流服务平台”还是在炒作？------深圳机场用15亿元构筑的航空物流平台投资有可能打水漂按照国际物流专家的测算，航空物流园区每投入1元钱，就能够给社会创造经济价值8元钱。尽管深圳航空物流园区目前仍处于起步阶段，但是，深圳宝安国际机场的国际业务收入却早已从1996年1000万元猛增至今年的1亿元。据统计，目前仅货代企业有意向进驻的就已近20家。巨大的经济“磁场”效应，使物流园区项目尚未竣工，就已引得众多国际物流企业闻讯而来，甚至早早地在机场周边地区“安营扎寨”，只待进驻。 15亿元构筑航空物流平台：昨日上午，记者来到位于深圳宝安机场的航空物流园区。在这里，国际货运村一期工程正在加紧建设，两层楼的现代化货运村已露出雏形。 据航空物流园区筹建办主任范光明介绍，在这片占地总面积116万平方米的范围内，将规划兴建四大功能区域：空运中心、海运中心、保税贸易仓区以及临港工贸园区。投资总额为15亿元，首期投资6亿元。自今年1月16日开工建设以来，各项工作进展顺利。根据规划，航空物流园区将从硬件、软件以及服务等三个方面营造一个公平、公正、中立的具有柔性服务特点的第四方物流服务平台。 规划已经确定，建设也随之跟上。据介绍，在物流园区的建设项目中，国内货站项目的设计方案已经基本确定，计划于今年底动工，争取2003年5月投入使用。保税仓一期工程正在进行施工招标工作，预计明年5月完工；园区内的信息平台规划设计工作已确定由IBM、GE（美国通用电气）、天信达以及美国优利等世界知名的IT公司作为核心团队，待合资公司正式成立后便立即进行招标工作。在已经开工的项目中，机场海关监管中心已经投入运作。 据悉，该园区一期工程将在2年之内完成。届时，深圳机场国内、国际航空货物处理能力将分别达到50万吨和20万吨。而备受货主关注的联检综合楼也将提供报关、检验检疫、银行、快递、商务等“一站式”服务。 “巢”未筑好却已引来百家“凤”：记者发现，目前，尽管物流园区的建设项目虽然仍在启动过程中，但是，佐川急便、日通（NIPPON）、近铁（KWE）等大型国际物流商就早已散布于机场周围，一旦时机成熟，便会立即进驻园区，以抢得市场先机。 据该物流园区市场拓展部经理谢滨介绍，由于物流园区的定位是在“第四方物流服务”，所以兴建园区的主要目的在于完善供应链管理，打造一个重要的服务平台。因此，物流园区将通过整合各种运输模式，增强服务功能。他表示，过去，许多货运代理从四面八方到深圳“赶集”，如今，物流园区将货运村、货站、联检等集中在一起，就像一个大型“超市”，将各种产品从出厂、运输、仓储等环节所需要的服务全部连接在一起，从而大幅降低生产企业的生产成本，为客户提供增值服务。他介绍说，货运村和货站之间不过50米的距离，货物从工厂出来，便可直接进入货运村，立刻打板，运输，大大节省了时间和运输成本，同时还大幅减少了货物在运输过程中的损耗。 机场物流园区的兴建，不仅改善了机场区域的硬件环境，而且还全面提升了深圳机场的服务水准。据深圳机场民航业务部经理刘斌介绍，为提升服务，机场方面主动为航空公司提供相关资料和调研报告，以加快其对深圳市场的培育过程。同时，机场还为航空企业和大型和公司提供“一站式”服务，设身处地为他们解决难题。 记者了解到，良好的服务保障机制和辐射珠三角地区、极其丰富的航空货源，使不少国际航空物流业巨子主动前来深圳机场，洽谈相关合作事宜。如德国汉莎航空公司，就一直与深圳机场保持着热线联系；其他如TNT等知名物流企业也纷纷抛出“绣球”，看好深圳航空物流园区的发展前景。而IBM、富士康、沃尔玛、联想等客商也都多次与该物流园区高层接触、见面，表达合作意向。另有多家国际航空公司也有意在深圳机场开设更多的国际货运航班，以满足不断增长的航空物流发展需要。 而当国际航空物流企业纷纷看好深圳的同时，深圳机场集团相关负责人也频频主动走出家门“引凤”。据统计，目前仅有意向进驻物流园区的货代企业就达近20家，为缓解货运村一期工程建成后可能出现的客商争抢进驻的压力，目前该物流园区正在抓紧对国际货运村的二期建设进行规划。 深圳机场航空物流园区实际上是房地产开发 看了上面的记者采访及机场方面对第四方物流服务的说明理解，我们可以得到这样的结论：1、买卖方的货物运输是“第一方物流”；2、专业运输公司是“第二方物流”；3、能进行门对门货运代理就是“第三方物流”。将1，2，3，各方拉到一起自然就是“第四方物流服务”。天啊！都什么年代了，还有人能这么理解。 据该物流园区市场拓展部经理谢滨介绍，由于物流园区的定位是在“第四方物流服务”，所以兴建园区的主要目的在于完善供应链管理，打造一个重要的服务平台。因此，物流园区将通过整合各种运输模式，增强服务功能。他表示，过去，许多货运代理从四面八方到深圳“赶集”，如今，物流园区将货运村、货站、联检等集中在一起，就像一个大型“超市”，将各种产品从出厂、运输、仓储等环节所需要的服务全部连接在一起，从而大幅降低生产企业的生产成本，为客户提供增值服务。他介绍说，货运村和货站之间不过50米的距离，货物从工厂出来，便可直接进入货运村，立刻打板，运输，大大节省了时间和运输成本，同时还大幅减少了货物在运输过程中的损耗。应该可以肯定，深圳机场自身并不参与物流运转，而是用“第四方物流”的幌子进行房地产开发。能否顺利我们将视目以待。但不论成功与否，这个项目都不可能将深圳机场的物流水平真正提高。如果失败这将是更加严重的“机场高尔夫球场”第二。 “机场高尔夫球场”我们预计深圳机场可能要亏损5亿元。深圳机场航空物流园区如果开发再次失败，我们预计深圳机场可能要亏损多达15亿元。如果此事不幸被我们言中，由此产生的20亿元亏损将由谁来承担？？？依据证券市场的经验，大股东是不会买单，一定会转嫁危机。更何况这两个项目本身就在由大股东深圳机场（集团）投资。如果大股东将这两个项目进行包装而注入上市公司深圳机场，最后买单者一定是深圳机场的公众股股东。什么是第四方物流？ “第三方物流”，作为一种新兴的物流方式活跃在流通领域，它的节约物流成本、提高物流效率的功能已为众多企业认可。随着企业要求的提高“第三方物流”在整合社会所有的物流资源以解决物流瓶颈、达到最大效率方面开始出现力不从心；虽然从局部来看，第三方物流是高效率的，但从一个地区、一个国家的整体来说，第三方物流企业各自为政，这种加和的结果很难达到最优，难以解决经济发展中的物流瓶颈，尤其是电子商务中新的物流瓶颈。另外，物流业的发展需要技术专家和管理咨询专家的推动，而第三方物流恰恰缺乏高技术、高素质的人才队伍支撑。 对此有人提出，必须密切客户和第三方物流的关系并进行规范化管理。于是“第四方物流”(4PL，Fourth Party Logistics)便应运而生。 “第四方物流”的概念首先是由著名的管理咨询公司埃森哲公司（又名安盛咨询公司）提出，并且将“第四方物流”作为专有的服务商标进行了注册，并定义为“一个调配和管理组织自身的及具有互补性服务提供商的资源、能力与技术，来提供全面的供应链解决方案的供应链集成商”。尽管其中有业内人事怀疑咨询公司此举有进行圈地和独霸行业的嫌疑，然而，业界的广泛共识是，物流管理的日益复杂和信息技术的爆炸性发展，使得供应链管理的过程中的的确确需要一个“超级经理”来进行管理协调。而且，学术界、管理顾问公司、第三方物流公司和最终客户都认为对这种实体的需要是越来越强烈。它的主要作用应该是：对制造企业或分销企业的供应链进行监控，在客户和它的物流和信息供应商之间充当唯一“联系人”的角色。 “第四方物流”这一新的舶来品对中国的物流行业或者说对中国经济的竞争力和行业的发展究竟有什么意义呢？到目前为止，国内对此还没有相关的权威评论和探讨。笔者根据物流业内对国际上通行的供应链管理的一些理解，并综合相关的资料，力求给大家一个较为全面的介绍。第四方物流的定义及与第三方物流的区别 什么是物流：根据美国物流管理理事会的定义，“物流就是把消费品从生产线的终点有效地移动到有关消费者的广泛活动，也包括将原材料从供给源有效地移动到生产线始点的活动”。 “第三方物流供应商”为客户提供所有的或一部分供应链物流服务，以获取一定的利润。第三方物流公司提供的服务范围很广：它可以简单到只是帮助客户安排一批货物的运输，也可以复杂到设计、实施和运作一个公司的整个分销和物流系统。第三方物流有时也被称为“承包物流”，“第三方供应链管理”和其他的一些称谓。第三方物流公司和典型的运输或其他供应链服务公司的关键区别在于：第三方物流的最大的附加值是基于自身特有的信息和知识，而不是靠提供最低价格的一般性的无差异的服务。“第三方物流”的主要利润来自‘效率的提高’及‘货物流动时间的减少’。 然而，在实际的运作中，由于大多数第三方物流公司缺乏对整个供应链进行运作的战略性专长和真正整合供应链流程的相关技术。于是第四方物流正日益成为一种帮助企业实现持续运作成本降低和区别于传统的外包业务的真正的资产转移。 第四方物流它依靠业内最优秀的第三方物流供应商，技术供应商，管理咨询顾问和其他增值服务商，为客户提供独特的和广泛的供应链解决方案。这是任何一家公司所不能单独提供的。 从定义上讲，“第四方物流供应商是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术能进行整合和管理，并提供一整套供应链解决方案。”（源自“Strategic Supply Chain Alignment”by John Gattorna）埃森哲公司最早提出了第四方物流的概念。 尽管埃森哲公司拥有“第四方物流”这个专有名词，其他的咨询公司也开始使用类似的服务，称之为“总承包商”或“领衔物流服务商”。无论称谓如何，这些新型的服务供应商可以通过其影响整个供应链的能力来为客户提供更为复杂的供应链解决方案和价值。第四方物流可以使迅速、高质量、低成本的产品运送服务得以实现，将实现零库存的目标距离又缩短。 第四方物流的优势和功能 ‘第四方物流’同‘第三方物流’相比，其服务的内容更多，覆盖的地区更广，对从事货运物流服务的公司要求更高，要求它们必须开拓新的服务领域，提供更多的增值服务。‘第四方物流’最大的优越性，是它能保证产品得以“更快、更好、更廉”地送到需求者手中。当今经济形式下，货主／托运人越来越追求供应链的全球一体化以适应跨国经营的需要，跨国公司由于要集中精力于其核心业务因而必须更多地依赖于物流外包。基于此理，它们不只是在操作层面上进行外协，而且在战略层面上也需要借助外界的力量，昼夜期间都能得到“更快、更好、更廉”的物流服务。 ‘第四方物流’的基本功能有三个方面： 一、为供应链管理功能，即管理从货主、托运人到用户、顾客的供应全过程； 二、为运输一体化功能，即负责管理运输公司、物流公司之间在业务操作上的衔接与协调问题； 三、为供应链再造功能，即根据货主／托运人在供应链战略上的要求，及时改变或调整战略战术，使其经常处于高效率地运作。‘第四方物流’成功的关键是以“行业最佳的物流方案”为客户提供服务与技术。 ‘第三方物流’要么独自提供服务，要么通过与自己有密切关系的转包商来为客户提供服务，它不大可能提供技术、仓储和运输服务的最佳整合。因此，‘第四方物流’就成了‘第三方物流’的“协助提高者”，也是货主的“物流方案集成商”。 第四方物流的特点第四方物流集成了管理咨询和第三方物流服务商的能力。‘第四方物流’提供一整套完善的供应链解决方案，不仅能够降低实时操作的成本和改变传统外包中的资产转换，还通过优秀的第三方物流、技术专家和管理顾问之间的联盟，为客户提供最佳的供应链解决方案。更重要的是，这是一个前所未有的、使客户价值最大化的统一的技术方案的设计、实施和运作；只有通过咨询公司、技术公司和物流公司的齐心协力才能够实现。而这种方案仅仅通过上述联盟中的其中一方是难以解决的。第四方物流的供应链解决方案共有四个层次——执行、实施、变革和再造。 (1)执行：主要是指由第四方物流负责具体供应链职能和流程的正常运作，这一范畴超过了传统的第三方物流的运输管理和仓库管理。第四方物流开始承接多个供应链职能和流程的运作责任，具体包括：从制造、采购、库存管理，供应链信息技术、需求预测、网络管理，客户服务管理和行政管理等职能。一般的‘第四方物流’只是负责供应链中功能和流程的一些关键部分，当然也存在一家公司外包所有的供应链活动给‘第四方物流’的情况。 (2)实施。第四方物流的实施包括了流程的一体化、系统的集成化和运作的衔接。一个第四方物流服务商可以帮助客户实施新的业务方案，包括业务流程的优化、客户公司和服务供应商之间的系统集成，以及将业务运作转交给第四方物流的项目运作小组。在项目实施的过程中，要重视组织变革，因为“人”的因素往往是第四方物流管理具体业务时成败的关键，一定要避免优秀方案实施时因为人的因素而失败。管理的成败关键是避免把一个设计得非常好的策略和流程实施得非常无效，因而局限了方案的有效性，影响了项目的预期成果。 (3)变革。通过新技术实现各个供应链职能的加强。变革主要的努力集中在改善供应链中某一具体环节的职能，包括销售和运作计划、分销管理、采购策略和客户支持等。在这一层次上，供应链管理技术对方案的成败变得至关重要，领先和高明的技术，加上先进的战略思想、流程再造和卓越的组织变革管理，共同组成第四方物流对供应链活动和流程进行整合和改善的最佳方案。 (4)再造。再造是指供应链过程的协作和供应链过程的再设计，这是第四方物流最高层次的方案的最高境界。供应链流程的真正改善要通过供应链中企业的通力合作，将各个环节的计划和运作协调一致来实现。再造过程就是基于传统的供应链管理咨询技巧，使得公司的业务策略和供应链策略协调一致；同时，技术在这一过程中又起到了催化剂的作用，整合和优化了供应链内部和与之交叉的供应链的运行。 ‘第四方物流’通过其对整个供应链产生影响的能力来增加价值。第四方物流充分利用了一批服务提供商的能力，包括第三方物流, 信息技术供应商，合同物流供应商，呼叫中心，电信增殖服务商等等再加上客户的能力和第四方物流自身的能力。总之，第四方物流能够通过提供一个全方位的供应链解决方案来满足企业所面临的广泛而又复杂的需求。它关注供应链管理的各个方面，既提供持续更新和优化的技术方案，同时又能满足不同客户的独特需求。中国发展第四方物流的局限性 尽管第三方物流（尤其是货代）已经存在了几十年，这个行业只是在最近才由于公司对供应链管理的态度变化而得以显著增长。然而，尽管缺乏这方面的准确统计数字，第三方物流在整个物流市场上的占有率仍然很低，就是在美国，第三方物流行业也只占整个物流市场的7%。 在中国，我们还处在发展第三方物流的初始期。国际上第三方物流公司在中国尚未被允许经营真正的第三方物流业务。国有的以物流为主体的公司也尚未完成经营机制的转换，民营的第三方物流公司虽在崛起却还没有羽毛丰满，同时制造企业把物流外包给第三方也尚未形成气候。在中国，尽管政府和媒体一直在推动这个行业的发展，传统的运输仓储企业也纷纷翻牌，第三方物流占整个供应链市场的分额仍然很低（大大低于7%的水平）。 在中国，第四方物流的发展需要一些早期的领先者的探索和试点行动，需要市场上的信誉和信息系统的高度透明才能够实现。然而由于中国经济发展过程中的一些独特的机遇，中国极有可能会出现一些大型的第四方物流公司。比如，中国目前由于第三方物流公司尚处在婴儿期，第三方物流公司和储运公司小而分散，全国范围内复杂的物流设施和各地迥异的交通状况以及差异化极强的地区性物流标准和立法，都为出现几个大的第四方物流来有效整合社会物流资源提供了条件。 然而，中国目前供应链管理技术尚未发育成熟，供应链/物流管理专长稀缺，企业组织变革管理的能力较差，同时整个物流的基础设施落后，通常企业规模较小，还承担不起第四方物流的服务。因此，第四方物流的发展必须在第三方物流行业高度发达和企业供应链业务外包极为流行的基础之上才能够发展起来。 无论如何，正如电子商贸的潮起潮落所带给人们的教训：新概念不会解决物流的瓶颈，只有实实在在的运作和对行业的扎实深厚的功底才能推动整个物流产业的发展和促进中国流通行业的变革。 我国物流发展明显不适应我国经济继续发展需要，已经成为我国经济发展的一个重要“瓶颈”，这表现在以下几个方面： 在观念上，落后的观念导致我国不论是国民经济或企业管理均不重视物流，缺乏规划，投资严重不足，现有的储运被看着是物流的全部内容，更谈不上现代电子商务物流。 在管理体制上，我国物流业仍然是分散的或者称多元的管理方式，涉及到铁道部。交通部、民航局、国内贸易局、外经贸局、能源部、农业部等专业部委和国家计委、经贸委等综合部门。由于体制没有理顺，各部门之间分工又有交叉，造成了物流行业管理中存在的条块分割、部门分割、重复建设等种种问题。 在物流硬件上，物流设施如：物流站、场，物流中心、仓库，物流线路，建筑、公路、铁路、港口等；物流装备如：仓库货架、进出库设备、加工设备、运输设备、装卸机械、包装工具、维护保养工具等都是五六十年代的陈旧建筑，功能单一，无法实现机械化、自动化，且工作效率低下。 通讯设备及线路、传真设备、计算机及网络设备等信息技术硬件设施缺乏，跟不上电子商务物流的要求。在物流信息系统建设上也明显滞后，表现最为突出的是：一是工商企业内部物流信息管理和技术手段都还比较落后，如条形码技术、全球卫星定位系统（GPS）、物资采购管理（MRP）和企业资源管理（ERP）等物流管理软件，在物流领域中的应用水平较低；二是缺乏必要的公共物流信息交流平台，以EDI、互联网等为基础的物流信息系统在我国还没有得到广泛的应用。 物流设施和装备的标准化是物流产业发展中一个关键问题，标准化程度的高低不仅关系到各种物流功能、要素之间的有效衔接和协调发展，也在很大程度上影响着全社会物流效率的提高。我国物流设施和装备方面的标准化程度还比较低，这主要表现为：一是各种运输方式之间装备标准不统一，二是物流器具标准不配套，三是物流包装标准与物流设施标准之间缺乏有效的衔接。目前，网络经济、电子商务的迅猛发展势头，加剧了物流瓶颈的作用。这些问题，表面上看是我国物流服务问题，其背后的原因，是我国为物流服务运行的物流平台不能满足发展的要求。 经济增长方式的转变要求物流业向专业化方向发展，于是就产生了第三方物流。诚然，在物流发展进程中，第三方物流解决了企业物流某些方面的问题，如节约了物流的成本，提高了物流效率。但是物流作为一个社会化系统产业来说，为了使整个地区、国家乃至全球范围内物流高效率运作，第三方物流的力量显然不足以整合社会所有的物流资源，解决当今物流瓶颈。第三方物流虽然在某个和几个企业看来，物流运作是高效率的，但从整个地区、国家来说，第三方物流企业各自为政，这种加和的结果不一定高效率，甚至是低效率的。因此，第三物流从解决一定范围内企业物流应该说是有效的，但是解决经济发展中物流瓶颈以及电子商务中新的物流瓶颈是远远不够的。 尤其在我国，第三方物流的局限性更是明显，发展第四方物流更为迫切。这是因为：一是我国工商企业长期形成“大而全”格局或者说，使企业在激烈的竞争中背上了沉重的包袱，重复建设不仅不利于降低生产成本，而且已成为物流发展的障碍。二是我国的绝大多数物流企业存在“小”（经营规模小）、“少”（市场份额少、服务功能少、高素质人才少）、“弱”（竞争能力弱、融资能力弱）、“散”（货源不稳定且结构单一、网络分散、经营秩序不规范）等问题。三是有些企业想涉足第三方物流，也只是功能单一，管理水平不高，并不能适应第三方物流的要求；四是第三方物流受自身能力的限制，在物流信息、技术不可能满足整个社会系统物流需要，更不能充分利用社会资源。五是我国加入WTO后，我国第三方物流公司面对的将是跨国物流公司的竞争，很难短期内在技术服务方面达到与对手匹敌的综合竞争能力。这就需要一批具有领导力量的第四方物流提供商，提供综合的供应链解决方案，以整合社会物流资源，形成中国物流产业的综合协同能力。 第四方物流是有领导力量的物流提供商，它提供可以通过整个供应链的影响力，提供综合的供应链解决方案，也为其顾客带来更大的价值，显然，第四方物流是在解决企业物流的基础上，整合社会资源，解决物流信息充分共享、社会物流资源充分利用问题。同时也是发挥政府职能，在推进我国现代物流产业发展所能做的唯一切入点。而且，我国在加入WTO后，提高我国物流企业的国际竞争力，应对跨国物流公司的竞争，短期内不可能通过改造落后的物流企业来实现，只有通过第四方物流才可能实现。这也是我国政府在如何发展现代物流方面所要考虑重点。而网络经济的发展使第四方物流成为可能。首先，通过国际互联网网络平台可以达到信息充分共享。网络平台在信息传递方面具有及时性、高效性、广泛性等特点，通过互联网很容易达成信息共享的目的。其次，通过国际互联网网络平台减少了交易成本，实现最大物流资源的整合。由于网络平台的信息共享的优势，减少了信息不对称，使中小物流企业也能够获益。再次网络平台是一个虚拟的空间不受物理空间的限制，也没有企业自身的利益面，容易组成第三方物流企业和其它物流企业都认可的形式，比如联盟形式。最终实现物流产业整合。 显然第四方物流企业如何实现整合第三方物流，必须满足三个条件：A、不是物流的利益方；B、能实现信息共享；C、有能力整合所有物流资源。而真正满足此条件的只有一种就是以多个企业集体为核心建立的物流平台及全国物流公共信息平台。建立在网络上的物流公共信息平台，可让所有用户输入的资料都直接进入数据库以便进行各种各样的数据处理，所有的数据可以永久储存，所有的用户都可以在这个平台上互动式经营。物流公共信息平台整合了社会资源，解决了物流信息充分共享、社会物流资源充分利用的问题。它作为客户间的连接点，通过合作或联盟提供快速、优质、高效、低耗的多样化服务。它作为新的生产方式所产生的时空概念，可以大大缩短物流时间，为企业带来赢利来源和利润的新增长点。发展第三方物流是解决企业物流的关键。而第四方物流则能解决整个社会物流系统的主要问题。