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经过几十年的发展,中国已成为全球重要汽车市场,而汽车营销一直是汽车产业中关键的环节,近年来随着国际先进的营销理念与中国特色的销售方式在中国汽车产业实际营销过程中不断碰撞与发展。下面是我为大家整理的汽车4s店营销管理论文,供大家参考。
【摘要】自从我国的汽车销售市场经历过2002年至2003年的销售井喷之后,已经渐渐进入了后汽车市场时代,而此时汽车销售的售后服务成为了汽车销售的主要问题,也是汽车销售行业中的重点。因此本文将着重接受我国当下汽车售后服务市场和汽车4S店售后服务的现状,并针对此两点提出相应的汽车4S店售后服务营销策略及管理的对策。
【关键词】汽车销售 4S店 售后服务 营销管理 对策
一、引言
尽管我国当下4S店的基本情况和售后服务中存在诸多的问题,竞争空间也还有很大的提升空间,存在很多不利因素,但是随着汽车售后服务时代的到来,为汽车销售行业带来了不可限量的商机和挑战。此时汽车行业要想在巨大的机遇与挑战中生存发展下去,就必须抓住汽车售后服务这根稻草,从售后服务营销策略上着手,是汽车销售市场越做越大。
二、我国当下汽车售后服务市场的现状
面对已经完全成熟的国际汽车市场,我国的汽车销售市场及汽车售后服务市场相对来说还在起步阶段。我国的汽车销售利润约占20%并且正在逐年减少,相反汽车售后服务的销售利润正在逐年增加,包括销售服务、使用服务和权益服务等。但是我国的汽车售后服务市场还存在很多的问题,包括销售 渠道 网络不健全、服务 措施 不完善、服务人员素质低、缺少专业人才、管理上缺乏创新、顾客满意度不够等等,都是我国汽车销售服务市场所面临的问题。
三、我国当下汽车4S店售后服务的现状
(一)汽车4S店简介。
汽车4S店指的是汽车生产企业或者汽车销售公司与经销商进行合作,并授权经销商在一定区域内从事该品牌的汽车营销活动的专营店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四项职能,4S主要从事这四项职能,他们有统一的标识、管理标准和形象。一般建立在大中城市中,根据城市规模不同其4S还有不同的级别,比如一体大众奥迪4S店有三个等级,即A级、B级和C级,不同级别4S在规模、管理和配置上都不同。我国汽车4S店起步较晚,但是发展迅速,因此其中也产生了很多问题,当下很多4S店在销售中难以盈利因此推出汽车市场。
(二)汽车4S店售后所提供的服务。
汽车4S店所提供的服务有很多,包括汽车生产企业的销售职能(Sale)、服务职能(Service)、备件职能(Spare part)、信息反馈(Survey)。其中很多汽车企业在销售职能上投入至少80%,而往往忽略了汽车服务职能。按照汽车生产标准,生产企业必须提供保养、维修、索赔服务项目等服务,并且提供备件供应服务,备件必须要从生产企业采购且保证质量。同时汽车4S店还需时刻注意市场中其他对手的动态,提供反馈服务。
(三)汽车4S店售后服务存在的主要问题。
我国当下汽车4S店主要存在以下问题:①.汽车售后服务人才的严重短缺。我国目前汽车行业面临高级人才稀缺、人才总量不足的问题,由此引发激烈的人才竞争,严重影响汽车行业的健康发展。②.汽车售后服务意识薄弱,对销售的核心流程执行不够。由于汽车 企业管理 层对眼前利益的重视,导致在汽车售后服务方面缺乏足够的投入,不重视售后服务质量的保障和意识的培养,使得员工逐渐对售后服务产生松懈心理,质量难以保证,操作流程不规范,执行力度不够,最终产生顾客满意度低的后果。③.管理高层对汽车售后服务缺少重视。由于2002年至2003年汽车行业的销售出现井喷现象,汽车4S店的销售利润远远大于售后服务的利润,导致汽车销售企业和顾客都对汽车售后服务缺乏一定的重视,尤其是汽车管理高层,将重心大部分放在汽车整车销售上而忽略了汽车售后服务,导致汽车4S店陷入困境。④.受制于汽车生产企业,4S店运营成本较高。汽车4S店与汽车生产企业之间具有一种不平等关系,导致汽车4S店的运营成本非常高。
四、售后服务营销策略及管理对策
(一)实行顾客满意策略,提升服务营销手段。
顾客满意是商业中经常使用的一个概念,现下是当代营销管理理论中的一个核心内容。对于汽车销售行业来说,顾客满意度是一个相当重要的关键因素。4S店要实施顾客满意策略必须加强服务手段及服务营销手段,积极了解顾客的不满意因素并及时改进,创新售后服务手段,逐渐提升顾客满意度。
(二)建立自己特色的服务品牌,尽量使售后服务差异化。
汽车生产企业一般要求4S店的服务都是一样的,让顾客到任何一家4S店都能接受同样的服务。但是相对而言就少了很多特色,难以对顾客产生足够的吸引力,因此4S店在建立属于自己的特色售后服务的同时,也要保证地区4S店服务的产异化。
(三)积极创新,适时扩张4S店规模。
随着我国汽车行业的不断发展进步,汽车销售已经逐渐向农村转移了,农村汽车需求也日益增加。4S店在不断改革创新的同时也要找准时机,将4S店扩张到县城甚至农村中去,同时要兼顾自身的品牌特色,在农村中站稳脚跟。
五、结束语
现如今,中国已成为全球重要的汽车市场,汽车经营管理作为其中产业中非常重要的一个环节,是值得我们去不断努力创新的,围绕4S店在经营管理中不断探索和研究是我们当下的首要任务,让汽车4S店售后服务更加完善和人性化,则是我们的最终目标。
参考文献:
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【摘 要】汽车4S店作为汽车主机厂的服务前沿,在汽车销售服务市场中扮演着重要的角色,同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战。本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析,并对如何做好品牌汽车售后服务做了粗浅的探讨。
【关键词】汽车4S店;维修;售后
汽车4S店中的4S是指:整车销售(Sale)、备件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey),4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明,汽车销售商利润构成中,整车销售占10%,售后服务高达50%,零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问,随着汽车销售市场的进一步成熟,各个品牌产品差异化较小,经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多,对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度,加强售后服务等方面则关心不足。因此,如何做好4S点售后服务工作,培养客户忠诚度,是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务,必须重点做好以下几个方面的工作。
一、加强制度建设与流程建设
良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障,经销商要在售后服务体系中制定好各项 规章制度 ,奖惩条例,让良好的制度,为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前,许多企业,特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业,一方面业务流程不健全,另一方面现有流程由于没有良好的制度监督,使得出现问题时,不能够得到及时纠正,从管理学角度讲,执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务,执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量,也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明,客户服务满意度与各项服务流程的执行,特别是核心流程的执行情况息息相关。因此,抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业,向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多,通常接受维修服务就需5~6个环节;另外,还要有客户预约服务,电话跟踪服务,救援服务,客户投诉等等。因此,做好售后服务各项工作的前提,就是逐步清晰工作流程,标准化流程内容和要求,面对客户的每一项服务要求,售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程,但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题,这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容,以及流程再造,是做好售后服务的良好保障。
二、营造优良环境、加强细节管理
良好品质的环境具有以下作用:营造优美环境,管理有序,员工状态佳,会给客户一个良好印象,提升公司形象。营造团队精神,创造良好 企业 文化 ,减少浪费,保障品质,改善情绪,提高安全保障,提高效率。充分利用5S管理工具,不断改进落实环境质量,优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别 其它 维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟,企业之间的差异化服务越来越少,特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此,做好服务工作的细节,对提高服务质量十分重要。细节最具有个性,最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求,就会发现很多事情已经有章可循,多数工作是有标准的,但是还是没有让客户满意,其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情,同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中,做到符合客户要求,行为规范和企业标准,就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务,感受企业给予的真诚。
三、建立良好的管理模式
第一,要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失,会将公司的顾客带走,这对公司是一个莫大的损失,公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工,汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工,员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二,要加强客户关系管理,挖掘客户资源,建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力,做好顾客由销售客户及时转化为售后客户,对客户做到及时有效的一对一服务,对客户做到有效的沟通和管理。第三,成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念,将成本和费用的控制指标化,直接到相关责任人,同时建立相应的激励政策,将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四,服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量,要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策,提高服务顾问的积极性和业务水平。第五,打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售,业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷,而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位,近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长,打造4S店的维修明星工程师,向顾户展示优质的维修技术和服务水平,有助企业的美誉度的提升,打消客户的顾虑,促进店内维修量的稳步增长。第六,加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度,厂家都有详尽的规定,但制度的执行力则不尽相同,特别是维修站,要向顾客展现本店的服务、技术水平,维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中,使之成为维修站的行为习惯,这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。
四、注重企业文化建设与品牌建设,着力提高员工素质
4S店建立初期,由于汽车市场的特殊性,经销商最关心的是利润增长,即使企业在较差的管理情况下,由于良好的利润效益,往往掩盖了一切。但是近年来,许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设,一些大的具有多种品牌营销集团,已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化,要想打造百年的品牌汽车销售服务老店,离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制,打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作 文章 ,从公司的发展的战略角度考虑,可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系,以连锁加盟方式在市内建立连锁店,在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言,汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系,这是汽车服务型企业做大做强的基础,也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。
随着行业竞争的进一步加剧,汽车技术含量也越来越高,汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏,已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展,汽车服务业对从业人员提出了更高的要求,因此,经销商要注重加大对服务人员队伍的建设,不仅要加强业务知识的培训学习,同时也注重整体素质的培养和提高。另外,在进行技术知识、业务 管理知识 培训学习时应注意到学习培训内容的考核,把考核作为一项重要工作来抓,将培训工作建成一个封闭系统,并将培训内容落实到实际考核中。
参 考 文 献
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汽车专业运用与管理毕业论文范文一、概述信息资源是指信息的生产、分配、交流(流通)、消费过程。它除信息内容本身外,还包括与其紧密相联的信息设备、信息人员、信息系统、信息网络等。以往我国只把物质、能源当作资源,把信息当作一般的“消息”,自邓小平同志“开发信息资源,服务四化建设”题词公开发表后,人们对“信息”的认识,发生了质的飞跃,认识到信息也是一种宝贵的战略资源,它与物质、能源一起成为当今社会发展的三大战略资源。1、信息对生产要素起优化作用。信息可通过优化生产素质,导向生产要素的合理有效配置,促进生产力系统运行的有序等方面发挥功能作用,这表现在:(1)信息通过与劳动力相互作用,增加其他生产要素的信息含量,从而提高生产力系统的素质水平和利用效率。增加了信息含量的生产要素一旦进入生产过程,一是可以缩短劳动者对客体的认识及熟练过程,使生产要素以较快较准的状态进入生产运行系统,从生产过程的时效上表现与发挥生产力的功能。二是可增强生产的有序性与安全系数,带来机会收益。三是可引发对生产过程、生产工具、操作方法和工艺技术的技术革新与发明创造。(2)信息通过与领导层相互作用,导向生产要素的最优组合,从而提高生产力。信息对领导者的导向功能主要有:一是引导领导者注意力的转移,把注意力放到新的工作上去。二是引导领导判断形势,从而作出正确的决策。三是引导领导决策的制定,决策方案形成过程,是领导对信息综和处理的过程。(3)信息通过与生产管理者的的相互作用,增强管理者与管理对象的可知性和透明度,从而提高生产力系统运行的有序度。生产力系统是由多个生产要素构成的整体,而生产是通过一系列生产要素的信息来运行的,准确的信息有利于管理者把握生产运行的尺度,使生产正常、有序、高效地进行。2、信息对资源起补充作用。物质、能源、人力和资金构成社会的基本资源,而信息的发展,对这些社会的基本资源起到补充作用,它的表现为:(1)信息可大大节约社会经济活动中各项资源的使用和消耗。(2)智能机器人的使用,使人力资源得到补充和替代。以高度信息化、智能化的机器人装配线为龙头,汽车公司的无人车间源源不断地生产出大量的汽车,由于人力的节省还使汽车的成本大大降低;以高度信息化的数据库,人们一按电钮就可查到全国乃至全世界的有关资料,省去了在浩瀚文献中查找资料的时间,从而大大节约人力资源。(3)信息还可以替代资本,从而使资金更方便、更快、更有效地为社会经济建设服务。电子货币的出现,以信息卡为载体的信用信息使现代社会经济活动中由货物交换方式演变成信息交换方式;电子转帐出现,把货物流和票据流的资金运动变为信息流的运动,不但大大减少了在途运输资金的麻烦,而且加快资金周转速度,提高资金利用率,从而解决社会经济建设中资金不足的矛盾。3、信息对财富起增值作用。信息不但对生产要素起优化作用和对社会资源起补充作用,而且可直接创造财富,对社会财富起增值作用。(1)信息可使非资源转化为资源,投入相应的信息都会使其产生价值或价值增值。呆滞的资本得到资本需求的信息就会变为赢利的投资。(2)直接出售信息产品和信息服务,从而创造财富。在美国、日本等信息业发达的国家,信息服务业和信息产品制造业的直接收入惊人,据统计,美国信息业销售额1982年为2370亿美元,1985年为4000亿美元,1988年为4700亿美元,预计2000年将接近一万亿美元。(3)信息可缩短流通时间,从而创造财富。电报和电话所起的作用就是加快信息传递速度,缩短信息流动的时间,提高工作效率,从而达到创造财富的目的。通过信息和信息技术缩短流通时间给我们带来的财富的例子很多,如通讯、电话、传真、电子邮件、联机检索、电视会议等一系列先进技术设备,使信息流动时间由过去以周、日计算缩短为现在以分、秒计算,从而大大加快了财富的增值过程。(4)信息可扩大增值空间,从而创造财富。由于信息技术具有很强的辐射能力,使现代的信息活动在更广泛的空间进行,从而创造财富。因此,在信息化不断提高的今天,财富的增值空间不但在某一自然地域或某一国家和地区,而且扩大到全球其他国家和地区。总之,信息经济是“低耗能”的经济,在工业经济中,国内生产总值(GDP)的增长与能源、原材料是同步增长,而在信息经济中,单位GDP所耗能源却下降,美国、日本等国近年来国民经济生产总值在增长,而能源却减少了。我国是人均自然资源劣势的国家,特别是能源较缺,如要把经济建设搞好,就必加快发展信息产业。二、人类社会对信息的需求当今社会,人类对信息需求日益高涨,世界所有国家,无论是发达国家,中等发达国家,还是发展中国家,都立足于新世纪的竞争。而要在竞争中取得胜利,就必须通过各种手段,捕捉有效的信息,从而掌握经济发展的主动权。可以预料,随着社会经济的发展,人们对信息的需要将日益高涨,因为:(1)现代信息处于爆炸的时代,文献量在成指数的增长,社会的信息量在迅速的增加。据不完全统计,当今社会,全球每年大约产生100万份发明专利,450万篇科技文献,1亿2千万册各类出版物,以及数以亿计的各种机构文件和资料。其中每年我国发表的经济类学术论文和资料就有3万多篇,也就是说,每天平均有100多篇,它们分别发表在1000多种报刊上。这些文件和资料每十年大约要翻一番。此外各类信息系统内部以及地区之间、国际之间昼夜不停的信息传递也达到难以统计的程度。面对如此巨大且日益膨胀的信息量,没有足够的计算机系统和互联网络的支持和处理是不可思议的。(2)社会逐渐信息化,信息逐渐社会化和产业化是当今社会发展的潮流与趋势,也是当今的社会特征之一。信息对社会各个领域的渗透日益明显,几乎到了处处存在信息、事事离不开信息的地步。(3)企业的生存和发展,在竞争中立于不败之地,不得不掌握与其命运攸关的有关信息。随着经济的发展,信息在企业的经营活动中更为重要,这是因为:一方面,各种新技术、新设备、新材料不断产生,同时这些新技术、新设备、新材料又被广泛的应用于新产品的开发和应用上,因此,不了解这些信息,企业就不能用最新的科学技术、最先进的设备生产出最新的产品,企业就不能注入新的活力;另一方面,市场经济要求企业的生命越来越和市场连在一起,这就要求企业加强对市场的调查研究,随时了解市场行情,把握市场变化的信息,生产出适销对路的产品。只有这样,企业才能适应复杂多变的市场环境,企业才能生存,才能发展。总之,信息产业和信息技术影响超过了历史上任何一次的技术革命,它不仅影响着物质产品的生产过程,而且影响了信息和知识型产品的生产过程,它不仅影响到各国经济的发展,而且对各国的政治、军事、社会发展等产生了越来越大的影响。三、我国汽车维修业对信息资源的需求及存在问题传统意义上的我国汽车维修业,长期以来一直处于原始、落后的现状,是公认的脏、苦、累、差行业,这种落后表现在管理水平、技术水平、人员素质、设备装备等诸方面,而信息资源方面的落后表现得尤为突出。一百多年前诞生的汽车,只不过是一个简单的四轮交通工具,是被一些人,包括马车夫所嘲笑的笨重怪物。谁也不曾想到,就是这样一个笨重怪物,历经100多年的发展,由原始汽车变化成为一个高科技的结晶体。特别是电子技术、电脑技术的飞速发展,使汽车的高科技化程度不断得到提高。电子燃油喷射系统的应用,ABS防抱死制动系统、SRS安全气囊系统、电子控制自动变速箱系统、空气悬挂系统、动力转向系统、自动巡航系统、中控门锁及防盗系统、动力牵引系统、自我诊断系统……,这一系列高新技术,不断完善着汽车的性能,展现在我们面前的汽车再也不是比马车强不了多少的简单的交通工具,而是一个集现代文明和智慧的高科技产物,而这个高科技产物,还在不断地向高科技领域纵深发展。这种汽车自身的高科技特征,加上世界各个汽车制造厂商每年不断地推出新的车型车种,先进技术的不断采用,多种系统的不断发展,使得广大汽车维修技术人员对汽车维修信息方面的需求越来越强烈。传统的汽车维修资料信息查询,主要借助于传统的媒体(如图书、杂志、报刊等),这种传统媒体,存在着信息量小、查询速度慢、资料更新迟缓,特别对于改革开放以后大量涌入国内的进口汽车,更因缺乏维修资料,给维修工作带来很大的困难,就现在汽车维修技术人员而言,没有一个人能将数千种车型的维修资料、数据、程序等记忆在大脑中,汽车维修技术人员的知识技术、经验以及对信息的全面掌握,越来越显示出自身的局限性。我国汽车维修业对维修资料信息的需求日益强烈。而解决这一不足的就是汽车维修专业互联网络,即INTERNET互联网。INTERNET互联网的出现,彻底打破了资讯传递在空间、时间上的局限,能在第一时间最全面、最快速地将资讯迅速的传递到地球上的每一个角落。而INTERNET互联网络中国现代汽车维修行业中已崭露头角,从国际汽车维修行业看,维修行业技术资料查询、故障检测诊断、技术培训网络化,已成为全面普及的局面。以美国汽车维修业为例,在维修信息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上开展技术咨询、网上购买汽车维修资料,已经成为维修行业的基本特征。早在80年代末90年代初,就已经全面实行。我国汽车维修专业互联网络,是从90年代中期开始起步,以欧亚・笛威汽车维修专业网站为例,从1995年起,即开始建立了在会员单位内部使用的远程通迅BBS。从96年起,开始投入巨资,大规模建立汽车维修INTERNET互联网站。目前已发展成为专业性最强的汽车维修专业网站,涵盖欧美亚各车系的发动机、变速箱、空调、悬挂、转向、定速、安全气囊、防盗等各系统的基本保养、检修程序、各类数据、各类元件位置图、机械拆装图、电气线路图,并实现了在网上答疑、网上咨询、网上查询、网上培训等功能。这种以电脑信息处理技术为特点的互联网站,已构成现代汽车维修企业的一大高科技特征。汽车维修专业互联网的另外一项重要功能是可以迅速、快捷地提供汽车配件、汽车维修检测设备、汽车维修资料、汽车维修技术与管理人才等方面的供需信息,使企业经营者和管理者能够及时获得信息,作出正确的选择和决策。而互联网上的技术讨论和技术交流,又加速了汽车维修技术人员的整体技术水准。网上的远程汽车维修技术培训,也给需要不断吸取新技术和新知识的汽车维修技术人员的再训练提供了又一条途径。此外,电脑管理系统软件与技术在现代汽车维修企业中的应用,也是信息资源与信息技术在汽车维修业的应用实例。目前,汽车维修企业正面临一场革命。一大批新的汽车维修企业成立,相应的汽车维修服务行业急剧扩张,维修行业的规模也随之变得庞大。到目前为止,全国大大小小的维修企业已经发展到近30万家。如何面对接踵而来行业内的挑战,提高企业在维修界的竞争力,提高企业自己的生产利润,已成为现代汽车维修企业经营者和管理者所面临的主要问题。解决这一问题的关键主要在于两个方面:一方面在于提高企业的技术水平,而更重要的另一方面就是提高企业的管理水平。完善的管理制度,现代化的管理方法,精确的管理数据分析以及电脑在企业管理中的应用,对于一个现代化的汽车维修企业更为重要现代汽车维修企业有两个显著特征:一是先进的检测维修设备和维修资料的应用,二是计算机网络的应用与电脑管理。是信息化和电脑技术把汽车维修企业引向现代管理模式和管理方式。企业发展的根本在于人,在于管理。“服务”将成为未来竞争最重要的手段。良好的服务包括维修服务、售前服务及售后服务。这种主动服务,就是建立稳定的客户关系,依赖于客户信息和维修档案的建立与管理。而大量的企业经营数据信息,仅凭人工来完成是难以想象的。利用电脑技术,建立企业网络数据库才是必由之路。事实上,由于汽车维修行业业务过程复杂、数据信息量大,仅仅依靠人力往往难以对维修、配件、客户档案、车辆档案、员工及各部门工作进程的监督、企业经营数据进行准确的统计和分析。而运用电脑管理,速度快、时间短、资料全、效率高。一个30人的维修企业的月度工时统计,如采用人工计算,需要一个统计员1-2 天的时间,采用电脑进行统计仅仅需要几秒种,效率提高何止几千倍。采用电脑进行维修企业管理的优点是:1、上层管理者可以通过电脑管理网络系统及时了解全厂的运作情况,从而可以对全厂各部门的工作进行统筹安排。2、准确及时的统计报表大大减少了管理者主观判断上可能造成的失误,这样就加强了全体员工的工作积极性,可以形成良好的企业文化,加强企业的凝聚力。3、可以使汽车维修企业彻底改变手工作坊式的工作模式,实现一个质的飞跃,以此来解决作为企业领导每天面对庞大的客户资料、维修记录、凌乱的库存管理以及因此而产生的诸多客户纠纷和纷杂事务。4、厂长经理们可以从繁琐的统筹安排,生产调度,统计报表中解脱出来,去争取更多的客户,带来更多更好的效益。5、标准规范的电脑化管理能够提高服务厂在顾客心目中的形象。电脑管理下的客户及车辆档案,为长期、灵活的客户服务奠定了基础。6、车辆、客户的动态跟踪可以让业务部具体掌握所有车辆以及客户的每一个细节,随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换,更体现了服务的完整性。7、图表分析功能可以为工作繁忙的厂长经理们提供一个简单直观的查询功能。8、可以消除在会计方面人为的失误。9、对于顾客的提出的询问能作出迅速确实的反应,尽可能少占用顾客的宝贵时间。10、提高工作效率,合理调配零件,节省人力物力等。与发达国家相比,信息资源在我国汽车维修业的应用方面还存在以下问题:首先,政府扶持政策的力度还不强,资金投入更是不足,资金短缺,投资分散,正常融资环境不健全等,都在阻碍着信息资源和学习技术在我国汽车维修界的应用,从事汽车维修专业互联网站的公司大多于依靠自有资金、人才、技术进行发展,缺乏政府的政策扶持。其次,电脑在众多汽车维修企业的应用不够,有很大一部分汽车维修企业装备的电脑还只是花瓶式的摆设,并没有真正成为生产力。可以说,由于许多汽车维修企业厂长、经理的认识局限,许多汽车维修企业对电脑的兴趣,甚至还不如许多家庭高。电脑已经大规模的进入家庭,甚至许多小学生都能够熟练的操作电脑,而在很多汽车维修企业,电脑还是稀罕物,许多员工还是电脑盲,这不能不说是我国汽车维修业的悲哀。再次,由于我国汽车维修业长期处于原始落后的状态,人员素质普遍较低,对电脑、互联网及信息产业有一种本能的神秘和畏难情绪,存在着电脑难学,不会上网等困难,而企业领导者更愿意将资金投入到厂房、设备等硬件设施方面,对电脑、互联网方面的投入的力度及对员工在这方面的培训力度很小。最后一点,由于我国电信部门长期处于垄断经营的地位,网络收费过多,服务不良等现象,也直接影响到我国汽车维修界的电脑应用和互联网络的应用。四、我国信息资源在汽车维修界的应用前景尽管由于多种条件的限制,信息资源在我国汽车维修业的应用还存在一系列的问题。但是信息产业的浪潮正以汹涌澎湃之势,不可遏止地向全社会各领域冲击。也自然将给进入新世纪的我国汽车维修行业产生更大的推动作用。信息资源在汽车维修界的应用前景将是十分广阔的。(一)汽车维修专业互联网在汽车维修企业的应用中,会因汽车维修技术人员方便、快捷地查询进口汽车维修资料,迅速排除故障,减少车辆维修时间而显著提高生产效率,仅此一项即可为企业节约可观的经济收入,以欧亚・笛威汽车维修互联网为例,该网站目前已有网员600余家,每家会员修理厂利用互联网方便、快捷查询资料,提高生产力,所产生至少5万元/年的经济效益,全年的总经济效益可达3000万元/年,由此产生的影响是十分巨大的。(二)随着电脑的迅速普及,大批掌握使用电脑和互联网的人才将源源不断地进入汽车维修企业,为企业的职工队伍注入新的血液和活力。由于他们的文化素质较高,求知欲强,对新生事物具有很强的敏感性,因此从企业内部产生了掌握现代信息技术的需求,这种需求将会更进一步推动信息资源在汽车维修业的应用。(三)现代维修企业采用电脑的管理方式不仅势在必行,而且时机也已经成熟:其一,电脑硬件的价格已经降低到很低的水平。其二、软件的开发、设计方面也越来越成熟,功能方面也越来越适合维修企业的实际运作。其三、随着一些大中专汽车专业毕业生进入维修企业,为实行电脑管理奠定了良好的人才基础。其四、远程通讯技术的诞生为软件的售后维护工作奠定了坚实的基础。(四)我国已将现代信息产业作为国家的支柱产业来发展,原邮电部改为为信息产业部就是一个极好的例证。1、我国的信息化建设自改革开放以来已取得长足进展,主要表现在以下几个方面:(1)信息基础设施不断完善。“八五”期间,我国共投入约290亿美元资金,基本建成以光缆为主、数字微波和卫星通信为辅的通信干线网络,技术上基本实现了数字化和程控化。(1)信息产业有了较大发展。信息产业在我国仍是一个正在逐步形成的新兴产业,但经过十几年的发展,其整体实力不断增强,信息技术和信息服务产业都取得了较大进展。1995年我国电子工业总产值达2457亿元,为1980年的24。5倍,已形成一批具有较强实力和市场竞争力的大型电子骨干企业和企业集团。信息服务业发展迅速,其服务范围不断拓宽,服务水平逐步提高。据统计,我国信息服务业销售额由1990年的2亿元增长至 1995年的77亿元,全国从事信息服务业的企事业单位共2万多家,已建立各种数据库1000多个。我国信息服务业正朝着计算机化、数据化、网络化和有线咨询信息网等方向发展。(2)信息技术开发与应用初见成效。我国“863”星火计划中包含有许多信息领域的高技术研究课题,如先进的感测系统、智能计算机、自动化技术、现代通迅技术等主题项目,这些课题目前大多已被攻克。“八五 ”期间,我国计算机装机量由1990年的50万台增长到1995年的330万。信息技术在工业控制、计算机辅助设计、企业管理等方面的应用取得重大进展,应用程度已从单项应用向集成化、综合化方向发展。在信息资源开发方面,我国目前已建成了经济、科技、统计、银行、邮电、电力、铁路、民航、海关、气象、人口等12个国家信息系统,初步建成了国家公用分组交换数据网。1993年后我国又开始实施以金桥、金关和金卡构成的“三金”工程为重点的国民经济信息化“金”字工程。这些大型应用系统在开发的同时建设了一批较大型数据库,从而大力促进了我国信息资源的开发与利用。综上所述,在迈入新世纪之后,信息资源和信息技术在我国汽车维修业的应用前景是十分广阔的。我们要把握好这个难得的机遇,推动整个汽车维修行业技术与管理的全面提升,为尽快赶超世界先进水平而不懈努力。
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浅谈汽车销售4S店财务核算与管理
4S店全称为汽车销售服务4S店(Automobile Sales Servicshop 4S),是一种集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体的汽车销售企业。以下是一篇关于研究汽车销售4S店财务核算与管理的论文范文,希望对大家有帮助!
论文摘要: 伴随当前汽车市场的不断成熟,客户在对汽车的消费过程中产生越来越高的要求,同时也越来越严格。在经济飞速发展的今天,汽车已经成为人们生活中的必需品,同时汽车在品牌方面的归口管理需求也迫切需要汽车4S店的产生。因此,汽车4S店是一种必然的发展趋势。本文将重点对汽车销售4S店的财务核算和管理进行分析,从而为汽车4S店的高效运营提供决策参考。
论文关键词: 汽车销售;财务核算;管理
汽车4S店是一种提供综合服务的汽车经营模式,是集合四位一体化的形式,包括汽车的整车销售、配件供应、汽车信贷、汽车维修服务等多种服务。通常情况下,汽车4S店设置在一个地区的距离同一品牌的几个专卖店之间,根据生产厂家的要求来对店面进行统一设计装饰。汽车4S店模式是一种应客户的服务需求而产生的新型服务模式,服务的核心是为汽车提供终身的服务,解决汽车在使用期间的所有问题。伴随当前汽车市场的不断成熟,客户在对汽车的消费过程中产生越来越高的要求,同时也越来越严格。在经济飞速发展的今天,汽车已经成为人们生活中的必需品,同时汽车在品牌方面的归口管理需求也迫切需要汽车4S店的产生。因此,汽车4S店是一种必然的发展趋势。
汽车4S店可以满足汽车消费者的多种需求,店内有着汽车维修和服务方面的先进设备,整洁的维修区提供了非常完善的服务设施,在富有职业化气氛的范围内为消费者提供汽车方面的各种问题解决方案。同时,汽车4S店还提供了一系列的跟踪服务,从而提高客户对汽车品牌的满意度,对于汽车的销售提高、品牌份额的'占据有着非常重要的作用。在汽车品牌的市场份额维护方面,不仅需要高质量产品做保障,同时一系列的销售末端服务等也是非常重要的,有着不可替代的作用。汽车4S店的高效运作需要非常详细的决策参考,其中财务会计核算和管理尤为重要。本文将重点对汽车销售4S 店的财务核算和管理进行分析,从而为汽车4S店的高效运营提供决策参考。
1 汽车销售4S店的产生
汽车4S店是一种汽车生产经营的特殊模式,所谓的4S就是整车销售、售后服务、零配件和信息反馈。汽车4S店主要源于欧洲,在1999年的时候开始逐渐传向我国。这种经营模式由于具有有效的产销关系,并且在购物环境、品牌意识等方面都有着非常强的优点,因此受到国内很多厂家的青睐,纷纷效仿。在店面设计方面,汽车4S店都是进行统一装饰,在建造方面投资比较大,给客户一种舒适、豪华的感觉。在汽车专卖店,4S服务是汽车销售的一种非常理想的模式,可以帮助汽车销售者树立比较良好的品牌形象。伴随当前汽车市场的不断成熟,用户在汽车消费方面的心理也更加成熟,用户在产品和服务方面的多样化需求促进了4S店的快速发展。“4S”店的出现,恰好能满足用户的各种需求。它可以提供装备精良、整洁干净的维修区,现代化的设备和服务管理,高度职业化的气氛,保养良好的服务设施,充足的零配件供应,迅速及时的跟踪服务体系。汽车4S店为消费者提供的优良服务可以提升客户对汽车品牌的依赖感,对汽车的消费满意度也随之提升,进而有助于汽车销售的不断提升。汽车4S店是一个有着统一标识、统一外观、统一管理的汽车品牌经营模式,在市场上有着更为突出的个性,实现了汽车消费渠道和文化理念上的一致性。综上所述,汽车4S店是非常有优势的一种模式,有助于汽车品牌、企业形象的提升。
2 汽车销售4S店的财务核算
汽车4S店在业务方面有着非常多的要求,因此财务核算工作也具有一定的多样性。在汽车4S店中,财务核算工作包括很多,如对整车的销售成本进行核算、对店面的运营成本进行核算、对汽车的零配件销售进行核算、对汽车的信贷业务进行核算等。面多线广的特点决定了汽车4S点的财务核算特点是非常复杂的,因此对相关工作人员在专业知识和工作耐心方面提出了更多的要求。伴随信息技术的不断发挥,计算机和网络技术在汽车4S店的财务核算方面起着非常重要的作用,提高了其财务核算效率。同时,财务管理工作也更为重要。
3 汽车销售4S店的财务管理
3.1 汽车销售的财务管理 在汽车4S店中,汽车销售是一个非常重要的业务,因此其财务管理工作也更为重要。这方面的财务管理主要包含四项内容,分别为资金管理、汽车销售的统计、汽车库存核对、与汽车厂商之间的财务核算等。其中资金方面的来源主要源自店面的自由资金和协议资金,尤其协议资金在管理方面是非常复杂的。在具体的工作中,以三方协议的方式4S店向汽车厂商进行提车,所采用的资金比例是30%的自用资金和70%的信贷资金。 对于三方协议资金,主要包含两种情况,分别是签订协议的和没有签订协议的,这两种方式在管理上面存在非常大的差异。但是无论是哪一种财务管理方式,都要求三方(经销商、汽车厂商以及相关金融组织)严格按照相关的规定和流程进行。具体说来,要求注意如下几点:一是要注意对银行质押证件的严格管理;二是根据客户预计取车时间来合理规划资金;三要及时根据每日销售情况来进行车辆车型的补货;四是客户取车时要做好证件的交接工作,避免给客户带来不必要的麻烦。对于汽车进货的财务管理。当前在汽车4S店中,进货通常是货到了之后还没有发票和货品,具有一定的滞后性。这样的进货特点决定了汽车4S店在相关证件管理方面进行更为严格的控制。
3.2 汽车售后的财务管理 对于汽车4S店,其最大的优点便是售后服务非常完善,是组成其服务的一个重要项目。在汽车售后服务中,销售汽车零配件、汽车美容和保养等都是其中的重要项目。因此,在进行汽车售后服务的财务管理中需要具有持续性,虽然在进行单笔费用核算时成本比较小,但是其账面却是非常繁多的。对汽车维修、汽车美容、汽车保养等工作的财务管理。汽车售后的维修、美容和保养工作财务支出,具体有人工费和配件费两种。两者的结算均要通过详细的费用清单。同整车的销售工作一样,汽车售后的维修、美容、保养工作都具有一定比例的业务提成。最终会通过厂家的返利而获得一定的财务收入。4S店在月利润计算时,可以提前将这部分收入计入月利润表中。对零配件销售的财务管理。零配件销售跟汽车的售后维修服务有着直接的关系。通常,汽车在进行维修的时候便将零配件销售出去。在销售零配件的时候,详细的销售表是非常重要的,需要进行绘制,通过对库存的定期核对来进行缺货补充。在汽车4S店的售后服务中,保险是一项非常重要的服务,因此其收入的财务管理也是重要的财务内容。在进行汽车销售的时候,4S店的服务人员都会向额客户提供专业的保险服务,为客户代理保险业务买卖,保险公司会给店面提供一定的利润返还。这笔收入都需要在财务管理中进行账面核算,在月核算中进行划分。
4 结语
在财务核算和管理方面,大部分汽车4S店基本是一致的,在店面的整个管理体系中占有非常重要的位置。在业务上面,汽车4S店有着非常广泛的范围,利润相对比较分散。这样便决定了其财务核算和管理的相对复杂性。
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