飞猪app的用户满意度研究论文

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旅游APP酒店功能模块竞品分析1行业分析 1.1概念界定 在线酒店预订概念：指借助互联网/移动互联网，通过手机、平板、PC等设备，在酒店集团、OTA平台、专业酒店预订平台及其官方微信、客户端上进行酒店信息查询、预订、下单、评价，并在提交成功之后，通过网上支付或前台支付进行酒店预订的行为。 在线酒店预订用户概念：指通过线上进行酒店预订的用户，区别于不借助互联网媒介直接到酒店预订对的线下用户。 1.2所处行业 在线旅游行业； 行业内相关产品：携程旅行、美团酒旅、飞猪旅行、去哪儿网旅行等。 本次竞品分析报告只针对旅游APP中“预订酒店”这一功能模块进行细致的分析； 1.3行业概况 （1） 中国在线酒店市场当前处于快速成长发展走向成熟的阶段，如下图；（2）发展前景 ：中国酒店市场处于快速成长期，未来市场空间巨大，预计2018年在线酒店间夜量将达7.4亿，交易规模将超过1500亿，如下图。（3）驱动力 ：酒店行业利好政策推动、互联网+、消费升级、中国出行市场的需求旺盛；互联网技术的提升，用户上网习惯基本形成；互联网巨头积极布局，产业资本持续投入，积极地推动了在线酒店市场的整体发展。 （4）市场特征 ：移动端成为在线酒店市场的新战场，渗透率不断提高；大数据、云计算等成熟的技术为在线酒店市场精准营销提供了支撑。 （5）竞争 ：OTA市场依旧是市场主流，2015年OTA平台所占份额超过七成，在线酒店预订入口地位优势稳固。而团购类仅是补充，份额仅一成多。 （6）发展趋势 ：OTA平台依旧将是市场主流，团购平台将只是补充；在线酒店平台逐步向一站式旅游服务平台方向发展。在线酒店预订市场产品细分化、差异化，线下产品和服务更加精深。 1.4市场份额 在线酒店预订平台主要分为3种： （1） OTA平台模式 ：这种平台整合上游酒店供应商内容及数据，实时查询、预订房间。玩家有：携程旅行、去哪儿旅行等。用户根据品牌、位置、价格等进行搜索，了解酒店基础设施之后，选择符合自己要求的酒店，进行预订，填写预订信息和个人入住信息，提交订单。 （2） 团购平台模式 ：这种平台整合上游酒店供应商内容，购买前需要预约。玩家：美团、糯米等；用户根据品牌、位置、价格等进行搜索，了解酒店基础设施之后，选择优惠券在有效期内并符合自己要求的酒店，确定入住时间和房型之后抢购优惠券，输入手机后后提交订单，凭手机团购券密码即可入住。 （3） 直销平台模式 ：酒店官网或者官方APP，无代理商，数据及时更新，用户直接可以查询、预订。玩家：华住、如家等。用户根据品牌、位置、价格等进行搜索，了解酒店基础设施之后，根据自己所属会员类型，选择符合自己要求的房型，预订，填写预订信息和个人入住信息，提交订单即可。 以上三种平台2015年所占市场份额，如下图：由上图可以看出，OTA平台是市场的主流，占据七成市场份额； 携程旅行长期占据在线酒店预订市场份额第一位，原本位于第二位的去哪儿旅行被美团赶超，阿里旅行紧随其后。 现在的排序应该是：携程旅行、美团旅行、去哪儿旅行、飞猪旅行（阿里旅行） 1.5市场特征 （1）移动端成为在线酒店预订市场新战场，渗透率不断提升。 （2）大数据、云计算等技术成熟为在线酒店市场精准营销提供了支撑。 （3）OTA平台依旧是在线酒店市场主流，入口地位优势明显。 （4）高端酒店市场的发展潜力不断被85、90后等新一代消费群体挖掘。 2竞品选择 2.1竞品级别划分 核心竞品 ：团购平台（百度糯米-酒店、美团酒店预订） 美团与百度糯米同属团购类型的APP，酒店模块均为其中的一个部分，处在同一个细分市场内，用户行为与使用场景相似度很高。 重要竞品 ：OTA平台（携程旅行、去哪儿旅行、艺龙旅行、阿里旅行） 同一细分市场——在线酒店预订内排占有非常高的市场份额，交易额排名前4位； 一般竞品 ：酒店官方APP（华住、如家等）；UGC旅游服务平台：马蜂窝； 其他竞品 ：非标准酒店预订：途家（公寓）、Airbnb（民宿）等； 2.2竞品选择理由 根据产品的形态和分类，美团酒店最直接最核心匹配度最高的竞品应该是糯米酒店，但是糯米酒店市场份额较低，没有太大的分析意义。 因此，选择在细分市场中占有最多市场份额的OTA平台进行分析。 选择携程旅行是因为其市场份额第一，且在行业内耕耘多年，具有丰富的资源和经验。 阿里旅行虽然市场份额不如艺龙旅行，但是阿里的电商背景使阿里旅行的用户行为和使用场景与美团更为相似。并且阿里旅行继承淘宝的C2C模式，不同于以往的OTA代理。 2.3竞品版本3需求分析 3.1用户分析 以下是2015年对中国在线酒店预订用户的统计分析结果：由上图可以看出，手机预订是在线酒店最主要的预订方式。29岁以下的用户是最主要的用户群体。在使用手机预订的用户中，29岁以下用户占比67%，30-39岁用户占比49%。由上图可以看出，综合旅行预订类（OTA）平台是用户预订酒店时最常用的了解酒店信息渠道，占比48%。由上图可以看出，酒店时体验型消费，酒店清洁度和无线上网时用户最关注的细节； 在用户入住体验方面，用户对WIFI信号好满意度最高；对酒店热情舒适度体验愉悦值最高。由上图可以看出，用户对酒店住宿的需求一般集中在酒店的环境与服务，而预订平台由于能实时更新酒店房价及房间状态，所以能更好的满足这种需求，相应的用户满意度较高（如下图）；而团购平台由于价格因素以及产品形态的限制，酒店不能提供高质量的服务，所以用户满意度低一些，仅有2.58（满分5分）。由上图可看出，房价及房态实时更新、支付方便快捷/支付方式多样、预订方式灵活是用户对OTA平台满意的主要原因。 价格校对较高、一站式生活类服务体验较差是用户对OTA平台不满意的主要因素。由上图可看出，价格特惠/价格低是用户对团购平台满意的最主要原因； 需要提前预约但是不一定预约上、团购房间数量相对较少、团购显示酒店图片与事实不符是用户对团购平台不满意的主要原因。由上图可看出，门票是用户在线预订酒店时同时预订最多的产品；在线支付和到店支付是用户最喜欢的支付方式。 3.2使用场景分析 需求分析往往需要通过分析使用场景的方式进行分析。 我们把目标用户的主要需求按照购买的不同阶段分解如下：根据运营漏斗数据分析： 1用户最容易流失的阶段是购买之前和购买过程中，信息的内容、质量过着购买流程的便捷性等因素都会影响用户的留存，所以产品信息结构和呈现方式尤为重要。 2口碑营销的关键是分享机制和UGC社区的建设，好的分享机制可以节约大量的营销成本，而良性的UGC社区则会让浏览用户进一步转化为交易用户。 3.3用户痛点 下图为在线酒店用户对酒店预订和团购的不满意因素调研结果：由数据可知，用户对酒店预订的痛点主要集中在价格，而对酒店团购的痛点主要集中在信息对称。为解决这两个痛点，主流酒店预订平台的做法一般是提供酒店预订和团购产品，预订产品保证信息对称但价格相对较高，团购产品无法保证信息对称但价格便宜，给了用户更多自主选择的权利。 4竞品分析 4.1基本功能对比以上表格详细列出了最新版本的各app的功能。 4.2竞品分析 4.2.1业务类型差异美团、携程、飞猪全部都包括国内和国外的各类型酒店； 美团在此之外选择了“钟点房”；飞猪选择了“客栈公寓”； 携程底部一栏中显示业务范围最广，包括：钟点房、会议团房、民俗客栈、特价酒店和特色酒店。 4.2.2业务模式差异美团的业务模式是主打B2C模式。直接整合上游酒店供应商资源，这样做有利于服务质量的把控，预订数据更加可靠；而且酒店来源一致，页面结构更加清晰，浏览过程用户体验更好；但劣势就是资源丰富度会受限制（在相同的筛选条件下，携程、飞猪的酒店数远远超出美团旅行的酒店数），而且成本相对较高一些。 携程旅行采用的业务模式是代理模式，平台统一整合携程自营和代理的产品，代理负责提供产品，平台负责提供服务，用户不与代理直接接触。此模式是典型的传统的OTA模式（携程的机票业务也是遵循此模式），优势在于采用此模式可以获得数量较多的房源，容易在各个城市推广，而且成本呢较低；但是劣势在于代理对于房源质量的把控参差不齐，并且资金链在代理手中周转时间过长。 飞猪旅行是C2C模式。用户在购买除自营产品以外的产品时，可以与卖家直接联系，平台只是作为沟通买卖双方的桥梁（有点类似淘宝）。此模式与淘宝的C2C模式类似，是阿里最擅长的模式。该模式将OTA模式的优点与缺点进一步放大，对卖家更加宽松，但也对平台的质量把控更为严苛。 4.2.3推荐功能差异目前，美团、携程和飞猪均对附近的酒店进行推荐，推荐距离用户浏览酒店距离最近的酒店，方便用户对酒店的价格和服务进行对比。这有助于用户将注意力聚焦在选择酒店上，更易于选出最理想的酒店；但是缺点是不能通过酒店的销售带动其他产品的流量和销量，用户如果需要购买其他配套产品时需要跳出酒店选择的页面。 携程旅行将旅游服务相关产品（门票等）打包成优惠套餐的形式，套餐中自动为用户推荐内容，但如果推荐不能完全符合用户的喜好，容易引起用户的反感；而且推荐的产品会存在数量不足无法购买的情况，用户体验较差。 美团在酒店的详情页面，有“酒店美世”标签，向用户推荐附近美食信息。 4.2.4支付类型差异美团的预订和团购都只支持线上提交订单完成支付，支付模式较为单一，但是因此操作流程也更简单更具有一致性，用户体验较好。 携程的预订业务以免费预订为主，但是需要提前缴纳担保费用，担保费用可退还，担保费用只是用于锁定房源，可退还。到店之后再向酒店支付房费。用户在线上只需要花很少的钱就能够预定到酒店，但是担保后需要等待一定时间等待酒店方确认，造成预订的实时性不是很好。除此之外，携程支持游客预订，用户无需登录即可预订，这样容易造成假单，浪费商家资源，订单无法在其他设备上查询，不利于对用户的行为数据进行分析，不利于精准营销。 飞猪旅行的酒店主打“信用住”，用户线上预订后直接入住，退房之后消费金额从绑定的支付宝账户中扣除，或者从蚂蚁花呗中扣除，用户在线上提前进行担保，但是无需支付任何费用，很好的解决了额入住时付押金拿房卡的痛点，是一种在线酒店预订的新的支付方式。该模式的推动与阿里的信用评级体系密切相关，不容易被竞争对手复制。 4.3 App架构 4.3.1美团酒旅注：图片太密集，请手动放大浏览； 总结与分析： 1美团的信息结构清晰，层级明确，结构清晰； 2美团在普通订单的基础上增加了团购模式，因此预订方式分为两种。虽然有两种预订方式，但是下单模式与流程基本一致，有利于培养用户习惯，使用操作简单。 3美团在标准国内国际全日房之外，重点突出了钟点房类型；不同类型的酒店列表页、详情页、订单页、支付页基本相同，框架一致，用户体验比较流畅； 4相较于携程和飞猪，美团地图页面有一个明显的缺陷，首先缺乏地图页面的筛选功能，也没有显示当前地图范围内商家数量，无法对当前划定范围内的酒店进行缩小范围的筛选。我觉得这是美团可以考虑改进的地方。 4.3.2携程旅行注：图片太密集，请手动放大浏览； 总结与分析： 1携程酒店首页的底部显示的酒店业务类型是较为全面的，包括钟点房、会议.团房、民宿.客栈、特价酒店和发现五个模块。相较于美团和飞猪，这是一大优势。 2携程的会议.团队房这一模块，功能非常人性化，可以定制化需求，提高了用户体验。 3携程由于整合了优惠券、当地景点门票等，因此增加了套餐订单，需要对套餐进行选择。优点是可以一站式的满足来景点旅游的顾客的需求，缺点是系统流程相对复杂，层级较多，使用难度大大增加。 4.3.3飞猪旅行注：图片太密集，请手动放大浏览； 总结与分析： 1由于飞猪的酒店业务定位不同，是C2C模式的，与淘宝采用的C2C销售模式相对应。因此，预订列表中会增加卖家列表。 2支付页部分，对接阿里巴巴整体信用评级，飞猪酒店模块采用信用住的方式，支持顾客入住免押金、离店免查房免排队、离店后支付宝自动结账。这种方式很独特，极大地提升了旅行住宿的便捷性，并且这种方式其他企业很难复制。 4.4交互 随着旅行市场的发展，以及各家产品不断地试错与改进，最终基本会形成较为通用的架构和模式。这也就是为什么旅行类产品同质化较严重的原因。 合理的交互范式能够使消费者形成良好的用户体验，提高用户粘性，有利于培养用户习惯。 4.4.1日期选择以上是携程日期选择时的截图。 1点击入住时间框后，跳转页面至日历，选择入住时间后又跳出，回到主页面； 2点击离店时间框，跳转日历，选择离店时间，再次跳出回到主页面； 3入住时间月离店时间的选择是相互独立的，没有连接在一起； 4完成时间选择，共经历了4次页面跳转，4次点击，比较复杂，不是非常智能，体验稍差。以上是美团日期选择时的截图。 1点击时间框，页面跳转至日历，选择入住时间后，页面并未跳转，而是给出“请选择离店时间”的提示；然后用户选择离店时间，点击“完成”按钮，页面跳转回主页面； 3整个过程只有2次页面跳转，4次点击，过程中有提示和流程指示，相较于携程来说交互好一些。 4最后完成离店时间选择时，需要用户手动确认完成，相较于系统自动跳出，有一丢复杂。 但是也可能是出于减少用户手抖点击失误造成跳出的情况，为了保证选择的正确性。以上是飞猪酒店日期选择时的截图。 1点击时间框，页面跳转的同时，系统给出“请选择入住日期”提示，用户选择入住信息； 2选择入住信息之后，系统自动跳出“请选择离店日期”，用户选择离店日期后系统自动跳转； 3整个过程一共经历了3次点击，2次跳转，是竞品中流程最简洁，用户体验最流畅的一个； 综上，在尚未对日期选择交互功能进行详细分析之前，我首先对三个竞品进行了体验，确实是飞猪在选择时更流畅；在对三个app进行对比分析之后，体会到了细微的交互差异都会给用户带来不一样的用户体验。细节决定成败。 因此，在日期选择这种功能模块，应该更多的选择“自动确认”的交互方式。携程和美团都可以进一步改进。 4.4.2筛选功能以上是携程酒店预订筛选模块的截图。 1携程的筛选功能放在页面的底部，推测是为了迎合用户日常使用社交软件的习惯，例如：微信、QQ等，习惯于在页面下方进行点击操作。但是我在使用时却反倒有一些不习惯。所以，这种方式是否真正起到作用还是要对运营数据进行分析后才能知道。 2当点击左下角“筛选”时，跳出右侧如图，占据整个页面，生成了一个全新的页面。 3做出选择之后基本都需要用户进行确认（除好评优先模块自动实现刷新）。 4筛选完成之后，会在“筛选”字样右上角标注属性数目，这一点用户体验较好。以上是飞猪酒店预订筛选模块的截图。 1筛选功能全部放在页面上方，处于搜索框下方；这样视觉顺序和操作顺序相符，体验更流畅； 2进行筛选时，不同的筛选条件都是采用下拉框或者右侧框的方式。筛选完成后，会在页面底部显示筛选结果总数。 3除了“推荐排序”无需用户确认之外，其余的筛选条件均需要用户确认。 4筛选结束之后，筛选栏的外观不会发生变化，没有实时显示“已选的筛选条件的数量”。1美团的筛选栏和飞猪类似，放在搜索框的下面。 2点击“全城”，从页面下方跳出新的页面，这与飞猪从上往下，从右往左不同； 3“全城”、“智能排序”自动跳转； 4“价格星级”、“筛选”需要在选择完成后进行手动点击确认。 综上，对于交互，是为了提高用户体验。 但是，并不是一味的精简或者复杂就会提升用户体验；过少的功能虽然简单易操作，但是如果没有覆盖到用户的关注点，就会降低用户体验。过多的交互造成了操作流程和视觉流程的负责化，有些交互并不是用户关注的核心信息，反而会降低用户体验。 因此，我觉得某些具体的交互功能是否起到作用，还是需要通过分析用户点击流数据、购买数据等去验证其实用性。 5讨论 通过分析以上三个旅行APP的酒店预订模块，本研究报告站在携程酒店预订的角度，说一说自己的想法和建议。 （1）由于携程拥有最多的商旅用户，因此，为了满足庞大的用户群，携程拥有最全面的功能和最丰富的产品种类，可以说是“大而全”，是在线旅行酒店预订的巨头，在资源上占有强大的优势；但是携程的产品流程需要进一步打磨，应该加大力度在提高交互体验上。 （2）对于美团来说，资源不及携程，但是专注于“普通预订”和“团购预订”这两大模块；复杂度不高，自然流程就相对清晰一些，页面也更简洁，用户体验较好。但是美团是对接了上游的供应商，商业模式相对中规中矩，缺乏创新。团购模式也很容易被复制。 （3）飞猪旅行酒店预订将阿里典型的C2C模式用到了酒店预订上，发挥了自身的优势，对于酒店预定来说也有别于传统的商业模式。而且飞猪酒店信用住的推广，贯穿阿里系产品的信用评级体系，这一亮点近期很难被同类产品复制。且飞猪旅行的用户体验做的更号，例如用户在点击至酒店详情页面时，只有飞猪会显示“还有几人也在浏览词酒店”；在筛选酒店时，只有飞猪会在页面底部显示筛选条件下共几家酒店，种种情况都说明飞猪的交互和体验做的更加细腻，细节处理更好，是三个APP中用户体验做的最好的一个。本报告内容涉及的数据均来自与2015年比达咨询网站的统计数据。