上海12345热线研究论文

敬爱的市长，我们是双流区正兴街街道田家寺村村贵州建工集团公司，麓湖林语只兴城人居，在3月2号早上左右，工地生活区失火，烧尽尽了我们所有物物资和和生活用品，目前过去快半月月有有余，没有任何唁赔偿事项，希望得到党和和政政府的帮帮助和支支持，我们农民民工不宜宜，尤其我们参战战老兵，生活不宜

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吕梁市行政审批服务管理局： 吕梁市市委、市政府高度重视我市12345热线运行情况，自20……年以来，热线的业务规模不断扩大，整合了13个县（市、区）以及……家市直单位，截止2022年6月1日，热线总呼入量约……共受理群众诉求万件，办结回访率100％。一条热线，架起政民沟通“高速路，切实为企业群众服务。 但取得良好成绩的同时，也暴露了热线工作中的诸多不足。根据6月6日刘哲群局长、杨宝文主任对第5期《山西省12345政务服务便民热线专报》的批示精神，我科室对照2022年来省级专报1到5期进行了认真的研究，同时对照实际情况，现将存在的短板汇报如下： 一、存在问题和困难 （一）突发事件应对能力不足。 吕梁市政务服务热线管理中心话务员现有……人，人员配备不达山西省政府要求的1：20000的比例，同时也未实现智能接听。再加上疫情防控形势的调整变化，吕梁市12345热线电话激增，导致在应对突发事件的时候坐席严重不足，高峰期占线严重，热线接通率随之降低。群众的特殊时期的“急难愁盼”问题也难以得到及时回应。 （二）部分单位不重视热线工作。 热线工作并未受到部分交办单位的重视，不过问、不组织、不协调、不把关。交办的群众诉求不能及时答复，答复的形式也并不规范，简单粗糙没有质量，明显存在敷衍应付、开空头支票的现象。导致按时办结率低，群众满意率下降。 （三）缺乏有力督促措施。 针对企业群众反馈的诉求，部分部门职责未划清，存在扯皮问题。由此影响到热线的总体办结率、逾期情况也位列全省倒数第一。针对这类型逾期未办结以及推诿扯皮无法转派的工单，我中心多次发函和组织召开协调会，但是效果不明显，体现出热线缺少强有力的督促措施，无法有效处理。二、建议意见 为了深入贯彻全省“一条热线管便民”的总要求，切实做好热线工作，针对出现的问题提出以下几点建议。 （一）扩容热线工作场地和人员。 按照省级标准1:20000的比例，我市热线管理中心应当配备话务员170人，同时扩大话务员工作场地，提升接通率和群众满意度。 （二）实现智能化接听。 将人工智能技术嵌入到热线全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派等多个环节。通过工单的标签化、结构化处理，准确做好分类。再依托知识库，把之前处理大量问题的经验和好做法转化成模型和算法，快速识别和处理。 数字化、智能化的发展不仅可以突破传统人工话务员的工作量限制，解决当下突发事件应对能力不足的燃眉之急，更能够提升热线的承载能力和响应率，为长远发展蓄力。同时还可以对民众关注热点、突发事件等问题进行实时预判预警，为我市科学精准施策提供数据支撑。 （三）开通12345热线专栏。 鉴于协调相关单位和向市政府请示存在一定难度，建议效仿大同、全国先进地市，联动媒体开通12345热线专栏，聚焦企业群众的热点诉求，及时给出处理办法、跟踪办理过程及解决结果此外，专栏还会以问答形式，将民生政策浓缩、整理，为市民提供一份微型的“便民指南”。让市民全方位、更清晰地了解相关政策，解决生活中的烦心事。 （四）加强督促问责 针对推诿扯皮暴露的督促不力问题，建议加强日常检查和通报。对处办效率好，群众满意率高的工单及承办单位予以宣传；同时对处办效率差、质量低、推诿扯皮等情况的予以曝光。以执纪问责倒逼工作落实，抓早抓小、防微杜渐，发现问题苗头及时提醒，触碰底线及时纠正，以督促相关职能部门履职尽责，切实解决好群众诉求，以确保今年营商环境考核稳居全省第一方阵。

微笑如春风，给每一位来到公安局信访室反映问题的群众以亲切和温情；话语像雨丝，能让大道理似甘甜的雨丝般浸润着来访者的心坎。身患重病的四川省珙县公安局信访民警蔡志仁以满腔的热忱和乐观的心态，一次又一次谱写着为民排忧解难的赞歌。今年48岁的蔡志仁，已在信访岗位工作了12年。2003年，他因病倒在工作现场被送到医院后，查出患了晚期尿毒症。六年来，他坚持与病魔作抗争，顽强地面对绝症，用坚毅、乐观、忘我坚守在信访工作岗位上。前不久，记者来到珙县公安局信访室采访了蔡志仁，与他握手时，明显感觉到他的手颤抖得十分厉害，又发现他的双脚肿大，只能踏着布鞋上班。“您是我们的大恩人啊”1999年7月，珙县芋和苗族自治乡发生一起伤害案件，受害人杨某被殴打后患上癔症，回忆不起案发时的情况，导致证据不足，案件无法移送起诉，医疗赔偿等一系列问题也得不到解决，杨某的家属不断上访。蔡志仁接手这起棘手的信访案件后，多次深入到田间地头走访知情群众，在农家院坝与当事双方促膝谈心。肇事者杨某最终被蔡志仁的真诚和执着所打动，他动情地说：“蔡警官，我明白了，您是真正为老百姓解决问题的。我该赔多少就赔多少！”在蔡志仁主持调解下，当事双方达成了赔偿协议。按理说，这起信访案件到此就可以画句号了，可还有事情让蔡志仁牵肠挂肚。原来，杨某受伤后失去了劳动能力，妻子没有工作，一家人陷入了生活困境，两个孩子被迫辍学。于是，蔡志仁东奔西走，协调有关部门让杨妻到一个加工厂当了工人，两个孩子也得以重新回到校园。新学期开学那天，蔡志仁自掏腰包，为小哥儿俩买了新书包，鼓励他们好好学习。杨某拉着蔡志仁的手哽咽地说：“蔡警官，您是我们的大恩人啊！”此后每年，蔡志仁都要给两个孩子送去一些学习用具，一直坚持到孩子们高中毕业。两个孩子亲切地叫他“蔡伯伯”，这份特殊的警民叔侄情谊在当地传为佳话。“如果活下来，还回信访室”2003年11月的一天，珙县公安局举行大练兵活动，喜欢摄影的蔡志仁扛着摄像机跟在队伍后面，边跑边拍摄，突然间一个趔趄栽倒在地。旁边的民警急忙将他扶起，他虽然口里说“我没事”，但没等他站起来，就晕了过去。送到医院后，蔡志仁被确诊为晚期尿毒症。妻子杨晓莉拿着他的化验单，双手不停地颤抖，眼泪止不住地往下流。宜宾市公安局党委向全市公安民警发起了为蔡志仁捐款治病的倡议，珙县公安局和社会各界也伸出了援助之手。在等待换肾的时间里，领导和同事都劝蔡志仁在家休养，但他说：“我的情况并不严重，很多群众还等着找我！”他一边定期做血液透析，一边坚持上班解决信访问题。他还嘱咐同事不要让来访的群众知道他的病情。从确诊病情到2004年7月做肾移植手术这段时间，蔡志仁拖着虚弱的身体，接待信访群众80余人次，处理信访事项100余件，下乡回访群众50余人次，为群众解决实际困难30余件。2004年6月，早已双眼浮肿、全身肌肉颤抖的蔡志仁因肾功能衰竭再次昏倒在岗位上，被同事送到医院紧急抢救。2004年7月，蔡志仁到重庆市大坪医院接受肾脏移植手术。临行前，他笑呵呵地握着局领导的手说：“如果我还能活下来，还回信访室！”好人有好报。命运之神眷顾了这位钢铁汉子，蔡志仁换肾手术成功。出院时，医生再三叮嘱他必须休养一年以上，可他在家仅仅休养了半年，就回到了信访室上班。2005年，全国公安机关开展“大接访”活动，珙县公安局信访接待量大幅增多。同事们都劝蔡志仁在家休息，可他却主动承办了两件最复杂的信访案件。看着他不屈的劲儿，同事们称他是“拼命蔡郎”。“心里装的全是百姓的事”自从换肾手术后，为了克服排异现象，蔡志仁每天必须定时定量服药六次。对他来说，抗排异药的强烈副作用是又一个严峻挑战。他的双腿常常是三度水肿，药物也损伤了视听神经，视力渐渐模糊，耳朵出现耳鸣症状，令他十分痛苦。但蔡志仁以正常人想像不到的超常毅力克服了这些痛苦，依然用微笑、乐观投入每天的工作。妻子杨晓莉还记得，做完手术回到单位不久，蔡志仁提出要买一台电脑用，并解释说，现在信访工作实行网上办公，“12345市民热线”必须在网上操作，可他的电脑基础差，单位同事又忙，想买台电脑在家里自学。杨晓莉劝他说：“你都病成这样子了，再说用电脑会加重你眼睛的视力，还咋学呢？同事会用电脑就行了嘛。”蔡志仁摇摇头依然微笑着说：“你还不了解我吗？”相濡以沫多年的夫妻，怎么会不知道对方的心思。杨晓莉心软了，在十分拮据的情况下买回了电脑。不久，蔡志仁就能熟练操作“12345市民热线”网络系统了。随后，他充分利用网络，详尽地回答老百姓提出的问题。自2005年以来，他连续四年被评为“12345市民热线”先进工作者。每月1000多元医疗费用，使蔡志仁家境越来越困难，但他宁愿跟亲戚朋友借，也不给局里添麻烦。今年初，蔡志仁进行了身体复查，换肾后肾功能又出现了问题，杨晓莉暗自垂泪，但蔡志仁没有向单位反映，依旧坚持每天上班。