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论文结束语致谢模版（精选9篇）

毕业答辩结束了，要感谢老师、同学、朋友给予我的帮助，可是毕业论文结束语和致谢怎么写？下面是整理的论文结束语致谢模版，欢迎大家参考！

结束语

人类步入21世纪的头十个年头已经过去了，尽管具有中国特色的社会主义法律体系庄严宣告形成，但对于任何一个以法学学习和研究为己任的人来说，心中都难以引发些许激动，更多的却是对国家未来宪政之路的深刻思索。

早在上世纪末，无论是在执政党的党章中，还是在宪法正式条文里，就将“依法治国”确立为国家治理和发展的目标。[1]十年的时间不能谓之太短，亦不能谓之太长，理性的思考之后就会发现，我们的法治之路依然是任重而道远！法治之路，不仅仅在于政策和立法上的一种宣示，更重要的是要依靠多种模式、多种渠道的法律措施来充实其内容，完善其运行。

法学界对创新国家和社会的管理模式进行了很多深入的思考，也提出了一些有益的模式。本文就是基于宪法中的人权保障和结社权的行使，探讨我国工会制度运行中的种种缺陷，并试图针对性提出一些可行的解决方案。这种分析围绕结社权展开，对依结社权而产衍生的社团组织———工会的历史、现状和未来进行了较为深入的思考和研究。但是限于作者本身知识水平、理论素养、人生阅历等的限制，加之所能找到参考资料有限，时间也略显仓促，使得对这个问题的研究难免显得肤浅或空洞。庆幸的是，至少在准备材料和写作过程中，我对中国的结社权和工会制度进行了横向的比较和纵向的梳理，尽管有些可能未能完全表现在论文中，亦或所思与所写存在某些表达上的出入。结社权与工会制度的完善，远非拙文区区数万字能阐述和探究清楚，需要更多有识之士进一步深入研究和探索。如果本文在中国法治之路的浩瀚研究中，能激起一些小小的浪花，则善莫大焉。

致谢

冬去春来，寒来暑往，两年的时间太匆匆。来不及品味丹桂飘香，来不及领略南湖秋月；CUBA哨声刚落，新图书馆正值新张；多想在晨曦的阳光下阅读，多想在黄昏的跑道上奔走；导师的淳淳教导犹在耳畔，同窗的孜孜身影还在眼前……华师的读研会成为我生命中的一段特殊的记忆，不但永不磨灭，反而历久弥新。

感谢两年来所有悉心教授的所有老师，他们丰富的学识和严谨的态度无愧于这所百年老校，为我愚钝的心灵打开了一扇通往法学的窗，让我看到前进路上的亮光。读法律硕士最大的好处就是可以最大限度聆听全体法学老师的教诲，每每想到这一点我就倍感欣慰，这可能是法学硕士同仁难以享受到的恩赐。

特别要感谢的是我的导师刘一纯教授，她对我论文的指导小到标点符号、遣词造句，大到选题结构、内容逻辑，无不事无巨细悉心指导。刘老师扎实的学术功底和严谨的学术态度让我印象深刻，我想不仅是在做学问，对我今后做人、做事也会产生深远的影响。

最后，我还想感谢我自己。常常回味自己并非是一个特别果敢、坚韧且具有冒险精神的人，但却能在两年前的夏天义无反顾地选择到华师深造。尽管未来依然充满不可预测，更好或者更糟皆有可能，我还是为我当初的选择有一点小小的激动————这是我生命中的一段经历，一段传奇。

同时，非常感谢拔冗莅临的各位专家、学者在百忙之中审阅拙文并慷慨指正。

岳麓山依旧，湘江水长流！转眼间，我已在麓山脚下的湖南大学度度过了七个年头。七年，一段不短的时间，从本科到研究生，七年的光阴让我成长，让我从青涩走向成熟。特别是，读取研究生，让我的人生有了不同的轨迹。

在这宝贵的两年半的研究生生活中，首先我要感谢我的导师——陈共荣教授。“授人以鱼，不如授之以渔”，陈老师正是这样以言传身教来教导着我们。

初识陈老师是在本科时，那时他任我们《财务经济分析》一课。期间陈老师的博学、睿智让我敬佩不已，暗下决心一定要成为陈老师门下的弟子。

终于，在2005年的秋天我的愿望得以实现。自此以后，与陈老师的联系增多，对他的了解更多：陈老师的博学，让我知道学海无涯仍需努力；陈老师的勤奋，让我明白天道酬勤要坚持始终；陈老师的大度，让我能以宽容之心面对生活；陈老师的朴实，让我明白善良的价值。生活中，他教我们如何真诚做人、踏实做事；每一次的谈话都如同春风化雨，指引着我们沿着正确方向前进。

毕业论文的每一个过程都凝结着陈老师的心血，从选题到答辩的每一步，都离不开陈老师悉心的指导。陈老师对我的影响是巨大而深刻的，这种影响不是一朝的迸发，而是日积月累的渗透，在这点滴汇聚中使我逐渐形成正确、成熟的人生观、价值观。

为此，我常常庆幸于我的幸运——有这样的导师是我研究生生涯的一大幸事！遗憾的是，毕业在即，能够在陈老师身边学习的日子已屈指可数。多么希望时间可以再多些，日子可以再长些，让我可以有更多的时间、更多的机会向陈老师再多学一点。但我知道，我人生的角色该转换了，我该走出校园了，在这转变发生之前我有陈老师给我的如此多的指导，就将使我在面对以后的工作和生活有可以借鉴的资本。在此，我要真诚的说声：“谢谢您，陈老师！”

在这里，还要特别感谢我的师母——肖军女士，您由内而外的美丽、大方与优雅永远需要我学习！您给予我们的温暖我将永远记在心里。

感谢在研究生学习期间给我诸多教诲和帮助的会计学院的各位老师，感谢何进日老师、朱启明老师、凌志雄老师、周鸿老师给予我的指导和帮助！

感谢和我一起生活两年半的室友，是你们让我们的寝室充满快乐与温馨，楚楚的善良、劳辉的执着、玲玲的果断、雁玲的勤奋和苗苗的理性，值得我学习。“君子和而不同”，我们正是如此！愿我们以后的人生都可以充实、多彩与快乐！

感谢我的同门，谢谢你们给予我的帮助！

感谢我的朋友，感谢你们在我失意时给我鼓励，在失落时给我支持，感谢你们和我一路走来，让我在此过程中倍感温暖！

感谢我的家人——我的父母、姐姐和弟弟。没有你们，就不会有今天的我！我一直感恩，感恩于我可以拥有一个如此温馨的家庭，让我所有的一切都可以在你们这里得到理解与支持，得到谅解和分担。我爱你们，爱我们的家！

一个人的成长绝不是一件孤立的事，没有别人的支持与帮助绝不可能办到。我感谢可以有这样一个空间，让我对所有给予我关心、帮助的人说声“谢谢”！今后，我会继续努力，好好工作！好好学习！好好生活！！

结束语

两年前，我怀着对xx大一如往昔的深爱、向往与期待重新踏入校园。两年后，“文以治国、工以立国、商以富国”的信念，让我必须满怀使命、挺起胸膛的说：“我们，以及我们正在把握和即将把握的企业，理应成为中国经济崛起的脊梁。”

两年充实的生活告诉我，民族需要掌握先进理念、具有国际视野、熟悉具体环境的实战先锋；也告诉我，只有不断经历考验、挫折、甚至失败，才能逼近我们最终的理想。生于斯时，长于斯境，唯有以双倍的'努力、十倍的耐心、百倍的豪情和千倍的执着来完成原赋的使命。

在此，首先要对我的恩师——xxx教授，致以最深的感谢。在我懵懂时，他用振聋发聩的棒喝让我警醒；在我迷失时，他用循循善诱的教诲抹去我心头的尘埃；在我痛苦时，他的精神力量让我在心底始终拥有支撑。生有吾父，教有吾师，幸甚。

在论文的写作过程中，xxx大姐怀着她那伟大的母性，无比耐心、无私无求的给予我持续的帮助，没有她，论文无法顺利完成。也要感谢xx师兄，他同五年前一样的真诚与宽厚，在最后时刻对文章的指导，起到了决定性的作用。还有我的同窗、朋友们，老李、老赵、xx、xx、xxx、xxx……是他们用最真挚的情感和最实际的援助，帮我渡过了一处处的难关。

最后要感谢的是我的父母和女友，他们期待的目光、未来的责任和时时可以寻求的慰藉，是我不断进取的力量源泉。即将结束再次学习的生活，相信等待我的是一片充满机遇、风险与快乐的土地；也相信我和同仁们的事业必将如涅磐之凤、浴火之凰；更加相信，不朽的民族精神终将引领我们创造新的奇迹！

“风雨不改凌云志，振衣濯足展襟怀。行方智圆煅内蕴，海阔天空铸宏图。”

致谢

在华东理工大学EMBA的学习生涯算不上漫长，但给我的影响却是深远的。我获得的不仅仅只是更丰富的知识和更多思考问题的方式方法，更重要的是结识了多位教授和许多朋友。他们身体力行，亲自用脚一步步丈量着人生的轨迹，是我们学习的楷模，为我们指引着前进的方向！有些感动绝不会在课本上能体会到都说站得高才能看得远，思考问题也同样如此。任课的每一位教授不但学识都非常渊博，在各自的研究领域都有其独到的见解和获得的巨大成就。很幸运的，我能坐在华东理工大学的校园内，倾听这么多位学者的授课。教授们用他们智慧的大脑，引领着我，让我在研究问题的时候，能透过本质，思考更多的内在原因。在我管理公司的时候，能深受启发。

EMBA学习生涯的结束，用一篇论文来作为句号是最恰当不过的了。我要特别感谢在研究和写作过程中给予我无私、细致指导的高松导师。高松导师严肃的科研态度、严谨的治学精神和精益求精的工作作风深深感染了我。我要感谢曾经一起走过戈壁的各位华理老师，感谢赵鸣老师对论文进程的关照和对论文要求的叮嘱；感谢我的校友汪泓、聂力强；感谢所有帮助过我、指导过我论文写作的老师朋友，正是有了你们的奉献，才能让我能顺利完成EMBA的学习和论文写作！

毕业论文的结束意味着我在xx院校区的学习生活即将画上句号！回首往事，心潮难平，感慨良多，但无论如何这些实实在在的经历，是我人生中弥足珍贵的记忆。在此，要特别感谢求学过程给予我无限支持和帮助的老师、朋友和亲人们。感谢我的指导老师，从日常的学习，论文题目的确定到论文的撰写，程老师都给予我悉心的关怀和耐心的指导，给我鼓励和动力，也正是在她的指导和督促下论文才得以如期完成。感谢我们一起在学校努力的同学，我们彼此关心、互相支持和帮助，留下了许多难忘的回忆。

感谢我的父母和家人，感谢他们对我学习、生活给予的支持和照顾。在论文的写作过程中，还获得了许许多多人的帮助与先前研究工作者的宝贵资料，论文的研究成果离不开你们的协作和帮助，在此对你们表示深切的谢意。希望可以以本文向你们汇报，以感谢你们对我的关怀与帮助，感谢一直以来对我的支持与鼓励。你们永远是我的精神支柱和继续前进的动力。所有帮助和关心过我的人们，尽管与你们为我付出的一切相比，所有的语言都显得苍白无力，我仍要真诚地说声：谢谢你们！

毕业设计即将结束，在老师的指导和同学的帮助之下，学生对于道路设计有了更多新的认知，对路基路面设计有了更深一步的认识，对路基路面综合设计的整体脉络了解得更加的清晰透彻。通过毕业设计，学生对自己大学四年以来所学的知识有更多的认识。毕业设计，帮助我们总结大学四年收获、认清自我。同时，还帮助我们改变一些处理事情时懒散的习惯。从最开始时的搜集资料，整理资料，到方案比选，确定方案，再到着手开始进行路基工程、路面工程和路线排水的设计，每一步都是环环相扣，衔接紧密，其中任何一个步骤产生遗漏或者疏忽，就会对以后的设计带来很多的不便。

学生的动手能力和资料搜集能力在设计中也得到提升。毕业设计中很多数值、公式、计算方法都需要我们去耐心地查阅书籍，浏览资料，设计中需要用到辅助设计软件的地方，也需要我们耐心的学习。掌握其使用的要领，运用到设计当中去。最后汇总的时候，需要将前期各个阶段的工作认真整理。毕业设计结束了，通过设计，学生深刻领会到基础的重要性，毕业设计不仅仅能帮助学生检验大学四年的学习成果，更多的是毕业设计可以帮助我们更加清楚的认识自我，磨练学生的意志与耐性，这会为学生日后的工作和生活带来很大的帮助。

光阴荏苒，大学生活即将结束，四年的学习生活使我受益匪浅。经历大半年时间的磨砺，毕业论文最后完稿，回首大半年来收集、整理、思索、停滞、修改直至最终完成的过程，我得到了许多的关怀和帮忙，此刻要向他们表达我最诚挚的谢意。

首先，我要深深感谢我的导师xxx老师。X老师为人谦和，平易近人。在论文的选题、搜集资料和写作阶段，X老师都倾注了极大的关怀和鼓励。在论文的写作过程中，每当我有所疑问，X老师总会放下繁忙的工作，不厌其烦地指点我;在我初稿完成之后，X老师又在百忙之中抽出空来对我的论文认真的批改，字字句句把关，提出许多中肯的指导意见，使我在研究和写作过程中不致迷失方向。他严谨的治学之风和对事业的孜孜追求将影响和激励我的一生，他对我的关心和教诲我更将永远铭记。借此机会，我谨向X老师致以深深地谢意。

其次，我还要感谢XX大学XX系XXX、XXX等老师，正是因为有了他们严格、无私、高质量的教导，我才能在这几年的学习过程中汲取专业知识和迅速提升潜力;我还要感谢我的班主任XX老师这几年来对我的关心、帮忙与支持;同时也感谢这三年来与我互勉互励的诸位同学，在各位同学的共同努力之下，我们始终拥有一个良好的生活环境和一个用心向上的学习氛围，能在这样一个团队中度过，是我极大的荣幸.

同时也感谢XX，他们以极大的热情，帮忙我完成了第一手语料的收集，感谢他们对本文调查工作所带给的大力帮忙与支持。我还要感谢我的家人，我的父母和我的爱人，他们给我极大的鼓励与朴素的帮忙。

最后，我要感谢参与我论文评审和答辩的各位老师，他们给了我一个审视几年来学习成果的机会，让我能够明确今后的发展方向，他们对我的帮忙是一笔无价的财富。我将在今后的工作、学习中加倍努力，以期能够取得更多成果回报他们、回报社会。再次感谢他们，祝他们一生幸福、安康!

转眼间四年紧张而又充实的大学生生活即将画上句号。在这四年的学习期间，我得到了很多老师、同学和朋友的关怀和帮忙。在学位论文即将完成之际，我要向所有期间给予我支持、帮忙和鼓励的人表示我最诚挚的谢意。

首先，我要感谢我的指导老师xxx老师对我的教导。从论文的选题、构思、撰写到最终的定稿，x老师都给了我悉心的指导和热情的帮忙，使我的毕业论文能够顺利的完成。x老师对工作的认真负责、对学术的钻研精神和严谨的学风，都是值得我终生学习的。

其次，感谢经济学院的全体领导和老师，由于他们的悉心教导，我学到了专业的经济学知识，掌握了扎实的专业技能。同时，也感谢论文指导组老师xxx老师、xxx老师和xxx老师，对论文的修改提出了宝贵意见，使我的论文更加完善。

最后，感谢我的家人在此期间给予我的包容、关爱和鼓励，以及所有陪我一路走来的同学和朋友，正是由于他们的支持和照顾，我才能安心学习，并顺利完成我的学业。

毕业在即，在今后的工作和生活中，我会铭记师长们的教诲，继续不懈努力和追求，来报答所有支持和帮忙过我的人!

岁月如歌，光阴似箭，大学生活即将结束。经历了找工作的喧嚣与坎坷，我深深体会到了写作论文时的那份宁静与思考。回首四年的求学历程，对那些引导我、帮忙我、激励我的人，我心中充满了感激。

首先要感谢导师xxx教授，论文定题到写作定稿，倾注了x老师超多的心血。在大学期间，深深受益于许老师的关心、爱护和谆谆教导。他作为老师，点拨迷津，让人如沐春风;作为长辈，关怀备至，让人感念至深。能师从x老师，我为自己感到庆幸。在此谨向x老师表示我最诚挚的敬意和感谢!

还要感谢xxx教授。x老师在论文的写作中给予了许多指导与推荐，谨在此表示衷心的感谢。

同时，我要感谢所有教导过我、关心过我的老师。个性是统计学院的xxx教授、xxx教授，你们为我的学业倾注了超多心血，你们为人师表的风范令我敬仰，严谨治学的态度令我敬佩。还要感谢感谢xxx老师、xx老师、xxx老师和统计学院的其他各位老师对我的一贯帮忙!

感谢一向关心与支持我的同学和朋友们!我的朋友，感谢你们的鼓励和帮忙。还要感谢的是我寝室的姐妹。四年来，我们朝夕相处，共同进步，感谢你们给予我的所有关心和帮忙。同窗之谊，我将终生难忘!

在此要感谢我生活学习了四年的母校——xx大学，母校给了我一个宽阔平台进行学习，让我不断吸取新知，充实自己。

四年的求学生涯，在老师，朋友的全力支持下，我走得辛苦却也收获颇丰。在值此论文即将付梓之际，我思绪万千，情绪久久不能平静。

我的导师，XX老师，从我上大学以来就以他严肃的科学态度，一丝不苟的学术精神，求同存异的工作作风激励着我，XXX老师，他不仅仅仅只是在学业上给我以悉心指导，更在思想、生活上给予了我关心和帮忙，在此，我谨向XXX老师致以十二分诚挚的谢意。

同时，我还要感谢我的父母。焉得艾草，言树之心，养育之恩，无法回报，你们永远健康快乐将永远是我最大的心愿!!在这论文即将完成之际，我的情绪十分激动，毕竟，从开始进入课题到最终论文得以完成，有无数可敬的朋友给了我帮忙，在那里，也同样请理解我真诚的感谢!

论文结束语如下写：

写作思路及要点：围绕要感谢的人事物展开详细描写，接着表达自己的感想收获。

正文：

最后要感谢在整个论文写作过程中帮忙过我的每一位人。首先，也是最主要感谢的是我的指导老师，XXX老师。在整个过程中他给了我很大的帮忙，在论文题目制定时，他首先肯定了我的题目大方向，但是同时又帮我具体分析使我最后选取失地农民的养老保险这个具体目标，让我在写作时有了具体方向。

在论文提纲制定时，我的思路不是很清晰，经过老师的帮忙，让我具体写作时思路顿时清晰。在完成初稿后，老师认真查看了我的文章，指出了我存在的很多问题。在此十分感谢李老师的细心指导，才能让我顺利完成毕业论文。

其次，要感谢帮我查资料的张超同学，后期因为实习的关系，不能随时去学校的图书馆查阅资料，在此也十分感谢他能抽出时间帮我找的一些外文资料。

标准格式论文一篇 **封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设 作 者： ***（系号***） 指导老师:______ 求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！ 参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！ 哥们，你的200分真难拿…