交通企业管理投稿

• 对城市轨道交通客运管理认识 • 摘要：城市交通是城市正常运行和发展的命脉，城市综合客运系统是综合交通系统中最重要的组成部分，承担着巨大的运量。随着我国国民经济的发展，城市交通日趋紧张，依靠地面常规交通已经很难解决城市交通中的拥挤、低效率、环境污染等问题。国外经验表明，解决大城市交通问题的根本出路是大容量轨道交通。 • 关键词：城市轨道交通服务化方便 •• 目录：1.城市轨道交通基本状况的认识 •2.诚实轨道交通提供乘客的服务性• 一.认识； • 城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。 • 城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。 1.客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。 2.全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。 3.全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。轨道交通企业建立质量管理体系,首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准,为乘客提供优质服务。 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。 轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。二，确定城市轨道交通客运服务内容确定城市轨道交通客运服务是《标准》编制的一项主要任务。 1）通过轨道交通客运服务质量规范服务内容 国外先进的服务标准对服务内容通常不进行规定或只进行较少规定，更多是通过服务质量来规范服务。这种服务标准可以避免对不同的服务对象和不同的服务需求分别规定服务内容的复杂情况，这为我过指定《标准》提供了可以借鉴的思路： ①运输效率：包括平均乘车距离，服务范围，发车频率，运力，乘坐适合性和可靠性等会； ②换乘服务：包括不行，自行车，小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘等； ③信息服务：包括一般信息，必要信息，非正常状态信息，以及信息交流等。客运服务应说明信息来源，并向乘客提供有效性，可靠性，及时性的信息；④时间效率：包括运行时间，行车守时性和准时性，平均候车时间，平均换乘时间； ⑤服务设施：包括服务设施，食品亭，商业和娱乐设施等； ⑥治安与安全：包括治安设备，事故预防，紧急情况预案和紧急响应等； ⑦运营环境：包括通风，震动与噪音，尘土和垃圾，气味，视觉，电磁辐射与干扰等。 2）从乘客的实际需要发规范服务内容从轨道交通客运服务质量准则出发，可以直接形成《标准》的部分服务内容，国外发达国家的服务标准还特别关注曾经我们忽视的乘客关怀内容，这将直接史乘客受益。 ①乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境；残疾人，儿童，老年人，体能障碍者使用的设施设备；询问，投诉和赔偿服务；相应的环境信息，客流信息，对乘客拥有的选择权等进行规定。还对包括对长距离通勤乘客的候车，乘车的舒适性，对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定，充分考虑和关心不同乘客的需要；服务人员精神面貌，服务技能和态度以及服务灵活性等 ②企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要，引起服务内容变化火服务质量提高火降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。1.掌握乘客的心理 城市轨道交通客运服务及特点 （1）让乘客及时乘上车，是乘客最基本的要求。 （2）关心安全，方便乘行，满足乘客的普遍性需要。 （3）体贴照顾，热情周到，满足乘客的特殊需要。 2.讲究语言技巧 （1）言语亲切 （2）商量口气 （3）言辞委婉 （4）恰到好处 （5）留有余地 （6）语言幽默 （7）注意自责 （8）顾全大局 3.坚持“以理服人，得理让人”的服务原则 客运设施的设置及调整1.导向设施 导向设施的设置主要是根据客流流动的需要，确定导向识别设备的位置。在车站的出入口、售检票系统处、客运服务中心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘客主要经过的地方进行乘车、出入、进出站等信息的发布。 导向系统设计的要点如下： （1）全过程、不中断地提供导向信息。 （2）静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。 （3）在满足引导客流功能的前提下，信息量应最小；为避免导向信息被弱化，商品广告应远离导向标志。 （4）考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。 （5）考虑运营结束后进行保养，维修的方便与经济。2.车站售检票系统的布局车站AFC设备的布局需要考虑的主要因素： （1）方便乘客 （2）便于管理 （3）对客流起到引导作用 城市轨道交通客流预测精度的影响因素 1.预测内容 包括年度断面流量、全线客流、车站客流、换乘客流量、平均运距等。 2.预测年限 城市轨道交通从开始到建成通车需要5年，通常需要预测建成后25年的客流规模。 3.经济文化因素 4.客流预测模型技术 轨道交通客流预测一般性原则 1.宏观与微观相结合：是指轨道交通线路、车站、以及乘客需求等的预测都能结合到城市总体规划中。 2.定性与定量相结合 3.理论先进性和数据累积相结合：是指在丰富、可靠和连续的调查资料基础上，采用先进的理论方法预测客流。 城市轨道交通服务的特点 1.服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。 2.服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。 3.服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。 1.乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。 2.乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。 3.乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。 城市轨道交通客运组织管理模式。结语：根据城市轨道交通客运服务性，建立“以人为本”以乘客为中心的《标准》编制原则和方法，借鉴国外的先进服务理念，提出符合国际服务发展趋势的《标准》的基本内容。同时，城市轨道交通客运服务是与设备，设施，人员，机构，环境和运营紧密相关的工作，不同的服务机构存在不同的管理模式，《标准》滚定的内容和深度更应具有普遍的意义，要为进一步制定专用标准规范留有空间。客运服务机构可以根据客运《标准》的原则与方法，结合自身和本地服务特性提出相应标准规范。

作者 | 冯锡荣

中交资产管理有限公司党委书记、董事长

“十四五”期是我国全面建成小康 社会 、实现第一个百年奋斗目标之后，乘势而上开启全面建设 社会 主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的第一个五年，具体到高速公路领域，又将是高质量发展的五年，也是人们对美好高速公路出行更加向往、对高速公路出行服务品质提出更高要求的五年。

中交资产管理有限公司（简称中交资管）作为中交集团专业资产管理平台，其重要发展目标之一便是致力于“让高速公路服务于美好生活”。近年来，中交资管在打造品质路、智慧路、生态路等方面积极 探索 ，为“美好高速公路”贡献“中交资管方案”。

01 全面参与建运

助力美好出行

中交资管主要聚焦资产管理、项目投资、投资管理、投资咨询、企业管理及财务咨询等经营领域，运营管理的高速公路遍布贵州、重庆、湖北、广东、云南等省份；海外已参与塞内加尔两条高速公路运营管理，正在跟进欧洲、亚洲、非洲、南美洲等地区的高速公路运营管理项目。

截至目前，中交资管运营管理的高速公路超30条、收费里程超2500公里、资产总额达2500亿元。

为了不断给人民创造美好交通出行体验，中交资管不仅在高速公路运营管理品牌化、专业化、职业化和集约化等方面取得了阶段性成果，还在文明服务、节能环保、收费管理、机电维护、应急救援、安全管理等方面实现了“标准”输出。

中交资管主动承担了高速公路运营管理系列企业标准、行业标准、国家标准的制定，发布了涵盖收费、养护、机电、服务区及安全管理5类运营业务的《中国交建高速公路运营管理标准化手册》，主编了中国交通企业管理协会《高速公路经营管理系列标准—收费服务要求》以及中国公路学会《高速公路收费服务标准》团体标准，参编交通运输部行业标准《公路服务设施运营服务规范》，构建起了更加完整、更加科学有效的运营标准体系。

02 打造多样品牌

提升综合品质

中交资管立足于特色高速公路运营商定位，充分发挥“中交高速”路网优势，利用中交集团全产业链特点，积极挖掘路域资源和路产资源， 探索 基础设施资产管理和新兴产业融合发展的有效途径，在“路衍经济”领域上拓展新模式和新产业，提升高速公路出行服务质量和智能服务水平，倾力打造集“吃、住、行、游、购、娱”于一体的综合特色交旅融合项目——“路游憩”品牌。

2020年11月，“路游憩”品牌列入交通强国建设试点。该品牌把“交通+产业+互联网”融合植入高速公路运营和服务中，以高速公路服务区、交旅融合项目和线上出行服务平台为实施路径，以提升高速公路服务质量和智能服务为目的， 探索 出“高速公路+ 科技 ”“高速公路+ 旅游 ”“高速公路+商贸”“高速公路+物流”“高速公路+咨询”“高速公路+培训”六大产业及可推广可复制的商业模式，为交通出行提供一揽子解决方案。目前，“路游憩”品牌已在中交资管云南大板桥服务区试点。作为公司打造的首个创新服务区，大板桥服务区将集生态、人文、文化 旅游 、购物于一体，提供美好的高速公路出行服务。

此外，中交资管还 探索 “高速公路+能源”产业模式，在2018年成立了能源公司，以成品油业务为主线，并大力发展非油业务；从市场布局、产业链条、业务领域和经营方向上下功夫，两年来已建成并运营9组18座加油站，12座加油站正在办理建站手续，107座加油站正在商务对接，加油加气站经营新模式即将落地，产业规模初步显现。

03 建设智慧高速

提供智能出行

随着ETC的全面覆盖，高速公路逐渐实现一网通行，智慧高速公路转型势在必行。目前，中交资管紧紧围绕加快建设交通强国，在交通运输部与工业和信息化部的指导下，与相关企业和科研院所合作，在石渝高速公路涪陵至丰都段推动“车路协同”项目落地实施，打造迄今为止全国规模最大、路线最长、路况最复杂、场景最全的集智慧高速公路基础设施和智慧云控平台在内的新型高速公路。

该项目已于2020年9月正式运行，成为重庆市智慧交通车路协同示范项目。自运行以来，项目持续推动智慧车载OBU安装，推动用户数量上升，以此为基础开展规模测试，用于提升车路协同系统的稳定性、准确性，为用户提供更好的出行体验。根据现有的数据测算，“车路协同”的应用显著降低了事故发生率，加强了道路安全保障能力，提升了道路运营管理效率，未来通过功能优化升级和更高精度感知能力的部署，可为高等级自动驾驶车辆提供“车路协同”式自动驾驶体验服务，该项目也将助力智慧高速公路发展取得新突破。

04 坚守环保底线

打造和谐之路

绿水青山就是金山银山。中交资管大力推进绿色交通发展，坚守生态环保底线，开展星级服务、特色经营、景观改造、绿色工程计划，打造人与自然和谐共生的美丽高速公路。

全长300多公里的贵州道安高速公路和贵瓮高速公路是贯穿黔北至黔中的长距离大通道，途经多个自然保护区、风景名胜区、国家湿地公园，经过2个饮用水水源保护区，对水资源保护的要求极高。对此，中交资管采取了一系列举措保护环境，建设桥面径流监控应急处理系统，确保周边居民饮水安全；在湄潭东服务区打造了节能环保与循环经济示范项目，服务区的污水可通过预处理和人工湿地系统深度处理后循环再利用。

此外，在陕西榆佳高速公路，积极 探索 收费站、服务区污水处理及设备运行智能监测与实时检测系统应用试点，实现污水设备运行在线预警提醒监测和污水排放水温、PH值、溶解氧、浑浊度、电导率等常规指标参数实时监测，确保污水达标排放，避免造成环境污染。

中交资管还结合陕北地区日照长、阳光足等气候特征，在榆佳高速公路佳县西服务区试点打造光伏发电项目，该址装机容量达，提高了区域内电力质量和性能，改善了用电环境，响应了节能减排、保护生态号召。

聚焦“十四五”发展目标，中交资管将围绕加快建设交通强国战略目标，努力服务人民美好出行，创新发展模式；积极践行“三核五商”新中交战略，坚持“做实资产、做优资本”的理念，对标世界一流提升管理，培育运营长板、推动统一运营，不断丰富运营业态、提升运营质量、继续大力开拓国际运营业务，打造特色鲜明、行业领先的全球一流运营商。

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责编丨李宁

写作思路：把自己了解到的关于城市轨道交通运营管理的概念表达清楚。

正文：

城市轨道交通运营管理专业是面向城市轨道交通、铁路等部门，培养具有良好的职业道德和较强的组织与协调能力及轨道交通运营管理的基本知识和操作技能，从事票务管理、站务管理、行车组织、乘务管理、安全管理等工作岗位的技术技能人才。

随着城市轨道交通线路的开通运营，对运营管理方面的专业人才需求将不断扩大。运营管理类的人才则需要有很强的专业性，需要具备一定专业技能、有经验的人士担任。

依据国际轨道交通职业人才配备标准，每建设一公里城市轨道交通线路，至少需要60名运营管理人员；每开通一条地铁线路，约需要各类专门人才1000余人。据相关测算，至2020年，城市轨道交通需要的运营管理人员将达到20万人至35万人之间，城轨运营类岗位人才缺口量十分巨大。

本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好职业道德和人文素养，掌握城市轨道交通行车组织、客运组织与管理等基本知识，具备客运组织、行车组织、车站设备运用、客运服务的能力，从事城市轨道交通客运组织、行车组织、票务组织、客运服务、车站管理等工作的高素质技术技能人才。