毕业论文广州地铁客运安全

议现代城市轨道交通系统的功能 论文关键词：城市轨道交通系统广州地铁功能 论文摘要：轨道交通系统是城市交通系统的一部分，随着城市发展，居民生活需求的变化，轨道交通的功能也在不断变化。本文以广州地铁为例，在说明轨道交通系统运输和战备功能的基础上，阐述了其对城市区域发展的引导功能，推动城市发展缩短空间距离的功能，同时预测未来轨道交通企业可能体现的商业、文化、旅游的功能。 一、城市轨道交通系统的基本功能 （一）城市的交通运输系统的组成部分 轨道交通基本功能是承担城市交通运输任务，满足市民出行需求。广州地铁线网从最早的1条线5个车站发展到2011年的9条线146个车站，日客运量达到万人次，占广州市内交通客运量近40%。轨道交通的运输功能不断强大，未来城市的交通系统一将是以公共交通为主导的模式，而轨道交通系统则是公共交通的重要组成，其庞大的运输功能不容忽视。 （二）防空战备功能 北京地铁最早的设计方案在1953年诞生，人防战备是当时地铁设计的主要功能之一。1999年9月21日根据《中华人民共和国人民防空法》的要求，广州地铁在广州市建委的领导下研究制定了“广州地铁二号线地下段兼顾人民防空技术要求”的规范，按照人防战术技术标准建设了广州地铁二号线。伴随着各条线路的开通，如今广州地铁隧道就是广州市区内最大的`防空洞。 二、现代城市轨道交通系统的功能 （一）引导城市发展的方向 城市初期地铁建设规划都是集中在人口密集区域和繁华地段，主要功能是缓解城市交通压力。地铁的开通吸引了大量的人群和商业聚集，加速繁荣了带状区域经济，促进城市发展。因此地铁线路的规划是城市规划的重要环节。 广州市《城市战略发展规划》中“东进西联南拓北优”城市发展策略，地铁线路规划设计是其中的主要内容。即将开通的广州地铁六号线和十三号线正是迎合了“东进”这一发展战略，拉动了广州东部黄埔增城区域的发展。2006年开通的三号线让南部的番禺区不再遥远，明显的房地产价格优势让众多广州市民选择在番禺区定居。一条地铁线路开通让各大地产商趋之若鹜，不仅拉动了房地产业，对于广州南部的经济发展也有很大影响。 （二）缩短城市的“空间距离” 出行方式和交通工具的选择在很大程度上决定了人们工作生活的半径。选择步行或者自行车代步，生活半径只有5-10公里。城市公交系统的平均时速约为20公里/时，拥堵时段时速不到10公里/时。而地铁的平均时速达到35公里/时，将人们的生活半径扩大了近3倍。而地铁99%以上的准点率让人们可以准确计算出行时间，减少旅行时间的冗余。时间消耗的减少让人们产生“空间距离“缩短的感受，不仅拓宽了市民居家工作生活的选择范围，同时拉近了各个区域商业圈的距离，促进城市的经济发展。 2010年11月开通的广佛线是国内第一条全地下城际轨道交通线路，它的开通让盼望已久的“广佛同城”从概念变为现实。广佛线首通段长公里，平均时速达到37公里/时。市民乘地铁从佛山到广州市中心只需要30分钟，相对于原来2小时的车程，人们觉得城市近了，城间的概念模糊了。走进地铁车站如同走进了两个城市的时空隧道，人们可以瞬间完成一个城市到另一个城市的变换。 （三）城市的应急组织系统 2008年春运的冰雪灾害让人们意识到轨道交通在城市应急组织中发挥的重要作用。非常春运的应急方案是将滞留的乘客集中到琶洲会馆候车。地铁公司根据铁路班次的加开专列，将会馆的乘客从地铁的琶洲站运送到火车站站，再通过地铁与火车站的连接通道让乘客直接进入火车站的站台。为了减轻火车站广场的压力，地铁公司启动多个越站和关站的措施，尽量减少向火车站广场输送旅客；地铁各个站点大力宣传火车站的输运信息，让旅客提早知道紧急输运的情况做出合理的决策。2008年春运的应急方案得到了社会多方面的认可，广州地铁爱心专列成了广州每年春运工作的必要环节。轨道交通以它巨大的运力，强大的社会影响力，成为城市应急组织系统的中坚力量。 三、未来城市轨道交通系统的功能 （一）轨道交通体现城市文化 地铁是城市文明的延伸和提升，它对城市文化的发展起到巨大的推动作用。地铁是城市文化的载体，承载着城市文化的创新和发展。 不论是北京地铁西苑站的文化墙，还是广州地铁的一站一景，都是城市文化气息的体现；而唱响中国的西单女孩也是地铁文化的另一种产物。 （二）轨道交通成为城市的旅游景点 凝聚尖端科技的列车、优质的乘车环境、浓郁的城市文化气息，这些都是轨道交通吸引人们关注的地方。轨道交通尤其是地铁车站可以把旅游资源开发作为发展方向。地铁车站可以打造成为城市的文化长廊，隧道和列车一样可以成为市民参观了解的场所，轨道交通系统要建设一个展示自身文化科技实力的平台。 （三）轨道交通系统与其他系统的融合 地铁车站配有商铺、书店等服务设施，也有与其他物业连接的通道，但因为轨道交通建设的规划时间、建设标准要求和周边系统不匹配，所以轨道交通系统的建设和管理是独立的。汽车加油站可以演变发展成公路服务中心，轨道交通系统也可以和其他商业、物业系统融合在一起，让乘客出行购物更简便，更轻松。 随着城市的发展未来的轨道交通将具备更丰富更庞大的功能，将成为一个集运输、地产、商业、旅游、休闲、娱乐于一体的服务机构，成为引导城市发展、繁荣城市经济的动力。 参考文献： [1]许晶华.以国家战略提升广州交通功能[N].广州日报， [2]张日明，贺福海.地铁建设如何兼顾人民防空需要[N].中山日报，论文相关查阅： 毕业论文范文 、 计算机毕业论文 、 毕业论文格式 、 行政管理论文 、 毕业论文 ;

地铁服务管理模式分析与探讨论文关键词：地铁 乘客服务 模式 需求论文摘要：本文根据广州地铁乘客服务管理现状，综合分析和研究了广州地铁乘客服务管理业务模式与业务需求，尤其对乘客服务信息发布重点开展了的专题研究工作，为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了参考。1概述随着广州地铁线网的不断延伸，以及亚运会的召开，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的广州地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。而作为服务的使用者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。2乘客服务管理的现状描述2．1服务管理总体思路以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。2．2服务体系及管理模式2．2．1服务管理模式采用质量管理的模式。通过为乘客提供安全、快捷、准点、舒适的运输服务，满足乘客对客运服务的需求，使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施和规范行为，从而达到提升服务质量的目的。2．2．2服务体系服务体系由服务理念、服务设施、服务项目、服务信息、服务标准、评估反馈等要素组成。具体构成如下罔所示：2．2．3乘客服务流程对一位乘客来说，要从车站外进入到站台上车，一般遵循如下的流程：到进站口一到站厅层一购票一检票进闸一通过楼梯或电梯到站台一乘车一到站台一到站厅一出闸一出站。针对以上流程，需要在每一个环节为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。2．2．3．1引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。2．2．3．2问讯服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。2．2．3．3售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置指弓乘客售检票的导向指引和宣传信息。2．2．3．4组织乘降：站台设置明显的候车提示，提供相应的广播，为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时PIDS系统为乘客提供运营相关信息。2．2．3．5验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出人口及周边的路面及建筑情况。引导乘客从所需的出人口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。2．2．3．6在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。2．2．4重点服务业务描述2．2．4．1乘客服务信息发布乘客服务信息按照发布急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。a．日常服务信息发布发布内容包括时间、站名、列车开行方向下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。发布途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示PIDS系统、宣传用品、公司网站等。b．应急服务信息发布由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客发布的信息。发布内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。发布途径包括车站广播系统、告示及车站、列车PIDS系统。2．2．4．2乘客事务管理a．乘客事务的分类按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。b．乘客事务要素基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或工号。c．乘客事务的处理程序由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序：受理一服务总台内部处理一责任部门反馈回复一后续跟进一事务统计和分析。如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。2．2．4．3眼务质量控制服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果与整改建议实施整改，达到提升服务质量的目的。服务质量控制的主要依据主要有：a．内部服务质量的检查评估内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。检查按照检查的主体可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。b．乘客满意度调研广州地铁的乘客满意度调研是外请咨询公司每半年开展一次，通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈。建立一种”评价一改进～提高一再评价一再改进一再提高”的持续性循环评价机制。c．公开监督机制广州地铁对于服务工作建立的公开监督机制主要是乘客监督员和服务督导员制度，通过从乘客的角度、从不同的层面对服务工作进行监督检查，促进服务各环节持续改善。d．服务项目规划的实施广州地铁主要服务项目包括配套服务设施、宣传及服务用品、导向指引系统、广播系统、人员服务等。规划依据主要是市场调查中发现的乘客需求和需整改的项目、服务总台、意见箱等沟通渠道反馈的乘客意见、服务检查中发现的需整改项目及从其他部门或途径获取的可采纳意见。3乘客服务管理中存在的问题经过多年的研究及经验积累，广州地铁开展的乘客服务管理工作相对规范及有效，在广东省服务行业及同行业里均处于先进水平，连续两年位居广东省九大服务行业之首。但是，随着线网的扩张及乘客需求的变化，乘客服务工作仍存在以下不足：3．1乘客服务信息尤其是压急信息发布的范闹和途径有限，不便于乘客服务信息的宜传。3．2传统的人工服务形式已很难适应，车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助查询各类服务信息的设备。3-3目前尚未建立面向内部服务管理的系统，对内部员工服务的技术支撑不足，缺少内部服务管理信息的归纳与分析，对决策类信息辅助提供不足。4乘客服务管理的业务需求通过对广州地铁业务现状分析和研究，从以下三个方面提出乘客服务管理的详细需求。4．1拓宽乘客服务信息的发布范围和渠道，完善现有的信息发布方式。4．1．1在全线网车站的每个入门和每组进出闸机处安装LED显示屏，实现PIDS系统的正常和应急情况下乘客服务信息发布功能。4．1．2组织对一、二号线广播系统进行改造，全面完善其功能。4．1-3组织对换乘站的导向系统进行优化研究，给予乘客清晰的指引。4．2建立与乘客交互的信息化途径。在每个车站设置乘客服务信息查询终端，实现为乘客提供运营信息查询、地铁常识查询、出行查询、自助投诉、问卷调查和发布地铁公告等功能。4．3提高内部服务质量管理的信息化水平。建立内部的乘客服务管理系统，实现乘客事务管理、服务资源管理和服务质量控制等功能，为员工提供服务工作的技术支持。