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丛林穿梭
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bayueshisan

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国内外有关于客户满意度及指数的研究综述

1965年Cardozo提出客户满意度(CustomerSatisfaction)的理论概念,慢慢在学术界、咨询公司、企业形成并被接受,同时也开始系统的研究企业竞争力、销售能力与客户满意度之间存在的关系。到了20世纪的70年代,客户满意在市场评价系统中的重要程度也逐年增加,随着现代营销学中的关系营销在评价公司市场营销策略准确有效性的主要评价标准中加入了客户满意的测评,从而大大的提高了整个现代营销学系统对客户满意的重视程度。Hunt(1977)的理论观点指出,客户满意度的评价与用户的期望值存在复杂的联系,期望值来自对消费习惯的适应性,评价则体现在整个消费过程中的感受,两者之间存在着盘根错节的复杂联系。Oliver(1980)对客户满意度的研究,定义了满意为期望值与结果差异所造成的复杂结论,这种差异逐步构成了后期研究客户满意度理论的基础。美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)博士最先提出将顾客期望、购买之后的感知、购买时的价格等几个方面的因素组合成为一个计量经济学范畴的逻辑模型,即费耐尔逻辑模型。此模型首次将客户满意度从数学运算方法维度与客户购买商品/服务的心理感知维度有机进行了结合。依托此模型经偏微分最小二次方求解得到的指数,就是初期的客户满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSD)。费耐尔关于客户满意度的研究成果是到目前为止最为成熟以及应用最广的客户满意度指数理论。1989年,美国密歇根大学质量研究中心协助瑞典相关专家在第一次应用费耐尔逻辑模型及其计算方法的基础上制定了“瑞典客户满意度评价模型(SCSB)”,这是第一个国家层面的商品及服务的客户满意度评价模型。20世纪90年代,美国质量协会(ASQ)和国家质量研究中心(NQRC)受美国国民经济研究协会(NERA)的委托,共同研究制定了美国客户满意度评价指数模型。

AmericanCustomerSatisfactionIndex,ACSI)。Anderson(1993)提出,决定客户满意的关键因素在于企业生产的产品以及提供的服务的优劣与用户对其的期望值相差的程度。现在广泛被接受的客户满意的研究理论主要是用户对于某种消费及享受特定服务后的综合评价。在ACSI得到广泛应用之后,为是客户满意度指数更符合欧洲的实际情况,欧洲质量组织(TheEuropeanOrganizationforQuality,EOQ)联合欧洲质量管理基金会(EuropeanFoundationofQualityManagement,EFQM)委托欧洲八所大学在吸取了SCSB和ACSI优点的基础上结合欧洲客户实际情况,制定了欧洲客户满意度指数模型(EuropeanCustomerSatisfactionIndex,ECSI)。在20世纪90年代中期,我国在12个部委联合推动下,于北京召开了第一届客户满意工程推进大会,从此我国政府以及企业逐渐加强了对视客户满意的重视以及理论研究与实践。1999年,国家质监总局委托清华大学相关专家进行了“中国客户满意度指数模型(CCSI)”研究硕士论文,并构建了中国客户满意度指数模型的雏形,从此开始着手进行服务质量评价的相关研究。罗正清等人在分析对比了美国、欧洲等客户满意度指数评价模型后,对各个模型的优劣进行了较为详尽的分析解读。之后张雪兰等人经过研究指出对客户满意度的影响是多方面因素共同作用的结果,并通过数理分析手段将各个因素对客户满意度的实际影响效果进行了分析。陈青梅等人利用ACSI模型对多个行业的客户满意度进行了系统评测与研究,从而得出ACSI模型具有普遍适应性的理论基础。而廖吉华等人首次将创新与客户满意度进行联系,并研究了如何通过服务创新来提高客户满意度的方法。

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Banyantree212

什么是综述:综述,又称文献综述,英文名为review。它是利用已发表的文献资料为原始素材撰写的论文。 综述包括“综”与“述”两个方面。所谓综就是指作者必须对占有的大量素材进行归纳整理、综合分析,而使材料更加精炼、更加明确、更加层次分明、更有逻辑性。所谓述就是评述,是对所写专题的比较全面、深入、系统的论述。因而,综述是对某一专题、某一领域的历史背景、前人工作、争论焦点、研究现状与发展前景等方面,以作者自己的观点写成的严谨而系统的评论性、资料性科技论文。 综述反映出某一专题、某一领域在一定时期内的研究工作进展情况。可以把该专题、该领域及其分支学科的最新进展、新发现、新趋势、新水平、新原理和新技术比较全面地介绍给读者,使读者尤其从事该专题、该领域研究工作的读者获益匪浅。因此,综述是教学、科研以及生产的重要参考资料。

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洁博利郑少波

论文的基本类型可分为论证型学术论文、实证型学术论文、综述型学术论文和述评型学术论文四种。

1、论证型学术论文是学术论文中应用最多的一种文体。所谓论证型学术论文,是指通过与论题密切相关的论据来证实论题的真实性,或揭示一个规律、得出一种科学结论,按照特定范式撰写并公开发表在学术刊物上的文章。

2、实证型学术论文,是指通过论证的方法对假设进行求证,得出肯定或否定的结论,按照特定范式撰写并公开发表在学术刊物上的文章。

3、综述型学术论文,是指作者按照一定的研究目的,对某次学术会议研讨的主题或若干个专门问题进行综合归纳;或对公开发表的学术论文就某一专门问题进行综合归纳,按照特定范式撰写并公开发表在学术刊物上的文章。

4、述评型学术论文,是指作者按照一定的研究目的,对某次学术会议、某本著作、某个学术问题研究现状等进行总结归纳并发表评论意见,按照特定范式撰写并公开发表在学术刊物上的文章。

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黄小仙128

规范的 毕业 论文格式有助于准确表达科研成果,便利信息交换与处理及学术成果的评价,并使行文简练、版面美观。你下面是我为大家精心推荐的综述论文格式 范文 ,仅供大家参考。

标准论文综述格式及写法

1、综述的格式

综述一般都包括题名、著者、摘要、关键词、正文、参考文献几部分。其中正文部分又由前言、主前言 用200~300字的篇幅,提出问题,包括写作目的、意义和作用,综述问题的历史、资料来源、现状和发展动态,有关概念和定义,选择这一专题的目的和动机、应用价值和实践意义,如果属于争论性课题,要指明争论的焦点所在。

主体主要包括论据和论证。通过提出问题、分析问题和解决问题,比较各种观点的异同点及其理论根据,从而反映作者的见解。为把问题说得明白透彻,可分为若干个小标题分述。这部分应包括历史发展、现状分析和趋向预测几个方面的内容。①历史发展:要按时间顺序,简要说明这一课题的提出及各历史阶段的发展状况,体现各阶段的研究水平。②现状分析:介绍国内外对本课题的研究现状及各派观点,包括作者本人的观点。将归纳、整理的科学事实和资料进行排列和必要的分析。对有创造性和发展前途的理论或假说要详细介绍,并引出论据;对有争论的问题要介绍各家观点或学说,进行比较,指问题的焦点和可能的发展趋势,并提出自己的看法。对陈旧的、过时的或已被否定的观点可从简。对一般读者熟知的问题只要提及即可。②趋向预测:在纵横对比中肯定所综述课题的研究水平、存在问题和不同观点,提出展望性意见。这部分内容要写得客观、准确,不但要指明方向,而且要提示捷径,为有志于攀登新高峰者指明方向,搭梯铺路。主体部分没有固定的格式,有的按问题发展历史依年代顺序介绍,也有按问题的现状加以阐述的。不论采用哪种方式,都应比较各家学说及论据,阐明有关问题的历史背景、现状和发展方向。

2、综述主体部分的写法

(1)纵式写法 “纵”是“历史发展纵观”。它主要围绕某一专题,按时间先后顺序或专题本身发展层次,对其历史演变、目前状况、趋向预测作纵向描述,从而勾划出某一专题的来龙去脉和发展轨迹。纵式写法要把握脉络分明,即对某一专题在各个阶段的发展动态作扼要描述,已经解决了哪些问题,取得了什么成果,还存在哪些问题,今后发展趋向如何,对这些内容要把发展层次交代清楚,文字描述要紧密衔接。撰写综述不要孤立地按时间顺序罗列事实,把它写成了“大事记”或“编年体”。纵式写法还要突出一个“创”字。有些专题时间跨度大,科研成果多,在描述时就要抓住具有创造性、突破性的成果作详细介绍,而对一般性、重复性的资料就从简从略。这样既突出了重点,又做到了详略得当。纵式写法适合于动态性综述。这种综述描述专题的发展动向明显,层次清楚。

(2)横式写法 “横”是“国际国内横览”。它就是对某一专题在国际和国内的各个方面,如各派观点、各家之言、各种 方法 、各自成就等加以描述和比较。通过横向对比,既可以分辨出各种观点、见解、方法、成果的优劣利弊,又可以看 出国 际水平、国内水平和本单位水平,从而找到了差距。横式写法适用于成就性综述。这种综述专门介绍某个方面或某个项目的新成就,如新理论、新观点、新发明、新方法、新技术、新进展等等。因为是“新”,所以时间跨度短,但却引起国际、国内同行关注,纷纷从事这方面研究,发表了许多论文,如能及时加以整理,写成综述向同行报道,就能起到借鉴、启示和指导的作用。

(3)纵横结合式写法在同一篇综述中,同时采用纵式与横式写法。例如,写历史背景采用纵式写法,写目前状况采用横式写法。通过“纵”、“横”描述,才能广泛地综合文献资料,全面系统地认识某一专题及其发展方向,作出比较可靠的趋向预测,为新的研究工作选择突破口或提供参考依据。无论是纵式、横式或是纵横结合式写法,都要求做到:一要全面系统地搜集资料,客观公正地如实反映;二要分析透彻,综合恰当;三要层次分 总结 ,主要是对主题部分所阐述的主要内容进行概括,重点评议,提出结论,最好是提出自己的见解,并提出赞成什么,反对什么。

参考文献写综述应有足够的参考文献,这是撰写综述的基础。它除了表示尊重被引证者的劳动及表明 文章 引用资料的根据外,更重要的是使读者在深入探讨某些问题时,提供查找有关文献的线索。综述性论文是通过对各种观点的比较说明问题的,读者如有兴趣深入研究,可按参考文献查阅原文。因此,必须严肃对待。

3、综述的写作步骤

选定题目选定题目对综述的写作有着举足轻重的作用。选题首先要求内容新颖,只有新颖的内容才能提炼出有磁石般吸引力的题目。选题还应选择近年来确有进展,适合我国国情,又为本专业科技人员所关注的课题,如对国外某一新技术的综合评价,以探讨在我国的实用性;又如综述某一方法的形成和应用,以供普及和推广。选题通常有几种:一种是与作者所从事的专业密切相关的选题,对此作者有实际工作 经验 ,有比较充分的发言权;一种是选题与作者专业关系不大,而作者掌握了一定的素材,又乐于探索的课题;还有一种是医学科学情报工作者的研究成果。

题目不要过大,过大的题目一定要有诸多的内容来充实,过多的内容必然要查找大量的文献,这不但增加阅读、整理过程的困难,或者无从下手,或顾此失彼;而且面面俱到的文稿也难以深入,往往流于空泛及一般化。实践证明,题目较小的综述穿透力强,易深入,特别对初学写综述者来说更以写较小题目为宜,从小范围写起,积累经验后再逐渐写较大范围的专题。此外,题目还必须与内容相称、贴切,不能小题大作或大题小作,更不能文不对题。好的题目可一目了然,看题目可知内容梗概。

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cuteorange290

你读大量的研究论文,然后写一篇有自己见解的论文,就是学术型论文。

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紫色的花瓶

综述型论文

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