滴滴出行问题及对策研究论文

我感觉那是这样的，滴滴在很大的程度上是一种全新的出行的方式，滴滴的出现无疑是满足了大家对于出行的更加的便利的选择，但是我感觉那就是这样的，任何的事情的出现都会伴有着优点和缺点的。所以那，我们现在就从我自己的角度来说一下滴滴的优点和缺点。

首先那来说一下优点。第一点，那就是滴滴打车可以提供很准确的定位，提供了一种全新的打车的方式。你可以在自己的住处就可以简单的打到车，而且你也不需要去等待，当滴滴的司机到了以后就会告诉你，你就可以上车了。这样的方式就减少了很多的时间的浪费，也不用去很远的地方打车，也不用担心在上班高峰期的时候会堵车甚至是打不到车的情况的出现。

这样就为我们的生活提供了很大的便利，从这样的一个角度去考虑问题的时候滴滴的出现真的是解决了我们很多的困难的。

第二点，就是滴滴提供了顺风车，这点其实也是很好的。因为现在打车还是很贵的，特别是大城市里面。要是天天打车的话，也会有很多人是接受不了的，但是如果是做公交的话会浪费掉很多的时间，所以滴滴的顺风车就会字解决这样的问题的上面做出了一个很好的作用。

我感觉这样的想法的提出也是更大的程度上面相应了低碳环保这样的说法的，毕竟嘛，你自己打一个车也是打和别人一起也是一样的。那就和别人一起喽，不仅仅可以在一定的程度上面减轻了你的经济负担还可以为很多人提供更加便捷的机会。

第三点，就是我感觉不是滴滴本身的优势了，在一定的程度上提高了用户的体验度。不知道别人是怎么样的，至少是我感觉是就是滴滴的司机真的是都非常的有礼貌，会在你的旅途中为你提供更加的优质的服务，这是普通的出租侧司机做不到的。

但是任何的东西有好的一面就会有坏的一面，下面就来说一下滴滴的缺点第一点，就是我感觉现在的滴滴的价格真的是有点高的。

现在的滴滴不单单是需要收取用户路程数进行金额的计算还会有时间的费用。其实我感觉这样的就是不太好的，毕竟你收取了两种钱。这就是一种欺消费者的行为，至少我感觉是这样的。

最后那，希望滴滴可以带给我们用户更好的服务的体验，希望千帆过尽你可以做最初的那个你。

一、概述 1、体验环境 产品名称：滴滴出行 产品版本：v 设备型号：ipad mini2 操作系统：ISO 体验时间：2016-10-25 2、产品简介 2015年9月9日由“滴滴打车”更名而来。最初滴滴从打车出身，而后开始不断扩展形式，代驾、大巴、专车等多项业务在内的一站式出行平台，几乎涵盖了人们生活中的出行方式。滴滴出行作为共享经济的典型代表，正在改变人们的日常生活。 3、产品定位 快捷、方便的打车应用。 二、需求分析 1、痛点： 1）乘客端——打车难： 上下班高峰期、节假日打车难                                         偏远地区打车难                                         恶劣天气、深夜打车难                                         打车等待时间不能保证 2）司机端——空驶率高：  接活方式以扫街为主，效率低，浪费油钱和精力                                             愿意接中长途和顺风车生意                                             选择性接单造成空驶现象 2、需求： 乘客端：提高出行舒适度、出行效率 司机端：接到合适的单，降低空驶率 三、用户分析 专车司机用户——中坚砥柱人群专车司机人群构成主要以中等收入水平的70、80后男性为主，大部分专车司机教育程度在大学专科及以上，拥有自己的私家车并多以兼职形式进行专车运营，呈现出工作职位稳定、看重家庭因素、渴望更多收入的社会中坚砥柱人群特征。 出租车司机用户——大龄高压人群出租车司机以男性从业者为主，多数已成家立业并过着居家生活，受教育水平较低且年龄分布明显偏大，收入高于地区平均水平，而相比专车司机与专车乘客收入明显偏低，生活压力更大，呈现出家庭责任重、生活压力大的大龄高压人群特征。 专车乘客——有钱任性精英阶层专车乘客中男女比例较为平均，主要以70、80后为主，未婚比例相比专车司机与出租车司机更高，受到过高等教育的比例高达，另外专车乘客收入高于当地平均水平，工作中高端职位较多，约租车服务出现之前专车乘客 自驾 和乘坐出租车比例较高，显示出高学历、高收入、高生活品质的精英特质。 四、产品结构图 将出行方式置于顶部的标签栏，方便用户找到适合自己的出行方式，个人菜单栏、消息栏分别在左、右上角，将与产品核心功能无关的功能放置在其中，核心功能的内容占了屏幕近2/3的面积，突出了滴滴出行的核心功能。 五、核心功能分析： 置于顶部的标签栏，方便用户快速找到适合自己的出行方式 地图上很直观地看到车辆数量、司机实时位置，需要等待的时间（很人性化，尊重用户的时间） 白色的小车表示快车，黄色的小车表示出租车（很符合出租车在人们心中的形象，黄色也给人安全的感觉） 输入地址时，除了系统推荐，还会显示最近使用的地址，更加方便用户使用，满足“快速叫车”的目的。 1、快车 快车分：拼车、不拼车 点击图1中“+”，跳至图2，增加“出发时间、加小费”（可能考虑到大多数中国人并没有付小费的习惯，弱化了这个功能，也减少了司机额外收益，尤其是现在由于滴滴减少司机端补贴，“加小费”可以是除补贴之外能鼓励司机接单的按钮） 建议：小费只有0、10、20、30元四种选择，可以增加小额小费，降低用户给小费的门槛，也给用户更多选择 2、出租车 出租车按出行时间分：现在、预约 很人性化为用户设置了“自己乘车”、“为他人叫车”以及“捎话”选项 “捎话”除了罗列出可能会高频用到的标签，也给了用户自定义输入的选择，限制在20字以内，提供标签和限制字数，均降低用户输入的门槛，也方便司机快速阅读获取关键信息（考虑到司机驾驶的安全性，不宜阅读过多字数） 选择乘车人，除了用户自己需要叫车，有时候朋友没带手机、或者没安装滴滴等情况，选择“为他人叫车”则可以解决朋友需要叫车的需求。 界面中“自己叫车”是黑色字，“为他人叫车”是灰色字，但是点击这两个按钮，都会进入同一个页面（上图图2），只有再点击“自己乘车”才能完成用户给自己叫车这一步骤。 建议：当点击“自己乘车时”，卡片上移，直接在（上图图1）“自己乘车”下方显示用户信息，而当点击“为他人叫车”才跳至上图图2 点击“呼叫出租车”，出现确认叫车的提示框，而不是直接叫车，避免用户由于失误或者其他原因叫错车，因为这种原因取消叫车，用户则需要重新叫车，并支付取消费用，加大了操作和金钱成本，也会耽误司机。 “现在”选项中有“打表来接”，点击后，右下角“捎话”按钮显示为“3公里内打表接”，点击后跳至上图2，自定义输入框由系统键入“3公里内打表接”。 建议：将“捎话”换成“3公里内打表接”，很容易误导用户，建议在图1中“打表来接”直接换成“3公里内打表接” 选择“打表来接”后，点击“预约”，界面中“捎话”依旧换为“3公里内打表接”，如果要取消打表来接，操作是点击“现在-打表来接-预约”，即可进行预约操作 建议：在“预约”界面中加入“3公里内打表接”（至于为什么不是“打表来接”，原因在上一条） 2、顺风车 顺风车界面较之其他界面，略显繁杂，虽然发布行程属于核心功能，但是两个很瞩目的黄框横亘在白色为主的界面中央，很阻碍视线的流动 建议：将发布市内行程、跨城行程按钮放置于底部标签栏 对于大众而言，常用路线无非家、学校、公司，只有点击图中相反方向标志，才会出现出行时间，并且需要用户亲自输入路线名字 建议：路线名字推荐家、公司、学校，自定义输入，上下滑动即可 查找同路人页面，只有上下班时间，如果用户需要更改出行路线，至少需要4步操作到达“添加常用路线”，还不计返回继续查找的步骤 建议：在查找同路人页面，添加输入地址的按钮 一般人们会搭信任的人的顺风车，所以信任值这个功能对用户很重要，可以看到滴滴在这方面做的努力有： 1）寻找车主时，可以按男性、女性优先进行筛选（但也有未完善性别等个人信息的情况，需要加强引导用户完善个人信息） 2）查看对方顺风车主页，可以看到认证信息、信任值、评价，黑名单功能（不清楚用户、司机双方给对方评论是否公正，建议滴滴建立双向评论机制，防止恶意或者刷好评） 4、其他 1）专车 依旧分“现在”、“预约”，增加了“接送机” 黑色小车代表专车，给人高端、商务的感觉 2）代驾 针对用户自己无法驾车的情况，如酒后、长途行驶，或商务出行等，通过地图可以直观看到附近代驾司机所处的位置，代驾司机图标是戴着白手套手握着方向盘，戴着工号牌、面容略带微笑的男士，给人一种值得信任的感觉。 分“日常代驾”、“包司机”，包司机选项又分市内、跨城，并且有出发时间、服务时长选择 3）试驾 车辆销售过程中，厂商（营销不透明、反馈数据少）、营销上（成本高、车辆少）、用户（预约慢、出行难、时间短、体验差）三方需求存在很大的缝隙。 试驾能够让乘客在车主的陪同下驾驶车辆，与车主交谈，了解车的性能。不同于滴滴体系中传统的司乘关系，试驾增加了车的角色，车主和乘客基于某款车建立关系。 4）公交 系统会根据距离用户最近的公交站，在底部显示经过此站台的公交车，会有动态的雷达状标志提示到站还有几分钟 点击底部“磨子桥站”，会跳至显示此辆公交的详细信息（用户一般会点击“34路”，不容易想到点击站台去查看公交的详细信息，可能是考虑到每点击一路车，卡片显示的是到站还有几分钟，再点击车，也许会造成误导） 很人性化标识出地铁换乘点，并且不止显示一辆102路的信息（当用户错过第一辆时，方便用户根据第二辆到站时间，判断是否选择其他出行方式，或是继续等待） “纠错”按钮，考虑到了公交线路有时会有变动，或者线路统计错误等原因，另一方面也让用户有参与感。（想吐槽下粗糙的红包图案） 5）租车 限购又限号、打车难、养车贵……有用车需求的群体部分转向租车方式。艾瑞网研究数据显示，租车软件的用户需求按照用车目的可分为旅游租车、商务租车和日常租车；按照租车地点可分为异地租车和当地租车。六、关于滴滴的一些思考 滴滴出行界面采用橘色白色搭配，核心功能占去2/3的屏幕，次要功能放在左、右上角，引导用户始终聚焦在打车的核心操作，操作界面流畅、美好，学习成本低。 滴滴出行作为一款生活类APP，给人们的出行带来了巨大改变，从滴滴试驾作为“线上4S店”在售车流程方面的商业试水，可以猜测根据使用场景，未来滴滴有更大的发展空间，比如旅游、医疗等方面的扩展。但最近滴滴出行给乘客的折扣、给司机的补贴越来越少，很大程度减少了两端用户的使用频率，加之用户对互联网专车出行的安全性持有怀疑，亟待于在鼓励两端用户使用，以及增加安全性和信任感方面做努力。

写在前面： 打车存在排队的主要原因是存在供需失衡，关于宏观方面的供需方面的问题暂且不论，这里只讨论排队流程发生时的流程处理。 无论是线上排队系统还是线下排队系统， 排队系统的基本结构由四个部分构成:来到过程 (输入) , 服务时间, 服务窗口和排队规则【1】。 针对排队系统的改良，实质就是对四个部分体验的优化。 图：排队模型 1.来到过程 基本描述：针对乘车模型，来到过程实质是乘车用户发起乘车请求的过程。排队现象的产生是由于短时间内某区域的乘车需求和车辆供给不足造成的。 解决方案： 司机端：提前引导聚集，缓解供需失衡：根绝大数据预测某时间在某区域的周期性突发请求（如商业中心电影散场、文艺中心集会闭幕等），在一定时间阈值内引导司机获取这些区域的订单，增加该区域的司机数量。 乘客端：鼓励用户非高峰到达；提醒用户可能存在的高峰打车问题，引导用户提前预订车辆； 2.服务时间 基本描述：排队系统的服务时间在乘车模型中可以分为3大部分：1请求发起到司机相应的时间；2司机接单到抵达乘客上车地点的时间；3司机载客到乘客目的地的时间。 图：滴滴排队服务时间 解决方案：由于接泊时间和载客时间是非排队过程也存在体验，而针对这两部分的优化也存在很多（如在乘车过程中提供视听服务、零食周边等），故不详细讨论，只针对第三部分的时间。 乘车请求发起到司机响应阶段，用户的客户端页面主要包含三个核心元素：1前方等待人数；2预计等待时间；3已等待时间。界面虽然高效，但给用户深深的焦虑感和不确定性。 建议采用多项目策略【2】 ，在总服务时间不变情况下，通过提供交叉服务，摊薄某项目服务时间，缓解过长等待的焦虑情绪，提高用户满意度。多项目策略可优化等待界面，根绝用户等待时间提供诸如短视频等娱乐属性服务。 建议构建用户的焦虑模型 ，用户对于时间的忍耐度存在差异，根绝忍耐的极限，对于预测的等待时间进行小范围调整（大范围调整涉嫌欺诈），增加用户耐受以及等待过程中的沉没成本，降低用户取消订单率。 3.服务窗口 基本描述：滴滴的服务窗口目前可以分为快车、专车、顺风车、出租车、公交、单车等。关于窗口的主要属性包括1.平均排队人数；2平均等待时间；3.平均服务人数；4顾客耐受时间；5数量；6窗口的串并联属性【3】。 图：滴滴出行目前存在的服务窗口 解决方案：1.打车方式并联，提高效率：提供用户多方式打车并行的功能，在用户对于价格敏感度不高的情况下，打包使用用户可接受的打车方式，减少订单等待时间。2.多打车方式信息显示，告知用户期望了解的信息，让用户进行价格、时间的评估，方便用户选择打车方式。3.应急服务窗口推荐：对于目的地距离较近的顾客，联动单车服务，推荐进行单车出行；对于某区域定时定量定线路的情况，衡量产出收益，提供大巴等载客量较大的高效率出行工具；针对某区域时间路线重叠的顾客，提供非常规状态下的拼车建议（平时由于私密性不愿意的拼车的顾客，当前因为从同一区域到另外相近目的地的用户，很大概率存在社会联系，会降低拒绝拼车的心理门槛）。 4.排队规则 基本描述：滴滴的排队规则之前存在加价系统而被谴责，目前采用的先到先服务的基本原则。 解决方案：由于加价插队这种非友好操作不可实现，可以为愿意拿钱换时间的用户进行差异化服务，为他们提供调度车，通过增加调度费用，在可接受的等待时间内，从其他区域调度车辆进行载客服务。 末尾奉上脑图： 图：排队解决方案-脑图 参考文献： [1]王兴贵,焦争昌.基于排队论的银行排队问题研究[J].湘潭师范学院学报(社会科学版),2008(01):58-60. [2]魏仁干.基于顾客满意的多项目排队问题研究[J].湖北汽车工业学院学报,2011,25(04):56-59+68. [3]王莹.排队论模型求解就医排队问题[J].科技资讯,2010(17):238-239.

滴滴打车现在可以说是风靡了全中国，无论在哪里都可以滴滴一下，马上出发。但是在目前来看的话，滴滴打车出现的优缺点都有哪些呢？

先说说优点

1.方便

滴滴打车可以说是相当方便了。无论你在什么位置，周围有没有出租车在旁边你都可以滴滴一下，然后让周围最近的车来接你，这样不仅方便了我们，也方便了大家。而且滴滴专车一般都是离你最近的一辆车去接你，尤其是在冬天的时候我们在外面等车会特别的难受，往往十分钟才会过一辆出租车，正是有了滴滴专车的存在，才使得我们在寒冷的冬天把车不会特别的困难。而且现在的滴滴打车还可以预约，预约第二天什么时候来接你？我们在家里面就可以直接预约滴滴打车，而且还不用上到外省像某一位出租车司机师傅约定一下，这样是特别方便的。

2.便宜

滴滴打车这款软件每天都会有许许多多的优惠券儿给你也因此我们在打车的时候再也不用担心出租车司机漫天要价，而且也不用担心他的计价表跳的特别的错误。我们的手机可以记录我们的行驶路程该花多钱就花多钱，多一分也不多少，一分也不少，而且再出了优惠卷之后每次打车还能减去好几块钱，这样于我们打出租车相比也是会便宜许多的。蚊子再小它也是肉。积少成多的道理我想大家都懂。

再来说说缺点

1.行业素质参差不齐

但是滴滴打车，她还是有缺点的，缺点就是行业素质参差不齐，谁都可以干这个滴滴打车，而且在我打滴滴打车的时候，经常发现它上面的数据与他所开车的车型，根本就不符。有的时候表明的是现代，结果开来了一辆桑塔纳，你说我们这样的软件体验，让我们如何将这款软件推广大众呢？而且司机的素质也是参差不齐的，有的时候，比如说孕妇在车上坐车呢，司机还点上一颗烟，这样是不是有没了这样的素质，孕妇让你把烟掐了，你还说马上抽完了，这样我感觉真的不是特别的好。

2.有时候等待时间长

滴滴打车，还有一个缺点，就是有的时候等待时间长。并不是你周围没有滴滴打车，而是滴滴打车对你的定位点根本就不熟悉，有的时候它会绕好多个圈才会找到你。我曾经打车的时候就遇到过一次，明明从一号门才可以进来，结果他死活就需要从四号门进来兜了一个大圈儿不说，让我们等了将近半个小时。你说你连地方都不知道，难道就不能打个电话问一下吗？耽误了我们的时间，你说这怎么算啊？