以乘客为中心主题论文

写作思路：把自己了解到的关于城市轨道交通运营管理的概念表达清楚。

正文：

城市轨道交通运营管理专业是面向城市轨道交通、铁路等部门，培养具有良好的职业道德和较强的组织与协调能力及轨道交通运营管理的基本知识和操作技能，从事票务管理、站务管理、行车组织、乘务管理、安全管理等工作岗位的技术技能人才。

随着城市轨道交通线路的开通运营，对运营管理方面的专业人才需求将不断扩大。运营管理类的人才则需要有很强的专业性，需要具备一定专业技能、有经验的人士担任。

依据国际轨道交通职业人才配备标准，每建设一公里城市轨道交通线路，至少需要60名运营管理人员；每开通一条地铁线路，约需要各类专门人才1000余人。据相关测算，至2020年，城市轨道交通需要的运营管理人员将达到20万人至35万人之间，城轨运营类岗位人才缺口量十分巨大。

本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好职业道德和人文素养，掌握城市轨道交通行车组织、客运组织与管理等基本知识，具备客运组织、行车组织、车站设备运用、客运服务的能力，从事城市轨道交通客运组织、行车组织、票务组织、客运服务、车站管理等工作的高素质技术技能人才。

在生活中，这种假文盲、真自私的行为很多，令人反感。如在公交车上特设的“老、弱、病、残、孕”专席，许多身强力壮的年轻人却坐在哪里。而当真正的特需乘客上车时，却没有人让座，对于车上赫然贴着的“请主动给老、弱、病、残、孕乘客让座”的标语，许多人视而不见。倒是一些六、七岁还不太认字的小孩，会给他们让座。假文盲们不管，不太懂事的小孩能做，这是什么现象?他们难道连小孩都不如吗?!我想，这对于那些弱势群体来说，即使在炎热的夏天，也会感到寒意，是心寒!

说实话，在贴有明确标语的地方装成假文盲去故意违反规则最令人厌恶，比起违反那些没有明确、基本指出的规则，这种“假文盲、真自私”的人是真正的小人。真不知道这些人为什么要这样做，难道按标语要求做就会损失很多吗?不会。最多不过是多走点路、多站会儿、多等会儿、累一点儿，可这又有什么呢?久违了这么一点点儿，去做一次“假文盲、真自私”的彻头彻尾的小人，值吗?做一次也许没有什么，但有一就有二，有二就有三，这样一而再再而三的做下去，你真得是赚了吗?不，是赔了，赔上了公德。

三年级的时候，我们全家乘公共汽车去外婆家玩，当时车上很挤。361路公共汽车停靠在龙岗医院站时，一位右脚受伤的叔叔拄着拐杖走上车。汽车里的广播说：“尊老爱幼是中华民族的传统美德，请主动给老、幼、病、残、孕妇、倒晕者让座。”

一个老奶奶连忙起身让座，而她旁边的那位穿着格子衬衫的叔叔却马上用杂志蒙着头，同时一只眼睛在外面观察事情的进展。也许他心里想，好不容易找到了位置，就这么让了，那么远的路程怎么办?我才不让。

就在同一时刻，坐在后一排的小女孩叫着：“叔叔，我的位置给你坐。”受伤的那位叔叔看看老奶奶，又打量打量小女孩，也许心里想着，老人让座，多不好意思呀;小女孩的坐位，也不好意思坐。但是，不坐，又站不了，还是坐小女孩的位置好了。

一位年长的老人，他可能是小女孩的爷爷，看着自己的小孙女，这么好品格，高兴地笑了，小女孩也笑了。而看杂志的叔叔看到这情景不安起来——这这么凉的天气，还用杂志当扇子。也许是被老奶奶和小女孩的行为感动了，也许是在心里嘲笑她们。

突然，汽车前面有个人窜到马路中间，司机来了个急刹车，站着的小女孩往前一倾，摔倒了。刚才还笑容可掬，现在却痛得泪流满面，原来一颗门牙碰掉了。受伤的叔叔站起来说：“都怪我不好，我不坐你的位就好了。还是你坐这个位吧，你这么小，又抓不到扶手，很容易摔倒的。”

前面看杂志再也坐不住了，连忙起身让座，车箱里响起了一阵热烈的掌声。

让座与道德在公交车上，无论天晴还是下雨总能看到一些不新鲜中的新鲜事，而这些事总是让人在感慨良多。

据观察：坐公交车时，大多数年轻人会选择坐（站）最后面，因为对他们来说，那个位置是最合适的，坐着的不用在需要让座的人上来时让座，站着的不用在拥挤的时候被人群挤来挤去，可以得到相对的喧嚣中的安宁。

而中年人乘公交车则是没规律可循的，他们总是哪儿方便坐（站）哪儿来，在他们看来坐（站）哪儿都一样。

上班坐上公交车后，对年轻人来说是痛苦的，在到处都在修路、拆地的太原城，那拥挤的交通是更加的拥挤，他们除了要担心这样的堵车会因为迟到扣工资外，还得给那些坐公交去买菜的老头、老太太及带孩子出门的人让座，这让开始一天工作的年轻人自然没有好心情，工作中也就不会称心如意了。

而中年人在这种情况下是不会有什么感觉的，他们稳稳地坐在座位上观望窗外“美丽的风景”，上来需要让座的人也就理所当然的没看见。

这种情况下，中年人中如果有人收回视线让座，那么这个人铁定是快要下车了。

下班后，工作了一天疲惫的年轻人，坐在拥挤的公交车上，耳中听到的是挤来挤去的乘客们的争吵与谩骂，眼睛看到的是因为不小心踩了旁边的人一脚就大打出手的知识分子，对他们来说眼前发生的一切都觉得如此的不可思议，不能理解那样一点小事怎么就能让他们暴露出自己的丑

是考验你的一次机会！”白小人叹了口气，这时，扶着老奶奶说：”您坐！”“谢谢呀！”并且对我微微一笑，大人们也投来了钦赞的目光，我站起来一点点但却不知所措，还想站！”“让座是美德？”“三好学生就要狂让座呀！那世上N个三好学生，怎么可能个个都让座，况且老师也不在这里，谁晓得呀，咳嗽了几声，难道连这点助人为乐的小事都不愿意做，直爽的让座我第一次让座的情形至今仍在我脑海里历历在目，我永远不会忘记那一张慈祥的面孔微微对我一笑，滋润了我童稚的心灵。

星期二，我和我的朋友熊泽城在学校旁边的汽车站台等公交车，费力费时的我们终于挤上了公交车，在公交车上说说笑笑，“嘎吱”一声门开了，终于到站了，（我朋友到了）我赶紧坐在他的位置上，向他发了个Bye的POss，这时一位老奶奶上了车，那一次！”“噢，并出现了两个小人，一个白小人说，向四周看了看，便从包里拿出了一个面包靠在杠子上慢慢地吃了起来，（他正好站在我座位前）我从容地看了看四周，嗯，坐一下都不可以吗？而且快到站了，我明白了，助人为乐永远是快乐的，并纷纷议论着什么。

这时我感到了助人为乐的快乐感。

”“唉，我坚定不疑地站起来，在站一下没关系的。

”“什么呀！刚刚都站那么久了，那还评什么三好！让与不让还是你自己来决定吧，休息一会不可以吗？”黑小人大声反驳。

这件事虽然过去很久了，但却深深的在我脑海里永远也忘不掉：“让座吧！老师不是教过你要尊老爱幼吗？况且你前面也站了这么久了！不让就缺德了？难道你没看过那篇文章吗？让不让是自己的义务，本来就累，到底听谁的呢？况且我也是比较腼腆的男孩子，不希望有那么多人注视我，“你不是年年的三好学生吗，脸上也浮出了高兴的面容？没人让出位置，这时，那真是头脑进可乐了，我的思想在打架

在生活中，这种假文盲、真自私的行为很多，令人反感。

如在公交车上特设的“老、弱、病、残、孕”专席，许多身强力壮的年轻人却坐在哪里。

而当真正的特需乘客上车时，却没有人让座，对于车上赫然贴着的“请主动给老、弱、病、残、孕乘客让座”的标语，许多人视而不见。

倒是一些六、七岁还不太认字的小孩，会给他们让座。

假文盲们不管，不太懂事的小孩能做，这是什么现象？他们难道连小孩都不如吗？！我想，这对于那些弱势群体来说，即使在炎热的夏天，也会感到寒意，是心寒！ 说实话，在贴有明确标语的地方装成假文盲去故意违反规则最令人厌恶，比起违反那些没有明确、基本指出的规则，这种“假文盲、真自私”的人是真正的小人。

真不知道这些人为什么要这样做，难道按标语要求做就会损失很多吗？不会。

最多不过是多走点路、多站会儿、多等会儿、累一点儿，可这又有什么呢？久违了这么一点点儿，去做一次“假文盲、真自私”的彻头彻尾的小人，值吗？做一次也许没有什么，但有一就有二，有二就有三，这样一而再再而三的做下去，你真得是赚了吗？不，是赔了，赔上了公德。

三年级的时候，我们全家乘公共汽车去外婆家玩，当时车上很挤。

361路公共汽车停靠在龙岗医院站时，一位右脚受伤的叔叔拄着拐杖走上车。

汽车里的广播说：“尊老爱幼是中华民族的传统美德，请主动给老、幼、病、残、孕妇、倒晕者让座。

” 一个老奶奶连忙起身让座，而她旁边的那位穿着格子衬衫的叔叔却马上用杂志蒙着头，同时一只眼睛在外面观察事情的进展。

也许他心里想，好不容易找到了位置，就这么让了，那么远的路程怎么办？我才不让。

就在同一时刻，坐在后一排的小女孩叫着：“叔叔，我的位置给你坐。

”受伤的那位叔叔看看老奶奶，又打量打量小女孩，也许心里想着，老人让座，多不好意思呀；小女孩的坐位，也不好意思坐。

但是，不坐，又站不了，还是坐小女孩的位置好了。

一位年长的老人，他可能是小女孩的爷爷，看着自己的小孙女，这么好品格，高兴地笑了，小女孩也笑了。

而看杂志的叔叔看到这情景不安起来——这这么凉的天气，还用杂志当扇子。

也许是被老奶奶和小女孩的行为感动了，也许是在心里嘲笑她们。

突然，汽车前面有个人窜到马路中间，司机来了个急刹车，站着的小女孩往前一倾，摔倒了。

刚才还笑容可掬，现在却痛得泪流满面，原来一颗门牙碰掉了。

受伤的叔叔站起来说：“都怪我不好，我不坐你的位就好了。

还是你坐这个位吧，你这么小，又抓不到扶手，很容易摔倒的。

” 前面看杂志再也坐不住了，连忙起身让座，车箱里响起了一阵热烈的掌声。

话说，某一女中学生在电车上为一外国朋友让座，讥讽声至：“真是崇洋 *** ！”崇洋 *** ？果真如此吗？在此，不妨假设这件事是个案例，再假设主犯应当是“一个外国朋友”。

再进一步假设这个外国朋友是一个老人，在他上车后，因为没有剩余空位，而一女生主动让座。

但这件事哪儿可扯得上崇洋 *** 呢？让座，这可是礼貌的表现！不管是在中国还是在外国，这本来就是一见件理所应当之事，自然谈不上崇洋 *** 。

假设第二条：这个外国朋友是一个二、三十来岁的健康的大姑娘或小伙子。

同样的，在上车后发现没有空余的座位，而一女生主动让座。

那么此时的“主犯”应当是这一女生了。

不知道这姑娘是一个大美人，还是小伙子是一个帅哥，居然能让一女生主动让座，看来此国际友人功力不浅啊！可话又说回来，人，一旦看到美好的事物，不都有种想亲近的感觉吗？再或者，此外国人面目和善、平易近人，那么小女生愿意去让座，怎么就会成了崇洋 *** 呢？最多算得上“个人崇拜”罢了。

假设条件三：这个外国朋友只是一个相貌平平，全身上下无任何异处的普通人一个，仅仅只是因为此人头顶“洋毛”，蓝眼、白皮肤而已。

上车后，视电车内无座，巧，一女生只因视其乃外国人，立即让座。

主犯乃“女生”，敢问此女生此时是否满脸堆笑，一副讨人的媚笑？既无，又怎么算得上“ *** ”？要说“崇洋”，或确实如此。

追溯历史，古今“崇洋”之人怕举不胜举。

盛唐时“崇洋”，远了且不谈，就说近代最后一任皇帝溥仪可谓是万分的崇洋，喜欢的洋玩意儿多的是：骑自行车、玩西洋镜、西洋表、西服等等。

可这也仅仅属于“崇洋”情结，要说是“崇洋 *** ”，那简直是诬蔑。

要论“崇洋 *** ”，在抗战时期不是没有的，那一个个通敌的汉奸便是，在外国的军事部里，献媚讨好的嘴脸，狠狠的出卖中国军事情报，更出卖自己良心的奴才便是。

要说这些汉奸是“崇洋 *** ”哪有简直是抬举他们了。

要论现代的中国人，发展的是民族自尊、自信、自强的力量。

特别是全球化的时代，一个日常的“让座”行为，竟然被指责为是“崇洋 *** ”，那纯属无稽之谈！中国在发展，中国在强大，中国也正逐渐走向繁荣，我们何需如此计较？人与人是平等的...

我们都知道尊老爱幼是中华传统美德，我们作为一名初中生也不再是小孩子了，也有责任和义务为年龄大的和我们年龄小的人让座了，我们都知道孔融让梨的故事就是爱护比自己小孩子，学会谦让。

我们作为大孩子也应该做到把我们中华美德传承下去。

在公交车上要学会主动的为年龄大的，腿脚不方便的老年人、残疾人、孕妇让座，还要为幼儿园的小朋友让座，因为我们已经是大孩子可以不坐座也能够站稳了，特别是每当我让座的时候，心理自豪感特别强，因为我做好人好事了。

特别是有人说谢谢你的时候，心理甜滋滋的 。

...

难忘的第一次岁月匆匆而过,蓦然回首,我已走进小学校园生活近六年了,念及往事,不胜唏嘘.那人生道路上的无数个第一次就象波涛起伏的海浪,荡漾在我的心头.是那样的亲切而熟悉,又是那样的美好而和谐.第一次上台表演的经历就一直使我不能忘怀. 那是在我五岁第一次上台时,在上台前,我的心中忐忑不安,总是无法调整出好的情绪.开始表演了,强烈的镁光灯直射下来,就象一双犀利的眼睛,盯得我喘不过气来.我更紧张了.当我看到台下那么多人的目光聚集在我的身上,原本就担心的我一下子忘了自己的动作,傻呆呆地站在幕布旁.那一刹那,我听到的音乐就象奔驰的野马,嗡嗡作响;镁光灯则是一把锋利而尖锐的箭,射进了我的内心深处.好在这时,老师在幕布旁不断的鼓励我,小声地说:你一定能行!我深深地吸了口气,很快镇静下来.我微笑着自信地走上了舞台.一上台,我就好象置身于一池碧水中,身体变得那么地舒展,跳的每一个动作都是那么娴熟而自然.那音乐如潺潺的溪水,镁光灯也如和煦的暖阳.我的舞姿尤如一只傲气的白天鹅在湖面上游动;又象一缕纯洁的阳光,干净而温暖;更象一朵蓬勃的向日葵,正努力地向上生长.终于,我在观众们的掌声中退了场. 事后,我一直在想:有自信不一定能成功.但是,如果你充满自信,就有成功的希望.自信是飞向蓝天的翅膀,是航行的船桨.在任何时候,自信都会助你一臂之力,到达成功的彼岸.让自己成为一个充满自信的人吧! 我爱第一次,她教会了我成功的秘笈:充满自信,她象破土的新芽,给了我向上的力量.

读书让我享受着生活.读书使我天天乐在其中，这是那种让我永远都无法忘怀的感觉.莎士比亚曾说，“书籍是全世界的营养品.生活里没有书籍，就好像大地没有阳光；智慧里没有书籍，就好像鸟儿没有翅膀.”它是一种享受像聆听一只鸟在快乐的鸣叫，像欣赏白雪落地的无声.也许我真的应该将心灵变成一支精致的软囊，装进鸟鸣，装进飞雪.不论在哪里，书中那清雅的醇香，都会充满甜美的回忆和幸福的情愫.是书中的奥妙让我快乐，让我享受生活的每一天.我爱读书，书给我解开了许多不解之谜，书给了我一双观察事物的慧眼，书给我生活带来了种种情趣.有了书，我就拥有了通向幸福之门的万灵钥匙；有了书，我就拥有了心系天下苍生的宏愿；有了书，天涯海角也近在咫尺.这就是书中的奥妙.

让座和风细雨，春暖花开，是自然的和谐；琴瑟和鸣，黄钟大吕，是艺术的和谐。

和则美，美则愉悦；谐则畅，畅则通达。

和谐是一种人生追求，是一层生活境界，更是一项社会理想。

人人都讲究和谐，只有和谐，人与人的关系才能更加融洽。

在人来人往的街道上，我坐在拥挤的公交车里。

随着一路的颠簸，身边的人不觉吵起来。

什么“你踩着我的脚了……”“我给你说个事……”甚至还有人不顾形象的在这拥挤的公交车里放肆的大笑。

我鄙夷的看了那个人一眼，从书包里摸出手机，把耳机塞进耳朵里，这首是郭静的《下一个天亮》，“等下一个天亮……”我跟着轻哼起来。

“呲￣”司机猛地踩了一脚，让许多人因重心不稳而向前倒去。

众人怒骂司机没有道德。

而在这片吵闹声中，从车门口那里缓缓走上来一位妇女，这位妇女怀中抱着一个熟睡的婴儿。

听见刺耳的喧嚷声，婴儿猛的一惊，醒了，顿时哇哇大哭。

那位妇女走到我跟前站着。

车子开了，还在继续颠簸着，突然一晃，旁边的妇女一时站不稳，向前倒去，幸好有一位好心人及时扶住了她。

看到这一幕，我心里顿时感到很歉疚，本想给她让座，可是转眼一想，这可是我好不容易才占到的位置，再说车里那么挤，哪儿有我的立足之地啊！可是这位妇女很可怜，看她衣着贫寒，又抱着孩子，想必家庭环境不怎么好。

脑子里顿时出现了两位小神仙，一个黑一个白。

白神仙说：“你是一名中学生，应该主动让座。

”黑神仙说：“才不要呢，她怀里的那个小孩又哭又闹，一点的不可爱，现在人那么多，我可不愿意变成饼干！”白神仙又说：“璐璐（化名），你应该想想平时老师那些教育的话，人之初，性本善，换位思考一下吧！”那黑神仙刚要反驳，就被我一下赶了出去，觉得还是白神仙说的有道理。

我站起来，给那位妇女让了座。

旁边的大人们对我投来赞誉的目光，还有些人给我竖起了大拇指，我听见那些人说什么“这孩子真懂事。

”我脸上辣乎乎的，不好意思的底下了头，要是那些人知道了我先前的想法了的话，应该就不会这么说了。

但是心里想：做了好事心里挺开心的，别人开心，我也开心。

人们互相帮助本是应该，为什么做的时候却要考虑那么多的因素呢？难道是科技进步了，思想却变得落后了，竟变得如此狭隘。

当然，如果是集团的话，我们就要谨慎了。

事事要讲和谐，处处要讲道德。

如果这世人都懂得和谐，那么邻里之间就不会再有矛盾，两代人之间就不会有间隔。

万家灯火，星光摇曳，家家户户，喜气洋洋。

如果真能做到以上境界，是谓大同！

让座炎热的夏风吹进车窗，窗外的阳光正 *** 地演讲着。

我带着夏日中午的烦躁，把头靠在车窗上，微微地闭眼小憩。

公交车像一只笨重的大虫，摇摇晃晃地前进。

车在一个站牌前停了下来，我睁开眼，挪动了一下身子。

一个身影走了上来，我睁大眼睛，原来是一位头发已发白，走路蹒跚的老爷爷。

此时的车间已经满是人了，他在这人群中缓慢地移动着。

让座吗？我在心里嘀咕。

可是，离目的地还有好几里地呢！不让吗！那又太没公共道德，完全不把长辈的教诲抛在脑后了。

让？不让？在这场争论中，良心战胜了我的自私。

于是，我转过身，寻找那老爷爷的身影。

我看到他了，他也正注视着我。

我马上站了起来，站到了旁边。

那老爷爷好象与我心灵相通似的走了过来。

他扶住椅把，慢慢地做了下来。

待他做定后，他回过头，冲我感激地望了一眼，我好象看见他的嘴角上扬，好象听到他说“谢谢”。

那眼神，那微笑，是多么亲切，多么美丽。

我望着窗外，困意和烦躁一丝全无。

取而代之的是心灵的愉悦。

那位老人的眼神好象一汪清泉，让我在炎热的夏季，感受到了一丝清凉。

我的眼前不时浮现出刚刚那一幕，好象正欣赏着一幅名画。

但是，这幅画中也有着一些不和谐的色彩。

现在，我真正体会到了什么叫“帮助他人，快乐自己”。

在给予的同时，我们获得了快乐，获得了一颗感恩的心。

而我们所给予别人的与这相比，简直是太微不足道了。

以后，我一定会更加快乐，因为我将要帮助更多的人。

我一定会成为一个乐于助人的好孩子！ 想到这里，我的嘴角轻轻上扬，阳光温柔地扶过我的脸。

中国是个礼仪之邦，可却缺少了应有的礼仪。

有一天我和同学一起回家，找了个座位坐下后，车上便座无虚席。

不一会儿，车停住了，两个满面皱纹的老人，拄着拐杖，驼着背，从后门慢慢走上了车。

“请给需要帮助的乘客让这座，谢谢……”虽然车上的广播都这么叫了，可那些人们玩的玩，吃的吃，根本无动于衷。

两个老人拉着栏杆，在一路上摇晃得很厉害，随时都可能摔倒的样子。

“老奶奶，您坐吧。

”同学站起来，扶着其中一位老人到自己的位置坐下。

老奶奶欣慰地笑了，脸上的皱纹更明显了，拍着他的肩说：“诶，好，好，你真是个好孩子！”他不好意思了，摸着脑袋说：“没什么。

” 可还有个老人呢？她依然站着，我让作文给她，她竟然一个劲地摆手：“你们学习挺辛苦的，背这个大书包怪累的，还是你做吧。

”其他人依然若无其事。

坐在老弱病残座位上的，还有个强壮的小伙，我们叫他让一下，他却不怀好意的说：“小孩子，一边去！”这回售票员看不下去了，盯着他叫道：“你看你多健壮的人这是老弱病残的专用座，有老人上来是一定要让的，你都不知道？小孩都比你有礼貌，难道你不该给他们做榜样？”其余的人也开始像烧开的水，沸腾了起来。

“这个人怎么这么不讲道理？”“就是就是，真没礼貌！”那个强壮的“残疾人”不好意思了，终于再也不像 *** 上粘了胶水一般，而是红着脸，羞愧的站起身，扶着老奶奶坐下，大家都笑了。

我们中国是个礼仪之邦，我们必须懂礼貌，懂礼貌是一个人的基本素质。

希望你能满意...

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• 对城市轨道交通客运管理认识 • 摘要：城市交通是城市正常运行和发展的命脉，城市综合客运系统是综合交通系统中最重要的组成部分，承担着巨大的运量。随着我国国民经济的发展，城市交通日趋紧张，依靠地面常规交通已经很难解决城市交通中的拥挤、低效率、环境污染等问题。国外经验表明，解决大城市交通问题的根本出路是大容量轨道交通。 • 关键词：城市轨道交通服务化方便 •• 目录：1.城市轨道交通基本状况的认识 •2.诚实轨道交通提供乘客的服务性• 一.认识； • 城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。 • 城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。 1.客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。 2.全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。 3.全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。轨道交通企业建立质量管理体系,首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准,为乘客提供优质服务。 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。 轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。二，确定城市轨道交通客运服务内容确定城市轨道交通客运服务是《标准》编制的一项主要任务。 1）通过轨道交通客运服务质量规范服务内容 国外先进的服务标准对服务内容通常不进行规定或只进行较少规定，更多是通过服务质量来规范服务。这种服务标准可以避免对不同的服务对象和不同的服务需求分别规定服务内容的复杂情况，这为我过指定《标准》提供了可以借鉴的思路： ①运输效率：包括平均乘车距离，服务范围，发车频率，运力，乘坐适合性和可靠性等会； ②换乘服务：包括不行，自行车，小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘等； ③信息服务：包括一般信息，必要信息，非正常状态信息，以及信息交流等。客运服务应说明信息来源，并向乘客提供有效性，可靠性，及时性的信息；④时间效率：包括运行时间，行车守时性和准时性，平均候车时间，平均换乘时间； ⑤服务设施：包括服务设施，食品亭，商业和娱乐设施等； ⑥治安与安全：包括治安设备，事故预防，紧急情况预案和紧急响应等； ⑦运营环境：包括通风，震动与噪音，尘土和垃圾，气味，视觉，电磁辐射与干扰等。 2）从乘客的实际需要发规范服务内容从轨道交通客运服务质量准则出发，可以直接形成《标准》的部分服务内容，国外发达国家的服务标准还特别关注曾经我们忽视的乘客关怀内容，这将直接史乘客受益。 ①乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境；残疾人，儿童，老年人，体能障碍者使用的设施设备；询问，投诉和赔偿服务；相应的环境信息，客流信息，对乘客拥有的选择权等进行规定。还对包括对长距离通勤乘客的候车，乘车的舒适性，对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定，充分考虑和关心不同乘客的需要；服务人员精神面貌，服务技能和态度以及服务灵活性等 ②企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要，引起服务内容变化火服务质量提高火降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。1.掌握乘客的心理 城市轨道交通客运服务及特点 （1）让乘客及时乘上车，是乘客最基本的要求。 （2）关心安全，方便乘行，满足乘客的普遍性需要。 （3）体贴照顾，热情周到，满足乘客的特殊需要。 2.讲究语言技巧 （1）言语亲切 （2）商量口气 （3）言辞委婉 （4）恰到好处 （5）留有余地 （6）语言幽默 （7）注意自责 （8）顾全大局 3.坚持“以理服人，得理让人”的服务原则 客运设施的设置及调整1.导向设施 导向设施的设置主要是根据客流流动的需要，确定导向识别设备的位置。在车站的出入口、售检票系统处、客运服务中心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘客主要经过的地方进行乘车、出入、进出站等信息的发布。 导向系统设计的要点如下： （1）全过程、不中断地提供导向信息。 （2）静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。 （3）在满足引导客流功能的前提下，信息量应最小；为避免导向信息被弱化，商品广告应远离导向标志。 （4）考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。 （5）考虑运营结束后进行保养，维修的方便与经济。2.车站售检票系统的布局车站AFC设备的布局需要考虑的主要因素： （1）方便乘客 （2）便于管理 （3）对客流起到引导作用 城市轨道交通客流预测精度的影响因素 1.预测内容 包括年度断面流量、全线客流、车站客流、换乘客流量、平均运距等。 2.预测年限 城市轨道交通从开始到建成通车需要5年，通常需要预测建成后25年的客流规模。 3.经济文化因素 4.客流预测模型技术 轨道交通客流预测一般性原则 1.宏观与微观相结合：是指轨道交通线路、车站、以及乘客需求等的预测都能结合到城市总体规划中。 2.定性与定量相结合 3.理论先进性和数据累积相结合：是指在丰富、可靠和连续的调查资料基础上，采用先进的理论方法预测客流。 城市轨道交通服务的特点 1.服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。 2.服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。 3.服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。 1.乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。 2.乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。 3.乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。 城市轨道交通客运组织管理模式。结语：根据城市轨道交通客运服务性，建立“以人为本”以乘客为中心的《标准》编制原则和方法，借鉴国外的先进服务理念，提出符合国际服务发展趋势的《标准》的基本内容。同时，城市轨道交通客运服务是与设备，设施，人员，机构，环境和运营紧密相关的工作，不同的服务机构存在不同的管理模式，《标准》滚定的内容和深度更应具有普遍的意义，要为进一步制定专用标准规范留有空间。客运服务机构可以根据客运《标准》的原则与方法，结合自身和本地服务特性提出相应标准规范。