开展“优质护理服务示范活动”的实践与效果

摘　要：目的：探讨开展“优质服务示范工程”活动的实践与效果。方法：修订护理文书，取消一般护理记录，合理配置护士人力，完善护理工作制度和流程，落实基础护理服务项目标准。结果：全面提升了护理质量，提升了患者满意度。结论：开展“优质护理服务示范工程”活动，能提高护理质量以及患者满意度。

关键词：优质护理服务；示范工程；护理质量；满意度
　　为认真贯彻国家卫生部创建的“优质护理服务示范”活动，全面提升护理质量，陕西省陇县人民医院迅速成立了以院领导为组长的“优质护理服务示范工程”活动小组，详细制定了“优质护理服务示范工程”活动实施方案、细则。并认真贯彻落实，取得了较好的效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1  一般资料：我院是一所二级甲等综合医院，现有11个护理单元，设置病床300张，临床护士129人，床护比为1:0.43。
1.2  方法
1.2.1 转变护理理念，营造良好氛围：按照工程要求，我院迅速制订“优质护理服务示范工程”施行方案、细则，确定神经外科、骨伤科、康复内科为示范病区，并以点带面在全院开展“优质护理服务示范工程”活动，领导亲自部署，全员动员，统一思想，提高认识，夯实基础护理，为患者提供满意服务。
1.2.2 完善护理制度，规范工作流程：完善规章制度，明确岗位职责，修订陪视管理制度，增加护理员工作流程，将基础护理服务项目分解到各班次工作流程，将人性化护理服务、专业化健康宣教、康复指导、和谐的护患沟通渗透到每天的护理服务中，为患者提供连续、全程、无缝隙护理服务[1]。
1.2.3 动态人力配置，合理弹性排班：根据患者病情及自理能力，合理调整护理人力结构，按标准对重症监护、ICU、新生儿病房人力配置，示范病区最低在1:0.4的基础上逐步提升床护比。每科另配护理员一名，负责一般患者生活护理。各科根据护理工作特点试行弹性排班，动态管理。
1.2.4 简化护理文件书写，取消一般护理记录，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，促进护患和谐。
1.2.5 继续开展“明星护士”评选：我院自2007年制定明星护士入选条件，开展“明星护士”评选至今。乘开展“优质护理服务示范工程”的东风，连续每季度由住院患者、出院患者及民主综合评价，评选出季度“护理服务明星”，全面调动了护士工作积极性，提升了护士服务意识，有力推动了“优质护理服务示范活动”。
2 结果
2.1  提高了护理质量：创建“优质护理服务示范病房”前后护理质量得分比较：见表1。
表1  创建“优质护理服务示范病房”前后护理质量得分比较（分）
    项目创建前考核得分创建后考核得分  基础护理    93.5    99.6  特一护    90.3    98.8  整体护理    92    99  技能操作    91.5    97.82.2  提高了患者满意度：创建“优质护理服务示范病房”前90例中满意87例，满意度为96.6%；创建后90例中满意90例，满意度为100%。
3 讨论
3.1  开展“优质护理服务”提高了患者满意度：开展“优质护理服务”试点病房近半年，我院通过对患者进行护理关键接触点需求问卷调查了解到患者住院后的需求项目，及时制定护理对策进行详细讲解宣教，运用沟通技巧，改善护理服务，打破以往家属全程陪护陪检的负担，缩短了护患之间的距离。住院患者满意度调查结果显示较去年同期提高了3.4个百分点。
3.2  开展“优质护理服务”提高了护理质量：“优质护理服务”调动了护士工作积极性，提升了基础护理服务水平，患者陪护率明显降低，亦密切了医护工作，体现了护士价值，为医疗质量和护理安全提供了有力保障。
4 参考文献
[1] 王玉玲,孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志,2010,9(9):612.