药店慢病服务体系设计论文

近两年来，零售药店对慢病管理的探讨越来越多，很多药店也对此十分关注。在竞争日益激烈的市场环境下寻找新的突破点是药店经营者关注慢病管理的主要因素。但真正实施并取得成效的并不多，药店慢病管理如何“落地”？什么是慢病慢性疾病是一类起病隐匿、病程长且病情迁延不愈的疾病（典型代表有：心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病等），患者需要长期服用处方药来控制病情，但药店销售处方药受到严格的法律法规限制，患者必须要到医院奔波进行购药，耗费大量时间和经济成本。国内慢病现况事实上，慢性病已是我国重大的公共卫生问题。数据显示，我国现有确诊慢性病患者超过亿，慢性病已占我国人群死因构成的85%。随着老龄人口比例不断增加，慢性病人群也将逐步扩大，如何更好地为慢性病人服务、方便患者治疗、提高患者生活质量是一项重要课题。什么是慢病管理药店慢病管理是指药店在经营过程中，将会员按照病种划分，特别是对多发病、常见病用药会员进行整理，由专业医生、药师及护理人员，为慢病患者提供全面、连续、主动的管理，以达到促进健康、延缓慢病进程、减少并发症、降低伤残率、延长寿命、提高生活质量并降低医疗费用的一种管理思路和操作模式。综上所述，我们该如何做好慢病管理呢？如果要做好慢病管理，需要配置相应的专业人员，制定相应的服务标准，设计一套服务流程来管理好每一位慢病会员，以达到资源充分利用、时效提高及满足会员需求的目的。药店自身的服务流程需要有详尽的体系进行规划，而慢病会员的管理则采用分级导入的形式开展，所以，这就要求我们从这两个方面入手，落实建立两个体系和四个层级，即“二四原则”：两个体系1.专业培训体系病种管理首先要解决病种知识问题，慢病作为多见病、常见病，后期管理很重要，这就需要药房相关人员系统掌握相关专业知识，但目前药房和上游企业的培训倾向于产品培训和销售培训，在病种管理培训方面重视不够或者人员配备不到位，这就需要从内部或借助第三方力量解决。2.会员管理体系传统的会员管理体系以管卡为主，比较注重会员的数量管理，而会员数量一般是以办卡数量作为评价依据，存在会员信息不全面、会员管理不到位的现象。随着会员结构的变化，会员的需求发生了很大改变，需求更多，对药房的要求也越来越高。特别是慢病会员对服务和专业的要求越来越高，导致门店在经营过程中因服务质量达不到会员要求而出现客单低、客流不稳定的现象，并且越来越明显。四个层级分级导入的形式：消费者的需求分产品需求满足阶段、解决方案需求满足阶段、综合服务需求满足阶段、高端技术的精神需求满足阶段；与消费者的需求相对应的，药店对消费者的服务也分为四个层级——初级基础服务、专业体系的深度服务、综合服务需求的关联服务、产业链服务。一、会员初级基础服务阶段消费者的需求是任何企业在确定其基础服务项目时的必备程序，以糖尿病为例，消费者最基本的需求就是血糖检测、血糖调节、并发症改善和预防保健。糖尿病的基础服务项目可界定在血糖监测管理与并发症对症管理中。产品基础服务阶段，消费者需要的产品必须是特色独家专利商品，如果单一的产品不能做到一个壁垒时，可以用组合的方式做成壁垒，比如选择一个品牌的血糖仪再搭配其他的产品形成组合壁垒，其优势是低耗材和高体验。利润可以把单一的产品利润点变成集客、稳定客户功能的模块，或把关联服务变成利润功能模块。有特殊的服务点才能保证稳定性，才能带动其他产品的消费。所以在基础管理环节要把吸引客户、稳定客户的具有集客功能的模块发展完善。服务差异化的服务升级必然导致成本的增加。一般来说，会员的基础服务环节，可以通过特色、高质优价的产品，提升品类的业绩。二、专业体系的深度服务阶段初级服务在进行一段时间（3—6个月）后会有一批稳定的客户群体，随之进入深度的服务阶段。构建以团队建设为支撑、以会员管理为主线的深度服务需要达到以下标准：首先，构建基于消费者需求的体系结构。深度服务中构建服务体系与专业队伍分为筹备期，启动期和复制期。【筹备期是选人店建专区的过程，启动期包括会员管理、营销活动、目标分解、读报考核，最后进入复制期。】其次，专业队伍的系统支持。针对内部人员专业及服务的打造，从专员的选拔、培训、阶段性测试、带教、测评等一系列的培训考核流程，进行合格慢病管理专员的培养和选拔。图：员工技术晋升通道支持再次，差异化技能服务。关注消费者需求的变化要关注解决方案的需求，解决方案的需求会更大程度使用在慢病管理的过程当中。会员服务可分为三大系统，这三大系统分别是评估系统、专业表现系统、主动依从系统。评估系统和表现系统的完善会自然形成消费者的依存系统。评估系统只有建立在慢病评估基础上的销售，才能是商品具有更大的价值。对糖尿病来讲最简单的就是血糖评估。一般每一万次血糖监测服务，带来10万的毛利；每1次血糖监测，20-30元的消费，这需要建立一个院外评估平台行详细的评估。专业表现系统包括硬件建设和软件建设，硬件建设包括企业的装修氛围，管理氛围；软件建设要求员工掌握各项专业的技能。这意味着把专业的东西用通俗的表达方式来描述，消费者的依存性很大程度就来自于员工的表达方式。主动依从系统当评估系统和表现系统建立后，会员依从系统将自然形成。此时应选择适合的商品、建好会员档案、提供周到的服务。会员管理需要对消费者每月、每季度、每半年的整体健康进行规划，然后不断的定时评估。企业要进行教育推广，可利用企业的内部手册、全国发行的教育刊物等，还可以通过社区活动、健康教育等进行糖尿病的增值服务。图：差异化服务所产生的消费者价值深度服务的阶段大约需要4-5个月的时间。需要组织部门对接培训体系、运营管理体系、考核体系和组织架构。整个深度服务需要的两大核心体系是基于员工的人力资源体系和会员升级服务体系，整个深度服务就是关注员工成长和关注顾客的会员管理。三、综合服务需求的关联服务深度服务客户一年后，基本会形成一批稳定的慢病群体，此时可以考虑实施综合的需求服务。综合服务包括三个方面。首先，员工要继续专业深造来提供更专业化的服务；其次，深度会员需做延伸服务；再次，产品结构的进一步调整和关联病种的相关配套服务。服务单个群体会带动更多的人群，例如可以把三高心脑血管的慢病引入到一个体系里面而不是简单的只服务糖尿病。四、扩展产业链服务当综合服务发展到一定阶段，比如一个区域拥有稳定的5000名糖尿病会员，就具备为会员开办糖尿病诊疗中心的服务，这属于产业链的补充，也是一个深度核心竞争力的培养。扩展项目可选择特殊的服务项目，比如胰岛素功能的检测这种比较特殊的，和医院有区别的差异化的服务慢病管理小Tips连锁药店要以慢性病的防治为主，经营自己的产品，提供优质的服务。不能什么病都想做，结果导致专业性不够。只有专业化才能多元化，服务跟不上，只能等着亏损。突破口可以选择一个小类别上开始，真正实施聚焦战略，如聚焦“高血压”，进一步聚焦“抗高血压药”，再进一步聚集“用药原则”，如小剂量-长效-相关危险因素处理-整体健康解决方案。最后聚集产品如“络活喜”，去研究苯磺酸氨氯地平片产品，如应用范围、注意事项、不良反应，寻找切入点。千万不要眉毛胡子一把抓，这样的结果就是什么都做不好。一个小类做好，再开始下一个。如何在慢病管理的药品销售中提升毛利空间，可以从以下几方面着手：1、用仿制药替代原研药；2、用联合用药的手段，增加客单价（联合用中药、保健品）；3、增加服务监测（血糖、血压、血脂等）。

慢性病管理

我国慢性病存在发病率、病死率、致残率高，知晓率、治疗率、控制率低的现状，防治工作仍面临较大挑战。以癌症防治为例，2016年全国恶性肿瘤新发病例约万，死亡病例数约为万例。

平均每天1万多人被诊断为新发癌症，平均每分钟有7人确诊，每10秒死亡1人。风湿疾病方面，是造成劳动力丧失（致贫）的主要病因之一。我国风湿性疾病患者约2亿人，类风湿关节炎患者500万人，平均发病45岁，两年致残率达50%，三年致残率达70%。

目前互联网慢病管理行业中以糖尿病管理切入服务的企业数量最多，其次企业切入较多的病种是高血压、心脏病、心脑血管和肿瘤。但从潜在用户总量来看，高血压患者人数庞大，是未来慢病管理发展极具潜力的细分垂直领域。

中国慢病管理现状

1.传统企业：通过构建平台和投资布局推动慢病管理发展

在互联网快速发展和政府政策推动的背景下，上游发展较为成熟的医药器械上市公司，在为慢病管理服务提供医药器械的同时，也针对慢病管理服务进行布局，他们的布局方式主要包括：

（1）自建全环节慢病管理服务系统及平台；

（2）投资布局，具体包括：定增获得大量资金参股、参股移动医疗和可穿戴设备等相关公司及专科医院产业基金、设立产业基金等方式。从重点上市企业具体布局来看，搭建平台和投资参股是医药器械企业更为青睐的布局策略，这与上游企业资金积累程度和可整合资源的丰富度相关。

2.线下药店：通过自身优势，提高互联网慢病管理服务用户数量

一方面，线下药店通过自身优势，在互联网慢病管理服务发展过程中起到提高用户数量的作用。另一方面，患者在互联网慢病管理服务的作用下，提高慢病关注度，增加药品和器械等商品的购买行为，线下药店也将因此增加收益。

从双方角度来看，现阶段线下药店和慢病管理是互相促进的关系。艾瑞分析认为，线下药店在慢病管理发展过程中，可以起到促进作用的原因在于其自身优势，具体包括 ：

（1）根据国家食品药品监督管理总局公布数据显示，2013年中国线下药店总数为万家，其中连锁药店占比，单体药店占比，线下药店覆盖范围广且数量巨大，是互联网慢病管理公司用户来源的重要渠道之一。

（2）线下药店在互联网发展之前是满足患者日常购药需求的核心场所，而互联网时代由于医药电商仍面临禁售处方药的政策监管，线下药店仍是患者核心购药场所之一。

（3）在遵循医嘱用药方面，线下药店具有药师资源，具有专业指导建议可帮助患者购药。

（4）相较于普通患者来说，线下药店医疗器械资源丰富，且大部分为免费服务，所以部分慢病患者有去线下药店测量血压、血糖等慢病监测指标的习惯，具有一定的吸引力。

3.商业保险：潜在支付方，推动慢病管理企业模式创新

保险机构在慢病管理服务发展过程中作为潜在支付方，在精算技术、大数据分析、基因检测等基础上，不断针对慢病患者的巨大潜在市场积极探索和创新。

目前，保险机构主要推出健康险和单病种并发症险，其中健康险为寿险附加产品，慢病管理为健康险附加服务，管理“三高”，而慢病并发症险则针对已确诊慢病，为未来并发症提供理赔保障。此外，以保险机构与高血压慢病管理服务企业合作模式为例，两者通过调整患者可获得的购药金额和并发症保险的方式，尝试慢病管理服务模式创新。

未来，随着慢病患者数据的不断丰富和对数据精准分析技术的发展，以用户需求为基础的个性化定制险，将是保险机构与慢病管理服务机构的重要合作模式。

4.互联网慢病管理：服务模式种类多，细分服务多样化

企业服务模式按照信息类、服务类和交易类来看，目前，中国互联网慢病管理企业主要的服务形式种类较多，主要包括，信息类：慢病资讯和社交平台；服务类：挂号问诊、数据监测和慢病提醒；交易类：药品器械和其他。

其中，每一类服务模式又包含多项细分服务，例如，社交平台包括病友社区、医生社区、医患社区和病友家属社区，整体细分服务呈多样化。

由于慢病各病种人群特征鲜明，互联网慢病管理企业确认目标用户相对容易，所以从整体上来看，大部分企业倾向于针对明确的目标用户提供全方位服务。

但小犀牛健康科技认为，若想留住用户并实现持续变现，则需要不断提高用户粘性和用户满意度，基于此，小犀牛健康自开展慢病管理项目以来，一直坚持探索有吸引力的商业模式和特色服务。

慢病管理的核心基础：多维度数据收集和积累

小犀牛健康希望通过不断完善的硬件产品，提高用户体验，搭建稳定的用户入口。虽然从初期发展来看，硬件切入颇具优势，但从未来发展来看慢病管理的核心基础仍在于数据的积累。

小犀牛通过互联网技术手段，打通慢病诊断与管理数据，实现患者在就医过程中所产生的挂号数据、医学检查数据、电子处方数据、电子病例以及随访数据，与患者非就医场景下通过小犀牛慢病管理服务等所产生的慢病管理数据全面互通，从而帮助患者进行全方位的病情控制和改善。

由于影响慢性病情的因素较多，除了血压、血糖等医学监测指标外，饮食、运动和睡眠等方面的数据对于慢病诊断和管理也是很重要的参考指标，所以在小犀牛的慢病管理项目中，多维度的数据收集和积累是基础，也是未来慢病管理发展的核心基础。

慢病管理方案将是核心竞争力

虽然多维度数据收集和积累是慢病管理服务的核心基础，但数据并不能帮助患者达到缓解和控制病情的最终目的，所以在数据基础上进行科学分析，并基于此为患者提供可参考的慢病管理方案才是小犀牛的慢病管理服务的最佳方式，也将是未来慢病管理行业的核心竞争力。

未来，小犀牛将根据患者丰富的医学、生活数据，再结合环境等因素，能为患者提供有效的多维度具体行为方案，是未来慢病管理服务的核心发展方向。