民航犯罪心理学论文

犯罪心理学是一门新兴的学科，也是一个综合性的交叉学科，它融汇犯罪学、心理学、社会学和监狱学等学科的知识，对做好犯罪预测和预防，搞好社会综合治理，提高对罪犯监管的效果等都会起到重要的作用。下面是我为大家整理的关于犯罪心理学论文，供大家参考。

论文摘要 加强犯罪心理学研究为治理犯罪提供理论价值基础，在治理犯罪以及刑事一体化中的作用举足轻重。近些年来，我国犯罪心理学的研究虽然有一定的发展与成果，但不可避免的存在一些弊端。本文首先阐述了犯罪心理学研究在治理犯罪及其刑事一体化的作用，然后对我国犯罪心理学的发展及其存在的弊端进行了分析，最后提出犯罪心理学研究的定位等若干值得深入研究的问题。

论文关键词 犯罪心理学 犯罪 刑事

犯罪心理学研究就是为了从心理学的角度去理解社会中的犯罪问题而去收集资料、并对资料进行分析和解释的过程。是一门介于犯罪科学与心理科学之间的交叉学科，犯罪心理学科学研究具备三个明显的特点：一是研究对象复杂、异质性大;二是研究更受个人因素的影响;三是研究对象的不确定性，偶然性和独特性更大。具体说来，犯罪心理学的研究对象大致包括犯罪人、一般违法人、虞犯、刑满释放人员和解除劳动教养人员、揭露与惩治犯罪的有关人员以及监管矫治罪犯的人员等几种人的心理和行为。近些年来，我国对犯罪心理学基础理论以及司法实践中的应用研究取得了一定的成绩，对我国的法治建设以及司法实践起到了积极而有效的作用。为犯罪心理学研究提供了重要价值理论基础，但是我国犯罪心理学研究在发展中仍存在的一些不足。犯罪心理学研究必须从确定研究对象的性质和规律这一目的出发，通过观察、调查和实验而得到的系统的知识。

一、犯罪心理学研究在治理犯罪及其刑事一体化的作用

大量的犯罪与对策心理问题存在于治理犯罪过程或者刑事活动中，譬如犯罪心理产生与形成原因及其心理发展变化过程，不同类型犯罪人的心理特点等，犯罪心理学能够将与犯罪有关的心理问题进行分析研究，通过心理科学的理论、 方法 以及成果，全方位的协助和支持治理犯罪及其刑事科学、刑事立法、刑事司法。在犯罪的治理及其刑事一体化中作用甚大。

(一)犯罪心理学研究能够为实现刑事一体化奠定心理科学基础

犯罪活动与犯罪的治理与社会多方面因素有关，各种因素交互作用、相互影响，错综复杂，因此，对犯罪活动进行科学有效地治理，从刑法的内部与外部关系之手，实现刑法运行的内外协调，实现刑事一体化，就必须综合分析与研究与犯罪活动相应的各类心理因素以及问题，认真探究因与罪、罪与罚、罚与效的因果关联，使刑法运作具备客观性、合理性以及有效性，达到全方位协调的最佳状态、刑事一体化最佳效应的目的。同时，犯罪心理学研究注重犯罪及其治理具体心理因素和问题以及相关因素的交互作用，对犯罪活动心理因素和问题能够进行综合、动态以及系统地分析，为有效治理犯罪，实现刑事一体化奠定了心理科学基础。

(二)犯罪心理学研究能够提升治理犯罪以及刑事立法、司法的科学性、准确性、合理性以及有效性

犯罪是人类社会发展过程中的产物，犯罪本源当然是指犯罪产生的根本来源，是指不同历史条件下犯罪产生的共同原因、根本原因或本质原因。对犯罪本源问题的研究和解释有助于探讨犯罪的原始性、本质性、普遍性、偶发性以及随机性，对建立科学的犯罪学基础理论意义十分重大。而犯罪心理学研究以犯罪现象与犯罪行为本源为基础，对犯罪心理的产生与形成原因进行分析，同时依据不同类别的犯罪心理的发展变化规律以及特点进行科学深刻地揭示与掌握，对犯罪活动现象与犯罪行为能够正确区别与认识，为犯罪人处置以及 教育 改造 措施 提供心理科学依据。刑事一体化是当今世界各国刑事法学界发展的基本思路，犯罪心理学的研究通过科学的对刑事立法、刑事司法以及犯罪预防提供心理标准，有利于它们自身研究的提升，从而提升了治理犯罪以及刑事科学与刑事立法、刑事司法的科学性、准确性、合理性和有效性。

(三)为打击犯罪与改造罪犯提供了理论与措施选择

犯罪心理学的研究的课题主要有犯罪心理结构、犯罪心理结构成因、犯罪心理的发展变化、不同类型犯罪人的心理特征和行为特征、犯罪对策的心理学问题等，通过对这些课题的分析研究为犯罪的侦查与起诉，为打击犯罪与改造罪犯提供了理论与措施选择，对提升与增强犯罪治理与犯罪刑事司法的科学与有效性有重大意义。

二、我国犯罪心理学的发展及其存在的弊端

犯罪心理学在我国的传播比欧美国家晚。我国在历史上有过犯罪心理学思想的研究，包括犯罪心理形成原因、犯罪心理预防以及审判心理的探讨，但是一直没有成为一门系统的独立学科，直到20世纪30年代，犯罪心理学才有西方国家传入到我国，但是由于历史原理，犯罪心理学发展缓慢，直到改革开放后，我国的犯罪心理学学科才与心理学分支，在短短三十年内获得了迅猛发展。但在发展过程中不可避免的出现一些弊端，尤其是在实践应用研究方面问题突出。一是我国心理学研究虽然在揭露、发现、证实和打击犯罪、有关刑事立法以及刑事司法上等基本理论问题有所建树，但是关注与投入欠缺，致使犯罪心理学这门学科整体研究的广度、深度不够，应用性与可操作性更是不足;二是犯罪心理学在研究时，出现理论与实践的分离，导致一部分人出现认识偏差，片面的认为犯罪心理学的价值和作用主要是学理，失去了具体实践功用;三是研究犯罪心理学的一部分人缺失必须应有的心理学基础理论知识，不能敏感分析出犯罪及其治理中的心理学问题，不能将犯罪现象或者犯罪本源上升到心理学的认识与揭示的高度;四是在犯罪心理学的研究中，一部分人不能充分了解与研究刑事法学等相关刑事学科及其司法实践，难于将心理学理论知识与有关刑事学科以及司法实践进行融合。

三、犯罪心理学研究中若干问题的思考

(一)明确犯罪心理学学科性质与定位

犯罪心理学研究既要为刑事科学以及刑事立法、刑事司法、犯罪的预防提供着心理科学的理论依据，为刑事司法实践提供着具体的方法与技术，同时能够在刑事司法中具体的方法、技术体现，并能够应用于刑事案件的侦查、起诉、审判以及罪犯心理和行为的矫治等环节，使其兼备了学理和具体方法、技术两个方面的功用。从以上犯罪心理学的功能看，犯罪心理学应该是是刑事科学的一门基础理论学科，是刑事科学中的一门实际应用学科，是介于刑事科学和心理科学之间的一门边缘交叉学科。我国犯罪心理学的研究必须明确其学科性质和定位，大力增强基础理论研究与提高学科理论水平，加大研究与解决实际应用问题的研究和解决，使犯罪心理学研究理论与实践相结合，在研究解决犯罪及司法实际存在的一些问题上下功夫，从而发现与探索新问题与新方法，不断开创新领域，充实和丰富犯罪心理学的学科研究。

(二)掌握犯罪心理学研究发展方向

我过犯罪心理学经过三十多年的发展，犯罪心理学研究越来越注重犯罪心理学研究结果的应用性和普遍适用性，强调犯罪心理与犯罪行为研究不但应具有较高的内部效度，还应具有较高的外部效度。其研究方式、研究方法以及研究手段也不断体现科学性的特征。正逐渐形成完整的、独特的犯罪心理学学科体系与专门的研究方法，系统化的犯罪心理学的学科知识结构已有雏形。犯罪心理学研究的目的在于应用，如果脱离应用就毫无价值，就失去自己生存的价值，因此，犯罪心理学的发展不能搞理论上玄而又玄的所谓“创新”，甚至出现连专业人士都看不懂，既不需要实证、又无实用价值的空谈理论。因此，犯罪心理学应该向以下几个方向发展：一是在刑事一体化视野中开展犯罪心理学研究;二是开展犯罪心理学方法论的研究;三是 总结 回顾我国犯罪心理学的研究成果和几次争鸣的意义;四是以应用为本，以服务于司法实践为目的，选择自己的研究方向和课题;五是加强犯罪心理学基本理论的建设，夯实理论基础;六是加强对现实犯罪问题的心理学研究，使之紧密联系实际;七是加强对犯罪侦查心理、犯罪人心理矫治、犯罪心理预测的研究。

(三)增强犯罪心理与犯罪行为综合性研究

近几十年犯罪心理学研究的成果表明，犯罪心理学学科不能够完全准确地解释和预测犯罪心理与犯罪行为现象的发生及其规律，必须在犯罪心理学研究基础上，综合运用社会科学研究中的其他学科的基本理论、基础知识和主要方法开展研究，才能对犯罪心理与犯罪行为活动的规律释义明晰。因此，犯罪心理学必须增强犯罪心理与犯罪行为综合性研究。一是加大对犯罪心理学与心理学领域内的各分支学科的交叉协作研究，从各分支学科角度去分析讨论罪犯犯罪心理与犯罪行为矫治的措施和方法，让犯罪心理学融入到心理学各分支学科间形成的动态化体系结构中，达到相互补充和相互促进的目的，从而促进犯罪心理学的发展;二是增强犯罪心理学与心理学领域外的诸学科的交叉协作研究。犯罪心理学研究必须以心理学领域外各学科的知识结构为基础，其分析研究犯罪心理与犯罪行为的生理学、社会学、 文化 学的发生机制，从而全面掌握犯罪心理与犯罪行为的产生及其发展规律，能够从多学科的角度来解释、分析犯罪心理和犯罪行为的产生根源。

(四)增强犯罪心理与犯罪行为多元化与现代化研究

当前犯罪心理学研究方法逐步走向科学，并不断完善，犯罪心理与犯罪行为研究也应该走向多元化。一是运用多种方法研究和分析犯罪心理与犯罪行为现象的发生和发展规律;二是在犯罪心理和犯罪行为研究中采用科学的实验设计;三是注重将定性研究与定量研究两类研究方法结合起来。同时随着现代科学技术的迅速发展，犯罪心理学研究手段和技术越来越先进，犯罪心理学研究也要融入现代化，譬如录音、录像、照相设备以及各种专门的现代化研究仪器，信号发生器、面部表情测试仪、自动记录仪、眼动仪、测谎仪等都可以为犯罪心理学研究服务。

总之，犯罪心理学不断的发展进步，其研究方法逐步走向科学性与实用性，对犯罪心理和犯罪行为研究有着极为重要的理论意义和实践价值。犯罪心理学的研究理论能够科学描述、解释、预测以及控制犯罪心理与犯罪行为。从整体上为社会控制减少犯罪服务。

摘要:随着互联网技术的迅猛发展，网络正以独特的方式冲击着青少年的思想意识和价值观念，更吸引了许多青少年网民的加盟。互联网也是一把双刃剑，负面影响日趋凸现，许多青少年由于痴迷网络带来的刺激和欲求，导致了许多不良社会行为甚至犯罪行为，引起了学校.家庭.社会的普遍焦虑和关注。网络，已经成为诱发青少年犯罪的一个重要原因。

关键词:青少年;网络犯罪;心理预防

一、青少年网络犯罪的现状

根据中国互联网络信息发展中心第15次调查 报告 显示：截止2004年底止，我国网民9400万，其中24岁以下的网民占全部网民的。日前，上网已经成为青少年的一项重要业余活动。由于互联网上充斥着大量的不良信息，从而对青少年的健康成长造成严重的负面影响。另据有关部门的统计，当前在青少年违法犯罪案件中，与网络有关的已经占到80%-90%，其中被害人以青少年居多。网络，已经成为诱发青少年犯罪的一个重要原因。

二、网络对青少年犯罪心理形成的影响

互联网对青少年犯罪的影响主要有以下几方面：对青少年性犯罪心理形成的影响。互联网上各种色情信息泛滥，加上青少年心理发育未成熟，如果缺乏有力的指导，对青少年很容易产生错误的诱导，诱发其实施性犯罪行为。近年来国内的一些不法分子为了获取暴利，纷纷效仿，色情网站应运而生，大肆传播色情影视.图片.文学作品。这些色情文化极大的腐蚀了青少年的灵魂，使他们中的一些人整日沉迷于对色情世界的幻想，进而走向违法犯罪的道路;对青少年暴力犯罪心理形成的影响。互联网上暴力内容，特别是网络暴力游戏，暴力影视，很容易使青少年产生暴力犯罪心理。暴力内容的游戏对于一个心理尚未发育成熟，辨别力差的青少年来说很受青睐，在游戏中心理变异，他们模仿暴力游戏致使犯罪。网络给人们一个自由发展的虚拟空间，但是一些存在心理压力的人变的无所顾虑，在网络上随意宣泄自己的情绪，青少年更是如此。由于网络上恶语攻击他人不用负责，青少年在网络 游戏中便用这种言语的攻击.谩骂来宣泄自己的情绪。这样以来使得矛盾尖锐化，把虚拟世界的矛盾演绎到现实生活中，引发犯罪行为。

三、青少年网络犯罪心理原因分析

青少年是“网络成瘾综合症”的高发人群，美国德克萨斯大学奥斯叮分校的心理学家研究发现，至少有14%的在校学生符合网络成瘾的标准;而在我国，青少年网络成瘾问题也日趋严重。据民盟北京市委提交的报告，北京市中学生网络成瘾者有13万多人，占。由于青少年形成的网络成瘾及而引发违法犯罪行为的心理原因主要表现在以下几个方面：

(一)网吧对青少年的影响

目前，网吧的消费群体绝大部份是青少年，因此网吧经营管理中存在的问题对他们造成了较大的负面影响：一是网吧顾客成份复杂，社会闲杂人员较多，打架斗殴等治安案件屡有发生，到网吧上网的青少年人身安全容易受到威胁。二是各家网吧均有不同程度的向未成年人提供上网服务的违规行为，有的还超时限营业，容留部分沉溺网络的青少年“上通宵”，甚至为其提供食宿，对青少年的身心健康极其有害。三是网吧经营者对上网消费者的网络行为管理不力，对个别人员的不良行为甚至违法犯罪行为采取默许态度，为青少年网络违法犯罪行为提供了滋生的土壤。四是个别网吧采用下载有色情和暴力内容的图片和电影等违法手段吸引顾客，严重毒害了青少年的心灵，败坏了他们的道德水准，并在一定程度上诱发了青少年违法犯罪。

(二)青少年自身因素的影响

青少年正处于生长发育和世界观、人生观形成阶段，思想认识上渐趋成熟，敏感好奇，喜欢模仿，涉世不深，易冲动，缺乏理智，自我约束能力不强，法制观念淡薄，缺乏辨别是非的能力。一旦受到来自外界不良思想、文化和社会丑恶现象的影响，容易在理想、信念上产生动摇，好逸恶劳、爱慕虚荣、过分追求物质享受、容易沉迷于暴力、色情等感官刺激的缺点充分暴露出来，只图一时满足，盲目冲动，不计后果，以致走上犯罪道路。

(三)“技术崇拜”导致网络犯罪

在网络已覆盖我们社会生活各个领域的今天,青少年对高技术高智商存在某种程度的盲目崇拜意识。在广州大学生最钦佩的四位人物中,比尔.盖茨位于周恩来、邓小平之后,名列第三。青少年群体对技术的追求,对“知识英雄”的崇拜,有利于我国信息化技术人才的培养。但是,青少年对技术的过度崇拜,容易造成对道德修养的偏废,认为个人素养无足轻重,只要学好技术就万事大吉了。这种思想从青少年对于黑客的态度上就可以略见一斑。许多青少年认为黑客是“侠客”,是“能人”,崇拜之情溢于言表。

(四)家庭方面的原因

美国犯罪社会学家戈夫指出，“家庭在青少年犯罪中扮演关键角色是在对越轨行为研究中最瞩目和最经常重复的发现。每个人社会规范的接受、价值观念的形成、生活目标的确立、行为方式的养成、生活技能的掌握和社会角色的培养等，最初都是在家庭中完成的。”【2】父母是子女的启蒙老师。家庭环境和家长的言行、品行及教育方法，对青少年的心理、品德、 爱好 和思想的影响至关重要。有的家庭父母不和，有的父母离异，有的教育方式不当，管理不善，也是导致青少年网络犯罪原因之一。

四、青少年网络犯罪的预防与对策

把握正确的政治方向，开辟和建设青少年网站，占领网上思想教育阵地。

江泽民同志曾说过：互联网是开放的，信息庞杂多样，既有大量进步、健康、有益的信息，也有不少反动、迷信、黄色的内容。互联网已经成为思想政治工作的一个新的重要阵地。国内外的敌对势力正竭力利用它同我们党和政府争夺群众、争夺青年。互联网上鱼龙混杂、泥沙俱下的现象，迫切需要共青团组织在占领网络阵地方面做出努力。团中央书记周强提出了“把团旗插上因特网”的 口号 ，倡导各级团组织积极构建青少年网上教育服务阵地，把更多的青少年吸引过来。建立青少年网站，通过学习、就业、交友、心理咨询、法律援助等青少年感兴趣的、能切实为青少年服务的形式，服务青少年、凝聚青少年，从而吸引青少年的“眼球”。

积极引导青少年树立正确的“网络观”。

青少年上网是社会发展和进步的必然，快速发展的现代社会不可能将青少年与网络彻底隔离开，否则会与西方青少年形成数字鸿沟。青少年对网络的热情就像奔涌的洪水，使我们难以采取“围追堵截”的方式强行限制青少年尤其是未成年人上网。既然不应该也不可能完全禁止青少年上网，我们能做的就是想办法把他们引往正确的方向，避免他们误入歧途，确保给青少年一片纯净的网络空间。

加强专门机构和人员建设。

虽然我国的20世纪80年代初就成立了处理电脑犯罪的管理部门——公安部计算机监察司，但我国的“网络警察”无论从数量、整体素质方面来看，都与现实存在不小的差距，尤其是，在专门机构建设中居然没有针对青少年网络犯罪的专门机构和人员建设，这对青少年网络犯罪的预防和打击是十分不利的。

主要参考文献

【1】、王桂华,吴绍琪; 论计算机 网络技术 对犯罪心理学研究内容与方法的影响 [J];辽宁行政学院学报; 2007年06期; 109+111

【2】、陈君华 周重阳; 沭阳：网警成了“香饽饽” [N];人民公安报; 2006年

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2、简述气质理论对服务工作的意义答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。满足旅客心理需要的一般条件旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型主观条件：优质服务一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼2、用和善的语气讲话3、回答问题迅速，准确三、服务意识强烈化：服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。1、--目前情况：旅客情况 民航情况2、--旅客有何要求要我们做什么？3、--提出要求之前，我们采取什么行动。4、--掌握旅客的情绪四、服务过程整体化1、--全局观点2、--有统一性3、--服务人员形象一体化一、--售票处满足旅客心理需要条件1、旅客在售票处的心理需要心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快2、售票处满足旅客心理需要的条件(1)--明确售票处工作的性质(2)--理解旅客求票心切(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证写好航班号、时间、字、戳清楚二、--值机处满足旅客心理需要的条件1、--旅客在值机处的心理需要办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)办时(问题多，要求多，方便多)2、值机处满足旅客心理需要的条件(1)明确工作性质(2)掌握旅客的心理(3)要耐心三、候机室满足旅客心理需要的条件1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要出发航班的延误与取消时旅客的心理需要(1)失去原来平衡、平静的心理(2)旅客心理急、烦、火(3)造成时间上的错觉(4)旅客有新需要2、候机室满足旅客心理需要的条件出发航班延误或取消的服务(1)明确候机室服务的重要性(2)多为旅客着想(3)灵活多变的服务技巧(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨四、空中服务满足旅客心理需要条件1、空中服务时旅客的心理需要飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)舒适的需要(物质、精神)2、空中服务满足旅客心理需要的条件(1)明确空中服务的重要性(2)针对安全的需要(3)针对舒适的需要(4)有处理突发事件的能力五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件1、求舒适2、求清洁3、求方便4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用民航特殊旅客的心理需要与服务一、老弱病、残者的特殊服务心理：自卑感 自尊感二、贵宾旅客的特殊服务服务：热诚、不说漫无边际的话态度大方 举止文明 不必阿谀奉承三、初次乘机旅客的特殊服务旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机国际旅客：第一次乘坐飞机到中国民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务一、引起旅客冲突与投诉的原因1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务不同到卫生工作马虎二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理三、民航旅客冲突及投诉的对策服务1、冲突的对策冲突发展：直线上升 急剧上升对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步2、投诉的对策投诉的形式：书面 直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉小结：一、怎样理解操作过程规范化？答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化二、怎样理解服务意识强烈化？答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节3、顺其自然发展4、让步对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。民航旅客服务人员的情感品质一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。二、有深厚的，持久的，积极的情感。1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象四、良好的情感在工作中的表现1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理民航旅客服务人员的意志品质一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。意志行为的特征：意志行为的自觉性意志行为与克服困难的联系性意志行为的随意性二、良好的意志品质，在工作中的表现1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行民航服务人员的能力品质能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件2、是主观条件中的一个最重要的组成部分3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率一、服务人员的观察能力1、必须要有明确的目的、任务2、要有一定的知识，经验3、在观察中，要细心体察4、整理和总结观察结果二、服务人员的注意能力：注意是指心理活动对一定对象的指向和集中指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。三、民航服务人员的表达能力指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。第一部分表情：态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度手势：幅度不宜过大目光：表达自己的感情第二部分语言：使用规范的或普遍认可的语言形式简明扼要地表达思想通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性说话不能一概而论，要有所考虑说话要有条理性四、民航服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合小结：一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用(3)微笑服务是职业道德的重要内容(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。民航服务人员的信念的培养信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。二、树立全心全意为人民服务的信念1、民航服务工作的特性需要2、人道主义的要求3、建设社会主义，精神文明的需要三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风民航服务人员文化素质的培养一、良好的文化素质的培养二、社会交往基本文化素质的培养1、注重音乐欣赏素质的培养2、注重造型艺术欣赏素质的培养3、欣赏诗歌，小说素质的培养小结：一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。三、怎么才能培养自己良好性格情绪？答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。四、怎样培养自己良好的意志品质？答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。