论文答辩客户关系管理的意义

客户管理的必要性 进行“客户管理”,必须建立客户档案资料,实行“建档管理”.“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存,分析、整理、应用,借以巩固厂商关系,从而提升经营业绩的管理方法.其中,“客户资料卡”是一种常用工具. 建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客.②便于寄发广告信函.③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划.④了解每个客户的销售状况,并了解其交易习惯.⑤当业务员请假或辞职时,接替者可以为该客户继续服务.⑥订立时间计划时,利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划.⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果,进而取得其合作.⑧根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,对信用度高的顾客增大交易额,便于制定具体的销售政策.主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理,并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”.下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次.②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容.③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡.④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”.⑤在每月或每季终了时,区域主管应分析客户交易卡,作为调整业务员销售路线的参考.⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩,从而拟定“年度区域销售计划”.⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目.⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果.⑨检阅销售、收款是否平衡,有无逾期未收货款.利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时,应注意把握以下原则：①动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不理,否则就会失去其价值通过调整剔除已经变化的资料,及时补充新的资料,在档案上对客户的变化进行追踪,使客户管理保持动态性. ②突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户.这不仅要包括现有客户,而且要包括未来客户和潜在客户.这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料,为市场的发展创造良机.③灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用,所以,应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员,使死资料变成活材料,从而提高客户管理效率.④专人负责 由于许多客户资料是不能外流的,只能供内部使用,所以搞客户管理应确定具体的规定和办法,由专人负责管理,严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅.组织客户系列化 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作.组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法.具体操作时,可使用两种不同的工具.按客户对待产品的态度进行组织 按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类.客户管理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者.按客户购买产品金额进行组织 在客户管理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类.A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少,客户数量多;B类,一般客户,介于A、C类客户之间.管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户.客户管理的沟通方式 对客户进行管理,实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法.因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通.通常的沟通方式有以下三种：倾听 首先,要制定有效倾听的策略：①反馈性归纳.即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会.②理解对方.在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情.③避免争论.当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正.在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题.其次,要采用有效倾听沟通的方式.沟通有许多种方式,概括起来,主要有：走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种.①走访客户.即深入客户中间,倾听他的一些真实的看法、想法②客户会议.即定期把客户请来举行讨论会. ③利用通信、通讯工具与客户沟通.一是认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨.教育引导客户树立正确的消费观念,教会客户如何使用本厂家产品.

1、良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率。

2、 通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务。

3、三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。可以使公司获得协同效应。

4、可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和. 关于客户关系管理的主要目的，目前也尚无统一的说法，谈得比较多的，也比较公认的有：“挖掘有价值（实际/潜在）的顾客、获得有价值的顾客、发展有价值的顾客、避免流失有价值的现有顾客、更好地认识实际的!潜在的顾客、避免或及时处理“恶意”顾客等，我认为客户关系管理就是对关系的管理，并大致将关系的发展划分为三个维度：宽、远、深，而客户关系管理的目的就是实现企业与客户之间的关系朝着更宽、更远、更深的角度发展。 一个企业的CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支持四部分，其功能主要有（1）企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。（2）任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。（3）能对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。（4）能够对各种销售活动进行追踪。（5）系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统!获得客户所需信息。（6）拥有对市场活动、销售活动的分析能力。（7）能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。CRM通过管理与客户的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效益的提高……以上属于个人观点，以供借鉴

最主要的意义区别客户，更好的服务大客户，同时也避免由于某一人员离职造成客户失控。

CRM(客户关系管理)的核心是公司用来管理与当前和潜在客户的交互的所有活动，策略和技术。CRM是帮助企业与客户建立关系，从而创造客户忠诚度。由于客户忠诚度和收入都是影响公司收入的品质因素。因此CRM是一种管理策略，可以提高企业的利润。CRM的核心工具是为一组数据创造一个简单的用户界面，帮助企业以可扩展的方式识别客户并与客户沟通。1、学习，CRM帮助企业了解他们的客户，包括他们是谁，他们为什么购买你的产品，以及客户采购历史的趋势。这可以使企业更好地预测客户的需求。从而实现这些需求。有效地使用客户关系管理也可以提供战略优势，组织良好的客户数据可帮助企业更高效更简单的管理客户。2、组织，CRM使企业能够通过组织和自动化业务的某方面变得更高效。使得从销售流程到营销活动，业务分析以及客户数据，可自动化并简化这些业务流程，实现销售流程标准化。从而使企业可以将这些流程组织成更简单，更易于理解的数据，并且通过数据分析，得出自己想要的结论，并及时采取相应的措施来改善自己的工作。3、优化，CRM允许企业优化客户交互，通过简化和简化许多更复杂的客户交互流程，CRM提高了客户满意度。现在的CRM系统都增加了办公管理、产品管理、销售管理、财务管理等模块，不仅可以为客户提供更好的服务，也可以减轻企业管理上的负担，提升员工的工作效率。