情绪劳动的研究论文范文

任何一个行业都有他特定的一些东西，不同的行业或许一些东西也是不同的。但是有一点是相同的额，那就是企业员工的素质，以人为本的理念已经深入到大多数的企业当中，而21世纪的人才就是企业最大的综合竞争力，所以企业发展离不开员工的发展，员工的情形还有心态都非常重要。酒店作为服务业中的重要一员，其员工的情绪不仅具有普遍的互动性、职业性、调整性等特点，而且具有酒店业自身的特征：1、客我不对等性我国酒店服务实践中，宾主间往往处于不平等的地位，甚至出现部分顾客颐指气使、盛气凌人的现象，而传统服务所倡导的“顾客总是对的”、“顾客就是上帝”等理念更加剧了客我之间在心理方面的不平等，员工在服务中支出的心理成本较高。2、适度在对客服务过程中，良好的工作情绪不仅要表达出热情、周到、无微不至，还要让客人感受到自己的明智与可信赖，既要灵活应变又要遵循一定的规范。但是人的情绪、情感总是在不断的变化，所以对于基层员工而言，如何克服自身情绪的波动性与突发性，使自身的情绪状态自发达到酒店要求的稳定自然的情绪表现，在服务中把握适当的度是一项不可忽视的重要素质。