商场督导论文参考文献

摘要：21世纪，全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化，未来的酒店业可持续发展的主导因素是“人”的因素，但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理模式中。

本文对早已实施人性化管理的国际酒店的人力资源管理进行探讨分析，指出其中我国酒店人力资 源管理可以学习的经验和应用方法。人性化管理以人为本的原则能使酒店加强自身的，内部凝聚力，提高酒店的竞争力，必然成为一种趋势。

关键词： 酒店业 人性化管理 国际经验 校企合作

在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革，快速发展之际，我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，

而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业核心资源，把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。

1、将“员工第一”的理念落到实处

尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。

里兹酒店集团的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二 ”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。

要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”

2、倡导情感化管理

情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理 .强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。

情感化管理的表现

在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”.

其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。

加强与员工的沟通、交流对话，

倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。

西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。

经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”

3、授权

向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。

通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。

曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。

有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。

授权的特点

授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负。

根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。

个人开发

“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为：“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占.个人发展居于员工需求之首。

这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。

“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划，认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。

皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析；制定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际；开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店 开设假日大学。

定期为管理层工作专业管理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。

4、校企合作

希尔顿酒店管理学院，就以其教育针对性、技能性、操作性强而着称于世。校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。

合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。

瑞士有大量优秀的酒店管理学院，如：这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合作关系，为毕业生提供各种就业机会。又如，美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿大学合作举办

职业资格证

许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了旅游从业人员的质量。西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对旅游职业资格都比较重视，要求也比较严格。

美、日、欧等的企业均甚重视把ES（Emoloyee Satisfaction）策略引入企业的人力资源管理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店的“认同感”和“忠诚心”；在管理中既要有法必依，管必从严，又要“注重感情，严中有情”；尊重员工，善待员工。

旅游、酒店行业协会的作用

旅游、酒店行业协会在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。

5、结语

管理大师彼得·德鲁克曾说过：“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。

我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

6、参考文献

1.戚安邦着:《项目管理学》,天津:南开大学出版社2003年版

2.吴畏着:《管理学》,江苏徐州:中国矿业大学出版社2005年版

3.陈振明着:《公共管理学》,北京:中国人民大学出版社2003年版

4.成中英着:《C理论--中国管理哲学》,北京:学林出版社1999年版

教育督导是教育管理的重要组成部分，代表国家意志对教育教学的运行起监督、评价、咨询的作用。下文是我为大家搜集整理的关于教育督导论文的内容，欢迎大家阅读参考!

浅谈教育督导的认识与思考

摘要：文章从教育督导的涵义及其历史沿革、教育督导的地位与作用等既定认识出发，提出了对教育督导的理解和看法，并结合我国教育督导现状，就我国的教育督导制度作出了一些思考。

关键词：教育督导 认识 思考

我国的教育督导是由教育督导组织及其成员根据教育的科学理论和国家的教育法规政策，运用科学的方法和手段，对教育工作进行监督、检查、评估和指导，以期促进教育效率和教育质量提高的过程。教育督导是一种行政性和专业性并举，但以专业性为重，“监督”和“视导”职能兼具，但以“视导”为主，督政与督学相结合，奉行民主、科学、法治的工作方式，以提高教育效率和教育质量为旨的专家式管理支持系统。它对上能起到“参谋”和“反馈”作用，对下能起到“监督”和“指导”作用;既在政府或行政领导身边，又扎根于教育行政和学校之中;既在教育行政部门之内，又能够跳出教育行政部门之外;既明上义，又知下情;既有理论，又有实践;既能掌握教育现状，又能前瞻教育的发展和变化。并且，教育督导不仅是指各级政府设立的教育督导机构，也包括学校内部建立的督导机制。

一、对教育督导及其历史沿革的认识

1、我国教育督导的历史认识。

教育督导古而有之。我国西周时就有“天子视学”，随后视学制度沿袭发展，又扩至“王亲视学”、“学官视学”，但真正建立起教育视学制度是在宋代。宋代设立了专门的官职与机构，设有提举学事司，“岁巡所部，以察师儒之优劣，生徒之勤惰”。元代设提督学校官，明清时中央任命各省提学官(清称提提督学政、学政)，民国时(1996年后)改称视学人员为“督学”。新中国成立初期也在各级教育行政机构设立督导室或视学室，但在20世纪50年代后期教育督导工作被削弱停滞;1997年9月，邓小平提出恢复重建教育督导机构，教育部设立了视导员，着手恢复教育督导制度;1986年《义务教育法》颁布，原国家教委设立了督导司，全国教育督导机构随之建立起来;1991年4月，原国家教委颁布了(教育督导暂行规定》，各省市也相继颁布了一系列教育督导规章，教育督导工作逐步规范和发展;2002年党的十六大提出依法治国、加强监管部门，教育部在机构改革中将督导办独立设置，以后中编办又批复原国家教委教育督导团更名为国家教育督导团，带动各级政府在机构改革中普遍成立了政府教育督导机构。全国初步形成了中央、省、市、县四级教育督导体系，建立了一支由8000多名专职督学、20000多名兼职督学、30000多名专职工作人员组成的专兼结合的教育督导队伍，强化了督政职能。

2、西方教育督导历史认识

西方的教育督导制度是在18世纪后才建立和发展起来的。机器大工业生产引发了个人和社会对教育的极大需求，而由社会团体和个人经办、处于自然发展状态的教育不能适应工业社会发展的需要，这就要求国家介人教育，加强对教育事业的管理和投人，由此，教育督导制度得以建立。该制度旨在强化国家对学校教育的监督和指导，提高教育质量和效益。由于各国的政治和文化不同，因此教育督导制度也不尽相同。英国是率先建立现代教育督导制度的西方国家。英国政府自1939年首次任命皇家督学，到现在已形成了相对稳定、比较成熟的中央和地方两级制度并行的全国教育督导网络。女皇督学团和地方教育督导机构并非从属关系而是合作关系，二者相互补充。中央督导不负直接的管理责任，而地方督导组织则重视视导后的改进工作以及对教师的指导与帮助、校长的提拔与任命、教育资源的分配等非视导性工作。女皇督学团面向全国，向教科大臣负责。地方督导机构主要负责本地区教育督导工作，向地方教育局和教育委员会负责。这种两级并行的教育督导网络将宏观督导与微观督导统一起来，可以将“督政”和“督学”落到实处。

英国教育督导的职责和范围是随着社会的发展而变化的，现在教育督导的范围已扩大到初等教育、中等教育、职业教育、成人教育等整个教育事业，涉及学校管理、课程、教学生活、师资培训等各个方面，对整个教育事业产生巨大影响。英国的教育督导工作是相对独立的。女皇督学团虽设在教科部内，但有其业务上的独立性，督学提出的报告内容教科大臣不得搜改，督学团决定自己的工作程序和方法，不受教科部干预。英国的学校教育具有自由、自治等特性，所以，英国的教育督导机构形成了传统，即教育督导人员不仅是官员，更重要的是专家，是给教育管理部门提专家建议的人。其性质在很大程度上是专业性的，教育督导组织及其人员对教育工作没有直接的权力，但因为信誉及其评价的准确性、建议的适用性、对教育情况了解的透彻性，使之权威性极强，从而能对学校教育发展产生巨大影响。

美国的教育管理中没有教育督导概念，教育督导一般称为教育辅导。虽然辅导工作遍及各级各类教育，但是没有一个统一的教育辅导制度，也没有一个全国统一的教育辅导机构。就教育辅导范围来看，州和学校承担着大部分辅导工作，联邦的作用相对较小。总的来说，美国的教育督导不重权力，主要重视专业性，重视教育指导的效果，重视微观方面的视导。因此，美国的教育督导制度值得我们注意，可借鉴之处在于：教育督导组织不仅是指政府设立的专门督导机构，同时学校也承担着大量的教育辅导责任，教育督导工作强调合作、民主、全面，这就使得微观督导尤其是督学更实在。

二、对进一步完善我国教育督导制度的几点思考

1、确立现代教育督导观念，提高对教育督导制度建设的认识。

加强教育督导自身法规制度建设，建立科学的教育督导体系，已成为世界发展国家对教育实行科学化管理的共同趋势。在这方面，英国做了大量卓有成效的工作。政府是实现“科教兴国”大业的重要支柱，规范政府发展教育的思想、制度、法律和行为，真正确立教育在社会发展运行机制方面的地位和作用，学校即是办学的独立法人实体，拥有对学校规划、教学实施、质量控制、人事聘任、财务管理等确定和实施的办学自主权。同时又必须严格遵守教育法规和教育方针。

2、从教育督导的范围看，我国各级教育督导机构名义上为政府督导室，但仅限于对基础教育的督导，这与当今终身教育思潮影响下正在形成的大教育格局不相适应。应当进一步拓展教育督导的范围和领域，加强对成人教育、职业教育、特殊教育、高等教育等各种类型教育的督导，督导的内容也应涵括管理、课程、师资培训、教学等教育的各个方面。

3.加强督导队伍建设，提高督导队伍素质。 有意识地改变督导人员年龄老化的现状，逐步形成老中青相结合，管理者和专家相结合，专职和兼职相结合的人员基本结构，为督导工作和督导队伍建设的可持续性发展打下坚实的基础，同时加强对现有督导人员的培训工作，着力打造一支专家型的专业督导队伍，为我国教育督导工作的有效开展提供人员保障。

4.加强教育督导理论研究，创新督导工作机制。总的来说，我国的教育督导理论研究是比较滞后的，无论是研究人员还是研究成果都较少。在人们对教育督导的性质、任务及其定位等基本问题还模糊不清的情况下，尤其需要教育督导理论研究来帮助人们橙清认识、统一思想，为教育督导工作的开展提供认识基础和理论指导。

5.充分发挥学校和社会学术团体在教育督导方面的作用。教育督导并不仅限于各级政府设立的教育督导机构。在学校内部建立教育督导机制，将“督学”落到实处，变重“结果”为重“过程”，教育指导效果明显。应倡导一些教育学术团体发挥其专业、权威、公正的特点，积极开展教育督导研究，象美国的一些教育学术组织一样，以推动教育辅导或实施教育辅导为宗旨，共同参与政府组织的教育督导工作。

参考文献：

1.李世恺 英国督导制度之考察。 江苏高教2001(3)。

2.程凤春 教育质量管理的历史演化和趋势。南京社会科学2003(10)。

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