客户投诉处理技巧毕业论文

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。2、按投诉的内容分为：(1)对设备的投诉；(2)对服务质量的投诉；(3)对服务态度的投诉；(4)突发性事件的投诉。顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。有效解决投诉问题的原则1、迅速原则如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。2、承认错误但不要太多辩解辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。4、不要同顾客争论你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。5、认同顾客的感觉以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。6、给顾客怀疑的权利并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。7、阐述解决问题需要的步骤在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。8、让顾客了解进度没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。9、考虑补偿在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

投诉处理三原则尊重：以维护单位形象为原则，以尊重客户、理解客户为前提同理心：将心比心、换位思考，向客户表示歉意和理解。首问责任：不推诿、做到问题到我为止，负责到底。投诉处理四诀窍诀窍一：重复法。反复告诉客户你能做什么，直到客户接受为止。当客户提出的要求超出了我们的能力范围，客服就需要反复说明自己可提供的服务界限，直到客户明确了解并认同。诀窍二：持久战。对于不理智客户提出的无理化要求，比如客户的要求超过企业的承担底线，我们要通过渐进接触的方式逐步说服客户接受我们的解决方案，分阶段处理、掌控好时间、掌控客户的期望。这是一个持久的过程，需要我们提前做好持久战的心理准备。诀窍三：冷处理。对于已经同意处理结果的客户，再次反悔投诉的客户，我们一般采取冷处理的方式，不要急于回复客户，维持原处理方案。让存在侥幸心理的客户打消不切实际的幻想，回归理性。诀窍四：赞美法。这是一种心理战术，通过另类的赞美法可以有效的控制客户的期望值，避免客户提出无理要求，同时也会让客户趋向于接受我们提出的解决方案。比如，可以对客户说：“通过与您的交流，我发现您是一位非常通情达理的客户，针对客户代表的工作失误我们对您做出某某的补偿方案，我相信您一定会宽恕我们的员工，给我们一次改造提升的机会的，对给您造成的不便，深感歉意。”

1、稳定客户情绪

当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，如果是产品的问题一定会为其妥善处理。

2、按工作流程处理

在客户投诉问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的、常见的投诉问题，一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的，客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。如果客户投诉的问题是不常见的，可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。

3、向上级反馈汇报

如果客户要求赔偿，不能确定这样的诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户。

4、跟进后续处理

在处理客户投诉问题时，如果过程中有其他工作人员参与进来，例如上级或者技术人员，并不意味着自己可以撒手不管。作为与客户直接沟通的第一方，在客户完全解决问题之前，都应进行跟踪关注，与相关工作人员保持联系，这样才能确保客户的问题是真的得到解决了，避免出现遗漏、拖延的情况。

处理投诉的注意事项

1、永远不要急于找借口。

2、让你的声音保持热情和友好。

3、倾听客户的陈述，做好详细的记录。

4、不要打断客户。

5、记下客户的姓名以及联系方式。

6、记录下客户所反应的相关产品或服务信息。

7、对客户表示同情但不失原则。

1原则之一顾客满意。每次投诉处理，最终都必须达到顾客满意，哪怕不是立刻达到，哪怕顾客也有一定的妥协，哪怕在此过程中要克服重重的困难，甚至让企业蒙受一定的损失，都要坚持第一个原则。我们要看到顾客的终身价值，以及一个不满意的顾客可能会影响到的其他消费者。2原则之二损失最小。在取得顾客充分谅解的前提下，投诉处理人要尽量减少顾客和商店的损失。能够修理的，不必非换新的；能够利用的，不要随意报废。哪怕给顾客换了一个新商品，旧的依然可以帮顾客修好作为备用。3原则之三第一时间。处理投诉必须迅速高效，如果无法立刻解决，或者不能确定何时能够解决的，要至少在第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中、遇到了什么困难、正在采取什么补救措施等等。4原则之四持续跟进。在投诉未完全处理完毕，或者处理完之后较长一段时间，仍必须对顾客进行持续的跟进，了解他的满意度，把不满彻底消除。要问顾客：“我们还是朋友吗？您原谅我们了吗？您还会继续支持我们吗？”5原则之五随时记录。把投诉处理的全过程记录下来，包括顾客的要求，达成的一致意见，备选的处理办法等等。这就是为什么当你拨打很多企业的客服电话时，都会被告知“您的通话可能会被录音，请谅解”。6原则之六亡羊补牢。每次投诉处理完毕，必须对相关责任人，尤其是干部提出整改要求，对企业的管理体制、供应商、流程提出改善建议，使同类过失减少发生。每个当事人都要从这次投诉中有所收获。为了体现以上的原则，在投诉处理中，我们必须遵循一定的流程，确保最终和顾客达成彼此都乐于接受的结果。第一步，倾听顾客的抱怨。不要急着打断顾客，更不要做任何辩解，让顾客把全部的不满与苦衷诚恳地的听完。如果顾客情绪激动，必须作出必要的安抚：“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您放心好了，有什么问题您慢慢说吧。”整个过程中，要注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、心不在焉。不断地用“嗯”、“是的”、“好的”、“哦”、“是这样啊”等语句来鼓励顾客继续说。如果顾客的确存在极大的不满，那么这个过程可以视为“心理净化”过程，当顾客把不满的情绪倾倒完毕之后，其实，已经原谅我们一半了。如果顾客是在欺骗我们，他所说的情况有隐瞒、演绎和捏造的成份，那么这个过程同样是一种净化，顾客即使想好了一套说辞来“欺骗”你，他也一定会留下破绽，假话毕竟是假话，一定存在逻辑矛盾，所以他说的越多，“暴露”的机会越大。第二步，确认顾客的抱怨。当顾客表达完之后，我们要重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。“您是不是觉得看远不清楚？有多严重，什么时候发现的，除此之外，还有别的什么问题吗？看近呢？”无论对于“真投诉”的客人还是“假投诉”的客人，这一步都非常有必要。顾客为了引起你的重视并且获得谈判中更多的筹码，会把问题“添油加醋”，你所做的就是确定顾客最想得到的，或者最想解决的是什么？第三步，认同并且道歉。所谓认同，是表示你对顾客此时此刻的心情的一种理解，你也是一个消费者，你也遇到过不顺利的事情，所以你会感同身受。而道歉，不等于认错，道歉是表示对顾客的尊重，不管最后核实下来，责任在谁身上，我们都应该表示出歉意，毕竟顾客也不想折腾，这样折腾来折腾去，顾客总有损失，哪怕最后我们换一个新的商品给顾客，仍无法挽回顾客为此花费的时间和精力，以及精神上的损失。第四步，找出原因。我们必须找出异议的由来，如果是我们的错，敢于承认并立刻寻找补救的方法；如果的确属于顾客使用或适应的问题，也要努力证明给他看。特别是当问题发生在第三方比如产品的供应商，或者是物流公司，我们也要把问题视为自己的，千万不要在顾客面前把问题推给他人。你可以说：“哎呀，问题找到了，是供应商那边出了问题，真的给他害死了。您放心，我会帮您解决的，您稍等我一下。”这句话，虽然把问题的矛头指向了供应商，但解决问题的责任依然在你身上。第五步，再次确认问题是否解决。前一次确认，我们是确定了问题的情形、时间、程度、关键点和客户的要求，而现在我们需要确认顾客是否满意了，问题是否已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。“现在好了吗？……以后有问题尽管过来找我们，相信我们会帮您解决的。”