客户忠诚度研究论文

移动互联网时代的到来，使得企业有更多机会获得客户，但同时，也使得客户忠诚度的建立越来越难。尤其是保险行业，金融服务商品的同质化和特殊性，使得客户忠诚度更加重要。研究显示，对于已购买的保险产品，49%的客户选择续保或者增加保额，而对于保险品牌的再购买和向亲友推荐的比例只占22%和20%，可见品牌的忠诚度关联着公司利润的增长。福至久久CEO孙晖在忠诚营销解决方案方面有着丰富经验，他认为，企业赢得的不仅仅是客户数量，更多的是基于满意度和忠诚度提高后带来的客户质量的上升。得客户者得天下，这个道理众所周知。很多公司在用户拉新方面花了很大力气，但对维持现有客户的忠诚度却关心不够。中国保险学会组织的“中国50个城市保险市场调研”结果显示,消费者对当前中资保险公司的满意度较低，有客户有过退保行为。退保是最明显的客户流失，对保险公司的现金流影响较大。按照营销理论，获得一个新客成本通常是老客的5倍，客户满意度如果提高5%，企业的利润就会加倍增加。可见提高客户忠诚度可以为企业带来切实的利润增长和竞争优势。正如孙辉对记者说，忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。“保险企业无法继续依赖增加投保人的数量来获取利润，而是要努力做好客户忠诚度营销。”人保财险电子商务部总经理蒋新伟表示。平安、新华等保险公司相继推出VIP服务，其中积分体系作为客户忠诚计划的一项措施,用于维系优质客户,发掘潜在客户,增加客户的忠诚度。然而保险行业积分大都沉淀在客户账户上，积分形同虚设，根本无法提升客户活跃度。据了解，常见的保险积分消耗的途径主要有实物类、直充类、优惠券等，其中采用积分兑换流量的形式较多，但实际效果好坏参半，好处在于移动流量是手机用户的生活必需品，劣势在于吸引人群有限。尤其随着数据流量包的价格越来越优惠的情况下，就像运营商的通话服务一样，未来流量的“稀缺性”将逐渐消失，甚至进入一个“免费”的时代，而且免费无线网络的覆盖范围已经开始越来越广，仅靠兑换少量流量将无法吸引用户。同样是采用小额高频的积分兑换模式，同属金融领域的银行业另辟蹊径，打出了“特色牌”。今年3月，某银行信用卡客户通过积分兑换彩票，中了双色球1355万元，轰动一时。对于用户来讲，兑换彩票不需要花钱，一方面为公益事业奉献爱心，另一方面没准还能撞大运，有惊喜，何乐不为。银行相关人士表示，之所以选择彩票礼品作为积分兑换礼品，就是看中彩票这一形式大众接受度高，又能触动用户“小额高频”体验，从而盘活积分体系带动主营业务的发展。相比电商、零售业等传统行业，保险、银行、互联网金融类的客户更加精明，采用彩票作为积分兑换礼品，不但为用户提供了支持公益事业的平台，还间接帮助用户实现了二次投资。在这种参与和互动中，品牌与客户达成良性沟通，用户黏性将大大提升。孙晖表示，在以往我们跟一些金融、商旅、互联网服务等客户密集型企业的合作案例中，发现彩票是一种非常有效的活动抓手，其好处在于成本低、覆盖广，用户关注度高，不仅能满足了用户小额积分兑换的需求，盘活被忽略的积分资产，还能帮助企业提升积分价值体系和客户忠诚度，真正实现企业和用户之间的双赢。