顾客忠诚度调查文献论文

客户服务论文参考文献

大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。

[1]赵现锋,李然.客户服务差异化营销探析[J].商场现代化,2009,(04).

[2]慕名.立足客户服务实现和谐发展[J].中国电信业,2008,(01).

[3]谭凌娟.浅析客户服务的沟通技巧[J].现代商业,2008,(06).

[4]袁佳.如何进一步做好大客户服务工作[J].现代金融,2008,(01).

[5]钟无.关于客户服务的'思考[J].深交所,2007,(01).

[6]李晓峰,石建岭.如何提高客户服务质量[J].商场现代化,2008,(21).

[7]王金凤,谢扬.客户服务管理系统的应用研究[J].电脑知识与技术,2009,(05).

[8]郑秀云.基于不同规模企业客户服务工作比较的思考[J].企业导报,2009,(04).

[9]王志红.浅述企业战略管理中的服务战略[J].民营科技,2008,(02).

[10]翟亚红,钱新恩.客户服务管理系统的研究与设计[J].湖北汽车工业学院学报,2007,(01).

[1]陈家闯.网络营销环境下营销客户忠诚度的因素研究[J].商业经济,2013,(10)：64-65.

[2]谢聪利.电子商务环境下忠诚顾客的培育途径[J].科技经济市场,2010,(8):75-76.

[3]陈书兴.浅谈如何提高网络营销中的客户忠诚度[J].黑龙江生态工程职业学院学报,2012,(25):47-48.

[4]杨洪伟.T公司客户流失因素分析及挽留策略[D].电子科技大学,2013.

[5]陈仁斌.客户关系管理的实施与评价研究[D].江西师范大学,2015.

[6]周琼婕.企业管理创新的探究[J].中国投资,2013,S1:211.

[7]马丁克里斯托费.关系营销[M].中国经济出版社,1998.

[8]沈蕾,邓丽梅.基于顾客满意度的品牌忠诚模型实证研究[J].市场营销,2005(08).

[9]罗子明.消费者品牌忠诚度的构成及测量[J].京商学院学报,1999(02).

[10]万正峰,刘云华.西方的顾客忠诚研究及实践启示[J].当代财经,2003(02).

[11](美)菲利普.营销管理：分析、计划、执行与控制[M].上海人民出版社,2000.

[12]叶青.情感诉求和消费心理[J].安徽农业大学学报(社会科学版),2003(02).

[13](美)约瑟夫派恩,詹姆斯H.吉尔摩.体验经济[M].夏业良,鲁炜,等译.机械工业出版社,2002.

培养员工对企业的忠诚度： 在现代企业管理过程中，员工忠诚度的培养是一个...即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20...

长期以来，“顾客忠诚”一直是企业和学术界关注的焦点，特别是20世纪90年代后，众多学者各自从不同的视角探讨了顾客忠诚的内涵及影响因素。1998年，B•Joseph PineⅡ与 James H•Gilmore“体验经济时代已经到来”的预言，为学术界研究顾客忠诚开辟了崭新的思路。自此，以消费体验为视角的顾客忠诚研究成为国内学者的关注热点。本文以此为切入点从顾客体验及顾客忠诚的内涵、顾客体验与顾客忠诚的关系及作用机制、提升顾客忠诚的体验管理模型等方面梳理国内外研究成果，为今后的相关研究提供参考。

希望对你有利把分给给我，谢谢忠诚营销 忠诚营销，顾名思义就是在营销时，以培养顾客的忠诚度作为主要诉求点，不仅仅将顾客的需求作为营销侧重点，而在满足顾客需求的同时，让顾客在自己的产品上产生一种习惯和感情。 从经济学家提出了“20/80定律”以后，其就成为了商业圈的热门法则。企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。 但是，对忠诚计划的大量投入是否真正改变了消费者的行为？企业的回报是否物有所值？实施这样的一个计划，通过对消费者单次消费消费行为的优惠和奖励，企业是获得了整体经济效益的增加，还是仅仅付出了更多的成本，获得了更少的利润呢？最关键的是，企业制定经营战略时又能从忠诚计划中得到什么样的依据呢？ 忠诚的价值 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一向现有客户销售的几率是 50% ，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15% 客户忠诚度下降 5 ％，企业利润则下降 25 ％如果将每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，可能使企业利润增长 85 ％企业 60 ％的新客户来自现有客户的推荐…… 顾客忠诚度是企业利润的主要来源 自经济学家在调查了世界500强企业时发现，忠诚顾客不但主动重复购买企业产品和服务，为企业节约了大量的广告宣传费用，还将企业推荐给亲友，成为了企业的兼职营销人员，是企业利润的主要来源。美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯•范德•普顿指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16比1 ，在餐饮业是13比1 ，在航空业是12比1 ，在旅店业是5比1 。从2002年中国全国旅客特征调查结果来看，常旅客只占所有旅客的 ，但这些旅客每年要旅行 20 次以上，他们对航空公司旅行次数的贡献远大于其人数比例。调查结果分析显示，这些常旅客为航空公司贡献的旅行次数大约为49% 。也就是说，我国航空公司将近一半的运输量是由经常旅行的旅客贡献的。 忠诚计划关乎营销战略和品牌管理 从上个世纪 80 年代起，以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。 自从有了会员制度、积分奖励、网络建设、客户通讯、增值服务等这些并不复杂的构件，无数个忠诚计划被克隆出来了，但往往是被仓促地建立，由于成本和执行等方面的原因，又被仓促地搁置。当顾客无论去哪里消费都会得到一张名为“ VIP ”的折扣卡时，当企业花大价钱“赢得了”一大批不活跃的“死会员”时，单纯以消费折扣为手段的积分计划已经不能为企业带来真正有价值的忠诚顾客。忠诚营销的发展趋势必须是将忠诚计划与企业的营销战略和品牌管理结合起来。 一些企业将忠诚计划与营销战略、物流管理等很好地结合起来，企业据此可以了解细分市场，减少不良库存，改进产品和服务；而将忠诚计划与经营理念、品牌美誉度结合，则会最终增加企业的核心竞争力。 例如万科集团的万客会起到更多的是建立品牌美誉度的功能，依靠万客会通讯、各种客户活动以及网络平台，对客户进行的宣传直接作用于品牌的美誉度，如参加展销会时，万科并不着意于项目销售信息的宣传，常以形象展示为主，一般都将万客会置于显要位置。 2002 年万科推出“欢笑积分分享计划”，目前已结束了二期活动，近700人领取了积分奖品，在活动的条款里，共有8条积分方式，其中5条与房产购买无关。 但在其他一些客户会中，类似的积分奖励计划都作了改变，购房积分的条款增加了，分值也增加了，但奖品则做了减法；活动临近兑奖时，也常不了了之。表面看，是因为一些技术问题没有解决；实际上，是短期的销售利益与客户工作所要求的长期心态发生了矛盾。最终受损的，是客户对一个企业和品牌的信心。 能否顺畅、简便、不折不扣地完成积分计划；能否吸引俱乐部会员积极地参与和主持各类活动；能否使俱乐部会刊、奖品兑换等忠诚计划的各个环节或组成部分变为与客户交流的平台；在俱乐部会刊或各种活动中，是以商业信息的灌输为主，还是以单纯的感情联络为主；能否坦诚地回答参与忠诚计划的顾客的问题……如果不解决好这些问题，忠诚计划就是名存实亡，不仅不会建立品牌忠诚度，还会有损于品牌。但对很多企业来说，这些依然是难题。

1. 提倡商家和顾客建立互相信任的营销关系 肖祥鸿 文献来自:商场现代化 2007年 第13期 试论企业的顾客忠诚(CL)战略.商场现代化,2006年08Z期36 [3]曾文标姜彩芬:提高顾客关系质量做好企业关系营销 ... 2. 基于关系营销谈顾客忠诚度及其维系问题 仰文凤 文献来自:时代经贸(中旬刊) 2007年 第SA期 本文将从关系营销的角度来讨论顾客忠诚度的重要性以及企业如何来建立顾客忠诚度的问题。关系营销 ... 3. 基于关系营销的本土零售企业顾客忠诚度培育 尹元元 文献来自:云梦学刊 2007年 第03期 顾客忠诚的分类有利于我们更好的认识顾客忠诚,Griffin按态度——行为取向对顾客忠诚进行分类,可把顾客忠诚分成四类,即不忠诚、潜在忠诚、伪忠诚和真正忠诚。(见图一)在当今迅速发展的市场经济下“,忠诚顾客”是企 ... 4. 关系营销对顾客忠诚的实践误区与应对策略 刘宝玲 文献来自:投资与理财(理论版) 2007年 第05期 企业要正确的实施关系营销,更好的提高顾客的忠诚度与满意度,必须懂得关系营销与顾客忠诚之间的内在联系。一般来讲,企业可以通过不断提高客户管理质量,使企业与客户实现双赢,在现实中,虽然达到双赢的博弈均衡是双方共同期望的结果,但由于 ... 5. 论提升顾客关系营销 韩培培 左仁淑 陈子平 文献来自:技术与市场 2007年 第08期 建立、保持和发展这种关系是关系营销的关键内容。1.顾客关系营销的涵义及其意义顾客关系营销的涵义顾客关系营销是指企业在以客户为中心的战略思想指导下,了解并满足客户需求,提升顾客满意,提高客户忠诚度,与客户建立良好关系,以便更好 ... 6. 顾客关系营销策略研究 王淑娟 导师：赵黎明 文献来自:天津大学 2006年 硕士论文 市场竞争的实质就是争夺顾客。关系营销的核心在于建立顾客忠诚, 在关系营销模式下,企业的目标不仅是要赢得顾客,更重要的是维系顾客。 很多企业投入了相当数量的资源进行关系营销,但却没有收到很好的效果, 究其原因,就是 ... 7. 顾客满意与顾客忠诚关系探究 何源 文献来自:商场现代化 2007年 第19期 本文首先分析了顾客满意与顾客忠诚之间的关系,然后探讨了怎样才能做到从顾客满意到顾客忠诚,对企业的管理提出了相应的意见。顾客满意 ... 8. E航空公司顾客关系营销研究 陈青松 导师：于建原 文献来自:西南财经大学 2007年 硕士论文 工商管理硕士(MBA) 学 位 论 文 E 航空公司顾客关系营销研究 作 者 陈青松 年 级 2005 级 学 号 205120280185 指导教师 于建原 教授 定稿时间 2007 年 5 月 .... 9. 基于顾客忠诚的营销策略分析 陈殿阁 文献来自:当代财经 2007年 第07期 本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略。顾客忠诚;;顾客忠诚价值;;营销策略[1]雷大章 ... 10. 浅析房地产企业顾客关系营销策略 蒋定福 翁胜斌 文献来自:嘉兴学院学报 2007年 第04期 因此企业实施顾客关系营销赢得顾客忠诚很有必要。三、房地产企业实施顾客关系的营销策略(一)甄别顾客关系类型,培养顾客忠诚顾客关系营销是通过不断改进企业与消费者的关系,实现顾客固定化的一种重要营销手段,但并不意味着对每一位顾客都要 ...