WORD版本的太少了呀，有PDF格式的，行吗？。关于企业核心竞争力的英文文献！。
[1] 张月玲,王静. 我国中小企业财务管理存在的问题及对策探讨[J]. 会计之友(下旬刊), 2009,(01) . [2] 吴秋. 加强我国中小企业财务管理对策[J]. 决策与信息, 2009,(01) . [3] 吴丽健. 加强民营中小企业财务管理的思考[J]. 全国商情(经济理论研究), 2009,(02) . [4] 王威然. 浅论我国中小企业财务管理及其完善[J]. 企业家天地下半月刊(理论版), 2009,(01) . [5] 万吨钢,黄亮. “四诊”评内控[J]. 当代经济, 2009,(04) . [6] 辛艳,李春举. 加强中小企业财务管理的思考[J]. 中国新技术新产品, 2009,(02) . [7] 柳彦彬. 浅谈我国中小企业财务管理存在的问题与对策[J]. 现代企业教育, 2009,(04) . [8] 陈淑兰. 中小企业的财务管理问题和对策[J]. 陕西综合经济, 2006,(06) . [9] 郑琼. 刍探中小企业财务管理的创新[J]. 中国乡镇企业会计, 2009,(01) . [10] 王淇. 中小企业财务管理现状及对策分析[J]. 浙江金融, 2009,(01) . [1] 张功军. 我国企业财务管理改革之展望[J]. 中国总会计师, 2009,(04) . [2]加强企业财务管理 有效应对金融危机[J]. 国际商务财会, 2009,(05) . [3] 周世磊,魏国建. 浅议财务管理是企业管理之核心[J]. 经营管理者, 2009,(10) . [1]范奇伟. 推进财务管理创新 提升企业管理水平[J]. 现代商贸工业, 2008,(13) . [2]崔积英. 加强财务管理,提高企业经济效益[J]. 中国新技术新产品, 2009,(05) . [3]张辉. 加强资金管理,提高企业财务管理水平[J]. 知识经济, 2009,(04) . [1]范奇伟. 推进财务管理创新 提升企业管理水平[J]. 现代商贸工业, 2008,(13) . [2]崔积英. 加强财务管理,提高企业经济效益[J]. 中国新技术新产品, 2009,(05) . [3]张辉. 加强资金管理,提高企业财务管理水平[J]. 知识经济, 2009,(04) . [1] 张辉. 加强资金管理,提高企业财务管理水平[J]. 知识经济, 2009,(04) . [2] 范奇伟. 推进财务管理创新 提升企业管理水平[J]. 现代商贸工业, 2008,(13) . [3] 邵春燕. 企业财务管理改进建议[J]. 合作经济与科技, 2009,(12) . [4] 王春艳. 浅谈财务管理的发展趋势[J]. 中国新技术新产品, 2009,(04) . [5] 张鸿鹄. 浅谈企业内部财务管理[J]. 会计师, 2009,(02) . [6] 曲辉. 企业财务管理与核心竞争力的提高[J]. 商业经济, 2009,(05) . [7] 朱广熙. 加强企业财务管理 提高经济效益[J]. 工业审计与会计, 2006,(03) . [8] 张德志. 论市场经济条件下企业财务管理的中心地位[J]. 冶金财会, 2006,(02) . [9] 李萍. 浅析企业财务管理存在的问题及对策[J]. 现代企业教育, 2009,(02) . [10] 靳国安. 以财务管理为中心全面提升企业管理水平[J]. 现代会计, 2008,(03) .
企业财务管理参考文献 如果没时间或者没头绪，可以和这边的老师探讨一下.
《财务管理学的困境与出路》李心合 - 会计研究, 2006 :
1 朱伟生，张洪革．物流成本管理[M]．北京：机械工业出版社，2003. 2罗珉．现代管理学[M]．成都： 西南财经大学出版社，2004. 3刘玉平．财务管理学[M]．北京：中国人民大学出版社，2006. 4 中国注册会计师协会．财务成本管理[M]．北京：经济科学出版社，2007. 5 王德章．国际物流导论[M]．北京：高等教育出版社，.宋传联。对我国目前物流存货成本控制中的问题及对策研究。长春理工大学学报（社会科学版），20037原进兴。论“后进先出法”对确定存货成本的必要性。延安大学学报（社会科学版），20038黄新。浅析大型机械制造企业的存货管理。柴油机设计与制造，20039党潘利。如何利用Excel审计发出存货的计价。陕西审计，200310王东林。浅论适时制存货管理的实质与应用，交通企业管理，2003 自己在多找找多的很！
智慧365-学习管理的《企业财务风险管理》包括：风险管理概论、财务危机预警分析、流动资产风险管理、债务筹资风险管理、股票筹资风险管理、投资项目风险管理、并购风险管理等七章。
论文写作，先不说内容，首先格式要正确，一篇完整的论文，题目，摘要（中英文），目录，正文（引言，正文，结语），致谢，参考文献。规定的格式，字体，段落，页眉页脚，开始写之前，都得清楚的，你的论文算是写好了五分之一。
然后，选题，你的题目时间宽裕，那就好好考虑，选一个你思考最成熟的，可以比较多的阅读相关的参考文献，从里面获得思路，确定一个模板性质的东西，照着来，写出自己的东西。如果时间紧急，那就随便找一个参考文献，然后用和这个参考文献相关的文献，拼出一篇，再改改。
正文，语言必须是学术的语言。一定先列好提纲，这就是框定每一部分些什么，保证内容不乱，将内容放进去，写好了就。
参考文献去中国知网搜索，校园网免费下载。
不懂可追问
合适请采纳
给你一份，见附件，手机可能看不到，得电脑上网看
供参考
留个邮箱，直接给你。
财务管理毕业论文参考文献精选
财务管理毕业论文参考文献有哪些呢?财务管理影响着企业的发展，财务是企业可以运转的有力保障。下面是我分享的财务管理毕业论文参考文献，欢迎阅读!
[1]Lee M,Wang transmission between[J].Joumal of Banking &Finance,2004,(28):1637-1670
[2]Federer Rise of Over-the-Counter market [R].Working paper,2006
[3]Hautsch N, Huang . Limit Order Flow,Market Impact and Optimal Order Sizes: Evidenee fromNASDAQ TotalView-ITCH Data [R].SFB 649 Discussion Paper,2011
[4]Chen Y,. Game analysis of commercial bank credit[J]. Studies of International Finance,2001,(4): 23-28.
[5]Berger,Allen N,Nathan Miller,Mitchell Petersen,Raghuram Rajan,Jeremy Function FollowOrganizational Form Evidence from the Lending Practices of Large and Small Banks[R]. NBER WorkingPaper,2002
[6]William chen:Creating Government Financing Programs for Small and Medium sizedEnterprises in China[J].Chain & World Economy,2004,(3):3-4
[7]Stiglitz Rationing in Markets with Imperfect information [J]. American EconomicReview,1981,(73):15-20
[8]Kreps M. R,Wilson and imperfect information[J]. Economic Theory,1982,(11): 253-279.
[9]Berger, Business Credit Availability and Relationship Lending:The Importance of BankOrganizational Structure[J].Economic Journal,2002,(447):32-53
[10]Bemanke . SME research on asymmetric information[J].Journal of EconomicPerspectives,2011,(9):27-30
[11]Susan Teo,Serene Finance and Management[J].Journal of EnterprisingCulture[J].200l,(6):28-3l
[12]Beck, and medium — sized enterprises:Access to finance as a growthconstraint[J].Journal of Banking&Finance,2006,(11): 11-13
[13]Charles,Haynes of Additional Equity Capital by Small Firms Findings from theNational Survey of Small Business Finances[J].Smal1 Business Economics,2006,(6):52-53
[14]周茂清.场外交易市场运行机制探析[J]. 财贸经济,2005,(11):34-36
[15]戴坚.我国三板市场法律研究[D].北京:对外经济贸易大学.2006
[16] 蔡双立 , 张元萍 . 基于资本市场多层次框架下 OTC 市场构建研究 [J]. 中央财经大学学报,2008,(4):57-60
[17]韩莉侠,戴学来.OTC 市场的比较研究——兼论全国性 OTC 市场的设计模型[D].天津:天津师范大学,2009
[18]邹德文,张家峰,陈要军.中国资本市场的.多层次选择与创新[M].北京:人民出版社,2006
[19]厥紫康.多层次资本市场发展的理论和经验[M].上海:上海交通大学出版社,2007
[20]周茂清,尹中立.新三板市场的形成和功能及其发展趋势[J].当代经济管理,2011, (2):75-77
[21]林毅夫,李永军.中小金融机构发展与中小企业融资[J].经济研究,2001,(1):l0-18
[22]林毅夫,李永军.中小企业融资根本出路在何方[J].证券时报,2004,(4):23-25
[23]周兆生.中小企业融资的制度分析[J].财经问题研究,2003,(5):27-32
[1]埃里克·赫尔弗特.财务分析技术一价值创造指南(第11版).人民邮电出版社..
[2]宋常.财务分析学.中国人民大学出版社.2007: 25-45.
[3]张先治.财务分析(第三版)东北财经大学出版社.2008: 30-50.
[4]鲁爱民.财务分析(第二版)机械工业出版社.2008: 20-40.
[5]希金斯.财务管理分析(第八版)北京大学出版社.2009: 30-50.
[6]黄小玉.上市公司财务分析.大连:东北财经大学出版社.2007: 15-40.
[7]何韧.财务报表分析.上海财经大学出版社有限公司.2010: 23-45.
[8]苏布拉马尼亚姆.财务报表分析.(第十版)(英文版)中国人民出版社.2010: 34-56.
[9]彭曼.财务报表分析与证券价值评估(第三版).北京大学出版社.2007: 25-55.
[10]朱传华.财务分析精要.立信会计出版社.2007: 14-35.
[11]史蒂斯，史蒂斯，戴蒙德.财务会计:报告与分析(第六版)经济科学出版社.2007:20-45.
[12]刘玉梅.财务分析(第三版).大连出版社.2010: 24-40.
[13]张涛.财务分析.经济科学出版社.2010: 13-36.
[ 14]邓德军，谢振莲.财务分析学.国防工业出版社.2009: 22-40.
[15]苗润生，陈洁.财务分析.清华大学出版社有限公司.2010: 23-50.
[16] Hall, Matthew. Accounting information and managerial work. 2010
[18]赵莎.中国IP0市场上市公司会计师事务所选择行为研究[D].西南财经大学，2008.
[19]赵宇龙.会计盈余披露的信息含量一一来自上海股市的经验证据[J].经济研究，1998，(07):41-49.
[20]周敏慧.我国创业板IP0抑价问题[D].长沙理工大学，2012.
[21]陈工孟，高宁.中国股票一级市场发行抑价的程度与原因[J].金融研究，2000b,(8):1-12.
[22]陈共荣，李琳.IPO前盈余管理与抑价现象的实证研究[J].系统工程，2006,24(9):74-80.
[23]杜莘，梁洪的，宋逢明.中国A股市场首日收益率研究[J]，管理科学报，2001,[4]:55-61.
[24]韩德宗，陈静.中国IPO定价偏低的实证研究[J].统计研究，2001，(4):29-35.
[25]黄新建.影响上市公司首次公开发行股票抑价的实证分析[J].财经理论与实践，2002，(4)：34—36.
[26]蒋顺才，胡国柳,胡琉.主承销商声誉与IPO抑价率一一基于中国A股市场的证据[J].海南大学学报人文社会科学版，2006，(6):259-264.
[27]靳云汇，杨云.新股抑价现象的实证分析[J].统计研究，2003，(3):29-53.
不好写。因为包括很多：财务核心竞争力与企业竞争力的关系，企业财务核心竞争力的要素分析，财务营运能力，财务管理能力，财务应变能力，提高企业财务核心竞争力对策，制定企业财务战略。论文常用来指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章，简称之为论文。它既是探讨问题进行学术研究的一种手段，又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。它包括学年论文、毕业论文、学位论文、科技论文、成果论文等。
企业财务能力分析及提升策略研究论文
策略意思是计策、谋略。该词语一般是指可以实现目标的方案集合以及根据形势发展而制定的行动方针和斗争方法，也用来表示有斗争艺术，能注意方式方法。下面是我为你带来的企业财务能力分析及提升策略研究论文 ，欢迎阅读。
摘 要
本文研究的是与企业财务能力相关的问题。文章首先简要阐述了企业财务能力的概念及内涵，然后又在此基础之上，进一步分析了企业财务能力的特征和提升企业财务能力的策略，希望能够为企业财务工作的开展提供一定的参考与借鉴。
企业财务能力是来源于企业能力理论的，其作为企业能力的组成部分，取决于企业能力并服务于企业能力。在竞争日益激励的现代市场经济中，企业的财务能力是至关重要的，其不但是企业正常运转的基础，也是企业形成良好的竞争力的必要条件。在开展企业财务工作的过程中，只有明确企业财务能力的概念及内涵，了解企业财务能力的特征，才能够有针对性的制定科学的企业财务能力提升策略，并在此基础上实现企业的健康、可持续发展。鉴于此，本文就以企业财务能力的特征及提升策略为切入点，对企业财务能力的相关问题进行了简要的探索与分析。
一、企业财务能力概念及内涵
企业的财务能力，实际上指的就是企业在长期的发展过程中，逐渐形成的、能够迅速的适应变化的财务环境、利用变化的财务环境，来实现企业的可持续发展的财务综合能力，是企业所拥有的财务资源和在发展过程中所积累的财务学识有机组合体。企业的财务能力是贯穿于企业整个动态经营的始终的，同时，也是构成企业财务管理体系的不可或缺的重要内容。
概括来说，企业的财务能力主要是由企业的财务管理能力、财务活动能力、财务关系能力以及财务表现能力四个部分来构成的。其中企业的财务管理能力，指的是企业组织、计划以及控制和协调企业的财务活动所需要具备的独特的知识与经验有机结合的学识，其主要包括企业财务的决策能力、企业财务的控制能力、企业财务的规划能力以及企业财务的创新能力等内容；而企业的财务活动能力指的则是，企业在进行财务活动时，所需要具备的独特的知识与经验有机结合的学识，其通常包括企业的筹资能力、投资能力以及资金运用能力和分配能力等内容；企业的财务关系能力，指的是企业在平衡相关利益者财务关系方面的能力以及企业的财务网络；企业的财务表现能力指的则是通过企业的财务报表所反映出来的企业的财务发展能力，其一般包括企业的盈利能力、偿债能力、营运能力以及成长能力和社会认可能力等内容。
在企业发展的过程中，如果具备了优势的、强有力的财务能力，其往往就能够为企业创造更多的价值，并会对企业持续竞争优势的形成和企业核心能力的提升产生积极的推动作用。由此可见，企业财务能力对企业来说是至关重要的，在开展企业财务工作的过程中，必须要注意关注企业财务能力的发展与提升。
二、企业财务能力的特征分析
（一）资源性的特征
企业财务能力作为企业在发展过程中，逐渐形成的财务综合能力，其直接的.体现为企业在发展过程中所积累下来的财务资源，并呈现出了资源性的特征。特别是随着现代企业管理理念的发展和现代企业管理手段广泛运用，企业财务能力的资源性也越来越被人们所认同，并越来越被企业管理人员和企业财务人员所重视和关注。
（二）系统性的特征
企业财务能力之所以具有系统性的特征，是因为，企业财务能力是企业能力系统中的一个子系统，一方面，企业能力能够决定企业的财务能力。但是反过来，企业的财务能力又会反作用于企业能力。也就是说，企业财务能力作为企业能力系统中的一个子系统，系统性的特征始终是其本质特征之一。
（三）动态性的特征
企业财务能力的状况并不是一成不变的，其会随着企业外部环境的变化和企业内部条件的变化而不断的变化。例如：企业的财务能力会随着社会经济的发展而发生变化，也会因为地区的不同、国家的不同、行业的不同以及发展阶段的不同呈现出千差万别的表现形式。也就是说，企业的财务能力始终是与企业在一定时期的管理模式、财务资源等变量高度相关的，这些变量的变化会对企业的财务能力产生重要的影响。因此，对于企业来说，不同的时间、不同的发展阶段、不同的内外环境以及不同的条件下均有着不同的财务能力，而这一点也很好的反映了企业财务能力动态性的特征。
三、企业财务能力的提升策略
要提升企业财务能力，可以从如下几个方面入手：一是，应有计划的实施战略财务管理，培养企业可持续发展的财务能力。战略财务管理，简单来说，实际上指的就是企业的财务决策者根据企业的实际情况，在深入分析了企业的外部环境和内部条件的基础上，所制定的财务整体战略，是用来指导企业未来的财务管理工作的。战略财务管理，是企业可持续发挥在那的基石，是立足于企业长远发展的需要所做出的判断，对于企业财务能力的最大化有着积极的促进作用。因此，在提升企业的财务能力时，一定要注意有计划的实施战略财务管理。
二是，要重视财务创新，通过财务创新来促进企业财务能力的提升。财务创新，指的既是管理创新，也是制度创新，财务创新能够通过新的财务元素为企业财务工作诸如新的活力，并推动企业的不断发展与进步。因此，企业在开展财务工作的过程中，一定要注意通过财务创新的方式来促进企业财务能力的提升。
三是，要注意构建一个财务学习型组织。通过财务学习型组织的构建，来让企业拥有更好的财务学习能力，并通过持续的学习活动，使企业的财务能力不断提升，保持持久的财务竞争优势。
参考文献：
[1] 王旭.企业财务管理目标重新定位：财务能力最大化[J].财会通讯，.
[2] 蔡维灿.企业财务创新、动态财务能力和可持续发展能力的关系研究[J].东南学术，.
[3] 黄国兵.企业财务能力分析――基于宁波波导2009-2011年的年度报告[J].财会通讯，.
提升公司核心竞争力论文
摘要 ：高校物业管理公司的核心竞争力由物业公司的管理能力、服务能力、技术能力、创新能力和整合能力构成。高校物业管理公司可以通过理念创新、制度创新、管理创新、技术创新和文化创新来提升公司核心竞争力。
1高校物业管理公司核心竞争力的构成
公司管理能力
高校物业管理公司的管理能力，是指在进行物业管理时要符合高校所提出的不同要求和服务标准，围绕高校发展目标，有效地调整公司内部生产、经营、人力、财务、设备等各要素、各环节从而促进公司朝着目标发展的一种综合性能力。首先，公司管理能力是现代企业经营管理人才的必备能力，是企业经营管理者能够胜任其职务和岗位的基础条件，是企业经营管理者实现有效经营管理的重要法宝；其次，公司管理能力能够促使管理者更好地适应新常态下的新要求，推动公司抓住发展机遇，朝着更好方向发展，为社会经济贡献更多的积极力量；其三，公司管理能力能够有效地促进企业人员整体素质和企业业务水平的提升，有利于降低企业的生产成本和交易成本，促进企业实现转型升级，从而产生更好的生产效益、经济效益和社会效益，最终提高企业的核心竞争力和市场影响力，促进企业的发展。
公司服务能力
高校物业管理公司为学校全体师生员工提供全面、周到和完善的服务是提升公司核心竞争力的重要保障。物业管理属于第三产业中的服务业，因此，高校物业公司的出发点就是满足广大师生员工的科研、教学和生活需求，满足的标准反映在服务质量、服务价格和服务能力上。服务质量的优劣是被服务者主观上的感知与评价，也就是师生员工在享受高校物业公司所提供服务时的主观感受，因此，给全体教职员工和学生的满意的物业服务至关重要。服务价格即物业管理费是高校物业公司依据市场规则、与高校签订的物业服务合同约定、公司能够提供的物业服务质量和学校师生员工所能承受的能力等因素来制定的（大都通过招标确定的合理价格）。服务能力是高校物业管理公司提供服务产品的能力、服务价格竞争力和服务质量三者有机组成。
公司技术能力
物业服务的专业化体现了物业管理公司核心竞争力，专业化的物业服务必须有专业技术知识和专业技能作支撑，只有以专业知识为基础，才能保障高质量的服务团队。物业服务团队具有物业管理专业高素质，才能形成服务技能高素质的服务团队，在竞争中长期保持专业服务的满意度，建立公司竞争优势特性不被其他物业公司模仿和超越。目前，高校办公楼、教学楼、科研楼、图书馆、实验楼、会议室、食堂、学生宿舍等都引入很多科技含量的智能化设备，如各大楼出入处的人员进出识别系统、安防报警系统、自动消防系统等，如何管理好这些智能化设施设备，仅沿袭高校以往简单的维修管理方式是不能够胜任的。此外，房屋及其设施设备的日常维修养护如电梯的维护、墙面地面的保养、桌椅板凳的维修、绿化植物的栽培和施肥及其修剪与造型等均需要专业技能的人才来完成。因此，专业技术能力是物业管理公司核心竞争力最重要的、不可或缺组成部分。
公司创新能力
物业服务的创新能力能够保证物业管理公司持续拥有竞争优势而具有核心竞争能力。物业服务创新既可以为高校师生员工带来更多的附加利益，又可以节约物业服务成本，成本合理有效控制能够提升高校物业管理公司的核心竞争力。高校物业管理公司只有坚持不断创新，才能最大限度地利用高校高知这一得天独厚的人力资源，增强公司员工智慧和能力，最终提高公司市场竞争力和经济效益。例如，物业管理公司在物业服务过程中提供的各类特约服务、个性化服务就是能够让被服务者感到满足和满意的创新途径。校园互联网为高校物业管理公司的服务手段创新提供了广阔的空间，借助先进的互联网技术提高物业服务信息的及时性与准确性，提升物业管理的服务水平和技术，保证了高校物业管理公司的领先地位和优势。
公司整合能力
高校物业管理公司在物业服务过程中要进行整合的资源主要有两大类：一类是有形资源，如行政办公楼、科研楼、教学楼、实验楼、图书馆、会议室、运动场（馆）、停车场、学生宿舍、餐厅、超市、文化商业街等，以及物业服务和维护过程中使用的各种仪器设备；另一类是无形资源，包括高校物业公司的经营理念、公司文化、品牌、信誉、制度等，以及有关物业服务的知识、技术等资源。高校物业管理公司可以通过对公司内部资源与外部资源和高校拥有的有形资源与无形资源的整合，通过整合建立一个新的有序组织和流程，与外界进行不断的物质、能量和信息的交换，以形成物业管理公司的核心竞争力。
2高校物业管理公司核心竞争力的提升
理念创新：强化公司创新意识理念创新是一切创新的先导，物业服务的理念创新了，才会促使物业管理的模式、内容、方法等持续创新。高校物业管理是为高校广大师生的科研、教学服务的，物业服务的目标是依据经济法则和教育法则、运用新机制与新模式，以优质的服务去做好各方面工作，提高物业服务水平，让广大师生员工满意。台湾捷正物业管理有限公司树立了“文化+科技”的核心竞争力创新理念，主张物业服务“四个认同”一一业主认同、专业认同、国际认同和客户认同，让物业管理公司的服务理念成为公司员工的共同追求，为服务对象提供可感知的舒适工作场景。因此，高校物业管理公司必须坚持探索和创新，充分利用高校拥有的优越条件、资源和技术优势，开拓物业服务的新理念和新思路，改善物业管理方式和方法，建立健全物业服务的各项管理制度，以提高物业管理的服务效率和促进物业管理的现代化，保障高校教育事业的健康发展。
制度创新：建立公司学习型组织高校物业管理公司提供的各项物业专业服务是通过公司的团队协作来完成的，因此高校物业服务要根据服务内容不同形成若干个有机协调的专业团队，通过专业团队不断的学习和历练，提高公司的管理能力和服务能力，达到让广大师生满意的目标。而建立学习型组织的目的就是要促使高校物业管理公司建立“优质服务”和“让用户满意”的企业制度，构建平等、和睦、开放、奉献的组织环境和组织机制。物业管理公司的.每一位员工不仅能够在适应这种环境变化的氛围中学习，同时还能在学习的过程中形成更高效率的专业团队和组织。因此，高校物业管理公司要运用知识共享与创新机制的系统思维方式建立学习型组织来提升公司核心竞争力。
管理创新：加强公司人力资本管理高校物业管理公司的管理创新是根据公司内外部条件和环境的不断变化而创造出新型的和更加规范与更具效率的管理制度、管理模式、管理措施及操作流程，以实现公司内部的各个业务部门、各种资源要素之间更加合理和有效地协同运行，从而创造出新型的生产力，公司能够获得更高的效率和效益。因此，高校物业管理公司要重视专业技术人才队伍的建设，一方面是要重视专业技术人才的引进，另一方面要加强公司业务人员的专业知识和专业技能的培训，定期对公司员工进行专业知识的培训和举办专业技能竞赛，建立积极的竞争激励机制来调动员工的提升专业知识水平和操作技能的积极性，使公司员工充分发挥自身的才能，从而使公司因具有优质高效的物业管理团队来形成公司核心竞争力。
技术创新：创建物业管理信息化物业管理信息化能够有效地、系统地对物业管理公司所开展各项业务活动及其各环节的数据信息进行采集、传输、加工处理和应用，实现物业管理公司内部信息传输和应用的实时化、准确化与高效化。高校物业管理公司可以借助现代化的技术设备与信息技术，如运用因特网、地理信息系统（GIS）和数据库等信息技术，来建立物业设施设备维护信息系统。物业设施设备维护信息系统既能使公司加强内部管理，又可以向客户展示公司现有的物业服务设施设备，体现出公司物业管理信息化的水平和能力。目前，很多物业管理公司都在潜心打造智慧家园或智慧校园。我国物业管理行业也提出了“让物业管理更简单、更有价值”的物业服务理念，其实这就是要依托科学技术的支撑，让科技使得物业管理和服务更有价值。例如，山东明德物业管理公司在其服务体系中，就运用了数字、图像、语音传输的无线技术、二维码和传感器等现代科学技术手段，全面优化了物业管理和服务的方式与流程，提升了物业服务的品质和良好体验感，并初步实现了对物业管理与服务中大数据的收集、分析和运用，受到了学校广大师生和社会的一致好评。物业管理信息化是高校物业公司技术创新的突出表现，大大降低了物业管理与服务过程中信息的管理和使用成本，有利于优化内部管理流程和物业服务业务流程，有利于促进物业公司管理的科学化、组织结构的扁平化和物业服务的专业化，有利于增强公司的核心竞争力。
文化创新：构建物业管理公司品牌公司文化是高校物业管理公司必须要面对的问题，特别是如何从高校物业服务人性化的角度，改善和提升高校物业服务水平和能力。目前的高校物业管理公司中，有很多公司开始积极探索高校物业服务人性化的课题，例如，为浙江大学提供物业服务的新宇物业管理公司，就提出了“服务也是育人”的观点，注重将物业公司提供的物业服务融入高校校园教育之中；山东明德物业管理公司将公司服务理念“大学之道在明德”的企业文化融入物业服务之中等等。品牌是顾客对一个企业及其产品或服务的认知和综合评价。当人们想到或者谈论某一品牌时，总会和社会时尚、企业文化、品质、价值等联想在一起，企业创立品牌就是在不断地创造品质、价值、时尚和提升文化，不断地从低附加值产品或服务转向高附加值产品或服务的升级，向产品质量提升、产品开发创新、企业文化创新的高层次转变。当企业品牌文化被用户和市场认可并接受，品牌才产生其市场价值而形成企业核心竞争力的基础。对此，物业管理公司的每个成员才会对公司发展的前途充满很强的自信心和负有高度的责任感，并形成认同感和归属感，使得公司所有员工必然会把自己的个人利益与公司利益紧密相连而与公司形成命运共同体，物业管理公司也就拥有了共有的价值取向和文化品味而形成了物业管理公司的核心竞争力。
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)
[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)
[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)
[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)
[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)
1. 浅谈酒店管理论文范文
2. 浅谈酒店文化的研究论文
3. 浅谈酒店管理论文
4. 酒店管理论文范文
5. 酒店管理论文范文精选
6. 浅议酒店人力资源管理论文
酒店服务管理论文篇2 浅谈酒店管理中的个性化服务 摘 要 近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。 关键词 酒店管理 个性化 服务 意义 方法 随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。 一、个性化服务的定义 酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。 二、酒店开展个性化服务的意义 (一)增强酒店竞争力 随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。 (二)提高酒店经济效益 酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。 (三)赢得回头客，取得竞争优势 个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。 (四)有利于寻找新机会 顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 (五)有利于树立良好形象 恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。 三、目前酒店个性化服务的现状 (一)个性化服务意识不强 酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。 (二)酒店服务管理漏洞 酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。 四、酒店如何更好地开展个性化服务 (一)树立员工个性化服务意识 个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。 (二)注重细节 俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。 酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。 (三)实施人性化酒店管理 酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。 参考文献： [1]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报.2006. [2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002. [3]曲秀梅.论酒店的个性化服务.吉林商业高等专科学校学报.2005-2006. [4]孙名喜.现代饭店服务心理学.东北财经大学出版社.1999. [5]王婉飞.餐厅消费心理与经营策略.中国发展出版社.2001. [6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003. [7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005. 猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务论文范文 2. 浅谈酒店服务管理毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 浅谈酒店管理论文 5. 饭店酒店管理服务质量毕业论文
浅析企业财务核心能力协同发展论文
【摘要】 财务管理目标是企业中各项财务工作开展的最终目的，是企业经营管理的最终目标，也是企业经营发展的指导方针。企业财务核心能力主要是能够对企业的财务信息进行管理，同时还能实现企业管理的最终目标，对企业的经营发展具有重要作用。可是，目前很多企业在设定财务管理目标时仍有所欠缺与不足。本文则是基于企业财务管理目标存在的不足，分析财务管理与企业财务核心能力之间存在的关联性及协同发展。
【关键词】 财务管理目标；财务核心能力；关联性；协同发展
近几年，社会经济在不断的发展，企业也越来越多，而一个企业的发展所依靠的是企业的经营管理能力，而在企业管理中财务管理是重要构成部分且起着主导作用。企业中各项财务管理工作开展的目的是为了实现企业财务管理目标，而财务管理目标是企业经营管理及发展的最终目标和指导方针，因此，企业财务管理目标必须在实现企业短期经营发展目标的基础上符合企业的长期发展目标，保障企业的可持续发展。企业财务核心能力是指能够保障企业实现可持续发展的合理的、高效的专业财务管理能力。另外，企业核心能力主要是指研发、生产、销售及员工技术等，这些能力同样关乎着企业的发展，并且也影响着企业财务核心能力。但是，目前企业财务管理目标还存在着缺陷与不足之处，主要包括：经营风险考虑欠缺。管理体系不完善。资金回收计划不合理。
一、企业财务的管理目标和核心能力的`关联性与协同发展
企业财务管理是企业经营管理的重要组成部分，其主要是对财务资源进行整合，从而保障财务的规范化与整体化的一个过程。企业财务管理中，财务管理的方向和财务管理的水平主要是由财务人员本身的专业能力和综合素养决定的。
（一）本质统一性
在企业财务管理中，加强企业的财务核心能力，才能保障财务管理工作的顺利实施，从而确保企业的经营发展呈现出可持续性，而且在这个过程中企业财务核心能力直接影响着企业财务的管理倾向与管理活动。在企业财务管理中，为了让财务管理目标和财务核心能力实现本质上的统一性，财务管理则必须将财务核心能力作为其管理过程中的根本目标。财务管理的本质主要是指企业管理中的各种方式，例如组织能力、管理方法等,而企业财务核心能力的本质主要是指财务人员进行财务管理工作中所具备的各项专业能力，例如货币和数据信息的采集能力、定期规范统计能力等。由此可见，两者在本质上具有统一性，而且以财务核心能力作为企业财务管理的目标，能够让财务管理在组织、方法等方面得以协调发展。
（二）两者目标一致
企业核心能力的发展中最为重要的是企业的可持续性创新能力。原因如下：第一，提升企业的财务核心能力必须依靠企业的创新能力，只有财务核心能力得到提升才能确定企业的经营方向，实现企业的经营目标。第二，企业的创新能力是一种重要的改革方式，它能够促进企业的经营理念、组织结构、产品技术以及管理体系等逐渐向更好的方向转变，保障企业发展的可持续性。企业核心能力随着计算机网络技术等科学技术的不断发展与深入应用而得到了大幅提升，企业财务管理则逐渐成为了企业整体管理的主导者，是企业发展的一个重要选题。企业财务管理目标和财务核心能力的发展目标都是以企业可持续发展为基础的，两者目标一致且在企业可持续发展中协同发展。
（三）能力关联性
企业财务管理中财务核心能力具有主导作用，两者之间相互包容且相互关联。企业经营管理中，企业能在市场中具有一定的竞争地位是企业经营能力依靠财务管理方式实现的，而且这也能让市场经济可持续发展得到提升。企业在盈利、发展、运营和对社会的贡献等各方面所表现出来的能力共同体现了一个企业的财务管理能力，而其中的盈利能力与发展能力是企业财务核心能力的主要体现形式，这些能力均要以企业财务管理目标为基础才能得以实施。企业财务核心能力主要是在逐步完成企业发展中的短期战略目标的基础上，最终确保企业经营管理的长期目标能得到提升与实现。在企业财务管理中，财务核心能力是进行竞争培育的一种体现形式，两者之间存在着关联性也互相具有包容性。因此,在企业财务管理中，财务风险管理也是一个重点，企业可以通过建立有效的管理方案分析财务管理中存在的风险并及时预防，从而提升企业的市场经济地位，推动企业的持续发展。
（四）两者主体的独特性
企业财务核心能力与财务人员的专业技能和综合素养有关，而且管理阶层对其也有进行协调管理，因此，其具有不可复制的差异性。企业财务的管理目标与核心能力之间的差异性主要表现在内容与特征方面。由此可见，两者的主体是存在差异的，具有独特性。而企业的综合能力主要体现在企业的发展能力上，所以，企业为了达到让财务和各种资源协同发展的目的，不仅需要重视企业的发展能力，还需要结合运行能力和应力能力。
二、结语
企业实现可持续发展的主要途径则是做好财务管理工作，而在财务管理中，管理目标对财务核心能力的发展起着决定性作用。所以，实现企业可持续发展目标的首要任务是培养企业财务核心能力，实现财务管理目标，推动两者协同发展。
参考文献
[1]杜华峰.对财务管理目标与企业财务核心能力的分析[J].财会学习,2016,08:56+58.
[2]杨莹莹,郭长禄.财务管理目标与企业财务核心能力问题研究[J].品牌(下半月),2015,12:90-91.
[3]黄显龙.财务管理目标与企业财务核心能力关系探讨[J].财经界(学术版),2015,02:217.
[4]丁姝岑.浅谈企业财务管理目标及其财务核心能力问题[J].中国外资,2011,15:90.
企业财务能力分析及提升策略研究论文
策略意思是计策、谋略。该词语一般是指可以实现目标的方案集合以及根据形势发展而制定的行动方针和斗争方法，也用来表示有斗争艺术，能注意方式方法。下面是我为你带来的企业财务能力分析及提升策略研究论文 ，欢迎阅读。
摘 要
本文研究的是与企业财务能力相关的问题。文章首先简要阐述了企业财务能力的概念及内涵，然后又在此基础之上，进一步分析了企业财务能力的特征和提升企业财务能力的策略，希望能够为企业财务工作的开展提供一定的参考与借鉴。
企业财务能力是来源于企业能力理论的，其作为企业能力的组成部分，取决于企业能力并服务于企业能力。在竞争日益激励的现代市场经济中，企业的财务能力是至关重要的，其不但是企业正常运转的基础，也是企业形成良好的竞争力的必要条件。在开展企业财务工作的过程中，只有明确企业财务能力的概念及内涵，了解企业财务能力的特征，才能够有针对性的制定科学的企业财务能力提升策略，并在此基础上实现企业的健康、可持续发展。鉴于此，本文就以企业财务能力的特征及提升策略为切入点，对企业财务能力的相关问题进行了简要的探索与分析。
一、企业财务能力概念及内涵
企业的财务能力，实际上指的就是企业在长期的发展过程中，逐渐形成的、能够迅速的适应变化的财务环境、利用变化的财务环境，来实现企业的可持续发展的财务综合能力，是企业所拥有的财务资源和在发展过程中所积累的财务学识有机组合体。企业的财务能力是贯穿于企业整个动态经营的始终的，同时，也是构成企业财务管理体系的不可或缺的重要内容。
概括来说，企业的财务能力主要是由企业的财务管理能力、财务活动能力、财务关系能力以及财务表现能力四个部分来构成的。其中企业的财务管理能力，指的是企业组织、计划以及控制和协调企业的财务活动所需要具备的独特的知识与经验有机结合的学识，其主要包括企业财务的决策能力、企业财务的控制能力、企业财务的规划能力以及企业财务的创新能力等内容；而企业的财务活动能力指的则是，企业在进行财务活动时，所需要具备的独特的知识与经验有机结合的学识，其通常包括企业的筹资能力、投资能力以及资金运用能力和分配能力等内容；企业的财务关系能力，指的是企业在平衡相关利益者财务关系方面的能力以及企业的财务网络；企业的财务表现能力指的则是通过企业的财务报表所反映出来的企业的财务发展能力，其一般包括企业的盈利能力、偿债能力、营运能力以及成长能力和社会认可能力等内容。
在企业发展的过程中，如果具备了优势的、强有力的财务能力，其往往就能够为企业创造更多的价值，并会对企业持续竞争优势的形成和企业核心能力的提升产生积极的推动作用。由此可见，企业财务能力对企业来说是至关重要的，在开展企业财务工作的过程中，必须要注意关注企业财务能力的发展与提升。
二、企业财务能力的特征分析
（一）资源性的特征
企业财务能力作为企业在发展过程中，逐渐形成的财务综合能力，其直接的.体现为企业在发展过程中所积累下来的财务资源，并呈现出了资源性的特征。特别是随着现代企业管理理念的发展和现代企业管理手段广泛运用，企业财务能力的资源性也越来越被人们所认同，并越来越被企业管理人员和企业财务人员所重视和关注。
（二）系统性的特征
企业财务能力之所以具有系统性的特征，是因为，企业财务能力是企业能力系统中的一个子系统，一方面，企业能力能够决定企业的财务能力。但是反过来，企业的财务能力又会反作用于企业能力。也就是说，企业财务能力作为企业能力系统中的一个子系统，系统性的特征始终是其本质特征之一。
（三）动态性的特征
企业财务能力的状况并不是一成不变的，其会随着企业外部环境的变化和企业内部条件的变化而不断的变化。例如：企业的财务能力会随着社会经济的发展而发生变化，也会因为地区的不同、国家的不同、行业的不同以及发展阶段的不同呈现出千差万别的表现形式。也就是说，企业的财务能力始终是与企业在一定时期的管理模式、财务资源等变量高度相关的，这些变量的变化会对企业的财务能力产生重要的影响。因此，对于企业来说，不同的时间、不同的发展阶段、不同的内外环境以及不同的条件下均有着不同的财务能力，而这一点也很好的反映了企业财务能力动态性的特征。
三、企业财务能力的提升策略
要提升企业财务能力，可以从如下几个方面入手：一是，应有计划的实施战略财务管理，培养企业可持续发展的财务能力。战略财务管理，简单来说，实际上指的就是企业的财务决策者根据企业的实际情况，在深入分析了企业的外部环境和内部条件的基础上，所制定的财务整体战略，是用来指导企业未来的财务管理工作的。战略财务管理，是企业可持续发挥在那的基石，是立足于企业长远发展的需要所做出的判断，对于企业财务能力的最大化有着积极的促进作用。因此，在提升企业的财务能力时，一定要注意有计划的实施战略财务管理。
二是，要重视财务创新，通过财务创新来促进企业财务能力的提升。财务创新，指的既是管理创新，也是制度创新，财务创新能够通过新的财务元素为企业财务工作诸如新的活力，并推动企业的不断发展与进步。因此，企业在开展财务工作的过程中，一定要注意通过财务创新的方式来促进企业财务能力的提升。
三是，要注意构建一个财务学习型组织。通过财务学习型组织的构建，来让企业拥有更好的财务学习能力，并通过持续的学习活动，使企业的财务能力不断提升，保持持久的财务竞争优势。
参考文献：
[1] 王旭.企业财务管理目标重新定位：财务能力最大化[J].财会通讯，.
[2] 蔡维灿.企业财务创新、动态财务能力和可持续发展能力的关系研究[J].东南学术，.
[3] 黄国兵.企业财务能力分析――基于宁波波导2009-2011年的年度报告[J].财会通讯，.
财务管理是一个重要内容。加强对公司财务的管理是有效进行成本控制的重要手段，将提高公司工作团队的核心竞争力。我整理了财务管理论文选题，有兴趣的亲可以来阅读一下!
(一)财务基础理论研究方向
1、财务管理目标的研究
2、公司财务制度设计
3、股利理论与股利政策
4、企业破产若干财务问题研究
5、企业财务竞争力研究
6、网络环境下的财务管理
7、财务杠杆原理及其应用研究
8、企业价值创造的衡量：EVA还是Tobin's Q
9、低碳经济对企业理财环境的影响
10、财务总监的角色定位与素质要求
11、财务管理学科建设问题研究
12、出资者财务论
13、财务管理质量研究
14、财务管理模式创新
15、公司财务治理研究
16、期权定价理论在公司价值评估中的应用
17、企业财务核心竞争能力的分析与评价
18、公司财务预警系统研究
19、财务管理体制改革研究
20、财务管理环境研究
(二)融资理论研究方向
21、公司筹资管理
22、企业适度负债研究
23、公司营运资金管理
24、公司经营的杠杆效应
25、公司资本结构的选择方式
26、公司筹资方式的选择与比较
27、财务杠杆及其在筹资决策中的运用
28、融资管理的问题及优化策略
29、中小企业融资问题研究
30、上市公司融资偏好研究
31、我国企业融资租赁的现状及创新发展方向
32、企业融资结构的比较分析
33、负债经营对公司价值的影响研究—以某公司为例
34、再融资方式与成本的比较
35、上市公司融资优序问题研究
36、上市公司资本结构优化研究
37、公司治理与融资成本实证研究
38、民营企业融资管理的问题及优化策略
39、供应链融资研究
40、公司债券融资研究
41、上市公司资本结构实证研究
42、融资约束与会计欺诈
43、论我国的融资租赁
44、上市公司再融资问题研究
45、上市公司并购融资问题研究
46、民营企业融资困境及其对策分析
47、小微企业融资机制研究
48、中小企业集群融资研究
49、电子商务与中小企业融资
50、中小金融机构发展与中小企业融资
(三)投资理论研究方向
51、长期投资决策评价指标及其比较分析
52、上市公司投资绩效研究
53、上市公司投资决策研究
54、上市公司市值管理研究
55、中小投资者利益保护问题研究
56、企业价值评估方法研究-----以某上市公司为例
57、投资决策、筹资决策与股利政策的关系
58、投资项目的财务可行性分析
59、投资者保护理论与实证研究综述
60、股权分置改革后的大股东行为研究
61、上市公司投资者关系管理研究
62、上市公司高管涉案的市场反应研究
63、企业并购效应研究
64、上市公司投资价值分析
65、风险投资机构对上市公司投融资效率影响研究
66、公司投资时机与投资规模分析
66、公司投资方向与投资区域分析
67、投资组合理论在股票投资中的应用研究
68、我国风险投资问题研究
69、权证投资的风险控制研究
70、项目投资财务问题研究
(四)收益分配理论研究方向
71、股利政策的比较与选择
72、中西方公司股利政策比较研究
73、股票期权与经理人激励
74、上市公司股利政策及其形成原因
75、上市公司高管薪酬治理研究
76、股权激励对公司治理的影响
77、上市公司股票期权激励问题研究
78、上市公司股利政策影响因素研究
79、盈余管理及其识别研究
80、上市公司股权激励文献综述
81、上市公司股权激励效应分析
82、上市公司股利分配存在的问题及对策——以××公司为例
83、现金股利与股票股利的比较分析
84、自由现金流量对股利政策的影响分析
85、薪酬激励与管理者行为的选择
86、上市公司股利政策与股价关系研究
87、上市公司股利政策与公司治理研究
88、上市公司股利形式与收益质量研究
89、企业经营者激励机制研究
90、企业收益分配过程中的税务筹划
浅析财务管理理论
摘 要：随着我国市场经济的不断完善，企业的财务管理对于企业发展的意义越来越大，关系着企业的生存与发展。财务管理人员要熟练掌握财务管理的相关知识，加强财务管理风险意识，防患于未然，避免企业遭受重大损失。
关键词：财务管理 风险 控制
一、财务管理概述
(一)财务管理的含义
财务管理(Financial Management)是指基于一定的法律法规，在一定整体目标的指导下，关于企业资产的购置(投资)、资本的融通(筹资)和经营中现金流量(营运资金)以及利润分配的管理。财务管理是企业管理的一个组成部分，它是根据财经法规制度，按照财务管理的原则，组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。作为企业管理的核心，财务管理对于改善企业经营，提高企业经济效益具有十分重要的作用。实践表明：财务管理水平的高低对企业的经济效益的好坏具有重要影响。
(二)财务管理的内容
从组织企业财务活动的角度看，财务管理的内容包括投资管理、筹资管理、营运资金管理、利润分配等。
1、投资管理
财务管理中的投资是广义的概念，它既包括对外投资也包括对内投资。对外投资是指购买其他企业的股票和债券等购买政府债券和金融债券、以及直接对其他企业的投资等;对内投资是指企业内部购置长期资产的投资，如购置固定资产、无形资产等。
企业的投资按不同的标准可以分为以下类型：
(1)直接投资和间接投资。直接投资是指把资金直接投放于生产经营性资产，以便获取利润的投资。间接投资又称证券投资，是指把资金投放于证券等金融性资产，目的是取得股利或利息收入的投资。
(2)长期投资和短期投资。长期投资又称资本性投资，是指一年后才可收回的投资。短期投资又称流动性资产投资，是指一年内可收回的投资，如对应收账款、存货、短期有价证券的投资。
2、筹资管理
筹资是指企业根据生产经营活动对资金的需要量，采用适当的方式获取资金的行为。企业可以从多种渠道、用多种方式筹集资金。不同来源的资金，其使用时间的长短、附加条款的限制、资金成本的大小以及风险程度等都不相同。筹资管理的目标是，在保证企业生产经营需要的情况下，以较低的资金成本和较小的筹集风险，筹集到所需要的资金。筹资管理要解决的问题是如何取得企业所需要的资金，包括向谁筹集，何时筹集，筹集多少资金等。
可供企业选择的资金来源，也称为资金渠道。按照出资人对企业控制权不同，分为权益资金和借入资金。按照使用期限长短，分为长期资金和短期资金。
3、营运资金管理
营运资金管理是对企业流动资产及流动负债的管理。一个企业要维持正常的运转就必须要拥有适量的营运资金，因此，营运资金管理是企业财务管理的重要组成部分。
要搞好营运资金管理，必须解决好流动资产和流动负债两个营运资金管理方面的问题：
第一，企业应该投资多少在流动资产上，即资金运用的管理。主要包括现金管理、应收账款管理和存货管理。
第二，企业应该怎样来进行流动资产的融资，即资金筹措的管理。包括银行短期借款的管理和商业信用的管理。
可见，营运资金管理的核心内容就是对资金运用和资金筹措的管理。
4、利润分配
进行股利决策时要考虑多种因素的影响，例如：税法对现金股利和资本利得的不同税率规定，企业未来的投资机会，资金的来源渠道及其成本，股票价格的稳定与否，股东对当前收益和未来收益的偏好等。
(三)财务管理的特点及其重要性
1、灵敏度高。在现代企业制度下，企业成为面向市场的独立法人实体和市场竞争主体。企业经营管理目标为经济效益最大化，这是现代企业制度要求投入资本实现保值增值所决定的，也是社会主义现代化建设的根本要求所决定的。因为，企业要想生存，必须能以收抵支、到期偿债。企业要发展，必须扩大收入。收入增加意味着人、财、物相应增加，都将以资金流动的形式在企业财务上得到全面的反映，并对财务指标的完成发生重大影响。因此，财务管理是一切管理的基础、管理的中心。
2、综合性强。财务管理作为一种价值管理，是一项综合性强的经济管理活动。正因为是价值管理，所以财务管理通过资金的收付及流动的价值形态，可以及时全面地反映商品物资运行状况，并可以通过价值管理形态进行商品管理。也就是说，财务管理渗透在全部经营活动之中，涉及生产、供应、销售每个环节和人、财、物各个要素，所以抓企业内部管理以财务管理为突破口，通过价值管理来协调、促进、控制企业的生产经营活动。而其它管理，例如生产管理、营销管理、质量管理、技术管理、设备管理、人事管理、物资管理等，都是从某一个方面并大多采用实物计量的方法，对企业在生产经营活动中的某一个部分实施组织、协调、控制，所产生的管理效果只能对企业生产经营的局部起到制约作用，不可能对整个企业的营运实施管理。
3、涉及面广。首先就企业内部而言，财务管理活动涉及到企业生产、供应、销售等各个环节，企业内部各个部门与资金不发生联系的现象是不存在的。每个部门也都在合理使用资金、节约资金支出、提高资金使用率上，接受财务的指导，受到财务管理部门的监督和约束。同时，财务管理部门本身为企业生产管理、营销管理、质量管理、人力物资管理等活动提供及时、准确、完整、连续的基础资料。其次，现代企业的财务管理也涉及到企业外部的各种关系。在市场经济条件下，企业在市场上进行融资、投资以及收益分配的过程中与各种利益主体发生着千丝万缕的联系。主要包括：企业与其股东之间，企业与其债权人之间，企业与政府之间，企业与金融机构之间，企业与其供应商之间，企业与其客户之间，企业与其内部职工之间等等。
二、财务管理风险与控制
(一)企业财务管理风险的定义 企业财务管理风险是指企业在各项财务活动中由于各种不确定因素的影响，使企业财务收益与预期收益发生偏离，从而使企业有蒙受损失的机会和可能。企业是以营利为目的的经济组织，在生产和经营的过程中时刻面临着来自各方面的风险与危机。
(二)企业财务管理风险的控制
无论企业处于生存、发展与盈利的任一阶段，财务风险的防范与化解始终是一个重要的议题，控制防范和化解财务风险是确保企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的前提，因此，防范企业财务风险，主要应抓好以下几项工作：
1、提高企业对财务管理环境的适应能力
切实做到时刻关注企业外部环境，积极的制定应急方案，即时调整财务管理方法，加强财务人员的风险观念，提高财务人员对财务风险的敏感性和准确的职业判断力，最大限度的避免因外部环境变化给企业带来的财务风险。
2、理顺内部各种财务关系
要明确各部门在企业财务管理中的地位、作用及职责，并赋予相应的权利，真正做到责、权、利相统一，使企业内部财务关系清晰明了。
3、提高财务管理决策的科学化水平
防止因决策失误而产生的财务风险。企业财务决策的正确与否直接关系到财务管理工作的成败，企业必须采用科学的决策方法，充分考虑影响决策的种种因素，运用科学的决策模型进行决策，避免经验决策和主观决策，降低财务风险。
4、确定合理的资本结构
资本结构是债务资本和权益资本的比例关系，资本结构失调是影响财务风险各种因素最直观的体现。当企业资本结构最优时，财务杠杆利益最大。除此之外还要考虑以下因素：(1)在整个宏观经济不景气时期，企业应尽可能压缩负债;而在经济复苏、繁荣阶段，企业应增加负债，抓住机遇，迅速发展。(2)谨慎负债，使流动比率不低于1：1，最好保持在2：1的安全区域。流动比率越高，表示短期偿债能力越强，流动负债获得清偿能力的机会越大，债权越有保障。
5、制定科学的投资和资金计划
对新项目投资要准确测算项目资金需求，防止项目尚未建成就出现资金缺口。加强现金流量管理，减少库存积压，加速流动资金周转，减少流动资金占用。同时，企业在年初制定年度预算时，要预测全年现金流量，预算资金缺口，提前准备融资方案，包括融资渠道和融资方式。
三、结语
财务管理对企业经济效益具有十分重要而且深远的影响。为此，企业要牢固树立财务管理的理念，重视财务管理对企业发展的重要性，保持清醒的头脑，应对随时可能出现的财务风险，避免企业遭受重大损失。
参考文献：
[1]《同等学力人员申请硕士学位工商管理学科综合水平全国统一考试大纲及指南》第三版 。
[2]2008年度注册会计师全国统一考试辅导教材《财务成本管理》。
提升公司核心竞争力论文
摘要 ：高校物业管理公司的核心竞争力由物业公司的管理能力、服务能力、技术能力、创新能力和整合能力构成。高校物业管理公司可以通过理念创新、制度创新、管理创新、技术创新和文化创新来提升公司核心竞争力。
1高校物业管理公司核心竞争力的构成
公司管理能力
高校物业管理公司的管理能力，是指在进行物业管理时要符合高校所提出的不同要求和服务标准，围绕高校发展目标，有效地调整公司内部生产、经营、人力、财务、设备等各要素、各环节从而促进公司朝着目标发展的一种综合性能力。首先，公司管理能力是现代企业经营管理人才的必备能力，是企业经营管理者能够胜任其职务和岗位的基础条件，是企业经营管理者实现有效经营管理的重要法宝；其次，公司管理能力能够促使管理者更好地适应新常态下的新要求，推动公司抓住发展机遇，朝着更好方向发展，为社会经济贡献更多的积极力量；其三，公司管理能力能够有效地促进企业人员整体素质和企业业务水平的提升，有利于降低企业的生产成本和交易成本，促进企业实现转型升级，从而产生更好的生产效益、经济效益和社会效益，最终提高企业的核心竞争力和市场影响力，促进企业的发展。
公司服务能力
高校物业管理公司为学校全体师生员工提供全面、周到和完善的服务是提升公司核心竞争力的重要保障。物业管理属于第三产业中的服务业，因此，高校物业公司的出发点就是满足广大师生员工的科研、教学和生活需求，满足的标准反映在服务质量、服务价格和服务能力上。服务质量的优劣是被服务者主观上的感知与评价，也就是师生员工在享受高校物业公司所提供服务时的主观感受，因此，给全体教职员工和学生的满意的物业服务至关重要。服务价格即物业管理费是高校物业公司依据市场规则、与高校签订的物业服务合同约定、公司能够提供的物业服务质量和学校师生员工所能承受的能力等因素来制定的（大都通过招标确定的合理价格）。服务能力是高校物业管理公司提供服务产品的能力、服务价格竞争力和服务质量三者有机组成。
公司技术能力
物业服务的专业化体现了物业管理公司核心竞争力，专业化的物业服务必须有专业技术知识和专业技能作支撑，只有以专业知识为基础，才能保障高质量的服务团队。物业服务团队具有物业管理专业高素质，才能形成服务技能高素质的服务团队，在竞争中长期保持专业服务的满意度，建立公司竞争优势特性不被其他物业公司模仿和超越。目前，高校办公楼、教学楼、科研楼、图书馆、实验楼、会议室、食堂、学生宿舍等都引入很多科技含量的智能化设备，如各大楼出入处的人员进出识别系统、安防报警系统、自动消防系统等，如何管理好这些智能化设施设备，仅沿袭高校以往简单的维修管理方式是不能够胜任的。此外，房屋及其设施设备的日常维修养护如电梯的维护、墙面地面的保养、桌椅板凳的维修、绿化植物的栽培和施肥及其修剪与造型等均需要专业技能的人才来完成。因此，专业技术能力是物业管理公司核心竞争力最重要的、不可或缺组成部分。
公司创新能力
物业服务的创新能力能够保证物业管理公司持续拥有竞争优势而具有核心竞争能力。物业服务创新既可以为高校师生员工带来更多的附加利益，又可以节约物业服务成本，成本合理有效控制能够提升高校物业管理公司的核心竞争力。高校物业管理公司只有坚持不断创新，才能最大限度地利用高校高知这一得天独厚的人力资源，增强公司员工智慧和能力，最终提高公司市场竞争力和经济效益。例如，物业管理公司在物业服务过程中提供的各类特约服务、个性化服务就是能够让被服务者感到满足和满意的创新途径。校园互联网为高校物业管理公司的服务手段创新提供了广阔的空间，借助先进的互联网技术提高物业服务信息的及时性与准确性，提升物业管理的服务水平和技术，保证了高校物业管理公司的领先地位和优势。
公司整合能力
高校物业管理公司在物业服务过程中要进行整合的资源主要有两大类：一类是有形资源，如行政办公楼、科研楼、教学楼、实验楼、图书馆、会议室、运动场（馆）、停车场、学生宿舍、餐厅、超市、文化商业街等，以及物业服务和维护过程中使用的各种仪器设备；另一类是无形资源，包括高校物业公司的经营理念、公司文化、品牌、信誉、制度等，以及有关物业服务的知识、技术等资源。高校物业管理公司可以通过对公司内部资源与外部资源和高校拥有的有形资源与无形资源的整合，通过整合建立一个新的有序组织和流程，与外界进行不断的物质、能量和信息的交换，以形成物业管理公司的核心竞争力。
2高校物业管理公司核心竞争力的提升
理念创新：强化公司创新意识理念创新是一切创新的先导，物业服务的理念创新了，才会促使物业管理的模式、内容、方法等持续创新。高校物业管理是为高校广大师生的科研、教学服务的，物业服务的目标是依据经济法则和教育法则、运用新机制与新模式，以优质的服务去做好各方面工作，提高物业服务水平，让广大师生员工满意。台湾捷正物业管理有限公司树立了“文化+科技”的核心竞争力创新理念，主张物业服务“四个认同”一一业主认同、专业认同、国际认同和客户认同，让物业管理公司的服务理念成为公司员工的共同追求，为服务对象提供可感知的舒适工作场景。因此，高校物业管理公司必须坚持探索和创新，充分利用高校拥有的优越条件、资源和技术优势，开拓物业服务的新理念和新思路，改善物业管理方式和方法，建立健全物业服务的各项管理制度，以提高物业管理的服务效率和促进物业管理的现代化，保障高校教育事业的健康发展。
制度创新：建立公司学习型组织高校物业管理公司提供的各项物业专业服务是通过公司的团队协作来完成的，因此高校物业服务要根据服务内容不同形成若干个有机协调的专业团队，通过专业团队不断的学习和历练，提高公司的管理能力和服务能力，达到让广大师生满意的目标。而建立学习型组织的目的就是要促使高校物业管理公司建立“优质服务”和“让用户满意”的企业制度，构建平等、和睦、开放、奉献的组织环境和组织机制。物业管理公司的.每一位员工不仅能够在适应这种环境变化的氛围中学习，同时还能在学习的过程中形成更高效率的专业团队和组织。因此，高校物业管理公司要运用知识共享与创新机制的系统思维方式建立学习型组织来提升公司核心竞争力。
管理创新：加强公司人力资本管理高校物业管理公司的管理创新是根据公司内外部条件和环境的不断变化而创造出新型的和更加规范与更具效率的管理制度、管理模式、管理措施及操作流程，以实现公司内部的各个业务部门、各种资源要素之间更加合理和有效地协同运行，从而创造出新型的生产力，公司能够获得更高的效率和效益。因此，高校物业管理公司要重视专业技术人才队伍的建设，一方面是要重视专业技术人才的引进，另一方面要加强公司业务人员的专业知识和专业技能的培训，定期对公司员工进行专业知识的培训和举办专业技能竞赛，建立积极的竞争激励机制来调动员工的提升专业知识水平和操作技能的积极性，使公司员工充分发挥自身的才能，从而使公司因具有优质高效的物业管理团队来形成公司核心竞争力。
技术创新：创建物业管理信息化物业管理信息化能够有效地、系统地对物业管理公司所开展各项业务活动及其各环节的数据信息进行采集、传输、加工处理和应用，实现物业管理公司内部信息传输和应用的实时化、准确化与高效化。高校物业管理公司可以借助现代化的技术设备与信息技术，如运用因特网、地理信息系统（GIS）和数据库等信息技术，来建立物业设施设备维护信息系统。物业设施设备维护信息系统既能使公司加强内部管理，又可以向客户展示公司现有的物业服务设施设备，体现出公司物业管理信息化的水平和能力。目前，很多物业管理公司都在潜心打造智慧家园或智慧校园。我国物业管理行业也提出了“让物业管理更简单、更有价值”的物业服务理念，其实这就是要依托科学技术的支撑，让科技使得物业管理和服务更有价值。例如，山东明德物业管理公司在其服务体系中，就运用了数字、图像、语音传输的无线技术、二维码和传感器等现代科学技术手段，全面优化了物业管理和服务的方式与流程，提升了物业服务的品质和良好体验感，并初步实现了对物业管理与服务中大数据的收集、分析和运用，受到了学校广大师生和社会的一致好评。物业管理信息化是高校物业公司技术创新的突出表现，大大降低了物业管理与服务过程中信息的管理和使用成本，有利于优化内部管理流程和物业服务业务流程，有利于促进物业公司管理的科学化、组织结构的扁平化和物业服务的专业化，有利于增强公司的核心竞争力。
文化创新：构建物业管理公司品牌公司文化是高校物业管理公司必须要面对的问题，特别是如何从高校物业服务人性化的角度，改善和提升高校物业服务水平和能力。目前的高校物业管理公司中，有很多公司开始积极探索高校物业服务人性化的课题，例如，为浙江大学提供物业服务的新宇物业管理公司，就提出了“服务也是育人”的观点，注重将物业公司提供的物业服务融入高校校园教育之中；山东明德物业管理公司将公司服务理念“大学之道在明德”的企业文化融入物业服务之中等等。品牌是顾客对一个企业及其产品或服务的认知和综合评价。当人们想到或者谈论某一品牌时，总会和社会时尚、企业文化、品质、价值等联想在一起，企业创立品牌就是在不断地创造品质、价值、时尚和提升文化，不断地从低附加值产品或服务转向高附加值产品或服务的升级，向产品质量提升、产品开发创新、企业文化创新的高层次转变。当企业品牌文化被用户和市场认可并接受，品牌才产生其市场价值而形成企业核心竞争力的基础。对此，物业管理公司的每个成员才会对公司发展的前途充满很强的自信心和负有高度的责任感，并形成认同感和归属感，使得公司所有员工必然会把自己的个人利益与公司利益紧密相连而与公司形成命运共同体，物业管理公司也就拥有了共有的价值取向和文化品味而形成了物业管理公司的核心竞争力。
服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.