大堂吧研究论文

幼儿教师论文

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题目： 大班授课环境下对大学英语教师专业化发展的要求

摘 要： 大班授课是我国英语教学的主要方式，面对着多样化的学生和大的授课环境，对大学英语教师的专业化发展就需要有深刻和全面的要求。提升大学英语教师的专业文化水平对大堂英语授课起着关键作用。本文主要讨论在大堂授课环境下，大学英语教师的专业化发展。

关键词： 大班授课; 大学英语教师; 专业化发展

一、引言

大班教学不论是从基础教学开始还是到高级教学，是我国英语教学的主要“国情”之一。班级大，学生多，对教师是个极大的挑战。这种现象在大学英语授课中尤为突出，教师的教学对象存在种种差异: 学生二语认知能力的不同，语言习得能力的差异，学习动机，学习态度和学习兴趣的迥异等等。面对这些差异，对授课教师来说既是挑战，又是提高和锻炼教学能力的有力实练场。从学生角度，授课教师要善于与学生沟通，及时和学生进行交流; 从教学角度，要善于分析，勤于钻研，勇于交流，通过教学和情感渠道多方面发掘学生的潜能，全面开发，个个击破。

这就对大学英语教师的专业化发展有更深刻和更全面的要求。所以，教师必须把专业化发展和授课环境紧密联系起来，做到真真实实的教育为学生，教育为发展。

二、大学英语教师专业化发展

教师专业化是指教师在从事的教育事业中，通过专业训练和不断的学习，逐步获取教育专业的知识与技能，并且在教育实践中不断提高自身的教育素质，从而成为合格的专业教育工作者的过程。也就是说新教师通过岗前培训，从经验不足的新手逐渐成长为具有专业知识、专业技能和专业态度的专业的成熟的教师以及在整个教学生涯中持续专业发展的过程。它是国际教育发展的趋势，因此对于教授国际通用语言的大学英语教师而言，促进专业化发展就有更加深刻和持久的意义。

在社会发展如此迅猛，信息飞速多元化的社会环境中，面对着多样化的学生以及活跃的头脑，大学英语教师既要让学生掌握语言知识和技巧，让学生在学习过程中获取文化、社会和生活等等多方面的信息，又要在一个大的课堂环境中，掌握和了解所授学生的个性和共性，在重视整体，兼顾个人的教学过程中适应每个不同的班级的特点。因此就要求大学英语教师不仅有具有扎实优秀的专业知识，也要具备成熟合理的职业教学技能和本领，又要具备随时搜寻、学习和掌握新的专业知识，教学技能和教学理念的能力，这就使得大学教师在大班授课这样一个教学环境，必须不断发展自我，填充自我，更新自我以及开放自我。虽然这是一个长久而持续的任务，但对教学发展有着重要的促进作用。

三、大学英语大班授课环境的问题

1、教学对象的差异性大

由于学生数量众多，在语言基础，学习动机，学习兴趣，对知识的接受程度和自身的学习能力上都这诸多的不同，水平参差不齐，就造成了学生对新知识接受的程度也不同，使得大多数教师在备课和授课时难以把握授课内容的强度和进度以及授课的方式，使得课堂教学不能满足学生多样化的学习需求。

2、师生间的交流互动不强

在大班授课环境中，学生人数众多，教学过程中人均发言的机会自然相应减少，再加之大多数学生的被动性格，使得语言实践的机会也随之减少。课堂上偏向大量的知识输入的过程，对语言输出的机会和实践有着限制，这对学生的第二语言综合能力的培养和发展有不利的影响。

3、对学生个体的关注程度少

班级学生数量众多，在授课过程中教师不肯能给予学生同等的关注机会，导致有些学生在课堂上的学习压力减少，注意力不集中，学生容易走神，学习效果不明显，这就逐渐打消的学生学习的积极性和兴趣。其次，学生数量多使得教师在作业批改过程中感到力不从心，如果只选一部分改，有些学生从心里上会对老师产生失落感，觉得老师对他缺乏关注，也会使学生的学习积极性和兴趣减弱或丧失。

四、大班英语授课环境对英语教师专业化的要求

1、提高专业能力

对于大学英语教师来说，要在大堂授课环境下有质量的授课就必须提高自身的专业能力。这其中包括提高自身本专业知识和课堂教学知识，也就是说教师一方面要在所授专业上不断的充实，丰富自己; 另一方面也要教学理念上不断钻研和学习。

面对着众多思想活跃，头脑开放，对教师个方面都要求比较高的学生，大学英语教师首先有扎实的语言基本功，这是进行语言教学的基础，准确优美流畅的语音语调可以给学生创造学习动力，良好的听说读写技能和坚实的英语基础为学生的英语学习起了引导和指导的作用，让学生在正确的方式下进行语言习得。

此外，英语虽然是一门语言课程，但它承载了丰厚的文化，因此要把语言这门课程教的好教的精彩的话，就要提升自己本国和西方的文化修养。在教授语言知识的同时加入对文化的对比和理解，这对大班授课的学生来说，在扩展学生文化视野的同时也激发了学习语言的兴趣。作为高校的大学英语教师来言，应在内心树立起不断提高和改进自己的语言运用能力的水平以及对中西方文化的深入理解，从而在教学上有效的指导学生对语言知识的理解和运用。

2、掌握各个学科知识和多媒体教学能力

大班授课下的学生专业不同，知识背景也不同，为了更好的了解学生，与学生沟通，大学英语教师应适当的的了解一些所受专业学生学习的专业知识，以便进行更有效的课堂交际。一方面给可以提高教师在一些其他知识领域的扩展，另一方面也容易和学生形成和谐融洽的师生关系，为教师和学生间的沟通起到了桥梁的作用。

随着计算机技术广泛英语于教学领域，计算机多媒体辅助教学可以使英语课堂更加生动活泼，吸引学生的注意力，激发学生的学习兴趣，是教师专业化的体现。教师还可以根据授课内容和学生的需求对课堂运作进行灵活的调节，以适应学生的多种需求。信息技术在课堂上的作用已经得得到越来越多的教学肯定，教师在提高自身网络技术应用的能力的同时，也要把握好怎么才能制作出符合自己教学目的，教学要求以及学生能够接受理解的课件。毕竟多媒体只是辅助教学，不能纯粹的依靠它进行大量的知识灌输，而是采用它使得教师的教学更多样化和趣味化。

3、适时的角色转换

授课对象众多，授课时间有限，不能在课堂上给学生提供更多展现和表现自己的机会，是大班授课环境对学生的一大限制，这就导致授课教师在授课过程中对知识的输入过程占据了课堂的大部分时间，而给予每个学生展示的机会就相应减少，使得学生在课堂上丧失积极性，注意力分散，学习效果下降。为了创造有效的教学环境，教师要扮演好自己的角色，根据学生的特点，采用分组讨论，个人展示，分配任务等不同的课堂实施办法，对于积极的学生给予机会表现，对于害羞的学生给予鼓励、肯定和支持，发挥和发掘每个学生的特色。因此这就提高了教师的授课要求，教师在不断尝试，不断学习，积极总结中找到适合自身和学生的教学法，促进了教师专业化的发展。

4、积极的教学反思

反思教学是指在教学中，授课者凭借教学经验，对教学过程中得问题进行的回忆、思考和评价等一系列的反思，研究并找出解决问题的办法的一种过程。对教师来说，只有经过反思，经验增长到一定的高度，对后继行为才能产生影响。没有反思的经验是狭隘的`肤浅的，只能形成肤浅的知识。

反思教学有助于教师实践理论的形成，使教师拥有能适应教学变化，具有自身特色的知识体系。因此对于大班授课环境下的教师来说，反思就有更深刻的意义。它可以使教师重视解决教学中的实际问题。大班环境下，学生特点不一，对知识的接受程度也存在差异，就要求教师在教学过程中不断反思、学习、总结。教学反思在促进课堂授课质量，改进授课方法的同时，促进教学的创新和发现问题，研究问题，解决问题的能力，促进教师专业的发展。

五、总结

英语大班授课环境对英语教师来说既是对自我的挑战，又是提高自身学科专业和教学技术的有力平台。处于这个复杂条件下，英语教师就要从自身负责，从学生角度出发，促进在专业和教学上的不断持续发展。以授课环境促进教师专业化发展，又以教师专业化发展改进和提高教学质量，构建和谐的学习环境。

参考文献：

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[6]武尊民. 第二语言课堂的反思性教学导读[M]. 外语教学与研究出版社，2000.

【摘要】

社会的迅速发展推动了教育事业发展，特别是对音乐教学提出了新的要求，音乐不仅是人们日常生活中必不可少的情感活动而且是个体自然与生命的展现，也就是说音乐教学是生命教学不可或缺的部分，是实现生命教学的重要途径。音乐教学和生命教学的有效融合有促进促进个体追求与向往精神生命意识的培养与提升，特别是幼儿园音乐教学更需要融合生命教学，但在实际发展中还存在一定的问题，一些幼儿园音乐教学疏忽了音乐教学中的生命意蕴。所以，本文主要就幼儿园音乐教学中的生命意蕴进行了分析与探讨。

【关键词】

幼儿园；音乐教学；生命意蕴

前言

音乐不仅是人类生活不可或缺的部分，而且是人类不可或缺的情感活动；音乐性则不仅是人的本能，而且是人类的获取性遗传。而教学除了可以传承人类生活良好经验，还可以引导个体为了完成“完满地生长”，不断发掘自身潜力、超越现实与实现自我。从这个意义而言，教育基于对“可能生活”的创造，进而提升生命质量。幼儿园音乐教学除了是一种独特的艺术化生活模式，还是教育与引导幼儿生命发展的重要过程，所以创造充分活力的生命开展空间，促进幼儿生命成长的实现就是幼儿园音乐教学中生命意蕴的基础内涵。

一、幼儿园音乐教学中存在的问题

1、专业知识和技能教授对审美体会的挤占。音乐艺术意义深远，其具备自身独特性，也就是说在音律和数学体系基础上形成了音乐教学的知识技能体系传输和审美体系体验的功能。因此，音乐教学的有效开展离不开知识技能体系传输和审美体系体验的支持，基于此基础才可以更好地教育和指导幼儿的平衡和和谐统一。教学行政化对音乐教学有着直接影响，也就是说幼儿园音乐教学的理念中渗透了科学主义引导思想，过于强调对音乐知识与技能的讲解，轻视了音乐审美感受与体会的培养。

2、专业音乐教师审美引导能力不强。专业音乐教师不仅是音乐教学率领者而且是教学成果的有效保障。但是现阶段幼儿园中，一些专业音乐教师过于轻视音乐审美感受与体会的培养与提升，究其缘由，他们的审美引导能力不强，对音乐教学没有深刻了解，所以，幼儿的学习积极性不高。音乐教学理应具有共享与体验等元素，而并非死记硬背，归根结底，幼儿教学体系引进的具体化考核制度导致音乐教师的审美引导能力不被注重。

3、过于依赖多媒体。现阶段，网络技术发展较快，已广泛普及于人们生活中，多媒体教学逐渐成为未来教学的重要发展趋势，尽管多媒体教学获取了较好的教学成效，但归根结底它仅是辅助教育工具，难以满足音乐创作需求。但大部分教师没有深刻认识到这一点，他们往往过于依赖多媒体，这无疑影响了学生自主学习能力的提升。这些现象都说明：当前幼儿园教学背离了音乐教育本质，且过于重视音乐技能和音乐知识的讲解，轻视了人文精神和音乐教育本质的引导。

二、幼儿园音乐教学中的生命意蕴

首先，尊重幼儿个体参加音乐活动的生命感受及体验。音乐不仅是生命原发活动，而且是幼儿个体生命情感主要感受与体验方法，但情感体验则是所有幼儿个体特殊的生命合理运动过程，所以个体性理应得到幼儿园音乐教师的高度重视，并视为音乐教学的主要属性，这无疑要求音乐教学需要为幼儿个体创作生命表述的条件，注重基于相应方式鼓舞幼儿个体使用音乐方式表述情感，如即兴表演和噪音等方式，以更好地适应幼儿个体生命成长的实际需求。其次，发展幼儿主体间性。音乐其实属于一种文化创建活动，所以幼儿音乐教学需要适应幼儿个体的社会生命健康成长的实际需求，这无疑要求音乐教学需要将幼儿主体间性视作根本诉求，基于对幼儿个体和作品及他人之间多层次沟通平台的建立，促进幼儿不断打开自身生命世界，悦纳自我与他人，亲近社会和自然，达到内外生命的融洽。最后，培养幼儿热爱生活及向往自我超越的生命态度。音乐和生命同构，是幼儿生活不可或缺的部分，幼儿园音乐教学需要适应幼儿个体的精神生命健康成长的实际需求，所以培养幼儿追求超越自我的生命态度也是幼儿园音乐教学中的生命意蕴。幼儿园音乐教学需要打破技能练习的僵化格局，需要为幼儿提供敞开生命个体的各种通道，促使幼儿始终保持诗意道德与生命热情。

三、结论

总而言之，音乐是人们日常生活中不可或缺的部分，它紧密联系着生活，需要人们尽心感受与领悟，而不是单一的教化工具。有效融合幼儿园音乐教学和生命教学，有利于帮助幼儿树立正确的健康成长方向，也就是说幼儿园音乐教学中的生命意蕴至关重要，但一些幼儿园教师对音乐学习没有深刻的认识和了解，以及对音乐推动幼儿生命健康成长价值没有充分的把握和探索，进而影响了幼儿学习音乐的积极性。所以，改进与完善当前幼儿园教学中存在的问题、高度注重幼儿学习过程、创建高素质高技能幼儿音乐师资队伍尤为重要。

参考文献：

[1]崔红英.幼儿园音乐教育的生命意蕴[J].学前教育研究.2015(06).

[2]刘平.幼儿园音乐教学有效生成策略探析[J].科教文汇(中旬刊).2009(02).

摘要：

随着幼儿园规模的发展壮大，农村幼儿园的发展成为社会关注的热点问题，解决农村幼儿园发展中存在的问题成为现阶段农村幼儿园发展的重要内容。本文根据我国农村幼儿教育的发展现状提出了有关策略，希望对改善幼儿园的教学环境能够有所帮助。

关键词：

农村；幼儿教育；对策

一、我国农村幼儿教育的发展现状

1教学设备不健全农村经济较为落后，幼儿园经常会出现教学设备不健全等问题，不能为幼儿提供相应的运动场所，甚至有的幼儿园所有幼儿在一个教室中听课，教学效果可想而知。同时，处于幼儿阶段的幼儿需要通过动手的方式了解教师的教学内容，但是幼儿园没有相应的设备，导致教师不能有效开展教学活动。针对这种情况，幼儿园应该加大对幼儿园设备的资金投入，不断完善幼儿园的有关设备，为幼儿提供一个良好的学习环境。

2教育方法落后农村幼儿园在聘请教师的时候没有严格按照标准进行筛选，这就导致教师在教学过程中因个人专业素质较差不能有效掌握先进的教育教学方法，教师不能以良好的教学方法展开教学。针对这样的情况，幼儿园应该积极提高教师的个人素质，利用课余时间组织教师参加培训，提高教师的整体素质。

二、我国农村幼儿教育的发展对策

1、加大教学设备的资金投入，完善幼儿园的教学设备农村幼儿园存在的普遍问题就是教学设备不健全，教师不能依靠教学设备开展教学，这样就会导致教师的教学水平大大降低，幼儿不能积极参与。解决幼儿园的教学设备问题需要政府和幼儿园双方共同努力。

首先，政府应该加大对幼儿园的资金投入，完善农村幼儿园的补贴机制，这样就会有效避免幼儿园出现由于缺少资金而不能置办相应教学设备的问题，从而保证幼儿园的教学顺利实施。

其次，农村幼儿园应该申请政府补贴用于幼儿园的建设，同时在申请补贴之后确定专款专用制度，将这些钱用于幼儿园的基础设施建设上，避免出现幼儿园挪用政府资金补贴导致基础设施仍然十分落后的问题。幼儿园和政府通力合作能够有效提高幼儿园的基础设施建设水平，为幼儿营造一个良好的学习氛围。

2、完善培训机制，提高教师的教育教学水平幼儿园应该积极完善教师的培训机制，逐渐提高教师的教育教学水平，使教师的教育教学方法更加适应幼儿的发展特点。幼儿园完善有关的培训机制具体可以体现在以下几个方面。

一是幼儿园在教师入职之前就要对教师进行系统培训，这样不仅能够让教师掌握幼儿的发展特点，还能让教师对幼儿园的发展状况有所了解，最重要的是在入职之前对教师进行培训能够让教师掌握一定的教育教学方法，在教学的时候能够有效运用。

二是幼儿园应该经常组织教师参加定期培训，如可以将每周四定为教师的定期培训日，召集所有教师学习先进的教育教学方法；同时，教师可以将自己的教学心得进行交流。这样的培训方法能够有效提高教师的教学能力，还能让教师在交流过程中发现自己的错误，并在工作过程中及时改正自己的缺点，从而提高教师的教育教学水平。

三是幼儿园在全园范围内提倡赏识教育的教学理念，让教师在教育教学过程中充分使用赏识教育。组织教师参加专家讲座，使教师了解赏识教育的真正内涵，并将赏识教育充分运用到教育教学中。幼儿园通过组织教师参加入职培训、定期培训和赏识教育培训相结合的方式完善培训机制，提高教师的教育教学水平。

3、转变教师的教学方法，促进幼儿健康发展幼儿园教师在教学的时候存在的普遍问题就是没有按照幼儿的发展特点展开教学，只是从应试教育的角度教学有关内容，导致幼儿园逐渐演变成幼儿上小学之前的“小小学”，这样的状况不利于开发幼儿的智力和潜能。针对这样的情况，幼儿园应该积极转变教师的授课模式，让幼儿在游戏过程中了解知识，在游戏过程中提高自身的能力，这样更加符合幼儿的发展特点。同时这样的教学方法也满足了幼儿的情感需要。幼儿园教师在教学过程中实施游戏教学的方式，转变了传统的教学模式，促进幼儿健康发展。

三、结语

幼儿园可以通过加大对教学设备的资金投入，完善幼儿园的教学设备，完善培训机制，提高教师的教育教学水平，转变幼儿园教师的教学方法，促进幼儿健康发展等方式完善幼儿园的幼儿教育，为幼儿营造一个良好的发展环境。

张五常 国际知名经济学家，新制度经济学和现代产权经济学的创始人之一，1935年生于香港，1982年至今任香港大学教授、经济金融学院院长。1959年到洛杉矶加州大学经济系学习,其后攻读硕士、博士学位，毕业于美国加州大学经济系，获博士学位。曾当选美国西部经济学会会长，是第一位获此职位的美国本土之外的学者。 1969年以名为《佃农理论——引证于中国的农业及台湾的土地改革》的博士论文轰动西方经济学界。1991年作为唯一一位未获诺贝尔奖的经济学者而被邀请参加了当年的诺贝尔颁奖典礼。 身为香港大学经济金融学院院长的张五常果真会像一些媒体传言的那样，成为第一位获得诺贝尔经济学奖的华人吗？诺贝尔奖委员会是否正在收集张五常的资料？日前，记者通过电话采访了负责诺贝尔奖评选的瑞典皇家科学院。瑞典皇家科学院对记者的答复是：在委员会作出决定之前，候选人的任何资料都是个秘密，他们不对任何传闻作出评论。 记者就此采访了正在成都讲学的张五常。张五常表示，确有诺贝尔奖委员会的有关人士在收集他的资料。关于诺贝尔奖，他说，许多时候是别人一厢情愿。诺贝尔奖是很珍贵的奖项，张五常认为：“我在经济学里面四十年的苦苦研究只是得到了一个获此殊荣的机会。”有记者问张五常：如果您获了诺贝尔奖，您认为最可能获奖的理由是什么？张五常回答说，最可能的是1969年写的博士论文《佃农理论》。 诺贝尔奖委员会每年都会向成百上千的科学家和研究机构发函,让他们提名来年诺贝尔奖的候选人，提名一般在每年的2月1日截止。接下来，诺贝尔奖委员会将成立一个专门的机构，对候选人的成就进行考查并作出选择，最终的结果会在每年的10月公布。 2008年4月16日，发现张在腾讯上的文章《粮食如何算安全？》 粮食如何算安全？ 在两会的研讨中，三农（农业、农村、农民）问题受到重视，而要减少农民人口的声浪似乎是提升了。在此同时，粮食安全问题的声浪提升得更大。后者是二百多年前欧洲重农主义的思维，“粮食安全”的表面解释是一个国家的农产品需要自供自给，不靠进口。这几年中国的农用地减少，自产的粮食下降，中国成为一个粮食进口国，是以为忧。 我曾经指出，作为人口最多的大国，比例上优质的耕地实在少，要成为经济强国，中国一定要让大量的农民人口转到工业上去。这样一来，大量进口粮食无可避免。目前的情况，是好些地区工业用地的回报率比农业用地的回报率高出10倍以上，而一部小电视机出口可以换取大约一吨非优质的白米进口。农转工可图之利可谓大矣。 一年多来，可能由于政府对农业与农民的多方协助，农转工的速度显然不足，因为工业大叫民工荒。虽然目前的经济整体发展还算好，但路线是走错了。继续下去，这路线的不良效果会明显化。爱护农民是鼓励他们转往工业，协助他们留于农业，早晚害了他们。 我们今天不容易估计中国的农民究竟是人口的百分之几。官方的数字是69%，但半农半工的人口多得很，而不在市区的工厂越来越多。以全职农业算（例如两个半农算一个），农民的人口百分率应该低于69%。不这样，直觉的判断是中国不会见到有骄人的工业发展。纵观外国经验，要成为经济强国，中国的全职农民要下降至人口的25%左右。这含意着中国的粮食要大量进口了。 安全吗？我曾经指出，没有任何供应，能比让他人赚钱的供应来得安全。就算国与国之间有政治纠纷，有禁运的可能，有钱可赚的商人总有办法，何况世界上有那么多农业出口国要互相竞争。要走向经济强盛之途，中国没有其他选择。但我可以提供三点，增加粮食供应的安全性。（ 注1） （一）政府全部开放粮食进口，让私营（或称民营）的商人处理，绝不限制牌照数量。这是毫无农业的香港从来没有缺粮的主要原因。数之不尽的零散粮食商人，互相竞争，各出奇谋，各有门路，有什么战争或政治上的风吹草动，他们总有办法。 （注2） （二）在海上以浮笼养鱼与在海滩殖蚝、蛤等，有利可图的例子早有前科。政府要把所有宜于人工繁殖海产的海岸与海滩，以招标的形式租出去，让民营投资者博一下。 （注3） （三）界定与保护农民的土地权利重要，但同样重要的是容许有权利界定的农地有自由转让权。当然，不少地区政府要靠土地租出或卖出为生计，而农、工、商、住的土地用途的划分是一门湛深的学问，篇幅所限，这里不说了。 客观地看，中国需要的知识进口、石油进口、铁矿进口等，比农产品进口更重要，但为什么两会不讨论这些进口的不安全呢？我的答案是：不能不进口的，无可奈何，于是王顾左右而言他。客观地看，农产品也是不能不进口的，而外国的供货商人远比石油或铁矿为多。 关于注解： 注1：经过2008年出现的粮食危机，似乎张的主张有站不住脚的嫌疑。 注2：商人唯利是图没有错，但是在某些情况是不会出现冒死为某国进口粮食的，例如朝鲜的粮食问题没有张所说的解决办法的，所以从国家的角度，侥幸的心态不能有。 注3：关于海产养殖，由于近几年中国政府对环保以及人民生活的重视，大量限制了圈海养殖的范围，还海于民的力度不断加大，所以张的这个想法实在不是很现实，也有违人民亲近大海的民意。 但是辨证的看不同的声音也不失为对政府和人民的一种参考，还有其他比较好的经济学家郎咸平，大家可以参看他的观点。 争论： 一直以来关于张有许多争议，可能最大的争议是自由竞争的理论，这个论点初看很好很强大，可是仔细的想想似乎有许多问题，例如：中国是否有公平竞争的环境，即使有，但是我们都知道竞争结果永远是少数人是胜利者，失败者怎么办？国家的问题并不仅仅是经济的问题，只是用经济学想问题而忽略最广大普通人民的利益是不会有哪个政府肯冒这个险的，贫富差距的扩大永远是国家不稳定的一个重要因素。牺牲大多数人的利益，满足少数人的利益永远不会是真理。 著作 卖桔者言 科学说需求 (经济解释, 卷一) 供应的行为 (经济解释, 卷二) 制度的选择 (经济解释, 卷三) 五常学经济 (经济解释, 卷四) 经济的看相与把脉 三岸情怀 中国的前途 存亡之秋 伟大的黄昏 学术上的老人与海 挑灯集 卷帘集 凭栏集 随意集 张五常先生 1959年在美国加州大学经济系师从现代产权经济学创始人阿尔奇安，1967年获博士学位、随后跟随诺贝尔经济获得主科斯工作，1969年获聘西雅母华盛顿大学教授，1982年至今任香港大学教授。 张五常是新制度经济学和现代产权经济学的创始人之二，1997年，他当选美国西部经济学会会长，这一职位是第一次授予美国本土之外的经济学家。 张五常是演讲大师，从欧美到中国，从大学的讲坛到法院的殿堂，从智囊会所到公众论坛，听者包括学生、教授、家庭妇女、小职员、企业家、总理、总书记，有人说是微言大义，有人说是危言耸听。几天前，他来广州中山大学做演讲，听众之多，反响之强，中大教师无出其右。 张五常是公认的产权理论大师，他的朋友如科斯、弗里德曼、阿尔钦等学界泰斗说他是“百年来只此一人”。张五常拒绝诺贝尔经济学奖，理由是评奖委员会太“功利”，他引用了一句广东家乡话“面子是人家给的，架子是自己搭的。”但他公开称：“我的文章中至少有六七篇100年后还有人读，哪个诺贝尔奖得主敢这样说。” 张五常看不起大多数的经济学家，因为“他们不明世事”。他自己，除了正儿八经的学生和教授生涯之外，逃过荒，做过生意，卖过古董，搞过艺术展，打过官司，当过分析员，自然是“读万里书，行万里路。”所以他的文章格外简单，却百读不厌，常读常新。 张五常讲话直截了当，不给人丝毫面子，因为他爱真理，而且因此骄傲。他说，1983年的一个晚上，写完《企业合约的本质》一文，虽尚未成稿，但已知是传世之作，一百年后还会有人阅读，“于是，我仰天大笑。” 张五常有一头蓬乱卷曲的白头发，虽然六十几岁，看上去仍然十分卡通。他的经历也是卡通化的，有一种现实世界缺少的简单和戏剧化。比如他小时候常常逃学，两次被开除出校，中学都没毕业，可是他从进大学到成为正教授，仅仅花了9年时间。他的专业是经济学，但是他和香港三位名摄影家一起出摄影集，而书法成就，则获得上海中国画院封为画师。 初初见到张五常，那感觉是不大好的。在白天鹅酒店的大堂吧，张顶着他那一头乱发，没有什么笑容，在一群人的簇拥下出现——名人，权威的排场逼人而来，我有点想放弃这个采访了。但是我很快知道自己错了。乱纷纷坐定之后就发现，除了他太太和两三好友，七、八个年轻人都是本地的普通大学生甚至中学生。不管他们问什么，张总是乐于回答，渐渐高兴起来，口若悬河。看样子他是真的喜欢和学生们在一起，从早到晚，没有一点疲倦不耐烦的神色。他第二天还跑到中学去演讲——中学生怎么听得懂他那新制度经济学呢？他跟他们讲怎么读书，怎么挑老师，说“老师很重要，但是也不是这么重要”。学生们鼓掌鼓得快疯了。 人活到一个境界是没办法的了。象张五常，他即使坐在一张不大舒服的椅子上，也是很自在的。在中学演讲，每当学生咬紧牙关鼓掌，他就往椅背上一靠，手臂垂下来——还是很自在的样子。他是不会让自己不舒服的。他肆无忌惮地评论书法，摄影，音乐，也是鲜明的“张式”的，好是好得不得了，天下第一，坏就是垃圾，一钱不值。眼睛里从来没有权威。当然，这你就不能象对他的经济学那么认真了。他拍黑白照片，有中国画的韵味。他拍人物，却是影楼式的干净艳丽，把美丽的太太拍俗了。 读那么多书，又还懂得运用肢体语言，他的握手是温暖而舒服的。走在沙面的小路上，他和太太自顾自手拉着手，把一班人甩在后面。他的身材瘦而高，年轻一点的时候大概称得上玉树临风。但是他现在仍然说话风趣，喜欢和美女吃饭。张太说他，“事后都不记得了，跟我说，上次吃饭在旁边那个女的是不是你？”真有他的，这样就过关了。 他的太太美丽而能干，在美国有自己的事业——可不是家庭妇女。在内地，他太太做他的普通话翻译——几乎是同声翻译。教授在生活上是个好伴侣吗？他太太说：“看你要求的是什么了。他真的非常可爱。”又取笑他，“吃穿是不讲究的，人家一看他衣服就知道他太太回来了，他自己是不会配颜色的。吃饭也马马虎虎，有时候吃完了说，‘不好吃’，可是他也吃了很多。”两夫妻一般的好口才，说出话来刮辣松脆，活灵活现，跟一般口讷的读书人大不同。 小档案： 履历： 1959年，在美国加州大学经济系师从现代产权经济学创始人阿尔钦。1967年获博士学位。 1967年—1969年，在芝加哥大学与诺贝尔经济获得主弗里德曼和科斯等工作。 1969年，任西雅图华盛顿大学教授。 1982年—2000年，任香港大学教授、香港大学经济金融学院院长。 1997年，当选美国西部经济学会会长，这一职位是第一次授予美国本土之外的经济学家。 学术贡献： 对财产权影响经济行为的重要性的信念，使他几乎是排除一切地集中研究交易费用的各个方面。他几篇重要的学术论文，使他成为新制度经济学的创始人之一。1991年诺贝尔经济学奖得主罗纳德·科斯在领奖演辞中指出，张五常和另外两位经济学家也为得奖成果作出了突出贡献。他目前正在撰写集数十年学术研究精华的著作《经济解释》。 部分英文论文： 《佃农理论》，1969 《合约的结构与非私产的理论》1970 《蜜蜂的寓言》，1973 《儿女的产权与婚姻合约》1974 《价格管制理论》，1974 《社会耗费之迷》1978 《企业的合约性质》，1983 《新制度经济学》1993 《交易费用的范式》1998 部分中文文章（集）： 《卖桔者言》 ，1984 《中国的前途》，1985 《再论中国》，1987 《三岸情怀》，1987 《凭栏集》，1991 《随意集》，1992 《往日时光》，1993 《卷帘集（上、下）》，1998 《挑灯集》，1999 《学术上的老人与海》，2000 《张五常论教育》，2001 《张五常论学术》，2001 《狂生傲语》，2001 《经济解释》，2000年11月01日至2002年10月23日连载

前厅服务质量管理摘 要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。关键词：服务质量；质量分析；质量控制；员工素质在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质量水平时刻符合或超过客人的期望，充分满足客人可能产生的各种需求，建立客人对饭店的忠诚，吸引客人持续不断地购买饭店产品，从而形成良性的市场循环体系。一、前厅服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。（一）前厅服务质量的内容就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。1、设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。所以我们说，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。2、服务水平饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面：（1）服务态度良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。（2）礼貌礼节礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。（3）服务技能服务技能，是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。/服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。服务技巧指的是在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活作好服务接待工作，达到良好效果的能力。如针对客人投诉问题，就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。3、环境氛围环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。（二）前厅服务质量的特点前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表现在如下几个方面：1、综合性前厅服务质量，主要由设施设备、服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。它既有富丽堂皇的大堂等看得见、摸得着的实物，也有依靠客人感受来衡量的非实物的服务态度、服务技巧等因素。而从客人这个角度看，服务质量不仅包括了前厅门童、接待员、收银员等的服务质量，它还包含着客人在店期间所接受的所有服务的质量，服务质量是一个整体。认清服务质量的综合性，要求前厅服务员要树立一个整体的思想，在工作中相互协作。前厅服务员一定要以最好的服务，让入住的客人留下良好的第一印象，为客人在店的服务打下坚实的基础。要以最优质的服务，让离店的客人留下美好的记忆，以弥补服务方面存在的各种不足。2、一次性前厅的对客服务，其过程和感受都只有一次。它不像其它实物性商品，发生质量问题可以更换。每一次服务一旦结束，其影响就已发生，也就是说我们“生产”的服务，客人已经“消费”完毕，它是不能“返工重来”的。这就要求我们的服务员，重视每一次对客人的服务，每一次都生产出“高质量”的服务“产品”，让每一个客人都对这个“产品”感到满意。3、依赖性前厅的服务，是由员工“生产”的，服务质量的好坏，取决于员工的服务水平。良好的服务意识，丰富的专业知识，娴熟的服务技能，这是员工做好服务的根本保证。而造就一支高素质的员工队伍，是饭店和前厅管理者提高服务质量的首要任务。4、情感性前厅服务质量和防那点服务质量一样，是由客人来评价的，它取决于客人的个人爱好，带着强烈的个人感情色彩。如果客人是在十分融洽的氛围中接受服务，他们就会感到亲切、轻松和舒适，就会倾向于对服务质量给予良好的评价。反之，则认为服务质量太差。对此服务员要在规范化、标准化服务的基础上，应当认真研究客人的个体差异，提供具有针对性的个性化服务，以满足客人心理上的需要。二、前厅服务质量分析与控制（一）前厅服务质量分析要提高服务质量，首要的任务是要找出影响质量的问题，以及产生这些问题的原因，这就是所谓质量分析。对前厅而言，产生服务质量的方面很多，管理者要在短时内解决所有问题是不现实的。但在这些问题中，总有一个或少数几个问题是发生最多的。解决了这一个或少数几个问题，服务质量就会提高档次。如某一饭店对客人广泛征集了意见，其中对前厅部的意见有349张，对此作出分析表如下：表1质量分析表原 因外语水平前厅知识服务态度礼貌礼节操作技能排 名12345意见单数12390784018比例（%）352622125累计（%）35618395100从表中可以看出，对前厅部员工的外语水平和前厅知识的意见占了61%，主要解决了这两个问题，服务质量一定会上一个台阶。由此可见，要发生问题，找出原因，关键是要从客人意见征集表，客人投诉统计表，以及员工考评表等各方面，找出主要问题，并针对这些问题采取必要的整改措施。（二）前厅服务质量管理制度饭店服务质量是饭店第一生命线，保证饭店的服务质量，这是每一个饭店管理者要考虑的首要问题。由于前厅部在饭店中的特殊地位，其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。西方管理学家提出“服务质量差距模型”（见下图）来解释客人对服务质量的感知过程。而服务质量管理的目的就是要在期望大于感知的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差：1、服务质量标准同客人对服务期望之间的差距。饭店或前厅部制定的服务质量标准低于客人对服务的期望，致使客人对饭店或前厅部服务质量的评价下降。2、管理者对客人期望的感知同服务质量标准之间的差距。前厅部管理人员对客人期望的感知出现失误，低于饭店或前厅部现有的服务质量标准，导致实际服务效果低于客人期望。3、服务质量标准同实际服务效果之间的差距。员工在具体实施对客服务过程中，未能完全彻底贯彻服务质量标准，使客人得到的实际服务低于饭店或前厅部制定的服务质量标准，引起客人对客服务质量的消极判断。客人的服务期望客人的服务感知实际服务效果同客人的沟通服务质量标准管理者对客人期望的感知图1服务质量差距模型4、实际服务效果同客人的沟通之间的差距。由于员工同客人沟通不畅，客人感受到的服务同向客人提供的服务出现了差异，引起客人对服务质量的不满。5、客人的服务感知同客人的服务期望之间的差距。客人实际感知到的服务质量低于他事先对服务质量的期望，客人会对服务质量作出消极判断。前厅服务质量管理的目的，是为了保证前厅部按饭店规定的程序和标准对客人进行服务，保证前厅部的服务水平处在一个高水平的状态。通过对前厅部服务质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高服务质量。前厅服务质量管理，主要就是对前厅部的设施设备，环境氛围和服务人员的服务态度、礼貌礼节、服务技能的检查和管理，它们是影响前厅服务质量的主要因素。进行服务质量管理，要贯彻“以防为主”的方针，这是由于服务质量的“一次性”特点所决定的。要尽可能将一切质量问题消灭在萌芽状态之中。质量又是每位员工、每道操作程序都要保证的问题，因而进行质量管理要面对前厅部的全体员工，面对服务的每一道程序，也就是要进行全员、全程的质量管理，才能保证前厅的服务质量处在高水平的状态。质量管理制度工作，一般遵循“发现问题—找出原因—制定整改措施—检查落实”的步骤进行。（三）前厅服务质量控制要保证前厅部的服务质量，要做好以下几个方面的工作。1、强化意识，明确标准（1）树立质量时空意识 前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。在时间一致性方面，出现不协调的现象是在前厅服务中不允许的，否则将使客人期待的相关服务不能实现。例如，礼宾部在安排行李员运送已离店团队行李时记错了时间，延误了运送行李，结果将会非常严重，且无法弥补。空间的特点是三维性，反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为“服务链条效应”，既各部门、各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。例如，如果总台接待员将次日离店团队提前用早餐的安排疏漏了，其后果的严重性可想而知。（2）坚持全面质量控制意识 要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。从这种系统观念出发，有效控制前厅服务质量，主要包含4个方面的意识：对前厅所有服务质量进行控制，即全方位的控制，而不是只关注局部的控制；对服务前的组织准备、服务中的对客服务、服务后的善后处理的服务过程进行全面控制；全体员工都参加质量管理与控制工作，并把每一位员工的工作有机地结合起来，管理者能够针对具体情况，灵活运用各种现代管理与控制方法。（3）明确服务质量标准 树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行：结果信息搜集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定的步骤，逐步制定针对性强、实施性高的服务质量标准。再通过结合对员工进行职业道德、业务技能的教育、培训和激励，使全体员工充分了并掌握这一标准，严格按照标准中规定的劳动力调配、服务程序、设施设备维护保养、细节事项、服务态度等，利用规定的设施设备在标准服务时限内准确无误地加以落实，从而实现优质的对客服务。2、规范操作，完善制度在前厅接待服务中，规范化、制度化的完善主要包括问讯、接待、收银等岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、操作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。将服务人员重复性操作行为予以规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。把规范化的服务标准上升为制度化，从很大程度上能够消除服务人员因个人主观臆断而造成的操作随意性，从而确保服务质量，也有利于服务人员在今后的工作实践中不断地进行自我完善和提高，更使得管理者有了检查和监控前厅服务质量的依据，以便促进饭店前厅服务工作达到规范化、程序化、标准化和制度化的要求。3、细分过程，严格控制前厅服务过程中每一次“客我双方活动”，由于时间、环境、对象、心理、标准等多方面因素的影响，其服务的质量和结果是不尽相同的。所以，服务人员应从每一次服务的“标准→开始→进行→结束”的固定模式中解放出来，不断创造新的、更好的服务，减少中间环节，缩短过程时间，更加耐心细致地为客人提供诸如反复查询、解决疑难问题、委托代办、联系协调等超常服务，以满足客人各种合理的消费需求，达到既定的服务标准，实现既定的服务质量目标。4、剖析信息，科学评定服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础和前提，是计划、组织服务质量活动的依据，更是质量控制的有效工具。对前厅服务质量评定，是在收集客人反馈信息的基础上，对前厅服务规范化、程序化、标准化和制度化执行状况做出的整体评价。评价服务质量的主要方法是检查，主要包括以下3个方面的内容：（1）客人评价。微笑、主动、细致、快捷、协调等构成了前厅服务产品的主要内容，它们除了应该满足客人在店期间各种明确需求以外，同时还要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求。前厅服务员利用设施设备、环境及自身行为向客人提供令其满意的产品，使客人在享受每一次服务后得到心理满足。前厅服务质量控制就是紧紧地围绕使客人满意这一中心所进行的一系列有效活动，因而，前厅质量评定必须以客人对服务的满意度为主要标准。（2）外部质量检查机构评价。对饭店行业管理主管部门及质量认证机构所做出的重要的专业评价，特别是饭店星级评定和星级复查所进行的评价内容，管理者应对照检查结果，及时找出存在的质量问题，更应分析其产生的原因，进而提出有针对性的改进措施，以不断提高前厅服务质量。（3）内部质量检查机构评价。为了测试客人对服务效率和服务效果的满意程度，为了实现总台服务工作要达到的几个指标：①客房出租率；②双倍开房率；③客人回头率；④客房收入年递增率，前厅管理者要制定严格的服务质量及其服务效果鉴定检查单，以便确保客人的全面满意及实现总台服务的工作目标；饭店服务质量管理机构还可以在组织随时抽样调查、直接征求客人意见、定期分析统计等质量管理活动中对前厅部服务质量做出重要的只能评价。三、提高前厅员工的素质保证服务质量前厅部的员工担任着饭店的“外交天使”、“饭店商品的推销员”、“信息的提供者”、“饭店的代理人”等多种角色。因此，称职的前厅员工需要具备很高的素质。一名合格的前厅部员工，应该具备以下素质：（一）优良端正的品行，作风正派前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。（二）良好的仪表、仪容前厅是宾客汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱，对宾客的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。（三）机智灵活，有较强的应变能力前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。因此，要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。（四）有较强的处理人际关系能力酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活习惯的宾客打交道。因此，前厅部服务人员必须喜欢并善于与人相处。同时，前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。（五）较高的语言表达水平前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更谈不上使宾客满意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力。（六）精明强干，善于推销在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。（七）勤奋好学，有较宽的知识面前厅部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。因此，要为宾客提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。（八）善解人意，有较强的理解宾客的能力前厅部接待的宾客形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑。（九）一丝不苟，有认真的工作态度前厅部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真的工作态度，才能把工作做好。（十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪。前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。因此，导致了服务的复杂性。前厅部员工为了做好工作，必须要有涵养，有耐心，善于控制自己的情绪，不亢不卑，不能被宾客的情绪所左右，任何时候不与宾客争辩。三、结束语饭店市场的竞争，归根结底是服务质量的竞争。服务质量是饭店市场竞争的基础。任何一个饭店要生存和发展，就必须在市场竞争中取得胜利；要取得市场竞争的胜利，就必须提供高质量的饭店产品，要提供高质量的饭店产品，就必须完成许多与质量有关的工作。所以，前厅服务人员要做好服务，提高质量，从客人的角度出发，想方设法解决他们的难题，满足他们的需求，使他们享受到高质量的服务。对前厅部的管理者和员工来说，只有将客人当成自己的亲人，对他们真情相待，才能及时准确地发现他们的需求，合理有效地解决他们的难题，让他们把饭店当成另一个“家”。

张大忽悠，一个香港的经济学家，一个没有一，二产业的地方产生的学者，永远不懂中国。