海底捞危机公关策略研究论文

一名女性在四川自贡市海底捞火锅店用餐时觉得被什么卡死，她用舌头用劲向外抵，竟发觉是一个垂钓用的渔钩。本地销售市场监督机构早已干预调研这事。海底捞火锅店的有关责任人还表明，将对成渝地域的全部火锅加盟店开展全方位的查验，看是不是有相近的状况产生。此外，这件事情也将积极主动妥善处置。

针对全部事情剖析，海底捞火锅应采用的公关对策可分成以下几个方面：

1.积极认错，不必尝试逃避义务。表述=死不承认=造谣生事。

2.是积极调低身姿。应对互联网公关困境，公司务必像个孩童，积极认错，成人不容易与你斤斤计较。

3.积极主动负责任更合理。在丢车保帅的时期下象棋用就可以了，但在当代知名品牌时期，丢车保帅的时期才是硬道理。

4.妥善处理，创建合理的危机公关处理防止体制。

5.积极全透明的全过程比防止更合理。不必让顾客猜想错乱。在信息传播的髙速时期，掩藏总是更为致命性。

网上宣传困境没有固定不动的解决方式。换句话说，网上宣传企业必须存有。她们更技术专业、更比较敏感的困境，在困境暴发前或时妥善处理，为公司避开财务风险，化险为夷全，得到大量品牌影响力。

海底捞以往公关案例。一个长期性以“无污染、一次性”为宣传口号的餐饮连锁品牌，却出了厨房耗子、漏勺插下水管道那样的事情。按大道理，这应该是个公司的关键困境，这些信赖海底捞火锅的小伙伴们，应当造成比较严重的心理状态不适感和不安全感才对。但海底捞火锅的一个回复，局势竟然立即反转，变成海底捞火锅近些年最出众的公关案例。在微博上，海底捞火锅连射回复，小结起来便是三句话，这锅我背，这错我改，职工我的。这种回复，在许多新闻媒体口中，便是“100分”。

请列出三个自己认为成功的强关系营销列子，并说出他们的。我说有一个就了不起了，还敢说三个成功的例子。

危机公关，顾名思义，已经产生了危机，这个时候不能允许再犯任何错误了，通常这种危机时刻，又要求你迅速做出反应，纵观过去哪些公关，海底捞的是教科书级的。

从海底捞的公关我们可以学习到十二个字：这错我认、这错我改、马上就该。

一、这错我认

现在是移动互联网时代，信息高度透明，如果你诚信，就是作死。品牌就是用户的“了解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值钱。营销是往品牌里存钱，危机是从品牌里花钱。

沃伦·巴菲特曾说过：“树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”但毁掉品牌的，往往不是危机本身，而是不诚信的“危机公关”，它不但不解决危机，还会瞬间清零用户的所有信任。

出了问题，少废话，先认错。不要否认、不要部分承认、不要转移责任，不要沉默，更不要说：“仅在”哪里出现，“只有”发生一次。看海底捞的措辞：问题属实。别小看这四个字，这不是一般人能说出来的。

二、这错我改

仅仅说我错了是不够的，海底捞怎么回应的呢？四个字：不废话，改！出问题的门店，这么办这么办；其他门店，那么办那么办；技术提升谁负责，顾客监督联系谁；员工不要恐慌，这不是“临时工”的问题，是深层次管理问题，董事会承担主要责任。

三、马上就改

俗话说，“好事不出门、坏事传千里”，这就要求公关速度必须快！快！快！海底捞有多快？问题曝光的3小时内，海底捞就做出了反应。

众多自媒体开骂的稿子还没发出来，舆论就变向了。试想一下，如果隔天回应，会是什么后果，是不是不敢想象。

微信公众号：认知升级内参

海底捞的公关危机案例解析：

之前，《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇标题为《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。文章中，记者卧底了北京海底捞劲松店和太阳宫店，发现两家店的厨房都出现了不良现象。其中在劲松店后厨发现有老鼠爬进装食品柜子，工作人员将扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗。而在太阳宫店，记者发现火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具。

企业应对公关危机案例

对于“老鼠门”危机，海底捞这次的危机公关被业内人士称为“教科书般的操作”，在既有舆论事件不变的情况下，将舆论导向迅速反转。在事件爆发三个小时左右，海底捞迅速做出了两份回应一份对内，一份对外。有人将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养。

8月25日14点46分，海底捞在其官方微博和官网发布致歉信(对外)。其内容包含：

1、首先承认了曝光内容属实。

2、提供过往处理类似事件的查询通道。

3、感谢媒体和群众的监督，表示愿意承担相关的经济和法律责任。

4、承诺已经布置在所有门店的进行整改，后续将公开发出整改方案。

8月25日17点16分，海底捞在其官方微博和官方发布处理通报(对内)。内容包括对事件门店的停业整改处理，所有门店开启卫生排查，接受公众、媒体的监督，安抚涉事事件的员工，董事会主动揽责。

8月27日15点04分，海底捞在其官方微博和官方发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》。内容上，海底捞除了表明加强员工培训、落实整改措施，还承诺将在全国门店实现后厨操作可视化。

公关危机案例中危机公关结果

事实上，在海底捞发布了致歉信和处理通报之后，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。致歉信发布之后，大众的关注点集中在海底捞这次“危机公关的成功”，不少公众号开始一条条分析“海底捞”公关危机案例的成功之处;也有公众号借海底捞事件强调危机公关预案的重要性等等。整个事件的角度被成功转移。

根据之后的报道，海底捞在全国门店完成了整改内容，其中全国60多家老店是改造重点，单店平均花5万升级监控。此外，海底捞增加后厨展示区域，北京所有门店后厨实时直播，并且海底捞在门店设置参观卡，消费者可申请参观后厨。

应对分析

海底捞在“老鼠门”公关危机案例无疑是成功的。成功的因素不少公众号都有发文分析讲解过，比如反应迅速四小时内作出反馈、有完整的危机处理方案、管理层主动揽责、安抚员工、引入权威机构等等。小编以为，其中最值得学习的是海底捞在此次危机公关事件中达到的透明度。危机公关整体的透明度为海底捞挽回了客户的信心。尤其海底捞在公布整改措施中，给出了每个整改措施的具体的负责人，让公众对海底捞的整改产生了真实感，似乎能看到海底捞的负责人是如何推动整改的。

从公关危机案例中来看，小编认为企业定位不同，海底捞主打以服务为卖点，当海底捞出现舆论危机，海底捞的危机公关顺理成章公众关注的重心，以至于事件发生之后公众讨论更多的是海底捞的公关，而不是海底捞的卫生状况。对此，也有评论员怀疑海底捞是有动用水军的嫌疑。而这样的情况，换另一家餐饮公司，则未必会出现。