湖南商学院学报文章李瑄

酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪 摘要： 文章 由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。 关键词： 旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言 众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释 大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用 工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。 酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在 人际交往 过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。 民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。 参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪 文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的 企业文化 的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小 企业管理 与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文

专业解答： 民营企业是区别于国有企业的非公有制企业。是指企业的出资、管理都不是来自于国有公司或者公有制实体的企业。 民营企业的特点： 1、灵活性、自主性强。 2、出资属于民营资本。 另外：我国民营企业的特点 （1）具有企业家创业精神特点。民营企业的成功在于民营企业家的创业精神，这种创业精神不仅包括艰苦的努力奋斗，还包括善于抓住机遇、敢于冒险的精神。 （2）完全的市场导向。民营企业的经营目标就是实现资本增值、追求资本收益最大化，有将其利润进行再投资以实现进一步资产增值的内在投资欲望。在这一目标的驱动下，民营企业最大的特点就是其经营活动完全以市场为导向，将资本向市场需要的产品上转移，将资本投向边际生产率高的产业。 （3）具有灵活性和竞争性。民营企业作为国家的非主流经济，因此无法得到像国企那样的优惠政策扶植，民营企业完全在市场经济中生存、发展，具有很强的市场竞争性。为与此相适应，在投资、生产、销售、分配等各个方面，民营企业表现出极大的灵活性。在企业用人方面，民营企业对有才能的管理人员和科技人才的重用也一直是其明显有别于某些国有企业的内在优势。 （4）家族式企业、非现代化企业制度。我国的民营企业大多是家族式企业或合伙企业，无法真正形成现代法人企业制度。据调查，70％的民营企业基本上仍采用家族集权式管理模式。企业的产权、治理结构不够合理，制约了竞争力的提升。从经济学角度分析，家族式的管理模式，在创业阶段有其特定的优势；但在企业做大、做强、规范化的过程中，企业需要复杂的经营管理和组织结构，家族式管理模式的固有特性，使其在大规模私营企业中表现出明显的局限性。我国的民营企业在20世纪90年代以前的很长一段时期内，受到较大的限制，直至20世纪90年代中期才进入快速发展时期，并且大部分都采用家族式管理模式。由于家庭企业以血缘为纽带，人合的成分大于资合。外来优秀人才难以打入企业管理核心，因此其人才劣势暴露无遗。另外民营企业规模偏小产权结构不清晰，在完成了创业期的快速发展并形成一家规模之后，这种组织形式不利于其进一步发展。家族式企业或合伙企业的组织结构不稳定，所有者和经营者的变动直接对企业产生不利影响，制约着企业的发展。 （5）管理不完善。民营企业的管理大多采用了成功企业的模式，在企业制度和文化建设上也以标杆为主，没有能力开发出适合自己的管理模式和企业文化。这种通过模仿学习而建立的管理制度和企业文化往往有名无实，成为企业日常动作中的摆设。企业要想赢得并持续保有竞争优势地位，就必须拥有独特的运营活动和管理模式。民营企业在管理上主要存在以下几方面问题：内部组织关系不稳定；管理层次不清；计划性不强；管理方法单调；重市场不重现场等。]

民营企业的定义定义1：民营企业是指个体、私营企业、自然人和私营企业控股或由其运营的各种组织形式的企业,而民营经济广义地讲即为各类民营企业的统称,狭义地讲指个体、私营等非公有制企业源自: 发展民营经济需拓宽民营企业的融资渠道 《企业技术开发》 2004年 何芳英来源文章摘要：阐释了民营经济在国民经济和社会发展中的作用,分析了当前民营企业融资的现状,提出了进一步发展民营经济需解决好民营企业的融资问题,指出了拓宽民营企业融资的渠道。定义2：从狭义角度看,民营企业一般是指非公有制企业.个体经济属于非公有制经济成份,但个体户称不上是企业,因此狭义的民营企业往往就是指私营企业.(二)民营企业家经济学家厉以宁教授认为,“企业家是素质而不是职务”源自: 浙江民营企业家问题研究 《嘉兴学院学报》 2001年 《浙江民营企业家研究》课题组来源文章摘要：该文主要论述了民营企业和民营企业家的概念、民营企业家的生成途径、企业家人力资本价值的计量、民营企业家的素质和综合评价指标体系、民营企业家族制、浙江省民营企业家队伍现状和发展对策等问题 ,并以此对浙江民营企业家问题展开了综合研究定义3：民营企业是指由非政府投资创办的企业由国有民营和民有民营两部分组成一部分是资产所有权与经营权分离.另一部分为资产所有权归企业或创办者和投资者所有源自: 中国民营科技促进会 《中国科技产业》 2002年 邹家华定义4：第三种观点认为,民营企业是指非公有企业以及国有民营企业、公有民营企业和民营科技企业的总称.〔2〕三种观点归纳起来存在两种分歧:其一,民营企业究竟属于所有制范畴的概念还是属于经营方式范畴的概念源自: 民营企业法律保障初探 《现代法学》 2004年 谭玲来源文章摘要：民营企业是与国有国营企业相对应的一种企业类型 ,是民间主体经营除国家投资、国家经营企业以外的企业形式 ,包括国有国营企业外的其他公有民营企业、私有民营企业和公私混合民营企业。发展民营企业是目前我国社会主义市场经济的需要 ,对民营企业进行平等的法律保护也是社会主义法制的要求。然而 ,是否需要对民营企业进行专门的立法 ,学界存在不同的看法。就目前我国的立法状况而言 ,民营企业的法律保障应立足于现有法律法规的修正、补充、整合和协调 ,不宜制定专门的民营企业保护立法定义5：民营企业是指由私营企业家投资和管理为主的有限责任公司、股份制企业、股份合作企业、合伙企业、私营企业、“三来一补”企业以及其他组织形式的经济实体源自: 科学实干,加快民营企业发展 《技术经济》 2000年 黄菊生定义6：民营企业不是指某种所有制的企业,而是泛指政府控制权范围之外的企业.民营化表明了政府退出企业的方向.那么,是什么力量推动着这种趋势不断向前发展呢源自: 民营高科技企业:发展态势、问题与应对 《科技进步与对策》 2000年 黄中文来源文章摘要：从实际出发具体阐述了民营高科技企业的发展态势、存在的问题及应对之策。定义7：民营企业是指民间经营的为社会提供产品或劳务的经济组织,包括手工业作坊或工场、矿井、店铺、园圃等,因为这些企业的生产资料和生产、经营、销售归私人所有和控制,所以也称私营企业源自: 唐宋民营企业管理试探 《学术月刊》 2001年 徐东升来源文章摘要：唐宋是我国古代民营企业获得长足发展的时期 ,不仅企业种类、数量较以前增加 ,而且规模有了扩大 ;但同时其发展具有不稳定、不平衡等特点。唐宋民营企业的发展状况 ,固然是和当时社会经济发展的总体水平相适应的 ,但其中管理对民营企业发展所起的作用不容忽视定义8：比较规范地说,民营企业是指民间私人投资、经营、享受投资收益和承担经营风险的法人经济实体.从民营企业在我国经济发展中的地位看,它已经成为推动经济增长的重要力量源自: 中国民营企业跨国经营论纲 《湖南商学院学报》 2005年 欧阳山尧来源文章摘要：中国民营企业是实施“走出去”战略的生力军,它具有开展跨国经营的优势,表现为“演练式”的对外投资,是我国产业结构调整的“升级源”。民营企业进入东道国主要采取贸易式、投资式和融资式的方式,其经营模式是多种多样的,营销方式主要有贴牌生产、混合品牌及创国际品牌等。它的成长经历“合中学”、“演练场”和“大舞台”三个阶段,分别为“集群式”、“集团式”发展。其技术创新有自主创新、借力创新、孵化创新等形式,管理方式在逐步从家族式管理向现代企业治理,政府从微观管理向宏观调控转变。定义9：所谓民营企业,就是指区别于政府投资的集体企业、私营企业、个体企业、股份合作制企业、乡镇企业,此外,还包括股份制企业中国家不控股的企业,“三资”企业中国家不控股的企业源自: 民营企业:抖落尘埃铸辉煌 《企业文明》 2001年 华大万来源文章摘要：<正> 改革开放以来,民营经济沐浴着党的政策的阳光雨露,在中国肥沃的土地上,像雨后春笋般地成长壮大。统计资料表明:目前,非国有经济对我国GDP的贡献率已达63%,对工业增加值的贡献已达74%。民营企业所生产的商品,不仅迅速进入我国消费者的视野,有的甚至打入国际市场,走在世界消费的最前列,领导着日新月异的消费潮流。民营企业正在成为拉动中国经济增长的“火车头”。民营企为:拉动中国经济快速发展的生力军1997年,党的十五大报告把公有制为主体、多种经济成分共同发展确定为社会主义初级阶段的基本经济制度,并把发展民营经济在内的非公有制经济作为“社会定义10：本课题所谓民营企业,是指非国有与大集体的各种企业组织,包括个体工商户、私营企业、三资企业、股份有限公司、有限责任公司和股份合作制企业等]