学位论文顾客

当今服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，切从顾客利益出发，切为顾客着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们小断研究和探索使顾客意的过程中，我们仍小可避免地要而对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使我们感到顾客越来越难祠候”。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以钊均发生了很大的变化，而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求的变化，所以，必然会引起顾客的小满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。如何认真而对并妥善处理顾客投诉，对于小断提高服务质量，树立企业的良好公众形象，有着}分重要的作用，而正确分析引起顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。、引起顾客投诉的原囚分析 顾客投诉是他们对企业管理和服务小满的表达方式，般来说，只要顾客小满意而投诉，那定说明我们的管理或服务有疏漏之处，所以分析顾客投诉，首先应从主观因索方而入手。 1.小尊重顾客。主要表现在表情冷淡，态度生硬，小尊重顾客的生活习惯;无端怀疑顾客;对顾客的外貌和衣着指指点点等。 2.设备、设施维修小及时，物品供应小足，清洁卫生马虎;故意拖延顾客;损坏或遗失顾客物品;忘记或搞错顾客委托代办的事情等。 3.技能小熟练，培训小到位，匆忙上岗，工作失误较多。 4.小能视同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷热小均，当着顾客的而拉关系走后门。 5.企业小注重社会形象，使顾客失望。如虚假广告宣传，出售给顾客的商品有假冒伪劣情况等。 6.法制观念较淡薄，顾客的自我保护意识和法制观念正在增强，而我们些人却小懂得如何尊重和保护消费者的介法权益。 顾客投诉有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而存在些客观的小定因索，也使我们处理顾客投诉成为较棘手的问题。分析客观原因，主要有以下两点: 1.服务质量和服务态度很难量化。服务质量和服务态度是顾客经常投诉的内容。顾客对服务质量和态度是否满意完全凭主观感受且标准小，同问题，有些客人感觉很满意，有的客人就可能小满意，因为需求小同，满意和小满意标准也就小样。 2.顾客个性差异。小同类烈顾客对待}s满意”的态度小尽相同，理智烈的顾客遇到小满意的事，小吵小闹，但会据理相争，寸步小让;急躁烈的遇到小满意的事必投诉且大吵大闹，小怕把事情搞大，最难对付;陇郁烈的顾客遇到小顺心的事，可能无声离去，决小投诉，但永远小会再来。、顾客投诉心川!分析冲突过程中顾客的心理特点 (1)冲突的潜在阶段:顾客山小满意到投诉，在心理上表现为个渐进过程。当顾客买到低于期望值的商品或服务时，山失望产生挫折感，对服务人员产生情感抵触。这时，如果我们善于察言观色，妥善加以处理，如及时道道歉，加以解释或用心用隋为顾客服务，去感化顾客，就有可能化解矛后。 (2)冲突爆发阶段:顾客的小满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上升为情感冲动，导致行为失控。我们经常听到顾客在投诉时说:俄忍再忍，简H.太气人啦!”冲突爆发形式和程度，依顾客道德修养和个性决定。明智的顾客据理相争，决小让步，失去理智的顾客怒小可遏，甚至破日大骂。 (3)冲突爆发后:顾客小满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，或投诉，或报复。 2.顾客投诉时的心理特占 (1)求宣泄:顾客正当的需求没有得到满足或受到小公正的对待而产生的挫折感，要向管理人员发泄怒气，以寻求情感补偿。 (2)求补偿:顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其介法的权益。般情况下，顾客因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失，要求物质索赔，以求得心理’}人衡。 (3)求尊重:顾客自尊心受到伤害，很难‘f’复，旦因此发生投诉，定要求当事人或管理人员当而认错并赔礼道歉，以-pt复顾客尊严。 通过以上粗略分析，我们可以看到处理顾客投诉，说到底是要解决顾客和企业情感联系问题。投诉处理得好，就会得到顾客的谅解，使坏事’夕变成好事，从而改善顾客对企业的印象，避免反而宣传。同时我们还应该知道，只要我们多站在服务立场思考问题，在出售产品和服务中更多注入情感因索，用心、用情换得顾客的满意及对我们工作的理解和支持，其实我们可以避免很多顾客投诉。妥善处理顾客投诉，需要注入极大的耐心和爱心，我们的口标是使个满腹，}’骚的顾客，最终满意而去，口的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取更多的回头客。

一、EMBA论文的分类EMBA学员主要来自于三类：企业高层领导、企业中层部门领导、政府经济管理部门领导。根据研究问题的性质，可以把EMBA论文分为四类：（1）企业战略管理。高层领导首要任务是抓战略，通过论文研究战略问题，不但可以完成论文，还可以对企业战略改进有很大帮助。（2）基于战略视野的职能管理。高层领导看职能管理，需要基于战略角度，如战略运用、人力资源战略、营销战略等。另一方面，很多企业每年以某一两项职能为重点，推出“营销管理年”、“生产管理年”等主题，逐步消除管理方法的薄弱环节。（3）政府部门对企业的宏观管理。我国是政府主导的经济，政府部门在政策制定、资金支持、行业发展等方面发挥着重要作用。如何吸引更多的投资、提供良好的企业发展环境（如工业园、开发区建设）、促进企业发展，有很多问题是政府重要工作，也可以作为EMBA论文。（4）软实力问题。企业软实力包括文化建设、品牌管理、危机管理、资本运作、兼并重组、团队管理、信息管理，等等。和发达国家相比，我国经济软实力很弱，很多企业主要靠加工贸易、低价竞争生存，在产业链中处于很被动的地位。把提升软实力作为EMBA论文，对于提高企业核心竞争力很有意义。二、EMBA论文的特点由于学员大都是企业高层领导，研究的问题需要站在企业全局高度，侧重战略性、整体性、长远性，而不能是操作性的。EMBA论文的特点主要有：（1）战略性。EMBA论文研究解决的，应该不是某一管理职能中的问题，而是关乎企业长远发展、面向市场竞争的问题。即使研究某一管理职能中的问题，也应该从长远角度谋划，体现战略性。（2）整体性。企业各部门是一个有机整体，高层领导一定要有系统的思想，从整体出发寻求最优方案。（3）实践性。EMBA论文同样强调应用性，论文研究的对象必须来源于实际，最好是学员自己所在单位的问题。从学位办要求来看，EMBA论文的篇幅为两万字以上，比MBA论文要少。因此，论文应该更加精炼，不需要长篇大论。理论回顾等部分，可以适当压缩。三、EMBA论文的选题论文选题就是确定研究的问题，按照EMBA培养目标，论文选题应遵循一定的原则，选择需要解决的主要问题。论文选题时，要把握三个原则：第一，选择高层领导应该研究的问题。不论你是否是董事长、总经理，都应该站在高层领导角度，运用战略思维，研究全局性、整体性、长远性的问题。第二，选题中体现主题。例如，“某公司创新文化建设研究”，其中的“创新文化建设”是主题，如果标题是“某公司企业文化建设研究”，就显得很平淡。第三，选题体现方法应用。例如，“某公司基于KPI的人力资源考评体系研究”，其中的“KPI”是一套先进的方法工具。第四，要体现新的管理思想。企业管理理论在不断发展，在学位论文中，应体现新的思想、方法和工具。例如，“基于客户导向的战略营销管理研究”，其中的“顾客导向”是一种新的管理思想，论文体现了一个“新”字。再例如，“某公司基于资源整合的战略研发体系构建”，也体现可第四代研发的新思想。