所谓电子机票，就是无机票。二代身份证，在机场的无人值机，一扫描，就可以选座位，打印登机牌。凭登机牌安检、登机。一代身份证必须去柜台办理登机牌（别忘了要靠窗口的座位）。要报销，有专门的柜台打印“发票”（行程单）。要保险，各家保险公司柜台，你自愿（可以不买）。
我坐的国内的 737-800 感觉没一个座位后就1-2本 有的还没有 而且与其叫杂志 不如说是广告 可能747的待遇好些
提起方媛大多数人可能并不知道她是谁， 但提起她的老公大家肯定都认识， 方媛的老公是香港四大天王之一的郭富城， 郭富城是四大天王中情史最多结婚最晚的一个“天王”， 当年郭富城与熊黛林在一起七年， 熊黛林都未能和郭富城步入婚姻的殿堂， 方媛只和郭富城在一起两年，就成功拿下“天王嫂”的称号， 可见她深得天王郭富城的喜爱， 方媛到底有哪些过人之处？ 她是如何拿下天王郭富城的呢？ 方媛1987年出生于安徽省芜湖市一个小县城的普通家庭，与大多数向往大城市的女孩一样，方媛长大后独自去往上海，想要在那闯出自己的一片天。 初到上海的方媛，没背景没人脉，只能做一些零散的临时工，在上海这座经济高速发展的城市，为了赚到更多钱方媛有时会打多份工。 后来方媛的朋友看方媛的长得不错身材还好，便建议她当模特。就这样方媛凭借自己较好的身材和脸蛋，成功挤入“模特圈”，期间她会接拍一些平面杂志广告，收入自然比之前打工赚得多，渐渐的方媛在这个圈子也变得小有名气。 逐渐打开知名度的方媛，当模特时还会接到综艺节目的录制邀请，方媛在2012年收到《非常完美》相亲节目的邀请，她觉得在节目中或许可以收获一段爱情，便应邀参加。 节目中方媛并没有用自己的真名，而是给自己起了一个艺名“爱丽丝”，家庭背景和职业也都是假的，在节目中她的设定是来自上海的一名会计，参加节目是希望可以找到一个疼爱和宠爱她的白马王子。 在节目中方媛大胆示爱自己喜欢的男生，说道“你浪漫的感觉让我心神不宁”，但最后却惨遭男生拒绝。 节目中感情的不顺利，让方媛对自己产生了怀疑。 2012年，方媛在香港推出写真集后做出一个重大决定，她宣布隐退模特圈子，本以为是她觉得年龄到了，不再适合当模特才宣布退圈。 没想到两年后的方媛，凭借性感路线的写真再次复出。方媛之前走的写真路子是日系，这次转变风格这么大，想必在身上还有脸上下了不少功夫。 复出后的方媛经常去香港宣传写真集，她凭借自己那性感的身材还有更加精致的脸蛋收获了不少男粉的喜爱，毕竟哪个男人不爱身材好长得还漂亮的女人呢，就连郭富城也被她吸引。 虽然方媛长得还算漂亮但绝对不是惊艳的那种，但奇怪的是她竟然可以在美女如云的 娱乐 圈一众明星中脱颖而出，被郭富城看上。这就引起网友们的好奇。 2015年郭富城在新浪微博上面公开了他与方媛的恋情，一时间引得大家纷纷猜测，方媛究竟是用了什么方法使得郭富城承认她的身份。 网友们一时间无法接受这么一个没有名气的“小网红”成为天王嫂，开始纷纷扒方媛的过去，但最终都一无所获。 这时 娱乐 圈的爆料富二代“王思聪”在微博上爆料，声称方媛能搭上郭富城这条线。都是她的经纪人amy姐的功劳，不仅是方媛还有潘玮柏的老婆宣云，两人一个嫁给天王郭富城，一个嫁给潘玮柏，只能说这个amy姐真的很厉害。 随后又有网友扒出Amy姐之前办过“名媛培训课”，就是专门培训她们如何钓金龟婿的课程，通过你的言行举止还有处事做法，教你如何成功嫁入豪门或者明星。 该料一经爆出，立马把方媛推上风口浪尖。然而方媛对此事的态度也是让人大跌眼镜，她没有出面解释，放任事情发酵。 事情在网上发酵了一段时间后方媛说道，“她并不是大家说的那样，但是她不知道该怎么解释，她也曾写过文章写了很大一段文字想要解释但又删掉，最后还是决定把事情交给时间来解决，她相信清者自清”。说这话的时候声音还微微发颤，很是委屈。 方媛在事情发生后给大家营造的是一个受害者的样子，她深知自己在 娱乐 圈根本就没有话语权，但自己的丈夫郭富城却有。 果不其然郭富城在看到“娇妻”受到言论攻击时，第一时间为她出面澄清。可以看出郭富城真的很疼爱方媛。 郭富城疼爱方媛之所以娶她，是因为方媛符合郭富城的择偶标准，或者说方媛为了让郭富城喜欢，努力变成他希望的样子。 郭富城出身不是名门，早年为了养活自己他做过工人，当过伴舞，可以说郭富城能有今天的成就完全是他自己坚持努力得来的。 郭富城的“抠”在圈里是出了名的，熊黛林曾跟了郭富城七年，郭富城从来没有送过她贵重的礼物，甚至熊黛林去看郭富城的演唱会郭富城都没有给她最前排的VIP座位。 方媛知道郭富城把钱看得很重，也知道郭富城“抠”，那她就“夫唱妇随”，这也就有了后面的“飞机经济舱”事件。 方媛在7月带着两个孩子乘坐飞机回上海，为了纪念两个孩子第一次坐飞机，方媛还录了vlog来纪念两个孩子第一次坐飞机。随后网友便发现方媛带着两个乘坐的是飞机经济舱。 娱乐 圈的明星作为公众人物，在乘坐飞机时为了不被人认出，一般都是乘坐头等舱，但方媛为了省钱却选择做经济舱。 一时间大家对于方媛为何带孩子做经济舱展开了激烈的讨论，有人觉得郭富城连孩子和老婆坐飞机的钱都要省，也有的人夸方媛接地气没有明星架子。 对于这个事情方媛没有做任何回应，这也正是她的“高明”之处因为不管是什么那种言论，大家对于方媛都是正面的，方媛在无形中又拉近了她与网友们的距离，赚了大众的一波好感。 方媛能够选择坐经济舱，可以看出她为了迎合郭富城的喜好，对自己可谓是足够的狠，她懂得投其所好，郭富城喜欢什么样那她就努力变成什么样。 这也是为什么熊黛林陪了郭富城7年最后被迫分手，而方媛只和郭富城在一起2年便成功嫁给郭富城的原因。 郭富城喜欢听话不图他钱不贪图名利的女人，但熊黛林和郭富城在一起后却利用郭富城在 娱乐 圈的影响力，为自己争取到不少资源。 熊黛林还想逼婚郭富城，但郭富城之前采访时就曾表示50岁前不会结婚要先发展自己的事业。 最终郭富城以专注事业暂不考虑爱情为理由在2013年与熊黛林分手，在节目中还把熊黛林比喻成她不是适合自己的那双“鞋子”。 那方媛是适合郭富城的“鞋子”吗？答案是肯定的，方媛知道郭富城“抠”，那她就不找郭富城要钱，但虽然她不要，作为“天王嫂”郭富城还是会给她零花钱。 郭富城喜欢“乖巧听话”的女人，那方媛安心在家做她的富太太，在朋友圈也是从不炫富，穿着也是尽量简洁舒服，让人看起来很舒服。家中也不请保姆全是方媛在家照顾收拾打理，方媛宛如一个“贤妻良母”，在家安心顾家，照顾孩子。 但方媛一直在家做“贤妻良母”，难免会让郭富城觉得她不够独立，于是方媛在闲暇之余还是会接一些杂志拍摄的工作。 因为不靠郭富城的资源，很少有大牌找她合作，这也正和她意，本身她就对事业不是很看重，毕竟郭富城给她的生活费就已经够她花的，她出来工作只是为了让郭富城觉得她也可以自己赚钱，并不是一味了只花他的钱。 除此之外，男人都喜欢身材好长得漂亮的，方媛也知道身材还有脸蛋的重要性，女人怀孕生子后身材都会大变样，方媛也不例外，她为了让自己的身材恢复到之前性感，一直坚持健身训练。 甚至还会尝试自己之前没有触碰过的领域，她会去学习舞蹈，为此还得到老公郭富城的夸奖，称“方媛第一次学习舞蹈，掉的很好也很有天赋”。 方媛的“乖巧”、“不图名利”这正是郭富城喜欢的，这让郭富城觉得自己的小娇妻是一个不被金钱诱惑、顾家温顺的女人，虽然生了孩子，但也没有放弃自己的事业，经济独立有自己的想法，完全符合自己理想中妻子的样子。 除了对郭富城投其所好，方媛为了稳住自己“天王嫂”的位置，最好的方法便是用孩子稳定自己的地位。 2015年两人官宣在一起时郭富城就已经50岁了，方媛深知郭富城到了这个年龄，年过半百的男人在这时会把重心放到家庭上多一点，于是方媛堵了一把。 现实中“奉子成婚”的夫妻不在少数，明星也不例外，好多明星都是因为怀了孩子年龄也到了便会选择结婚。 方媛也是“奉子成婚”，郭富城和方媛在2017年3月在香港申请注册结婚，同年4月18日，两人在香港半岛的酒店举行婚礼，而距离两人结婚不到十个月的时间，在2017年9月1日，方媛就为郭富城生下了大女儿“chant”。2019年方媛又为郭富城生下第二个女儿。 从时间上来看方媛确实是在两人领证结婚前就已经怀有身孕，生下孩子方媛确实更得郭富城的喜欢，而郭富城也化身“女儿奴”表示很感谢自己的妻子给自己生的小公主。 郭富城还是在微博公开向方媛表白，两人在微博上秀恩爱，方媛也进一步稳定了自己“天王嫂”的地位，毕竟连天王本人都承认，其他人的想法并不是很重要。 28岁让天王郭富城亲口承认两人的关系， 30岁为天王生下第一个“长公主”的方媛， 一个毫不出名的内地模特却可以得到郭富城的宠爱 对待任何事情都是“云淡风轻” 她真的如她表现的一样对郭富城的钱不感兴趣，毫无心机吗？ 其实不然，能够让四大天王最后一位单身男性走入婚姻， 可见她的手段并不简单， 方媛对自己足够狠，懂得投其所好， 郭富城喜欢什么样子，那她就做成什么样子， 正是因为方媛的“听话”， 最后才能成功嫁给郭富城，坐稳“天王嫂”的位置。
带上身分证 机票到指定地方领取登机牌 注意别带危险品 带行李得办行李牌 穿外套安检时需脱下.
一等座和商务座的区别如下：
一等座一排共两座，更加宽敞。根据需要，可以向后调整椅背的倾斜度，倾斜度比二等座大些。卫生间宽敞明亮，有残疾人专用。卫生间相对窄，但是五脏俱全。
高铁列车的商务座可称之为豪华。一排仅有三个座位，左边一个位子，右边并排两个座位，空间格外宽敞，座位更可调节至180度的平躺状态，堪比飞机头等舱。不仅如此，每个商务座还配备了独立的电子显示屏和阅读灯，旅客在途中可轻松观看电影和其他娱乐节目，列车还为商务座的旅客配备了一次性拖鞋、小零食等。
高铁座位分布规则：
二等座车座席采用2+3布置，每列设有“3+2”方式排列五个座位，以“A、B、C、D、F”代表，字母“A”和“F”的座位靠窗，字母“C”和“D”靠中间走道，“B”代表三人座中间座席。
一等座车座席采用2+2方式布置，每列设有“2+2”方式排列四个座位，以“A、C、D、F”代表，字母“A”和“F”的座位靠窗，字母“C”和“D”靠中间走道。商务舱坐席号分为AC、F，其中A靠窗、C靠走廊、F靠窗及走廊。
这个就是“头等舱”，但不清楚是那种型号飞机的头等舱。
头等舱和商务座的区别:1.候诊室是不同的。一等座的候车室是普通候车室，商务座的候车室属于vip候车室，这里会有免费的小吃、饮料、杂志、wifi等。里面的环境和座位都比较高级，也比较安静。2.座椅配置不同。商务座的座椅配置更高级。座椅靠背上会有电子阅读灯，还会有电子屏幕供乘客观看视频、小说等。甚至座椅靠背的调节也可以自动调节。一等座其实比二等座宽，靠背需要手动调节。3.寄宿服务是不同的。商务舱乘客的行李会有专人免费运送，乘客不需要自己动手，也有先上车的权利。头等舱乘客行李需要自己搬，没有上车优先权。4.车上的服务不一样。商务舱的乘客一般会有免费的毛毯和拖鞋，用餐时有免费的午餐或晚餐，还有免费的零食和饮料。头等舱的乘客只有免费的零食和饮料，没有其他额外的服务。
头等舱 不同航班头等舱的样式不一样
数学建模论文 系部———班级——组员—— —— ——2010年1月7日 摘要：席位分配是日常生活中经常遇到的问题，对于企业、公司、、学校政府部门都能解决实际的问题。席位可以是代表大会、股东会议、公司企业员工大会、等的具体座位。假设说，有一个学校要召集开一个代表会议，席位只有20个，三个系总共200人，分别是甲系100，乙系60,丙系40.如果你是会议的策划人，你要合理的分配会议厅的20个座位，既要保证每个系部都有人参加，最关键的就是要对个公平都公平，保证三个系部对你所安排的位置没有异议。那么这个问题就要靠数学建模的方法来解决。 关键词： Q值法 公平席位 问题的重述：三个系部学生共200名，（甲系100.乙系60，丙系40）代表会议共20席，按比例分配三个系分别为10、6、4席。老情况变为下列情况怎样分配才是最公平的，现因学生转系三系人数为.（1） 问20席该如何分配。（2） 若增加21席又如何分配。问题的分析：一、通常分配结果的公平与否以每个代表席位所代表的人数相等或接近来衡量。目前沿用的惯例分配方法为按比例分配方法，即： 某单位席位分配数 = 某单位总人数比例�0�7总席位 如果按上述公式参与分配的一些单位席位分配数出现小数,则先按席位分配数的整数分配席位,余下席位按所有参与席位分配单位中小数的大小依次分配之。这样最初学生人数及学生代表席位为 系名 甲 乙 丙 总数 学生数 100 60 40 200 学生人数比例 100/200 60/200 40/200 席位分配 10 6 4 20 学生转系情况，各系学生人数及学生代表席位变为 系名 甲 乙 丙 总数 学生数 103 63 34 200 学生人数比例 103/200 63/200 34/200 按比例分配席位 20 按惯例席位分配 10 6 4 20（1）20席应该甲系10席、乙系6席,丙系4席这样分配 二、学院决定再增加一个代表席位，总代表席位变为21个。重新按惯例分配席位,有 系名 甲 乙 丙 总数 学生数 103 63 34 200 学生人数比例 103/200 63/200 34/200 按比例分配席位 21 按惯例席位分配 11 7 3 21这个分配结果出现增加一席后，丙系比增加席位前少一席的情况，这使人觉得席位分配明显不公平。要怎样才能公平呢，这时就要用数学建模要解决。模型的建立：假设由两个单位公平分配席位的情况，设 单位人数席位数每席代表人数单位Ap1n1 单位Bp2n2 要公平，应该有 = ， 但这一般不成立。注意到等式不成立时有 若 > ，则说明单位A 吃亏(即对单位A不公平 ) 若 < ，则说明单位B 吃亏 (即对单位B不公平 )因此可以考虑用算式 来作为衡量分配不公平程度，不过此公式有不足之处（绝对数的特点），如：某两个单位的人数和席位为 n1 =n2 =10 ， p1 =120， p2=100， 算得 p=2另两个单位的人数和席位为 n1 =n2 =10 ， p1 =1020，p2=1000, 算得 p=2虽然在两种情况下都有p=2，但显然第二种情况比第一种公平。下面采用相对标准，对公式给予改进，定义席位分配的相对不公平标准公式：若 则称 为对A的相对不公平值， 记为 若 则称 为对B的相对不公平值 ，记为 由定义有对某方的不公平值越小，某方在席位分配中越有利，因此可以用使不公平值尽量小的分配方案来减少分配中的不公平。确定分配方案： 使用不公平值的大小来确定分配方案，不妨设 > ，即对单位A不公平，再分配一个席位时，关于 , 的关系可能有 1. > ,说明此一席给A后,对A还不公平;2. < ,说明此一席给A后,对B还不公平,不公平值为3. > ,说明此一席给B后,对A不公平,不公平值为4. < ,不可能 上面的分配方法在第1和第3种情况可以确定新席位的分配，但在第2种情况时不好确定新席位的分配。用不公平值的公式来决定席位的分配，对于新的席位分配，若有则增加的一席应给A ，反之应给B。对不等式 rB(n1+1,n2) 标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作 者： ***（系号***） 指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！ 志存高远，永不满足当人们得到想要的事物时，满足感油然而生，从而停止了前进的步伐。殊不知，我们的能力正如填装了石块的瓶子，还有大量空间没有利用，而永不满足的精神就促使我们追求理想，继续充实自我，就如继续往瓶中填细沙，从而使我们获得更大的进步，而不是满足于比上不足比下有余的平庸境界。因此，想要成为卓越之人，具备永不满足的精神十分重要。永不满足，追求理想。英国人南丁格尔出身于贵族家庭，生活安逸富足。他本会满足于一切，享受自己已有的生活。但她没有这么做，当她立志要上前线救助伤员时，她展开了不懈努力，在妇女地位低下的时代，不顾家人反对和社会压力，拯救了无数生命，开创了现代护理学，使世界上有了护士这个职业。正是南丁格尔这种永不满足的精神，使世界上少了一个阔家小姐，多了一种受人敬重的职业。永不满足，开拓创新。微软的创始人比尔盖茨曾经就读与哈佛大学，毕业后找份体面而且收入丰厚的工作并不是什么难事。但是他不满足于此，他放弃了学业投入创业，凭借着他的聪明才智与用心经营以及永不满足的精神，使微软公司开创了个人电脑操作软件的先河。不满足的精神有助于成就大业，而缺少甚至是匮乏这种进取心，就算拥有得天独厚的优势，最终也将丧失殆尽。王安石笔下的方仲永，纵然有惊世骇俗的天赋，却因其父满足现状不思进取而最终泯然众人。傲人的天资就如此被葬送了。近代的中国又何尝不是如此？人们自以为自己国家是物产丰富，地大物博的天府之国，用强烈的满足感麻痹自己，却不知历史的车轮已经从自己身上重重的碾了过去，最终落得丧权辱国的局面。所以说，永不满足地追求是使自己立于不败之地的法宝。正如印度的励志电影《三个傻瓜》中的一句台词：“不断追求卓越，成功就会在不经意中赶上你。”我们要怀着永不满足的精神，志存高远，并为之不懈奋斗，只有这样，我们才有可能比其他人走的更远，飞得更高。 试题分析：这是材料作文，格式是材料+要求。材料从飞机及机场的现象入手，提出问题“到底是人的位置影响了行为，还是行为影响了位置？”问题具有思辨性。“行为”词典解释为“受思想支配而表现在外的活动”，写作时，“行为”可以引申，可以具体化，如“勤奋苦读”是行为，“踏实苦干”是行为，“执着追求”是行为，“在困难面前毫不屈服”是行为；反之，“懈怠懒散”是行为，“萎靡不振”“自暴自弃”亦是行为。“位置” 词典解释为“（1）所在或所占的地方；（2）地位。”从材料中看，正因为人们的社会地位不同、经济条件不同，所以他们分别处于“头等舱”“公务舱”“经济舱”，由此，写作时，“位置”可以理解为人的社会地位、人的生命价值以及社会的评价等等。就这道作文题的“立意”看，主要有三种情况：一、行为影响了位置意思是一个人的行为可以影响、改变甚至决定他的位置、成就、社会评价等等。二、位置影响了行为意思是当一个人身处其位、身处其境时，会影响他做事的方式及行为，正如“居高声自远，非是藉秋风”。三、从辩证的角度考虑，位置与行为具有相互影响。所选立意属于以上三种情况之一的都是切合题意的较佳立意；如果所写内容只涉及“行为”或“位置” 的一个方面，却没有涉及“行为”“位置”的关系的，属于基本合题；如果所写内容与材料毫无关系另起炉灶的，则属于跑题。 参考以下立意：1． 要想立于不败之地，必须不断提升自我、不断学习与创新。2． 人不能总是满足于现状，要有追求完美、追求更高境界的欲望。3．人要有进取心，志存高远。 标准格式论文一篇 **封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设 作 者： ***（系号***） 指导老师:______ 求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！ 参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！ 哥们，你的200分真难拿… 那随手翻一下吧……《城市》——新生活的引导者《南都周刊》——南方立场 都市风向《vista 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纸面光泽度比一般铜版纸更高、平滑度更佳，纸面洁白细致，印刷色彩表现鲜艳、层次与对比优良，适合高级彩色印刷品。适用于高级书籍、型录、月历、海报、封面。
2、雪面铜版纸
双面经特殊粉面处理，纸质柔和优雅，具雾光效果，视觉清爽舒适不反光，不透明度高，印刷色彩饱和度及鲜艳度佳，具有极佳质感。适用于仿古画、图册、月历、杂志、书籍、专刊、型录、海报等用途。
3、双面铜版纸
纸面双面平滑、洁白，光泽度佳、不透明度高，经彩色印刷后，图案效果鲜艳色彩层次表现佳，适合彩色印刷品。适用于一般书籍、型录、月历、海报、封面等用途。
4、单面铜版纸
一面进行涂布加工，一面上胶处理，因此纸张单面光亮、平滑、吸墨均一，适合单面彩色印刷且背面可进行上胶等加工处理。适用于卷标、海报、裱褙离型用纸。
5、特级象牙道林
纸张颜色为象牙色具柔和和效果，不反光且不刺眼，具有高不透明度与平滑的纸面，适合阅读性书籍。
6、划刊纸纸张颜色柔和，纸质平滑细致，不反光且不刺眼，适合高级书、画册。
7、白道林纸张颜色洁白，厚度佳、中性上胶生产，可保存百年不变色。适用于书籍、簿册、产品说明书、信封信纸、便条纸、日历等。
8、全木道林纸
浆料以长纤维为主，纸张耐撕力强，硬挺度特佳、平滑性高，是道林纸类最佳等级用纸。适用于杂志插页 ( 划拨单 ) 、簿册、产品说明书、名信片、信封、桌历。
9、杂志纸 ( 高白杂志 )
纸质轻薄，具亮面光泽，纸色高白，因此较一般偏黄纸色在印刷效果上，更能表现出印刷对比与色彩的鲜艳度，是国内最佳的薄磅高级用纸。适用于杂志、 dm 、书刊、周刊、彩色说明书、邮购彩色宣传品。
10、雪白道林纸
纸张经微量涂布，颜色洁白如雪，纸质平滑细致，不反光且不刺眼，适合高级书籍、画册。
11、特级特白道林
纸张视白度高，纸质平滑细致，印刷产品对比鲜明。至于你说的，我没法直接判断，你自己对照着看吧。 作为广告媒体，杂志的长处在于它是被读者特意选购的。杂志读者的可靠性是使用杂志媒体的优势，阅读杂志的读者已经处在该杂志的影响之下，可以说登载在杂志上的报道和读者之间的关系，比起其他的媒体处在更自然的关系上。阅读自己喜爱的杂志是处于充分接受的状态，因而，情绪气氛的广告不在话下，理性的劝导广告也就能起到较好的作用。从广告的持续性来看，杂志有完好的保存性，广告生命长，有被读者相当长时间阅读的机会，另外也可以期待有超过杂志发行册数几倍的传阅率。与报纸广告相比，杂志广告可以以比较低的费用覆盖全国市场，这也是其突出的特性之一。从杂志销售状况来看，有几乎集中于大都市的倾向，杂志广告与报纸一样，对特定地域的广告不适宜。当然，杂志中也有能够向特定地域刊发广告的兼具通融性的媒体。总的来说，杂志的优点在于针对性强，选择性好，可信度高，并有一定的权威性，反复阅读率高，传读率高，保存期长。其缺点是广告购买前置时间长，有些发行量是无效的。杂志广告词
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