最近网络上兴起了孤独症的热潮。这些孤独症患者总是与周围显得格格不入，他们没有人关心，没有人疼，好像同世界隔离般透明。有关此题材的段子更是不胜枚举，有的段子甚至把孤独症患者的日常列举出来，大伙纷纷响应，It'sme！
我先来谈谈我个人的观点。我认为患有孤独症的只有两种人，要么他是天才，要么他只是一个不和群的普通人。爱因斯坦曾说过：我16岁时便开始怀疑时间。当爱因斯坦提出相对论时，世人都在嘲笑他是疯子，可随着时间的推移，大量的研究和理论证明了爱因斯坦是对的。所以说，天才的世界我们不懂。
后者就没那么幸运了，他们似乎什么都是普通的——普通的成绩，普通的家庭，有的甚至没有人际交往。有的人为了合群，不断的迎合他人，甚至满足他人的任何要求，到头来自己有难了，身边却空无一人。这个世界好像对他们充满了恶意，就没有什么办法改变这种现状吗？答案是有的。
我在近期刷了一部剧，片名叫《同学两亿岁》。该片讲述了来自天蝎星系的阿部多瑞因某种契机依附在了一个叫宣墨的普通人身上，然后与林国盛为首的黑恶势力斗智斗勇，与易海兰相爱相恋的故事。
该片给了我很大的感触，也引起了我的反思。从前的宣墨不在了，可没有一个人在乎。一位不被同学看的起，在家总是被哥哥欺负的弱小女生为什么最后会报得爱情，事业双丰收？那是因为她变的强大了。因为变得强大，讨厌她的同学也会敬让三分；因为变得强大，从来没有正眼看过她的男神最终被她的魅力所折服；更是因为她的强大，英魂碑上永远闪耀着她的名字。
一个人问智者：如何取悦别人。智者却反问他，为什么要取悦别人，为什么不悦己呢？我们口口声声的说自己乐于助人，可悦人终究是为了悦己。所以说，在自己格格不入时，不要忙着笼络人心，而是要提升自己，让自己变的更强大。
我们虽然不能像宣墨那样拥有横扫千军的超能力，但我们能够不断学习，不断丰富自己的阅历。时间就向海绵里的水，只要你愿挤，总还是有的。所以，我们要确立自己的人生目标，并为之奋斗，为之疯狂。我们同样要有持之以恒的精神，顽强的意志，坚定的决心，只有这样，我们才会成为现实中的宣墨。
加油吧，骚年！
湖南卫视最佳主持人何炅说：“让别人快乐是慈悲，让自己快乐是智慧。”这话说得太好了！
悦人，不如悦己。这一辈子，要为自己而活。
年少时，总是害怕被排挤、被孤立、被疏远，担心给别人留下不好的印象，所以总是讨好别人，委屈自己。
经历多了，慢慢懂得，大千世界，有喜欢你的人，必定也有讨厌你的人。你不可能讨所有人喜欢，不可能让所有人满意。
在意你的人，自然会放你在心上；关心你的人，再艰难都会尽全力帮你；喜欢你的人，绝不会冷落你；想见你的人，即使跨越山河湖海，也会来到你身边。
在乎你的`人，无需你刻意讨好，不在乎你的人，无论你如何尽力讨好，他都会不屑一顾。
所以，不必讨所有人喜欢，对你好的人，当以涌泉相报；对你冷漠的人，转身离开。
人生匆匆，眨眼间倏然而逝，如果只为讨好别人，活在别人的喜怒哀乐里，岂不虚度此生？
做不到的事，不用勉强自己；不愿意做的事，果断地拒绝。日子是为自己过的，要学会让自己开心。
人生是自己的，不是活给别人看的，要为自己而活。取悦自己，是做真实的自己，努力活成自己喜欢的样子。你若盛开，清风自来。
取悦自己，欣赏自己，一步一履地走自己的路，一朝一夕地充实自己，待到功满花红时，自有光芒。最后你会发现，取悦自己，活出自己的精彩，世间一切美好都会向你靠拢。
悦人者众，悦己者王。取悦自己，才能遇见更好的自己。
不如意事十常八九，许多人许多事我们无法改变，但我们可以改变自己的心境。与其忧愁苦恼，不如取悦自己，将每一天过得快乐而丰盈。
取悦自己，忠于本心，为自己而活，去做自己喜欢的事，活出自己喜欢的样子，才是人生最好的活法。
对推销员来说，取悦顾客的才能是他所有才能中最重要的。推销员必须事先对每一位顾客进行分析研究，想出应付不同顾客的办法。只有让每一个顾客都感到高兴，推销才能进展顺利。对于直性型顾客的推销办法这一类型的人没有固定的性情，说他性情暴躁，有时候却又像一只绵羊；说他为人温和，有时又暴跳如雷。他们经常是喜怒哀乐，变化无常。应付这类顾客的办法是：与他正面交谈时，尽量避免让他感情暴躁，绝对不能与他打硬仗。他硬的时候，你要软下来；等到他软下来的时候，你就要伺机进攻。因为这种人不会轻易听信他人的话，在打交道时要特别小心。对于沉着型顾客的推销办法这一类型的人，非常冷静，对于事物不容易产生兴趣，凡事都爱三思而后行。任何一件事，你若不向他好好地解释，使他完全了解，他就绝对不会接受你的建议。应付这类顾客的办法是：这种人看起来很难应付，但只要方法得当，反而会收到意外的效果。推销员只要用“道理”说服了他，生意就自然而然地做成了。对于犹豫型顾客的推销办法这一类型的人，对于事物总是犹豫不决，缺乏判断事物是非的能力，他害怕“决定”一件事物。这种人，必须有大批“顾问”或“秘书”人才在身边协助他。应付这类顾客的办法是：推销员最好成为这类顾客的最佳顾问，替他做决定。在不损及他的自尊的前提下，有时候应先斩后奏，造成既定事实。对于独尊型顾客的推销办法这一类型的人是“普天之下，惟我独尊”。他以为天底下，他的意见是最完善的，他的观点是最正确的。他很顽固、不耐烦听不同的意见，决定事物的时间和方式都让人惊奇。应付这类顾客的办法是：推销员面对这样的顾客时，往往自己认为对的，他认为不对。假如用正面攻击的方法，硬碰硬，和他对着干，推销员一定会吃败仗。因此，最好尽量采取和他妥协的态度取悦于他，一点一点地使他的主张接近你的想法。这就是所谓的迂回作战或者侧翼进攻的战术。对于社交型顾客的推销办法这一类型的人很会而且很爱说话，是所谓“长袖善舞”般擅长于社交的人。这种人，一见面似乎很容易被说服，但其时不易被说服。应付这类顾客的办法是：事实上，这种人也是很难应付的。推销员必须自始至终保持头脑清醒，千万不要被假象所迷惑；否则，往往会导致前功尽弃。大干世界，众生芸芸。如果你能坚持顾客第一，事事能够取悦于顾客，使他愉快，那么你的生意必定成功。有一句商场金言：“世事通达皆买卖，人情世故即生意。”作为推销员，不但要知道这句话，而且要牢牢地记住这句话。86从细微处着眼，以清除障碍当双方“谈不拢”出现僵局时，有必要把洽谈节奏放慢，从细微处着眼，看看到底障碍在什么地方，以便想办法解决。柯南道尔是《福尔摩斯探案集》的作者。他生性固执，在写完探案集第四卷后，执意不肯再写，并用实际行动让笔下的福尔摩斯与罪犯莫里亚蒂教授同坠深谷，“一了百了”了。柯氏的出版商梅斯是个精明人，知道柯南道尔只是厌倦了这种文学的写作，对于这个给作者带来过巨大声誉和利益的福尔摩斯，柯南道尔还是情有独钟的。于是梅斯一面牢牢抓住版权代理不放，同时拼命做柯氏的工作，不时向他透露福尔摩斯迷们的种种惋惜和不满之情，同时又许以一个故事一千镑的优厚稿酬。双管齐下，一年以后果然有了成效，柯南道尔又重新执笔，让福尔摩斯从峡谷里爬了出来，又演出一段段精彩的探案故事。试想，如果当时梅斯不是抓住了柯南道尔对福尔摩斯情有独钟这个关键的细节，给对方一段缓冲时间，而是心急火燎，不断催逼，恐怕侦探文学史上将会留下一个遗憾。当然，有的谈判中的障碍是“隐性”的，往往隐蔽在种种堂而皇之的借口之下，不易被人一下子看破，这就更需要我们先拖一拖，缓一缓，抓住细节，从容处理。美国ITT公司著名谈判专家D·柯尔比曾讲过这样一个案例：柯尔比与S公司的谈判已接近尾声，然而此时对方的态度却突然强硬起来，对已谈好的协议横加挑剔，提出种种不合理的要求。柯尔比感到非常困惑，因为对方代表并非那种蛮不讲理的人，而协议对双方肯定是都有利的，是“双赢”的，在这种情况下，S公司为什么还要阻挠签约呢?柯尔比先理智地建议谈判延期，之后从各方面收集信息，终于知道了关键细节：对方认为ITT占的便宜比己方多多了!价格虽能接受，但心理上不公平的感觉却很难接受。结果重开谈判时，经柯尔比一番比价算价。对方了解到双方利润大致相同，一个小时后就签了合同。在实际洽谈中，这种隐性障碍还有很多，对付它们，从细微处着眼是颇为有效的。不过，必须指出的是，要利用“拖”的时间收集情报，仔细分析问题，打开局面。如果只是消极等待，结果只能是失败。
哈哈哈 很好
浅谈如何提高顾客满意度□ 黄静/文对于大卖场而言，顾客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大权的人。谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，任何一个大卖场都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为卖场的头等大事来抓。而如何赢得顾客的认可和青睐，也就成了众卖场需要思考的问题。顾客满意度也就是顾客在大卖场的消费获得消费体验的心理评价。它并不是由卖场单方面的专业度决定的，而是取决于顾客在大卖场购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高，卖场的人气越高，创造的利润也越大。反之，顾客对卖场的满意度越低，卖场的人气越差，随之创造的利润也越小，甚至会使卖场濒临破产。因此，要想获得较高的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。事实表明，对于消费群体来说，“顾客满意度”是一个十分感性的评价，就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难，怎样在初步的好感基础上，抓住对方的心更难。从很大程度上讲，顾客在卖场的消费属于感性消费，决定顾客购买的因素有很多，但最终起决定作用的因素却往往只有两个——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是一种最直观、最切身的购物感受。在一个购物环境好、服务质量高，令人身心愉悦的购物环境中购物，消费者购物的冲动会自然被激发起来。对于顾客群体来说，对大卖场的满意度通常由以下几方面要素组成：价格低廉：在大多数消费者看来，价格永远是其做出购买判断的首要因素。生活中，我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价”等购物信息。也正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用。因此，价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他卖场相区分，又属于大众消费的产品，尤其能够吸引消费者的眼球。这就要求卖场能够根据其他卖场的价格体系，对自己的商品价格进行调整，争取付出较小的代价，吸引较多的卖场人气。交通便利：卖场的位置是否在居民区和购物中心附近，往往是决定消费人群是否愿意光顾的一个重要条件。因此，卖场周边的自然客流量常常是决定该卖场选址的一个重要因素之一。商品充足：大卖场商品的充足与多样化，常常被消费者视为大卖场竞争实力的象征。大卖场的商品种类越是丰富，消费者对其的认可度越高，反之则越低。因此，几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的多样化需求，让消费者尽量能够体验一站式购物。店内特色：大卖场的店内特色，往往是让消费者对大卖场形成印象的一个决定性因素。要想让顾客形成对自己卖场的特殊印象，就必须抓住特色来做文章。通俗地说就是打造店内风格和特性。购物环境：购物环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。在一个好的购物环境中购物，会让人觉得身心愉悦，产生更多的购物欲望。简单说就是“来了不想走，走了还想再来”。因此，近几年许多大卖场都在想方设法提高自己的购物舒适度，尽量扩大内部空间，加宽购物通道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风功能设施等等。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受，将购物休闲化。优质服务：卖场提供的优质服务，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对卖场产生感性认识的地方。从某种意义上讲，卖场服务做得好不好，在消费者满意度中占很大比重。当然，卖场能够提供给消费者的服务有很多，并不仅仅局限于购物之中的服务，还包括购物前、购物后的服务。一个卖场服务意识的强弱，很大程度上体现在其对一些细节的处理上，如收银时顾客等候的时间、零币的调换等等。
随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。一、顾客满意度概述顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 有一则故事，讲的是有个财主掉进河里，一位年轻人要他把手拿来好救他，但财主无动于衷，财主的老婆在岸边着急地向年轻人说：我们家员外从来没有给过别人东西，你要把你的手给他才行，年轻人一听，马上改口说：我来救你，把我的手抓住。于是财主伸手得救了。 由拿来到抓住，效果截然不同。拿来是从自我的角度进行思维，难免一相情愿；而抓住则是从对方的角度来思考，正中下怀，“换个角度思考”发人深省。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。
背包客的旅居生活，现在受到越来越多的年轻人追捧，看似每天都充满乐趣，尤其是放在社交网络的照片，往往都令人心动不已，不过真正当过背包客自助旅行的人都明白，让人羡慕的照片背后也有许多人想象不到的辛苦，真实的背包旅居生活并没有那么神采奕奕。背包客的旅居生活等于经常遇上没热水的青年旅舍、遇上会扯呼的室友、遇上各种奇葩财色，没办法好好睡觉更是家常便饭，更别提为了赚取旅费或免费住宿在人生地不熟的城市从事的劳力工作！分享8个当过背包客的人才能体会的旅行真实面，虽然这段过程充满崎岖艰辛，但回想起来都是属于自己的故事！ 为了省钱，旅行的生活感觉每天都在挑战自己走路的极限，能够不搭车就尽量不搭车，常常一整天除了坐下来吃饭的时间都在走路，想必不少人都经历过脚跟起水泡、磨破皮的状况，不过隔天贴上胶布后依旧活蹦乱跳！ 背包客总是能在旅途中遇见许多美好的人事物，但或许也因为用比较刻苦的方式生活，也常会发现每个城市中的不同面貌，好比到巴厘岛旅行，若是走一般的奢华度假路线，大概很难去到当地人居住的城镇，了解他们真实的日子，以及岛民对人生的想像，或许我们放上穿着比基尼在海边晒日光浴的美照，但心里却是一股浓浓的哀愁。 尤其在欧洲旅行，最常出现没有电梯的青年旅舍，而且通常因为最便宜的房型都会在最高楼，就得扛着行李一个人像在苦行般走个6、7层，上楼时往往都得停下来休息好几次，而要离开的那天真的会打从心里妄想能把行李从楼上直接丢到一楼！ 回想起来也真的是不太记得为什么当初会落得这种没衣服可穿的情况，可能青年旅舍的洗衣机收价太贵舍不得，又刚好遇上必须长途移动的时间点，导致某次自助旅行有好几天找衣服时完全不是在看穿搭，而是闻闻看哪件还能穿！ 以前为了存旅费在美国复合式便利商店工作，领的是当地最低工资却得做一般人的两倍工作量，常常洗碗洗到手长水泡、干裂又再循环一次，一个人扫着大型垃圾场被虫咬的满腿都是、前一天上班到11点隔天却被排了7点的班，什么事都得据理力争才有可能有一点改善，相同的情况，有在国外为了旅费打工过的人或许都能明白。那段时间绝对是锻炼心智的最佳时机，不过等到能带着钱离开的那天，什么苦劳都变得微不足道了。 住在青年旅舍的真实模样，有时确实满幸福的，但更多时候是遇上与照片不符的简陋空间、热水和wi-fi都坏掉的状况、盖上去身体会发痒的棉被、打呼打到整寝都睡不着的室友，尤其是为了省钱选择住在最便宜的10人以上房型时，更是什么想的到、想不到的情况(例如早上醒来发现室友们都裸睡、旅舍破烂到睡到一半电风扇从天花板垮下来)都会出现。 打开旅人的背包，除了一堆衣服和生活用具外，一定还会发现不少饼干碎片，虽然我们在照片里感觉时不时就在品尝美食，但很可能今天为了在巴黎吃到一份高级甜点，接下来一整天为了预算的关系就得靠小零食或吃泡面维生，不过对背包客来说，只要有吃到想吃的东西，苦一点也是没关系的。 身为背包客，搭廉价巴士上真的不算什么，但说真的，每次为了便宜票价常常都得选在奇怪的时间点搭车，好比清晨一大早就得起床去车站，或是半夜要睡在一点都不舒服的车上，长途旅行下来也是很累人的，可是想到这些省下来的钱可以让自己去更多地方、体验更多有趣的事就觉得一切都值得了。
文化的解释 (一)文化的概念。 文化从广义来说，它指人类社 会历史实践过程中所创造的物质 财富和精神财富的总和。从狭义来 说，它指社会的意识形态、以及与 之相适应的制度和组织机构。文化 是一种历史现象，每个社会都有与 其政治、经济相适应的文化，并随 着社会物质生产的发展而发展。 对于文化的定义可谓是众说 风云，每位学者对于文化的定义都 有其自身的学科背景以及出发点。 但是，通过以上对文化定义的展示 可以看出。众多文化定义中体现着 对于文化的共同点：(1)文化是一 种社会显现；(2)文化是习得的； (3)文化是适应的；(4)文化是价值 的载体。 (二)旅游与文化的结合。 从某种意义上讲旅游属于文化范 畴。旅游作为人类满足了解异地、 异质文化和自身审美需求而形成 的一种综合性文化活动，从产生的 那天起就与文化紧密联系在一起。 作为专门为人们旅行游览提供服 务的行业，它凭借不断拓展的旅游 资源、不断完善的旅游设施、不断 改进的旅游服务而存在和发展着。 随着全球经济一体化的迅猛 发展，世界范围内的跨国、跨地区 旅游已成为人们一种新的消费时 尚。更由于人们物质基础逐渐殷 实，生活质量不断提高，游客的旅 游需求已不单纯停留在对景点的 要求上，而是朝着文化品位高层次 的需求发展。因此，在新的历史时 期如果没有旅游和文化的结合，就 无法满足游客曰益增长的旅游需 求，也就会不同程度的影响到旅游 产业的发展。二者相辅相成，紧密 联系。旅游是文化的手段和工具，是 文化出现的前提；文化是旅游的结 果和目的，是一种具体的表现形式。 旅游产生了文化，文化丰富了旅游， 旅游与文化都是广义文化的产物。 现代旅游业的发展，既推动了各国 之间的文化交流，也横向地带来了 国内地区间、民族间的文化传播，更 促进了纵向的现代文化与传统文化 的撞击与升华，进而形成旅游与文 化的合二为一。 二、”背包客“及其旅游消费行为 旅游者是旅游活动的主体。旅 游业发展的命脉掌握在旅游者手 中，如果没有旅游者，旅游业也就不 复存在。发展旅游业需要研究旅游 者的行为规律，以期做到有的放矢， 进行有针对的服务，了解并预测旅 游者的行为，以便找准旅游业的发 展方向。 作为旅游消费者群体中逐步兴 起的～个分支群体--I!背包客”．其 对外来旅游业的发展会起到一定得 导向作用，可能在一定程度上会引 导改变传统的旅游消费方式。因 此，”背包客”的研究对于旅游业的 发展具有相当的价值。 (一)”背包客”的含义? ”背包客”。在英文中为Back— packer，是由Backpacking一词演变 而来，也就是背着背包做长途自助 旅行的人，被称呼为”背包客”的旅 行者往往是在有限的预算下进行旅 行活动，所以他们对于旅行的规划、 景点的独到之处也常有自成一派的 见解。 澳大利亚詹姆斯库克O~mes Cook)大学的菲利普(PhilipL．Pearce )和劳瑞(LaurieLoker—Murphy)根据 其旅****为特征对其定义：背包客 偏好住廉价旅馆，注重与途中遇到 的其他背包客交流，倾向于自己制 定较随意的旅游计划，不愿接受导 游服务，旅游时间一般较长等，其主 要客源地为欧洲、美洲和澳洲。我 国”背包客”也被称呼为”驴友”，取 其谐音，即旅行之友的意思。 ”背包客”起源于欧洲，在上世 纪60年代嬉皮士风潮的带动下，困 惑的年轻人带着问题独自上路，希 望凭借那种”在路上”的体验审视自 我，找到精神的归宿。自此，”背包 客”的旅行开始肩负某种精神追求， 不仅仅是沿途看看风景，而是身与 心的体验。 Hottola(1999)在印度和斯里兰 卡所作的实证研究将”背包客”分为 了以下几类群体：学生(包括对看世 界感兴趣的全球旅行者)，专业人 士，生态型旅游者，流浪者(寻找重 生的机会)，”怪人与近嬉皮士”，”老 嬉皮”。但是，从现实意义的旅**** 为来看，笔者认为，”背包客”在中国 的主要构成群体是年轻一代，其中 不乏有学生、白领以及具有时代特 征的80后、90后等。 (二)”背包客”旅游者消费行为 分析。 1、旅游消费行为动机分析。动 机是引起和维持个体的活动，并使 活动朝向某一目标的心理过程或内 部动力。同样，对于旅游者的外出旅 游活动都是在相应的动机的作用 下，向一定的目标进行的。对于啤 包客”这样一个细分旅游群体来说， 笔者认为，其消费动机是基于以下 几点： (11追求复杂性需要。心理学 家多年来一直在争论人们是力求在 生活的所有领域都保持心理的单一 性，还是追求多样性。复杂性理论的 本质是人们追求新奇、出乎意料、变 化和不可预见性等。对于”背包客” 一 族来说，他们所追求的就是复杂 性旅游活动．那是因为这些复杂性 旅游活动所带来的东西能给其带来 满足。多数背包客的出行需求从寻 求工作机会、释放生存压力的被动 转变为追求自我发展、追求个体与 群体。个体与自然、与异域文化的交 流等积极主动的因素上来，而这些 因素的实现正可以满足其对于复杂 性的追求。 (2]追求个性化的旅游产品， 为实现深度、体验旅游。旅游产品的 单一，旅游产品的平庸化，对于这些 追求复杂化生活方式的非大众的旅 游消费者来说，是不能忍受的。大众 旅游的一种表现形式就是跟旅行社 出游，但是旅行社所提供的旅游产 品不是个性的，不能满足各种旅游 消费市场的需求，不能满足”背包 客”的旅游需要。也正是由于这些现 实性的原因．”背包客”一族作为追 求个性化差异的旅游消费者出现并 行动。 2、旅游消费行为态度分析。态 度可以理解为主体的人对于目标客 体所持有的一种行为倾向和评价。 人们对于客体对象会作出赞成或者 否定的态度，相应的就会表现出一种对应的倾向性，包括在行为上和 评价上。态度是一种复杂的心理现 象，它的形成和发展受到个体过去 的知识、经验、动机等因素的影响。 某种态度一经形成，就会对人的行 为产生极大地影响。 就”背包客”而言，他们对于旅 行的态度是积极的。认为，旅行是生 活的一部分，旅行是一种成长；旅行 是一种学习，对人文、地理和历史有 一 个全新的学习和理解；旅行是一 种调节压力的一种理想方式：旅行 不仅仅是生活的一个补充，是放松 身心的一种方式，它在某种程度上 已经成为生活目的。 3、旅游消费行为模式分析。我 们所处的社会形态是不断地变化 的，美国著名未来学家阿尔文·托夫 勒在《未来的冲击》一书中对经济形 态进行分类，认为当前社会处于体 验经济社会，人们所追求的不是单 纯的享受服务的要求，而是对于生 活的体验。 经济社会发展的不同阶段，游 客对于旅游的需求是不同的。当市 场不能满足游客的需求时：一种情 况是。创造新的产品来满足其需求； 另一种情况是，游客为满足自己的 需求改变自我的旅游需求或者实现 方式，结果就是产生更多的不同于 大众旅游的自助式的旅游或者是其 他的方式。 ”背包客”作为一种与大众旅游 模式相异的新的模式，就是在这种 背景下所产生的。”背包客”旅游模 式所呈现出的特点主要表现在以下 几个方面：(1)自己制定旅行计划， 包括路线的设计、食宿的安排等，完 全的脱离了旅行社所提供的服务； (2)多选择游客比较少的景点或还 没有开发的景区做为旅游的最佳目 的地。在景区中喜欢走比较困难的 线路，体验不同的经历；(3)很少选 择交通工具，一般都是徒步：很少选 择旅店住宿，喜欢露营。 三、文化与”背包客” 旅游消费行为的关系 (一)文化对”背包客”旅游消费 行为的影响。 在西方社会，文化是一种以个 人为本，注重个人的自由与权利。人 是按照自己的意愿从事活动的。对 于国外”背包客”来说，其消费行为 是自己旅行或与新朋友相伴来旅 行，在旅行的时间上普遍要长于我 国”背包客”所花费的旅行时间。受 到西方文化的影响，西方社会”背包 客”把背包旅行作为一种自由的生 活方式，有可能出门旅行一走就是 几年或者更长的时间。 在中国，中国文化重视人与自 然的和谐，以家庭为本，注意个人的 职责与义务。对于我国的”背包客” 来说，消费行为上更多是与中国文 化相符合的。例如，我国的背包旅行 者”驴友”，在出游上更多的是选择 与相熟知的朋友、同学等结伴出游， 在时间上很少会出现有几年不回 家，而把旅游作为一种生活，置家 庭、责任等不顾的现象。 从以上中西方文化的差异所引 起的”背包客”消费行为的不同，可 以看出．文化在相当的程度上会影 响旅游者的消费行为．不管是在旅 游产品、旅游方式选择上还是在旅 ****为方面。 (二)”背包客”旅游消费行为所 产生的独特文化。 旅游的兴起发生于第二次世界 大战结束后，随之而来的就是普遍 意义的”大众旅游”文化。在大众旅 游中，游客所追求的是对于现实不 满的释放、一种表层的审美和愉悦 的渴望。大众旅游文化是一种感官 满足的文化、浅层需求的文化。 ”背包客”文化是一种非大众旅 游文化，背包旅游并非一件时尚的 事情，也并非一种精神，而是一种无 拘无束的生活方式，因此是建立在 一 种生活方式上的、自由王国之上 的文化。 ”背包客”文化中的一个特色就 是”团体性”，不论是住在有自助厨 房以及共用电视厅的青年旅馆、与 他人共乘交通工具或是一起购买车 票，最重要的是分享彼此的经验，这 样的资讯交流使得诸多背包客们能 够从互相学习，同时能够省钱，得到 的资讯甚至比阅读寂寞星球出版的 旅游书(最常被引用的自助旅游圣 经)都还要新、还要多。第二个特色 就是”真实”。自助旅行不是一段假 期，而是一种学习，背包客们总希望 能够体验到当地最真实的风俗民 情．而不是旅游业包装下的套装行 程，因此背包客有时也被冠上”反观 光客”的封号。
不管什么级别的住宿点，都几乎爆满，需要至少提前三天预订，
CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。有关于它的论文要怎么写呢?这是我为大家整理的Crm客户关系管理论文，仅供参考! 企业客户关系管理(CRM)研究篇一 [摘要] 近年来，随着市场竞争的日益突出,客户这一重要资源也越来越成为企业市场竞争的制胜关键。为此,客户关系管理(CRM)作为一种新的营销管理模式就运孕而生。本文将结合CRM的产生背景、CRM建设的风险性以及目前企业存在的共性问题提出企业实施CRM应当采取的 措施 和建议，为企业实施CRM提供建议。 [关键词] 企业客户关系管理(CRM)风险措施 随着卖方市场向买方市场格局的转变，企业能否在激烈的市场竞争中取得竞争优势，战胜竞争对手，在很大程度上取决于企业的管理尤其是企业对客户关系的管理。为此，企业自身的客户关系管理日益变得重要起来。 一、CRM产生背景 1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上 营销策划 (Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念，也加速了CRM的产生和发展。 二、CRM国内外研究现状 目前，中国的企业正经历着一场划时代的变革。随着我国加入世界贸易组织，各行各业逐步迈入了完全竞争的时代。面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势，中国企业即将面临日益加剧的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。 在数字经济、网络经济时代，利润来自于“信息”、“客户关系”而并非只限于“物质”。信息已成为企业越来越重要的资产。事实上，企业的各个部门的应用系统中已经有很多信息，但是这些信息没有被有序、有效地组织和利用起来，从而为企业的发展战略决策提供科学依据。 客户关系管理(CRM)是一种以“一对一营销”和“一对一服务”理论为基础的新型管理模式，以“客户管理、员工管理、合作伙伴管理、供应商管理、产品管理、竞争对手管理等”为管理对象，围绕“市场、销售、服务、运营等”环节真正达成 企业运营 和发展的目标。目前在CRM领域，厂商比较多，国外的领导厂商主要有Seibel,Oracle,SAP,Peoplesoft等，国内的CRM厂商主要有TurboCRM、上海中圣、联成互动和上海创智等。 三、CRM实施的风险 CRM项目是一个软项目，过程和实施效果都很难用硬性的指标来衡量，所以风险性也较大，主要有如下几方面风险： 1.CRM项目属于IT项目，而且CRM是新兴的，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。因此，CRM项目相对风险比较大，实施难度比较大，并没有太多的 经验 值得借鉴，而且各种行业解决方案之间存在很大的差异性。 2.CRM项目不同于其他类型的项目，它很注重与前后项目的衔接，因为在某一阶段所实施的项目只是CRM的部分模块，当企业再次需要其他点解决方案，就需要新的项目。而这些项目之间都应当有一种很好的衔接和整合。因此，作为一个具有CRM远景的企业，应该有对CRM有一个全局上的战略，确定各阶段的战略目标和战略步骤。 3.CRM项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该问题有所规划，实施过程中才能选择正确的解决方案。 4.CRM项目的预算往往不容易估计。这是因为预算人员经常不能把握住CRM的潜在成本。CRM项目的成本主要有以下是4个关键的“因子”：(1)培训。(2)数据维护。(3)软件集成。(4)项目管理本身。 四、国内企业目前存在的主要问题 1.销售过程难以监控。没有按每一个客户、每一个项目的完整准确的销售跟踪记录(联系人、时间、方式、内容等);没有统一的销售阶段的划分与定义;销售进程难以及时、准确地了解和把握，人员间的工作交接与配合困难，对业务员销售过程的监督和指导在实践上很难操作。 2.人员行动难以管理，协同性差。没有销售人员的按每一个客户、每一个项目的详细日程计划表;没有有据可查的工作(销售行动)记录(与日程、项目进程相关联);一定程度存在业务员争夺客户的情况，对销售团队的建立和业务上的协同产生了较大的负面影响;工作规范、销售计划、绩效管理无法落实到人员行动上。 3.缺乏量化的统计分析。没有全面、准确、基于业务过程的动态记录;没有科学的信息传输系统;没有专门的应用软件，无法对客户(需求、购买、利润、分类分布等)、人员综合绩效(成功率、耗时、成本、计划与计划执行等)、销售过程(薄弱环节、异常项目、销售预测等)进行量化分析，难以有效改善团队业务能力。 五、企业实施CRM的关键 CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，必然会引起不同程度上的管理重组。在项目实施过程中，原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响。CRM系统实施不当，不仅造成经济上的遗失，而且会给企业经营带来严重的破坏，甚至导致崩溃。作为典型的高风险项目，CRM系统实施必须进行严格的项目管理。 1.建立有效的项目管理 (1)需求确定 对于CRM项目来说需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后，成本倍增，并最终导致项目失败。只有对用户的要求有了一个非常清晰稳定的了解，需求确认才算完成了。CRM的需求确定的内容很多，而且需要根据不同的CRM解决方案，来确定相应的需求。 (2)CRM项目计划 在项目管理中，计划编制是最复杂的阶段，然后却最不受人重视。许多人对计划编制工作都抱有消极的态度，因为编制的计划常常没有用于促进实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。 (3)CRM项目控制 控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施使进展与计划相匹配。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。 (4)CRM项目质量管理 项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确：确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM项目时，有严格的CRM项目质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程： ①质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。 ②质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。 ③质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。 2.建立有效保证措施 CRM是典型的IT项目之一，是一个持续改进的过程，可通过制定以下的保证措施： (1)成立CRM项目组，下设项目工作组和项目实施业务组。项目组由公司高层直接领导，项目业务组由各业务部门人员组成，各小组目的明确、责任清晰。 (2)选择CRM供应商时按照公司的流程走：邀请该领域知名软件商进行培训、提供 实施方案 。选择二到三家有实力的供应商对其成功客户进行实地考察、竞标、确定一家CRM供应商实施该项目。 (3)制定明确的实施计划书，CRM技术要求，CRM实施效果评价指标、CRM应用要求等规 范文 件，为CRM实施做到有据可依，人员使用责任明确。 (4)定期编制《CRM视角》简报，宣传CRM理念，使企业内部人员及时了解CRM进展情况。 (5)定期进行人员理念和操作培训。 3.企业CRM 网络拓扑图 六、结论 随着客户资源的重要性的突出，CRM研究已越来越受到企业的重视。企业要想在市场竞争中处于不败之地，必须做好内部的CRM管理。 参考文献： [1]菲利普・科特勒著: 市场营销 管理(亚洲版)，中国人民大学出版社，1997年 [2]牛海鹏著:高新技术企业营销， 企业管理 出版社，1999年1月 [3]杨琴:CRM营销时代，2000年 注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。 关于客户关系管理(CRM)的分析篇二 摘要：传统 企业 的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的 工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，客户关系 管理(CRM)能够解决上述的 问题 。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的概念、体系， 分析 型CRM的概念、特点、利弊问题的分析 研究 ，重点将立足于其业内一般性定义的分析型CRM的利弊问题进行探讨。 关键词：分析型CRM;概念体系;市场;利弊问题 电子 商务市场给企业带来的最大 影响 是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。现今，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。 客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题，它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力 发展 顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。开始对问题进行分析之前，先来认识一下客户关系管理(CRM)的概念和框架。 C作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和 网络 化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个 应用 软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。 CRM的框架功能可以归纳为三个方面：(1)对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化;(2)与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;(3)对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 CRM的目标在于：在维护客户满意度的同时最大化整体客户利润贡献率。CRM系统分为三类，即：协作型、操作型和分析型。其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前两种系统的功能，并同时提供商业智能的能力，最终使得运营商将宝贵的客户信息转变为客户知识。强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息，先将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。 在当今企业CRM的应用中，之所以与其相匹配的BI/DSS(商业智能/决策支持系统)的需求呼声日益高涨，主要原因是：在商业智能和决策支持解决方案的帮助下，企业可以通过充分挖掘现有的客户数据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系。使得企业对客户的需求能有更及时更充分的理解，能够帮助企业管理者做出更好的商业决策，并藉此提升企业核心竞争力。企业不再满足原有信息管理系统简单的信息 统计汇总，而是更多地关注能否全面获得客户和市场的资料，能否借助 现代 化的技术对繁多复杂的现实数据其客观本质 规律 进行深入理解、认识，并做出专业化的正确判断。 分析型CRM(也称为客户智能系统)，是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP(联机分析处理)和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、 方法 、过程以及软件的集合。分析型CRM也可以看作是一种用来连结运营型面向客户的应用软件(例如销售、服务和Web 渠道 )和分析型后台系统、商务智能解决方案、客户数据挖掘的”粘合剂”;用来确保”前端实时性客户交互”与”后端对如何改善下一次客户交互分析”之间反馈循环的技术。 分析型CRM在国外的发展已有十余年，从90年代初基于部门级的专用解决方案如销售队伍自动化、客户服务和支持到以客户为中心的整体解决方案，尤其Internet的迅猛发展及成熟的电子商务平台大大推进了应用的广度和深度。 目前 ，客户关系管理相关技术的研究与应用依然是学术界和 工业 界研究的 热点 。客户关系管理(CRM)的发展的趋势之一就是分析功能的深化，它将扩展企业对客户的理解，为 企业战略 决策提供重要的数据基础，所以分析型CRM给人们带来了很多的利益，而且市场前景非常良好。它有如下用途和主要功能： 分析客户特征。为了制定出个性化的营销手段，分析客户特征是首要工作。即企业会想方设法了解顾客的地址、年龄、性别、收入、 职业、 教育 程度等基本信息。分析“黄金客户”。通过客户行为分析，挖掘出消费额最高、最为稳定的客户群，确定为“黄金客户”。针对不同的客户档次，确定相应的营销投入。对于“黄金客户”，往往还需要制定个性化营销策略，以求留住高利润客户。当然，成功的CRM不会让顾客感觉到歧视。分析客户关注点。通过与客户接触，收集大量客户消费行为信息，通过挖掘，得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行营销活动，把钱花在“点”上。同样的 广告 内容 ，根据客户不同的行为习惯，有的人会接到电话，有的人就可能收到信函;同一个企业，会给他们的客户发送不同的信息，而这些信息往往正是顾客感兴趣的。 交叉销售。现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在三个方面：1.最长时间地保持这种关系;2.最多次数地和客户交易;3.保证每次交易的利润最大化。因此，企业需要对已有的客户进行交叉销售。交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢的基础之上的，客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。在企业所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定下一次购买行为的关键因素。市场 分析 ：对各类市场的活动、费用、市场反馈、市场线索进行分析，帮助市场人员全程把握市场活动。对市场的广告宣传、市场情报进行 统计分析，供市场各类宣传决策。分析合作伙伴、潜在合作伙伴的各种背景、潜力、实际营运状态，协助合作伙伴的 发展 和维系。销售分析：在销售环节，针对客户：实现客户销售量、销售排名、销售区域、销售同期比、收款-应收、客户新增、重复购买、交叉销售、客户关怀全面分析。针对产品：实现产品销售量、排名、区域、同期比、产品销售价格、利润、新产品销售构成、久未交易产品、新产品销售构成等的全面分析。 预测：对未来销售量、销售价格、市场潜力、新产品定价等 企业 经营决策特别关心的 内容 ，通过适当的预测模型，进行多维度的剖析，方便决策。 从分析型的体系结构分析，如何有效地利用分析和挖掘得到的有用知识?其核心就是满足企业面向主题的分析和决策的需求。企业经营者们面对着复杂多变的市场 环境，需要从多种角度进行多主题的分析。因此，需要的不是企业信息 管理系统中各种信息数据爆炸性的直接呈现，需要的是将这些数据分门别类地集中，源源不断地提供给面向具体业务主题的分析。根据主题具体要求,抽取相对应的分类主题管理数据，同时在抽取过程中要对原始数据进行分类、求和、统计等处理,抽取的过程实际上是数据的再 组织。在抽取过程中,还要求完成数据净化,即去掉不合格的原始数据,必要时还必须对缺损的数据加以补充。在改变分析、决策的主题时,要求可以按主题进行对应的数据查询与访问。同时，面对主题的分析，时常涉及处理数据量庞大，处理运算关系复杂的情况，因此还要求系统满足脱机大容量存储、联机磁盘存储、内存存储的多级存储模式。 从上面分析型的体系结构和解决过程我们可以看出分析型CRM和具体业务领域 联系比较紧，而且成本很高而不具有通用性，要做成通用的完整系统比较难。 一般分析型的CRM大多基于数据仓库，也有基于普通数据库的，但这些系统的弊端是把大部分精力放在数据抽取清洗的ETL过程以及前端展示上，在分析算法上并没有花太大精力。 从短期来看，这将意味着如下几点： 1.分析型CRM的市场将仍然是支离破碎的，对有没有实施动机的客户都要予以关注。 2.分析型CRM对于真正了解客户需求和创造持久的CRM投资ROI是必要和关键的 3.购买解决方案的公司与分析界将不得不努力防止软件供应商对其产品功能有不实之辞。 4.各公司将必须把”卓尔不群”的目的和”重点解决方案”的方式进行折中——没有哪家软件供应商能够满足你所有的业务需求。 5.各公司必须通过确定他们分析型CRM的远景目标来为将来定出 计划，但其实施必须有所控制，逐步推进。 从长远的观点来看，分析型CRM和业务型，运营型CRM会逐渐靠拢，但由于所要求组件的复杂性和广度，有可能总会是一种多供应商的解决方案。分析型CRM市场将保持专业细分化。对于真正理解客户需求、获得较高的投资回报率(ROI)非常必要和关键。公司购买解决方案，前提是软件厂商应当对分析型CRM功能进行客观评价。很难有软件公司能够提供融合所有分析 方法 的解决方案，也就是说，很少有软件厂商能够满足企业的所有业务需求。公司应当通过定义分析型CRM的远景来为未来作规划，但实施应当在一个可控的状态下进行。分析型CRM市场值得各商家去开拓，可是必须注意实现过程和其市场的趋向。 主要 参考 文献 ： [1] 方美琪，刘鲁川. 电子 商务设计师教程.清华大学出版社 [2] Schneder,G.P.电子商务 英文 版. 机械 工业 出版社 [3] 精华文档资料网.客户关系管理(CRM)与电子商务 [4] 杨子江.CRM前景命系成功 应用 [5] 冯英健.认识客户关系管理中的误区 [6] 孙洪波.三家CRM失败案例解析：客户不等你.IT经理世界 [7] 夏卫力.《分析型CRM 给运营商装上三只金手. 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客户服务论文参考文献
大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。
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房地产客户关系管理论文篇二 房地产企业客户关系研究 摘要： 市场竞争的加剧，使得许多 企业 的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营 哲学 ，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。 关键词： 房地产 建筑 经济 市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。 中国 房地产行业的蓬勃 发展 ，市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的 问题 ，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场(客户)的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动?客户关系管理因此而应运而生。 一、从经济学角度看客户关系管理的 理论 依据 1、交易费用原理 房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。 2、收益递增原理 经济学中有一条重要的原理即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，劳动生产率(即斯密说的“平均收益”)随之增长;而分工与专业化的发展带来创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程，这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。 二、从战略管 理学 角度看房地产客户关系管理 在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。 三、对客户关系管理的理解 客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台 应用 系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。 1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化 客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源(房地产业主)毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的 影响 ，进而影响到企业的最终效益。 2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心 企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过 研究 客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。 四、房地产企业战略发展需要客户关系管理 随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。 客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点： 1、解决产品的销售问题 据国家统计局公布的统计资料显示，2003 年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。 2.提升客户满意度 当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。 3.提升企业的服务品质和能力 房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。 4.提升品牌形象 基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。 五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤 1 . 交流方式的分离使用造成服务效率降低问题 目前 电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。 2 . 各实体部门服务的分离造成资源的浪费 由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 3 . 现有客户资源无法有效利用的问题 企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的 分析 和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。 企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。 一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的： 1)区分目标顾客，对 企业 所有客户的关键信息进行有效的整合; 2)确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度; 3)满足目标顾客需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品 4)与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。 六、房地产行业建立客户关系管理的措施 1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起 建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的 问题 包括： (1)企业的市场份额是保持稳定，还是在下降? (2)企业 目前 最紧迫的问题是什么(如，降低成本比提高市场份额更重要吗)? (3)争取客户、 发展 客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些? (4)同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要? (5)如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”? (6)企业认为最有价值的客户是哪些?为什么? 回答上述问题，将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。 2、建立个性化的客户关系管理体系 客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。 (1)事先建立可量度、可预期的企业商业目标 企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的 应用 成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。 (2)行业领域应用的深入 研究 客户关系管理最早是从国外引入 中国 的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、 分析 、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。 (3)为企业把脉、对症下药 目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。 营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位;其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究;最后要提供提高销售额的 方法 。 3、给客户关系管理一点成长的空间和时间 纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。 大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。 (1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员 工业 务绩效考评联系起来。 (2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。 (3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题;针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。 由于客户关系管理对房地产企业的重大 影响 ，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。 当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖 时代 已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。 以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。 看了“房地产客户关系管理论文”的人还看： 1. 浅谈企业客户关系管理论文 2. 客户关系管理论文范文 3. 大客户关系管理论文 4. 关于客户关系管理论文范文 5. 客户关系管理论文
前言：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，从物流目前的发展角度来看。客户服务水平是衡量无力企业为客户创造时间和地点效用的衡量尺度。客户服务水平直接影响到企业在市场的占有率和物流的总成本，并影响到企业的市场竞争里以及获利能力。 一、物流客户服务的重要性 客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。 二、物流客户服务现今存在的问题 一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步 硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务 二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神 很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终如一服务。 三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。 四）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补 三、搞好物流客户服务方法 第一，就要树立全心全意为客户服务的思想，确立同一服务目标。 第二，严格制定并履行们公司订立的每一项客户服务制度。并尽其所能的按照每一位客户的需求提供优质的服务，从而达到客户的满意和认可。 有这样一个例子：美国的一家金百利尿布生产厂，花费了1亿美元建立一个包括美国75%孕妇资料库，准妈妈们在怀孕期间就收到公司寄来的杂志和信件，这些新建和杂志是教给准妈妈们一些照顾新生儿的技巧，并且借此全面的介绍了此品牌尿布的独特之处，新生儿落地后，公司带来了电脑条码的折价券送到产妇手中，以此获取优惠价的纸尿布，让这些新生儿的妈妈们感受此公司优惠化的服务，由此带来更多出为人母的喜悦和快乐，便促使了她们对此产品的购买欲。公司也可凭借次这折价券追踪顾客持续该产品的销售变化情况，以促进公司更好的发展，使用者得到了全面服务和优惠，公司也得到了更多的利润和经营变化的动向，这就是由于客户服务部门，通过树立以客户为中心的服务理念，便提高企业的利益从而达到双赢双丰收的例子。 一个物流服务部门的小小举动，就可以为公司带来如此大的效益，真是叹为观止！从此事例，也可以得出只要全心全意的服务于客户，想他们所想，就可以得到每一位客户真诚的回报。要想搞好物流的客户服务，就要精通业务知识，并且认真地去分析每一个客户的特点，想他们所想，尽其所能地为每一位客户服务。好的物流客户服务同样可以为公司赢取巨大的利润。 第三，努力提高设施、设备的现代化水平，不断完善服务。 物流企业要达到客户所要求的服务水平，取得高的客户满意，必须具有具备相应的服务硬件。因此，不仅需要购买必要的现代物流设备或在原有的设施基础上进行改造，以满足客户的特定的需求。在同时，也必须重视物流信息系统的建设，提高物流的效率，建立信息化物流平台可以实现电子物流信息系统、物流管理系统以及银行网等的无缝连接。 第四，注重物流人才培养，通过管理从而提高物流水平。 物流的现代化和信息化是实现高水平服务的条件，但这都离不开专业的物流人才。物流业的发展要在大力引进和普及国外先进的物流理论和操作方法的同时，要采取各种形式，培训在职管理人员，努力提高他们的知识、能力和管理水平，建立精干高效的职工队伍，推动我国物流业的发展。第五，物流服务的绩效评价也是客户服务制度不可缺少的要素。为了准确测定物流服务的绩效，那么就需要建立科学的物流服务绩效体系，以物流服务的市场为导向，根据经营信息和竞争的需要来确定企业物流的服务水准，并及时进行控制。在决策物流服务要素和服务水平过程中，需要注意客户的满意度是对我们提出的另一个要求，因为较高的满意度可以帮助我们留住老客户，吸引新客户。并且随着企业经营的多样化和多样化发展，也需要制定多种物流服务的多样化组合，用服务的多样化来配合企业们的经营和产品多样化，最大限度地解决他们所遇到的问题。而且还要做到保护环境，节约能源，保证资源可持续的利用，这是每一个企业应尽的责任。根据市场形势、竞争企业状况，商品特征以及季节变化，建立能把握市场环境变化的物流服务的管理体制。因而，绩效评价体系就要采用综合平衡记分卡方法，他的优点就是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系。提高我们企业内部战略管理的素质与能力的基础，企业管理能力的提高，就意味着为我们的客户提供了潜在的价值。客户的满意也为我公司嬴取了良好的财务利益 一家试图以优异的顾客服务而取胜的公司，必须不断以不同的方法、更高的标准是顾客了解其有别于竞争品牌的价值，必须着眼于顾客的期望。总之，要想在市场角逐中获得一席之地，就必须拥有自己独特的定位和经营特色，打造产品特色和尽善尽美的客户服务，使自己在高水平的竞争中永不言败。
酒 泉 职 业 技 术 学 院 毕 业 论 文 2009 级 市场开发与营销 专业 题 目： 浅谈如何维系客户 毕业时间： 2012 年 6 月 学生姓名： 房仲勇 指导教师： 罗杰 班 级： 09 市场营销班 二〇一一年十二月十日 浅谈如何维系客户 【摘要】如今的商业社会，推销成为其活动的重要手段，随着越来越多的人加入推销的行列，这门学问也成为人们关注的焦点和热点，加之买方市场条件下，卖方在推销谈判中的难度相当大，因此除了要求销售人员具备一定的销售能力之外，更需要掌握推销过程中的谈判、维护技巧。推销成为其活动的重要手段，随着越来越多的人加入推销的行列，这门学问也成为人们关注的焦点和热点，本文就实战推销通过总结归纳得出一些常见的在营销过程中维护老客户的技巧，与热爱及即将进入这行职业的朋友们分享。 【关键词】 谈判技巧 勤拜访 交谈 技巧分析 在实战中我经历了沉重的打击后，我开始好好思考这个问题。作为一个企业，去开发新的客户的成本如果以流失掉的旧客户为补偿，那确实是不可取的，还不如维护好现有的客户，现阶段我要把所以的经历集中在老客户身上，一定要找出原因。拉不来单都是什么原因。我想只要我知道了这些原因，我应该能在原有层次上更上一层。往往在困难的时候就是新事物产生的时候，正视自己的问题，找到差距，不放弃不盲目，都有可能成功的。 成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。营销理论也告诉我们，开发 1 个新客户的成本等于留住 8 个老客户的成本，也就是说留住老客户是企业最具有性价比的选择，但是老客户每年都在流失，每年都必须加倍开发新的客户。销售漏斗理论也告诉我们，让那些老客户反复地从漏斗中漏出的成本远远低于新客户从漏斗中漏出的成本，可是很多老客户并没有变成种子或者金豆子，而是沉没在寂静中。 一、如何留住老客户？如何提高重复购买率？这里面有几个重点是： 这些也许是很多企业都存在问题，或者叫做营销难题。老客户流失、老客户重复购买率低有很多种原因，但是有一个非常重要的原因，一直被企业所忽略或者在原来的条件下企业需要花费过大的代价来实现，那就是：持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通。 1.多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示! 2.在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求,有多少的量。 3.在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束谈话,准备去另一家客户。 4.要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些最近可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好。 二、老客户如何拜访，应做好哪些准备？ （一）拜访目的：了解经销商市场发展状况，促进合作。 （二）拜访方式：电话预约，面对面拜访。 (三）拜访注意事项 1.出发前，先电话或短信通知该区域客户销售代表到达时间，希望对方届时安排时间会面。 2.到达后，先以短信通知该区域所有客户，销售代表住的宾馆、宾馆电话。 3.达到后，即以电话约见客户。 4.拜访要做到三准备三必谈三必到。 ·三准备：①拜访目的，了解市场状况和发展形式；②电话预约时间和地点；③近期销售记录和给客户的其它资料； ·三必谈：①目标产品在当地医院网络情况及商业、连锁的销售现状；客户对目标产品的销售工作进展和发展预期；②市场动态，市场对目标产品的反应和接受程度；了解市场和竞争对手；③目前销售存在的问题和解决的方法； ·三必到：①必到市场了解目标产品销售情况，检查市场；②必到商业了解目 标产品流向；③必到客户单位接触具体业务人员，有机会给予一定的产品培训； 4.拜访完后，做出市场评估，对发展目标、发展中的问题、解决的办法等写成报告。 三、拜访客户时的三大纪律： 1.出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示； 2.拜访客户期间，应保持每天与公司上级的一次以上沟通； 3.拜访客户时不可做出任何政策外的承诺； 四、要善于与客户沟通做足自身功夫。 （一）开场白要好 好的开场白是成功的一半，洽谈中的客户在刚开始的一分钟所获得的信息一般比以后10 分钟里获得的要深刻的多，在开场白前，你可以与顾客稍做闲谈，以营造自然开放的气氛，但是不要闲谈过久，浪费了拜访的时间，在开场时吸引对方注意力的一种有效方法就是让客户了解自己能够得到那些利益，使用开场白技巧的好处在于可以使你与客户的对话中建立合作点。让客户感觉到通过交谈双方能达到共赢的目的。当然对于开场白的怎么有效运用，其中又分为很多的要点，譬如：几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。例： “张经理，我是来告诉你某些产品让你更赚钱的方法。”； “陈老板，你想每年除了得到产品获外的其他东西吗?”。以上两种方法都能很好引起客户的兴趣，从而为正式谈判的进行作了铺垫。 （二）提问题 在面对面的推销中，推销员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问，通过提问题我们可以得到下列结论：找出客户脑子里究竟在想什么？；找出客户的真正的动机如何；找出客户相信什么？；通过提问题，你就拥有掌控权，并引导他们的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是，切记在当你向客户提出问题后，从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。例如：先生，我们的东西是不是外观很时髦？老板，我们的产品利润空间是不是更 大些？ 再从心理学的角度分析，一连串的问题过后，由于人的惯性思维的作用，客户在以下的问题中也会倾向于肯定，另外这样也可以使顾客感到舒服，降低顾客的思维敏感度。 (三)不时的赞美你的客户 美国著名的心理学家卡耐基说：“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”，每个人都会觉得自己有可夸耀的地方，的确，每个人都有自己擅长的一面，值得夸赞的一面，不善于交际的人其内心往往比较谨慎；脾气是个急性子，说明其人可能具有开创革新的精神，能够很快的适应新环境。推销员如果能够抓住顾客的这个心理很好的利用，就能成功的接近顾客，用赞美的方式开始推销就会很容易获得顾客对自己的好感，推销成功的希望也大为增加。当然，赞美对方并非美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法失当反而会造成相反的作用，因此，推销员在利用赞美的方法时必须看准对象，了解情况，选对时机，恰到好处地进行赞美。同时，赞美要有诚恳之意，让顾客感受到你的赞美是发自内心的，让顾客感受到你的赞美是合情合理的，赞美是推销技巧当中较为重要的一项，运用好这个技巧，一定能使成功推销的概率越来大。 (四) 帮客户提建议 深入地挖掘完客户需求之后，就要给顾客提出建议。顾客希望有所建议，因为对顾客来讲，你是产品领域的专家。如果是卖电脑，你应该是电脑行业的专家；如果卖服装，你就要懂得衣服的质地和剪裁；如果卖汽车，则要懂得汽车的安全性以及汽车的维护�6�7�6�7销售人员给顾客的建议，才是销售行为的真正价值。但是不要轻易给顾客建议，如果给了顾客错误的建议，前期的所有努力就会付之东流，斟酌之后再给客户一个建议。 (五) 替客户着想，站在对方的立场上说话 纵观时下，有多少推销员忙碌一整天下来，却始终一点成绩也没有，为什么呢？因为他们满脑子想的，只是他们自己的需要，而不想顾客真正的需要是什么。相反，如果推销员能了解他们的服务是在帮助人们解决问题，把自己放在顾客的角度将心 比心的思考顾客的需求，凡事都问自己一句；“如果我是顾客我会需要什么？”；“如果换成我我会怎么选择？”。在这种情况下，人们当然愿意掏钱去买你的东西。每个人都需要满足自己懂得别人的需求，才能够得到别人的欣赏，也就能够得到别人的好意和欢迎。 (六) 避免与顾客发生争执 推销的人都听过一句口头禅：“顾客永远是对的”。因为发生争执的时候，会让顾客产生不愉快的感觉，那么他就永远不会想要购买你介绍的产品。推销员的目的是推销商品而不是卖弄自己的知识或才能，因此推销员一定要谦和有礼，时时以顾客的咨询顾问自谦，如果想要圆满达成销售商品的目的，必须先与顾客建立良好的人际关系，不要得理不饶人，遇到顾客说错话不要立刻给予反驳，你要知道你推销的是产品，而你面对的人就是可能接受你产品的人，所以，他就是你的上帝，细想一下，你得罪了上帝，会有什么好处呢？对此，优秀推销员的情商就普遍很高，工作的需要，他们都能很好的控制自己的情绪变化，不会因为一些不顺心就和客户大动干戈，弄得局面非常的僵硬，也不会因为这次的不顺利，影响到下次的推销工作。 (七) 借用别人的口，来说自己的话 与其说自己的产品多么多么的好，不如拿其他顾客描述产品话说给客户听，别人对自己的肯定往往要比自我的肯定更容易让顾客接受，这是一个普遍的规律，如果运用的好，绝对能对你的推销工作尽一臂之力。另外一个方面；素不相识，陌路相逢，如何让对方了解你是他朋友的朋友，亲戚的亲戚，显然十分牵强，但一般的人不会驳朋友的面子，不至于让你吃闭门羹，尤其是与对方的初次见面显的尤为重要。但是，对于第三者提供的信息，也不能全部拿来当话讲，这要根据需要有所取舍，配合自己的临场观察，切身体验灵活应用。同时，还必须切实弄清楚这个第三者与客户之间的关系，这点非常重要，不然会弄巧成拙，适得其反。“借人口中言，传我心腹事”，这是一条推销的捷径。 (八) 多听少说。 推销不是演讲，不是一个人的节目。只有自己在那里喋喋不休，意犹未尽肯定 是行不通的。上帝把人类造出来的时候，为什么给人类一张嘴巴，两只耳朵。为的就是让我们在推销的时候，多听少说。推销员应该把持“说三分话，听七分言”的原则。推销员都应该意识到谈话的时候，注意听顾客怎么说，听明白顾客的话，才能说出顾客爱听的话，才能会说话。说话的目的就是为了解对方的心意，要把顾客引导到你的话题上来，让对方说，这样你能够抓住对方的心意，你的话只是一个引子，只要引出对方的内在需要，你就可以有针对性的说服对方，完成推销。 （九）在做好产品售后服务的同时，还有一个非常重要的事切记要做好，那就是定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。 中国的节日有很多，每次过节时给予客户一个温馨的问候与祝福，会让客户觉得你是真正的关心他，而不是做做样子。体会到了你的真诚，你也才能得到客户的真诚与支持。 五、怎样的沟通，才可以以最简单的操作起到长期持续沟通的效果？ （1）有效的沟通。 客户是很挑剔的，持续的沟通需要投其所好，需要有对用户友好的内容、用户友好的界面、用户友好的沟通方式，只有这样才会形成有效的沟通，你的 EDM 才不会被用户当作垃圾邮件。老客户关系维护解决方案，正是具备了在用户行为特征模型分析上独特的优势，才能够让企业与用户之间形成一种持续的有效沟通，形成良性的互动关系。 （2）一定频率的沟通。 与用户的沟通频率要讲究适度，所以，通过一系列的用户模型进行分析挖掘，准确掌握用户的沟通频率特征，才能让用户感觉友好。 六、对于合作过的客户，要怎么进行维持呢？怎么与他们保联系最合适？ （一）目的要明确 1． 维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？ 2．本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致， 维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？ 3．我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？ （二）方法要得当 1．我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 2．老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？ 3．我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处” 4．我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务， （三）成本要计算 1．我们提供的服务是否能够计算成本？ 2．我们是否有足够的能力提供相关的服务。 3．我们是否能够承诺。 4．如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？ 5．我们提供的服务是否有足够的竞争力。 (四）人员要稳定 1．公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务。 2．我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务。 3．我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急。 (五)资源要到位 1．我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？ 2．我们提供服务是否能够得到记录？ 3．我们是否能够跟踪我们的服务吗？例如：满意度调查，我们需要知道我们提供的服务是否到达了我们的目标。 4．我们是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进” 5．我们长期服务的目标是否有了？ 七、建立老客户档案表（附后） 附录： 维护老客户的常用方法 1．生日祝福 2．日常定期回访 3．老客户优惠政策 4．老客户高层互访 5．不定期论坛 6．让老客户参与到对服务人员的考评中 【参考文献】： 郭汉尧 《面对面销售技巧》 全球品牌网 2009-7-3 出版 傅煜 《营销内参》 海天出版社 2003-1-1 出版 *****公司**市场客户档案 时间 姓名 联系电话 购买品种 价格 备注 酒泉职业技术学院 2012 届各专业 毕业论文（设计）成绩评定表 姓名 房仲勇 班级 09 市场营销班 专业 市场开发与营销 指导教师第一次指导意见 指导教师第二次指导意见 指导教师第三次指导意见 指导教师评语及评分 成绩： 签字（盖章） 年 月 日 答辩小组评价意见及评分 成绩： 签字（盖章） 年 月 日 教学系毕业实践环节指导小组意见 签字（盖章） 年 月 日 学院毕业实践环节指导委员会审核意见 签字（盖章） 年 月 日 说明：1、以上各栏必须按要求逐项填写.。2、此表附于毕业论文 (设计)封面之后。