金融危机下的企业人力资源管理策略收藏 | 分类: | 查看: 1813 | 评论(13) 全球金融危机的影响，越来越多的企业显现出前所未有的生存压力，有的开始裁员，有的开始缩减各种投资，有的砍掉若干成本预算。在我看来，缩减成本或业务规模是必要的，但关键在于缩减的具体内容和执行方案是否正确。在行业经济危机的情况下，企业人力资源管理显得格外的重要。人力资源管理者重中之重，在于帮助老板决策该缩减什么?增强什么?如何有效吸引和保留优秀人才? 特此论述如下：一.缩减什么?增强什么? 1.缩减非业务人员规模,增强业务人员战斗力. 经济危机下, 一些企业裁员,但却错误地缩减销售业务人员。一些企业家认为行业不景气,市场容量有限，不需要那么多的销售人员。这实际是短视的体现。个人认为越是在不景气的时候，越应该加强企业销售业务人员的战斗力，在保持原有业务人员规模基础上，提高企业的销售能力。而提高企业销售能力，关键在于：（1）提高客户数、提高客户消费的频次。通过组织有特色和有针对性的主题营销活动或公关活动，促进前端市场销售额的提高。（2）加强销售人员培训（业务知识和业务技能），促进销售人员销售能力的提升。（3）通过目标管理和激励机制，激发销售人员内心潜能的发挥，让销售人员看到获得成功后家人及朋友背后的笑脸。（4）通过团队间的销售竞赛，促进内部竞争，提升销售人员的工作动力与销售潜能的有效挖掘。（5）通过策略性的营销方法（如粘性原则、风险逆转、资源整合等），促进后端或后期销售收入的提升。 为此，人力资源管理者为配合企业销售能力的提升，应加强前端销售人员的激励、吸引、保留与培训工作。根据企业实际情况，缩减非业务人员规模，提高非业务人员的劳动生产率，以少而精的非业务人员支撑专业精通、有战斗力、充满激情的销售人员队伍,来共同有效应对经济危机。2.缩减运营成本,提高培训投入. 在冬天，企业成长（行业竞争利润的提高，即企业竞争能力的提高）比企业增长（财务销售收入的增长）更重要。而企业竞争能力的提高，关键在于提升员工的生存竞争能力，即要比平时更加注重员工职业素质和技能的提升。为此，缩减不必要的生产、行政等企业运营成本，提高员工培训投入成为必要。 一个企业盈利模式的正确，比企业短期盈利（一些企业缺少规划和长远目标，看到什么赚钱就做什么，而没有很好地寻找并创造企业最佳的盈利模式）要重要得多。正确的盈利模式，可以保证企业长期的可持续发展，抗外界风险能力强，并可以实现可复制和低成本。而这些都需要有远见卓识的、专业精通的职业经理人去规划、实施和完善。因此促进中高层经理的综合管理能力是最关键的。二.如何有效吸引和保留优秀人才？ 行业的不景气，使得员工的流动性在一定程度上降低，对企业人力资源管理者来说，是件好事。但是在有效吸引和保留优秀人才方面就是一种挑战。1.侧重通过目标管理,吸引优秀人才. 优秀人才往往最看重企业未来的发展前景。为此，企业老板要用企业发展的大格局、大目标吸引那些有事业心的、有小目标的优秀人才。通过介绍激动人心的企业愿景、使命、价值观及未来几年的发展规划与实施方案，给予优秀人才共同发展的空间与舞台，鼓励优秀人才加入到企业共同发展的队伍中来，通过预期管理，创造条件，帮助优秀人才实现并超越其个人职业发展目标,体现其个人价值。2.营造宽松的工作氛围 给予优秀人才充分的信任与授权。让他们有施展才华和学习锻炼的机会，允许他们犯错误（不是愿意上的态度错误，而是能力或创新方面的错误）。让优秀的人才有安全感（收入与能力的提升）和成就感，使他们感受到个人价值的体现与增值。3.老板要以身作则起带头作用 经济危机的环境下,企业老板的身教大于言教。老板更要坚守企业的核心价值观，带出一支有战斗力的核心管理团队。一个企业家的成就来自其核心团队人员的水平。因此，老板应该加强企业管理正规化的建设，建立科学的组织机构、决策与沟通机制、以及企业管理流程。老板为员工“修路”（建立管理规则）比“修人”（员工做得不好时，批评员工）显得更加重要和有效。 善于建立忠诚的企业文化，是行业冬天,企业老板的必修课。领导带领员工完成不可能完成的任务，使团队成员对企业领导和企业管理能力有信念,是促进员工忠诚的有效方法。企业领导应有意识地创造或抓住某一关键事件或项目，身先士卒地带领员工，让员工亲自参与并共同达成不可能完成的工作任务，使员工体验到过程中的酸甜苦辣。而这样的事件越频繁，事件达成目标的成功机率越高，企业员工的忠诚度会越高，同时企业员工的凝聚力也会增强。
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摘要：在注意力经济时代，企业的各种失误往往被媒体放大从而面临很大的危机。面对媒体的质疑，企业应秉持快速反应、主动沟通和有过则改的原则，组建危机处理小组、稳定形势、查明真相，并采取有效的措施，来渡过危机，恢复公众和顾客对企业的信任。 关键词：企业；危机；策略 当今的社会处于一个注意力经济时代，企业在经营的过程中承受着各类媒体的关注。媒体的报道既可以增加企业的知名度，但同时也可能使企业面临着被质疑的危机。相对于突发的政治、经济事件引发的危机，媒体质疑危机出现的可能性高、影响面广、产生的危害大。许多企业因为没能很好地处理媒体的质疑危机，使企业的形象受损、市场萎缩，更有的企业因此一蹶不振，最后倒闭。 1媒体质疑危机给企业带来伤害的典型案例分析 2006年6月15日，《第一财经日报》发表了记者王佑采写的《富士康员工:机器罚你站12小时》一文，以一名富士康普通员工的口述实录形式，揭示了长期以来该集团在深圳代工厂所雇佣的20万员工中间，普遍存在的超时加班及公司工资等管理制度存在一定弊端等问题。在前一天，英国《星期日邮报》刊登了《苹果中国代工厂探秘:女工日工作15小时月薪300》，文章揭露了某代工厂存在的工人超时加班、工作条件恶劣的问题，而文章实质是以富士康为背景。随后，很多网站把两篇文章一起做了专题，更有网站把富士康称为“血汗工厂”。一时之间，怀疑或质疑富士康的文章不绝于耳。 为了保护企业的声誉，台湾富士康科技集团以新闻报道名誉侵权纠纷为由，将《第一财经日报》的记者和编辑两人告上深圳中级人民法院法庭，并提出总额3000万元人民币的索赔和财产保全请求。随后，深圳中级人民法院查封了两人的房产、汽车和存款。 富士康越过报社直接向记者起诉并通过法院查封记者私有财产的做法激起了公众普遍的反感，舆论一致倒向弱小的记者一方，并逐步深入到抨击外资公司在中国的特权，呼吁加强对劳工权利的保护。 但是两个多星期后，富士康公司的态度却有了一个360度大转弯，主动将索赔额从3000万元降低到1元钱。接着，富士康宣布与两名记者达成和解。这一事件便以这样一个戏剧性的结尾而告结束。 在对这次媒体质疑危机的处理中，富士康公司违背了企业处理危机时的众多原则。首先反应缓慢，在媒体报导半个月之后才采取行动。其次，不肯坦承自己的不足，反而以势欺人，想以诉讼来警告媒体。最后，使人们看到是一个前踞后恭的富士康集团，对集团的形象带来了不可弥补的伤害。此次事件对富士康集团的伤害主要是企业形象上的，并未对其市场造成较大的冲击。但是有些媒体对于某企业产品质量问题尖锐的披露，会使企业遭受更大的危机，导致市场的大量丧失，甚至导致有的企业倒闭。如南京冠生园、秦池古酒、三株口服液、恒升笔记本等等。而对比国外的著名企业，如Intel公司、可口可乐等，他们也大都经历过类似的危机，但是由于采取了正确的策略，最终使企业转危为安，使品牌长盛不衰。 可见，媒体质疑危机是很难避免的，但是当危机出现后，遵循一定的原则，采取相应的步骤，可以最大程度上降低危机带来的损害，使企业平安渡过危机。更进一步，巧妙的危机处理还可以转“危”为“机”，使渡过危机的企业更强健，更有生命力。 2处理危机的3个原则 首先，企业在处理媒体危机时应秉持以下3个原则： （1）快速行动。由于现代媒体特有的传播速度快、影响面广、造成的伤害大的特点，使得媒体质疑危机爆发的速度非常快。这就要求企业在应对危机的时候要快速反应、快速行动。否则错过了处理危机的第一时间，企业在处理危机时就会处于被动的地位，无法有效地掌握危机处理的各个过程。 （2）主动沟通。企业在处理危机的过程中，自始至终要保持与媒体、顾客的沟通。企业要将关于此次危机的真实情况，将企业的革新措施告知给媒体和顾客；同时，解答媒体和顾客的疑问，消除媒体和顾客的疑虑，使媒体和顾客重新树立对企业和产品的信心。不要像挤牙膏一样一点一点地披露信息，更不要试图掩盖，以免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。只有通畅的沟通，才能够澄清谣言、展示真相、取得谅解、得到恢复。 （3）有过则改。 媒体在对企业提出质疑之前，一般在前期都要搜集一定的资料。企业要想顺利渡过媒体质疑的危机，重新赢得公众和顾客的信任，必须有改正错误的勇气。 但另一方面媒体有时候为了吸引读者，在报道的时候可能会出现不太客观的词句，对企业的形象造成伤害。企业为了澄清视听，往往会对媒体提起诉讼。但是实际上，诉讼费时费力，即使企业赢了官司，也会给公众留下以大欺小的印象，所以企业与媒体的关系，应以和为贵。 3处理危机的5个步骤 面对媒体对企业的质疑，企业在处理时也可以遵循一定的步骤来处理。 （1）组建小组。企业一旦面临危机之后，首先要组成有公司高层参加的危机处理小组。组建小组的好处一方面在于可以有专人来负责处理此次危机事件，可以避免混乱的局面，尽快地拿出措施，进行处理；另一方面可以使危机中企业和外界的沟通始终保持一个声音、一个态度、一个渠道，避免由于多种声音造成信息传播的错漏和矛盾。 （2）稳定形势。企业在危机出现之初，应该尽可能地控制危机的蔓延，使危机影响的范围不要扩大。通过一定的公关手段，取得媒体的理解和配合，避免墙倒众人推的局面出现。只要危机不继续扩大和加深，就为顺利渡过危机提供了可能性。 这就要求企业在还没有完全弄清事实之前，首先采取对顾客负责任的态度，不抵赖，不推诿。在危机发生的第一时间，用企业敢于承担的态度取得顾客的谅解。 （3）查明真相、公布事实。针对媒体的质疑，企业应尽快地查明真相，并及时与媒体进行沟通。如果是由于企业的过失，那企业要进行召回、退换与赔偿。如果是由于误解，媒体进行了不客观的报道。那企业要和媒体进行沟通，通过媒体将事实公之于众。 （4）召回、退换与赔偿。如果企业是由于产品出现质量问题而被媒体曝光，那么企业就需要对产品进行退换、召回与赔偿。许多企业都是由于在消费者投诉产品质量问题的初期，没有给予足够的重视，或者给予消费者粗暴的对待，使得产品质量问题随着消费者的投诉而被广为人知。 如恒升笔记本电脑事件。消费者王洪在1997年购买了恒升的笔记本。1998年笔记本出现质量问题后，由于维修问题得不到解决，王洪在网上写作了一些关于恒升的负面消息，在网上引起了很大的反响。最后恒升集团选择状告消费者王洪，导致恒升在产品和服务中出现的不足，在1998年6月至2001年底长达3年的时间里，被各种媒体公开、集中、突出地展示在社会公众和目标消费者面前。状告消费者的行为一发生，就造成了近2500万的退货，虽然最后恒升集团赢了官司，市场却一直萎靡不振。恒升笔记本事件就是典型的因小失大。由于对消费者初期的投诉不重视，而在最后丧失了大量的市场。 （5）革新与恢复。 在平息危机带来的影响后，企业就需要吸取造成危机的教训，对自己的不足之处进行革新与完善，并采取有力的措施来恢复人们对企业的信任，恢复企业的市场地位。 革新主要是针对自己的不足之处进行完善。目前企业被媒体曝光的主要集中在产品功能和质量、售后服务、劳工关系等各个方面。企业在被媒体质疑之后，如果确实是属于自己的不足，企业应该勇敢地承认，并拿出有效的整改措施。 在采取了有效的革新措施之后，企业还要通过一些营销手段来恢复因为危机而丧失的市场，更重要的是恢复因为危机而丧失的顾客的信任。恢复的措施主要有以下几种：①广告。广告是企业以付费的方式，通过多种媒体与顾客进行交流的手段。广告具有覆盖面广、强制性的特点，通过反复地播放广告，可以将信息强制性地印到顾客的脑海里。企业想扭转顾客的态度时，广告是经常用于沟通的一种手段。 ②权威证实。为了树立本企业的信誉，可以借助相关的权威的力量。这种权威可以是政府部门官员、公司的主要领导、相关领域的专家、行业协会等等。 ③促销手段。为了恢复因为危机而丧失的市场，企业可以采用促销手段来恢复。如优惠卷、赠品等。但是要注意的是促销手段的使用必须是在顾客对企业的信心已经恢复的情况下，如果顾客对产品的信心还没有恢复，就匆忙上市，即使有促销手段，也不能达到预期的目的。促销手段就像是足球比赛中的临门一脚，只能起到锦上添花的作用。 企业在恢复顾客的信心时，可以将这几种方式结合起来使用，以达到最好的效果。 4危机模拟处理 根据以上的原则和步骤，我们可以对富士康集团的危机提出虚拟的解决方案。 （1）抽调专人来处理危机。在媒体报导之后，富士康集团应马上组成一个由企业高层领导、公关部和营销部组成的危机处理小组，并选拔出专人，作为新闻发布人，负责对外发布企业的信息。 （2）稳定形势。危机处理小组应尽快和媒体进行接触，一方面，通过一些公关手段，使媒体不再继续作这一事件，控制住危机的蔓延；另一方面，把企业相关信息向媒体通报，掌握信息的主动权，使媒体照着企业的思路去报导事件。 （3）革新。改善工人工作条件，请媒体进厂参观和采访，从而有效地驳斥夸张的报道。 （4）恢复形象。采集公司里的闪光点，写成报道，并争取在媒体上发表。从而树立企业的正面形象，消除留给顾客的不良印象。另外可以制造一些事件，如优秀员工选拔，对优胜者给予优厚的奖金，并请媒体全程报导。一方面转移公众的视线，另一方面建立公司重视员工工作条件的形象。同时，策划一些促销活动，来促进产品的销售，恢复因为这个事件而丧失的市场。 通过以上的策划，笔者相信富士康公司在应对此次媒体质疑危机时就能够掌握主动权，并能成功地渡过此次危机，恢复富士康公司以往的形象，保住公司在市场上的地位。 综上所述，媒体的质疑会对企业带来巨大的伤害。在应对媒体质疑危机时，企业只有遵循快速反应、积极沟通、有过则改的原则，采取稳定—革新—恢复的步骤，企业才能顺利渡过危机，迎来新生。 参考文献： [1][美]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海：.上海人民出版社.2006. [2]叶万春.企业营销策划[M].北京：人民出版社.2004. [3]郭羽.营销宣传策划[M].南昌：江西人民出版社.2005.
伊利的品牌管理危机牛永革 蔡静 李蔚伊利的前身是呼和浩特市回民奶食品厂，83年郑俊怀受命做厂长时，家当41万元，职工76人，年利税4.7万元，是一组在统计当地GDP时完全可以忽略不记的数字。进入90年代后，企业在郑俊怀的带领下，有了超速的发展，从93年至2003年的十年间,伊利从一个几千万的企业发展为一个主营业务收入62.99亿元的全国乳业巨头，居中国乳制品行业销售第一位.2004年上半年主营业务收入已达43.44亿元，实现净利润1.53亿元。在前不久世界品牌实验室（WBL）和世界经济论坛(WEF)共同组织评估的“2004年中国最具价值品牌”排行中，伊利以127.87亿元名列第38位，进入了中国企业品牌价值排行榜的前列。不可否认，伊利这十年的经营是成功的，但从长远发展来看，伊利还是充满危机，特别是品牌危机。伊利的品牌建设与维护，存在有严重的缺陷，这些缺陷，不仅会影响伊利当前的发展，也会影响伊利未来的持续成长空间。一、 伊利创造的品牌概念，正在给伊利带来烦恼。伊利创造的“大草原”概念成全了竞争对手的发展却障碍了自己的扩张，“大草原”概念被风狂挤兑造成的负面效应，伤害的不是别人而是概念的创立者伊利品牌的核心是概念。概念是品牌核心价值的外在表现，是直接推动产品市场销售的动力。在过去，中国牛奶业一直处于诸侯割据、各自为政的局面，没有一个一统天下的品牌，原因是产品高度的同质化造成了竞争力的分散化，牛奶行业没有一个企业创造出独特的品牌概念以使自己脱颖而出。当伊利的“大草原”概念推出后，便迅速从众多的牛奶品牌中分化出来，而成为中国牛奶业的领袖。伊利的大草原概念之所以能把伊利推向中国乳业的顶峰，还是因为伊利抓住了中国人、尤其是中国的中部和东部人内心深处都存有的大草原情结。“蓝蓝的天空白云飘，白云下面马儿跑…”，“天苍苍，野茫茫，风吹草低见牛羊”歌声和诗句让大草原成了国人魂牵梦绕的地方。伊利率先抓住了中国人对草原的美好向往，推出了“青青大草原，伊利好牛奶”的品牌口号，这个口号，迅速唤醒了消费者对于大草原的美好体验，这种体验迁移到了牛奶上，也迁移到了伊利品牌上，伊利品牌迅速在消费者心中产生了亲和力。为了把大草原的概念植入中国消费者的心灵中，伊利花巨资推出了一系列以大草原为主体的活动。94年，伊利在首战武汉时，举办以“昭君回故里，伊利送深情”的大型免费品尝公关活动，当年就将市场占有率提升到50%以上，将地方企业逼至市场一隅。在进军北京上海等市场时，伊利对大草原的概念进行了深化，推出了“心灵的天然牧场”概念。直白的大草原仅仅是间接暗示了产品的天然品质，于是伊利将大草原概念进一步延伸为“天天天然”。正是这一系列概念的深化，推动了伊利品牌的发展，也正是伊利品牌的发展，拉大了伊利品牌与其他品牌的距离，使它快速有一个区域品牌成长为一个全国品牌。大草原品牌概念成就了伊利的事业，伊利的品牌运作是成功。但伊利的品牌推展成功，不能掩饰它在品牌维护上的失败。没有壁垒的品牌概念直接推动了蒙牛的快速成长品牌安全理论告诉我们，品牌资产是最容易流失的，一个不能成功防止品牌资产流失的品牌，不算一个是一个好品牌。品牌资产流失，就是品牌价值的减值，当品牌资产流向竞争品牌的时候，就是品牌竞争力削弱的时候。伊利品牌建设的一个失误，就是没能有效保护自己的品牌资产，它的品牌资产流进了蒙牛的血管里，它养肥了自己的最大竞争对手蒙牛。蒙牛是伊利的副总裁牛根生于99年带了几个人、拿着伊利给他们的利润分红1000万元创办的。牛根生借助在伊利学得的运作经验，本着先建市场后建工厂、先推品牌后推产品的经营理念，在全国迅速扩张，以1947.31%的成长速度，成长为“99-01年度中国成长企业百强”第一名，成长为仅次于伊利的中国乳业企业第二名，并直逼伊利的冠军宝座。蒙牛高歌猛进的原因很多，但伊利巨资打造的“大草原”概念帮了蒙牛很大的忙。经过伊利的强力宣传，“大草原”概念已经深入人心，蒙牛直接借来大草原的概念，把自己的品牌嫁接到大草原上，实现了品牌经营上的借梯登楼效应。蒙牛的品牌宣传的是“蒙牛牛奶，来至内蒙古大草原，绿色天然无污染。”它不仅全盘借用了伊利创立的大草原概念，而且还进行了拔高，这样，蒙牛花很少的代价就实现了在品牌上与伊利的并驾齐驱，甚至还超越了伊利，伊利的品牌价值被蒙牛合理地瓜分了。仅这一项瓜分，就直接为蒙牛节省了数千万甚至可能是上亿元的广告投入，这是蒙牛1000万能起家的重要原因。如果蒙牛没有伊利的品牌概念铺底，而是从零开始运作，蒙牛的区区1000万，恐怕还不够交市场探索的学费。蒙牛的崛起，伊利可为是帮了大忙，但令人很不开心的是，蒙牛还不领伊利的情，伊利是不是很冤？伊利的创造的品牌价值已经被众多中小乳品企业风狂挤兑品牌理论认为，同一地理区域内的同业企业，如果在品牌主题中都过度强调这一地理区域的某一自然特征，那么这一自然特征会在消费者心智中转变为影子品牌，企业品牌则会变为影子品牌伞下的子品牌。这种影子品牌由于具有区域特征而不具有企业特征，无法进行自我保护，而成为整个行业的共同资产。于是就会发生一种怪现象：大企业拼命注入品牌资产，而小企业拼命挤兑品牌资产。就像几个大企业支撑了“涪陵榨菜”这个影子品牌，却被大量的中小企业拼命挤兑，努力从“涪陵榨菜”中提取效益一样。伊利创造的“大草原”概念，由于只有地理特征而没有企业特征，结果品牌概念变成了具有象征意义的影子品牌概念，“大草原”变成了一个影子品牌，结果“大草原”像唐僧肉一样变成了公共财产，失去了专有权，伊利为草原企业做了一件公益事业。蒙牛虽然靠享受这公益影子品牌壮大了，但它的品牌资产大量地注入了影子品牌，而众多的中小企业却在挤兑这种影子品牌拼命。自从伊利、蒙牛靠大草原概念成功之后，现在全国有很多的企业都引入了大草原概念，都把自己打扮成草原牛奶，有的打“大理天然牧场”、有的打“新疆天山牧场”、有的打“阿坝草原”、有的打“黄河源头草原”，如此等等，草原概念已经泛滥成灾了。当大小企业都在使用大草原概念的时候，伊利花巨资打造的大草原概念就失去了往日的市场拉动力。关键是，良莠不齐的企业都大做草原文章，不仅直接会败坏大草原的形象，也等于直接腐蚀伊利品牌的核心支柱。这些带有机会主义特征的搭车行为，除了疯狂地挤兑大草原的品牌价值外，是不会努力维护大草原概念，这种挤兑的结果，伤害最大的不是挤兑者，而是被挤兑得者――大草原概念的创立者伊利。伊利创造的品牌概念已经成为其市场扩展的羁绊伊利起源于“大草原”，成功于“大草原”，也正在受制于“大草原”。伊利已经不再是草原人的伊利，它正在变成中国的伊利，而且还想变成世界的伊利。但由于生产集中与消费分散、远距离运输与本地化销售两大矛盾的存在，伊利必须努力推进生产本地化。本地化生产，本地化奶源，伊利赖以生存与发展的“大草原”概念就失去了根基，因为伊利在全国的很多生产基地的奶源就来自当地，而不是大草原。如果这个时候伊利还在诉求“大草原”概念，带给消费者的只会是一种欺感，这种欺感会严重伤害消费者对伊利的信任，一旦信任丧失，伊利品牌就会毁于一旦，伊利的事业也会遭到重创。蒙牛的广告危机就是前车之鉴。因此，伊利要走向全国，走向世界，大草原就成了一种羁绊。伊利面临着严峻的品牌再造任务。伊利也意识到了这一点，开始尝试把大草原概念向“天然”概念深化，以“天天天然”为新的品牌诉求。“天然”概念能成功取代伊利的“大草原”概念支撑起伊利的品牌大厦吗？“天然”是什么?“天天天然”又是什么？是奶牛的生长环境天然？还是牛奶天然？仅仅从伊利的品牌口号“天天天然”看，它应该是指伊利牛奶是天然的，意思是“天天喝的都是天然牛奶”。牛奶都是奶牛产的，怎么会天然？如果说奶牛产的就是天然奶，难道还有人工奶不成？说牛奶天然，很是站不住脚。如果伊利说的“天然”是指奶牛的生长环境天然，那就是暗指圈养奶牛产的奶不是天然的，是质量不好的。伊利这样的诉求在提高本企业的产品价值的同时，也在贬低其他圈养奶牛所产牛奶的价值。事实上，奶牛养殖的工厂化不仅在中国，就是在西方也是主要模式，就是牧场养殖，也要添加特别饲料，以增加产奶量，纯粹靠天然牧草来养殖奶牛，其产奶量是难以满足养殖户要求的，所以，一个牛奶企业很难保证自己的奶源都是纯天然牧草养殖的奶牛产的奶，就是伊利恐怕也未必都能完全做得到，如果一旦做不到，就会为自己留下巨大品牌安全隐患。因为宣传名实不符而一旦公诸于众，就会要了企业的命。就是伊利在内蒙能做到这一点，但伊利在全国扩张，由于条件所限，很难都能保证自己的来源都来自天然牧草奶牛，如果不能保证这一点，伊利的品牌也会面临信任危机。另外，天然概念像大草原一样，一旦被市场认可，也会被竞争对手风狂挤兑，伊利莫非还要当一次活雷锋？所以我们觉得伊利的“天然”概念与“大草原”一样，可以在某一阶段为伊利贡献利润，但不能作为长久的依靠，“天然”难以支撑起伊利的品牌大厦，由“大草原”概念向“天然”概念的理念演变，无法解决伊利品牌的核心价值问题，伊利又陷入了品牌概念的困惑之中。二、囿于质量层次的品牌定位，给伊利的持续成长设置了羁绊仅仅立足于质量层次的品牌定位，是一种弱势定位，只有立足于文化的品牌定位才能保证品牌的差异化，才能保证企业的持续成长。伊利在质量保证体系方面所做出的努力和取得的成效是有目共睹的。伊利先后在内蒙古呼和浩特市、呼伦贝尔大草原和黑龙江杜尔伯特大草原都建立了优秀奶源基地。03年伊利就实现了奶牛养殖由大群体、小规模向小群体、大规模的转化，走上了科学化、规范化和集约化的奶牛养殖道路，在全行业开创奶源基地建设的全新模式。为了配合伊利的全国扩张战略，先后斥资11亿，通过收购、兼并、资产重组和托管等方式在北京、上海、河北、陕西等地建立自己的高质牛奶生产基地，以缩短企业与市场的距离，确保消费喝到新鲜的牛奶。伊利还在产品质量管理方面推行了四位一体的全方位食品质量认证模式，即ISO9002国际质量认证体系、规范生产制造的GMP体系、确保食品安全、卫生质量有效进行危害分析和关键控制点管理的HACCP体系，以及具有绿色壁垒通行证之称的ISO1400环境管理体系，伊利要保证的是向市场上提供的每一滴奶都是合格的。伊利的质量管理的确是做得可圈可点，但仅限于此是远远不够的。任何一个品牌要在市场中求得一席地位，都必须拥有自己独特的、不可模仿的品牌诉求，以同竞争品牌相区别，但伊利的品牌质量诉求能鲜明地与竞争对手相区别吗？不能。求同化的质量诉求使伊利品牌失去了个性个性是品牌的生命，没有个性的品牌就等于没有了灵魂。可口可乐介入奶业的第一件事就是如何使它的奶品时尚化，以便能与可口可乐的品牌相容，并与竞争品牌相区别。但以伊利为首的中国乳业几乎都是千篇一律的在诉求质量。伊利的主要竞争对手之一是光明乳业，它是中国乳品行业里资格最老的企业，它是伊利和蒙牛的老师。作为伊利和蒙牛主要领导人的郑俊怀和牛根生都曾在这里参观学习过。光明牛奶一直以来都将质量作为其品牌的独特诉求：“100%好牛，产100%好奶”，“做好牛，产好奶”，“三保科技产品”（保新鲜、保营养、保安全）是光明牛奶一直以来的牛奶宣传口号，质量概念已经成为光明牛奶的品牌核心。伊利的另一个竞争对手蒙牛也在质量上大做文章，它把质量界定为“天然、纯净、新鲜、健康”。中国乳业三巨头的核心诉求都是质量，高度的同质化，造成了品牌个性的丧失，在市场上恐怕很难说得出伊利牛奶与蒙牛和光明有什么区别。这样问题就产生了：伊利品牌与蒙牛、光明等同类品牌竞争上的趋同性所产生的品牌重叠，使消费者对伊利品牌的介入度和心理依存度会随时间推移而降低，最直接的反映是品牌价格保护功的丧失，最严重的后果是价格上升时产生更大的弹性反应，购买量迅速减少，而价格下降时则产生更大的无弹性反应，购买量并不明显增加，这对伊利的快速发展是极为不利的。品牌同质化为伊利拉大与竞争品牌的距离增加了难度伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率已达到了全国市场的50％，品牌集中度已经很高，三大品牌进一步品牌外发展的市场空间已然很小，于是三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。由于同质化诉求，三大品牌之间很难拉开的距离，因此伊利想要大步超越光明，或者是把即将超越的蒙牛远远甩在身后，将变的非常困难。伊利以质量为中心的品牌诉求，已经成为伊利的快速发展一大障碍。满足于质量层次的品牌定位，使伊利品牌呈现出弱势特征按照美国品牌学家卡菲勒的观点，质量保证是一种弱势品牌定位，因为保证了质量仅仅是做了你应该做的事。所以在品牌理论中，以质量为中心的建立起来的品牌，只能算是初级品牌，它只有在产品的质量竞争时代具有竞争力，随着品牌竞争由质量竞争时代向个性竞争时代的演化，品牌的竞争力也就丧失了。目前中国的牛奶业竞争，正在走出质量时代而走向个性时代，伊利的质量概念正在失去原有的竞争力，伊利不能全面提升其的品牌的文化价值，不能在建立消费者心目中建立独特的品牌个性，就很难保证在新一轮的竞争中能取得长足的胜利。Upshaw认为，建立强有力的品牌个性文化特征，有利于保护和增加品牌价值。就像伊利率先打造质量概念奠定了伊利的基业一样，伊利现在面临的是如何建立具有独特个性文化价值的品牌，依靠独特的个性化品牌销售主张，率先超越质量时代，而进入个新竞争时代，是摆在伊利品牌建设面前的迫切任务，也是实现伊利的“可持续成功”的关键。三、投入不足，伊利品牌成长后劲乏力最该投资的地方投资不足，最不该投资的地方却投资过剩，在品牌成长的关键时机，伊利的有限资金没有用在刀刃上。品牌管理理论认为，品牌建立的最佳时机，是产品的快速成长期，而一旦错过这一时期，要再培育品牌就非常困难。中国乳业目前正处于市场快速成长期，是企业创立品牌的最佳时机，快速扩展市场、快速培育品牌是乳业企业的当务之急。据业内专家预测，中国乳业发展的黄金时间还有三到五年，错过这几年要想再在乳业市场有所成就会非常困难。所以，几乎所有的乳品企业、不管是老牌企业还是行业新军，都在聚集资源进行疯狂的扩张，以便为下一步的竞争赢得更多的市场机会和竞争筹码。蒙牛正在全力聚集竞争力量，以图最后一搏伊利的直接竞争对手蒙牛已经计划要在2005年，将产能提高一倍，达到275万，为了实现这一目标，蒙牛筹集了大量资金。资料显示，在2001～2004年间，蒙牛共融得资金22.138亿元，其中2004年一次性融得资金14亿元，这些资金都用在了市场和产能的扩张上，蒙牛要依靠其强大的资金实力，借助强力的市场扩张，来取代伊利成为中国乳业之王。西南王新希望则斥资10亿元强力介入乳业市场，仅仅两年就完成了在西南地区的收购与兼并活动，现在棋子已经布到了全国；娃哈哈也筹集了10多亿巨资要瓜分乳业蛋糕。光明、三元、三鹿、完达山、辉山等，也不甘示弱，纷纷倾其所有，要奋力一搏。伊利正削弱自己的竞争力，给竞争对手以可乘之机蒙牛在全力跑马圈地，那么作为乳业老大的伊利在做什么呢2004年6月29日，伊利举行了2003年股东大会，会上，一位股民对伊利董事长郑俊怀说：“蒙牛已经在香港上市了，憋足劲在投钱扩大产能，可伊利偏偏投国债，最需要钱的地方而你们却不投资，难道伊利真的钱多得用不完了吗？”这位股民的话点到了要害上。据《世界商业评论》刊载的伊利资料显示，伊利股份于2002年8月末增发4896.14万股，募资8.25亿元。资金到位不到两个月，公司就大量买入国债。发布于2004年6月18日的澄清公告称，从2002年10月18日召开的公司四届四次董事会通过关于公司利用部分闲置资金购买国债事项的决议，期间累计投资额4.17亿元，共出售国债2.47亿元，截至2004年6月16日国债余额为1.45亿元，累积亏损1700万元。伊利称只是利用部分闲置资金购买国债。伊利真有那么多闲置资金吗？事实是，伊利近年来负债持续攀升，财务费用快速增长，2002年底伊利股份的资产负债率为36%，较2001年底的44%有所下降，但负债率下降纯粹是由于2002年8月通过增发新股募集资金8.25亿元所致，扣除这一因素，负债率实际上是50%，其中，伊利股份2002年底的流动负债同比上升了44%，而2002年度的利息支出更是同比增长了95%。到2003年底，伊利股份的资产负债率更是进一步上升至45%，负债总额同比上升81%，流动负债同比上升71%，长期负债更是大幅增长230%，同年的利息支出同比增长133%至2134万元。负债总额中，有息负债部分从1.16亿元增至4.2亿元。今年首季季报还显示，伊利股份经营现金流由去年末的5亿元变为负2000万元，应收账款则增加到8000万元。由于国债市场自2003年8月份开始连续下跌，伊利股份也深套其中。。从2004年3月31日到4月23日，新购买的国债投资又亏损了1200多万元。在其他乳业企业都集中资金于产能扩展和市场扩张的时候，伊利却在投资国债，而且还大幅亏损，在市场竞争已经白热化的时候，伊利不是集中有限资金以获得更多市场，这不能不说是伊利经营战略上的重大失误，如果伊利认为自己已经是乳业老大，已经不需要更大规模投资了，已经确立了不可超越了市场地位了，那就错了。去年，对究竟谁是中国乳业老大的争论已经开始，如果说2003年伊利还勉强坐在老大的位置上，到2004年，还是不是老大恐怕已经难说了，至于2005年，按照目前伊利的打法，恐怕江山不保。做市场犹如逆水行舟，不进则退，就在各家憋足干劲攻城掠地的时候，伊利却还在抽走市场资金，实在不能称之为明智之举，如果伊利不能充分利用当前的大好时机和有力的市场局面，快速提升自己，等到机会错过，伊利恐怕就只能自吞苦果了。现在投资不足，伊利品牌成长的后劲就会大打折扣。伊利千万不能在品牌成长的关键时候釜底抽薪，应集中全力，为品牌的快持续成长奠定坚实基础，为下一步的市场恶战积累充足的品牌能量，才是最为明智的选择。四、品牌竞争，伊利四面楚歌打土豪，分田地，伊利面临四面竞争。伊利面临的市场格局可以被描述为“前有狼，后有虎，中间还有一群小老鼠”。业内资深人士李天田描述中国乳业的竞争格局是：2002年是中央军团稳扎稳打，地方军团保卫家园，海外军团虎视眈眈，新军团气势如虹；2003年是中央军团收缩战线，地方军团疲惫应战，海外军团一边干看，行业新军全军溃烂；2004年的趋势是：巨头争霸、终端争夺、外资进入。在伊利成功的时候，中国乳业市场还只有三元、光明等为数不多的几个巨头，但现在，短短几年，就迅速崛起了蒙牛、新希望、娃哈哈、完达山等乳业新军，并且迅速成为中国乳业的一支重要力量，并直逼伊利的龙头地位，伊利刚从光明抢过来的中国乳业王座，已经面临着强大的挑战。传统巨头不甘落后伊利首先是来自传统巨头的挑战。光明、三元对伊利的快速成长早就耿耿于怀。作为北方老大的三元，不甘心伊利的崛起，他们把竞争的战场打到了伊利的老家，三元在呼伦贝尔建立了超高温灭菌奶基地，3批次保温实验产品经检验，各项指标均符合超高温灭菌奶质量要求，新线已开始投料生产，这预示着三元正式杀进在超高温灭菌奶市场排在前列的伊利的大本营。三元公司副总经理桑悦说：呼伦贝尔三元公司超高温灭菌奶扩建工程竣工，该公司超高温灭菌奶产品的日产量在原基础上翻了一番，生产能力达到每天40吨，主要销售区域目前是当地的市场，按照三元的计划，下一部还将继续向内蒙古其他区域以及东北地区扩张。看来光明与伊利的竞争已经进入了贴身肉搏之战阶段。光明决不甘心让出自己多年的老大地位，已开始了全面收复失地的工作。光明携着从股市筹来的9.5亿元巨资杀向全国。2002年6月，光明乳业斥资1.3亿元升级1996年收购的黑龙江光明松鹤有限公司，要和伊利竞争东北市场；2002年9月14日，光明乳业以1500万元现金取得长沙第二大乳品企业派派食品有限公司60%的股权，在2002年12月29日，光明乳业受让江西第一大乳业公司英雄乳业股份有限公司51%股权，光明要与伊利决战华中市场；2003年1月，光明乳业又开始杀进伊利的核心市场广州，悄悄完成了对广州达能的收购，从而握有了广州达能100%股权，光明与伊利的华南之战拉开了序幕。光明还和北京林河工业开发总公司共同投资1.4亿元，在北京顺义新建第二个乳品工厂，日产量可达300吨，品种主要是北京人爱喝的酸奶，光明要抢伊利在华北的优酸乳市场。新生巨头立誓赶超作为新生的巨头，蒙牛更是牛劲十足，要与伊利分高下。蒙牛是直接靠利用伊利的缺点成长起来的企业。蒙牛与伊利展开了管理、文化、促销、品牌、资金和人才等领域的全面竞争。蒙牛是1999年7月，伊利集团副总裁兼冷饮事业部总经理的牛根生，一气之下带着从伊利分得的一笔资金及冷饮事业部9名核心人员，共同注册1000万元注册成立的。蒙牛设立当年，就把伊利作为挑战对象，发誓要利用伊利的漏洞来成就蒙牛的事业。蒙牛成立当年，就实现销售4000万元，2002年增长到21亿元，在全国乳品行业中的排名由第1116位上升至第4位。自蒙牛成立以来，其增长率远远超过伊利，在刚刚过去的三年，蒙牛的复合增长率高达137%。2003年度实现销售收入40.7亿元，实现净利润2.3亿元。按销量计算，蒙牛在2003年度已经成为中国最大的液态奶生产商，而这时蒙牛成立还不到五周年。在中国乳业资本第一轮角逐中，伊利的产销量事实上已从第一位退至第二位。郑俊怀已经迫切感到，稍不留意，伊利这只大象就会有葬身蛇腹的危险。早些时候，蒙牛计划上市的消息一出，伊利就非常紧张。发展迅猛的蒙牛成为伊利的心腹大患，如果再有资本市场融资通道，伊利担心蒙牛将一发不可收拾。为此，伊利聘请咨询机构，制定了系统打压蒙牛的计划。据称，当初步调研报告汇总后，项目主持人认为计划实行的结果，可能招致整个中国乳业的重大损失，遂立即叫停。由此看来，蒙牛的崛起，已经给了伊利巨大的发展压力。乳业新军快马抢摊一批乳业新军更是快马加鞭，跑马圈地。在西南市场，新希望把矛头对准了伊利，2002年8月，做饲料出身的民营企业新希望集团斥资5000万元入主四川华西乳业，同年12月9日，新希望在经过激烈的较量之后，击败伊利等竞争对手，成功收购了云南邓川蝶泉乳业公司。不久前，一家著名的国际咨询公司，已为新希望量身定做了一套乳业5年发展规划纲要。迄今为止，已有南京、合肥、青岛、武汉、郑州、重庆、西安、哈尔滨等地的9家乳品企业表示愿意合作，并有3家企业签定了意向协议书，新希望已经把触角伸向了全国。而在华东的维维和娃哈哈也是剑拔弩张，开始向全国市场扩张，他们要利用资金优势，在乳业市场分一大杯羹。谁都清楚，这些市场新军要做的就是打土豪分田地，而最大的土豪就是市场老大伊利，所以几乎所有的市场新军都把竞争的矛头对准了伊利，伊利正在成为竞争的焦点，能不能在这场斗争中获胜，是伊利能不能继续领导中国乳业市场的关键。国外巨头的趁势而入。跨国公司也已经跃跃欲试，要抢占中国乳业市场。早就以奶粉进入中国的雀巢，在销售额下滑的情形下，开始瞄向奶源，首先在黑龙江投入巨资开发奶源基地，开始介入液态奶市场；达能参股光明、豪吉等企业，开始了中国市场的扩张；就连可口可乐公司也开始来插一脚，为了能在竞争激烈的软饮料市场独占鳌头，该公司拟在近期内推出一种“母亲计划”的牛奶饮品。由于牛奶传达出的信息并不像可乐那样充满时尚感、使人神清气爽，可口可乐公司的官员表示，公司将在奶制饮品的大小、包装和口味上下工夫以弥补牛奶在人们心目中的不够时髦的缺陷。外资企业的加入，乳品市场一场混战看来是在所难免。作为市场老大的伊利靠什么取胜？伊利准备好了吗？五、品牌延伸失败的幽灵正在腐蚀着伊利的品牌形象粗暴的品牌延伸，伤害的不是被延伸的产品，而是支持延伸的母品牌。品牌理论认为，品牌延伸和品牌扩张是品牌发展的关键道路，是品牌资产增值的重要措施。但品牌延伸、扩张不当，或品牌延伸、品牌扩张失败，就会损害母品牌形象，就会降低品牌资产。伊利在品牌延伸与扩张上，有成功但也有失败，成功，成就了伊利的品牌发展，失败则正在给伊利带来品牌危机。不遵循市场法则的品牌延伸，让伊利吃尽了苦头“真棒”是一个非常有效益的产品。但天公不作美，真棒在市场不受欢迎，严重滞销。据业内人士估计，“真棒”给伊利带来的损失将在三千万元以上。现在的企业经济已经演化为成长经济，而成长的支撑就是品牌，伊利如果为了眼前的蝇头小利，去做出伤害品牌的举动，无意于饮鸩止渴。伊利的真棒事件损失最大的其实不是3000万元投资，而是达售行为对伊利品牌所造成的负面影响，这种负面影响，是段时间内难以消除的，也是伊利品牌的硬伤。
一、针对媒体的公关方案
1、重视宣传：要及时做好有关信息披露，建立有效的传播渠道，及时、准确、完整地回应媒体和舆论的需求，把握宣传的正面话语，将负面的影响及时转化为正面。
2、选择合适的媒体：充分研究媒体、受众，根据实际情况选择最适宜的媒体，只要把相关信息及时、准确、完整地告知媒体，使媒体能够第一时间发布消息，准确传递正确的信息。
3、深入传播：要积极采取有效措施，有效把正确的信息传播到相关人群中，吸引他们的关注，提高消息的传播效果。
二、针对受众的公关方案
1、及时反应：及时发布消息，及时回答受众提出的问题，避免受众的心理距离，增强受众对公司的信任度。
2、积极传播：积极开展正面宣传，以真实可靠的方式传播正能量，积极主动增加公司形象，通过正面传播消除受众对公司的顾虑。
3、深入了解：深入了解受众的需求，以清晰的、实用的方式回应受众的问题，增强受众对公司的认可度。
以上是我对应急危机公关方案的简要分析，希望能够帮助大家解决相关问题，做好应急危机公关
要领：
1、封面或标题
意思平白直述，直接注明关于某事件的危机公关策划书即可。
2、事件或背景介绍
针对事件或危机内容，直接明白的用文字将其整个发展脉络描绘清楚即可。在对事件描述的过程中，注意不要加入个人情感色彩，用词要准确，事件起始原有及当下企业造成的损失，都需要客观的表述清楚。
这一部分，是作为后续分析问题以及解决问题的基础板块。
3、事件分析
事件分析也是上文所说的问题分析板块。
整个内容要求在上文中已有表述，在此暂不多加赘述。在对问题进行分析的过程，需要秉承由浅入深的行文逻辑。另外，对问题分析的结论需要逻辑自洽，切忌“自以为是”的看事态度。
4、方案策划
针对问题，一步步的制定相应解决方案。描述过程中策划人需要理清楚自己的行文思路，或由浅入深，或从内而外、或由近及远等。
在解决问题时，将一个较为清晰的“思路线”作为行文的基准线，随后进行相关方案的制定，整个文案内容会显得更加整体。
5、实际措施
这一部分指的是根据方案策划内容，具体付诸于实际的内容描述。在撰写的过程中，撰写人需要明确描述内容的实际可操作性指数高低。不切实际的操作，如果在这部分里面出现的话，将会直接影响整个方案的调性。
6、方案总结
对整个方案在逻辑上进行相应的总结，对可能起到的效果进行合理的预期。另外，对一些关键步骤进行强调。
危机公关策划方案中其实还存在相关措施实践的成本预算。但由于不同性质的事件以及不同的处理方案，在预算组成及价格上，差异甚大，因此，在文末一笔带过。
扩展资料：
透彻的分析问题，其实就是为了更好的解决问题。危机公关策略本质上就是为了更快、更有效的解决问题。
不同程度的危机公关策划方案，所能解决的问题程度也会存在差异。本质上，都是以化解眼前矛盾，尽可能的保障企业利益。更有甚者如果可以利用危机，强化企业价值或修补漏洞。
解决问题方案的制定，需要围绕问题为核心，展开对应的传播或营销策略。如果只是用更多的投入，忽略问题本身，做一些虚有其表的策划方案是毫无意义的。依托于问题本身，制定出来的策划，其实包括两个方面：方案落实以及内容传播。
一旦出现危机，公关基本都是突发事件。然而，在处理大多数危机公关时，他们基本上需要一系列的应对策略。只有这样，他们才能帮助企业或个人顺利度过难关。危机公关的应对策略有哪些？ 策略1:合理的应急措施 如果要处理危机公关，会有更合理的应急措施。在企业生存和发展的过程中，很多人非常关注不同的危机，不同的危机会产生不同的后果。所以这些危机会给我们带来不同的治疗模式。当然，我们在处理危机公关时，一定要通过相关措施扭转局面。当公共关系危机发生时，企业必须毫不犹豫地迅速做出改变，改变工作重点，全力以赴进入现有的企业救援模式，更好地选择策略，并以这种方式保存布局。 策略2:处理媒体关系 媒体在企业新闻传播和企业形象塑造中有着更直接的关系。企业一旦出现危机，公关一定要更好的处理好媒体关系，不会影响社会权威机构的评论。同时也要考虑这些评论的导向作用。现代社会的媒体也是非常发达的传播工具，会更先进。所以新闻媒体的传播速度可以说是如闪电一般。一旦发生公关危机，很容易得到外界的关注，媒体基本上已经成为现实生活中公关最重要的部分。在这种情况下，新闻媒体如何对自己的新闻进行正面报道，如何进行有效的媒体传播？这个应该是危机公关部门考虑的。 策略3:协调内部关系 在处理危机公关时，必须根据实际情况协调内部关系。公司越来越重视内部公关，不仅可以维护公关形象，更重要的是，在外部公关主体中与企业保持一致的联系，必须根据现有情况协调内部关系。只有这样，公司才能更好地应对危机公关。 好了，今天就分享到这里了，谢谢大家来看我。
1、危机公关以应急处理为主，重点控制危机的发生、发展和恢复，采取积极应对措施，维护企业形象；
2、以及时反应和新闻发布为主，及时反应危机传播，及时发布正确的信息，必要时可以采取媒体交流手段，降低危机的影响；
3、危机公关注重调查分析，要求准确、全面、快速地了解危机的原因、态势和影响，推动危机处理正确开展；
4、重视相关部门协调，要求多方参与，形成一致、完整的处理策略；
5、严格控制影响和风险，要求通过有效的沟通和协调，将公司处理危机的决定和建议，严格控制危机发展，做到有序应对；
6、强调战略性考虑，要求及时分析危机影响，综合考量后，制定有效的公关策略，确保其对公司的长期利益；
7、重视后续追踪，要求长期关注和跟踪危机发展，做好危机应急措施落实，并从中吸取教训，防止危机再次发生。
那我建议你自己写吧，能找到的就是这个，本人非营销方面达人，爱莫能助参考，可以将文中的中小企业换成所需的具体企业再加以修改摘 要：分析了受金融危机的影响，我国中小企业的现状及消费者行为的变化，从加大品类管理、提升产品性价比、增强渠道风险控制意识、重视短期促销行为、建立健全客户全程服务体系、坚持营销投入等六个方面提出了中小企业应对金融危机的市场营销策略。 关键词：金融危机；中小企业，市场营销策略 1 受金融危机的影响，我国中小企业的现状 近年来，我国中小企业在经济和社会发展中的地位、作用日益显著。中小企业约占企业总数的99％，提供了75％的城镇就业人口和75％以上农村转移出来的劳动力的就业机会，创造的最终产品和服务的价值占全国GDP的58.5％，出口创汇占68.3％，缴纳税金占全国的50.2％，发明专利占全国的66％，研发新产品占全国的82％，技术创新占全国的75％，中小企业是国民经济的活力和源泉所在。 全球经济危机的爆发，我国中小企业不可能独善其身，也无法摆脱金融危机所带来的负面效应，在这场席卷全球的金融风暴中，国内4600多万中小企业的发展深受影响。生产成本激增并收益减少、融资困难加剧、外贸出口受阻导致出口增长放慢、转型需求增大而转型能力不足是困惑广大中小企业主要四大因素。 1．1 中小企业生产成本升高 一是资金成本提高。在从紧货币政策背景下，去年以来，央行存款准备金比率已调高15次达17.5％；加息6次，一年期贷款基准利率达7.47％，银行对中小企业贷款利率普遍上浮30％～40％。二是劳动力成本上升。贯彻实施《劳动合同法》以后，企业用工成本全面上升，三是原材料成本提高。由于大部分基础性原材料价格上涨，运输成本增加，使得企业总成本增加6％～10％，大大缩小了企业利润空间。不少企业为了维系住老客户，已经处于亏损经营状态。 1．2 外贸出口受阻 金融危机使欧美发达国家的增长速度大幅放缓，有些国家甚至出现负增长，在这种形势下，对中国商品的进口需求会大幅度萎缩，这对于对外贸依存度很高的我国来说，经济减速不仅降低我国的出口增速，而且使贸易顺差增幅放缓甚至负增长，而全球市场发展速度的放缓，经济下滑，直接导致国际市场在总体上需求的下降，未来市场的增长潜力将会有所下滑，企业出口的增速下降，还将面临更多的国际贸易保护壁垒。 1．3 融资困难加剧 作为企业融资的集中阵营——银行，在金融危机影响下。呈现银根紧缩的状态，银行不仅提高了融资标准和成本，而且融资额度也随之压缩。中小企业由于先天不足。可抵押资产少，信用程度差，本来融资就很难，在经济增速放慢、多家企业倒闭的情况下，银行放款行为更加谨慎，中小企业融资面临更大困难，许多中小企业出现了资金链断裂，融资环境逐渐恶化。 2 金融危机下消费者行为的变化 消费者和企业都共同处在外部宏观环境下，所以外部宏观环境的变化，必然会对行业、企业，消费者需求产生全面影响，而消费者的需求变化则是企业进行营销战略和实施营销行为最直接的原因。企业的营销策略需随消费者需求的变化而及时改变。因此，企业应该了解金融危机下消费者消费心理和消费行为的变化，因为这种变化就是潜在的市场机会或威胁。 首先，全球金融危机对我国经济造成很大的损伤，消费者对未来越发不确定，消费者观望情绪较浓，消费者多年来卯吃寅粮型西方超前消费观念将回归到节约型传统的消费习惯，消费心理日趋谨慎。 其次，金融危机的影响使原材料成本上升，物价也随之上升，收入降低的消费者的购买能力也大大地下降了，引发需求下降，导致消费者的购买行为更加理性，更加注重产品性价比，对促销信息也会更加关注。 金融危机还将会影响受众心理。任何企业最终的利润来源都是消费者，金融危机下，消费者会考虑缩减一些消费开支，并控制消费欲望。因此，消费者对于新产品的信息敏感度和关注度会减弱，从而影响企业产品的销售及企业新产品的开发速度，导致了企业生产力的下降，严重阻碍了企业的生存和发展， 具体表现为： (1)品牌的虚拟感觉的消费依赖在下降，消费者更多关注的是成本付出后所获得的核心产品，花高价去追求名牌的感性消费行为受到制约，更加注重产品的性价比。 (2)消费者的持币待购行为明显，商品的选购、比较时间有所延长。越发节约，享受型、奢侈性消费品的消费在缩减，购买决策受广告的影响程度减小。 3 金融危机下中小企业的营销策略 (1)加大品类管理，以内需市场为导向，主动调整产品结构。 很多中小企业的产品毛利率本来就不高，受金融危机影响，销量下滑，费用比大幅上升，利润率急剧下降，原因在于产品本身的替代性强，缺乏独特的价值，这就需要企业加大对现有产品的品类管理，利用“二八原理”，认真分析企业目标市场中的重点市场和关键销售渠道，整理并筛选出主要贡献产品，淘汰对企业贡献不大的产品，主动调整产品结构，借助我国扩大内需的宏观政策，积极拓展内销市场，集中资源提升企业现有的核心产品销量，放缓不断推出新产品策略的施行。 (2)充分提升产品性价比。 金融危机使消费者的购买行为更为理性，购买焦点将聚焦在产品本身，这就需要企业在进行产品定价时，需要注重产品本身的价值创造，充分提升产品性价比。要么产品性能不变，价格上给消费者更多的吸引，要么价格不变，但在产品性能上给消费者更多的吸引。增加理性的诉求，突出产品功能、性能及耐用性等核心内容，这样既可以促进销量，又可以提升目标顾客忠诚度。 (3)增强渠道风险控制意识。 金融危机对中小企业的整个价值链产生很大的影响，企业渠道成员也会随之发生变化，企业应重点关注渠道成员变化带来的风险，在制定策略时应该先稳定再发展，强化销售货款的风险控制，积极与上下游企业结成联盟，共同应对金融危机带来的影响，同时，采用联购分销营销模式，施行扁平化渠道的营销战略，采用垂直化管理，减少中间环节，降低利润分流，此外，为能更好地满足消费者购买的便利性和经济性等需求，进一步扩大采用网络营销、电子商务等商业模式，为消费者创新渠道价值。 (4)重视短期促销行为，建立健全客户全程服务体系， 营销的效果将在长期内得以体现，并不能在短期内看到，这是营销的长效定律。但对中小企业来说，在应对金融危机时，应该反其道而行之，打破这一定律的束缚，进行大规模的特价促销和降价处理。用特价优惠和降价等措施打破一贯的营销主旨，与其他竞争对手相抗衡，克服困难艰难前行，挤占现有市场，给企业自身的发展赢得时间和空间的机会，一旦危机阴霾散去，终将成就行业的领先者。 金融危机时，更应不断强化客户服务至上的意识，有研究表明企业80％的业务来自20％的顾客，而吸引一个新顾客的成本则是保持一个满足的老顾客成本的5倍，一个企业如果将其顾客流失率降低5％，则其利润就能增加25％～85％。所以，中小企业应建立健全客户全程服务体系，加强服务团队建设，强化培训一线市场及终端卖场核心服务人员，不断提升目标消费群对品牌的满意度。 (5)坚持营销投入。 金融危机下，中小企业可以降低生产成本、收缩产品线和生产线以减少开支，但切不可削减营销预算，相反还应适当加大营销资金投入比例，因为这决定着企业的生存。在大多数企业都开始削减营销预算的时候，本企业对社会的营销相对成本往往达到最低，因为此时的传播噪音和类似信息的干扰最小。此时的营销投入不一定马上变成销量，但却是建立企业形象和增强产品信赖度的最好时机，危机过去后市场必将给与企业更多的利润。 总之，营销工作是一个系统工程，涉及到市场环境分析、市场认知、产品及定价、渠道管理、销售促进等各方面的工作。而在金融危机形势下的中小企业，其市场营销更为复杂，主动地适应环境巨变，积极面对市场，才能实现企业突围和重生。适者生存!当金融危机袭来，企业切不可盲目“减肥”、被动应对，洞悉危机下的市场机会，趁机发展方为企业的营销上策。 销售收入下降、费用压缩、裁员、缩小企业业务板块等，这一系列的现象，都与金融危机挂钩，在这样的市场背景下，企业如何应对危机所带来的各种变化成为企业界最为热门的话题。其实，企业完全可以将这次金融危机看做是企业外部环境变化的一种，只不过这种环境变化突然和剧烈。实际上，企业的外部环境一直都在变化，而且受全球化、网络和信息技术提升等因素的影响，环境变化越来越复杂，越来越快。即使没有金融危机，企业同样需要提升适应环境快速变化的能力。环境变化所带来的机会和威胁每年都做战略规划的企业会对环境的变化有更深刻的体会，因为这需要企业对外部环境的变化进行全面的梳理和分析，并深刻理解环境背后的机会和威胁。所以，如何通过对环境的分析发现企业的机会和威胁是环境分析的最重要目的。企业运行的环境如下（见图1）：本文发表于中科软件园|4oa|由图1可以看出，消费者、竞争对手和企业都在外部宏观环境和行业环境的影响下运行的。外部宏观环境的变化，会对行业、消费者和竞争对手产生全面影响：竞争对手和企业对消费者的需求变化产生动态反应，而消费者的需求变化是企业进行战略或营销行为的最直接原因。企业的营销策略需要围绕着消费者需求进行变化，所以，企业首先需要深刻理解的就是消费者消费行为的变化，因为这种变化就是潜在的市场机会。外部环境分析系统是企业的感应器企业营销策略的选择，是建立在消费者和环境的周密分析之上的。从这个角度出发，企业需要建立一套成熟的外部环境分析和反应系统。目前企业对环境的分析存在两个比较突出的问题：一是对环境的分析只停留在脑海里，没有形成书面文字，看似想清楚了，实则一头雾水，结果只能模糊决策；二是没有将对环境分析与制定企业的营销策略与竞争对手的影响密切结合起来。企业可以参照动态外部环境分析工具对外部环境的变化进行分析，以发现市场机会，形成企业的营销策略（见表1）。在以上分析工具中，对变化趋势预测和竞争对手反应预测，体现的是一种动态的思想；对企业自身的影响分析从正反两面进行，体现的是一种机会和威胁“互藏”的思想，企业要更多地关注机会方面，通过分析找到企业的营销机会，形成营销策略，这是分析的目的所在。企业通过这样的分析，会对“未来看不明”的前景看得更清晰。环境分析需要企业将三个层面上的变化尽可能地全部描述出来，只有这样，企业才能对环境的变化有更完整、更清晰的把握。三个层面的环境虽然范围不同，但其结果有一致性。在金融危机下，宏观环境的分析主要是经济环境和国家相关经济政策的分析，如通胀、紧缩、信贷和税率等因素的影响。行业环境主要是指对上下游和竞争对手的分析。上游供应商的变化可能会直接影响到企业资源和原材料的供应，而下游企业的变化会引起企业营销模式的改变。消费环境的变化对企业的影响最直接，企业需要特别关注。所以，企业不仅需要关注自身的环境，更需要密切关注客户或消费者的外部环境。 消费者行为分析是制定营销策略的基础金融危机对中高档商品的影响比较大，而生活必需品由于弹性小所受影响非常有限。不过，金融危机的影响会使消费者收入降低，需求下降，特别是中产阶级的消费将受到明显的影响。消费者的购买行为更加理性，更加注重产品性价比，对促销信息会更加关注。由于行业所受影响程度不同，加上救市政策的出台，所以，金融危机对某一行业某一公司的影响仍要具体分析，不能一概而论。但是，不管所受影响程度如何，企业都要密切关注消费者行为的变化，这是企业制定营销策略的基础。案例：阿里巴巴最近宣布了一项3000万美元的海外推广计划。阿里巴巴为何一反常态在美欧等国家经济衰退的情况下进行大规模市场推广? 显然，阿里巴巴没有能力改变这些发达国家外需下降的趋势，但是阿里巴巴却可以通过此举让中国中小企业在危机中找到更多的贸易机会。原因很简单:无论发达国家经济如何衰退，居民基本的生活消费需求不会减少，减少得更多的是奢侈品的消费；同时，对于基本的生活消费，居民将更加倾向于寻求物廉价美的产品，“中国制造”无疑在这方面拥有优势；而通过电子商务平台的途径进行贸易，将大大降低进出口双方的交易成本，以满足在经济危机时期居民对于物廉价美的产品的消费需求。很显然，阿里巴巴从美欧消费者在金融危机影响下更“喜欢折扣商店，喜欢更廉价的商品”这一消费行为变化中找到了巨大的商机。如此操作，阿里巴巴不仅可以在美欧经济不景气的危机下获得良好的收益，而且，还可以将此举作为进入美欧市场的切入点。 加大品类管理，调整产品结构很多消费品企业的产品毛利率本来就不高，受金融危机影响，销量下滑，费用比大幅上升，利润率急剧下降。造成这种局面的根本原因在于产品本身的替代性不强。从消费者的角度而言，这和产品缺乏独特的价值，很难进行“高价定位”直接相关。所以，解决根本问题的方法还要从为目标消费者创新更好的产品入手。这就需要企业加大对现有产品的品类管理，利用“二八原理”，认真分析企业的重点市场和渠道，主要贡献产品或条码等。这时候，营销需要的不仅是精细化的策略和管理，更需要把有限的资源用在刀刃上，不能遍地撒网。根据分析淘汰对企业贡献不大的产品，集中资源提升核心产品销量，然后借品类管理的机会，调整产品结构，以吸引消费者的眼球。充分提升产品性价比金融危机使消费者的购买行为更为理性。这就需要企业在进行产品定价时，需要更多地考虑产品的性价比。要么产品不变，价格上给消费者更多的实惠；要么价格不变，但在产品上给消费者更多的实惠，如加大产品规格或更实用的包装等。总之，围绕如何提升产品性价比做足文章，既可以促进销量，又可以提升目标顾客忠诚度。企业需要注重产品本身的价值创造，而不宜过多关注赠品。受金融危机的影响，消费者的购买焦点将聚焦在产品本身，所以，充分提升产品性价比是吸引消费者购买的最直接方法。即使需要进行促销，在赠品的选择上一定要从实用的角度出发，可以选择生活必需品或者必需品的替代品作为赠品，这样就可以减少消费者的其他购买开支，更能获得消费者的青睐。同时，在和消费者沟通的过程中，一定要增加理性的诉求，突出产品功能、性能及耐用性等核心内容。如目前的汽车行业需求不足及消费者信心不足的情况很明显，进一步分析会发现，其实消费者的需求已经发生了改变，这将引发产品结构的调整与升级换代，经济型、低油耗、新能源汽车将成为市场新宠。关注和控制渠道风险渠道风险是企业当前应该注意控制的。金融危机会对企业的整个价值链产生巨大的影响（而这往往是行业重新洗牌的重要机会），企业渠道成员也会发生巨大变化，不注重风险控制的企业，将有可能被淘汰出局。企业应重点关注渠道成员变化带来的风险，在制定策略时应该先稳定再发展。企业在销售政策的设计上，需要特别关注销售货款的风险控制，“现金为王”在这个时候表现得特别突出。必要的时候企业可以与上下游企业形成联盟，共同应对金融危机带来的影响。 关注渠道成本，为消费者创新渠道价值。金融危机使得消费者的消费行为发生改变，他们会寻找一些成本更低、更适合自己的渠道，这时候企业如果了解目标消费者的变化，更好地满足消费者购买的便利性和经济性等需求，会在渠道上赢得更多的主动权。同时，这往往是催生新的渠道模式的机会，如网络营销、电子商务等，危机时的新创意或许会成为危机后的一种商业模式。抓住机会趁虚而入企业在制定策略时，除了密切关注消费者消费行为的变化，还要密切关注竞争对手的动态，很多市场机会都与竞争对手的反应相关联。竞争对手选择退的时候，也是企业考虑是否趁机进入的时候。相反，对于一些鸡肋市场，如果竞争过于激烈，可以选择放弃，守好重点市场。不仅仅是金融危机，对于因意外事件导致竞争对手出局留下市场空隙的情况，企业都要迅速作出反应，抢占空白市场。三鹿奶粉事件后，进口奶粉迅速反应，抢占市场空隙，就连豆奶粉都想分一杯羹。当年“康泰克事件”之后，为抢占市场空隙，“白加黑”迅速反应，加大广告投入，配以系列终端推广，最终成就感冒药市场前三的霸业。案例：受第二次世界大战的影响，欧洲电影工业受到严重损害，德国、意大利等国的国营电影企业纷纷倒闭破产，他们在经济窘困面前的退缩留下的市场空白给了美国影片极好的乘虚而入的机会，也给了好莱坞一个千载难逢的机会。数据资料显示，1945年-1949年，意大利累计进口美片2000多部。同样，抗战胜利后，中国的电影事业暂时还没有发展起来，好莱坞电影也是第一时间抓住机遇挺进中国，给中国市场输送了大量影片。好莱坞如今在中国家喻户晓，可以说是得益于此。进一步加强团队建设营销团队的打造是营销策略的重要内容之一。如果可能，企业最好不要裁员，因为企业一有困难就裁员，将会让留下来的员工失去安全感。他们会认为，企业在下一次遭遇困难时将抛弃他们，带有这种心理的员工很难做到“战时”的“精忠报企”。企业领导人需要具有更长远的眼光。企业在考虑如何渡过眼前危机之时，也要积极思考当危机过后经济复苏时，是否有足够的人才去帮助企业抓住未来的市场机会。优秀团队的打造不可能一蹴而就，所以，企业现今更应该加强团队建设，增强企业凝聚力，加强员工培训，提升团队技能，为下一次的机会做好充足的准备。经济危机犹如海上“飓风”，很多企业不能成为“百年老店”，是因为没能躲过“大风大浪”的冲击。真正优秀的企业领导者，是那些能在飓风下“顺势”而为，乘风而进的人。
企业危机公关案例分析论文主要是研究一个企业在危机中采取的公关活动，以及其产生的影响。企业危机公关是企业在面临危机时采取的公关策略的总和，它不单单是危机的媒体宣传，而是应对危机的一整套解决方案，包括制定危机应对计划，组织危机公关团队，开展危机公关宣传，制定危机应对报告，等等。案例分析论文可以通过分析一个具体的企业危机，来收集公关实例，研究危机公关采取的措施是否有效，以及采取的措施是否能够缓解危机影响。有效的企业危机公关案例分析论文，可以帮助企业更好地应对危机，有效控制危机后果，保护企业声誉。
论现代企业的危机管理关键词］危机；危机管理［摘要］现代企业内外部环境面临的危机越来越多，危机管理是企业控制危机的最有效方法，企业通过危机管理可以及时控制危机的恶化，缓解危机期间的各种关系，化危为安。现代企业应该从危机的预防、危机的化解、危机后的总结这三个方面采取有效措施加强危机管理，最大限度地减少或避免危机造成的损失。一、危机与危机管理美国公共关系协会(Public Relations Society ofAmerica)将危机定义为对组织正常运营产生重大影响的破坏性事件。这些事件不仅能够引起媒体注意，而且能从政治、法律、金融及管理等多个方面，对公司业务产生极为不利的影响。这里的危机不仅仅指企业面向公众或顾客发生的重大事故，而是指包括客观和主观因素以及不可抗力所引发的能够导致企业处于危险状态的一切因素。从分类上，包括人力资源危机、产品服务危机、客户危机、行业危机、财务危机、媒体危机、计算机技术危机、工作事故、诉讼危机、侵权危机、合同危机、政策法规变更、天灾人祸、破产危机、并购危机、保卫工作危机、企业战略危机、供应链危机、文化冲突、多元化危机、权力交接危机等21种危机模式。在通常的情况下，企业危机具有四个特点：突发性、严重危害性、难以预测性和舆论关注性。正是由于这些特点，使得危机管理十分重要。危机管理指的是组织为应付这些危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的过程。危机管理正如奥斯本(Osborne)和盖布勒(Gabler)所说的：“使用少量钱预防,而不是花大量钱治疗。”危机管理的目的是变危机为机遇，使企业越过陷阱进入新的发展期。二、国外主要的危机管理理论1、公共关系理论主要从行政管理和公共关系的角度研究政府和决策者管理危机的方法。著名公共关系学教授詹姆士·格鲁宁（Jams E·Grunig）将公共关系定义为：具备管理、沟通、组织、面对公众、全球化运作等功能，主动影响公众，为组织与公众建立良好关系，协助组织更有效运作。如1981年美国联邦政府印刷局出版了众议院能源与商务委员会的报告《未来战略:预测明天的危机》,研究了能源政策与经济稳定、社会安定、环境政策以及政府危机管理等问题。同年,美国储蓄机构营销学会的传媒关系专家小组出版了《危机状态下的传媒关系管理》,研究了储蓄与贷款、家庭危机管理、危机公共关系、广告在化解危机中的作用等问题。公共关系理论主要侧重在危机发生后维持良好的组织与公众关系，树立企业的积极形象，有效化解组织与公众之间可能发生的冲突等。与危机管理相关的职能有环境监测、危机公关和关系管理，即与相关利益集团保持长期的、平等的、互利的双边关系、改善企业的经营环境和舆论环境。2、危机处理理论危机处理主要指事件发生后的一些技术性的决策和措施，例如管理者选择正确的决策，人员的调配，善后的处理等等。格雷厄姆·阿利森(GrahamT.Allison)将危机处理看成是决策论的一个分支，在《决策的实质》中提到了危机与决策的关系以及决策的模式。杰弗里·史密斯(R.Jeffrey Smith)借助心理学的相关理论,在《压力下的危机处理》中提出紧张情境下个人的心理危机处理。危机处理的作用是：在最短的时间之内，以适当的成本解决危机，与媒体进行有效沟通，与消费者和公众及其他相关群体进行有效沟通，控制事态的恶性发展势态，保护企业自身的合法利益。这方面的研究主要是迈克尔·查尔斯(MichaelT.Charles)在《危机管理:案例研究》中将危机管理分为四个阶段,即事件爆发前的舒缓期(MitigationPhase)、事件爆发前的准备期(Preparedness Phase)、事件爆发中的反应期(Response Phase)、事件爆发后的恢复期(Recovery Phase),并以案例研究的方法探讨了如何进行危机管理的问题。3、危机管理理论现在，危机理论发展到了全面的、系统的危机管理阶段。西蒙·布思(Simon A.Booth)在《危机管理战略:现代企业的竞争与变化》中提出新的竞争环境下企业的危机管理问题。企业要有效应对来自企业内外部环境变化引起的威胁，就要建立一个危机决策体系，从企业组织结构到内控制度以及企业的组织文化都要做出相应改变。因而，全面的危机管理从时间上可分为三个阶段：事前的防范、事中的控制以及事后的恢复。4、业务持续管理（BCM）理论是当今国外企业危机管理的一种新模式。业务持续管理（Business ContinuityManagement，以下简称BCM）与传统的危机应对策略不同，作为欧美国家企业经营管理的一环，主要关注在企业日益依赖于信息技术的背景下，如何使现代企业在灾难事故发生时依然保障业务的持续运行，其目的是最终实现政府部门和企业事业的稳定和可持续发展。“9·11”事件发生后，英国、美国、澳大利亚、新加坡等国加快了对BCM研究与实证分析的步伐，出台了一系列有关BCM的国家标准规范。其中具有代表性的是：英国业务持续协会于2002年制定的《业务持续管理：行为规范》；美国国家消防协会出台的《灾害事故/应急管理及业务持续计划标准2004年版》；2005年，新加坡政府贸易产业省“标准、生产力与创新局”颁布的《技术参考（TR19）》等。三、我国企业危机管理现状和存在的主要问题1、危机管理意识淡薄理论是行动的先导,科学的危机管理离不开危机管理理论的指导。即使在我国经济体制转型、西方先进的企业危机管理理论相继被介绍到中国的大背景下,依然有不少企业对危机管理的理论指导重视不够。《职业》杂志联合中国人力资源开发网、中青在线、中华企管网共同进行“2005企业危机管理调查”结果表明，四成人不懂危机管理，四成人没有危机概念。对企业危机管理的重要性认识不足，一方面表示要建立和完善企业危机管理机制,另一方面却又轻视企业危机管理理论的指导作用。不愿学习西方先进的危机管理理念,过分相信企业家个人的经验和直觉,这种危机理论指导的欠缺,直接导致了企业危机管理观念和方法的落伍，一再步入企业危机管理误区。2、没有建立系统化的危机管理运作体系对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。3、缺乏专业的危机信息管理人才当前，我国的危机管理特别是危机信息管理尚处于起步阶段，缺乏经过严格教育、培训的专业危机信息管理人才，普遍存在信息人员不懂管理，管理人员不懂技术的状况。危机管理还是依靠在实践中摸索出经验的非专业人士来执行，容易造成危机管理的主观随意性和非专业性。没有形成一个结构优化、高效能干的危机管理团队，管理人员的信息管理理念不深入，信息方法匮乏，信息管理手段不够成熟、信息管理水平较低。4、社会责任感不强，公关理念空白责任是处理危机的第一要义。很多危机在开始的时候并不严重，但由于公司对待公关危机的态度和处理事情的方法使得危机越陷越深。企业对于与媒体的关系缺乏足够的重视，当企业处于公关危机状态时，要么消极被动地应对媒体的报道，要么就是对于媒体不利企业的报道采取过激反应，导致与媒体关系紧张等问题，最终使得公司付出惨重的代价。四、危机管理的基本思路1、危机预防企业危机事前预防胜于事后处理。危机管理的理念就是居安思危,未雨绸缪。大量事实证明,相当多数的企业都曾遇过危机的困扰,而对危机作了预防的企业所遭受的损失相对要小,因此,预防危机十分必要。（1）树立危机忧患意识。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。微软总裁比尔.盖次总是告诫他的员工：我们的公司离破产永远只差十二个月。（2）健全危机预警系统。危机预警系统就是通过对危机风险源、危机征兆进行不间断地监测，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时向组织发出警报，提醒组织对危机采取行动，在危机之前就缩小其损失范围和爆发规模的一套系统。完善的危机预警机制可以提高企业抵御风险的能力，促使企业从容应对即将到来的风险，甚至避免风险的发生。危机预警系统主要包括危机监测、危机信息的甄别和风险评估、危机预控三方面的内容。（3）建立危机管理体系。管理体系包括信息系统、决策系统和运作系统三部分。信息系统主要负责收集信息、整合信息、对外信息的传递。通过对所收集的信息进行整理，分析危机给企业和社会、大众造成的影响，为控制危机恶化减少企业损失和应对公众、媒体提出建议,汇总信息及时向企业高层报告以供决策者做出正确、客观的决策。决策系统由拥有足够的权威危机管理者统帅,负责处理危机的全面工作。一般由公司的经营决策层担任,也可由中级或基层管理者担任,但是这时必须被授予较大的权限。运作系统是企业内部的正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带,主要负责受危机影响的部门与不受影响的部门之间的指令和信息传达。及时将危机管理者的决策和计划演变成实战的反应策略和计划,并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理体系将每一部门的工作和目标清楚地限定出来，不论应对何种类型、规模与性质的危机,都将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开,减少了误解和对抗,降低了对企业信誉所造成的恶劣后果。2、危机化解（1）以最快的速度启动危机应对系统。从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。在危机发生时，企业应该以最快的速度设立危机处理机构，分析危机产生的原因及其影响程度，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，同时通过媒体把危机的真相公诸于众，防止事态恶化。在进行危机管理时必须系统运作，稳固根本，以免顾此失彼。（2）勇于承担责任，坚持公众利益至上。无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应当主动承担责任，积极处理。危机事件发生后，企业如果以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。（3）建立有效的信息传播系统，注重危机公关。当社会的信息渠道复杂多样，对于同一危机事件的传播可能在内容上产生很大的差异，危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的广泛关注。3、危机后的总结危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。企业危机过后，在带来巨大损失的同时也给企业带来深刻的教训。在这一阶段，调查危机产生的原因，评估危机后果，认真总结经验和教训，然后针对性地完善企业危机应对策略，对消除危机后果，恢复企业的正常运营、重塑企业形象都有十分重要的意义。在危机总结中,企业还会发现一些未能发现的长处,或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业将这部分资源进行有效的利用或进一步强化。因此,企业在危机管理过程中,要通过危机处理来积累各种经验,要善于从危机管理中找到走向成功的通道。［参考文献］［1］Graham T Allison,Philip Zelikow.Essence of Decision:Explaining the Cuban Missile Crisis.Boston:Little Brown,1971.［2］R Jeffrey Smith.Crisis Management under Strain.Science,1984;(8).［3］Simon A Booth.Crisis Management Strategy:Competitionand Change in Mod2 ern Enterprises.London:T.J.Press Ltd,1993.［4］Robert Heath.Dealing with the Complete Crisis———TheCrisis Management Shell Structure.Safety Science,1998.［5］章钢,谢阳群.危机信息管理研究综述.情报杂志.2006，(8).［6］赵浩，陈景峰.论企业危机管理体系的建立.企业技术开发.2004，（11）.
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应该主动承认错误，因为只有这样，才能更好地维护自己公司的名誉，让自己的财产减少损失。
一名女性在四川自贡市海底捞火锅店用餐时觉得被什么卡死，她用舌头用劲向外抵，竟发觉是一个垂钓用的渔钩。本地销售市场监督机构早已干预调研这事。海底捞火锅店的有关责任人还表明，将对成渝地域的全部火锅加盟店开展全方位的查验，看是不是有相近的状况产生。此外，这件事情也将积极主动妥善处置。
针对全部事情剖析，海底捞火锅应采用的公关对策可分成以下几个方面：
1.积极认错，不必尝试逃避义务。表述=死不承认=造谣生事。
2.是积极调低身姿。应对互联网公关困境，公司务必像个孩童，积极认错，成人不容易与你斤斤计较。
3.积极主动负责任更合理。在丢车保帅的时期下象棋用就可以了，但在当代知名品牌时期，丢车保帅的时期才是硬道理。
4.妥善处理，创建合理的危机公关处理防止体制。
5.积极全透明的全过程比防止更合理。不必让顾客猜想错乱。在信息传播的髙速时期，掩藏总是更为致命性。
网上宣传困境没有固定不动的解决方式。换句话说，网上宣传企业必须存有。她们更技术专业、更比较敏感的困境，在困境暴发前或时妥善处理，为公司避开财务风险，化险为夷全，得到大量品牌影响力。
海底捞以往公关案例。一个长期性以“无污染、一次性”为宣传口号的餐饮连锁品牌，却出了厨房耗子、漏勺插下水管道那样的事情。按大道理，这应该是个公司的关键困境，这些信赖海底捞火锅的小伙伴们，应当造成比较严重的心理状态不适感和不安全感才对。但海底捞火锅的一个回复，局势竟然立即反转，变成海底捞火锅近些年最出众的公关案例。在微博上，海底捞火锅连射回复，小结起来便是三句话，这锅我背，这错我改，职工我的。这种回复，在许多新闻媒体口中，便是“100分”。
请列出三个自己认为成功的强关系营销列子，并说出他们的。我说有一个就了不起了，还敢说三个成功的例子。
危机公关，顾名思义，已经产生了危机，这个时候不能允许再犯任何错误了，通常这种危机时刻，又要求你迅速做出反应，纵观过去哪些公关，海底捞的是教科书级的。
从海底捞的公关我们可以学习到十二个字：这错我认、这错我改、马上就该。
一、这错我认
现在是移动互联网时代，信息高度透明，如果你诚信，就是作死。品牌就是用户的“了解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值钱。营销是往品牌里存钱，危机是从品牌里花钱。
沃伦·巴菲特曾说过：“树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”但毁掉品牌的，往往不是危机本身，而是不诚信的“危机公关”，它不但不解决危机，还会瞬间清零用户的所有信任。
出了问题，少废话，先认错。不要否认、不要部分承认、不要转移责任，不要沉默，更不要说：“仅在”哪里出现，“只有”发生一次。看海底捞的措辞：问题属实。别小看这四个字，这不是一般人能说出来的。
二、这错我改
仅仅说我错了是不够的，海底捞怎么回应的呢？四个字：不废话，改！出问题的门店，这么办这么办；其他门店，那么办那么办；技术提升谁负责，顾客监督联系谁；员工不要恐慌，这不是“临时工”的问题，是深层次管理问题，董事会承担主要责任。
三、马上就改
俗话说，“好事不出门、坏事传千里”，这就要求公关速度必须快！快！快！海底捞有多快？问题曝光的3小时内，海底捞就做出了反应。
众多自媒体开骂的稿子还没发出来，舆论就变向了。试想一下，如果隔天回应，会是什么后果，是不是不敢想象。
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1，关注社会民意发展，予以引导和调节。2，反对敌对势力和反动邪恶势力的网络进攻。3，引导网络理性发展。4，政务公开头透明。
网络在给当代大学生带来便利和机会的同时，也给大学生的健康发展带来了一些问题，如网络暴力、变态网恋、病毒黑客、垃圾信息、网络性心理障碍等，并由此产生了一系列的网络道德危机。下面是我给大家推荐的有关网络道德问题研究论文2500字，希望大家喜欢!
《当代大学生网络道德危机的表现与成因研究》
[摘要]网络在给当代大学生带来便利和机会的同时，也给大学生的健康发展带来了一些问题，如网络暴力、变态网恋、病毒黑客、垃圾信息、网络性心理障碍等，并由此产生了一系列的网络道德危机，如诚信危机、价值危机、主体危机和安全危机等。引起这些危机的主要原因有制度原因、 文化 原因、主体原因、技术原因等几个方面。面对网络发展带来的问题，研究大学生网络道德危机的表现与成因就成了大学生思想政治 教育 的一个重要部分。
[关键词]大学生 网络 道德危机 表现 成因
[作者简介]肖虎(1980- )，男，四川成都人，西南石油大学研究生学院，讲师，硕士，研究方向为思想政治教育。
一、网络道德及危机的定义
网络道德是指以善恶为标准，通过社会舆论、内心信念和传统习惯来评价人们的上网行为，调节网络时空中人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范。
网络道德危机是在网络生活中产生的网络道德问题以及存在的潜在危险，其表现在于网络主体为了达到一定的目的或满足个体的某种需要而采取的有悖于传统道德价值理念或不利于良好公共网络环境形成的言行和信息。
二、大学生网络道德危机的表现
1.诚信危机。大学生之所以在网络活动中随意操作、散布谎言、传播虚假信息而不用担心被发现受到相应的惩罚，是因为网络具有隐蔽性的特点。有了这种隐蔽性的保护，大学生就容易产生一些不诚信的网络言行。因为网络中的不诚信行为加大了对大学生不良行为的影响，从而导致现实生活中出现更多的不诚信行为，如大学生考试使用手机和高科技手段作弊、盗用别人的账号密码、拖贷欠贷等时有发生。大学生诚信问题已到了不得不引起广泛关注和重视的地步。在一份关于“大学生网络道德现状”调查中，有过这样的数据：在“你是否有过在网上下载 文章 来完成作业的经历?①”的选项，文史类和理工类学生分别有37.2%和13.7%选择“经常”、25.9%和27.8%选择“有过，但不经常”、37.1%和58.5%选择“没有”。从以上的调查可知，大学生不诚信行为的影响极其深远：一方面，他们不惜违背学术道德，利用网络下载他人的研究成果的剽窃行为践踏了学术尊严;另一方面，更是加剧了学术腐败在现实中的蔓延和滋生，直接后果就是导致大学生为人、为事的标准急剧下降。
2.价值危机。网络信息极为丰富，各种信息混杂在一起，使许多青年学生沉溺其中，不辨是非、美丑、善恶，造成价值观混乱，导致其价值迷惘。首先，“文化霸权”导致青年学生价值迷惘。在网络社会中，由于网络资源占有的不平等，信息生产权被掌握在少数西方国家、少数人手中，在网络中形成“文化霸权”。这使得大学生在优秀的传统伦理道德和西方伦理价值之间迷茫、迟疑，难以抉择，使得大学生道德观念和价值取向紊乱。其次，黄色信息对青少年的价值观形成产生负面影响。一方面，黄色信息在网络中泛滥;另一方面，青少年是非判断能力不强，自我控制能力较弱，容易受新奇的富有刺激性的信息的吸引，久而久之便沉迷于此，甚至上瘾堕落，严重影响青少年形成正确的价值观。再者，“技术英雄”导致青少年价值追求偏颇。在网络世界中，技术是衡量一个人价值的重要标准。青少年群体对“技术英雄”一味地盲目地崇拜，容易造成其人文精神的失落与价值追求的偏颇。
3.主体危机。大学生长期处于孤独的物理空间之中，会造成大学生脱离现实群体，迷失自我，情感上变得脆弱而冷漠，随之产生主体危机。首先，虚拟世界与现实世界的差别容易导致人格冲突。有些大学生在现实环境和虚拟的网络环境中判若两人：现实中自我封闭、少言少语，在网上则变得激情满怀、兴奋异常，这样造成了大学生双重人格的冲突和主体异化。其次，网络的机械化和程序化容易造成主体人格异化。网上学习、网上购物、网上交流等行为都被设计者预先设定妥当，人们只需简单地通过敲击键盘、点击鼠标或输送代码就可以完成，一切都变得十分简单和机械。但同时也加重了人们对计算机技术和网络的依赖，造成了人们的思维定式和局限，尤其会引起青少年主体人格的异化。再次，网络世界的虚拟性容易引起主体道德思维能力下降。网络会导致人与人之间情感的冷漠，缺乏许多真实的道德生活，以及体验与锻炼，使道德判断、选择能力和道德行为能力缺失。
4.安全危机。网络的发展给人和社会带来了一系列安全危机。网络信息和网络言行很难得到有效监控，网络犯罪和网络越轨现象日益突出。我们经常看到各大电视台、杂志、广播经常报导大学生网络犯罪事件，轻者入侵他人电脑或数据库，重者破译账号密码非法侵占国家和他人的财产，更有甚者散布谣言引起社会动荡，传播反动言论给国家和民族安全造成威胁。大学生网络安全危机的动机各有不同，有的是受利益驱使，企图非法占有他人财物;有的则出于炫耀技术、哗众取宠的心理。有些调查在问及大学生如何看待“黑客”问题时，不少大学生竟选择“崇拜”“羡慕”。②
三、大学生网络道德危机的成因分析
1.制度原因。目前，大学生的网络管理制度主要有以下几个方面的问题：缺乏统一和权威性的明文规定、责任落实不到位、缺少法律支持;即使有的局部区域或个别单位有类似的规章，往往也是一纸空文，不切实际、不便于操作。造成这个局面的原因主要有两个方面。一方面，计算机网络本身没有明显的地界和属地，不属于任何哪个机构和组织，到目前为止，还没有一部正式、通行的国际法规来约束网络活动。所以对于不道德的网络行为和网络犯罪缺乏相应的处理依据。我国目前针对网络的法律法规同样还存在着许多的不完善，一些投机分子和犯罪人员便在这种虚拟空间中投机钻空子，侵占他人财产和危害国家安全。另一方面，学校和家庭的教育十分重要。但是，学校和家庭在大学生的网络道德教育上并没有明确的分工，划分各自的责任，这种情况可能导致两者在学生的网络道德教育上不但不能相互补充、相互促进，反而会相互推脱、相互阻碍。
2.文化原因。首先，计算机网络的特点决定了网络文化具有不可预知性、不可控制性、超现实性、隐蔽性、便利性等特点。网络文化的这些特点，一方面，会对自我监控能力不强、极富好奇心的大学生产生极强的诱惑力，对大学生的道德成长构成严峻的挑战，影响着大学生人生观和价值观的形成和发展。③另一方面，会改变大学生传统的 人际交往 方式，这种新的交往方式大大减少了人与人之间的现实交流，使个体对集体认同感和归属感大大降低。其次，全球化与知识经济文化导致全球范围的重智轻德倾向。以上种种原因助长了在校大学生“重智轻德”的倾向，有可能导致当代大学生片面重视理论学习和 智力开发 ，而忽视了思想道德和意志品质的修养，更为严重的情况会引发个体私欲的膨胀和高科技犯罪，给他人和社会造成巨大的损失，这已经成为了一个全人类有待解决的问题。再者，另一个重要原因就是校园内外不良文化的误导。处于青春期的大学生的心理需求是变化多样的，容易被外界不良文化所误导。这些不良文化与 传统文化 相比，能够为当代大学生提供更多机会展示个性和情感，但其过于追求形式和感觉，容易导致大学生对社会的参与限制在肤浅和感性的层面上，缺乏理性的思考和判断，从而造成大学生的道德认同变得困难，进而导致道德约束趋于松懈。
3.主体原因。一方面，大学阶段正是人一生中逐渐向成人转变的关键时期，大学生的身心健康、成长成才的需求往往与社会所能提供的教育环境产生一定的矛盾。世界发展的全球化趋势与网络的开放性和兼容性结合越来越紧密，大学生知识结构尚未完善，心智尚不成熟，西方国家对社会主义核心价值观的恶意曲解，以及西方自由主义的不断侵袭，导致当代大学生价值观困惑，不利于大学生树立正确的社会主义核心价值观。另一方面，30年的改革开放给社会经济环境带来了巨大变化，引发了大学生群体道德与价值观念的嬗变。其次，目前的不良社会风气、发展中产生的不公平现象和诸多的社会问题也给一部分大学生带来了较强的忧虑和不满倾向，这些情况都会影响到大学生网络道德规范的形成。再次，当前的就业形势与大学生的就业观念也没有达到和谐的状态，就业的现实情况往往与大学生的期望值形成了强烈的反差，使许多大学生有一种失落感，很多人把发泄途径投向了网络这个虚拟空间。越来越多的大学生把网络当成了消遣对象，无节制的上网让一些大学生逐级丧失了个体性，甚至沦为工具客体的危险。
4.技术原因。专家指出，科学技术的步伐，常常比伦理学的步伐要急促得多，正是这种科学技术与思想观念发展的间距对网络道德的养成构成了严重威胁。首先，由于信息技术形成的不同主体之间信息权利的不对称性导致网络资源占有的不平等。 网络技术 人员、网络专家、网络所有者在知识和资本等方面占有绝对优势，他们凭借这些优势可能侵犯个人和公众信息，从而给他人和社会带来损失。如几年前炒得沸沸扬扬的“网络蚂蚁”事件就是一个典型案例，其因使用简单、下载速度快等优点很快在网民中流行开来。但后来，网民们发现这个软件可以在没有授权的情况下自动访问其他网站，更为严重的是泄露个人信息，这在国内引起了广大网民关注网络隐私的问题。其次，网络作为一门技术，利用好的话可以造福人类，但也可能成为满足某些人邪恶要求的工具。网络软件都是网络技术人员设计出来的，从技术的角度讲，一则软件本身就有可能存在缺陷，为黑客们留下“后门”;二则，随着技术的进步和发展，终有被攻克和解除的时候。因此，有专家认为：网络道德问题仅靠网络技术单方面是无法解决的。
当代大学生离不开网络，但网络不能成为他生活的全部。引导学生将网络与生活联系起来，在生活中审视网络，看到网络的利弊、优势与不足，架构好网络与生活的桥梁，也是学校德育工作的重要策略。思想政治教育工作者可以指导学生 反思 自己和同伴的网络行为，进行网络生活的道德体验教育和道德评价活动，引导学生深刻认识网络行为道德与不道德的不同结果和影响，并在此基础上引导学生认识并处理好上网娱乐与上网学习、上网学习与读书学习的关系，树立科学、理性、自觉的网络及网络道德观念。帮助学生疏导网络生活中的主体矛盾冲突、困惑、苦闷等，引导学生明白网络的不足，树立正确的网络生活观念，加强网络道德修养。社会和高校学生思想政治教育工作者要根据大学生网络道德发展和互联网发展的规律，积极调研、勇于创新、投身实践，努力探索大学生网络文明工程和网络道德教育的新 方法 、新思路、新 渠道 和新成果，为广大青年大学生营造宽松和谐又稳定健康的网络环境，促进大学生的成长成才，从而将他们培养成为对社会有所贡献的高级人才。
[注释]
①韩振峰.警惕大学生网络道德失范[N].河北日报，2003-11-05.
②彭雪开.网络文化价值渗透试析[J].求索，2002(3)：36.
③于睿.大学生网络道德问题的成因及对策研究[J].教育探索，2008(3)：112.
[参考文献]
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[2]韦文广.论网络环境下高校思想政治教育的创新[J].改革与战略，2007(9).
[3]张燕.论网络时代下大学生的网络道德危机[J].考试周刊，2009(7).
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