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武汉服务外包相关研究论文

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武汉服务外包相关研究论文

今年以来,武汉文化创意产业协会组织专门班子,对武汉地区文化创意产业情况进行了专题调研。在市老领导、武汉文化创意产业协会会长殷增涛的主持下,历时三个多月形成了调查报告,本版现予编发。文化创意产业是指依靠创意人的智慧、技能、天赋等,借助现代高科技对文化资源进行创意与提升,通过知识产权的开发和运用,产生出具有高附加值的产品,具有创造财富和就业潜力的产业。联合国教科文组织认为,文化创意产业包含文化产品、文化服务与智能产权三项内容。文化创意产业是在全球化的消费社会背景下发展起来的,它推崇创新,强调个人的创造力,强调文化艺术对经济的支持与推动。文化创意产业在各国的定义不尽一致。英国以及加拿大等原英联邦国家和地区称之为创意产业,美国则称之为版权产业,日本称之为内容产业,韩国称之为文化创意产业。在我国,北京称为文化创意产业,上海则称为创意产业。我国的文化创意产业发展比世界晚了整整十年。十年中,有人列举了一个数据:仅美国好莱坞所创造的影视收入,就可以建 150个北京“鸟巢”,相当于深圳10年所创造的财富总和。我国的文化创意产业虽然起步很晚,但凭借强大的文化资源为动力,借助已经成型的科学技术, 以本土化、民族化的文化重构与文明再造为内容,正在掀起一场中国式的文化复兴与文化创意热潮。北京将文化创意产业作为产业结构优化升级的战略选择,组织制定了文化创意产业规划、产业集聚区建设发展规划,积极引导各区县建设各具特色的文化创意产业园。“十一五”期间,北京文化创意产业保持15%的年增长速度。未来几年,北京将继续完善政策,强化产业园区的集聚效应,促进文化创意产业快速发展。上海将创意产业与历史建筑保护结合起来,突出“时尚”与“科技”,形成了政府引导、市区联动、市场运作、中介服务的发展路径。2004年11月,上海市经委组织成立了“上海创意产业中心”,进行了创意产业明晰化工作, 以准确把握创意产业在产业结构中的战略地位。其战略目标是:用10年时间,建成亚洲最具影响力的创意产业中心之一;用20年时间,和伦敦、纽约、东京一起,成为全球最有影响力的创意产业中心。广州近年来原创性国产网游动漫产业以年增长超过50%的速度发展,网络游戏开发和运营能力、动画制作和发行能力、漫画杂志发行量以及衍生物的生产能力和交易,在全国都名列前茅。深圳早在2004年就明确提出建设“创意设计之都”,动漫、建筑设计、工业设计等创意产业得到了快速发展。此外,成都、南京、杭州、重庆、苏州、大连、青岛等城市,也纷纷依托各自的人才、区位及资源优势,建设各具特色的创意产业基地或示范园区,大力推动文化创意产业快速发展。二、武汉文化创意产业发展现状与情况分析武汉自2001年全面启动文化改革,先后出台一系列政策措施,将文化创意产业作为战略支柱性产业来培育。2008年,市委、市政府提出,将创意产业作为全市重点培育的8个千亿元产业之一,明确产业发展思路举措,加快建设创意城市。2009年,市委、市政府决定,将动漫、软件与服务外包等创意产业纳入战略性新兴产业予以重点发展,出台《武汉加快动漫产业发展实施方案》,致力建设我国重要的动漫游戏企业孵化基地、生产基地、人才培养基地和国内动漫交流交易中心,加快打造“中国数字创意之都”。目前,我市文化创意产业呈现良好发展态势,已初步形成以设计创意、科技创意为主导,以文化创意产业园区为平台,以重大项目为带动,以骨干企业为支撑,以文化生产与市场扩散为支持体系的文化创意产业发展新格局。主要特点如下:1、重要行业优势明显,发展速度不断加快。武汉现有各类创意设计机构500多家,为文化创意产业发展构筑了较高的发展平台。已形成以设计创意与科技创意领军的主导产业优势,其中以铁四院领衔的铁道设计板块,以大桥局桥梁设计院领衔的桥梁设计板块,以武船、709所领衔的船舶设计板块,以中南勘设院领衔的勘设板块等,设计创意水平和产能规模均位于全国前列。2010年,工程设计从业人员超过6万人,全行业综合产值达485亿元,合同总额在全国仅次于北京。一个真正意义上的“中国设计之都”已见雏形。软件设计开发具有相当规模与基础。东湖新技术开发区已形成武大、华科大、中科院武汉分院为主体的国家软件基地。武汉开目、安珞、博彦、软通动力等企业的软件开发,地大信息、吉奥信息等企业的数据处理,佰君成等企业的服务外包,蓝星科技、菲旺计算机等企业的系统维护和用户培训,均已形成一定产业规模。目前,软件和服务外包企业达550余家,从业人员5万余人,2010年实现营业收入218亿元,同比增长15.6%。旅游休闲业发展势头迅猛。动车与高铁的开通,进一步拉动了武汉文化旅游服务业。2010年,旅游业实现总收入753亿元,增长47.4%;接待游客8945万人次,增长39.2%。2、文化创意产业园区如雨后春笋,方兴未艾。已建与在建文化创意产业园区达45家,成为功能齐全的创意孵化平台和产能平台。创意地产正成为催生新型创意集群与文化综合消费的载体。光谷数字创意产业园,以大创意建设创意园,国家动漫产业园、国家数字媒体中心、集成电路设计园、工业设计产业园几大核心区域,将使该园区成为武汉创意企业最大的集合区。园区规划面积60万平方米,设计产能达60亿元。洪山创意大道,已成为闻名省内外的文化创意园区品牌。园区集合十八类企业,入驻企业总数达400多家,年产值高达11亿元。汉阳造文化创意产业园,以历史品牌为推广,以文化主题空间设计引领社区的改造,打造多种专业交叉,多元文化包容,生态时尚的创意社区。现已云集时尚设计、文化展示类企业50家,一个具有“798模式”的文化创意产业园呼之欲出。181楚天创意园,现已建成集孵化、展示、交易、原创为一体的复合性创意园,入驻企业已达142家,产值可达13亿元。外滩里设计艺术中心,集合设计企业54家,成为江岸区文化创意产业的核心集聚区。以老房子、“红”房子为基本元素的创意产业带,现已在江岸区形成规模。硚口江城壹号文化创意时尚区,正在以一种全新的时尚概念,打造华中最大的时尚产业园。现已完成基础建设,企业全部入驻后总数可达180家。以武汉天地为开端的创意地产在武汉方兴未艾,文化创意地产全面进入武汉。武汉天地引入文化创意元素,不仅使地产价值陡增,而且带动了文化消费方式与消费层次的改革。西北湖的花园道创意地产首次以创意的方式,将一个废旧的工业场所,改造成一个集时尚文化与商业文化于一体的创意项目,使一个常年亏损的企业陡变为年盈利达2000万元的文化创意企业。万达集团投资的武汉中央文化区,更是以前所未有的大创意大手笔,将国际上一流的百老汇文化演艺项目及大量时尚文化消费项目引入一流的地产领域,以楚河汉街为主干,吸引上下游企业集聚,形成前后联动的产业链,横向相关的制造商、服务商、营销商,文、商、旅相互融合的时尚产业集群和商圈。3、重点工程与项目建设加快,为武汉文化创意产业步入快车道奠定基础。武汉国际博览中心展馆工程已基本完工,该中心项目全部投入运营后,会展供给能力紧随北京、广州、上海之后,单体面积居全国第三。武汉中央文化区项目进展顺利,“汉街”已正式开业。武汉华侨城欢乐谷预计明年5月开园。武汉辛亥革命博物馆已正式开展。武汉创意天地等重点文化项目正抓紧实施。这些重点工程与项目的深入实施,将全力助推武汉文化创意产业快速发展。4、龙头企业带动、民营企业为主导的文化创意产业企业格局已经形成。武汉的工程创意设计以国家级企业为龙头,报业集团、出版印务以国有报刊出版集团为主力,而在软件开发与服务、游戏动漫创意设计、广告设计及培训服务等领域,则主要以民营资本进入为主导。据不完全统计,我市文化创意产业相关企业近万家,涉及传媒、出版发行、广告、印刷、计算机软件、网络、照相摄影、演艺、体育、娱乐、休闲等领域,数量大、覆盖面广,形成了各具特色、共同发展的格局。企业数量在全国同类城市居第八位(前七位分别为:北京、上海、香港、广州、台湾、天津、杭州),为我市文化创意产业的持续发展奠定了较为雄厚的基础。如以民营资本为主体的武汉动漫业,已驶入发展的快车道,从研究原创、人才培养、企业孵化到制作生产、公共技术服务,一个近于完整的产业生产体系正逐步形成。在江通动画之后,相继涌现出一批快速发展的动漫企业,如古南都数码、海豚文化股份、银都文化、世纪长青动画、魔素动漫、讯彩科技、盛科网络等,生产出《天上掉下个猪八戒》、《阿乐特历险记》、《7摄氏度》、《蜜里逃生》等一批优秀作品。5、文化创意产业发展环境逐步优化。市委、市政府抢抓建设国家自主创新示范区机遇,将一系列金融激活、股本激励、人才奖励、市场培植与产业孵化政策引入文化创意产业,设立文化创意产业发展专项资金,争取金融界工、农、交行及汉口银行分别对我市文化创意产业确立可观的授信额度,为武汉文化创意产业发展搭建信息平台、投融资平台、人才保障平台和产业推广平台。武汉文化创意产业协会于2010年9月成立,在企业与政府之间搭建了一座桥梁。武汉先后举办首届中国中部(武汉)文化产业博览会、中国青少年数字创意节、国际数字娱乐嘉年华以及光谷国际动漫节等文化创意会展活动,为文化创意产业发展营造了良好的环境。武汉文化创意产业近年来虽然取得较大发展,显示出良好的发展势头。但同中部中心城市地位比,同其他兄弟城市发展态势比,还面临诸多困难与问题。主要有以下几点:1、产业总体规模不大,水平还不够高,在国民生产总值中占比相对较小。2010年,全市实现文化产业增加值303亿元,占 GDP比重为5.5%。而北京2009年全市创意产业实现产业增加值 1497.7亿元,占GDP比重为12.6%。2009年杭州文化创意产业实现产业增加值642.4亿元,占GDP比重为12.6%。2、产业链条不完善,市场化程度不高。武汉文化创意产业无论是企业间的合作,还是企业自身的续接程度都不够高。以动漫为例,武汉的动漫作品从数量到质量已跻身入全国第一方阵,但动漫影视品牌的附加值不高,缺乏有效的延伸开发。比如《天上掉下个猪八戒》,至今为止,在教育、玩具及儿童生活用品领域,孵化产业产品与无形资产的转化率仅为7%。在影视生产、图书出版、艺术品开发方面,同样存在类似的问题。3、发展环境尚需进一步改善。从调研情况获悉,武汉文化创意产业不少企业首先面临资金投入不足。如武汉动漫行业里所属各类企业在后期衍生产品开发、软件研发、市场拓展等环节所需资金300亿元,而现有动漫企业注册资金不足2亿元。武汉文化创意产业存在的一个普遍现象,就是缺乏高端人才,更缺乏文化创意产业方面的领军人才。体制和机制有待进一步完善,如市区管理口不统一、不协调。相关支持政策还不够细化,不够明晰,缺乏操作性。资源整合与优化不够、区域分布不科学,优势、特点不明显,存在低水平重复的现象。4、领军企业和文化创意名牌缺失。文化创意产业与产品同样存在着名牌效应。2010年人民时报每年一度的中国文化领军企业推评榜,武汉乃至整个湖北榜上无名。领军企业和文化名牌是政府、企业抢占国内外市场竞争制高点的主要武器,具有较强的市场拓展能力。创造、培育、发展、保护武汉自己的领军企业和文化名牌,任务十分艰巨。三、加速发展武汉文化创意产业的几点建议1、坚持规划先引。借鉴先进城市经验,凸现武汉文化创意资源优势,立足建成全国文化创意产业强市的目标,迅速制定武汉文化创意产业发展规划,统筹布局,科学规划,以减少重复建设和同质竞争为出发点,明确中心城区文化创意产业发展重点,体现差异化、特色化发展格局。2、创建“创意城市”。顺应城市化加快的浪潮,结合“两型社会”建设,在旧城改造和新区建设中,倡导以创意项目孵化为亮点,以“科学+艺术”、 “创意+时尚”为特色,大力发展文化创意社区、品位街道、创展中心等;推动影视演艺、图书展示与旅游观光结合,设计产业、美食产业与创意经济结合,发展各具特色的文化旅游集聚区,进而推动“创意城区”、“创意城市”的建设。3、整合文化资源。以文化创意优势企业为龙头,以资本为纽带,加强创意产业行业之间、行业与区域间的合作与联动,提高文化创意产业与其他产业的关联度,拓展文化创意产业链,充分发挥文化创意产业聚集的溢出效应,把优势企业、品牌企业做大做强。4、实施人才战略。进一步制定优化人才激励的政策措施,大力培养和加快引进高端文化创意人才和领军人物。建立文化创意产业专门人才数据库,组建文化创意产业发展高级顾问团,建立中外文化创意产业管理与专业人才培训基地,在市人才专项资金中专门安排一块用于文化创意人才的培养、交流、引进和奖励。加强对现有文化创意产业人才特别是管理人才、营运人才的培养,让更多的管理者弄懂并掌握文化创意产业的内涵、发展规律、营运本领。5、完善支持政策。建立和完善文化创意产业发展基金(资金),创造多元化、高效率、低成本的投融资环境和良性资金支持,以解决当前企业面临的资金困难。目前国家尚未明确文化创意产业统计范围及口径,各地统计的文化创意产业占经济份额也是“各自为政”,需要积极探索。加强知识产权保护力度,为文化创意产业快速发展营造有利的法制环境。结合武汉实际,制定落实国家关于文化创意产业政策的措施。充分运用武汉自身媒体资源优势,加强对文化创意产业概念及相关知识的介绍,大力推介武汉文化创意产业中的优势企业、优势品牌,培育和提升文化创意产业整体形象,为武汉建设“创意之城”营造良好的舆论氛围。

我有一些BPO的论文,你要的话留个邮箱。受到了采纳答案。

【摘 要】随着社会主义现代化建设的不断进行以及改革开放的不断深入,服务外包产业在国民经济中逐渐占据着重要的地位。常州作为服务外包产业的重要基地,其发展具有很强的代表性,同时也面对着很强的挑战,文章首先介绍了服务外包的概念,然后介绍常州在服务外包的特点及遇到的问题,最后根据实际的发展情况提出相应的对策。 【关键词】服务外包;常州;产业升级;地方经济 一、研究背景 当今社会,伴随着工业化的稳步推进和信息产业技术的高速发展,经济全球化的程度越来越强,各地区的联系日渐密切,在这个过程中,服务外包逐步成为产业转移的新形式,成为货物贸易转变为服务贸易的重要标志。扩大服务外包规模,改善和优化服务外包结构,提升服务外包内在竞争力成为很多地区的发展目标。我国的服务外包行业自出现以来一直以其自身的特色和特点蓬勃向前,我国政府也一直积极得引导,规划,采取相关措施促进其合理健康得发展。然而,随着经济危机的出现和深化,世界很多地区的服务外包的受到了打击,服务外包的发展形势和发展环境逐渐发生变化,我国的服务外包产业面临着新的形势和挑战。服务外包产业在常州经济中扮演着重要的角色,我们应当认识当前发展形势,分析发展的优势与劣势,采取相应措施促进其发展。 二、服务外包概述 服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后,外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此,服务外包应该是基于信息网络技术的,其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成,并采用现代通信手段进行交付,使企业通过重组价值链、优化资源配置,降低了成本并增强了企业核心竞争力。服务外包主要包括信息技术外包服务(ITO)、技术性业务流程外包服务(BPO)、技术性知识流程外包(KPO)。具体领域如集成电路设计、电子商务平台、工业设计等。 三、常州市服务外包发展现状 常州市拥有优越的地理位置,地处长三角中心地带,与苏州、无锡构成了“苏锡常”都市圈。区域内交通网络发达,拥有较为完善的水陆空交通体系,2条铁路和6条高速公路贯穿,长江、京杭运河也流经常州。常州的经济发展一直保持良好的态势,截至2009年,人均GDP已突破9000美元,2010年全市GDP达到2976.7亿元。同时,常州也是中国“综合实力50强”“投资环境50优”的城市之一。在服务外包的发展方面,截至2010年年末,常州市外包企业发展至321家,通过CMMI3,ISO27001认证的企业分别达到72家和35家,认证企业数占全省三分之一,居全省其一位。全年服务外包合同额和执行额分别达2.8亿美元和2.2亿美元。其中离岸外包合同额1.8亿美元,执行额1.5亿美元。常州作为江苏首批服务外包基地城市,已经建设成立4个省级服务外包示范区,2家省级服务外包培训基地。拥有500余家服务外包企业,3万余人的从业人员。在配套的基础设施方面,常州市拥有轨道交通车辆及部件、软件、新型涂料等六个国家级产业基地。常州软件园的创新实力已处于全国领先水平,动漫产业基地被认定为国家数字娱乐产业示范基地,常州科教城被认定为国家创新科技园,钟楼经济开发区是全省首家生态工业园。在软件外包上,已经建设形成了以嵌入式软件应用、企业管理、集成电路设计及软件增值服务等为主的服务外包特色。在动漫外包上,已形成了动画游戏原创、生产制作、音乐创作、版权交易、外包加工、衍生产品研发和市场运作相互链接的格局。人才培养体系也发展得较为完善,包括13所大专院校、2家省级服务外包人才培训基地和多家服务外包培训机构。 四、常州服务外包发展所面临的问题 (1)高层次人才的缺乏。虽然常州不乏一定数量的高职院校,但服务外包人才的技术水平不高,研发能力不强,高技术人才所占比例人处于较低的水平。由于软件服务外包地区以日韩为主,在经济危机中所受的冲击并不大,对高技术人才的需求仍较为旺盛。(2)企业规模较小。常州的外包企业虽然数量多但大都以中小企业的形式存在,自主研发能力较弱,综合竞争力不强,抵抗风险的能力较差,产业发展所获利润较薄。经济危机使得有些中小企业出现了融资困难,资金短缺,甚至有些企业出现了资金链断裂的现象,银行贷款门槛的提高更让很多小企业贷款困难。(3)知识产权问题亟待解决。服务外包过程中应该特别注意对知识产权的保护,防止误用破坏商业机密。其中核心技术的保护是非常困难和复杂的,如果处理不好,很可能构成侵权。一些专业性比较强、科技含量比较高的外包产品需要发包企业和承接企业进行良好的磋商和沟通,如果相应条款规定内容不够明确,很可能造成日后的纠纷。(4)思想开放程度低。动漫产业是常州一项重要的产业,然而,由于很多人对动漫不接受甚至抵制,很多动漫作品只能以较低的价格卖给国外的厂商。国内的动漫发展较为滞后,很多动漫产品跟不上时代的步伐。 五、常州服务外包的发展对策 (1)发挥区位优势,完善基础设施和相关法规。充分利用良好的地理位置,加大与周边及外界的联系,扩大开放程度,借助于欧美日韩等国家产业转型和抵御经济危机的契机承接其发展项目。城市内部应当加强和完善基础设施的建设,合理规划,走可持续发展道路,为企业提供良好的生产环境,降低其生产成本,提升区域竞争力,着力打造城市内几个重点服务集聚区,在税收和融资方面给以企业以一定的帮助,促进其更快更好的发展。(2)加大人才引进和培养力度。政府应采取措施引进高知识、高技术人才,给予人才引进企业以一定的支持,鼓励其从国内其他地区、海外引进人才。加强本地区的人才培养工作,提升人才素质水平,培养更为优秀,更具社会竞争力的优秀服务外包人才,用人才的进步提升产业的综合竞争力。毕竟科技实力已经成为综合国力的主要因素,高层次人才的数量和质量是衡量科技实力的关键因素。(3)继续搞好制造业,为服务外包产业做好坚实的后盾。制造业与服务业的发展相辅相成,服务外包产业的发展离不开制造业的坚定支撑。常州拥有较好的产业基础,且制造业的发展已形成了一定的规模,在国内达到了较为发达的水平。常州应该继续稳固促进和推动制造业的进一步发展,让制造业成为服务外包行业的坚实后盾,使制造业与服务业相互促进,共同发展与提高。(4)加快创建产业集聚区域,扩大企业规模。集聚区域的建立有利于密切企业之间的联系,共用基础设施从而降低企业的制造成本,使产品的综合竞争力提高。同时也有利于企业之间共同开发项目开发、产业升级、科技攻关等。常州市虽然已经建成了若干个产业聚集区域,但合作领域仍可深化,合作形式依旧可以多样这对于企业自身实力的提高、融资途径的拓宽,提升企业的信用程度、抵抗外来风险等都有很大的帮助。(5)将强制市场全保护。完善知识产权保护的法律环境,制定相应的法律保护条款,有策略得制定保护内容,利用合同规范知识产权归属问题。加大对侵权案件的执法力度,切实保护知识产权所有者的合法权益,建立有效的核心技术控制体系,防止商业机密的泄露。加强知识产权培训,提升从业人员的知识产权意识。 参 考 文 献 [1]王桃之,韩青.完善服务外包业税收优惠政策的建议[J].研究与探索.2010(12) [2]黄立军.广东外语外贸大学“服务外包”专业人才培养方案研究[J].人力资源管理.2010(2) [3]赵进文,吕延方.中国承接日本制造外包的影响因素分析[D].2010年中国产业组织前沿论坛会议文集.2010 [4]孙红日,孔陆宏,孟旭凤.提升和加快中国服务外包业发展的对策分析[J].企业导报.2010(4) [5]李宸瑝.中国承接服务外包研究[D].南开大学.2010 [6]周长鑫.国际离岸服务外包的承接国发展模式比较研究[D].东北财经大学.2010

武汉服务外包发展相关研究论文

中小企业人力资源外包决策研讨论文

在当前经济全球化及科学技术高速发展的大背景下,企业面临的市场竞争也越发激烈。基于知识经济的高度专业化分工,使企业再也无法仅依赖自身资源来应对外部激烈的市场竞争。为使企业脱颖而出,企业必须积极利用并尽量整合外部可利用资源,以高质量、高效率、低成本的优点来参与市场竞争。基于此,业务外包应运而生,而人力资源管理外包决策内容也成为中小企业不断探索的重点问题。

1人力资源外包动机

对中小企业人力资源外包动机的研究,从外部大环境的影响因素来看,有学者认为,为提高企业人力资源服务质量、降低企业运营成本,使企业获得高速成长,实现业务全球化,获得更具优势的竞争能力,促使企业将人力资源部分外包;从企业内部角度对外包动机影响方面来看,有学者从控制管理成本、提高管理质量,对新技术的研发与投资方面进行研究,强调在中小企业中,人力资源管理部门具有的重要战略地位。总的来说,中小企业人力资源外包决策主要出于下列五个方面的考虑:①获得专业化的服务,促进企业管理水平大幅提升。②构筑双赢的战略伙伴关系,实现利益共享。③在控制管理成本的基础上促进人力资源工作效率的提升。④集中资源聚焦核心的业务,使其将自身优势极大化的发挥出来。⑤加速人力资源管理职能的重组,再造业务流程。归纳上述各项研究结果来看,中小企业人力资源外包的外部动机主要可以概括为外部环境动机与市场动机两种。中小企业进行人力资源外包的内部推动力量也主要是基于节约成本的基础上,获取到更为专业化的服务、知识、管理与技术,促进本企业核心竞争力的大幅提高。

2人力资源外包服务商的选择

就我国中小企业当前的经营现状来看,其中外包服务商的选择一直是其外包决策的难点所在。有国外研究学者的研究表明:对服务商自身的`品质、在业界声誉、服务商财务状况以及过去一个阶段的绩效考核,是最为主要的对服务商的考察指标。另外,在确定服务商时还包括对服务商企业所在地理位置、其技术能力等次要因素。我国对人力资源外包服务商的研究当前还处于起步阶段,研究结果总的来说对外包服务商的考察注重综合素质的考察,全面考察外包服务商的指标一般包括外包商本身的实力(主要由外包商的外包规模、网络技术、外包品牌知名度、外包企业管理实力、外包人员专业化水平等构成)。

3人力资源外包风险研究

3.1风险分析

3.1.1企业商业机密泄漏。在长时间的合作过程中,易于外包机构掌握大量企业的信息及机密,这就很可能会造成对企业的牵制,无法使企业自由选择服务商。加之一些非法经营的中介机构违规经营,一味只图眼前利益,会将手中掌握的机密卖给企业竞争对手,而且我国当前还未能形成健全的相关法律法规,使外包商极易钻空子。3.1.2行业标准不一。当前我国人力资源外包服务较之于其他发达国家来说,发展较晚,还处于初成长时期,其专业化程度不高,还未能形成一套统一的行业标准,直接导致我国人力资源外包市场各公司服务水平的参差不齐,风险较大。3.1.3信息不对称的风险。中小企业在选择外包服务企业的一系列过程中,由于双方企业信息的不对称,很容易造成中小企业的损失。一方面,企业与外包商之间缺乏信任,企业由于怕不安全等因素控制对外包商的信息传输,而外包商对此则会做出错误的决策反应。另一方面,外包商的道德问题,其素质或职业道德不到位,有些对企业反馈的信息未能做到及时反映,导致企业无法赛过竞争对手。

3.2应对风险的管理策略

3.2.1严格落实规范的合同机制。中小企业在实施人力资源外包服务时,确定了合作的外包公司,必须要与其签订一个可以精准、清楚地表达双方要求及预期的合同,以此保证商业机密的安全。3.2.2制定人力资源外包决策评估体系。通过健全、完整的人力资源外包决策评估体系,既可以杜绝盲目跟风的情况出现,又可以确立企业是否确实需要人力资源外包服务。3.2.3供应商的评估与管理。供应商管理问题作为一大难点,企业可通过严格管理控制、招投标管理等多项举措来实现对供应商的管理。企业可依据预先设定好的评价指标对本次人力资源外包本身的是否成功做出衡量,例如节约成本等。3.2.4重视对从业人员的队伍建设。人力资源服务产业的发展,首当其冲便是对本产业人才培养及使用的重视。从业工作者作为服务机构赖以生存以及发展的中坚力量,其整体实力与形象直接反映出服务机构自身的实力与形象。另外,在实践工作中,对人力资源问题还要做到不断的创新,包括服务形式、服务产品等。3.2.5加强沟通交流。在中小企业进行人力资源外包时,在派遣工作者进入企业工作时,需对其交代清楚外包工作的目的及相关内容,杜绝隐患的存在,做好企业内外员工的沟通交流,保持企业内部员工与派遣人员间的协调与平衡,确保工作效率。

4结束语

总之,中小企业实施人力资源外包对其发展有重要作用,但在做出人力资源外包决策的同时,不可忽视其中需注意的诸多内容,特别是在实施过程中存在的外包风险。通过对人力资源外包各相关内容的解析,提出应对外包风险的有效决策,促进中小企业健康、持续、快速的发展。

服务外包是指某一机构将原本由自身承担的、非核心的全部或部分业务剥离出来,委托给其他机构完成,以降低成本、提高效率、优化产业链、提升自身核心竞争力的行为。档案管理服务外包是指某一机构将不属于国家法律法规限制范围内的档案,通过市场、以合同方式委托其他机构进行管理的行为。我国档案界有时也称之为档案中介服务。1992年浙江省建德市档案事务所、湖州市档案事务所成立,揭开了我国档案管理服务外包企业建设的序幕,发展至今已有20余年。然而,从整体来看,我国档案管理服务外包行业发展时间较短,市场普及程度(尤其是档案寄存服务的市场普及程度)远未达到欧美发达国家的水平;除了北京、深圳、上海等地的档案管理服务外包企业规模尚可外,大部分档案管理服务外包企业的规模较小,服务水平不高。[1]究其原因之一是,我国尚缺乏体系化的、成熟的法规标准对档案管理服务外包进行规范与指引,致使此行业长期处于无序发展状态。本文对国家和地方两个层面的档案管理服务相关法规、标准进行梳理,并予以简要分析,以期对日后档案管理服务外包国家法规和行业标准建设提供一些参考。

1档案管理服务外包法规标准建设基本情况

1.1国家法规制度建设情况

目前,我国尚未出台专门的档案管理服务外包法律法规。《中华人民共和国档案法》及其实施办法未提及档案管理服务外包。2011年国家档案局中央档案馆下发的《全国档案事业发展“十二五”规划》已把制定《档案中介机构管理办法》列入档案法制工作的主要任务之中,但据了解目前尚未真正启动此工作。2012年以来国家档案局连续印发了3个与档案管理服务外包直接相关的规范性文件,即《国家档案局关于切实加强档案数字化和档案信息化服务外包管理杜绝失泄密隐患的通知》(档函〔2012〕103号)、《国家档案局关于加强档案托管中的安全管理杜绝失泄密隐患的通知》(档函〔2013〕271号)和《档案数字化外包安全管理规范》(档办发2014〕7号)。这3个规范性文件要求档案部门在开展档案数字化服务外包、寄存服务外包过程中,采取相关有效措施确保档案实体安全、信息安全。

1.2地方法规制度建设情况

我国许多地方出台的地方档案法规对档案管理服务外包,尤其是服务外包企业(也称档案中介服务机构)做了相关规定。45个副省级以上地区(不包括香港、澳门、台湾,西藏未出台档案法规)颁布的档案法规(为本级人民代表大会常务委员会颁布)中,有25个[2]对档案中介机构(实质上即是档案管理服务外包供应商)做出了规定,约占53.3%。其中,30个省(自治区、直辖市),有20个省(自治区、直辖市)对档案中介机构作了规定,约占66.7%;15个副省级城市中,有5个城市对档案中介机构做出了规定,约占33.3%。需要说明的是,《北京市实施<中华人民共和国档案法>办法》、《海南省实施<中华人民共和国档案法>办法》、《吉林省档案条例》和《山西省档案管理条例》在修订前对档案管理服务外包做出了规定,而在修订后则取消了这方面的规定。因此,目前北京、海南、吉林、山西、重庆、广西、青海、江西、湖南、江苏这11个省(自治区、直辖市)档案法规中没有对档案管理服务外包做出规定,约占33.3%。从条例内容来看,上述25个地方档案法规中涉及到人员素质的有12个,大多要求从事档案管理服务外包的人员具有相应的专业知识和职业技能;涉及到业务范围的地方档案法规有7个,大多以列举的形式指出档案管理服务外包包括档案整理、鉴定、评估、咨询、寄存等方面;涉及到登记备案的地方档案法规有11个,大多要求档案管理服务外包企业应当向所在地档案行政管理部门备案;涉及监督指导的地方档案法规有9个,大多要求档案管理服务外包企业需接受档案行政管理部门的监督和指导;涉及到法律责任的地方档案法规有4个,对违反规定从事档案服务外包活动的情形予以追究法律责任;此外另有1个地方档案法规规定其他相关部门应制定档案服务外包工作的管理办法。此外,浙江省、广东省、湖南省、温州市、杭州市、宜昌市、佛山市等七个地方出台了专门的档案中介机构管理办法。这七个地方的规范性文件大多包含如下内容:

(1)指出档案中介机构从事的是档案咨询、整理、保护、鉴定、评估、寄存、数字化、业务培训等有偿服务活动。

(2)规定从事档案中介服务活动,应当遵守法律、法规、规章的规定,遵守职业道德,遵循自愿、平等、公平、诚信的原则。

(3)档案中介机构应当向当地的档案行政管理部门备案,提供相应的资料,并定期进行复核。档案行政管理部门负责对档案中介机构、执业人员进行指导和监督管理,检查的内容一般包括备案情况,执业人员的培训情况及业务水平,办公场所、设备设施,服务质量、业务水平,其他合法合规等情况。档案中介机构出现违反规定的情况时,应当取消其备案登记。此外,档案行政管理部门应当在档案网站或者其他媒体及时公布档案中介服务机构和执业人员名单。

(4)规定档案中介机构必须取得营业执照;有固定场所、设施设备;有相应的档案咨询、评估、鉴定、整理、寄存和数字化的资格和能力;配备档案专业人员;符合法律、法规和规章规定的其他条件。

(5)认为档案中介服务执业人员应当经过档案专业培训,有独立从事档案管理的业务能力;档案中介机构应具有两名以上档案专业人员,并有不少于一名取得档案中级职称;此外,档案中介服务执业人员应当在一个档案中介服务机构执业,不得同时在两个或两个以上档案中介服务机构执业。

(6)保密条款、责任条款、签约条款和收费条款。

(7)惩罚和法律责任条款。除了上述共性的条款外,

部分地方的档案中介管理规定还根据档案中介机构的行业特点,做出了以下规定:

(1)湖南省规定了不能外包的范围,包括国有档案的鉴定、销毁;涉密档案的整理、数字化;法律法规禁止委托中介机构进行的其他档案业务工作。佛山市规定档案中介机构工作人员不得接触和处理涉密文件档案、内部(工作秘密)或含有敏感信息的文件档案。

(2)湖南省、佛山市对档案库房提出了要求,指出库房应当满足建标103-2008《档案馆建设标准》、JGJ25-2010《档案馆建筑设计规范》规定的有关档案防护要求。

(3)杭州市指出应加强中介机构的'信用管理,市档案局应定期更新并公布档案中介服务机构的执业信息。

(4)温州市、杭州市档案中介管理规定指出档案行业协会应当制订行业规范、服务标准、执业人员守则,加强行业指导和行业自律,规范行业服务行为,促进行业健康发展。档案中介服务机构应当加入档案行业协会,接受档案行业协会的自律监督。

(5)佛山市特别指出应当符合保密法规规定,非涉密档案中介机构在档案服务工作中应明确保密责任,成立保密工作领导小组,建立保密管理制度和保密应急机制,明确法定代表人、分管保密工作负责人、重要部门或项目负责人的保密职责。不得违反保密规定,不得处理涉及国家秘密的文档以及有关业务主管部门规定不得处理的文档;非涉密档案中介机构的工作场所、档案工作人员管理、档案信息系统和档案信息设备均应符合相关保密管理要求。

1.3国家和行业标准建设情况

目前,我国尚未出台专门的档案管理服务外包国家标准或行业标准。但是,一些国家标准和行业标准对档案管理的软硬件条件和业务操作要求做出了规定,档案管理服务外包供应商在服务过程中宜或应遵守。例如,《档案馆建设标准》《档案馆建筑设计规范》等对于档案寄存服务企业进行档案库房建设具有重要的参考意义;档案数字化服务企业开展纸质档案数字化扫描时宜遵循DA/T31-2005《纸质档案数字化技术规范》等;档案整理服务企业的档案整理质量宜满足GB/T11822-2008《科学技术档案案卷构成的一般要求》、DA/T22-2000《归档文件整理规则》、DA/T13-1994《档号编制规则》和DA/T18-1999《档案著录规则》等的要求。值得注意的是,我国正在制定信息技术服务外包标准,一些地方也已出台有关信息技术服务外包的地方标准,例如,山东省地方标准DB31/T430-2009《信息技术外包服务企业技术与管理规范》、深圳市地方标准SZDB/78—2013《金融机构信息技术服务外包质量管理规范》、国家标准《信息技术服务外包》(共包括5个部分,目前已经送审,待发布)。这些标准对于我国制定档案管理服务外包标准具有重要的借鉴作用。

2档案管理服务外包法规标准建设现存问题

2.1法规标准建设总体上滞后于实践需要

自1992年以来,我国档案管理服务外包行业迅速发展,规模越来越大。据黄霄羽不完全统计,截止2012年全国共有376家档案中介机构。[3]近年来,我国先后出台了《关于鼓励政府和企业发包促进我国服务外包产业发展的指导意见》(财企〔2009〕200号)、《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》(国发〔2014〕67号)等一系列支持服务外包产业发展的政策文件。2012年全国档案局长馆长会议提出“到2020年全国各级综合档案馆纸质档案数字化的数量比2010年翻两番”的工作目标。[4]2013年,杨冬权在全国数字档案馆(室)建设推进会上进一步提出“存量数字化”的要求。[5]这进一步推动了档案数字化服务外包的快速发展。但是,在档案管理服务外包行业加速发展的同时,我国档案管理服务外包法规标准较为落后。国家层面,尚未出台专门的针对档案管理服务外包的法律、法规和标准,只有少量规范性文件和部分间接相关的标准。地方层面,尽管已有许多相关法规和规范性文件,但这些法规和规范性文件大都停留在宏观层面,微观层面少有涉及,可操作性不强。在执业标准、执业规则、技术手段等方面均处于不完善甚至空白状态。[6]由于缺乏专门的标准,发包方无法正确评价承包商的服务能力,无法科学筛选合格的承包商,无法有效监督承包商的业务操作;承包商不知道如何建立自己的业务操作程序,不知道从何提升自己服务能力。这导致档案管理服务外包行业在发展过程中面临诸多法律困境与安全漏洞。

2.2对于档案管理服务外包法律责任规定不明确

在前述25个副省级以上地方档案法规中仅有4个提及了档案中介机构需承担的法律责任或赔偿责任,其他均无提及。一旦在外包过程中出现了档案丢失、损毁或泄密的事故,发包方大多只能被动承担后果,很难借助于法律维护自身权益。例如,笔者在调研时了解到,某综合档案馆在档案数字化项目实施中,与承包商发生商业纠纷,承包商威胁要将存有档案数据的硬盘带走。

2.3对档案管理服务外包从业人员素质要求不具体

目前,档案管理服务外包从业队伍整体素质低、流动率高。许多承包商聘用的一线员工大多只有高中学历,而相当一部分是实习生或临时用工。即便是承包商的业务骨干或项目经理,具有本科以上学历的也很少。整个行业中具有过档案学专业教育背景的员工极少。而且,绝大多数承包商对员工缺乏必要的业务培训。这使得档案管理服务外包的质量和安全难以保证。现有地方性档案法规制度大多规定,档案中介服务机构工作人员应具备档案学相关专业知识和职业技能;而对于从业人员是否应具有档案学专业教育背景、相关工作经验,是否需要接受相应的业务培训,以及培训机构、培训内容等均无明确规定。

2.4对档案管理服务外包基础设施条件要求不严格

民营档案寄存服务商大多没有专业的档案库房,其库房多数由废弃工厂库房改建而成,而许多库房连基本的“八防”都做不到,[6]遑论满足《档案馆建设标准》《档案馆建筑设计规范》等的要求。但现有地方性档案法规制度对于档案库房及其保管环境的规定大都比较模糊,操作性不强。例如《浙江省档案中介服务管理办法》只提出“从事档案中介服务的场所,必须配备必要的安全保护设施,符合档案管理的专业要求”,而何为“必要”,配备安保措施的要求和标准具体指什么,并未指明。[7]

2.5缺乏业务操作指南和服务价格指导

现有法规标准对档案管理外包业务操作缺乏具体要求,尤其是对发包方和承包商之间的档案交接、承包商的质量控制缺乏详细规定,容易造成安全漏洞和质量缺陷。例如,档案数字化扫描中,一些服务商一味追求提高速度、降低成本,造成一些材质脆弱、不宜使用高速扫描仪的档案被损毁。一些档案寄存服务机构采用传统的开架式按卷盒存放方式保存档案,工作人员可以看到卷盒上的敏感信息。而且,承包商业务操作主要依赖于自身经验,较为随意,各个承包商之间的业务标准不统一,将来发包方之间进行档案资源整合很困难。对于档案管理服务外包项目,不同承包商的报价相差很大,以数字化扫描为例,从0.1元一页到2元一页不等,各地区均无收费指南或收费标准,出现了部分小企业先以低价中标,在项目进行过程中再试图加价的恶意竞争行为。

2.6法规标准执行力差

实践调研发现,一些地方虽已出台了有关档案中介服务的法规制度,但并没有严格贯彻执行。例如,2008年广东省出台了《广东省档案中介机构备案登记管理办法》,但实际上截止2014年底也只有12家企业进行备案登记。这些年,在档案管理服务外包过程中,出现了一些违反了相关档案或保密法规制度的事情,但档案行政管理部门很少予以依法罚处。目前档案行政管理部门的监管对象多局限于党政机关和国有企事业单位,档案管理服务承包商基本处于中间地带,对档案管理服务承包商的管理相对较少甚至疏于管理。

3对策建议

3.1加快国家层面的立法

建议在现有地方法规、制度的基础上,积极探索制定国家层面的针对档案管理外包服务的行政法规。此类法规可包括档案管理服务承包商的指导思想和基本原则、权利与义务、管理体制、设立条件、业务范围、人员素质、保管环境、服务收费、合同签订、操作要求、安全保密、法律责任、监管机制等内容。[9]通过国家立法,为档案管理服务外包行业营造良好的法制环境,以促进档案管理服务外包在法制的轨道上快速、健康发展。

3.2完善现有地方法规制度

建议各地方补充、细化和完善现有涉及档案管理服务外包的法规制度,特别增加以下内容:

(1)对档案管理服务外包从业人员政治素质和业务素质的要求;

(2)对档案管理服务外包从业人员参加岗前培训和在岗培训的要求;

(3)对档案管理服务承包商的档案库房、仪器设备、档案装具的要求;

(4)档案管理服务承包商的业务操作程序和服务质量标准;

(5)发包方和承包商档案交接要求。

3.3出台相关标准指南

对于许多暂时不适宜以法规制度强制要求的领域,可以制定推荐性国家标准、档案行业标准。可以考虑出台《档案管理服务外包工作规范:总则》《档案管理服务外包工作规范:档案数字化服务》《档案管理服务外包工作规范:档案寄存服务》(此三者,国家档案局正在研制),以及《档案管理服务外包从业人员职业道德守则》《档案管理服务外包价格参考目录》等标准或指南。

3.4借鉴国外有益经验

国外商业性文件中心历史悠久,行业成熟度比较高,建立了结构完备、会员广泛的行业协会,如国际文件与信息管理服务行业协会。PRISM制定了制定的一系列商业性文件中心的行业标准、指南和道德准则,包括商业性文件中心运营标准、建筑标准、灾备标准、保险及风险转移标准、载体设施标准等。[10]这些标准指南紧扣业务活动,操作性较强,基本涵盖了商业性文件中心的主要运营流程和业务环节,对我国制定档案寄存服务外包标准具有很大的借鉴意义。

3.5加强档案行政执法和第三方评估

各级档案行政管理部门依法加强对辖区内档案服务承包商的监管力度,定期向社会发布辖区内档案管理服务外包承包商的执业信息,建立承包商诚信档案,定期监督、检查、指导党政机关、事业单位和国有企业科学发包。可由中国档案学会等相关行业协会开展档案管理服务外包行业自律,以第三方身份进行承包商服务能力评估与认证。

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服务外包与服务业发展研究论文

随着服务业的国际化发展,对外直接投资转向服务业已经成为一个不争的事实。下面是我为大家整理的服务业对外投资论文,供大家参考。

摘要:随着中国服务业领域对外开放的进一步扩大,将吸引更多的跨国公司进入该领域。跨国公司投资服务业,对东道国服务业的发展既有积极影响即外溢效应,也有消极影响即内敛效应。本文主要探讨服务业跨国投资对我国的双重影响,分析利弊,提出对策,并为即将全面开放的服务业市场提出一些建议。

关键词:服务业;外溢效应;内敛效应

一、服务业跨国投资的双重影响

(一)正面影响:外溢效应

外溢效应,是指外商直接投资对东道国的经济效益和经济增长或发展能力发生无意识影响的间接作用。这种外溢效应既可表现为正面的,也可表现为负面的。在这里,我们主要讨论正面的外溢效应。外商直接投资的外溢效应主要表现为除资本和劳动力之外的其他影响经济增长的因素,从而使全要素生产率提高,实现对经济增长的促进作用。全要素生产率对经济的贡献主要可分为产业结构变动、技术进步和制度变迁三个方面。

1.产业结构效应。产业结构变动主要是指第一产业、第二产业和第三产业产值占国民生产总值比重的变化情况。经济增长理论认为,一国经济发展的过程是工业和服务业取代农业在国民经济中的重要地位的过程。第一产业的产值占国内生产总值的比重越小,说明产业结构变换的速度越迅速,产业结构的高级化程度越高。关于外国直接投资的产业结构效应,以日本学者赤松要的“雁行模式”最为著名。赤松要认为,一国某产业的发展大致经历进口、当地生产、开拓出口、出口增长等几个发展阶段。某产业随着进口的不断增加,先后出现国内生产和出口,其图形如飞行的雁群。“雁行模式”表明,外国直接投资的产业结构效应来源于有效地利用东道国的比较优势。外国直接投资所带来的“一揽子”资源,尤其是技术和管理技能,不仅有助于中国建立新产业,而且还能使传统产业升级,使内向型产业向出口导向型、具有国际竞争力的产业演进。

随着加入WTO,我国大多数第三产业部门对外开放度的提高和利用外商直接投资政策的调整,第一产业的投资比重已经逐年下降,而第二产业制造业的比重日益提高,这与前几年跨国投资集中在制造业领域密切相关。作为投资新 热点 的第三产业服务业尽管增长率不明显,但是服务业投资已经成为全球投资的趋势,因此,第三产业投资占GDP的比重会日益提高,从而带动我国的产业结构升级,由制造业大国转向服务业大国。

2.技术外溢效应。技术是一个广义的概念,它不仅包括生产技术和 方法 ,也包括管理技术和劳动者素质的提高等方面。因此,这里主要用人力资本和R&D资本来衡量技术进步。根据内生增长理论的分析,技术进步主要来源于人力资本和R&D资本的生产。因此外国直接投资的技术外溢效应也应通过人力资本和R&D资本两个 渠道 来实现。对人力资本的影响主要是跨国公司在中国的分支机构培训当地雇员。而受过培训的雇员的“跳槽”是技术扩散的主要途径。外国直接投资R&D资本的影响主要表现在两个方面:一是跨国公司国外分支机构在中国进行的研发活动在一定程度上增强了技术扩散效应;二是跨国公司参与中国市场竞争而产生的竞争效应。从长期来看,当外国公司与当地公司在同一个市场上相互竞争时,当地公司为了在竞争中不处于劣势,必然会增加研发经费,提高企业的技术水平。服务业FDI带来了先进技术、知识与技能,包括诸如设备和工艺流程的硬技术以及管理、营销等软技术。但是,服务业中包含的技术组合不同于制造业,FDI并非是服务业获得硬技术的主要途径,而软技术却是转让知识和技术的主要形式。例如,在银行、 保险 和饭店等行业,投资方会对其子公司进行一系列的技能与知识培训。

3.制度变迁效应。制度因素对经济增长的影响主要表现为制度变迁,中国经济制度的变迁主要表现在产权制度的变迁、市场化程度提高、分配格局变化和对外开放程度四个方面。一国经济增长是在一定的制度框架中实现的,利用外国直接投资作用是中国对外开放的行为之一,其本身就是一种制度变迁。此外,外国直接投资主要来源于发达的市场经济国家,为了吸引更多投资,必须改善市场环境,从而促使中国市场化程度不断提高。根据新制度经济学的观点,制度是一种重要的经济增长要素,一国通过制度变迁会促进经济增长及发展,从而产生制度绩效。外国直接投资在中国产生的制度绩效,主要是指它通过影响中国决定制度供给和制度需求的某些因素,来促进中国经济的发展。

(二)负面影响:内敛效应

1.大部分服务业FDI旨在市场开拓,寻求非交易性活动,并有可能以对外支付的形式进行利润汇出,所以,不仅可能对增加外汇收入无任何作用,反而可能对国际收支造成负面影响。许多跨国公司通过利润转移方式来进行逃税,从而严重干扰了东道国的市场秩序。20世纪90年代后期,跨国企业逃税一年高达300亿元人民币,相当于近年中国财政收入的二十分之一。六成以上的外企存在非正常亏损,虚亏实盈。目前中国40多万家外资企业,年亏损金额逾1200亿元,但其中有相当数量的外企通过各种避税手段转移利润,造成账面上大面积亏损。

2.东道国相关行业受到很大冲击。在东道国原有的高度保护下,诸如银行、电信、旅游等行业,其国内市场是非完全竞争的,甚至是垄断的,因而适应市场的能力和提高竞争优势的自身能力有限。随着外资在这些行业的进入,东道国国内原有企业从资金、 经验 、技能和创新方面都受到巨大挑战。跨国公司往往凭借其资金雄厚的优势大规模收购当地同行业企业甚至龙头企业及其原有品牌,从而在当地形成技术、品牌、市场和产业垄断。这种情况在我国的许多行业都存在,有些还十分突出,不仅严重压抑了民族产业的发展,而且在形成品牌市场垄断后还会侵害消费者权益,对我国的经济和产业安全都构成严峻挑战。

3.外资服务机构将与东道国本地企业更加激烈地争夺人力资源,其工作条件与薪酬状况可能导致大批优秀人才流向外资企业,这样对本地企业的发展带来更多困难。以金融业为例,外资银行进入中国后,大量中资银行的骨干跳槽或被高薪聘请去外资银行,这对于发展不够完善的中资银行来说带来的风险和压力是双份的。

4.服务业FDl可能带来三方面的风险。如果东道国政府管理控制不善,缺乏有效的 规章制度 ,有可能在体制方面带来严重的本国经济动荡;如果在管理公用事业和私有化时缺乏有力控制,有可能导致私人垄断;此外,因为各国在社会 文化 背景上差异极大,外资在这些领域的运作容易造成冲突和伤害。

二、我国服务业的对策

中国在2000年到2002年间服务业FDI的平均流入量为128.05亿美元,2002年存量为2596.89亿美元;服务业占2002年FDI总流入的24.7%,占总存量的31.4%;我国将履行入世承诺进一步开放服务业,因此在吸引更多的服务业FDI上有很大潜力,并且,我国服务业的“走出去”仍处于起步阶段,因此在这种“引进来”和“走出去”的进程中,在机遇与挑战并存的前提下,我们应该科学地分析环境,建立和强化自己的比较优势与竞争优势,最大限度地利用服务业FDI所产生的正向效应,同时提高我国对外直接投资的水平和能力。

1.进一步提升国内服务业产业结构,提高承接服务业国际直接投资的能力。

根据产业投资的一般规律,在其他条件不变的情况下,投资主体的等量资本投资在与母国产业发展结构水平相同或较高地区比投资在产业结构发展水平较低地区可能获得更高的收益。就服务业国际直接投资而言,由于国际服务业的结构朝着知识密集型方向发展,因而只有发展知识密集型服务业的国家(地区)才能为国际直接投资提供更高的收益,也才能吸引更多的国际直接投资。鉴于中国目前服务业结构水平较为低下,餐饮、商业零售、交通运输等劳动和资源密集型的传统服务业仍然占据主体地位,现代服务业如电讯服务、信息技术服务、现代物流、现代金融等比重偏低的状况,无论就中国今后自身产业结构调整而言,还是就吸引更多的国际直接投资而言,大力发展现代服务业,改造和提升传统服务业,不断优化服务业结构,提高整体素质和国际竞争力都是十分必要的。提升国内服务业产业结构,提高承接服务业国际直接投资的能力应从两个方面入手。

一是优先发展信息服务、现代金融、现代物流、电子商务等支持国民经济高效运行的生产性服务业,大力发展咨询、法律服务、科技服务等中介服务行业,积极发展旅游、文化、体育等需求潜力大的行业。这些都属于知识技术密集型的服务行业,只有充分发展这些行业,才能形成高水平、结构合理的现代服务业结构体系。

二是充分利用各种形式的服务业国际产业转移。一般而言,国际产业转移有项目外包、业务离岸化、外商直接投资三个层面,具体形式包括新设投资、收购兼并、风险投资等。服务业国际产业转移也不例外。我们应创造有利的政策环境,支持中国企业承接国际项目外包,有关部门要为国内企业提供必要的信息和咨询服务,引导其积极参与国际项目外包市场,承接外包项目,与外国服务企业进行有效合作;允许并鼓励境外投资者通过并购等方式对中国进行投资,培育有利于吸纳并购投资的制度环境,为服务业跨国公司参与企业的改组、改造创造有利条件。

2.尽可能地利用FDI的外溢效应,努力减少内敛效应。

外溢效应是否容易实现取决于东道国公司从事投资和学习吸收外国知识和技能的能力和动机。外资不仅带来了丰富的资金、技术、知识,通过外资在中国的运作和培训,可以学习到先进的专业技能、营销理念以及科学的管理经验。其间接效应有二,一是服务于我国的制造业发展,二是为我国的服务业发展树立典范。中资企业可以尝试加入跨国公司战略联盟,参加到它们的产业链和本土化进程中,获得提高自主研发与创新的能力。

建立健全国内的机构和机制,监控外资在中国的发展,减少内敛效应。联合国贸发会议认为,发展中国家有必要对服务业吸收外资持谨慎态度。因为在一些垄断性的行业(如电信服务)或公用、基础设施中,如果缺乏有效监控,容易发生市场权力滥用的问题,导致私人垄断。此外,跨国公司利用转移价格,也会对国内经济造成损害。在人力资源上,我国政府应该加大 教育 投资,提升人才的总体水平,同时改革户籍和人才管理制度,减少人才流动的成本,不仅为跨国公司来华投资提供人力资源,也在一定程度上减少其与中资企业争夺优秀人才的优势,保证中资企业充足的人力资本、知识积累和技术创新能力。

3.提高国内服务消费水平,解除服务业国际直接投资的后顾之忧。

投资所生产的产品能否实现市场出清是影响投资的最终限制性因素。理论上,只有所有产品都能销售出去,实现市场出清,投资才能顺利实现再生产。服务业的投资也不例外。目前中国人均收入水平还不高,城市化进程较慢,城乡差距过大,客观上限制了服务业发展的需求空间;另一方面,由于过去对服务业和服务消费认识上存在某些偏见,把服务业作为非物质生产而忽视其高附加值的特点,把工业化简单等同于工业发展而忽视服务业对产业竞争力提高的支撑作用,过分强调服务业的消费性而忽视其产业性,造成对服务业发展长期重视不够,服务消费在低水平徘徊。国内一些服务业得不到发展,外资引不进来,与缺乏市场需求不无关系。因此,培养居民服务业消费能力,提高国内服务业消费水平,也就成为解除服务业国际直接投资后顾之忧、吸引更多国际直接投资的重要举措。

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[3]Daniels,P.W.Service lndustries in the world World Economy,BlaekwelI oxford C.ridge USA,1993

[4]Zhang,Kevin H.(1999).“How does FDI interact with economic growth in a large developing country?The case of China”.Economic Systems,23(4).291-303

一、服务业投资壁垒的界定

按照《与贸易有关的投资 措施 协定》(TRIMS)的规定,投资壁垒是指为了促使外国投资者达到某种业绩标准而采取的措施,包括投资准入壁垒、投资经营壁垒和投资退出壁垒。TRIMS所指的投资壁垒仅限于扭曲国际货物贸易的投资措施。联合国贸发会议(UNCTAD)把外国直接投资(FDI)壁垒分为市场准入限制、所有权和管理限制以及运营限制三大类。因此,一般来说,投资壁垒主要是东道国政府设置的、对外国企业在本国的投资行为有障碍作用的政策措施,也就是说,凡是直接或间接地使外资企业增加生产或销售成本的政策措施,都有可能被外国服务厂商认为属于投资壁垒。

迄今为止,对于服务业投资壁垒还没有一个具体的国际多边协定对其进行明确界定,但是在许多国际和区域性贸易协定中所规定的投资措施实际上就是服务贸易中的投资壁垒。本文主要针对中国服务业中政策性投资壁垒的演变过程讲行分析。

二、中国服务业投资的开放过程

(一)严格限制准入:1979~1987年

改革开放初期,中国的经济发展水平较低,对外开放采取“摸着石头过河”的渐进式开放模式,因此实行国际上先工业后服务业的开放路径。该阶段是中国利用外资的起步阶段,初步建立了管理外商直接投资的政策框架,创造了基本的投资环境,制定并颁布了管理FDI的法律法规,形成初步的FDI政策框架,实行区域性的FDI优势政策,对FDI准人的行业进行严格限制等。在此期间,允许准入的行业主要在制造业部门,服务业总体的投资壁垒非常高,但在旅游、房地产和餐饮服务业部门对外资的限制相对较松。1987年底,原国家计委颁发了《指导吸收外商投资方向暂行规定》,把外商投资项目分为鼓励、允许、限制和禁止四类,其中对外资准人领域做了较大的限制,服务业的对外开放还没有提上议程,禁止性和限制性投资壁垒都很高。

(二)跟随性发展:1988~1995年

经过一段时间的发展,中国的投资环境逐步规范改善,但对外开放的部门依然集中在第二产业,对服务业外商直接投资的政策没有明显的放松,投资壁垒依然较高。大多数服务部门,特别是生产者服务部门还没有对外资企业开放。1990年《中华人民共和国外资企业实施细则》第四条规定,下列行业禁止设立外资企业:(1)新闻、出版、广播、电视、电影;(2)国内商业、对外贸易、保险;(3)邮电通信;(4)中国政府规定禁止设立外资企业的其他行业。第五条规定,下列行业限制设立外资企业:(1)公用事业;(2)交通运输;(3)房地产;(4)信托投资;(5)租赁。可以看出,禁止性和限制性部门主要集中在服务业。虽然对外资企业所作的出口规定及其对出口比率的限制作了根本性变更,从过去的70%下降到40%,但是由于服务业的投资壁垒很高,这些规定对服务业利用外资并没有产生实质性的激励作用。

1992~1995年是中国外商直接投资自由化快速发展的阶段,但该阶段主要是放松第二产业的投资壁垒。对服务业而言,一方面由于重工业、轻服务业的思想存在,服务业对国民经济发展的重要性还没有受到重视;另一方面,由于认为金融、电信、交通运输等服务业属于自然垄断部门,不适宜对外资企业和内资企业开放,因此实行严格的市场准入限制。1995年,中国重新发布了《指导外商投资方向暂行规定》,同时发布《外商投资产业指导目录》,将鼓励类、限制类和禁止类项目具体化,除此之外,皆为允许对外开放的领域。《外商投资产业指导目录》成为指导外资进入的重要法律文件。

(三)逐步降低:1996-2001年

1995年底到2001年11月15日是中国加入世界贸易组织的关键阶段。随着中美双边关系的发展和高层互访,中国政府代表团权限增大,关键时刻政治决断,1999年和美国达成双边协议,清除了中国人世的主要障碍。之后,中国又和欧盟就中国人世达成一揽子协议。这些谈判的障碍主要体现在:农产品关税减让和服务贸易开放领域和开放程度。在此期间,中国颁布了一批新的涉外法律法规,其中一些就是专门针对服务业外商直接投资的。例如,2001年8月14日,对外贸易经济合作部发布《外商投资租赁公司审批管理暂行办法》,允许投资性公司为国内企业提供相关技术培训。但要求只能采用合资或合作形式,设立外商投资租赁公司,应引进国际上先进的租赁企业的经营管理经验,促进中国租赁业的发展,产生良好的经济效益和社会效益。2000年6月23日,卫生部和对外贸易经济合作部联合发布了《中外合资、合作医疗机构管理暂行办法》,对在中国中、西部地区或老、少、边、穷地区设立合资医院的条件适当放宽。此外,相关部门还发布了《中外合资对外贸易公司试点暂行办法》、《外商投资商业企业试点办法》、《外商投资铁路货物运输业审批与管理暂行办法》、《外商独资船务公司审批管理暂行办法》等。通过公布这些规定,允许外国投资者以合营方式从事铁路货物运输;扩大了投资者在中国从事医疗机构、租赁、船务公司等行业可以拥有的股权和管理经营权。

《外商投资产业指导目录》在1997年再次修改,使得对外资开放的行业和部门大幅度增加,许多新的领域逐步开始向外商开放。例如,在交通运输、邮电通讯、矿产开发等行业,许多国家视为涉及本国经济命脉和国家安全的领域,中国将其列入了鼓励类的外商投资行业。最引人注目的是对银行、保险、外贸、会计师事务所、律师事务所、零售商业等服务行业有限度的开放,此举走在了许多发展中国家的前列。完全禁止外国投资的行业已经比较有限,其中服务业主要是新闻业和广播影视业。

在该阶段,中国也开始认识到服务业在国民经济增长中的重要作用,同时出于人世谈判中服务业对外开放的压力,开始放松对服务业的管制,降低对服务业利用外资的限制。

(四)严格遵守入世承诺:2002~2006年

2001年12月11日,中国加入世界贸易组织,成为世贸组织的一员。在人世法律中,中国对服务贸易作了相当大的承诺,其中绝大部分是针对服务业外商直接投资的。按照人世承诺,扩大服务业对外开放,在商业、外贸、运输、医疗、教育、金融、保险、电信等各类中介服务等服务贸易领域进一步放宽对外商投资的限制,使外商在更广阔的层面对促进中国经济发展发挥作用。同时,国家相关部门制定或修改了《外商投资电信 企业管理 规定》、《外商投资商业领域管理办法》、《外商投资电影院暂行规定》等,加强对服务业开放的管理。

为适应加入WTO的需要,

2002年3月11日又重新修订了《指导外商投资方向的规定》和《外商投资产业指导目录》,在投资准入方面进一步开放。主要变动如下:一是将鼓励类目录由186条增加到262条,而限制类目录则由112条减少到75条,大幅度放宽了行业准入限制,其中最为突出的是将原先禁止外商投资的电信、燃气、热力、供排水等城市管网建设首次列为对外开放领域。二是进一步扩大服务贸易领域开放度,如外资银行、保险、证券、基金、金融、商业、外贸、运输、旅游、法律服务、会计审计、音像制品、外商商业特许经营、直销经营等行业,均按照中国加入世贸组织的承诺,在开放的地域、数量、经营范围、股比要求上做出了更为宽松的规定,使得服务贸易成为新的外国直接投资热点。与此相适应,在外商投资服务贸易领域的法律体系构建方面,有关建筑、会计服务、教育、商业、物流、医疗、教育、民航等行业的市场准人规定及相关法律规范正在制定中。2004年,国务院根据发展需求,对《外商投资产业指导目录》进行第五次修订,进一步缩小服务业限制和禁止的范围。

(五)全面降低:2007年至今

2006底人世过渡期结束,中国全面履行了服务业对外开放的承诺。随后,新修订的《外商投资产业指导目录》也于2007年12月1日起生效。在服务业领域,新版《外商投资产业指导目录》在全面落实中国加入世贸组织承诺的同时,积极稳妥扩大开放,增加承接服务外包、现代物流等鼓励类内容;减少限制类和禁止类条目,将原限制外商投资的货物租赁、货运代理、外贸公司等调整为允许类条目,将原禁止外商投资的期货公司、电网建设和经营列为对外开放领域;对金融业外资投资限制尺度有所放宽,鼓励类包括银行、金融租赁公司、财务公司、信托投资公司、货币经纪公司;保险公司(寿险公司外资比例不超过50%);证券公司(限于从事A股承销、B股和H股以及政府和公司债券的承销和交易,外资比例不超过1/3);证券投资基金管理公司(外资比例不超过49%)以及保险经纪公司和期货公司(中方控股)。但对部分涉及国家经济安全的战略性和敏感性行业,对外资开放较为谨慎。

新版《外商投资产业指导目录》标志着中国服务业进入对外资企业全面开放阶段,投资壁垒进一步降低。但是,为了抑制房地产泡沫,新版《外商投资产业指导目录》将房地产业列人限制外商投资产业目录,以规范对房地产市场的管理。

三、政策启示

从中国服务业投资壁垒的演进过程来看,中国服务业的对外开放是渐进发展的。投资壁垒的设置既与中国服务业的发展水平相关和国家产业政策相关,也与国际压力(如人世谈判)相关。目前,中国服务业利用外商直接投资依然存在较多限制。随着人世过渡期的结束,服务业外商直接投资自由化将面临进一步的压力与挑战。在全球服务业外商投资自由化的背景下,政府有两个策略选择:对外逐步降低投资壁垒和对内促进服务业竞争。

(一)对外降低投资壁垒

在服务贸易自由化的背景下,降低服务业投资壁垒已经成为各国政府不能回避的问题,但是鉴于降低投资壁垒所带来的负面效应以及部分服务部门在国家政治、经济与文化安全中的重要地位,东道国不会盲目降低投资壁垒。迫于国际压力,开放是必然的,但不是一蹴而就。由于不同的服务部门具有明显的异质性,因此在设置投资壁垒时对不同的服务部门应该选择不同的投资壁垒。对于发展较成熟的服务业部门,可以选择较低的投资壁垒;而对于发展还处于初级阶段的部门,可以选择较高的投资壁垒。对于不涉及国家安全的服务部门,可以选择较低的投资壁垒;而对于涉及国家安全的服务部门,则可以选择较高的投资壁垒。并且,对同一个服务部门,可以时间作为自由化的控制手段,在不同的时间选择不同的投资壁垒。在该部门竞争力比较弱的时候,选择较高的投资壁垒;当该部门具备一定的国际竞争力时,就可以选择较低的投资壁垒。可见,中国可以通过投资壁垒的灵活控制,有步骤、有计划地对外资开放本国的服务业市场。在每一阶段,都要选择最具有竞争力的部门首先开放,对于那些不具备开放条件的部门,要创造以后能够开放的条件。

(二)对内促进服务业竞争

中国服务业垄断程度高,市场竞争严重不足。中国在对外开放的同时,要打破国内服务业的部门垄断,降低市场准入壁垒,依靠国内服务行业自身竞争促进发展,增强国际竞争力水平。虽然促进服务业国内竞争会使本国服务生产企业的生存压力加大,但本国的服务消费者或使用者(比如服务作为商品或其他服务生产中间投入时)将因为服务价格的下降而得到实实在在的好处。同时,鼓励竞争将有利于本国服务业发展,同时抑制外资企业在本国市场上的扩张。因此,东道国政府应该积极采取措施促进除涉及国家利益不宜对外开放外的其他服务部门进行充分竞争,并把促进竞争当作推动本国服务业发展的长期战略。

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物业是指有价土地及土地附属物,包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成:1.土地。指由一定范围的面积构成的地产。2.建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物,通常也被视为相对独立的物业。3.物权。物权是财产权,它的标的是物,它的义务主体是不特定的人①。物业概念的提出以及物业管理,在我国的发展已有20多年的历史,它走过了一个从借鉴吸收到创新发展的艰苦过程。物业管理作为一个新型服务行业,得到了蓬勃发展;物业管理的意识,逐渐被广大业主所接受,物业管理的模式,逐步被广大业主所认同,各种形式的物业公司应运而生。纵观物业管理行业发展的现状,物业管理的水平参差不齐,物业管理的模式多种多样,物业管理的手段各不相同。但物业管理的企业仍像住宅小区一样,雨后春笋般地遍地开花,尤其是自建、自管附属开发商的物业比比皆是,一幢房子,一个物业;一个小区,一个物业公司。物业管理行业的发展处于瓶颈状态。笔者对如何从根本上改变当前的现状,认为可以探索物业实行服务外包专业化管理的路子,并对此有以下几点思考。一、物业管理行业发展的轨迹物业管理起源于19世纪60年代的英国。物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托,依照国家有关法律规范,按照合同和契约行使管理权,运用现代管理科学和先进技术,以经济手段对物业实施统一管理并为居住者提供高效、周到的服务,使物业发挥最大的使用价值和经济价值②。这种现代意义的物业管理,在我国起步较晚,是随着改革开放不断深化,市场经济日趋活跃,城市建设事业的迅速发展,房地产综合开发的崛起和房屋管理体制改革步伐的加快,于上世纪80年代由沿海地区逐渐兴起的。1981年3月10日,深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司正式成立,开始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一管理,这是我国内地物业管理迈出的第一步,标志着这一新兴行业的诞生③。随后从深圳到广州、从南方到北方,从沿海到内地,在众多城市物业管理公司应运而生。到1983年,深圳市已有专业化的物业管理公司和内设物业管理专业机构的单位逾百家。1993年6月30日,成立了全国首家物业管理协会——深圳市物业管理协会④,标志着我国的物业管理水平逐步走向成熟阶段。20多年来,物业管理行业在差异中生存,在求新中发展。沿海发达地区与内地欠发达地区之间存在差异;起步早的与起步晚的之间存在差异;管理理念和管理手段的先进与落后之间存在差异;专业化管理与小而全管理之间存在差异等等。尤其是附属开发商的物业管理,由于物业管理的规模不大,专业化程度不高,管理手段不先进,开发商进行物业管理,只是为了自己的房子好卖的初衷,没有得到实现,反而觉得忍辱负重,当时并没有考虑如何把物业管理作为一个新型的服务行业来经营,物业管理成了一个沉重的包袱,潜伏着很大的危机。房地产业的迅速发展,一线城市先进的管理理念和科学的管理手段,也随着房地产的开发进程,逐步地被二、三线城市所引进,一些住宅小区的开发商,也正在开始把物业管理交给专门的物业管理公司来经营,按照房地产开发与物业管理相分离的原则,通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业,这说明物业管理在求新中发展,并正在向规范化、专业化的方向迈进。二、对物业实行服务外包专业化管理的认识物业实行服务外包专业化管理,就是将物业管理的服务项目对外委托承包给有资质的专业化公司,通过与物业公司签订的委托协议或合同,按照业主的意志与要求去实施专业化管理并为业主提供优质的服务。随着社会的发展和进步,行业的分工越来越细,专业化的程度也越来越高。物业实行服务外包专业化管理,这是物业管理行业适应现代化生产社会专业分工的必然结果。物业管理的业务可分为三类:⑴ 基本业务类:包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护;⑵专项业务类:包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等;⑶特色业务类:包括特约服务和便民服务⑤。诸如为物业管理行业配套服务的保安公司、保洁公司、绿化苗木公司等等,这对那些规模不大的物业管理公司,起到了拾遗补缺、共同发展的作用。物业管理公司虽然达到了一定的资质要求,但大多都没有固定的保安、保洁、绿化、工程维修等专门人员,都是靠对外聘请。这些对外聘请的人员大多都没有经过专业培训,而且物业管理公司也不具备对他们进行培训业务的能力和手段。服务项目对外委托承包,是建立在受委托企业所具备的专业化水平和规范管理的基础之上。在这样的前提下,我们与其对外聘请没有受过专业培训的人员,自己又没有能力,也没有必要去追求小而全的企业管理模式的情况下,为何不可尝试利用专业化公司的优势,也就是利用专业化公司的专业化、规范化的管理水平,先进的科技手段和管理理念,高素质的员工队伍,来促进物业管理企业的发展,把物业管理企业做大呢?当然,也不排除那些有条件、有水平的物业管理公司,承接的小区物业管理范围越来越大,覆盖的面积越来越广,自己下设一些专业化的公司进行服务和管理,将物业管理的上下游产业连接在一起,形成物业管理的产业链,物业管理公司将朝着更高的阶段走去,物业管理行业的产业化、集团化也就指日可待了。三、如何实行服务外包专业化管理基于上述的一些认识,在物业管理的实践中如何实行服务外包专业化管理呢?笔者有以下三个方面的想法。1、作为物业管理公司,在服务外包专业化管理时,应该要有明确的宗旨、要求、责任。一是服务外包时要有明确的宗旨。这个宗旨要求通过物业管理实行服务外包,为业主提供更加优质、更加专业的服务;二是服务外包时要有明确的要求。这个要求就是包括服务外包的项目、内容要求、质量标准、费用等方面,要有一个合同或协议。要切实可行,不是价格越低越好,而是要做到价格与质量的统一;三是服务外包时要有明确的责任。这个责任要求物业管理公司不能包而不管、包而不问,而是要按照服务外包的合同或协议,做好指导、协调、监督、服务,并承担物业管理服务质量的责任。要让物业管理公司在服务外包中提升管理水平;让业主在服务外包中获得优质服务。2、作为专业化公司,在服务外包时应该充分发挥自身的优势,一定要体现专业化的水平,要利用专业的人才、专门的组织机构、专门的管理工具和设备、并运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理,为业主提供优质的服务。为业主提供优质的服务,要做好两个方面。一是认真履行服务合同或协议。在服务外包的过程中,承接服务外包专业化管理的专业化公司,一定要按照与物业管理公司签订的合同或协议,认真操作,规范管理。从服务项目、内容要求、质量标准等方面一项一项地落实;二是切实做到为业主提供优质的服务。在服务外包的过程中,承接服务外包专业化管理的专业化公司,一定要按照服务项目的不同标准和规范,做好每项服务工作,做到让业主满意、物业管理公司满意、自己满意。让物业管理公司、让业主感到物有所值。3、作为政府行业部门,在物业管理中主要是起到一个指导、服务、协调、管理的作用。作为物业管理行业的房产部门,应该把握物业管理行业的发展趋势,规范物业管理的行为。在审批物业管理公司资质时,不仅要看管理人员的资格如何,还要看保安、保洁、工程维修等人员是否经过正规培训,有没有按从业规定所需要的证照,尤其是对保安人员及保安器材的管理,要与公安部门进行协调,进行规范和强制管理,以确保住宅小区的和谐平安。要深入物业管理公司,用政策、制度、规范来指导物业管理公司的工作,监督物业管理公司是否照章办事,是否侵害了业主委员会和业主的正当权益,协调业主委员会、业主与物业管理公司之间的矛盾,承担起物业管理公司、业主委员会、业主之间的桥梁和纽带的作用,既为物业管理公司搞好服务,又为业主搞好服务。物业实行服务外包专业化管理,既可以提升物业管理的专业化水平,又可以为业主提供专业化的优质服务;既可以加快专业化公司的发展,又可以形成物业管理的产业链。物业实行服务外包专业化管理,将为发展壮大物业管理这一新型服务行业,增加就业岗位,维护社会稳定,创建和谐平安小区带来很多的益处。……参考物业管理网

服务外包杂志

东软获得“2006CCTV年度雇主”称号(中央电视台)东软连续获得“中国杰出创新企业奖”和“中国IT创新企业奖”(《计算机世界》、《IT经理世界》杂志)东软获得“2008中国信息产业年度公益企业奖”、“2008中国信息产业年度高成长性企业”称号(中国电子信息产业发展研究院、赛迪集团)东软入选“2008年最具全球竞争力中国公司20强”(罗兰.贝格国际管理咨询公司和《环球企业家》杂志)东软连续进入“全球外包100强”榜单,并于2007年进入25强,成为全球最优秀的外包公司之一。2009年,东软董事长兼首席执行官刘积仁作为首位中国人入选“外包名人堂”名单(国际外包专业委员会)东软连续进入“全球IT服务100强”榜单,蝉联“亚洲新兴市场外包十强”榜首,并于2009年入围全球“最佳表现IT服务提供商10强”和“人力资本发展10强”榜单(美国《全球外包》杂志和“全球外包服务咨询公司”)东软入选“中国上市公司价值评选百强”榜单(证券时报)东软入选央视评选的”60年60品牌”榜单(CCTV)东软获得“2009中国最佳人力资源典范企业”称号(前程无忧)东软获得“中国最佳客户服务”和“中国最佳外包服务商”称号(中国服务贸易协会)东软入选“Chinasourcing 2009年度中国服务外包企业最佳实践TOP50” 榜单(中国外包网)东软董事长兼首席执行官刘积仁成功入选“2009年度10位全球外包杰出人物”称号(亚太总裁协会)东软董事长兼首席执行官刘积仁入选“2009中国经济年度人物”(CCTV)东软董事长兼首席执行官刘积仁入选“中国最具影响力的25位商界领袖”(《财富》(中文版))东软获得 “辉煌十年卓越企业”奖;东软董事长兼首席执行官刘积仁获得“辉煌十年领袖人物”奖东软入选由Teleos和The KNOW Network联合发起的2010年全球最受赏识的知识型企业,并在2010年亚洲最受赏识的知识型企业研究报告中被提名。

东软集团还不错,从发展成果来分析,该集团多次获得相关荣誉,从产品服务来说,该集团产品服务安全、可靠。 1、发展成果 东软获得“2008中国信息产业年度公益企业奖”、“2008中国信息产业年度高成长性企业”称号(中国电子信息产业发展研究院、赛迪集团) 东软连续进入“全球IT服务100强”榜单,蝉联“亚洲新兴市场外包十强”榜首,并于2009年入围全球“最佳表现IT服务提供商10强”和“人力资本发展10强”榜单(美国《全球外包》杂志和“全球外包服务咨询公司”) 2、产品服务 在产品工程解决方案领域,东软与世界一流的跨国公司开展合作,提供车载信息产品、数字家庭产品、移动终端和IT产品等嵌入式软件开发和服务。 在服务领域,东软提供包括IT咨询服务、应用开发和维护、套装应用软件服务、专业测试及性能工程服务与本地化服务、IT基础设施服务、IT教育与培训、业务流程外包(BPO)等服务业务。 3.公司现状 1991年,年轻的东北大学教授刘积仁在中国东北大学创立了东软。公司现拥有2万余名员工,在中国建立了8个区域总部,10个软件研发基地, 16个软件开发与技术支持中心,在60多个城市建立营销与服务网络;在美国、日本、欧洲、中东、南美设有子公司。东软是中国第一个上市的软件公司。 东软将“超越技术”作为公司的经营思想和品牌承诺。作为一家以软件技术为核心的公司,东软通过开放式创新、卓越运营管理、人力资源发展等战略的实施,全面构造公司的核心竞争力,创造客户和社会的价值,从而实现技术的价值。1.东软是专门做软件开发,设计类培训的;他和国内其他的培训机构都一样。如果你想参加相关的培训的话,首先你最好是相关专业的。特别不建议不相关的专业去参加培训。另外参加培训的话都是先学,参加工作了在付费。一般2万左右的培训费吧。2.东软不好进,校招每年的招聘名额都比较少,而且对专业和学历要求都比较严,尤其是面试所问的问题技术含量都比较高,所以面试环节往往会筛选掉很多人。

《管理实践》

我喜欢《销售与市场》,虽然是销售类的,但是建议企业领导者要经常阅读下

中餐厅服务相关研究论文

一、餐饮服务质量的概念餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境。产品质量是指在餐饮服务过程中,餐饮企业为顾客提供的餐饮产品,主要包括菜肴、点心、酒水饮料等。服务水平是指在餐饮企业运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。二、餐饮服务质量的内容1.端庄的仪表仪容仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现,包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容,良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德,同时也体现了饭店的企业形象。一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表,表现出彬彬有礼的服务态度,让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。2.热情与诚恳的服务激情顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态,为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的,而不是被动的、消极的和程式化的。3.熟练的服务技能客人到餐厅用餐是来享受服务的,娴熟的服务技能,恰到好处的服务技巧,将使服务变得赏心悦目,提升了服务的价值和品位。每一位员工都要经常进行培训,掌握过硬的服务技能,不断提高服务质量。三、现阶段餐饮服务质量现状1.“重硬件、轻软件”倾向目前我国许多餐饮企业设备设施高档豪华,但服务水平却差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分,但若没有高水平人员服务,餐饮企业服务质量很难得到真正的提高。毕竟,硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要,只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。2. 部门间缺乏服务协调餐饮企业服务产品具有综合性,是由不同部门、不同员工共同提供的,餐饮服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国餐饮业,管理人员关心的是如何提升本部门的业绩,而不是与其他部门的合作,忽略了餐饮企业长远利益的发展。3.工作满意度低,员工流动率高导致我国餐饮业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是员工职业满意程度低。对于一个餐饮企业而言,只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。员工流动率过高对餐饮服务质量稳定性的影响是显而易见的,餐饮企业在员工离去后,不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工,但往往由于培训不足,新员工各方面的素质难于满足服务需要,直接影响服务质量;员工流失还会影响士气,对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。四、餐饮企业提高服务质量的方法和措施1.培养员工良好的服务意识和态度良好的服务意识和态度,在很大程度上会让顾客感到亲切,对餐饮服务人员来说,应该热情,朴实、不矫揉造作,让顾客在服务中感受到真诚。2.餐饮菜品的不断创新餐饮企业要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上研发出多种新味型;既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的菜肴。3.正确处理客人的投诉正确处理投诉,首先要有正确的认识。投诉是餐饮企业发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使餐饮企业失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程。4.厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点,起到厨师与顾客之间的桥梁作用。作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创、管理创新的建设性三者有机结合,餐饮产品质量才能真正得到提升。5.通过标准化管理,提高服务效率。服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准,一般通过量化指标体现出来。高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理,所以要提高服务效率,每个餐饮企业都应该根据实际情况,制定适合企业实际情况的时间标准,以此来约束员工的行为。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的消费者,餐厅必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的主动地位。餐厅需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时,餐厅也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通,不断提升服务质量的目的。

我国经济型酒店的品牌定位策略分析提要"近年来,经济型酒店在我国迅速发展,市场竞争激烈。国际知名品牌的经济型酒店也十分看好中国市场,纷纷进驻国内。我国经济型酒店要在激烈的竞争中立于不败之地,必须构建属于自己的品牌,树立良好的品牌形象,走适合自己的特色品牌发展道路。本文通过对我国经济型酒店发展现状的分析,指出我国经济型酒店目前具有的优势和劣势以及面临的机遇与挑战,阐明经济型酒店明确的市场定位意识、市场定位策略、品牌形象树立和构建的重要性,提出具体品牌建设实施的具体过程。!关键词"经济型酒店;定位;品牌构建一、我国经济型酒店的现状#-我国经济型酒店的竞争环境由于经济型酒店的进入壁垒和退出壁垒都较低,因此会有大量的国内酒店加入到这一酒店业的细分市场。目前还没有出现具有市场控制力的知名品牌与网络布局,而且政府部门对高档酒店的投资建造控制较严,但给予了经济型酒店宽松的政策环境,审批较为容易,因此进入壁垒自然就比较低,潜在投资者都会看到它的市场潜力,会有大量的新竞争者不断加入。由于我国具有较大的经济型酒店的潜在消费客源,国外的酒店集团也看好了我国经济型酒店市场,因此国外大型的经济型酒店连锁集团纷纷抢占我国市场。由于国际酒店集团具有多年的管理经验、品牌上的优势、雄厚的资金以及较高的资本运营能力等特点,势必会对我国本土的酒店集团构成一种潜在威胁。)-我国经济型酒店发展的./01分析’#+我国经济型酒店的优势。首先是成本优势。经济型酒店的硬件产品功能配置是实用性,这样就节省了初建成本。其次是价格优势。相对于星级酒店,经济型酒店的固定成本以及后期追加成本少,保本点低,同时管理和服务成本也较低,因此经济型酒店具有价格竞争的优势。再次是组织优势。经济型酒店的扁平化组织结构便于上下级及时准确的传达指令,利于管理,提高工作效率。最后体现的是“主场”优势。中国经济型酒店相对于国外经济型酒店,更了解当地顾客的需求、市场特征和制度特征,更容易获得当地各方面的支持。’)+我国经济型酒店的劣势。从目前经济型酒店的发展现状看,经济型酒店存在价格竞争混乱、管理专业化水平不高、管理模式单一、没有统一服务标准等问题。而且人们对经济型酒店的认识不足、经济型酒店缺乏知名品牌、国内还没有形成大规模的经济型酒店连锁企业。这些都是我国经济型酒店发展的障碍。’(+我国经济型酒店面临的机遇。随着我国经济的发展,国内旅游的大众化发展,会议、展览等商务活动在各大城市的频繁举办。这种情况下,出现了大批中等收入水平消费者对提供住宿为主的整洁舒适的经济型酒店的需求越来越强烈。据世界旅游组织调研报告预测,“中国将在)*)*年成为世界第一旅游接待大国,届时到中国境内旅游的外国客人将超过#-(&亿人次。”在这样的形势下,国际游客的涌入必将进一步促进我国旅游酒店业的飞速发展,经济型酒店未来的发展前程似锦。!"#我国经济型酒店面临的威胁。当国内经济型酒店尚处于起步阶段时,外资酒店就已经看到了经济型酒店市场的商机,纷纷盯上了国内经济型酒店这块大蛋糕。国外经济型酒店品牌的进入,直接冲击了我国国内经济型酒店市场和经营格局。由于经济型酒店绝大多数是国有体制,小到日常经营、大到产权转移,很容易受到行政力量的干预,同时一些经济型酒店在运作中的目标并不是实现经济效益最大化,有些受个人利益、领导利益等这些因素的影响较大。企业目标非市场化等问题对经济型酒店的健康发展会产生极大的影响。二、我国经济型酒店存在的问题$%经营者品牌意识淡薄。不同形式的经济型酒店经营者,受各自观念的影响,绝大部分都不关注品牌建设。国有酒店不注重创名牌的一个重要原因是政企不分,未能建立真正的现代企业制度,酒店经理依然由上级任命,酒店经理能否连任要看其业绩和与上级的关系,经理业绩主要取决于酒店短期经济效益,因而经理的工作重点是忙于与上级拉关系和追求其在任期间的短期业绩,不关注长期绩效,也就不会关注品牌建设问题。而民营的经济型酒店,经营者通常认为中低档酒店自身就不存在品牌问题,往往以追求短期利润为主,为了一点小利益,不讲信誉,降低服务质量,牺牲酒店的长期利益,这样就更不可能创立品牌。&%经济实力较小,运营能力有限。我国绝大部分经济型酒店,特别是民营酒店,经营规模小,经济实力较弱,市场营销策略和能力有限。它们有的短期经营行为严重,希望通过较高的短期回报,迅速收回投入,降低投资风险,而不愿意经过漫长的创名牌过程后,再获取较高的收益。很多经营者都只满足于现状,认为只要现在有钱赚、有饭吃,就没有危机感,尤其是一些单位的附属机构,它们的主要功能是招待所,为单位内部开会、款待本单位客人提供方便。从总体上来说,单独、零散的经济型酒店,没有大型高档酒店营销优势,从而限制了它的赢利能力。’%服务附加值低,不具备品牌营销能力。由于经济型酒店相对廉价,服务水平和内容相对较差,许多人将经济型酒店看成了“低档次、低价格、差卫生”的同义语,因此难于创造高的附加值。许多经济型酒店的经营者根本没有名牌意识,虽然这些酒店不缺乏资金,也不存在投资风险等问题,但在制定经营策略时,就没有想到如何有目的、有针对性地为酒店树立品牌。虽然有些经济型酒店已经认识到品牌的重要性,但成功者寥寥无几。从国际经验来看,酒店品牌在扩展过程中都伴随着强大的营销和预定系统的发展,都伴随着企业文化的渗透和市场份额的扩大,而我国经济型饭店的经营者往往却只注重内部管理,在市场开拓、品牌塑造、网络预定等方面却忽视其重要性,这极大地影响了我国经济型酒店品牌的培育。"%定位不准,盲目模仿、缺乏个性。我国经济型酒店为数不多的几个品牌中,普遍缺乏文化和个性内涵,泛化现象严重。我国大多数经济型酒店往往不是根据市场调研、市场分析来组织策划经营,而是片面的模仿高星级酒店。许多经济型酒店市场定位混乱,在客源的选择上非常盲目,没有重点,从而造成经营上面面俱到。这就使得许多经济型酒店因为建品牌不得法而失败。有些酒店认为构建品牌就是大量作广告宣传,于是耗巨资通过电视、报纸等媒体铺天盖地的作广告,结果拖垮了企业。有的酒店刚刚经营有点起色,市场知名度有点提高,就开始盲目扩张,大量投资建分店,或搞特许经营,向加盟者收取管理费,一旦监管跟不上,脆弱的品牌马上就被砸掉。目前我国绝大多数的经济型酒店为中小型企业,自身实力不足,不具备单独的品牌建设能力。三、我国经济型酒店的市场定位策略$%价格定位策略。经济型酒店一般采用相对稳定的客房价格,淡、平、旺季价格不变。因此,可以通过办理会员卡、贵宾卡之类来吸引消费者。如上海锦江旅游投资管理有限公司推出“锦江之星”会员卡,持卡者在“锦江之星”各连锁店消费房费可享受门市价九折,餐饮消费享受八八折优惠。针对不同宾客群体,制定相应的优惠政策,使得经济型酒店具有更大的吸引力。&%产品定位策略。经济型酒店的产品要突出经济性这个特色,主要是提供有限服务。针对商务人员、自费旅游者、学生等消费群体形成自己的产品特色。同时弱化酒店的其它功能,尽量借助邻近的商业、餐饮服务等其它设施,降低经营成本,走专业经营的道路,从而提高酒店的获利能力。酒店是以提供住宿为核心功能的机构或组织,其产品的功能设计如果从其效用层面对其进行解构,可以分为住宿、餐饮、会议、娱乐、购物、预定交通、视讯服务等方面。经济型酒店的功能设计,更加要遵循经济性、实用性原则。在住宿这一酒店核心效用功能上,一般提供的组合可细分为:“床”、“床(简式洗浴”“床(电视(简式洗浴”、“床(数据服务(电视(简式洗浴”“、床(洗浴(自助生活设施”等等。’%销售渠道定位策略。经济型酒店在分销渠道的总体设计上要呈现总量规模化、经营网络化、选址便利化的鲜明特征。经济型酒店的分销模式要经济性,就应以直接渠道为主、间接渠道为辅。例如酒店一定要直接接触顾客,这样才能及时、准确、全面地了解顾客的意见和要求。酒店要把销售渠道设计越短越好,这样可以减少中间商对酒店利润的分割,从而维持价格的经济性。酒店的销售渠道也应该设计越窄越有利,这样酒店可以直接控制渠道的分销面,减少对市场不确定性因素的依赖。目前由于我国经济型酒店普遍存在网络营销中盲目投资的问题,虽有明确的目标但无清晰的策略,导致人力和财力的大量浪费。一个完善的互联网营销的策略应是包含一个完善的酒店网,首先酒店内部也应该建立一个非常完善的互联网支持系统,这样才能更加充分利用互联网这个销售渠道。!"促销定位策略。一般而言,经济型酒店的推广是依靠总部的广告推动和门店的公关展示联动实现的,它的品牌扩展主要是依靠品牌的外在张力和顾客的口碑渗透式传播来实现。它的发展和实现思路是培育顾客的消费忠诚和对品牌的忠诚度。酒店的促销不但要配合经济型酒店的品牌建设和自身发展方向,还要适度加大广告宣传力度,强化在宣传方面的投入,发展与媒体的关系,全方位、多层次地宣传酒店,积极应用高科技通过网络营销推广酒店产品。同时要力争进入各主要网络搜索引擎和一些热门站点的链接。四、我国经济型酒店的品牌构建#"树立品牌观念。经济型酒店在进行品牌建设时,首先必须对经济型酒店的品牌功能有一个正确的认识。良好的品牌是消费者区分产品的基础,消费者可以通过品牌辨别来购买产品,并形成习惯。换言之,品牌就是产品和服务质量和信誉的象征,它集中体现了消费者对产品或服务的综合评价。经济型酒店要坚持诚信经营。诚信是树立品牌最本质的内容,消费者之所以长期选择某一酒店,酒店之所以出名,关键就是它的信誉。诚信就是酒店对其承诺、应尽的责任义务,应绝对无条件履行,不能坑害、欺消费者,真正体现顾客就是上帝的服务宗旨。同时,要树立长期经营观念。我国缺乏酒店名牌的另一重要原因,就是企业急功近利,短期行为严重。对有志于成为国内乃至国际知名的酒店而言,应树立长期经营观念。品牌不是一朝一夕能树立起来的,它需要经过消费者长期的检验和认可。要打破短期行为,就要有全局观念,不要因一时小利而违背酒店长期经营方针、策略,甚至为了长期经营这一大局,酒店要做好短期内亏本的准备。$"强化品牌形象。经济型酒店的形象是指经济型酒店在自己酒店价值观的指导下,为适应社会公众和消费者的发展需要,按照一定的标准和要求,综合运用创意策划、酒店标志、广告宣传、商标选型和公共关系等手段,把酒店经营理念和产品服务特色,通过自身行为和各种媒介传达、表现出来,使社会公众和消费者对酒店产生良好形象的认同感,对酒店形成一定的整体看法和最终印象,并转化为相应的基本理念和综合评价,从而为酒店创造一种理想的经营环境。经济型酒店的形象是一个全面系统的有机体,其内容可分为三个层次,精神层、制度行为层和物质层,精神层包括酒店的价值观、经营理念和经营宗旨等,制度行为层包括酒店的组织制度、管理行为、技术水平和服务水平等,物质层包括酒店的建筑物、设备配置、产品包装、酒店标志及各种代表酒店形象的物质形态等。其中精神层是核心,它对制度行为层和物质层起到指导和导向的作用。经济型酒店可以运用企业形象识别系统来塑造形象。%"正确品牌定位。经济型酒店面临的是一个庞大的异质市场,在这个市场上,消费者的需要、爱好、特征等是不一样的。经济型酒店进行品牌定位,关键是要结合自己的长处,选准市场上的空缺,树立一个独特、鲜明、新颖的形象。不同的经营方式会给不同的经济型酒店注入更新的活力。经济型酒店应根据市场的变化和需求开发全新的经营方式。不同年龄层的消费者有不同的消费习惯,经济型酒店应该根据不同年龄消费者的消费偏好进行定位。!"品牌扩散与延伸。经济型酒店要占领市场,除需要过硬的质量为前提外还要善于通过对外传播和对内沟通,全方位、多渠道、多角度、多层次地进行品牌宣传,系统开发品牌信息载体,大力宣传品牌信息,以扩散经济型酒店品牌形象。除了常用的电视、报纸、网络等大众媒体外,经济型酒店还可以开发各种“自控”载体。比如,经济型酒店的建筑造型和环境布置、酒店的各种办公用品、运输工具、员工的制服、各类指示性、标志性的物品、酒店的用品系列、酒店内的广告等。因为这些“自控”载体的使用权、所有权和支配权都是属于经济性酒店,在传播品牌信息时最经济、最灵活,也更加直观。经济型酒店进行品牌建设,在遵循以上四个基本程序的基础上,应结合时刻变化的外部环境和内在因素,以过硬的质量作为品牌建设的基础,以独特、新颖、鲜明的形象作为品牌竞争的标识,以灵活多变的公关宣传手段作为品牌扩张的手段,以合理有序的价格作为品牌含金量的尺度,并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命根基,从而将我国的经济型酒店的竞争引向一个高水平的品牌竞争阶段,在未来全球范围的竞争中掌握主动权。&参考文献’’胡平(俞萌"经济型酒店管理&)’"上海*立信会计出版社($++,"&$’吉秋群"试析经济型酒店的竞争优势&-’"上海商业职业技术学院学报($++%,.$/"&%’许艳萍"经济型酒店问题及对策研究&-’"企业经济,$++0,.#/"

酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文,供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命,是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距,指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展,服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命,可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言,最重要的是服务质量的竞争。因此,加强对服务质量的管理,如何保证饭店服务质量,是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如:管理人员的管理水平缺乏艺术性,导致员工工作懈怠,不积极主动,造成服务质量下降;服务人员缺乏热情,表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前,就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想,很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反,他们能正确处理角色的转换,在工作中,能兢兢业业地做好服务工作,能细心观察宾客的需求,及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我,为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上,效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了,多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距,但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识,在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人,实际上是不负责任的,结果必然造成客人不满意,尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说,任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小,工作率越高,两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资,以季度计奖(还有年度奖),这样就很难与员工的工作效率明挂钩,即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准,是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度,以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单,而日常菜单又有缺货,当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家,收碗筷乒乓乓旁若无人,破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差,汗味、油味浓;不严格执行营业时间,有些饭店甚至没到时间开始翻桌面,倒垃圾,明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显,不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会,服务对象是“人”,以“人”为中心,很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望,是饭店业深层次的责任和任务。当然,创造出舒适又方便的环境已不容易,而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体,但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界,无论是富人还是穷人,无论是外国人还是中国人,无论是伟人还是凡人,都有各种各样的欲望,但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围,岂不更有意义吗?从小事做起, 能很好的把握客人的心理脉搏,服务到实处,亲切而不是殷勤,周到而不是繁琐,标准而不是呆板,热情而不是流于形式,让客人从内心自然舒适,从而产生“享受人生”之感,虽然人已走,但情未尽,回味无穷,希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说:“饭店,饭店,一是住店,二是吃饭”,这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的,仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施,还是“软件”方面,不放松每个“细微”之处,甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平,所以无论从设施方面来讲,还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”,突出饭店的个性,表现出你无我有,你有我优,你优我转。再如,在服务方面,要以独特的周到细微之处,让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”,是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性,最大限度的发挥他们的潜能,从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉,是 企业管理 最核心的问题,也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能,就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质,对每个岗位,每道程序,制定出具体的操作性强的标准规范,是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关,员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手,许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

摘 要:服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ,分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差,指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用,并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ,为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词:饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号:F287.4 文献标识码:A 文章 编号:1672-3198(2007)09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础,提高饭店的服务质量,提升自身竞争力,是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此,不断提高饭店服务质量,以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路,也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径,是提高饭店服务质量的主要手段,饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果,包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下,依据现代服务模式的特征,评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血,也取得了明显的成效。但是,由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后,而忽视了基础质量和形成质量的过程管理,使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程,具有系统性、整体性。对于服务质量控制,应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理,重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论,控制方式,普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统,这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论,服务质量控制属于社会控制论的范畴,是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展,反馈成为控制论的核心。然而,在饭店管理中,反馈控制不能使已形成的,诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架,等不良服务质量得以避免,从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构,服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成,不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量,是质量产生的结果,其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预,以获得预期的运行效果,属于典型的反馈控制;②过程质量,是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务,以更好地完成计划目标,属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析,如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环,那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量,即质量产生的要素,它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等,其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源,以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关,以防止任何“偏差”出现,属于前馈控制。

可见,控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践,则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果,其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制,着眼于对系统的未来状态的预测,事先采取措施应付即将发生的情况,不是要纠正偏差,其优点在于它具有主动性,主要着眼点在于对未来的控制,因而是控制工作做在事先,即控制先于结果,其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此,前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点,使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中,一般人们非常重视反馈控制,运用“标准”与服务质量对照比较、评价等,实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年,过程质量也受到了重视,目前许多饭店都采取了现场巡查制度,这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视,更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论,饭店服务活动的任何过程,不论其系统大小,只要有起点,均可纳入前馈控制的范畴加以研究,以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

3.1 加强质量 教育 ,树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争,所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育,以转变员工的质量意识,提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念,用系统论的思想方法去认识处理质量问题,强调质量的全过程控制,层层把关,使服务的每一个环节都无差错,消除质量隐患,预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ,把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为,而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训,使员工能够对各个岗位的业务熟悉,增强服务补位的默契程度,从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

3.2 加强人员素质培训,提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高,员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ,员工素质高能够提高服务质量,增加顾客满意度。因而,加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况,要加强员工职业化素质教育,提高员工服务意识,强化服务思想,对员工进行普通话、英语以及形体等培训,使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练,常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度,并采取离岗培训、轮岗培训等方法,使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训,保证对客服务中善于捕捉客人信息,完善个性化服务,进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书,增强自己的职业发展的储备力量。

3.3 严格制度职责,加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中,各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ,在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制,就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此,必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用,好的环境塑造好的团队,好的团队塑造好的员工,好的环境是由企业提供,主管带头,员工保持。要员工自律就首先制定管理制度,用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准,对表现好的员工给予机会和奖励,确保表现好的员工工作能够得到认可,鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督,并要求定期改进,对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线,奖励是块饼。订立企业安全线的位置,当员工碰到安全线,系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼,员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为,始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

3.4 搞好职业道德建设,改进服务作风

服务人员良好的职业道德,是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀,少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此,必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式,多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度,严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络,确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估,缩小反馈“偏差”,扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题,坚持奖惩严明、奖罚兑现。

3.5 重视过程管理,搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制,保证每个环节都能超过客人预期,从而带来惊喜,要做到这样,应当坚持“六常管理”,也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明,服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量,例如前台的登记手续的办理,餐饮部门的餐饮食品供应,客房的设施设备质量等,以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象,从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等,做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作,是优化质量的关键所在。③持之以恒,质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作,是服务成功的基础,尤其对于一些老顾客,客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用,注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面,要抓好经费预算等,尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面,要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面,要抓好人才的挑选、引进等。由此,我们才能在饭店管理工作中,真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

饭店酒店管理服务质量毕业论文文献

[1]朱秀文.管理学教程[M].天津:天津大学出版社,2004.

[2]周三多.管理学[M].北京:高等教育出版社,2004.

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[4]翁钢民.现代饭店管理――理论、方法与案例[M].天津:南开大学出版社,2005.

[5]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2006.

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