微众银行研究论文

在疫情影响下,用户的金融行为发生巨大改变。“无接触式”银行服务迅速普及,用户对银行服务体验的要求不断提高。提升用户体验设计能力,已经成为各大银行加速推动线上化、远程化和移动化服务转型的关键。 近期,微众银行‧用户体验联合实验室举办了一场以银行用户体验设计为主题的沙龙活动。中国工商银行、中国银行、平安银行、北京师范大学心理学部及国际知名设计机构(R/GA)的专家学者一起,在线与数千位从业人员分享了银行用户体验设计中的典型案例、实践效果及前沿趋势。 “如何将银行的产品优势转化为竞争力”是一个备受关注的焦点问题。中国工商银行交互设计负责人刘雪峰以工行AI投产品为例,强调体验设计师应该是“平衡大师”,要在用户需求、商业发展目标和 科技 发展水平三者之间寻找微妙的平衡。为实现这种平衡,中国银行资深视觉体验设计师陈娟娟在沙龙中认为,银行的首要任务就是打造出优质的服务设计框架。 但在银行的转型实践中,这些体验设计的思考遭遇到不少现实困惑。平安银行理财线设计负责人邓伟峰提到,为了快速响应投资机会和风险更迭频繁的金融市场,同时解决不同业务模块之间信息孤岛、设计语言不一致、体验难管理的问题,理财业务线建立了一套中台化的设计支持模式,在保证体验高度一致的情况下,能快速地进行产品及页面的上线,大大提升了金融场景下,银行线上业务对金融市场的响应速度。 在金融中台化实践中,产品的体系化设计显得十分必要。实验室高级用户体验设计师Aster强调,“搭建设计资源池能够提高产品设计和开发的效率,能够解决设计中常见的‘重复造轮子’的问题。”微众银行企业直通数字化策略与决策团队负责人许伟提醒说,用户体验研究和设计也需要“善用数字”,微众银行的经验就是形成底层公式逻辑,并严格依照效率、成本与风险的公式作为设计判断标准,不断反思和复盘。 在体验设计的前沿趋势这个话题下,国际知名设计机构R/GA用户体验设计负责人Kaki Law和北京师范大学心理学部用户体验方向负责人刘伟也分别介绍了前沿的国际应用案例。他们认为,银行在面对同质化和数字化的转型挑战中,需要将体验设计纳入银行品牌战略中考虑长远的发展。人机交互在未来将有无尽可能,但这种可能最终一定会落归于人的具体使用场景,“人”始终是思考核心。 微众银行自成立以来,坚持用户思维导向,挖掘用户在使用金融产品及接受金融服务过程中的需求和体验诉求。在此基础上,银行用户体验联合实验室与多领域专业机构一道,合作产出了多份的金融领域用户体验研究成果,并成功应用到数十家银行的用户体验项目中。目前,有越来越多的银行加入到实验室用户体验的项目中,共同推动银行业体验设计能力的提升。