导游服务论文的研究角度

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试论如何提高导游服务质量关键词：导游服务；导游服务质量一、目前我国导游服务的现状（一）个性化的导游服务随着旅游活动的不断开展，旅游者已经不满足于简单的观光，而是趋向具有个性化的旅游活动：探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起，旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底，或离开地球遨游太空。因此，对导游服务的要求也同样日趋多样化。面对这种变化，而旅行社往往全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。这样对导游人员的要求也随之提高，程序而又呆板的服务让游客大为失望，个性而又失规范的服务大受游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种规范化的服务，还是一种个性化的服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化，一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同，因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务；另一方面要求导游员通过不断的学习与实践，发挥自己的优势，形成富有个人风格的导游服务。（二）导游服务手段的科技化随着科技的进步，图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段，导游员可以借助各种现代化的手段和资料，通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合，向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务，同时也更能吸引游客。（三）导游人员的高知识化随着知识时代的到来，出游的人越来越多，导游人员为了适应高素质、高水平游客的需要，部分导游人员已经意识到自己必须具备相当的知识水平，才能提供更好的导游服务。另外，随着大众旅游普及到世界各国，一个国家、一个地区的导游人员不仅要掌握本国、本民族的语言，还必须能熟练运用世界各主要语言，特别是主要客源国的语言，以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务，导游语言已从单一语种发展为多种语言。二、我国导游服务过程中存在的主要问题我国导游人员的数量日益剧增，据统计，目前我国兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。因此许多导游人员没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突出，作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势，这也使许多导游人员为了自身利益做出了许多有伪职业道德的行为，使服务质量出现许多问题。我国导游服务过程中主要存在的问题有：（一）导游人员素质整体偏低在导游讲解过程中，许多导游缺乏相关专业知识，主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。导游职业素质差，也是一个很严重的问题，导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质，如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。（二）我国对导游职业管理制度不完善按照我国目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员小类，归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员，所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施，导游员职称没有进入我国职称序列，只是旅游企业内部的名号而已，甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低，高素质人才不愿进入，多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭，临时性赚钱的多，很少有人打算把导游作为长期职业认真做，因而导游钻研业务、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，这就造成了导游服务质量的下降。（三）导游人员的薪酬太少在现行的导游人员报酬机制中，导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，还要返给旅行社一定的费用，导游只有以回扣为主要收入来源，而回扣收入又是不合法的。导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传，甚至还提供不实的商品，只是为了能多拿点回扣，这样的收入结构事实上鼓励了导游导购，是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。三、提高导游服务质量的对策（一）提高导游人员综合素质导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上，影响面较广的高智能服务。我认为要从三个方面来提高导游人员的综合素质：第一是增强独立性。导游服务人员要勇于向困难挑战，要有高度的责任感和敬业精神，在战胜困难的过程中提高个人的各种能力，尤其是心理自控能力，能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题；第二是要不断充实大脑。导游人员应具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务，在平时的带团过程中，要有意识地总结发生的问题，查阅相关的资料，对各方面都有所了解；第三是提高自身的带团能力。在带团过程中，导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。（二）建立完善的管理制度要从制度上确保导游人员的正当权益。既要培养导游无私奉献的精神，同时也要帮其树立正确的职业观，宣扬导游工作的崇高性，让他们从心里感到导游的职业是多么受人重视，导游一直被誉为“民间使者”、“友谊桥梁”。作为一名导游，应当克服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识，要树立起长期服务导游行业的思想。这就要求相关管理部门完善导游职业管理，给导游工作一个合理定位。（三）规范导游人员薪金制度和激励机制目前大多数旅行社只求利益造成一些不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人员形成有效的激励。严重影响了导游人员的工作热情和积极性，也会影响到导游服务质量的提高。因此规范导游薪金制度和激励机制度越来越成为关注的焦点。我认为可从三个方面着手：一是要提高导游的物质待遇，满足他们合理的物质需要；二是按照导游心理活动规律对其进行科学管理；三是针对不同的导游员的特点采用不同的激励手段。激发导游的工作热情，提高服务质量和工作效率。总之，只要所有参与旅游事业的人们都能认识到尽快提高我国导游服务质量的迫切性，认识到导游服务质量的提高对于促进我国现代旅游事业的发展所具有的重大意义，动员全社会力量共同努力，在全社会推行诚信导游服务，各职能部门在各方配合与努力下，进一步规范旅游市场，这样，我们的导游服务质量定能得到加强与改善。�参考文献：�[1]虞国华.导游服务管理[M].广东旅游出版社，2002.�[2]杨光.导游业务[M].电子工业出版社，2007.�[3]蒋炳辉.导游员带团200个怎么办[M].中国旅游出版社，2002.�[4]严关怀.林杰做个好导游[M].四川科学技术出版社，2004.

论文背景就是现在旅游热，然后旅游去景区有导游和没有导游的情况下，有很多的不同。然后论文又开始研究这种不同，以及到底是哪种方式更好？论文的意义就是，导游讲解能够对旅游景区的历史进行一个传播作用，然后让这个旅游景区能够更广泛。

浅谈导游人员的讲解技巧[摘要] 本文试图通过对导游讲解方法的阐述，探讨导游在讲解过程中如何运用讲解技巧，有针对性地进行现场讲解，达到让游客满意的目的。[关键词] 导游 看人下菜 设置悬念 技巧“江山美不美，全在导游一张嘴”，景点讲解是导游带团过程当中的重要一环，精彩的讲解往往能够加深游客对景点的印象，使游客心旷神怡、流连忘返，从而使得整个旅游活动能够顺利进行。反之，如果导游讲解枯燥乏味、漏洞百出，则会使游客游兴大减，整个旅游活动也将变得磕磕绊绊。那么，导游如何在讲解过程当中吸引游客的注意力，达到良好的讲解效果呢？下面就导游员的讲解方法做一些探讨。一、看人下菜法旅游团队的人员构成非常复杂，游客当中有机关人员、有普通市民、有知识分子也有工人农民，当中涉及到各个行业不同阶层，年龄大小不一，素质参差不齐，兴趣爱好价值取向也都不一样。如果在导游讲解中面对所有的游客都采取同样的导游词，自然就会众口难调。导游在实际讲解中，要针对游客的年龄、职业、知识层次适当的调整导游词的内容，游客喜欢听什么，导游就讲什么，尽量找到游客的兴趣结合点。例如，在讲解个园的竹子的时候，如果游客是一群中小学生，导游就需要侧重介绍竹子的种类和特点来增长他们的知识。世界上大约有1500多种竹子。毛竹主要分布在北纬30度左右的温带地区，如中国东部的丘陵地带，它高可达15米左右。尽管热带竹子可说是世界上最大的竹子种类，但是由于热带地区湿热的气候，用热带竹子制成的地板很容易发霉。而毛竹因其特有的细密均匀的纹理、坚硬的质地，非常适合用来生产地板及其它装饰板。竹子是重要的森林资源,具有分布广、生长快、用途多、生态和经济价值高等特点，被誉为“绿色的金矿”。中国是世界竹子中心产区之一，是世界上竹类资源最为丰富、竹林面积最大、产量最多、栽培历史最悠久、经营管理水平较高的国家之一，竹林面积占全世界竹林面积的1/5。我国竹子约300种，不但是亚洲竹子的主要起源地，也是现代竹子的分化和分布中心。竹子生长快，一次栽植可多次利用，在建材、食品、造纸、包装、工艺品等方面有几百种用途。“以竹代木” 成为有效保护森林的最好途径。新兴的竹产业也是国家的一项重要支柱产业。考古证实我们的祖先在一万年之前已使用竹子狩猎和作战。竹简、竹帛、毛笔这些竹文化用品记载了历史。古往今来，在中国人的心目中，竹子是坚韧挺拔、虚心有节的性格象征和人格理想。假如游客是成年人，导游可以侧重介绍主人栽种竹子的目的。个园的主人姓黄叫做黄至筠, “筠”这个字在辞典里面解释就是竹皮的意思，从他的姓名来看，他就是一个非常喜爱竹子的人，因为爱竹子,便把他的园子取名“个园”,而且三片竹叶就像“个”字，这是对个园名字的最好解释。另外，主人在园林里面栽种这么多竹子，也是为了表现自己是一个品格高尚之人，因为苏轼有一首诗这样写道“宁可食无肉，不可居无竹，无肉使人瘦，无竹使人俗”。假如说游客是一群生意人，导游还可以讲一个竹子的故事来表现盐商之富。 黄至筠这个人非常喜欢吃竹笋烧肉，他一直认为老家安徽的竹笋最好吃，每次做这道菜的时候，他都要请一个人在安徽砍下新鲜的竹笋，在炉子上面烧上一锅肉，连夜从安徽启程，途中再将竹笋倒入锅中，第二天中午挑到扬州的时候回锅肉烧竹笋味道正好，这样一道普通的菜，花了别人几十倍的代价，可见当时的盐商确实是富甲天下。二、提问激趣法导游人员在讲解过程当中，经常需要提出问题来吸引游客的注意力，从而激发起游客的游兴。 1）我问客答法 导游员在讲解过程中, 为了启发游客开动脑筋, 防止单调乏味, 适当组织游客积极参与讲解是大有益处的。例如: 在中国的园林旅游景点中, 我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案, 导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外, 还可以向游客提问它们的寓意。 比如蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意? 导游员这么一问, 游客定会兴趣大增、七嘴八舌。导游员提出问题后, 一般要停顿数秒钟, 见游客回答不出, 立即给予答案, 否则时间过长会陷入尴尬的场面。当导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的象征意义细说一番后, 说“ 三者合而为一, 寓意为福寿如意！”此时周围定会响起一阵掌声。 再比如导游人员在讲解扬州汉墓的墓葬结构的时候会提到“黄肠题凑”，首先导游员要做一个提问，停顿一段时间以后导游人员再仔细解释什么是“黄肠题凑”，游客一定会恍然大悟，深深地佩服导游人员的知识丰富。 2）客问我答法游客在游览过程当中接触的都是新鲜事物，对很多东西都充满了好奇，所以往往会就一些感兴趣的问题对导游进行提问，这个时候就需要导游导游员依据一定的事实基础和原则思想进行合适的表达。在整个旅游过程中, 游客的问题涉及面很广, 其难度也有深浅, 同时也具有随时性。导游员首先应该是不厌其烦, 对实在回答不出的问题也应谦虚, 想尽办法做到既不失面子, 又使游客得到心理上的满足。例如瘦西湖里面栽种了很多花卉，烟花三月的时候这些花一个个都争奇斗艳，很多游客都会在花前拍照留念，有一些还会忍不住问导游这些花的名称，实际上这个时候就是对导游知识储备的考试，如果导游能够把花的名称特点娓娓道来，游客一定会惊叹导游的知识面，但实际上这些花种类繁多，而且经常会增加一些新品种，万一碰到说不出来历的花卉，导游员可以说，既然它在春天开放，让我们就叫它迎春花吧，这样的回答虽然牵强，但往往也能赢得游客的会心一笑。3）自问自答法 自问自答就是由导游员自己提出问题, 并且由自己来回答。 此法 “ 自问 ” 实际和“ 我问 ” 相似, 而 " 自答 " 不是自说自话。 自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些, 因导游员在指导思想上不打算让游客来回答, 如果有游客要回答或者想回答, 那导游员也就顺水推舟, 顺其自然了。 例如: 导游员在讲解瘦西湖的植物时会说，湖边栽种桃树和柳树是什么寓意呢，接着答“三步一桃，五步一柳”，为什么要栽种玉兰树呢，接着答这样代表着玉堂富贵。自问自答法的关键在于动作、表情和眼神上, 也许自问自答法和我问客答法的最大区别就在于此, 游客望着导游员的表情, 心中自然会有一杆秤, 哪些该回答, 哪些不该回答, 导游员驾驭这两种方法, 全凭自己灵活掌握, 只有这样导游员的讲解艺术才能发挥到淋漓尽致、浑然一体的境界。 4）客问客答法客问客答法一般在导游员使用以上 " 三法 " 中产生的。 当游客向导游员提出问题后, 导游员不马上给予解答, 而是故意让游客来回答, 这儿应当注意的是: 导游员要有意让那些活跃分子来回答,那些人如果回答正确, 心中自然高兴; 如果回答不对, 当导游员讲出正确答案时, 那些人也会哈哈一笑了之, 要知道只有在这时得到 的知识, 脑海中才能久久难忘, 像烙印一般。 例如很多寺庙天王殿里面的四大天王都是抬着一只脚的，很多游客看到这个情况都忍不住要提问，这个时候导游往往会卖一个关子，让游客先回答，等到最后导游才揭开谜底，所有的游客一定会印象深刻。三、 设置悬念法导游人员在讲解过程当中，往往需要故意设置一些悬念隐而不说，游客在游览过程中脑子里面始终绷着一根弦，注意力也会一直离不开导游。例如导游在讲解虎丘时，一般都会介绍唐伯虎在虎丘三笑留情的故事，在“枕石”那边会讲秋香一笑，在云岩禅寺会讲秋香二笑，而秋香三笑的地点一直隐而不讲，直到游览结束导游才抛出来，而此时游客心中的一块石头才总算落了地。四、 触景生情法 很多时候尽管导游人员讲的口干舌燥，但是由于文化上的差异，并不能充分调动游客的游兴，反而导游导游人员的临场发挥能够起到好的效果。 例如：在一个炎热的夏天, 导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺, 在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。 开始时, 游客们津津有味地听着, 10分钟后, 游客走掉三分之一, 15分钟后, 游客又走掉一半, 当他讲解 20 分钟后, 身旁的游客寥寥无几, 忽然, 一边传来了悠扬动听的琐呐声, 只见 6 位穿着民族服装的抬轿人, 他们随着琐呐声吆喝着, 翩翩起舞, 轿内那位游客乐得笑个不停。 这位导游员深知游客的兴趣已转移到花轿上,自己的讲解时间越长其效果就越差, 倒不如顺水推舟, 想到这儿, 导游干脆领着游客来到花轿旁说: 各位来宾, 这就是中国古代的‘的士 ", 世界上第一辆汽车诞生时远远不如它那么漂亮。 说完, 他走到花轿旁, 学着那抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着, 游客兴趣盎然, 拍着手哈哈大笑起来。 事后游客都拍着导游员的肩膀说:“了不起, 短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面”。在实际的讲解过程当中，导游人员还可以运用“分段讲解”法、“突出重点”法、“画龙点睛”法、“前后呼应”法等等，总的来说要达到“千篇一律”，“千变万化”的效果。 所谓“千篇一律”，指的是基本的资料不能有偏差，比如说年代、姓名等，如果唐代说成宋代，张三混淆成李四，那就显得导游不够严谨，甚至知识上面有缺陷，这些错误都是导游讲解的硬伤，千万不能出现。所谓“千变万化”，指的是在讲解实际内容时，可以增加佐料，甚至可以虚构杜撰情节，在此过程当中，即使出现偏差也无伤大雅，游客也能够理解。总之，导游人员在实际讲解过程当中要灵活运用各种技巧，以达到激发游客游兴，顺利完成游程的目的。参考资料《扬州导游词》，王兰编著《导游业务》，国家旅游局人事劳动司编 旅游教育出版社