外卖的核心价值以服务为中心
外卖，是指销售供顾客带离店铺的商品（一般指自己店铺现有的）。随着电话、手机、网络的普及，外卖行业得到迅速的发展。
数据显示，从2016年的亿人到2019年的亿人，中国在线外卖用户规模逐年增长。2020年中国在线外卖用户规模继续增长至亿人。
外卖以用户的即时洞察为核心，以大数据为驱动，围绕着本地生活服务平台打通线上和线下消费场景，线上实现交易闭环，线下通过即时配送完成交易履约，从而为更多用户提供从需求发起到商品验收的一站式服务。
外卖是个很广泛的词汇。过往的理解就是快餐的外送服务，但随着广大用户“即需要、即外卖、即使用”的方便快捷的“外卖生活方式”的形成和普及，如今一切卖家提供的外送商品都可以说是外卖。像鲜花、手机、化妆品、宠物粮和玩具，这些都是可以通过外卖买到的，可说是“万物皆可外卖”。
随着电话和手机的普及，电话订购餐饮食品逐渐成为餐饮外卖行业的手段之一，促使了外卖行业的发展。相对于餐厅打包，电话订购以其无需上门的优势，很大的刺激了外卖行业的发展。
百度外卖黯然离场，但饿了么和美团都不是赢家
2014年5月20日，百度外卖正式上线。彼时O2O方兴未艾，行业震动。
2015年6月30日，李彦宏在百度糯米“会员+”战略发布会上，放出了“百度账上还有500多亿现金，先拿200亿元来把O2O做好”的豪言。
2017年8月21日，《第一财经》报道,百度外卖将被饿了么收购,最快于本周公布，包含手机百度、百度糯米等流量入口总共作价8亿美元，上述交易完成后,百度外卖将独立运营一年左右。
仅仅两年，彼时豪情付笑谈，今朝轻贱难言苦。
和无数消失于互联网浪潮的企业一样，百度外卖似乎也终将归于遗忘和抛弃。更为悲哀的是，相比绯闻频出时还带有些许搅动市场的波澜，如今尘埃落定倒是像一场少了意外的落幕戏剧，讨论寥寥。
可能是饿了么这个归宿，因为两者“嫁娶”缺乏深度的商业想象空间，因而在美团、顺丰等一众绯闻对象中显得相对平淡，甚至可以说仅凭这场交易，并不具备改变任何一方现状的价值。
当然，不管归于何处，被排除在前景之外的只有百度外卖，作为在AI道路狂奔的百度战略性丢弃的一颗棋子，相比较百度其他产品的种种负面争议，其发展多多少少带着命途多舛、生不逢时的意味。
黯然离场，外卖的血雨腥风和百度再无关联
由三足鼎立进入双雄争霸，卖身饿了么的百度外卖确实给市场格局带来了直观影响，也由此引来一个明显的疑问，就是老二老三“联吴抗曹”能否撼动老大的行业地位。
据第一财经分析认为，一旦得到阿里更多支持的饿了么拿下了百度外卖，不仅缩小与美团外卖的差距，这也意味着外卖市场的一场最终排位赛即将展开。不过与之持相反意见的业内人士甚多，他们则认为，百度外卖现在的市场份额太低，与饿了么也有业务重合，其实际价值远不如想象的大。
最重要的是，在互联网上，老二老三联合击败老大的例子似乎闻所未闻。
而在这点上，不得不提及市场份额的问题，因为这场交易之后，舆论对于两者之和是否超过美团外卖一事，展开了完全不同的论述。
比如，比达咨询发布2017年第一季度外卖市场数据报告显示，饿了么的市场份额已经达到，位列第一，美团外卖位列第二，市场份额达到，百度外卖位列第三，市场份额达到。同时，艾媒咨询发布的2017上半年中国在线餐饮外卖市场研究报告也显示，饿以的份额保持领先。
按照这份数据来看，饿了么似乎不存在超越美团外卖的问题，进而百度外卖的价值更是微乎其微，那饿了么收购百度外卖，难道只是为了稳固在外卖市场的第一位置？这听起来和普遍认知不甚相同。
与之相反，TrustData在2017年5月发布的报告显示，美团外卖、饿了么、百度外卖的月度覆盖率分别是、和，而且美团本身多次强调其市场份额早已超过50%，照此来讲，饿了么和百度外卖加起来也没有超过美团。
不得不说，即使各家数据统计肯定会存在某些差距，但是能得出完全相反结论的实在太少，或许只能用数据来源不同来解释。其中统计之时是否将美团APP、大众点评APP等超级流量入口，算入美团外卖的销售额至关重要。
总而言之，百度外卖的高端用户和技术优势对饿了么的价值几何、是否能缩小与美团外卖的差距，而美团将如何守住甚至突破现有地位、是否能形成绝对优势，这些问题都将关乎未来外卖市场的演变或者最终定局。
只是，对百度或者百度外卖而言，所有一切终将是别人的热闹。
如今，这个直面迎上、试图打响异军突起战斗的士兵，虽然也曾汇聚掌声与鲜花，但最后仍沦为指挥部战败的牺牲品，从此远离热血抛洒、埋藏黄金的战场，这不免是一种莫大的遗憾。
而百度，曾经宏图大志的布局半途而废，仅剩无处安放的终究也归属他人，唯有以战略性取舍来维持受损的尊严，于大局而言可能是种解脱，但不可否认，百度外卖无疑已经是不复存在，而且是作为一个败品。
除此之外，百度从第一梯队掉队的差距越发拉大，现在外卖市场再次进入阿里和腾讯的争斗，百度在该领域的存在却随着外卖业务的出售，无缘于这场最后的排位赛，其中缘由或许更值得深思。
金汤勺也难逃生于百度乱世之秋的悲哀
百度外卖的机遇曾经来源百度，而如今惨淡收场自然也就和百度牵扯甚多，尽管在2015年的“航母计划”中，外卖业务已经从中拆分并获得融资，但无论是发展方向还是模式改变，无疑百度才具有最终决定权，毕竟抛开200亿投入是否定到账的问题，百度外卖曾烧过的钱主要还是从百度获取。
2014年错失移动互联网转移时机后，李彦宏有感于搜索业务的“极致”，将眼光放在了更为宏大的战略愿景之上。逐步对人工智能、大数据、语音图像识别以及餐饮、旅游、教育等细分领域进行广泛布局，冠以“构建生态”之名，并为此打造了可能触及筋骨的“航母计划”，希望借此缩小与阿里、腾讯的差距。
在这一过程中，百度外卖实现了内部孵化和独立拆分等重要节点，总的来说当时受益于市场的风起云涌，其步伐相对稳定而迅速，值得一提的就是百度定制的高端化路线，极大地避开了竞争者对高校人群的激烈争抢。从以后的发展状况来看，这点也基本上确定了百度外卖的主要定位，也是如今商业价值所在，换句话说，如果没有这部分白领客户，百度外卖的甩卖价格估计还要大打折扣。
不过也正是基于市场对百度外卖高端定位的认可，才越发显示出如今的落魄，很大程度上和百度高层的决策失误不无关系，尤其是2016年百度遭遇多事之秋，很大程度上给正值上升期的百度外卖一记重击，也就此决定了命运走向。
2016年06月，李彦宏在接受采访时谈到是否会放弃百度外卖的问题，表示“如果真的做不过，就不做，该做的决断也要做。”这句话距当初声称豪掷200亿的意气风发仅仅一年时间，彼时百度外卖虽有份额下降趋势，但远没到一无是处、决断抛弃的地步。背后只能是前段时间发生的一系列负面事件，促使百度重新调整企业发展方向，百度外卖也就成了多余之物和不良资产。
当然在这件事尘埃落定之时，曾有过一年的缓冲期来证明这项业务的价值，起码用户数据有利于技术的成熟，但现实是这一年百度外卖越发弱势、无力回天。
百度的负面触及企业声誉的核心，这种难以消弭的黑点似乎成了用户对所有百度产品恶语相向的理由，甚至是高校毕业生选择百度就业都能备受谴责，可见其影响之深远，而这种情绪某种程度上也转接到百度外卖上。另一个层面，更为直观影响百度外卖取舍的，就是内部不协调的斗争和管理层架构改革，频繁的变动、出走早已证实出售是唯一可选之路。
由“航母计划”的业务重点转变为边缘产品，百度外卖经受市场考验的同时，其实更多的是终结于自己人手里。同时百度外卖的失败还暴露了百度孵化生活服务性产品的羸弱，是战略投资还是全盘把控，这点无疑要向腾讯和阿里的方式考靠拢。
百度外卖映射了并购的畸形状态
百度外卖卖予饿了么，对百度而言无疑是一次失败的尝试，不仅映射出其近两来尴尬的处境，还使百度把控线下布局的能力备受质疑。不过从整个外卖市场的角度出发，百度外卖的消失及其给格局带来的变化，于未来和过往都具备一定的参考价值。
表面来看，百度外卖并入饿了么对商家和消费者的不利影响较弱，一则，百度外卖的合作商家本身数量较少，而且并不依赖于这一流量入口。二则，消费者对于外卖由哪家负责配送其实不甚在意，百度外卖并入饿了么也并不意味着对中高端用户的服务就会变差。
尽管如此，还需要考虑长远利益，这点由美团对商家越发强硬的态度，可以推断一二。虽说百度外卖在市场上的存在感逐渐减弱，但三极格局无论如何也可以作为一种震慑和威胁，如今一方消失，也就意味着话语权更加集中，这对于商家并不是一个好消息。
尤其是如果百度外卖和饿了么的结合并没有带来突出效应，从而使得美团的绝对优势进一步确立，那么平台对于商家的威压很有可能转嫁到消费者身上，届时按照王兴现在就表现出的强势风格，相信即使是置身竞争之外的普通用户也会有所感受。
当然这只是推测，毕竟背后还有阿里和腾讯的干预。不过，除了这些可预见的变化，其实经由百度外卖掉队进而淘汰，不免引申出对行业状态的某些思考。
比如，百度自身的影响和选择或许是百度外卖沦落至此的主要原因，但是两强合并、提前结束战斗的外部环境，可能很大程度上致使百度外卖的某些优势，还没来得及尝试就消散于新美大的庞大体量之中，对百度和整个市场来讲，其实可以算作是某种损失。
而且这种竞争形势下，饿了么这么早投身阿里，除了稳定的资金和流量支持，话语权、管理权受制于人未免也是一种不易的割舍。
纵观近两年的重大并购案，市场份额叠加和优劣互补效应的作用发挥，只是其次，消灭竞争才是促成合并的关键出发点，事实上这与过往情形有实质性区别，也由此带来了不少隐患。比如，缺少互补价值很容易导致合并一方无奈出走，这在几起并购案中基本上成了既定事实，且不说合并效应能不能实现，其中流失的人才算是市场和企业共同的损失，而这绝不是简单一句优胜劣汰就能解释得了。
再者，资本操纵的合并很多情况是罔顾创始人的意愿，一方面资本方可以借由合并赚的盆满钵满，从而进一步加固在互联网创业中的主导地位，而另一方面，没有被淘汰出场的创始人要在不能完全掌控自身企业的前提之下，一力承担所有合并之后的负面效应，其中滋味想必比当初创业时的满腔热血更为辛酸。
除此之外，摆脱长久消耗战、驱动企业走向良性竞争，也是合并事宜的重要考量，但现实是，如果某一方借此已经形成垄断地位，对于其他势力来讲只是不公平的竞争环境罢了，尤其是对一个历经竞争洗礼的企业来讲，竞争力的丧失实则是一种潜在威胁。
物竞择天、优胜劣汰在商业中尤为残酷，不过对于众多用户来讲，那些曾经进入生活、或者有幸变革生活方式的服务体验，或多或少会成为回忆，而于企业自身，用最俗套的话来讲，失败检验真理，挫折激发变通，百度外卖若是对百度有某种警示，或许也是最大的价值。
iiMedia Research(艾媒咨询)权威发布《2017上半年中国在线餐饮外卖行业研究报告》。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，中国在线餐饮外卖市场自2011年一直保持较高速增长，2016年市场规模达到亿元，增长率为，2017年市场规模预计将达到亿元，增长率将放缓，市场规模将逐步稳定。
随着在线餐饮平台的发展，选择在线餐饮的用户也在跟随着平台发展而趋于稳定。据艾媒咨询数据显示，2016年中国在线餐饮外卖用户规模达到亿人，相比2015年增长，2017、2018年在线餐饮外卖用户规模预计分别将达到亿人和亿人，增长率逐步降低。
而日前，饿了么正式收购百度外卖。百度外卖成为饿了么的全资子公司，在线餐饮市场从“三足鼎立”变成了“两强争霸”。
;
饿了么VS美团，饿了么在用户方面更具优势。
饿了么用户粘性比美团相对突出。外卖行业由于平台同质化严重等原因本身跨平台门槛较低，饿了么较高用户粘性体现出其在服务方面表现更为出色，在未来品质化发展中更具优势。据艾媒咨询的数据显示，饿了么以的用户粘性指数高居榜首，而美团外卖以的用户粘性指数退居第二位。
饿了么用户份额险胜美团外卖。数据显示，饿了么以的用户份额位列行业之首，而美团以41%紧随其后，占据在线餐饮外卖的大半天江山。未来随着平台产品种类增多，行业同质化过于严重的弊端将得到缓解。
饿了么的用户满意程度比美团外卖高。在艾媒咨询的数据报告显示2017上半年，各平台在线餐饮外卖用户对平台满意度评分中，饿了么凭借准时达等贴近用户感观的服务获得用户青睐，在为平台打分10分的饿了么用户占比，该部分比例位列各平台之首，同时超过八成饿了么用户为平台打分为7分及以上。美团外卖7分及以上用户占比。
从资金和长远来看，饿了么会比美团好一点；饿了么和美团外卖，在前几年的外卖大战中成功走到了现在，可谓是身经百战，饿了么背靠阿里，收购了百度的百度外卖，美团从最开始的团购红利到后来的外卖，一直走在了风头上。不过往后的发展，还是需要看自己的规划了。
移动端外卖app美团外卖与饿了么竞品分析报告 一、分析背景 市场分析 二、竞品对象 三、竞品分析 定位和功能 产品定位 产品功能 设计和技术 交互和体验 视觉和风格 亮点功能 运营及商业化 运营模式 盈利模式 用户数据 用户数量和活跃度 活跃时段 地域差异 核心策略分析 版本迭代和演变 优缺点总结和借鉴 四、总结 市场分析 中国外卖市场经过几年的迅速发展，外卖产业链逐步完善，餐饮外卖市场逐步成熟。未来外卖服务人群、场景外延，本地差异化细分成为行业发展趋势。 2016-2020中国在线外卖用户规模及预测 2018年中国外卖用户规模较2017年增长，达到亿人，2019年超4亿人。外卖用户增长速度趋于稳定，市场仍未饱和。 2016-2020 中国在线外卖市场规模及预测 中国外卖市场规模每年保持两位数扩张速度，2018年外卖市场规模突破2400亿大关，2019年全年整体市场规模将超2800亿元。经过近几年外卖服务的普及，其市场发展已进入稳定增长期。 2018Q4 中国在线外卖主流平台新零售业务交易额环比增长率 2018年第四季度饿了么及美团外卖新零售业务交易额均较第三季度有显著增长，其中饿了么新零售业务交易额增长率为，美团外卖新零售业务增长率为。基于餐饮外卖市场的逐步成熟，饿了么和美团外卖正在加速探索新零售业务，未来新零售业务将是外卖主流平台的新竞技场。 2018 年Q3-2019年Q3主流外卖品牌交易额占比分布 根据2018年Q3-2019年Q3可以看出，美团外卖、饿了么、饿了么星选瓜分外卖市场规模占比98%。美团外卖、饿了么两者外卖交易份额占比高达，其中美团外卖交易额占比稳中有升，2019年Q3已达，饿了么及饿了么星选略有下滑。 根据上述市场分析了解到，外卖产业链正在逐步完善，餐饮外卖市场逐步成熟，现对外卖产业交易额占比较大的美团外卖与饿了么进行竞品分析。 定位和功能 产品定位 （1）用户定位 下面利用KANO分析法对移动端美团外卖和饿了么进行用户需求定位： （2）市场定位 根据市场定位分析，使用四象限分析法可以得到： 产品功能（罗列对比） 美团外卖app产品功能结构图 饿了么app产品功能结构图 产品功能对比图 从上表可以比较得出，美团外卖与饿了么在核心功能上基本相似，但是美团外卖多了智能点餐；而饿了么增加了更多登录方式、支付方式和联名信用卡优惠。 美团外卖专注于页面的美感，集中在开发其他功能；而饿了么风格简约，但增加了许多优惠方式来增加用户黏性。两者App存在差异性，迎合了不同喜好的用户，喜欢界面美观、更愿意去体验其他功能可以选择美团外卖，如果选择简单订餐、订餐优惠可以选择饿了么。 设计和技术 交互和体验 商家页面（左为美团外卖，右为饿了么） 在商家页面，两款App整体呈现均采用信息流列表形式展示商家，均有综合排序、满减优惠、配送费优惠等过滤条件，均展示了商家评分、月销售量、起送费、配送费、配送时间、配送距离等。 不同之处： （1）美团会展示商家商品描述语，帮助用户选择；饿了么会展示部分商家的菜品及价格吸引顾客。 （2）美团还新增了智能点餐机器人，更加方便快捷的帮助用户进行点餐。 点餐页面（左为美团外卖，右为饿了么） 在点餐页面两家均显示了商家部分信息，大体分为点餐、评价、商家三个板块，提供了搜索、分享、收藏的功能。 不同之处： （1）美图外卖整体排版简洁优美，同时在页面的左下方有一个满减神器，通过智能计算的方式为用户进行点餐优惠。 （2）饿了么在页面上方提示了该商家的评分与月售信息，同时两者在相同地点相同时间下单商家配送时间，饿了么蜂鸟专送时间少于美团快送。 评价页面（左为美团外卖，右为饿了么） 两款App均展示了商家评分、味道评分、包装评分、配送满意度等。 不同之处： （1）美团外卖用户评价引入了大众点评的评价，对用户来说，更具有参考价值； （2）饿了么评价页面则显得朴实无华，二者对比，使得美团外卖的用户评价质量更高、页面更美观。 订单确认页面（左为美团外卖，右为饿了么） 在订单确认页面，两款App均提供了地址、送达时间、联系方式、准时服务、号码保护等功能。 不同之处： （1）在填写地址信息上，美团外卖会提示用户选择正确的地址信息，而饿了么会显示默认地址； （2）在收纳菜单上，美团外卖在进行菜单确认时会收起部分菜单，饿了么会直接显示所有菜单。 订单支付页面（左为美团外卖，右为饿了么） 在订单支付页面，美团外卖的结算流程为：去结算-提交订单-选择支付方式-美团支付（或第三方支付）-支付完成，共五步；饿了么的结算流程为：去结算-确认支付（默认为支付宝支付）-第三方支付-支付完成，共四步。 相比之下，饿了么较美团外卖支付流程更加简洁，同时美团外卖不支持支付宝支付，一定程度上流失了部分支付宝用户。 订单配送页面（左为美团外卖，右为饿了么） 两款App均展示骑手的位置、距离、联系骑手、催单等功能。美团外卖使用的是美团专送，饿了么使用的是蜂鸟快送，两家的配送功能相对完善。 视觉和风格 通过对比美团外卖和饿了么的视觉与风格可以得到： 亮点功能 美团外卖亮点功能 ① 智能点餐：通过语音和键盘输入自己想吃的东西，选择吃饭人数，系统通过大数据智能推出外卖商家供用户选择； ② 美团会员：伴随着无门槛红包，刺激用户消费，增加用户的参与感与自豪感，适当增加用户的黏度； ③ 好友拼单：符合美团外卖的特色功能，主要与社交相关，需要与微信绑定，增加了社交属性。 ④ 大学生专属特权：紧抓大学生消费心理，赠送大额红包，促进学生群体消费，锁定目标用户。 饿了么亮点功能 ①3小时公益：饿了么提供一个较低门槛公益活动，让人人都能参与到公益之中，使得让参与者具有社会责任感，进而加深用户黏性； ② 超级会员：会员作为传统的功能，可以起到用户划分的作用。饿了么的超级会员功能，第一，能够尽全力加大优惠力度，留住客户；第二，与其他功能挂钩，刺激相关功能的使用率增长；第三，会员用户能够在用户调研中取得关键作用； ③ 金币商城：通过收集和购买金币，在商城兑换物品，抓住用户省钱心理，增强用户粘性。 运营及商业化 运营模式 美团外卖运营模式 饿了么运营模式 盈利模式 在互联网O2O快速扩张的形势下，盈利模式成为关键存活标准，在美团外卖和饿了么逐渐形成自己的生态圈之后，盈利模式也逐渐成熟。 用户数据 用户数量和活跃度 2017 年Q1-2019年Q3中国移动端外卖用户MAU 中国外卖用户规模逐年增长，2019年Q3突破4亿大关。 2019 年Q3一二三线城市外卖用户周均启动外卖App次数 2019年Q3，一二线城市高粘性外卖用户持续增长，三线及以下城市用户外卖习惯加速养成。 2019 年Q3中国外卖用户省市渗透率TOP5 北京、天津及上海直辖市外卖渗透领先，陕西省及山东省进入Top5。三线及以下旅游城市外卖用户同比增长显著，游客经济带动旅游城市外卖提升。 活跃时段 2019 年Q3中国外卖用户活跃时间分布占比 2019年Q3，外卖用户正餐时段活跃度同比均有增长，其中早餐时段增幅最高，达，午餐时段同比增幅，晚餐时段同比增幅。 2018 年10月-2019年9月主流外卖平台用户分时活跃度 饿了么用户午餐高峰最为活跃，美团外卖用户全时段活跃度均较高。 地域差异 2018 年中国在线餐饮外卖平台一二线城市订单量 根据艾媒咨询数据显示，美团外卖和饿了么在一二线城市的竞争更趋激烈，2018年中国一二线城市在线餐饮外卖订单量份额分布中，美团外卖份额达，饿了么为，两者之间的差距进一步缩小。 2019 年Q3外卖商家新增用户城市等级分布 美团外卖商家新增用户近五成来自三线及以下城市，饿了么商家新增用户超六成来自一二线城市。 核心策略分析 版本迭代和演变 美团外卖核心版本迭代 饿了么核心版本迭代 优缺点总结和借鉴 美团外卖同饿了么间的竞争同时也是腾讯和阿里巴巴之间的博弈。美团外卖的生活场景更加丰富，团购能够实现引流，另一方面，多线作战每个业务都有劲敌；饿了么专注外卖，体系更加轻盈，更具有创造力。 美团外卖风格更加简洁、美观，虽然加入了跑腿代购、打赏骑手、推荐红包等功能，但保持了一贯的简约风格，每个功能几乎只有特定入口。而饿了么每个功能入口更加多样化，并且加入了更多功能，比如：金币商城、3小时公益等兴奋性需求。这样的风格差异化满足了用户的差异化需求。 外卖O2O行业用户粘性较弱，两家平台都从社交等方面入手，旨在增加用户黏性。饿了么的蜂鸟快送和美团外卖的美团专送都在物流配送方面发力；而无论是推荐有奖、拼手气红包，其目的都是从社交的角度发力，一方面实现流量裂变，一方面增加平台的社交属性。这一方面饿了么出击尤为明显，而美团外卖主要通过好友之间互动来完成。 外卖领域同质化严重的情形下，外卖平台仍然具有变数，平台应注意推陈出新，积极进行版本迭代，同时更加加强外卖品质监督，提升物流、食品安全等方面的质量，在服务质量和趣味性方面双管齐下。叠加多样化的配送服务，全面提升配送运力流转，是厂商盈利的方向之一。而如何寻求差异化、提升服务质量以及不断衍生出新的用户需求，提升用户体验和服务质量，成为外卖厂商持续良好发展的制胜因素。 从广度来说，外卖产品包括的不仅仅是移动端app，商家加盟、线下配送、取餐、就餐都是关乎产品竞争力的重要环节。美团外卖、饿了么在线上产品部分都没有明显短板，线下才是产品改善的重点。 随着市场的稳定和用户的积累，美团外卖和饿了么不断的上涨提成，强烈的盈利需求，造成的结果就是压榨外卖骑手、剥削消费者、提升商家的抽成。虽然外卖给我们生活带来了很多的生活便利，但增加了商家的压力，让城市出现了更多的摩托车电动车横冲直撞，增加交通安全隐患，让城市污染更加严重，这种生活便利带来的压力未免有点太大了，反倒培养出整个社会的懒惰。所以个人认为外卖平台需要稍微考虑下商家的权益，不然长久下去，彼此的权益都将受到伤害，进而导致外卖平台在消费者心中的形象荡然无存。
近日，中国饭店协会与美团外卖携手举办的首届中国外卖节通过“中国外卖产业发展大会”进行线上收官。会上，美团外卖联合中国饭店协会、艾瑞集团共同发布行业首本针对外卖市场的报告类书籍《2020外卖行业报告》。
报告指出，2019 年外卖产业规模突破6500亿元，90 后、00 后外卖用户群体占比超过60%，行业渗透率持续提升。经过多年发展，外卖已逐渐成为人们的生活方式，同时向更大人群、更广品类、更多消费场景拓展。
2019 年外卖规模破6500亿元，非餐品类拓展“万物到家”生态
报告显示，2019 年中国餐饮市场规模达到万亿，其中外卖产业规模为亿，相较于 2018 年增长。随着外卖大盘的增长，外卖对整体餐饮行业的渗透率已达14%，呈现持续提升趋势。此外，生活超市、生鲜果蔬、医疗 健康 等非餐品订单占比的日益提升，使得2019 年 美食 品类的外卖订单量占比首次跌破九成，相较于 2017 年降低了个百分点。
“万物到家”趋势在疫情期间也得到集中性突显，据美团在今年2月发布的《2020春节宅经济大数据》，美团外卖平台蔬菜、肉、海鲜等食材类商品平均销量环比增幅达 200%，口罩销量达500多万个，感冒清热类中成药达20多万单。“想要即达”的消费理念深入用户心智，外卖正发展成为全时段、跨品类的新零售时代不可或缺的消费场景，为餐饮、零售、医药等多个行业带来新的消费红利。
年轻群体订单贡献量占比达7成，“一人食”成普遍就餐场景
在外卖消费者领域，年轻群体正式接班成为主力，90 后、00 后外卖群体的占比超过60%，且两个群体贡献的订单数量占比达到了七成以上，其中90后贡献了接近6成的外卖订单。
外卖用户的调研结果显示，与70后、80后就餐形式以群体、家庭或多人聚餐不同，在90后、00后的外卖订单中，单人用餐的比例分别是 和 ，在“一人食”就餐场景下，年轻消费者对外卖产品的要求为果腹、适当美味、高性价比。报告指出，这一独立而不孤独的就餐方式与我国独居人口数量的增加紧密相连，“孤独经济”正在撑起一个千亿级规模的市场。
在品类的选择方面，年轻群体更倾向于快餐简餐、米粉/米线以及奶茶果汁等客单价相对较低的品类，这一方面与他们的消费能力相关，同时也与其对各式地方小吃、创新饮品的多元化、个性化尝鲜心态相关。随着年轻群体成为外卖消费主力，外卖餐品的包装、配送、营养搭配也需要同步优化，进一步适配消费者需求。
快餐简餐占比23%拔得头筹，轻食、沙拉强势打榜
报告显示，快餐简餐这一细分品类在外卖市场最受欢迎，2019年占总体订单量的23%，从整体上看，快餐小吃品类以其刚需性、丰富性等特征可容纳从一线到五线以下的城市用户，一直占据较大的流量通道。
作为接近于火锅的细分品类，麻辣烫由于拥有庞大的消费群体，位居线上搜索热度排行榜第一。而炸鸡品类与西式快餐品类中的部分餐品重合，消费者基础稳固，《来自星星的你》、《我在人民广场吃炸鸡》的爆火更是提升了餐品的话题度，使其成为快餐小吃品类增速第二的细分品类。
与此同时，消费者对“甜”类产品的的消费意愿增加明显，奶茶和甜品的消费迅速增长。报告显示，奶茶果汁订单量增速达到了 ，为订单量前 20 位中增速最高的细分品类，随着餐饮与零售的深度融合，奶茶果汁品类依然有较大的增长空间。
此外，近年来西餐“轻食风”掀起“吃草”热，轻食/沙拉这一细分品类强势进入西餐品类订单数量的前三名。
据了解，作为行业首本针对外卖市场的报告类书籍，该报告对海量真实消费数据进行了分析，并从行业趋势、品类变化、品牌布局、消费者偏好、城市特色、优秀商家案例等六大角度进行解读，详细剖析了西贝、喜茶、棒约翰等知名餐饮品牌外卖业务发展历程，为餐饮商家外卖经营提供借鉴思路。目前报告完整版已在各大电商平台开启预售。
外卖业的客户主要分为三类：分别是学生群、雅皮士群（yuppies，高收入，高生活水准的城市年轻人）以及普通家庭。据艾瑞咨询发布的《2016年中国外卖O2O行业发展报告》，在美团外卖消费群体中，22岁以下的年轻人相对较多，约为；企业普通职员和学生偏多，约为；每单平均消费金额在20-50元之间的用户占比为。可见美团的重心在于学生群和雅皮士群。学生群体以数量庞大以及稳定的出单量著称，而雅皮士群则因具有较高的消费能力，能为美团外卖带来议价空间而被重视。可以直接和用户交流，不用太拘束。
现今社会发展迅速，外卖行业确实如日中天，现在的外卖巨头美团确实对我们的生活做出了相对应的改观。对比大学生而已，能让大学生在充足的学习之后能更好的放松能更好的利用自己的时间，而不是每天去为吃什么而发愁。的确这是好的方向，那反之呢，是不是大学生连宿舍门口都不愿意出呢，每天足不出户身体日渐油腻，一点大学生阳光积极向上的样子都失去了。不过在外卖行业也是有很多方向是需要去考虑的，比如在疫情这个第三方插足的情况下呢，是不是又是另一番说辞，这个还有待考究。
人工智能是一项前瞻性科学研究，已经成为ICT产业发展的突破口。以下是我整理的科技人工智能论文的相关 文章 ，欢迎阅读!
人工智能技术推动我国ICT产业发展模式探讨
【摘 要】人工智能是一项前瞻性科学研究，已经成为ICT产业发展的突破口。通过比较国内外ICT产业中人工智能技术研发现状， 总结 我国相关技术和产业的优劣势，有针对性的从国家政策层面和企业层面探讨人工智能技术在促进我国ICT产业发展的对策和建议。
【关键词】人工智能;政策引导;发展模式
0 引言
工信部在2010年工作会议上重点部署了战略性新兴产业的发展，信息和通信技术(Information and Communication Technology， ICT)产业排在首位。当前以智慧城市、智能家居、车联网等构成的物联网、移动互联网等应用为代表的新一代ICT产业不断创新，正在全球范围内掀起新一轮科技革命和产业变革，相关产业布局如图1所示。2013年前后欧美等国家和地区相继启动的人脑研究计划，促进人工智能、神经形态计算和机器人系统的发展。而人工智能就是机器模拟人脑的具体表现形式，以云计算、深度学习、智能搜索等一系列新技术在大规模联网上的应用，已经成为ICT产业进一步发展的重要方向[1-2]。面对人工智能在ICT产业上的迅猛发展，急需对我国在此方面的发展模式进行梳理。
1 国内外人工智能技术在ICT产业的发展现状
从发展脉络看，人工智能研究始终位于技术创新的高地，近年来成果斐然，在智能搜索、人工交互、可穿戴设备等领域得到了前所未有的重视，成为产业界力夺的前沿领域。目前国际ICT产业在人工智能技术上的发展重心涉及以下几个方面。
搜索引擎方向的发展
信息搜索是互联网流量的关键入口，也是实现信息资源与用户需求匹配的关键手段，人工智能的引入打开了搜索引擎发展的新空间。融合了深度学习技术的搜索引擎正大幅度提升图像搜索的准确率，同时吸纳了自然语言处理和云操作处理技术的搜索引擎，可将语音指令转化为实时搜索结果，另外人工智能搜索引擎可能添加意识情感元素，发展出真正意义上的神经心理学搜索引擎[3]。
从搜索引擎的发展上来看，国内企业起步稍晚，搜索领域较窄，但也有新浪、搜狐、百度、阿里巴巴、腾讯等公司等纷纷运用独特的技术与 商业模式 进行中国式的创新与超越，以及科大讯飞等企事业研究单位在部分方向已经具有了一定的基础，发展态势较好。
人脑科学助推人工智能技术发展
人工智能技术都是通过机器来模拟人脑进行复杂、高级运算的人脑研究活动。目前基于信息通信技术建立的研究平台，使用计算机模拟法来绘制详细的人脑模型，推动了人工智能、机器人和神经形态计算系统的发展，预计将引发人工智能由低级人脑模拟向高级人脑模拟的飞跃。
谷歌公司早就通过自主研发以及收购等方式来获取人工智能的必要技术，包括使用一万六千个处理器建立的模拟人脑神经系统的、具备学习功能的谷歌大脑。国内该方面的研究发展起步偏重于医学单位，在中华人类脑计划和神经信息学方面具有一定的科研成果，在某些领域达到了国际先进水平，但在新一轮全球人工智能竞赛中，中国至今处于观望和模仿阶段。直至2013年初，百度成立深度学习研究院，提出百度大脑计划，如图2所示，拥有了超越天河二号的超级计算能力，组建起世界上最大的拥有200亿个参数的深度神经网络。作为国内技术最领先的互联网公司，百度此次争得人工智能领域最顶尖的科学家，在硅谷布局人工智能研究，被视为与美国科技巨头直接展开了技术和人才竞争。
智能终端和可穿戴设备引起产业变革
移动终端通过嵌入人工智能技术破除了时空限制，促进了人机高频互动，穿戴式智能联网设备正在引领信息技术产品和信息化应用发展的新方向。
我国在智能终端和可穿戴设备芯片的研发方面，还处于探索的阶段，特别是大型芯片企业未进行有力的支持。目前只有君正发布了可穿戴的芯片，制造工艺与国际上还有一定的差距。应该说国内芯片现在还是处于刚刚起步阶段，相比市场对可穿戴设备概念的热捧，用户真正能体验到的可穿戴设备屈指可数，大多停留在概念阶段。
物联网部分领域发展
全球物联网应用在各国战略引领和市场推动下正在加速发展，所产生的新型信息化正在与传统领域深入融合。总的来看，在公共市场方面发展较快，其中智能电网、车联网、机器与机器通信(Machine-To-Machine， M2M)是近年来发展较为突出的应用领域[4]。
物联网涉及领域众多，各国均上升至国家战略层次积极推动物联网技术研发，我国也在主动推进物联网共性基础能力研究和建立自主技术标准。在射频识别(Radio Frequency Identification， RFID)、M2M、工业控制、标识解析等领域已经获得部分知识产权，其中中高频RFID技术接近国际先进水平，在超高频(800/900MHz)和微波()RFID空中接口物理层和MAC层均有重要技术突破。在标准方面，已建立传感网标准体系的初步框架，其中多项标准提案已被国际标准化组织采纳。作为国际传感网标准化四大主导国(美国、德国、韩国、中国)之一，我国在制定国际标准时已享有重要话语权。
2 我国ICT产业的政策引导
目前ICT产业的应用范围在不断的延伸，政策的制定必须考虑跨行业的需要，加速产业链的分工、合作和成熟。我国ICT企业正紧跟变革、激励创新、发掘内需，再通过突破瓶颈的ICT政策必将迎来新的机遇和发展。
国家政策方面的引导
世界发达国家纷纷制定ICT产业发展计划，并将其作为战略性新兴产业的重要组成部分。我国急需在国家政策方面进行引导，试图抢占下一程竞争制高点。政策应呈现如下趋势，破除行业间壁垒，加快制定ICT跨行业标准和产业相关政策。
加强政策顶层设计
成立国家级ICT产业发展机构，尽快确立国家ICT中长期发展战略，落实国家级监管机制、产业协同等各方面的工作，促进ICT产业及相关行业的发展。 加强自主创新能力
将战略性新兴产业作为发展重点，围绕其需求部署创新链，掌握核心关键技术，突破技术瓶颈。加强技术集成和商业模式的创新，加快新产品、新技术、新工艺研发应用。
深化科技体制改革
将企业主体地位予以强化，建立以企业为主、以市场为导向、产学研一体化的创新体系。新体系要确保企业为产业技术研发、技术创新决策、成果转化的主导地位，要促进人才、资源、技术等创新要素向企业流动，要主动与产学研机构开展深度合作，要扶植和壮大创新型企业。
知识产权方面的引导
专利方面
国际专利纠纷在一定程度上提高了国内企业的专利危机意识，但是由于在国内专利长期并未得到重视及专利技术研发周期长，企业对是否有能力实现布局认识不清[5]。初具国际竞争实力的国内企业应该紧抓全球重大的专利收购机遇，快速提升整体竞争力。针对新技术涉及专利问题应加快系统研究，重视前瞻性专利布局。积极探索统一专利池的构建，增强全产业专利授权及谈判能力，探索构建国内企业面临知识产权危机时的商业保护伞机制。一方面强化自身研发投入，另一方面仍需加强产学研结合、实现高校和科研院所的专利对企业转移。
著作权方面
目前版权产业已经成为国民经济新的增长点和经济发展中的支柱产业。世界知识产权组织在与我国国家版权局的合作调研时发现，2013年我国著作权作品登记共845064件，其中软件著作权登记164349件，同比增长超过18%。物联网、云计算、大数据等 热点 领域软件均呈现出了加速增长态势，如物联网软件著作权共4388件，同比增长，云计算软件著作权共3017件，同比增长，明显高于软件登记整体增速。虽然我国软件技术正处在一个高速增长期，但存在着低水平重复、起点较低的问题，仍需坚持不懈的进行引导、创新和保护。
3 ICT相关企业实现方式探讨
经过多年的努力积累，在人工智能究领域我国在不再仅是国外技术的跟随者，已经能够独立自主地进行重大问题的创新性研究，并取得了丰硕的成果。今后我国相关企业应进一步拓展人工智能在ICT产业的应用，并加快构建ICT产业生态系统。我国ICT相关企业在整个产业上应该逐步完成以下几个方面。
政、学、研、产、用全面推进
政府与科研院所建立合作机制。我国已经在制定多个促进产学研合作的计划，目的是将基础研究、应用研究，以及国家工业未来的发展紧密联系起来。大力资助具有应用前景的科研项目，促进大学与产业界联合申请项目，同时对由企业参与投资开发的项目实行重点关注。企业参与高校的科研项目。鼓励实力雄厚的公司通过向高校提供资金、转让科研设备等形式建立合作关系。高校积极参加企业研发项目。提供多种形式的合作方式，如高校教师充当企业顾问、举办学术讲座或参加企业课题研究，公司科研人员到高校进修并取得学位等。随着高校与政府、企业、研发机构合作的不断深入，努力消除校企之间的空间和物理层面的隔阂。探索建立学校、地方、企业、研发机构四位一体的科技创新体系，尽快形成具有特色优势和规模效益的高新技术产业群。
加强合作、推进新技术的产业化与商用
通信设备企业可与电信运营商、互联网企业加强合作，共同搭建新型试验网络，验证基于融合技术的网络架构在各场景的运行状况，排查可能出现的问题，推进相关技术、设备以及解决方案的成熟与商用化。加大与科研院所、专利中介、行业协会组织的合作，充分利用各方资源优势。企业应着重关注和影响科研院所的研究方向，协助其加强研发的实用性，提高研发质量。可以采取与校企合作开发、企业牵头申报课题，高校参与、企业设立课题由高校认领、建立联合实验室等方式。合作培育应用生态。企业在推进网络控制平台面向标准化的过程中，应充分考虑和吸纳包括电信运营商、互联网企业及其他各类企业的网络应用创新需求，为网络应用生态体系的形成与繁荣创建良好的技术基础与商业环境。
全力抢占大数据
我国政府已经认识到大数据在改善公共服务、推动经济发展以及保障国家安全等方面的重大意义。2014年《政府 工作 报告 》明确提出，“以创新支撑和引领经济结构优化升级;设立新兴产业创业创新平台”，在新一代移动通信、集成电路、大数据等方面赶超先进，引领未来产业发展。ICT企业在发展大数据的总体思路应该是：首先，明确国家关于大数据发展的战略目标，促进电信、互联网、金融等拥有海量数据的企业与其他行业进行大数据融合，扩展大数据应用领域;其次，在技术方面需要提高研发的前瞻性和系统性，近期重点发展实时大数据处理、深度学习、海量数据存储管理、交互式数据可视化和应用相关的分析技术等[6];第三，集合产学研用各方力量，统筹规划大数据应用，避免盲目发展;最后，解决个人信息的数据安全性需求。
重点发展云计算
2014年3月，工信部软件服务业司司长陈伟透露我国云计算综合标准化技术体系草案已形成。在政府建立标准化的同时，ICT企业应以企业的角度积极参与到云计算领域研究中，服务国家云产业发展战略。建议向用户充分开放企业平台资源，推进社会云产业发展;加强技术应用深度，将云计算技术着重应用于信息搜索、数据挖掘等领域，逐渐形成社会资源利用方面高效可行的 方法 技术;广泛展开与社会各界合作，推动社会各类数据资源与企业云计算技术的整合应用。云计算企业拥有丰富的软硬件资源、技术资源以及人力资源，并且服务政府信息化建设意愿强烈。应通过与政府社会资源应用需求相结合，充分发挥企业云计算资源在服务政府信息化建设、社会资源应用方面的潜力。
4 小结
发达国家对人工智能技术在ICT产业应用的研究开展较早，为促进人工智能技术的发展和ICT产业相关技术的发展已经提出并实施了一些行之有效的策略，积累了一定的 经验 。本文通过对比国内外在人工智能技术重点方向发展现状，借鉴他国政策与经验，根据我国的国情及产业发展所处的阶段，提出符合我国目前产业发展现状，适合我国的可借鉴的策略，以期为促进我国人工智能技术在ICT产业发展提供参考。
下一页分享更优秀的>>>科技人工智能论文
问题一：如何通过服务来提升顾客满意度论文总结 ・ 题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。 论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。 对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。 ・ 作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。 ・ 关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。 主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。 关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。 关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。 引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。 问题二：客户的满意度研究毕业论文怎么写 主要是什么类型的客户啊？ 以前毕业的时候做过满意度调查的 呵呵 问题三：为什么要进行客户满意度研究？ 市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。 目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。 问题四：如何写关于“提高客户满意度方法的研究”论文 10分 去知网找，那里肯定有你要的论文，自己可以先搜搜看，不知道怎样找的话，可以去我百度空间里，有川何在网络上找论文的文章介绍 问题五：论文：关于如何提升客户满意度的策略 20分 夏四月辛卯，尹氏卒。尹氏者何？天子之大夫也。其称尹氏何？贬。曷为贬？讥世卿，世卿非礼也。外大夫不卒，此何以卒？天王崩，诸侯之主也。 问题六：急急急！！！求客户满意度研究论文的学习笔记，笔记内容包括：论文结构，论文理论依据，研究方法，问卷问 100分 .1 选题的背景 河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区 *** 授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。 滏瑞特建材精品城，总面积万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。 研究目的 滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。 河北工程大学毕业论文 2 研究方法及结构安排 研究方法 本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。 结构安排 本论文共分五章内容来进行论述： 第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。 第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。 第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。 第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。 第五章为改进意见以及具体措施。 论文的创新 通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些......>> 问题七：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题八：顾客满意度的定义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是偿产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 问题九：如何提高快递行业客户满意度的研究毕业论文外文翻译 你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？ 老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！ 学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。 论文写作包括以下几个步骤： 第一、研究课题的基础工作――收集资料。考生可以从查阅图书馆、资料室的资料，做实地调查研究，实验与观察等三个方面来搜集资料。搜集资料越具体、越细致越好，最好把想要搜集资料的文献目录、详细计划都列出来。首先，查问资料时要熟悉、掌握图书分类法，要善于利用书目、索引，要熟练地使用其他工具书，如年鉴、文摘、表册、数字等。其次，做实地调查研究，调查研究能获得最真实可靠、最丰富的第一手料，调查研究时要做到目的明确、对象明确、内容明确。调查的方法有：普遍调查、重点调查、型调查、抽样调查。调查的方式有：开会、访问、问卷。最后，关于实验与观察，实验与观察是搜集科学资料数据，获得感性知识的基本途径，是形成、产生、发展和检验科学理论的实践基础，本方法在理工科、医类等专业研究中较为常用，运用本方法时要做认真的全面记录。 第二、研究课题的重点工作――研究资料。考生要对所搜集到手的资料进行全面浏览，并对不同资料采用不同的阅读方法，如通读，选读，研读。通读即对全书全文阅读，选读即对有用部分、有用内容阅读，研读即对与研究课题有关的内容进行全面、认真、细致、深入、反复的阅读。在研读过程中积极思考。要以书或论文中的论点、论据、论证方法与研究方法来触发自己的思考，竭力产生创见，要眼、手、脑并用，要发挥想象力，开拓创造性思维，进行新的创造。 在研究资料时，还要做好资料的记录。对新鲜论点，好的见解，要完完全全摘录；对能说明问题，有说服力的论据、好材料，要不加改动地摘录；对过长的资料，可加以简明扼要的概括，对这些资料都要分类整理。 第三、研究课题的核心工作――明确论点和选定材料。在研究资料基础上，考生提出自己的观点和见解，根据选题，确立基本论点和分论点。提出自己的观点要突出新创见，创新是灵魂，切忌人云亦云。同时，还要防止贪大求全的倾向，生伯不完整，大段地复述已有的知识，那就体现不出自己研究的特色和成果了。 根据已确立的基本论点和分论点选定材料，这些材料是自己在对所搜集资料的加以研究的基础上形成的。组织材料要注意掌握科学的思维方法，注意前后材料的逻辑关系和主次关系。 第四、研究课题的关键工作――执笔撰写。考生下笔时要对以下两个方面加以注意：拟定提纲和基本格式。 拟定提纲包括题目、基本论点、内容纲要。内容纲要包括大项 目即大段段旨、中项目即段旨、小项目即段中材料或小段段旨。拟定提纲有助于安排好全文的逻辑结构，构建论文的基本框架。
１�营销收益与顾客忠诚感 在激烈的市场竞争中，不少企业管理人员已经认识到：营销的目的应该是增强顾客的忠诚感。忠诚的顾客不仅会继续购买企业的产品和服务，而且愿意为企业的优质产品和服务支付较高的价格，使企业增加营业收入数额，企业赢得大批顾客的忠诚感，就能有稳定的市场。忠诚的顾客会为企业作有利的口头宣传，企业就可极大地减少促销费用。此外，企业为熟悉的常客服务，可提高劳动生产率，降低服务费用。因此，许多企业的盈利能力实际上是由顾客的忠诚程度决定的。 美国学者雷奇汉和赛塞的研究结果表明：忠诚的常客增加５％，许多企业的利润可增加２５％至８５％。充分理解顾客忠诚感对企业经济收益和竞争实力的长远影响，管理人员才会改变传统的利润最大的经营思想，把提高顾客的消费价值，增强顾客的忠诚感，作为企业的基本营销目的。 企业应采取一系列有效的措施，培育顾客忠诚感。 ２�提高核心顾客的消费价值 明确核心顾客，是企业的一项重要的战略工作。要识别核心顾客，管理人员必须回答以下问题：（１）哪些顾客对本企业最忠诚、最能使本企业盈利？（２）哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要？（３）哪些顾客更值得本企业重视？任何企业都不可能满足所有顾客的需要。企业应尽力满足核心顾客的需要，留住重要的顾客。 管理人员应深入分析各类数据，包括顾客人口统计数据，顾客以往购买情况，本企业在各个细分市场盈利数额，各类顾客终身购买本企业的产品和服务，可使本企业获得的利润数额的现值，各类顾客在本企业的消费份额，各类顾客会在多长一段时间内购买本企业的产品和服务，以便识别核心顾客。 不少管理人员认为每一位顾客都是重要的顾客。有些管理人员甚至花费大量时间、精力和费用，招徕并留住本企业无法盈利的顾客。但是，在顾客忠诚感极强的企业里，管理人员会集中精力为核心顾客提供较高的消费价值。 ３�与顾客建立学习关系 要提供顾客确实需要的产品和服务，企业必须利用高新科技成果，进行大规模定制化生产和一对一营销活动。 大规模制化生产指企业根据每位顾客的具体需要，采用成本低廉的生产方法，高效地为顾客提供定制化产品和服务。一对一营销活动指企业与每一位顾客进行双向沟通，深入了解每位顾客的需要，利用日益详尽的信息，为每位顾客提供最好的产品和服务。企业可通过一对一营销活动，与顾客建立学习关系。企业向每一位顾客学习，不断深入地了解他们的需要和爱好，可明显地增强竞争实力。学得越多，企业就越能提高顾客的消费价值，竞争对于企业就越难“挖走”自己的顾客。 广州市珠江恒昌房地产顾问有限公司管理人员认为楼盘资料和客户资料是房地产顾问公司的宝贵资产。该公司投入大量人力、物力和资金。进行市场研究，建立市场信息数据系统，客户可从该公司计算机屏幕上看到各个楼盘的内部结构、质量标准、面积、价格、服务功能、物业管理收费、楼盘附近的配套设施和交通情况。该公司中介部售楼人员不仅根据各位客户的特殊要求，提供针对性极强的信息和咨询服务，帮助客户作出购买决策，而且深入了解未能成文的客户不满的原因，以便在适当的楼盘推出之后，通知他们去选购。“珠江恒昌”注重向客户学习，深入了解客户的需要，尽力满足客户的具体要求，是该公司能不断提高竞争实力和经济收益的一个重要原因。 ４�提高关系质量 关系质量指顾客对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为顾客提供优质产品和服务，提高顾客的消费价值，而且应提高关系质量，与顾客建立、保持并发展长期关系。 广州市兴业房地产中介有限公司非常重视关系质量管理工作。在售楼工作中，该公司销售人员既介绍楼盘的优点，也如实说明楼盘不足之处，并提出各种补救性方案，供购房者参考。房屋交付使用之后，销售人员及时向发展商反映购房者对物业管理的意见，帮助发展商采取改进措施。该公司高度重视关系销售行为，赢得了广大客户的信任感和忠诚感。老客户的口头宣传，又为兴业公司带来了许多新客户。 ５�分析顾客跳槽原因 许多企业管理人员经常进行顾客满意程度调查，希望通过这类正式的调查，发现企业经营管理工作中存在的问题，以便采取改进措施，提高产品和服务的消费价值。但是，顾客满意程度调查方法有许多缺陷，顾客满意感又是一种很难测量的、暂时的、不稳定的心理状态。现在，不少管理人员不再完全相信顾客满意程度调查。他们认为：顾客是否继续购买，是衡量顾客满意程度的主要依据。顾客改购其他企业的产品和服务，表明顾客对本企业提供的消费价值是不满的。忠诚的顾客才会继续购买。因此，他们根据忠诚的常客率，判断本企业是否比竞争对手企业提供了更高的消费价值。他们还深入了解顾客跳槽原因，发现经营管理工作中的失误，采取改进措施，提高产品和服务的消费价值，防止其他顾客跳槽。 美菱股份有限公司把顾客的批评意见作为经营决策的第一信号。管理人员了解到有些顾客抱怨美菱冰箱冷冻室太小之后，立即组织有关人员进行分析研究，果断地停产刚获“国优”的１８５型冰箱，集中力量攻关，很快开发出１８１型大型冷冻室冰箱。在全国冰箱市场处于低谷时期，美菱１８１型冰箱仍一枝独秀，广受欢迎。“美菱”根据顾客的意见，发现产品中缺陷，改进经营管理工作，提高产品质量，使产品连续保持了十多年产销两旺的发展势头。（《羊城晚报》，１９９７年４月６日） 管理人员应根据顾客的意见，采用帕累托法则（８０％问题是由２０％起因引起的），找出本企业经营管理工作中存在的主要问题。管理人员针对顾客最反感、最痛恨的问题，采取有效的整改措施，解决本企业最常发生的各类问题，可极大地提高顾客感觉中的消费价值，降低顾客跳槽率，留住核心顾客。 企业应制定管理人员直接听取顾客意见制度，促使他们直接向顾客学习，以便提高经营管理工作正确性。 ６�核心顾客与优秀员工 要留住核心顾客，企业必须留住优秀的员工。员工在企业工作的时间越长，学到的知识越多，就越熟悉企业的经营情况和业务工作，对企业也就越重要，优秀的员工是企业最宝贵的资产。然而，不少管理人员对此却缺乏足够的认识。为了提高顾客的消费价值，他们会重新设计经营程序。但他们却并不重新设计员工的职业发展道路，工作内容和计酬制度，以便留住优秀的员工。 就像企业必须选择适当的顾客一样，企业必须选择适当的员工。管理人员不仅应考虑应聘人员的技能和文化水平，更应考虑应聘人员是否愿意在本企业长期工作，以便选聘并留住，能不断学习、不断提高工作效率，与顾客建立信任关系、学习关系的员工。 加强员工培训工作，是稳定员工队伍的重要措施。“珠江恒昌”公司在创业初期经营亏损情况下，仍投入大量资金，培育人才，向智力型企业发展。创业四年来，该公司建立了一支高素质高学历的员工队伍，拥有房地产咨询服务工作必需的各类专业人才。至今为止，该公司员工年平均流失率不到５％，远远低于广州市房地产业员工跳槽率。许多企业的经验表明：高度重视人力资源开发，重视员工的职业发展前途，才能留住优秀的员工，稳定员工队伍。员工队伍稳定，广大员工才会不断学习新知识、新技术，为企业作出更大的贡献。 管理人员不仅应加强企业文化建设和职业道德教育，激励员工为顾客创造更高消费价值，而且应改善员工工作条件，降低员工工作强度，提高员工经济收入，以便留住优秀的员工。广东国际大酒店管理人员不仅要求员工积极工作而且大幅度提高员工的工资待遇。该酒店２０００多名员工没有一个生活困难，是员工队伍始终比较稳定的一个重要原因，高度重视顾客忠诚感的企业管理人员都知道：没有优秀的员工，就不可能有忠诚的顾客。企业从忠诚的常客那里获得更高的经济收益，就能进一步提高员工的经济待遇，增强员工工作满意感与员工对企业的忠诚感。
顾客价值是顾客需要从商品/服务中得到的价值。顾客满意度体现的是顾客对商品/服务的评判。
摘要:随着北京2008奥运会和上海世界博览会的申办成功,对我国酒店业带来了不可估量的冲击.由于我国会展经济起步晚，整体落后于国际会展业发展步伐。酒店业发展虽然已初具规模，但在走向专业化、国际化的道路上还有许多要继续努力的地方.而酒店业做为第三产业的支柱产业之一,在经济全球化的大背景下，必然走向国际化的发展道路.随着社会的进步，人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展，具体到酒店消费，也充分体现出这种多元化特点。而一个酒店重要的就是要抓住顾客的心,“以顾客为中心”,只有这样才能获得最大的经济效益.在新的市场环境下,顾客价值已经成为企业竞争力的重要来源,企业的战略任务就是在企业的顾客价值创造能力与市场上的目标顾客之间架起一座互通的桥梁,或者使企业的价值创造能力与市场上的目标顾客的价值要求达到最佳匹配。所以必须以顾客价值为出发点，同时也是以顾客价值作为归宿点，顾客价值是酒店服务营销的核心。 关键词:顾客价值;服务营销;酒店服务 在营销过程中,对于同一商品或服务,作为供应商的企业的知觉与顾客的知觉往往存在着差异。而这在酒店服务业上体现得更加明显.这里的差异既可能是对生产或提供商品的成本而言的,也可能是对商品或服务所能带来的利益而言的。对于一个酒店,在其他方面差不多的情况下,服务的好坏决定酒店利益的大小.随着餐饮市场的不断扩大和发展,对我们从业人员提出的要求也是越来越高,在很多地区和行业里,营销是一个永远的话题,企业要发展,营销至关重要,而做为我们饮食服务行业,光做菜品或销售上的营销,是远远不够的!营销不仅是一种经营思路和经营战略，同时作为一种经营的方式方法渗透在酒店服务和管理的每一个细节过程中。服务营销是这个过程中的重要环节，从日常的迎来送往、接人待物，到对客服务的每一个规范、要求、标准，再到基层管理的行为规范和工作要求，通过集中体现“以顾客为中心”这一主题来科学地开展酒店的运营工作，实现最大的经济效益。一. 顾客价值与酒店服务 顾客价值是由于企业的参与而能够为顾客带来的利益.关系营销的首要原则是充分满足顾客需求,企业应当满足顾客价值期望的良好定量化,通过多种经营活动向顾客提供价值.总的顾客价值越大,总的顾客成本越低,顾客让度价值越大.“顾客价值”是指顾客对以下两方面的权衡：从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较。顾客在对可供选择的产品进行比较后，选中了他们认为会给他们带来最大利益的产品。因此有价值是一种相对的概念，是相对竞争对手所能提供的利益而言的。在酒店业中,就应该使顾客的让度价值最大化.所以在先代营销中促使企业顾客购买他们认为能获得最高顾客让渡价值的商品或服务，而所谓顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、粗力和精神成本。所以酒店的服务水平一定要大于顾客的期望,做好酒店服务营销.二. 酒店“服务营销” 由于酒店的顾客是来自四面八方,不同顾客有不一样的消费需求,这就要求酒店要提供针对性的服务,这样才能满足顾客的心理需求.所以根据顾客的需求提供顾客满意的产品和服务是酒店的出发点.当然，这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训，强化服务意识，提高服务的技巧性。而要获得最大的效益就要从核心上去,保证最优质的服务.让客人高兴而来，满意而归.这样才能"留住"顾客.优质服务包含几个要点：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是细微服务，也称为“个性化服务”，即针对客人不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的独特需求，体现酒店对客人的人性化关怀。还有酒店人员的营销服务态度也至关重要,这样才能使"头回客"再边为"回头客".对于酒店业来说,顾客是永远的上帝,从酒店长远利益来讲,一个酒店一定要有固定的客户来源,建立优质的、高效的客源网络.有了固定的客户还要能留住他们,使利益最大.这就要求酒店要有良好的售后服务,及时、妥善处理好顾客投诉.处理投诉应把握三条原则： 一是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决问题，这是基本原则；二是绝不与客人争论，给足客人面子，把“对”让给客人，这是基本技巧；三是善于引导客人，平衡客人和酒店的利益，这是工作标准。对于顾客的意见要积极的采纳,只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人，才是好客人。只有不段提高服务，完善营销策略才能提高酒店的市场竞争力.三. 酒店服务营销策划 <1> 服务营销策划步骤 1.服务营销决策的制定.这是策划的前提和基础.这里面又包含几个方面:①服务要素决策.调查市场,各阶层顾客的要求,化分次重,决定酒店着眼于哪一层.②服务水平决策.根据顾客的需求,提高服务水平,做好平分细则,这样才能使服务水平决策更加明确.在服务要素中又要注意定位顾客的期望,好出顾客的期望,如果酒店服务水平低于顾客期望那就必须优化服务,消除此差异.还需与顾客加深沟通,从而真正的了解顾客,使顾客参与到服务营销中来.做到以人为本,赢得顾客满意. 2.制定计划.组织实，对口接待施.这两个都必须是以市场调查和顾客期望为准的.确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。计划一定要周全,要注意个方面细节, 实施一定要到位.这还要求酒店人员参与到服务营销中去,酒店人员要提高自身的素质,全身心的投入进去,只有这样才能让顾客真正体验到"家"的感觉. 3.建立好售后服务,提供附加服务.要想让顾客成为回头客就要建立一个好的跟踪体系,对口接待,切实解决顾客的问题.提供附加的服务一定要吸引顾客,让顾客满意,不然会营销到酒店的声誉. <2> 服务营销策划中的注意事项 1.要想顾客满意,就要有优秀的员工.对于酒店来讲,拥有优秀的员工是抓住顾客的关键.所以管理者必须根据市场调查对员工进行培养,提高对外服务质量.同时还要注重全员营销,提高每个员工的自身能力,为顾客提供最多最好的服务. 2.要保持酒店的形象,在服务至上的前提下使酒店树立良好的形象.不管什么时候都必须围绕这点,促使酒店的效益最大.并积极做好宣传,给顾客一个好的印象.做好售后服务,提高酒店的形象. 3.除了酒店服务吸引顾客,还可以加大和其他企业的联系,把那企业的员工吸引过来,可以发放优惠卡,这也能提高酒店的知名度.
民航大客户营销管理策略探讨论文
一、大客户营销管理的含义
民航企业的大客户主要是指对企业产品的消费频率比较高、消费数量非常大的客户，民航企业能够从这些大客户中获得比普通客户更高的利润率，大客户对于民航企业的经营业绩能够产生非常重要的影响。民航企业应该随时对大客户的忠诚度进行评估与分类，及时掌握大客户在企业中的消费情况以及消费的取向，制定相关的营销策略，不断提高大客户对于企业的忠诚度，根据忠诚度的评估结果来调整对大客户的营销策略，从而保证企业大客户的数量和质量。
二、民航大客户营销管理中存在的问题
1.民航企业的代理成本比较高。目前，我国大部分的民用航空企业的市场营销被代理人限制,很大一部分的销售利润让代理人拿走,高额的代理费让民航的经济效益一直都非常的不好，这不但营销了企业的盈利水平，也营销到了企业对大客户的服务水平。大家都知道，航空公司给其代理人的代理手续费是百分之三，这一比例看起来不是非常的高，但是对于航空运输业而言就不同了，这是由航空运输业其自身的特点决定的。我国的航空运输业属于高投入，低收益的行业，成本的回收周期特别的长，因此，百分之三的代理费对于航空公司来说是非常致命的。如果航空公司不能够把代理费降下来，不但能够提高其在市场经济中的竞争力，也会提高民航企业对大客户的服务水平，降低企业产品对大客户的吸引力。
2.缺乏品牌意识。相对那些在国际上比较出名的航空公司而言，他们都具有比较强烈的品牌意识，但是现阶段它们的品牌形象都不是非常的清晰，知名航空公司都在不断努力创造属于企业自身的品牌效应。作为我国的民航企业现在只处于起步阶段，想要在激烈的市场竞争中能够得到长远的发展，获得更多大客户的信赖，在营销的过程中就必须建立明确而强烈的品牌意识，在建立品牌的过程中，航空企业要结合自身的硬件优势，以市场发展为导向，不断提高对全球消费者服务的水平，只有这样，我国的民航企业才能充分的发挥其市场潜力，获得大客户的完全认同。
3.企业营销渠道非常单一。首先来说，民航企业从营销渠道成员之间的关系方面来分析,以前的销售渠道中的渠道成员他们都是一个相对独立的个体,每个销售渠道的成员都是为了追求自身利益的最大化,从来不会考虑到渠道的整体利益。其次，从营销网络的建设方面分析，航空企业必须要有合理的销售网络布局,而目前我国的民航企业对于销售网络的布局工作不是非常的重视，它们只是通过单一的销售方式来完成企业的销售任务，这也让民航企业流失了很大一部分的大客户，对企业发展非常不利。再次，民航业内没有定制化的营销与服务模式，对大客户缺乏针对性的服务，对互联网数据采集功能的运用不是非常的到位，不能利用网络寻找更多的目标客户，同时了解每个客户的需求。我国的民航企业想要拥有更多的大客户，必须要利用现代先进的技术，不断发现和了解大客户的需求，并以此为指导制定合理的营销手段与营销内容。
4.缺乏对营销系统的有效管理。航空企业想要与大客户建立长期稳定的合作关系，就必须具有健全的客户关系管理体系。然而，目前阶段，我国的民航企业对于客户数据库信息的管理水平相对薄弱，对客户营销系统的管理缺乏准确的定位，市场的细分没有针对性，企业提供的各种服务业没有大量的市场真实数据的有利支持，这些都是民航企业对其大客户营销系统没有有效管理的体现。另外一方面，民航企业的人力资源不是非常的充足，缺乏专业的客户服务队伍和专业的大客户营销队伍，人才是一个企业发展的根本动力，如果一个企业的人才不够，工作人员水平低，势必会严重影响企业的`发展。
三、提高民航大客户营销管理水平的策略
1.强化对代理人的管理，降低代理成本。民航企业想要提高企业对大客户的影响力，提高大客户对企业的忠诚度，就必须要把好代理人这一关，选择代理人时一定要谨慎，选择好的销售代理人，签订明确的代理协议，代理人必须按照航空企业的服务要求对企业进行代理。目前,航空企业中的销售代理人数非常的多，但是从业人员与代理公司的水平差别非常的大，航空企业在选择代理人的过程中必须要深入的研究其信誉程度以及工作人员的业务水平，最大限度保证对企业中客户的服务质量，尤其是对大客户的服务水平。其次，企业在选择代理人的过程中要与其深入探讨代理成本的问题，仅最大努力降低代理成本，提高企业经济效益的同时，能够减少客户自身消费成本，这对民航企业的发展至关重要。
2.强化品牌意识。航空企业想要提高大客户的营销管理水平就要高度重视品牌效应，提高企业自身的品牌知名度。对于大客户而言，他们关注的不是钱的问题，而是产品质量的问题。航空企业提供给客户的产品就是服务，服务的水平就是一个民航企业的品牌，其营销的核心就是品质与牌子。品质主要是指民航服务的性价比，也就是旅客购买了航空公司的机票后能否让其准时、安全的到达目的地；而牌子就是要进行大力推广，让更多的客户知道、了解你的产品，让客户知道你们的服务的性价比，从而更好的与其它的航空公司进行比较，进行选择。为了让企业拥有更多的品牌效应，航空企业在设计产品的过程中就必须以客户的需求为出发点，以市场中数据为基础，制定符合客户要求的产品，最大限度的提高企业产品的品牌效果，只有这样，才能更好的吸引更多的大客户使用企业自身的产品，提高企业在市场上的竞争力。
3.扩展企业对大客户的市场营销渠道。为了吸引更多的大客户加入到民航企业的客户名单中来，民航企业必须要积极的拓宽市场营销渠道，根据时代的发展方向，抓住每一个获得大客户的机会。随着现代信息技术的普及，民航企业可以建立自己的微信平台，在这一平台上，随着发布企业产品的信息，让大客户第一时间了解企业产品的性能以及什么时候打折、什么时候购买机票最合理。让民航企业的营销从被动的服务向主动的营销转型，增加企业获得更多大客户的机会。另外，民航企业还要积极的开发新产品、引导客户消费，形成以市场为导向的主动型营销策略，特别注重对隐性大客户的挖掘工作，提供更多的旅客关怀活动，增加大客户对企业的忠诚度。
4.实行差异的大客户营销策略，加强营销系统管理。随着人们生活水平的不断提高，人们对产品的需求逐渐向个性化、多样化的方向发展，因此，作为民航企业想要获得更多的大客户购买自身的产品，在营销的过程中就要实行差异化的营销策略，实施差异化的服务，不断提高客户的让渡价值，提升客户的满意度与忠诚度。根据大客户之间的差异，制定不同的营销策略，从而加大企业大客户的数量，提高企业的经济效益。另外，民航企业要不断的加强对营销系统的管理，一个企业只有具备完善的营销管理系统，才能保证其营销策略真正有效的实施。
一、商业银行客户关系管理概述所谓商业银行的客户关系管理，即是在保证以客户为主要的原则为前提下，采用多种当前合理可行的信息技术来对客户进行需求分析，从而逐渐培养起银行固定的客户，实现商业银行更多的盈利以及市场份额。而随着经济全球化进程的不断推进，我国经济市场近年来也有较大的发展，客户的关系管理在商业银行发展中所受到的重视也越来越大。在这方面，首先商业银行可以通过变更客户关系的管理来把握商业银行所面临的客户的实际需求转变，从而依据需求变化来进行商业银行自身的营销策略和实际理财产品，尽量满足客户所需，增加商业银行的市场份额；而其次商业银行需要从客户的关系处理来让银行日常工作流程更加稳定，增强商业银行对于客户问题回馈的速度；最后商业银行则应当在一定程度上对自身银行内的工作人员服务效率和质量进行调查，通过在客户心中建立良好的商业银行对接流程形象，进一步扩大商业银行核心的影响力。二、商业银行客户关系管理中存在的问题由于在客户和商业银行对接的过程中可能会产生许多随机因素，导致商业银行对于客户关系的管理依旧有较大的问题存在，这些问题影响着客户对于商业银行的满意程度，也间接的影响着商业银行的长远发展。1.商业银行管理层对客户关系管理的重视度偏低对于商业银行客户关系的管理和开发来说，银行管理层对于客户关系处理的认知缺失是常见的问题，这方面的问题对于商业银行客户关系开发与维护有较大的影响。在笔者的调查过程中发现：当前我国许多商业银行在开展日常工作的过程中依旧受到较多传统理念的影响，从而十分重视银行经营管理，而忽视客户关系的开发和维护，从而导致商业银行在交易之后的客户关系管理水平整体较低，加上银行管理层对于客户关系处理存在较大的认知缺失，商业银行在客户关系管理方面存在较多漏洞，客户对商业银行的服务效率和质量的满意程度也会大打折扣。2.客户关系管理理念落后一般来说，商业银行通过全体员工更新客户关系管理理念，然后落实到日常工作中，就可以在一定程度上提升客户关系管理的水平以及质量。但在笔者的调查过程中发现，在我国许多商业银行的客户关系处理一直较为落后，这样的情况整体影响了客户关系的管理工作开展。虽然在商业银行的服务大厅中都贴着“客户至上”的标语，但在实际交易工作中商业银行方面更注重的是交易本身，而非以客户为中心进行需求发掘。从而让客户对于银行整体的满意程度下降，十分不利于银行在新时代的全面发展。3.客户关系管理信息化水平偏低在实际的调查过程中，笔者发现许多商业银行在明知自身客户关系管理信息化程度较低的情况下，整体依旧较为忽视客户关系管理和开发软件的应用。许多商业银行不能够利用信息软件进行系统完善的数据库建立，从而让商业银行不能够掌握客户实时的需求变动信息。而许多商业银行也在一定程度上较为轻视客户信息开发和维护的软件的应用，对于客户的潜在需求没有及时的进行分析，从而导致商业银行客户关系管理效率依旧较为低下。三、提高商业银行客户关系管理水平的建议1.提高商业银行管理层对客户关系管理的认识对于商业银行客户关系开发与维护的完善来说，银行管理层对于客户关系管理的正确认知有较大的效果，所以商业银行如果要想有效开发和维护客户关系，对于管理层来说必须要提升其对于客户关系管理的认知。在这方面，商业银行可以通过组织管理层进行客户关系管理课程的理论学习，让管理者们对客户关系管理的认知程度逐渐加深，对于客户关系开发与关系的重要作用逐渐明确；同时商业银行也要在思想和行动上更注重银行客户的关系管理，预设一部分资金进行客户关系的管理，让银行客户管理方面的设备更加齐全，从而全面保障银行客户关系管理工作顺利进行，并且得到大部分客户的好评以及需求信息的及时反馈。2.树立现代化的客户关系管理理念伴随市场经济在我国不断地发展，越来越多的人们开始转变自身传统的观念，也更加注重投资理财在日常生活中的作用。所以作为商业银行应当建立起现代化的客户关系管理理念。首先商业银行应当真切做到以客户为中心，将银行的客户关系管理进行整体的“活化”，采用多种方式进行银行客户实际需求的探寻，从而为银行创设更多发展利润。优质稳定的服务是商业银行提供给客户最好的反馈，这样也可以让客户长期和商业银行建立合作关系；而银行应当树立起“全员服务”的理念，让所有银行工作者都参与到客户关系开发与维护上，从而全面提升服务质量。3.建立客户关系管理信息系统如果要有效提升商业银行的客户关系管理和开发，建立商业银行内部完善的客户关系信息库也是较好的办法。所以商业银行应当从自身已有的客户关系管理系统为基础，全面建设自身的客户关系信息库，从而详细记录客户详细资料和需求，并在计算机中存档来防止信息缺失，从而有效提升银行客户关系的开发维护质量。而除此之外商业银行可以通过应用客户信息分析软件来采集更多的客户需求信息，从而尽最大程度的完善银行客户关系开发和维护。4.重组业务流程，提供高质量的服务商业银行应当对于自身的业务和工作流程进行“客户化”的重组，并且在重组的过程中更注重客户的实际感受，在其中消除交易中不必要的环节，从而在一定程度上增强自身的工作效率，提升客户对于银行业务工作的满意程度。而商业银行也应当对于客户的服务工作进行更加高质量的提升，从而消除客户对于业务工作的不满情绪，用更为积极的情绪来完成对应的业务，提升对于银行的忠诚度。
商业银行经营管理问题研究论文
当代，论文常用来指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章，简称之为论文。下面是我整理的商业银行经营管理问题研究论文，一起来看看吧。
一、商业银行经营管理存在的问题
（一）银行内控机制不健全，规避银行风险不到位
健全的银行内控机制能够有效的对银行风险进行规避，在我国近年来发生的金融事件中，都体现出我国商业银行的内控机制存在问题，造成重大损失。建立健全我国商业银行的内控机制，是银行发展的关键。大部分银行有针对自身发展特点的内控规章制度，但是这种机制在不合理的激励约束下，在支行行长的权利过大，造成相应的监督机制不能够顺利进行的情况下，在电子化控制水平较低的情况下，造成商业银行的内控机制不能够很好地发挥效果，阻碍了商业银行规避风险的能力②。
（二）经营管理的方法落后，无法满足业务需求
尽管我国的商业银行在国际影响下也实行了资产负债比例管理，但是没有很好的进行落实，很多银行都是吸收更多的存款，却忽视了成本，这与外国银行追求效益的目标所取得的效果是截然不同的。这种经营管理的落后，造成我国商业银行的经营管理机制并不健全，使得不能够很好地发挥作用，在竞争中处于不利地位。
（三）分业模式对商业银行造成限制
为了降低风险，我国商业银行实行了分页的经营模式，但是这种方式却导致了我国商业银行的发展受到了限制。这种分页的经营模式，使我国商业银行难以满足企业所需的国际水平的金融产品和业务服务，使一些企业选用外国的银行作为自己的支持后盾。
（四）员工的专业水平不高，易造成风险
银行的许多工作人员只是单纯的完成数字任务，认为只要完成了任务就能够保证银行发展。忽略了员工素质对整体的发展提高作用。
二、商业银行经营管理问题的对策
（一）建立健全适合银行发展的内控体制
在经营管理的改革中，建立健全内控体系是商业银行发展的必然趋势，对于支行行长的权利要进行适当的控制，行长要明确自己的职责，不能盲目行使权利。要强化支行的内控体制建设，通过一系列的方法使支行的内控逐渐的科学化。
（二）改变经营管理模式，提高竞争力
商业银行的根本目的是盈利，因此要在这一目标的趋势下，不断地进行经济管理体制的改革，要运用现代管理技术，加强计算机技术的运用，进行精细的分工，对银行上下进行系统的培训，提高员工的经营管理理念，增强银行的竞争能力。改变经营管理模式还要积极吸收国外的有利经验为自己所用，并且不断地进行创新③。
（三）提高员工的整体素质
要加强员工的思想教育，提高员工的素质，对于员工的岗位特点，进行系统、针对的培训，对于员工的工作银行要进行明确划分，使银行的岗位得到具体的落实，并且岗位责任有人可寻，对员工要进行奖励与约束并存的管理机制，使员工意识到工作责任心的重要性，对员工的知识技能要进行定期的检查，做到用员工之所长，谋银行之发展。
三、结语
商业银行的发展对于我国整个金融业的发展有着积极的推动作用，我国商业银行的经济管理在经济全球化的背景下，竞争能力较弱，跟不上发展的步伐。加强我国商业银行的经营管理，对于一些金融风险起到规避的作用，对于银行自身的发展以及参与国际竞争能力都有很大的提高。
【摘 要】
随着移动互联网、云计算、大数据挖掘技术的不断发展，大数据在银行业领域的应用日趋深入。论文以大数据时代为背景，对大数据在商业银行中的应用现状和存在的问题进行研究。论文运用SWOT分析法对商业银行目前的优势、劣势、机遇和挑战进行分析，发现现阶段银行业在经营管理上的问题，结合大数据应用，从精准营销、客户关系管理、风险控制和用户信用管理四个方面，提出优化商业银行经营管理的策略。
【关键词】
大数据；商业银行；经营策略
1.商业银行业大数据应用的特点
2017年人民银行和银保监会分别在《中国金融业信息技术“十三五”发展规划》中提出，商业银行要引入大数据等新技术，推进大数据基础设施建设，加快推动银行业务创新，加强风险控制能力。大数据已经被提升到了国家战略高度，在银行业运用过程中取得了一定的成果[1]。
数据容量大。我国商业银行长期的业务开展，使得银行业“天然”拥有海量数据，商业银行的主要数据是围绕柜面业务系统、信贷管理系统和风险控制系统等产生结构化数据。商业银行推出的电子金融服务系统，使得一些非结构化的数据信息开始产生，包括指纹和人脸识别等。数据结构复杂，移动互联的发展促使半结构化、非结构化数据爆发式增长。数据资产化，利用价值大。商业银行在稳健经营中对数据的准确性有很高的要求，利用好银行已有的海量数据，应用在客户识别、风险识别和产品营销等不同场景下，更好地实现数据资产的增值。
2.基于大数据应用的商业银行经营策略的SWOT分析
拥有的优势（Strength）
成本控制优势。随着信息技术发展，商业银行能够实现现有业务流程的自动化，大大降低了物理网点的工作人员数量，降低了银行的运营成本。随着云计算能力的提高和技术的成熟，云计算系统中的数据均保存在“云”端，减少关于IT基础设施的建设、单位数据存储和处理的成本。
营销效率优势。商业银行通过本身的海量数据进行深度挖掘，对客户进行静态特征、行为特征、倾向预测三个层次的刻画，构建客户体系，进行营销活动的精确推送。通过分析客户上下游相互关系，了解客户间业务等往来情况，发掘新的潜在客户，确定交叉销售目标，提高了客户服务效率及营销精准度。
风险管理优势。银行在传统风险控制方面积累了丰富经验，这些为大数据挖掘、传输、存储与安全应用提供了相对成熟的基础环境。将大数据、人工智能等技术作为风控工具应用到风险控制工作，提升风险控制效率和精准度。
存在的劣势（Weakness）
业务同质化。我国商业银行盈利的主要业务是贷款业务，少有针对客户需求设计开发的特色产品。因此，大数据的应用范围可以深入其他能够盈利的业务，如银行业的中间业务。利用大数据优势，找准银行的自身业务定位，打造差异化的竞争模式。
数据共享程度不高。各家商业银行均拥有自己的系统，出于自身利益考虑，几乎不存在分享机制，导致大数据基础建设效率低、数据利用率低、在整体上缺乏系统性，各银行只能描绘客户在本行的交易画像，不能展示出客户的金融全貌。
拥有的机会（Opportunity）
强化优势。商业银行传统所具备的安全、稳定、诚信等优势可以通过大数据应用进一步巩固强化。在风险管理中进一步利用大数据，提高银行自身的安全性。在营销方面，不断完善客户画像，了解客户真实需求，实现精准营销。成本控制方面，随着大数据技术的不断成熟，人力成本、设备成本和运营成本也将不断降低[2]。
金融产品的创新。在大数据时代，银行业不断进行产品创新，以满足客户个性化需求。这就需要深入了解客户的核心需求，利用大数据建立数据模型，为其定制专属于消费者自己的金融产品，提升用户的体验满意度。
面临的威胁（Threat）
银行业与互联网金融企业的竞争加剧。信息技术的快速发展，促使互联网金融呈现出爆炸式的发展态势。互联网金融模式具有资金配置效率高、交易成本低、支付便捷、普惠性等特点。互联网企业加快布局金融业，对整个银行业的核心业务产生冲击，挤占了原本属于传统银行业的利润空间。
数据的安全性问题。首先，随着互联网技术的发展，数据量的大幅增加导致了数据的严重失真，大量无序低效的无用信息混进数据库形成垃圾数据，增加信息误读的风险。其次，商业银行运用云平台也伴随着一定的风险：一是网络系统与存储中心可能存在漏洞引起技术安全风险；二是海量客户信息与个人隐私信息的泄露风险。
3.基于大数据应用的商业银行经营管理优化策略
精准营销
大数据应用更强调相关关系释放出的潜在价值。商业银行拥有海量数据，可利用聚类分析，挖掘出更多数据中含有的潜在特性，帮助商业银行进行市场细分。通过大数据挖掘中的关联分析相关关系，发掘新的潜在客户，确定交叉销售目标。大数据不断推进金融产品创新。商业银行通过大数据挖掘为客户提供差异化服务和定制化价格。根据对海量数据的分析预测，建立相应策略模型，掌握客户的消费习惯和行为特征，实现创新式的营销、无缝多渠道的销售、个性化的服务[3]。
客户关系管理
商业银行业务同质化严重，客户管理十分重要。在互联网背景下，金融脱媒现象加速，碎片化金融产品抓住了市场需求，提供差异化产品的同时也剥夺了银行的客户资源。因此，运用大数据挖掘方法可以为商业银行提供更精确的客户关系管理。商业银行可以与其他行业或大数据公司形成合作关系，以获取客户出行、交易习惯等数据，进行客户信用评分，当客户提出需求时，商业银行利用人工智能进行判断。商业银行还可利用大数据更精准地预测客户流失概率，并对相应超过客户流失概率阈值的客户实行定制化客户挽留措施[4]。
风险控制
银行业作为高经营风险的行业，风险控制是其生存和发展的基础。通过大数据技术扩容传统商业银行风险管理的数据源并处理半结构化和非结构化的各类数据，构建大数据风险管控平台，全面收集客户的数据。注重内外部数据的融合，整合银行内部积累的金融信息，同时，获取外部数据或公共信息等数据，降低信息不对称程度，增强风险控制能力。建立风险管控模型，可以借鉴国内外同业的做法，设计符合实际要求的模型，根据实际情况开展训练，输入实际的数据进行模型训练和验证，合理地改进模型的配置参数，提高模型的准确度[5]。
信用管理
商业银行信用风险管理对商业银行的贷款决策具有显著影响。商业银行要构建人工和数据相结合的模式，运用大数据挖掘技术，集合内外信息资源，形成覆盖所有机构、所有客户、所有产品的实时监测分析和预警控制网络，提高信用风险预警水平。利用大数据，实现贷款业务的贷前、贷中和贷后全过程管理。强化贷前风险识别，在客户审批阶段，依托行内信用数据库、评级系统及反欺诈平台，提前对客户可能存在的违约风险进行精准判断；强化贷中审批自主化，大数据信贷审批系统以风控评分卡模型的自动审核为主，加以人工审核进行辅助的模式；强化贷后风险监测，商业银行要建立信贷投放、资产质量等多维度的信用风险日常监测指标体系。
【参考文献】
【1】韩雪峰,朱青,马文捷.商业银行应用大数据的安全风险防范研究[J].江苏商论,2017(11):88-92.
【2】齐贵柱,齐苑博.大数据时代商业银行大数据分析研究[J].财经界,2019,500(01):128-129.
【3】屈波,王玉晨,杨运森.互联网金融冲击下传统商业银行的应对策略研究--基于SWOT分析方法[J].西部金融,2015(1):41-45.
【4】严文枢.关于商业银行大数据应用的思考和探析[J].福建电脑,2014(7):68-69.
【5】信怀义.商业银行大数据的应用现状与发展研究[J].中国金融电脑,2016(8):26-28.
【摘要】
在经济全球化迅速发展以及改革开放不断扩大的机遇中，我国各行各业得以迅猛发展，其中我国银行业的发展举世瞩目，取得了许多长足的进步。但是，机遇与挑战通常是并存的，在银行业场迅速发展的同时，商业银行之间的角逐也逐渐激烈起来。因此，我国商业银行也面临着许多挑战。比如，在商业银行的经营管理中，还存在着许多风险与不足，与此相关的经营管理体制也未能及时的建立健全。商业银行若是想在如此激烈的角逐占有一席之地，就必须对其管理中存在或者潜在的风险加以预测并且进行防范。本论文根据商业银行经营管理中的出现的情况进行分析，通过一些成功经验，提出对风险的预测以及防范策略。
【关键词】
商业银行 经营管理 风险 防范措施
一、商业银行经营管理中存在的风险
（一）银行出现的不良贷款率较高
银行经营管理中出现风险种类十分多，但是主要对银行经营造成影响的是银行资产的质量风险。而对于资产的质量起到关键性作用的.是贷款的质量，许多银行存在的风险大多是由不良贷款引发的。依据近过去几年的数据统计，我国商业银行的不良贷款率相对于国外的主要商业银行还是偏高的，因此得出不良贷款率仍旧是造成我国银行资产质量风险的主要原因之一。
对不同种类企业的还贷能力进行准确评估存在一定难度，这给银行贷款的发放与回收带来困难。对于部分经营能力较强、企业规模大并且实力相对雄厚的企业，这部分企业绝大多数已经具备上市的资格，在相关行业中具有稳定地位。因此，在商业银行放贷中十分抢手，银行也十分愿意向其发放贷款。但是，相对的一些企业经济效益并不是十分理想，对于银行的贷款不能及时返还，造成银行信贷资金的危机，使其流动性受到限制。近年来由于经济增速的下降，大量企业盈利能力降低，对于商业银行的贷款质量造成了一定不利影响。
（二）员工的综合素质不高
在银行经营管理风险中，员工是主要的操作人员。但是，由于不少员工的综合素质以及学习水平不足，也成为影响银行经营管理风险的主要因素之一。员工的总体水平是企业竞争力的直接影响因素。但是我国银行员工的综合素质还不能满足银行业务发展的需求，更有甚者，有部分员工缺乏职业道德素养，利用个人的职位谋取或者侵犯银行利益，在进行工作的同时，出现了挪用公款、贪污等违法行为，对银行业务的发展造成不利影响。其次，就是银行员工的个人工作水平以及经验不足，对经营管理岗位的需求无法满足，缺少长远发展的眼光，不能应对随时出现的风险，成为阻碍银行发展的因素。
（三）个人信用系统的不完善
在银行经营管理中存在的影响因素之一是个人信用系统的不完善。银行业务中的重要组成部分是个人信贷，为了能够让个人信贷能够及时的返还，银行一般是要对贷款人的个人信用进行审查，对于一些没有良好的个人信誉的客户，将不会同意其贷款要求。但是，从银行业务对于个人信用的审查流程来看，普遍存在的问题是，对个人信用审查的不严格以及相关的贷款信用管理体制尚未健全。如今信用系统中涉及贷款人的各种信息以及身份证明并不能对贷款人的信用情况进行真实有效的反映。个人信用系统的不完善以至于出现对贷款人的可支配资金、可抵押的资产或是其收入情况不能全面掌握，或是贷款人出现一些伪造信息的情况。个人信用系统的不完善最终导致的结果是银行的贷款不能在规定时间内及时的收回，从而对整体运转系统造成影响。
二、银行经营管理中的防范策略
（一）资产配置进行优化，降低不良贷款率
对资产配置进行优化，从而降低不良贷款率。这不仅能降低银行风险爆发的概率，还会银行业务的发展有着促进作用。首先，要提高资产的质量，就要对资本的运作水平进行提高。要对银行业务中长期贷款进行科学的设置，使银行的流动性得以保障。其次，对金融科技的创新能力进行强化，将大数据、云计算等技术运用到贷款过程中，收集、分析各类数据，使银行能够精确的了解贷款过程中各种信息，使不良贷款率降低。最后，对于出现的不良贷款采取相应的手段，对其进行约束，并且对审款、放款、贷款等流程进行严格把控，增强信用贷款的管理，推进银行经营的进步以及银行业务的发展。
（二）提高员工综合素质
员工的综合素质与银行能否顺利发展有着不可磨灭的联系，根据这一实际状况，银行应当对员工的综合素质引起重视，增强员工的综合素质，建成一支高素质、复合型人才队伍。第一，在招聘中进行严格要求，对人才的综合素质进行严格的考察与测评，既要对其专业能力进行考评，还要对其职业道德素质以及道德水平进行测评，使其能够保持对工作的热情以及在工作中能够发挥其能动性，积极的承担自己的责任。第二，对银行员工进行定期的培训，提供外出学习先进经验的机会，使其的专业知识不断更新，不断的积累先进经验。第三，在金融市场风云变幻中，银行也必将随之变动。因此，要求员工能够及时掌握市场的行情，通过对市场行情的分析开拓自己的眼界，提高员工对风险的敏感度。第四，要提高员工的综合素质水平，必须要定期的对员工进行考评，严格对其行为进行把关，有助于形成良好的学习氛围，促进员工综合素质的进步。
（三）建立健全信用系统
建立健全信用系统对推进银行经营管理有着关键性的作用，同时也是信贷业务能否良好展开的必要保障。在贷款业务的进程中，信用系统能否建立健全对贷款人的信用审查部分有着重要的推动作用。第一，银行在信贷业务中要完善信用审查环节，对其工作流程严格把关，对贷款人信息进行精确严格的问询，保证其信息的准确性。第二，在建立健全信用系统的过程中，要求银行员工在工作时，要对贷款人的信息填写进行具体的指导，并且明确的对其进行提示，要求其填写关于信用贷款的所有相关信息，包括其可抵押资产、收入来源、总体资金以及贷款资金的用途等详细信息。第三，对于贷款人填写的信息，银行后期应该进行仔细核查，并定期对其进行追踪，使信用系统的健全得以保障，从而降低潜在的信用风险。
三、结语
在经济全球化带动我国银行发展的同时，我国银行的竞争也日益激烈。在各种风险因素的影响下，银行的经营管理也存在着各种不同的风险。在商业银行经营管理中，风险的存在是不可回避的问题。因此，银行应该通过各种手段对已出现的或是潜在的风险采取解决措施或是提前预测，有效的规避风险。只有提高对风险认识的敏感度，才能对出现的风险坦然面对，继而能够使银行能够顺利发展，为我国经济发展做贡献。
上世纪90年代以来，国外的商业银行开始重视客户关系管理。随着我国加入WTO，商业银行不但要面临来自国内的银行的竞争压力，还要面对国际银行的压力。在这种情况下，我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。分析了我国商业银行实施客户关系管理的必然性和重要作用，并对实施客户关系管理提出了粗浅的看法。 关键词：商业银行；客户关系管理；策略 中图分类号：F83 文献标识码：B 文章编号：100643510(2008)12051－03 1、商业银行客户关系管理的内涵 银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户。吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本= 2、银行实施客户关系管理的必然性 2．1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择 加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去。并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。 2．2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择 市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求。—个企业才能有效地达到其追求利润的目标。 2．3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择 客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。 3、商业银行实施客户关系管理的作用 3．1客户关系管理能提高商业银行的销售收入 商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。 3．2客户关系管理能改善银行服务，提高客户满意度 客户关系管理强调服务是个性化的，能提高客户对银行满意度的。是银行整体营销的一个环节。客户评价银行服务质量不仅看其技术质量，也看其功能质量。 3．3为银行产品定位，市场决策提供决策支持 通过客户关系管理，银行可以快速的了解客户的需求变化，并预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能适应这种需求的变化，使银行能够提供客户最需要的业务和服务，从而达到引导客户消费和吸引客户的目的，不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出高附加值，个性化的金融产品，为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营的核心。客户关系管理为银行提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的经营战略和方法。它可以帮助银行充分利用它的客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和银行的盈利能力，使银行在激烈的竞争中立足和发展。 4、商业银行实施客户关系管理面临的困难 4．1没有健全的客户关系管理体系 目前我国的商业银行中存在着管理链条长、市场反应慢、组织结构和业务流程不能适应市场和客户已发生深刻变化的要求。客户战略缺少明确的寻求方向，在处理与客户的关系方面，往往采取单向的促进方式，未对客户关系中多种制约因素采取持续和经常的协调管理，对区域经济文化趋势和重点客户、潜力客户的价值分析不深解少前瞻性的定位机制，造成客户不稳定。营销层次过低，在客户管理上存在大客户、小银行的现象，银行市场拓展体系与客户群体无法实现资源对等，在服务的量上、层次上、地域上无法满足客户日益增长的金融需求。客户信息交流机制不畅，由于没有统一专门的软件和管理工具，客户档案资料收集不全不规范，系统内客户信息交流机制无法建立，信息获取滞后。 4．2对客户关系管理在认知上存在的问题 (1)以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来。传统的绎营模式和服务方式还在不同程度地影响着国内商业银行尤其是四大国有商业银行，还没有真正地认识到客户是银行生存的根基，以客户为中心是银行生存发展的需要，银行和客户的角色还没有发生实质性的转化。因此，客户关系管理在国内商业银行的运用还没有建立起牢固的思想观念基础，缺乏推动客户关系管理的主动性。 (2)对客户关系管理的理解有误区。由于在实际工作中，有的银行间对客户的竞争，人际关系起了主导作用，一个企业因为换了关键人物就转向其他银行的例子举不胜举。客户关系管理由此被片面的理解为人际关系，认为银行竞争客户有好的人际关系就行，只要与客户的关系好，就能开发客户、留住客户。 (3)对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。传统的理念认为“客户就是上帝”。客户关系管理的一个重要目标就是要发现并实现客户价值，追求客户价值的最大化。如果在客户关系管理中，把所有的客户都作为上帝，那么，银行就难以实施差别化服务和个性化服务。一些只为优质客户才提供的服务也提供给普通客户，无疑将加大服务成本。客户关系管理体现出来的是“客户并非都是上帝”，通过客户关系管理，可以细分客户，甄别客户对银行的贡献大小。 5、银行客户关系管理的实施策略 5．1针对客户关系管理重组银行业务流程 客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等待时间，提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。 5．2调整和改进银行客户关系管理业务流程 由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据银行的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对项目需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要能够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进，然后向系统添加功能或在更多部门部署。最后实现与其他应用系统的集成。 5．3明确市场定位 目前国际上通行的“二八”法则其实质是本利对称，即商业银行80％的效益来自20％的优良客户。按照这一法则，界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看，市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位，即确定与谁打交道，这种关系定位，不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位，也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况按照成本收益法对现有客户进行分析、论证，找准自己的优劣势，确定自己的客户定位。在这过程中，要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来，集中资源优势，有的放矢开展针对性的营销，提高客户的整体质量，提升经营效益。实施客户关系管理，在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求，从了解客户需耍什么转向为什么需要，从中发现市场机会。细分市场后，通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级，建立客户分层策略：然后对产品或服务方式进行有效地整合，集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务，并通过顾问式的服务，创造客户需求。 5．4处理好信息、流程、技术和人员的关系 为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时，人员的作用是比较突出的；为了确定需求时，就希望能确一个结构化的流程来识别需求，并进行优先级排序。在考虑系统集成时，技术因素就非常重要了。 5．5实施差别化服务战略，建立和稳定优质客户群体 客户群体是多方面的、多层次的，要加强客户管理，必须实施分层次的客户管理，针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务，实现市场拓展与目标客户群体资源对等，提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品，由于客户对服务的地域性要求比较强，业务规模小、客户使用频繁，可以推行“一站式”服务，灵活、有效地抓住市场，拓展业务。对系统性优质客户，通过综合的理财优势和专业精良的服务，为客户充当战略顾问，对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究，为客户设计结构和期限恰当的财务企划书，以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户，除提供健全和完善的服务外。还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上，依托现代科技支撑，开发安全便捷的业务品种和业务方式。尽可能降低成本，通过对外拓展，增加规模来获取经营收益。网上找的